酒店職業(yè)經(jīng)理人管理的概念與標(biāo)準(zhǔn)

酒店職業(yè)經(jīng)理人管理的概念與標(biāo)準(zhǔn)

酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實務(wù)

第1講管理的概念與標(biāo)準(zhǔn)

【本講重點(diǎn)】

1.什么是管理2.為什么說管理是“通過別人去做”3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一忠誠

兩個測試

1.測試1.測試1小測試：請看下面的三個題目，說出你看到了什么？請選擇：

你選擇的是A還是B呢？如果你選擇的是A,那么在你的思維方式中習(xí)慣于將注意力集

中于對方的錯誤，而忽略對方的正確之處。這種放大錯誤忽略優(yōu)點(diǎn)的思維方式招為你的

管理帶來巨大的問題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點(diǎn)，你怎么能跟他們相處得好呢？

2.測試2.測試2明白了這樣的道理，下面請再看另一個小測試

這個測驗提醒各位經(jīng)理人試著換個角度來觀察問題，答案是什么已經(jīng)不言自明了！只要

牢記這個管理的基本理念，多看到對方的優(yōu)點(diǎn)，你的管理水平就能登上一個新的臺階！

什么是管理

1.管理的定義1.管理的定義管理是指在特定環(huán)境下，對資源進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)

導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定組

織目標(biāo)的過程。對于什么是管理這個問題，?萬個人就有一萬個答案。但是萬變不離其

宗：管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，即自己不做而讓別人去做，從而完成自己

預(yù)想的目標(biāo)。因為管理工作就是要通過綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實現(xiàn)組織的目標(biāo)，

所以調(diào)配他人就成為管理的必要手段。管理工作的過程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行

的活動構(gòu)成的，具體說包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制他人完成目標(biāo)，這些都是管理的基

本職能。

2.酒店管理的定義2.酒店管理的定義那么，什么是酒店管理呢？其實套用管理的定義

就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理?！景咐?/p>

某飯店的客人反映上菜速度總是很慢。陳總經(jīng)理聞訊去廚房找行政總廚老鄭，發(fā)現(xiàn)他正在

手忙腳亂地指揮哪個菜快點(diǎn)做，哪個菜慢點(diǎn)做，哪個盤子沒刷好，還親自幫忙刷刷盤

子。陳總經(jīng)理見此情景哭笑不得，對老鄭說：“我一個月付你兩萬塊的薪水，是要你來

做管理工作的，具體事應(yīng)該讓別人做，而不是您自己親自刷盤子啊?！标惪偨?jīng)理幫助老

鄭分析上菜速度慢的幾個原因：第一個原因，有時由于客人聚餐互相等候，等人齊了才

點(diǎn)菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來；第二，由于服務(wù)

員的疏忽，點(diǎn)好的魚沒有送進(jìn)處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮

的工人沒有看到也不去尋找，樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時送去廚房烹

調(diào)；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服

務(wù)員放

在工作臺上沒有及時上桌。通過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去解決

問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。這件事使他明白了管理是通過別人完成任務(wù)，而不

是什么事都親力親為。

什么是好的管理

對每一位職業(yè)經(jīng)理人來說，都是上有老板，下有下屬。因此優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個方

面來考察，好的管理就要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。首先來看一下在老板眼

中，怎樣的經(jīng)理才是優(yōu)秀的經(jīng)理。老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)（老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)

（上）

忠誠老板對經(jīng)理的第一個要求就是忠誠。忠誠包括對企業(yè)忠誠、對老板個人忠誠以及

對所從事的事業(yè)忠誠三個方面的內(nèi)容。對企業(yè)忠誠【案例】

阿基波特是美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，他有個有趣的習(xí)慣，每次簽名都會在名字

的后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個外號

一“四美元一桶”。董事長洛克菲勒聽說了這件事，為他對企業(yè)的忠誠所感動，專門接

見了他，并給予提拔。若干年后，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長。

對老板忠誠作為酒店經(jīng)理，必須學(xué)會欣賞老板。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身

立命的絕技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí)。雖然經(jīng)理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過老

板，但是一定要在任職期間對老板保持忠誠，尤其忌諱的是在離開?個企業(yè)后到處亂傳

老板的壞話。對所從事的事業(yè)忠誠跨入酒店管理這行業(yè)，就要熱愛這個行業(yè)，忠實

于這個行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。

第2講什么是好的管理（一）

【本講重點(diǎn)】

1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一學(xué)會溝通2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一領(lǐng)會上司意圖3.領(lǐng)

導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一打造執(zhí)行力

具有很強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。經(jīng)理與老板產(chǎn)生意見分歧的一

個主要原因就在于平時疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異。【案

例】

陳老板：我請你來是因為我在經(jīng)營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我

請你來是希

望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽從我的想法。王經(jīng)理：我是您一個月花

幾萬塊錢請來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人

士呢？如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個經(jīng)理，那您這個錢不是白花了嗎？陳老

板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒點(diǎn)頭腦，能有這幾億人

民幣的資產(chǎn)？

這樣的對話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老板之間，很容易造成誤解甚至分道揚(yáng)鑲，解決這一問題

的關(guān)

鍵就在于主動溝通。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這

就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個方面對老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。一名

成功的經(jīng)理人，首先必須取得老板的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會認(rèn)可經(jīng)理的才能，才

能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來。【自檢】

您是一名職業(yè)經(jīng)理人，請根據(jù)以下老板的具體情況寫出您如何與他主動溝通、取得信任的

方法：1.你的老板是一位年逾六十的老年人，他的幾位子女都旅居國外，所以空蕩蕩的

房子里常常只剩他和保姆。老人喜歡打網(wǎng)球，常常在公司發(fā)牢騷找不到可以同去的伙

伴。

2.你的老板喜愛喝茶，聽說你的家鄉(xiāng)出產(chǎn)頂級綠茶，曾經(jīng)在其他同事面前提起過。

3.你和老板的辦公室隔著兩層樓，每天碰面的機(jī)會都很少，討論工作都很不方便。借著裝

修之機(jī)，老板提出想把辦公室搬到一起。

________________________________________________________________見參考答案1T能

夠領(lǐng)會上司的意圖中國人的性格有個獨(dú)特之處，就是說的和想的經(jīng)常不致。這是因

為中國人的性格中共存著陽性人格和陰性人格兩個方面。所謂陽性人格就是口上所說，

所謂陰性人格就是心里所想。要想準(zhǔn)確領(lǐng)會上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實際

生活中的表現(xiàn)?！景咐?/p>

某酒店聘請了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各

位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說

出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見。話音剛落，就

發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王

說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說??？”這話一出口，

那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。散會

以后，新老總私下找小王談話，客氣地對他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎？我在

保護(hù)你?！毙⊥跗婀值乜粗南肱u我怎么是保護(hù)我呢？老總笑了：“如果我在

大會上表揚(yáng)你，說你干得好，那么其他人以后就會聯(lián)合起來證明你是不行的，就會給你

帶來很大的阻力。剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會得到平衡，

他們就不會聯(lián)合起來對付你，所以

我說這個話就是保護(hù)你啊。其實我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有

能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”

由此可見，老總公開的表揚(yáng)不見得是表揚(yáng)，公開的批評也不見得是批評，所說和所想是

不一樣的。要注意的是，不是所有的時候，上司的公開意見都與心里所想不同，所以要領(lǐng)

會上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動腦筋觀察和思考。具有很強(qiáng)的執(zhí)行力一

個人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。而判斷一個企業(yè)是

否具有很強(qiáng)的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任。一方面在于經(jīng)理的檢查和督促，另

一方面在于下屬是否能成功完成任務(wù)。因此一個職業(yè)經(jīng)理人要增強(qiáng)自己的執(zhí)行力，要

從檢查部屬的執(zhí)行力和提高自己的執(zhí)行力兩方面入手。如何檢查下屬的執(zhí)行力

①任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實際行為的總指揮首先，任命一名得力的總指揮，負(fù)責(zé)

將酒店高層愿望解碼成每個員工應(yīng)該做的事情?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的"''多勞多得，按勞

分配”等口號應(yīng)該由這個總指揮解碼為企業(yè)員工日常工作、的制度和模式?！景咐?/p>

某酒店客房部實行計件制的工資制度，客房服務(wù)員的基本工資是一致的，而根據(jù)工作實效

發(fā)放的計件工資是有所區(qū)別的。計件工資部分是根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和成果計算，而不

是根據(jù)資歷來計算。下表是服務(wù)員某天的計件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，級別

越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。按照統(tǒng)計出來的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級別的

系數(shù)就是工資數(shù)。每天每張表都由領(lǐng)班簽字后送經(jīng)理復(fù)核。經(jīng)理制定了這樣的制度以

后，服務(wù)員們的工資透明化了，不只是加強(qiáng)了公平性，更提升了員工的工作熱情。達(dá)標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)A姓名BC

李想

5間

1間

1間

王艷艷

5間

2間

1間

張虹

6間

1間

0間

第3講什么是好的管理（二）

【本講重點(diǎn)】

1.緊盯的意義2.增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（上）

緊盯過程且隨時調(diào)整其次，當(dāng)公司原則和口號被解碼成個人行為以后，經(jīng)理要緊盯下

屬，發(fā)現(xiàn)問題要隨時進(jìn)行調(diào)整。在這個過程中，下屬同樣有回報的責(zé)任，從而形成一個

緊盯與回報的良性循環(huán)。

圖IT回報與緊盯

每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式。在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文

化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。而擁有不同工作經(jīng)歷的員工很可能對本酒店的宗旨和精神

的理解有所偏差甚至偏離，對本酒店的管理模式不適應(yīng)。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)

中，經(jīng)理必須進(jìn)行“緊盯”，如果發(fā)現(xiàn)下屬出了問題要立即修正。緊盯的目的就是為了

修正，就是為

了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。

【案例】

日本航空公司曾有一位經(jīng)理助理非常具有執(zhí)行力。一次，總部通知他四戶家庭要在一個月

以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找?家五星級酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房。這位

助理找了個星期卻只找到一間套房，他立即匯報給總部：“報告總部，通過努力已經(jīng)

找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。我會繼續(xù)努力尋找另外三間。請放心。”接下來

的兩個星期，每找到一間套房，他都會向總部匯報。不巧的是余下的最后一間套房被度

假的一個家庭占用了，這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自

費(fèi)預(yù)定了間更好的套房，價格更高，風(fēng)景更好，免費(fèi)提供給這個家庭。這家人當(dāng)然高興

地答應(yīng)了。于是四個套房就都拿到了。這位助理立刻將這個消息匯報給總部，請總部的

人按時來療養(yǎng)。由于事情辦的仔細(xì)，半個月后，他就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理。

定時總結(jié)失誤與疏忽最后，經(jīng)理要定時總結(jié)員工的失誤與疏忽，評定這個員工是否仍

然適合從事這個崗位的工作。如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行修正時怎樣都不能達(dá)到

滿意的效果，經(jīng)理就要及時進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。這是經(jīng)理提高執(zhí)行力的最后

一步，當(dāng)然，最好的解決方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)行力，以達(dá)到上行下效的效果。

增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（上）

學(xué)會自己發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)理要學(xué)會自己發(fā)現(xiàn)問題，而不是等著下屬來報告問題。大多數(shù)的

經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)問題的原因有以下三種：■第一，缺乏走動管理【案例】

麥當(dāng)勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報紙、一杯茶，無事

可做。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背

鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。

各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報紙的時候，往后一靠就要倒翻。坐著不舒服就

到店里四處走走，結(jié)果走的越多，發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，麥當(dāng)勞的效益也就越

來越好。

■第二，標(biāo)準(zhǔn)過低看不到問題的第二個原因，是存在于經(jīng)理人心中的管理標(biāo)準(zhǔn)過低，

從而對自己酒店管理放松要求。對人員出勤、對“五?！睒?biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對性

的提高，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴(kuò)大見識，提升自己對酒店標(biāo)

準(zhǔn)的認(rèn)識，把酒店的各項管理都提升一個檔次。

■第三，沒有認(rèn)真分析客人意見客人是酒店的上帝，客人的意見對酒店的經(jīng)營和管理

的意義十分重大，因此認(rèn)真分析客人的每條

意見，即使從專業(yè)角度看來是無稽之談的意見也應(yīng)當(dāng)給予肯定，表達(dá)誠意。采納有建

設(shè)性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題。做到這一點(diǎn)，就必須要給客人提供提出意見

的通道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個客人都知道應(yīng)該到哪里去提意見。

【案例】

杭州某賓館的經(jīng)理常常分析客人的投訴，他發(fā)現(xiàn)很多客人對賓館的服務(wù)不是很了解，曾經(jīng)

出現(xiàn)過客房服務(wù)員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動被子；還

有很多客人對西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館的服務(wù)。這位

經(jīng)理就動腦筋分析，洗衣機(jī)、電腦都有說明書，為什么賓館的服務(wù)就沒說明書呢？于是

他編寫了一本賓館服務(wù)說明書，針對客人的投訴熱點(diǎn)，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清楚，從而

減少了產(chǎn)生誤解的幾率。比如說明書上注明賓館退房高峰是11點(diǎn)到12點(diǎn)，提醒客人

如果想避開排隊高峰，就麻煩您提前退房。這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來

的。

第4講什么是好的管理（三）

【本講重點(diǎn)】

1.增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（下）2.螺旋式管理3.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一承上啟下4.領(lǐng)

導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一絕對服從

增強(qiáng)執(zhí)行力的方法（下）

學(xué)會自己思考問題發(fā)現(xiàn)問題以后，關(guān)鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的，才能

對癥下藥。【案例】

浙江省旅游局首先發(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”活動在短短一年內(nèi)就獲得了省內(nèi)100多家三

星級酒店踴躍的參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)?！皠?chuàng)建綠色飯店”的意思就

是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。比如，在客房床頭柜上擺放牌

子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭

上，我們將不為您更換床單。”可是一?段時間下來以后，發(fā)現(xiàn)根本沒人把牌子放在枕頭

上。是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎？經(jīng)理們煞費(fèi)苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們早上起床

后急匆匆的，很少有人會記得把卡片放到枕頭上。于是有人動腦筋，把卡片上的話改

成：“如果您想更換床單，請將卡片放到枕頭上。”從而解決了這個困擾。

③學(xué)會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經(jīng)理人要有解決問題的能力，同時也要

能夠找到產(chǎn)生問題的因素，順藤摸瓜，并做好預(yù)防措施，防止同類問題再次發(fā)生。下面

舉一個例子來說明經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)如何發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題，并且防止同類問題

再次發(fā)生。【案例】

發(fā)現(xiàn)問題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳

菜這個環(huán)節(jié)出了問題。思

考問題：經(jīng)理分析導(dǎo)致傳菜慢的原因不是人員不夠，或者是傳菜的員工懶惰所致。為了

確認(rèn)是哪個因素使然，經(jīng)理調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量。甲飯店7位傳菜員負(fù)責(zé)

500個餐位；乙飯店9位傳菜員負(fù)責(zé)700個餐位；而該飯店25個傳菜員負(fù)責(zé)1000

個餐位。對比如下：

500個餐位一7人，平均每人70個餐位700個餐位一9人，平均每人80個餐位1000

個餐位一25人，平均每人40個餐位

從而得出結(jié)論，是因為員工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，影響上菜的速度。解決問題：實行計件

制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個菜蓋一個章，不僅實行了責(zé)任制，而

且便于統(tǒng)計工作量，提高了傳菜員的積極性。從前拿一個菜就上樓的傳菜員現(xiàn)在拿三四個

菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了。

酒店管理的問題層出不窮，“發(fā)現(xiàn)問題——思考問題——解決問題并預(yù)防再次發(fā)生”運(yùn)

用的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不斷提高檔次?！咀詸z】

針對提高經(jīng)理執(zhí)行力的三個方面的內(nèi)容，請您在以下所發(fā)現(xiàn)的問題后將內(nèi)容補(bǔ)充完整?？?/p>

按照具體情況補(bǔ)充“思考問題”一欄的因素，并給出相應(yīng)的解決問題的方法。發(fā)現(xiàn)問題

思考問題解決問題

服務(wù)員人數(shù)太少客人反映飯店上菜太慢服務(wù)員偷懶領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報菜價酒店服務(wù)員

亂報菜價服務(wù)員個人想從中牟利工具拿取從來不登記酒店工程維修部的工具經(jīng)常丟

失工作人員把工具帶回家

見參考答案『2懂得承上啟下經(jīng)理人處于老板和下屬的中間，在處理問題時懂得承上

啟下是非常重要的一種能力。具體來說，在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時;經(jīng)理一定要替

領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)說，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下

屬，來撇清自己，只有這樣才有機(jī)會升遷，才能做好老板和下屬之間的潤滑劑，才是好

的經(jīng)理。總是在下屬面前做好人，讓領(lǐng)導(dǎo)做惡人的經(jīng)理是不會得到領(lǐng)導(dǎo)信任的?！景?/p>

例】

小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷，

安慰了小李，并沒有提及賠償?shù)氖虑?，小李心里覺得暖曖的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主

管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會不會做這個惡人呢？小

李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇

怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。趙主管：你別

騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。小李：真的不是啊。趙主管：真的嗎？三年以前，

我跟他在別的酒店工作的時候，一次一個服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了

，被他罵得狗血噴頭，還說400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。他今天卻跟我

說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300

塊錢就夠了。

絕對服從并有補(bǔ)臺能力作為專業(yè)人士，經(jīng)理人所具有的管理方面的專長有時會蒙蔽雙

眼，而執(zhí)著于自己的意見，不肯相信老板的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈，最

后導(dǎo)致雙方合作的僵局。因此一定要牢記一?點(diǎn)，經(jīng)理人是沒有資格對領(lǐng)導(dǎo)的決定下判斷

的！領(lǐng)導(dǎo)的命令無論對錯，經(jīng)理必須絕對服從。而且很多時候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯

T,其實結(jié)果并非一定是這樣?！景咐?/p>

邵經(jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗，認(rèn)為床罩洗過

就會縮水，?縮水就不能再使用了，所以他堅決不肯洗。兩個人爭吵起來，鬧得很不愉

快。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新

的材料，不再縮水了。

如果床罩真的縮水怎么辦呢？如果主管確實知道領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，就要私下去找領(lǐng)

導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)經(jīng)驗床罩一洗是要縮水的。領(lǐng)導(dǎo)會有兩種回答，第一種會聽從主管的

意見，放棄這個命令。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚(yáng)

是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒發(fā)生過。第二

種回答經(jīng)理

會堅持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰明的主管會洗一條床罩，做個試驗給領(lǐng)

導(dǎo)看。從而又會產(chǎn)生兩種可能，第一種可能沒有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它

做好，第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給經(jīng)理看一下，經(jīng)理就會收回原來的命

令。這個流程如圖所示：

圖2-1服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖

如果證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，這個時候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能

力，即有補(bǔ)臺的能力。上述例子中，主管就可以把洗后報廢的床罩鋪好，然后主動去找經(jīng)

理陪他查房，到鋪著洗后報廢的床罩的房間時，經(jīng)理自己就會發(fā)現(xiàn)床罩出了問題，會及

時更正他的命令。

【自檢】

請在正確的處理方法后面打勾：1.王經(jīng)理讓小張打掃后廚，小張覺得廚房不是他的責(zé)任

所在，因此當(dāng)面提出王經(jīng)理應(yīng)當(dāng)派別人來做這項工作。（）2.小李在張經(jīng)理的計劃上

發(fā)現(xiàn)了一處錯誤，幫經(jīng)理糾正后逢人便說。（）3.趙師傅自學(xué)成才為飯店開發(fā)了一道

新菜，領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)他，他說是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā)出來的。（）4.張總當(dāng)眾宣布酒店餐

廳的燈光應(yīng)當(dāng)調(diào)暗，陳經(jīng)理有不同意見，會后偷偷找到張總說明原因。（）

見參考答案2-1

第

5講什么是好的管理（四）

【本講重點(diǎn)】

1.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一高效運(yùn)轉(zhuǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一學(xué)習(xí)力3.員工角

度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一合理組隊

4.員工角度：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)一體恤下屬

能讓下屬高效率、高效益工作能讓下屬高效率、每個老板最不愿意看到的，就是下屬在

工作時間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時刻忙起來，高效率、高效益的工

作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高效益運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個好經(jīng)理。為了達(dá)

到這個目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度。當(dāng)一個運(yùn)轉(zhuǎn)有效、員工責(zé)任明

確的酒店出現(xiàn)了問題，老板發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作態(tài)度不認(rèn)真的時候，老板會按照責(zé)任關(guān)系一

層一層尋找問題的原因，解決的流程如圖所示：

圖2-2規(guī)范的解決程序

而在一些管理制度不健全的企業(yè)中，如果出現(xiàn)問題，老板會直接批評服務(wù)員，這會使老

總下轄的經(jīng)理人等失去其職能。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的管理效果。

圖2-3不規(guī)范的解決程序

有學(xué)習(xí)力電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年的時間；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有

1000萬戶用戶卻只用了3年?？梢姰?dāng)代社會在以十倍的速度發(fā)展，對于經(jīng)理人來說，

不斷學(xué)習(xí)充電是必備的素質(zhì)。如果沒有學(xué)習(xí)力，將很快被社會所淘汰。

把錢投資在脖子以上會越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！下屬眼

中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手對下屬來說，能讓他感覺到自己永

遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，這樣的經(jīng)理就是好經(jīng)理。只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣

的感覺，這里的關(guān)鍵就在于工作團(tuán)隊的組成必須合理，這

種合理搭配包含能力特點(diǎn)、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。

表2-1工作團(tuán)隊合理搭配因素表因素能力特點(diǎn)角色老板下屬經(jīng)營型管理型求異

型求同型0B性格特點(diǎn)血型

經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點(diǎn)上來看，很多老板都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和

客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項，這個時候老板就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)

理來幫助他管理“家務(wù)”，管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但對于企業(yè)的經(jīng)營和

市場的開拓卻是弱項。因此經(jīng)營型和管理型的搭配就是針對能力特點(diǎn)的合理搭配，如若

不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和

求異型。求異型的人才比較適合做老總，因為?個企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點(diǎn)、求變的精

神，要敢說敢做，這正是求異型的人的特點(diǎn)。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比

較適合做管

理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。管

理者就是做承上啟下的人。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個團(tuán)隊里面一定要有

求異的和求同的兩種性格的成員。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們在尋找

工作伙伴時最好能找到與自己性格互補(bǔ)的人，比如說0型血的人與B型血的人搭配就

是互補(bǔ)型的工作伙伴。

表2-2血型特點(diǎn)與個性伴有效溝通0型血的人個人意識和競爭意識都很強(qiáng)?？杀M量

將0型血下屬叫工高效地完成任務(wù)對0型血的員工應(yīng)盡工作伙伴的血型搭配如何與

此血型的工作伙怎樣督促此血型的員

到無第三者的場合談話。充力指明其工作的目的、意義分向其陳述利害，動之以情、

和責(zé)任所在。在具體布置工嘵之以理即可，千萬不要以作時，則應(yīng)給予0型血下屬

0型施威的方式逼其就范。當(dāng)要自己處置的余地。激勵0型血下屬奮發(fā)時，要充分肯

定其才能，使其堅定信心，對未來充滿希望。A型血員工較為尊重既加以撫慰，又嚴(yán)

厲指對A型血員工則應(yīng)做

習(xí)慣，與整體行動協(xié)調(diào)性出其不足，使A型血員工確到事先充分講清任務(wù)的具較強(qiáng)，

強(qiáng)調(diào)秩序，對集體、實自感有所不足。對A型血體要求，并盡量讓A型血下A型上

級也較為順從。員工的激勵主要是充分肯定屬參與集體性的工作為宜。其長處和優(yōu)

點(diǎn)，并對其成就表示贊賞，使A型血的人增強(qiáng)自信心。B型血員工在工作中不能摻

雜感情成分，但對B型血員工可下達(dá)

多能認(rèn)真、熱心履行自己必須做到分析透徹、是非分大體的指令，而不作具體的的職

責(zé)，較好地發(fā)揮自己明，以使B型血下屬心悅誠行動要求，對于B型血下屬B型的

才能。服。要指出其尚存在的不足，應(yīng)盡量采取下“軍令狀”包并指出部門對他的期

望，以干的形式。使B型血下屬精神振奮，從而更加奮發(fā)努力。

AB型血員工多能超負(fù)

對AB型血的下屬應(yīng)充分

對AB型血的員工可對

荷、高效率地完成工作，肯定其在工作中的作用，以勉其明確工作的范圍和權(quán)限，AB

型但有把工作分工看得過于勵其愈發(fā)努力。死板的傾向，對工作適應(yīng)性較強(qiáng)。但不

必要求AB型血的下屬承擔(dān)最后責(zé)任，并在具體執(zhí)行過程中不斷給以指示。

讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時的安全感，這樣

合作雙方都會很愉快。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理就是

好經(jīng)理。有兩種方法可以促進(jìn)經(jīng)理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點(diǎn)和不足；

二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通

是最重要的手段。不斷反思作為經(jīng)理，要想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷

反思自己是否是一個好的經(jīng)理，按照領(lǐng)導(dǎo)眼中好經(jīng)理的八條標(biāo)準(zhǔn)來看自己能做到幾條？

是否能夠領(lǐng)會上司的意圖？是否有執(zhí)行力？是否有學(xué)習(xí)力？能否讓你的下屬開開心心地

工作？如果答案是否定的，再有針對性地進(jìn)一步思考缺陷在哪里，如何改進(jìn)。反思的意

識是管理中一個重要的必不可少的理念。

依靠溝通每個下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣才能工作安心，所以領(lǐng)導(dǎo)

應(yīng)與下屬不斷溝通，讓下屬知道自己的優(yōu)點(diǎn)，肯定他的價值，同時指出其缺點(diǎn)，使其不

斷進(jìn)步?！景咐?/p>

A公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時間了。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報

工作，但是王總總是笑笑不說什么，劉經(jīng)理無從把握王總的意思，每次見到他總是很緊

張，連王總對他笑也猜不出其真正的意思，不知道王總對他的工作是否滿意。后來干脆

就辭職了。B公司的張總建立了述職制度，每個月都把陳經(jīng)理叫到辦公室，單獨(dú)兩個

人，要求陳經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)，把上個月的工作情況匯報一下，并給自己的表現(xiàn)打打

分，張總也給陳經(jīng)理打了個分，兩個分一對比，如果有差異就互相坦誠地說出看法，如

果沒有差異就是在工作的缺陷方面達(dá)成了共識，就有了改進(jìn)的方向。通過這種溝通，陳

經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)的想法，見了張總的面總是很坦然。

【自檢】

請您做下面的實踐練習(xí)題：1.作為一名經(jīng)理，為了使下屬滿意，你會采取哪些措施？請

寫下來：

2.你認(rèn)為在這些措施中，哪些是物質(zhì)激勵，哪些是思想與價值觀的溝通？

3.哪些措施是為了讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價值，哪些措施是為了讓員工安心認(rèn)真的工作？

4.試比較每兩方面的關(guān)系與效果，并對如何做員工眼里的好經(jīng)理給出自己的結(jié)論:

【本講小結(jié)】

本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的管理。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好

經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理。我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個標(biāo)準(zhǔn)，在本講

具體分析了后四個。其中，在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺能力這部分中，我

們以實例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯誤命

令時的處理方法，很有實踐性。然后我們提出使下屬滿意的經(jīng)理所必備的兩個標(biāo)準(zhǔn)。

對下屬來說，好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地

工作。我們從科學(xué)、心理和管理等角度提出了達(dá)到這兩個標(biāo)準(zhǔn)的方法。

【心得體會】

第6講酒店經(jīng)理的管理職能（一）

【本講重點(diǎn)】

1.計劃管理2.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)（上）

酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么

1.好的經(jīng)理要做的三件事1.好的經(jīng)理要做的三件事著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，

要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒

有按照所要求的去做；第三對于下屬做得好的要獎勵，做得不好要懲罰。這三個管理秘

訣簡單實用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標(biāo)明確具體，獎懲及時到位。2.酒店

經(jīng)理人必備的十個管理職能2.酒店經(jīng)理人必備的十個管理職能現(xiàn)在我們把這三件事具體

展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個管理職能，這十大職能是計劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指

導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造而成

的。酒店管理每個月的首要任務(wù)就是制定計劃。對于新成立的酒店我們制定規(guī)范，對

于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對員工進(jìn)行培訓(xùn)；在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要

隨時指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通

過溝通、協(xié)調(diào)和激勵，達(dá)到敦促員工的目的。

計劃管理

計劃的類型1.一個企業(yè)存在的三類人L一個企業(yè)存在的三類人一類人是活在昨天的一

一員工，因為員工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；一類人是活在今天的——經(jīng)理

人，因為經(jīng)理必須隨時解決今天發(fā)生的問題；

還有一類人是活在明天的——老板，因為老板必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展方向。2.計劃的

三種類型2.計劃的三種類型同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計劃也

必須分為不同的類型。計劃分為三種類型，根據(jù)級別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、

中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計劃，不同計劃所花費(fèi)的時間、類型和特點(diǎn)都

不同，見下圖：

圖3-1計劃的三種類型

怎樣制定計劃1.企業(yè)計劃的針對性與個性化L企業(yè)計劃的針對性與個性化從滿足企業(yè)

經(jīng)營需要的角度講，企業(yè)計劃大致有四個方面的目的：長期目的，即滿足企業(yè)長期經(jīng)營

對人力資源的需要而采取的活動；

年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動；職位目的，

是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗而采取的

培訓(xùn)活動；個人目的，是為了使員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培

訓(xùn)。因此，企業(yè)在制定計劃時，必須根據(jù)這四個方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對性，

必須個性化。根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查，制定符合自身情況的計劃。

【案例】

以下列出的某酒店制定的培訓(xùn)計劃表，就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目的制定的計劃。表

3-1某酒店培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)時間第一周培訓(xùn)內(nèi)容通過暗訪、交談了解情況，找出問題

根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層第二周培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人培訓(xùn)師

及領(lǐng)執(zhí)行人培訓(xùn)師

員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，班以上管理人員標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何

獎罰

第三周，第四周第二個月第三個月第四個月第五個月

培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實際情況制定員工規(guī)范繼續(xù)修訂規(guī)

范并于第四周星期一交總辦匯總培訓(xùn)模擬執(zhí)行一個月正式實行

培訓(xùn)師及全體員工各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理

2.企業(yè)計劃的長期性與持續(xù)性2.企業(yè)計劃的長期性與持續(xù)性習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時間的，

這就要求計劃要有長期、持續(xù)性，直至培養(yǎng)出新的好習(xí)慣來代替舊的壞習(xí)慣。因此制定

培訓(xùn)計劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的，不可浮

躁，妄想三天完成任務(wù)。

笫7講酒店經(jīng)理的管理職能（二）

【本講重點(diǎn)】

1.制定規(guī)范方法一：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）2.制定規(guī)范方法二：向下屬學(xué)習(xí)

制定或修訂規(guī)范

無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。新開業(yè)的酒店要制定規(guī)

范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和

模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體

裁衣。下面介紹三種辦法來制定或者修訂規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功

的大酒店的經(jīng)驗，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。規(guī)范必須細(xì)化到服務(wù)的每一

步，使員工的每一個服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價值，

達(dá)到提高管理水平的目的。下面從三個方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的

規(guī)范。1.接聽電話的規(guī)范1.接聽電話的規(guī)范酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話?？腿藭?/p>

根據(jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此

接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。成功酒店的前廳接聽電話的規(guī)范可總

結(jié)如下：接聽聲音清楚、甜美接聽電話的服務(wù)員小姐是酒店形象的第一個代表，因此

必須經(jīng)過良好培訓(xùn)，尤其在音色和服務(wù)態(tài)度上必須誠懇、表現(xiàn)優(yōu)雅。報酒店名字的時

候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。對于

接聽電話的服務(wù)員，第一要精心挑選，第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，這樣才能達(dá)到我們的標(biāo)

準(zhǔn)。

詢問要素全面明確接聽預(yù)定電話時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)

妥。

圖3-2接聽預(yù)定電話的詢問要素

【自檢】

如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話

記錄。

________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓

詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不

是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務(wù)可以給客人親切感。保存客人資料酒

店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了

解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸

的感覺，這樣才能留住客人?！景咐?/p>

前臺接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。前臺接線員

小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。前臺接線員小姐：沈先生您好，上個

月您在我們酒店住過，歡迎您的再次光臨。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先

生：對啊，你怎么知道的?。课疫€是想要兩間海景房。前臺接線員小姐：好的，沒有問

題。您還是需要換一個低一點(diǎn)的枕頭吧。沈先生：是啊，呵呵，你們知道的真清楚，不

錯。前臺接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……

2.訂餐的技巧2.訂餐的技巧包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時，酒

店的營業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效

益。當(dāng)包廂滿的時候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。如果碰到常常光顧并且消

費(fèi)額很高的顧客，可以把暫時還沒有來客的包廂先讓給他，利用時間差，等到預(yù)定的客

人到了時，有空出的包廂了可以翻臺，這樣就增加了營業(yè)額。在分配包廂的時候，經(jīng)理

要學(xué)會按照客人消費(fèi)的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。掌握提

問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝

,因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地?！景?/p>

例一】

酒店甲：您是姓邵嗎？邵先生：我是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎

么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，

酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生:

【案例二】

酒店乙：您好，你是邵先生嗎？邵先生：我是啊。酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您

在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生：是啊。酒店乙：那邵先生你來了嗎？你在路上了

嗎？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了。酒店乙：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次

一定光臨哦。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一

住啊。

潛意識推銷

【案例】

麥當(dāng)勞快餐利用潛意識進(jìn)行推銷，快餐的購買結(jié)賬程序全世界統(tǒng)一，在收銀臺客人點(diǎn)餐完

畢付款的時候，服務(wù)員都會先說一句：謝謝。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”

潛意識作用，客人一般都會說：好的好的?；氐阶徊虐l(fā)現(xiàn)原來并不需要可樂。

3.核心價值3.核心價值客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值經(jīng)營管理成功的酒店很重

要的一點(diǎn)就是抓住了酒店服務(wù)的核心價值。每個產(chǎn)品都有它的核心價值，而客人所追

求的就是最優(yōu)良的核心價值。女性購買化妝品為的是變得越來越美麗，所以化妝品的核

心價值在于給女性美的感覺；快遞就是要用最快的速度傳遞信息或物品，所以快遞服

務(wù)的核心價值是速度。

圖3-3核心價值

酒店必須找到服務(wù)的核心價值客房服務(wù)的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費(fèi)的目的

是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。因此，找到這個客房服務(wù)的核心價值，就要根據(jù)這個核

心價值來向客人推銷，不談房間的價格、安全措施和風(fēng)景，只談與核心價值直接相關(guān)的

環(huán)境安靜、易于入睡；客房整潔，客人居住衛(wèi)生有保障。【自檢】

酒店的服務(wù)員為客人推薦客房，請在下列推銷項目中選出緊靠核心價值的有說服力的推銷

項目：L我們這兒的客房有各種檔次的，價格有280元、480元、880元不等，您看

您要住哪種房間？(2.我們的客房環(huán)境很安靜，很便于入睡，而且洗手間寬敞舒適。

())

3.我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的

健康。（4.我們的客房保安措施很得當(dāng)，防火措施也很周全，絕對安全。（）

）

見參考答案3-2向下屬學(xué)習(xí)主動向下屬學(xué)習(xí)，也是制定和修訂酒店規(guī)范的一個好方

法。因為每個下屬都有實際工作經(jīng)驗，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步管理，作

為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)。

【案例】

陳經(jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什

么時候做了什么事情寫下來，越詳細(xì)越好。第二天陳經(jīng)理把試卷返回給這些管理人員，

他們發(fā)現(xiàn)試卷都被評了分，陳經(jīng)理還要求他們換個解釋每天的工作安排。陳經(jīng)理說：這

是向大家學(xué)習(xí)的一個過程。之后，他把每位管理人員的試卷總結(jié)整理成；一份標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)

給了每一位主管和經(jīng)理，并作為公司的規(guī)范開始執(zhí)行。

第8講酒店經(jīng)理的管理職能（三）

［本講重點(diǎn)］

1.制定規(guī)速方法三：總結(jié)記錄2.培訓(xùn)與指導(dǎo)3.如何有效監(jiān)督4.如何有效檢查（上）

勤總結(jié)、記錄、歸納

酒店應(yīng)該要求每一級的員工都將工作中的經(jīng)驗寫出來，每天總結(jié)、每天歸納，老員工應(yīng)

把每天碰到的案例寫出來，形成經(jīng)驗手冊發(fā)給新來的員工，這樣可以避免很多工作上的

疏漏，補(bǔ)充酒店的規(guī)范，解決培訓(xùn)時想不到的問題。【案例】

小陳長得苗條又漂亮，培訓(xùn)不到一個月就上崗從事服務(wù)員工作。她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的

客人，一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號牌歪了，我

給你帶正吧。”小陳嚇壞了，跑回去和已經(jīng)做了三年服務(wù)員的小王姐哭訴，小王作為-

名老服務(wù)員，告訴她遇到這種問題，要機(jī)智幽默，要直面尷尬的問題，很多客人只是貪

圖好玩并不是流氓。她教小陳說：“你可以這樣說：'謝謝先生提醒我，我的確帶歪

了，我自己正過來?！毙￡惵犃诵⊥醯脑?，果然從此再也不為應(yīng)付客人的無理要求而煩惱

了。'

培訓(xùn)與指導(dǎo)

1.培訓(xùn)的必要性1.培訓(xùn)的必要性隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)

達(dá)，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓(xùn)。酒店生意好的時候，老板覺

得沒有培訓(xùn)的必要，而且也沒有給員工培訓(xùn)的時間；酒店生意不好的時候，老板又覺得

沒有多余的資金可用來培訓(xùn)員工。事實上，老板、老總沒有認(rèn)識到，缺乏培訓(xùn)會給企業(yè)

帶來嚴(yán)重的后果。請看下面真實的案例：【案例】

張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報

告了領(lǐng)導(dǎo)，獎金因此被扣掉。讓張寶玉不服氣的是，孫世家比他還晚來幾個月，可孫一

點(diǎn)面子也不給。張寶玉將傳達(dá)室里一根米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他

找到好友黃杰，說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家。2004年12月8日晚上8點(diǎn)，當(dāng)孫世家從酒

店后門出來時，張寶玉抄著水管，黃杰提著鐵鍬把就沖了上去，劈頭蓋臉地一通亂打。

混亂中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬

把也被打成了三截。重傷的孫世家被同事發(fā)現(xiàn)，立刻送往醫(yī)院，經(jīng)搶救無效死亡。當(dāng)

晚10點(diǎn)30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓

獲。當(dāng)詢問張寶玉殺人動機(jī)時，他說：“孫世家老向領(lǐng)導(dǎo)打我小報告?！八任疫€晚來

幾個月，卻時不時地”訓(xùn)斥我，他還扣我獎金?！?/p>

兩個年輕人的前途就這樣被葬送了，究其根本，血的教訓(xùn)在于酒店疏于管理，對員工的

心態(tài)根本不了解，不能及時調(diào)整淡化矛盾。如果酒店對張寶玉上崗前進(jìn)行了培訓(xùn)，他在工

作中就會減少失誤和差錯，這場悲劇或許就不會發(fā)生。因此酒店對各個級別的員工都

必須進(jìn)行培訓(xùn)，了解員工思想動向，教會每個員工如何處理工作中的矛盾，如何完成自

身任務(wù)并調(diào)整好心態(tài)。2.培訓(xùn)的效果2.培訓(xùn)的效果管理者首先應(yīng)是個培訓(xùn)者，當(dāng)管

理者以培訓(xùn)的方式來給下屬下達(dá)命令時，雙方的角色就發(fā)生了變化：當(dāng)管理者以管理者

的身份下命令時是上級與下級的關(guān)系，比較緊張；而培訓(xùn)時則是老師與學(xué)生的關(guān)系，這

時下達(dá)命令就緩和多了。所以用培訓(xùn)的方法下命令，效果會更好。3.指導(dǎo)要實效3.指

導(dǎo)要實效指導(dǎo)與培訓(xùn)要互相配合，針對實際技能進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，手把手地教會員工具

體操作技能并不斷指出其錯誤之處。指導(dǎo)的關(guān)鍵在于實戰(zhàn)性，培訓(xùn)者以及其他的人在

實際操作中提出意見，會使員工進(jìn)步得更快。

監(jiān)督與檢查

有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣。為什么會不

一樣呢？因為領(lǐng)導(dǎo)在的時候有監(jiān)督功能存在，而這個監(jiān)督非常重要。比如海爾能形成今

天的規(guī)模，監(jiān)督到位是很重要的一個原因?！景咐?/p>

青島海爾集團(tuán)非常重視對下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板，一塊寫著今日表

揚(yáng)，另外一塊寫著今日批評。表揚(yáng)的那塊空著還沒有關(guān)系，但是如果批評板空著，分廠

的廠長就要受罰。因為這就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現(xiàn)問題。對于上表

揚(yáng)板的員工會發(fā)獎金以示鼓勵，對上了批評板的員工則要進(jìn)行罰款。甚至有個更嚴(yán)厲的

規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機(jī)會，如果被

批評接近這個數(shù)字，海爾內(nèi)部的報紙頭版頭條會明文提示該管理者請抓住最后的機(jī)會，

否則意味著再被批評將下臺、降職。

有效檢查1.檢查的必要性1.檢查的必要性

一件任務(wù)下達(dá)后，經(jīng)理把它交給各個主管去做，而各個主管再把它分解給各個員工去

做，于是檢查就成為經(jīng)理人的責(zé)任。因為管理的本質(zhì)就是通過別人來完成任務(wù)，作為

經(jīng)理而不檢查員工的工作就沒

有履行自己的職能。

2.檢查的方法2.檢查的方法檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時應(yīng)采

取什么樣的手段才能達(dá)到效果。檢查要成為制度明確下來，而不是總經(jīng)理一時的心血來

潮，這需要一定時間來培養(yǎng)。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識，形成檢查和

被檢查的良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)員工感到不被檢查會不習(xí)慣時，就形成了好的體制了。

【案例】

A酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財務(wù)部李經(jīng)理說要來查賬。李經(jīng)理左思

右想，一定是哪個主管打了我的小報告。要不怎么三年都不查，今天突然查什么賬呢？

心里不停地猜測。B酒店的張總告訴新