某市服務外包信息服務平臺（呼叫中心平臺）項目申請報告（可行性研究報告）

某市效勞外包信息效勞平臺〔呼叫中心〕工程工程申請報告工程咨詢二〇一七年九月目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章申報單位及工程概況 11.1申報單位概況 11.2可行性研究報告編制單位 11.3編制依據 21.4工程概況 2第二章開展規(guī)劃、產業(yè)政策和行業(yè)準入分析 22.1開展規(guī)劃 22.2產業(yè)政策 22.3行業(yè)準入分析 2第三章資源開發(fā)及綜合利用分析 23.1資源開發(fā)方案 23.2資源利用方案 23.3資源節(jié)約措施 2第四章節(jié)能方案分析 24.1編制依據 24.2能耗狀況和能耗指標分析 24.3節(jié)能措施 2第五章建設用地、征地拆遷及移民安置分析 25.1工程選址及用地方案 25.2土地利用合理性分析 25.3征地拆遷和移民安置規(guī)劃方案 25.4特殊環(huán)境影響 2第六章環(huán)境保護 26.1環(huán)境標準與現(xiàn)狀 26.2環(huán)境影響分析 26.3污染防治措施 2第七章經濟影響分析 27.1經濟費用效益或費用效果分析 27.2行業(yè)影響分析 2第八章社會影響分析 28.1社會影響效果分析 28.2社會適應性分析 28.3社會風險及對策分析 2第九章工程招投標方案 29.1招標原那么 29.2工程招標范圍 29.3投標、開標、評標和中標程序 29.4評標委員會的人員組成和資格要求 2第十章結論與建議 210.1結論 210.2建議 2附表：投資估算和財務分析表第一章申報單位及工程概況1.1申報單位概況1、申報單位：××信息技術開展2、注冊資本金：3、公司類型：有限責任公司4、企業(yè)住所：4、法人代表：5、經營范圍：計算機軟硬件的開發(fā)、咨詢效勞；非?？赝ㄓ嵲O備的開發(fā)、銷售；計算機網絡工程、系統(tǒng)集成、監(jiān)控工程施工；工業(yè)自動化控制軟件的設計、施工、效勞；電子商務技術與網絡技術的開發(fā)、推廣及咨詢效勞；通訊工程；網絡工程；企業(yè)營銷籌劃；企業(yè)形象籌劃；人力資源信息咨詢；人才中介效勞；市場調研；勞務效勞；會務效勞；教育咨詢〔不含學生課業(yè)輔導〕；物流倉儲；鮮花禮儀效勞；美術設計、資料翻譯、工藝品設計、服裝設計；清潔效勞；清潔干洗；攝影、彩擴效勞；日用百貨、針紡織品、服裝鞋帽、服裝服飾、裝飾品、工藝品、玉器、玩具、花木、保健用品、文體用品、電腦軟硬件及配件、計算機輔助設備、包裝材料、辦公用品、紙制品、化裝品的銷售〔依法須經批準的工程，經相關部門批準前方可開展經營活動〕。1.2可行性研究報告編制單位編制單位：山東XXX工程咨詢工程咨詢等級：乙級工程咨詢證書編號：工咨乙發(fā)證機關：國家開展和改革委員會1.3編制依據1、關于編制?某市效勞外包信息效勞平臺〔呼叫中心平臺〕工程申請報告?的委托書；2、中國國際工程咨詢公司編?投資工程經濟咨詢評估指南?；3、××信息技術開展提供的有關技術根底資料；4、有關行業(yè)及市場的數字統(tǒng)計資料；5、國家、省、市有關政策、法律、法規(guī)、規(guī)定要求；6、國家現(xiàn)行有關技術設計標準和標準；7、國家發(fā)改委關于工程可行性研究報告內容和深度的規(guī)定要求；8、?建設工程經濟評價方法與參數?第三版〔中國方案出版社〕；9、國家發(fā)改委?產業(yè)結構調整指導目錄(2021年本)?；10、?中華人民共和國國民經濟和社會開展第十三個五年規(guī)劃綱要?；11、?山東省國民經濟和社會開展第十三個五年規(guī)劃綱要?；12、?中共濟寧市委關于制定濟寧市國民經濟和社會開展第十三個五年規(guī)劃的建議?〔2021年12月10日中國共產黨濟寧市第十二屆委員會第九次全體會議通過〕；13、?鄒城市國民經濟和社會開展第十三個五年規(guī)劃綱要〔草案〕?。1.4工程概況1、工程名稱鄒城市效勞外包信息效勞平臺工程2、工程性質新建3、建設地點本工程位于鄒城市會展路以北，西葦路以東，租賃正方交運大廈，區(qū)域配套設施完善、交通便利、通訊方便，適宜工程建設。4、工程背景隨著互聯(lián)網的開展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網的相互滲透，將全面提升雙方的市場價值與因特網應用相關的技術也得到快速開展，需要人性化效勞的行業(yè)，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供效勞，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術、設備和效勞標準都依據自身的情況而定。隨著企業(yè)開展和客戶效勞質量的不斷提升，呼叫中心真正進入了規(guī)模性開展，如今呼叫中心已形成一個巨大的產業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包效勞商、信息咨詢效勞商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會效勞體系中占有相當大比例的產業(yè)。如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實現(xiàn)了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動坐席及班長席等根本功能外，還具有語音信箱、會議、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機制等加強功能，提供了多種效勞模式，一改往昔效勞方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后效勞支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關鍵因素。

在產品及價格日益趨同的今天，效勞質量的上下、效勞的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經濟的開展和社會信息化程度的提高，消費者對企業(yè)的效勞質量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把提消費者的需求，并以最快的速度做出響應。企業(yè)為客戶的效勞意識隨著競爭的加劇而不斷加強，企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道，積累來自客戶的各個方面的信息，比方客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關系管理〔CRM〕解決方案。另外，隨著當前世界經濟一體化進程的加快，會迫使國內很多企業(yè)參加國際競爭。為此，許多企業(yè)開始借助于呼叫中心的應用來改善效勞。一是無線接入移動呼叫中心技術，即呼叫中心進一步與WAP技術、ASR技術的結合；二是多媒體技術與基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應用方面，目前主要應用在售后效勞、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應用，如調查、營銷等還較少，中國呼叫中心市場尚處于成長期。隨著呼叫中心越來越強的要求由本錢中心向利潤中心轉變，“互動營銷中心〞是呼叫中心開展的必然趨勢。通過與呼叫中心的整合，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將應用更多的業(yè)務與功能。并且，呼叫中心的價值將會通過CRM

技術的引入得以大幅提升。以產業(yè)結構來看，電信運營商和金融機構在未來幾年呼叫中心市場中仍然占主體局部，但在呼叫中心市場行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、IT

業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務和物流中，呼叫中心的增長速度還將繼續(xù)加快。效勞導向驅動的細分市場將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供給商的競爭市場。

在此背景下，為迎合國內電信、銀行、保險、物流、政府熱線、電子政務、電子商務等行業(yè)的需要，××信息技術開展方案投資1600萬元建設容納1500-2000坐席的效勞外包信息效勞平臺基地，為相關的企業(yè)或政府提供呼叫中心座席外包效勞。截止目前，正在進行裝飾裝修，預計12月底前能到達入駐條件。工程目前在職教園區(qū)租用開展局部業(yè)務，條件成熟后購置設備入駐正方交運大廈新的辦公區(qū)。工程建成后，將為鄒城市企業(yè)提供更優(yōu)質的外包業(yè)務效勞，創(chuàng)造2000個就業(yè)崗位，對于提升孟子湖新區(qū)人氣、增加就業(yè)、促進我市高端效勞業(yè)開展具有重要意義。5、工程建設必要性1、工程符合國家產業(yè)政策本工程是工程為電信、銀行、保險、物流、政府熱線、電子政務、電子商務等行業(yè)的及效勞外包呼叫中心座席外包，效勞外包人員培訓與人力輸出，呼叫中心系統(tǒng)集成和管理咨詢效勞，屬于信息技術外包行業(yè)。根據國家?產業(yè)結構調整指導目錄〔2021年本〕?〔2021年修正版〕中第一類“鼓勵類〞第三十一項“科技效勞業(yè)〞中第11條“信息技術外包、業(yè)務流程外包、知識流程外包等技術先進型效勞〞的說明，本工程屬于產業(yè)政策規(guī)定的“鼓勵類〞工程，工程的投資建設符合產業(yè)政策要求。2、工程建設符合鄒城市促進效勞業(yè)開展的規(guī)劃?鄒城市國民經濟和社會開展第十三個五年規(guī)劃綱要〔草案〕?中指出，效勞業(yè)是鄒城市開展的一個短板，促進效勞業(yè)增量提質是優(yōu)化產業(yè)結構的突破口。要深入實施現(xiàn)代效勞業(yè)提速方案，優(yōu)化效勞業(yè)開展布局，拓展效勞業(yè)開展領域，推動生產性效勞業(yè)向專業(yè)化和價值鏈高端延伸，生活性效勞業(yè)向精細化和高品質轉變，加快建立分工合理、功能完善、融合開放、協(xié)同開展的城鄉(xiāng)現(xiàn)代效勞業(yè)體系。到2021年，效勞業(yè)增加值占GDP的比重到達46.5%?；谶@個目標安排，今后五年要重點抓好五大效勞業(yè)功能區(qū)建設，優(yōu)先開展以電子商務、現(xiàn)代物流、金融業(yè)、第三方效勞為重點的生產性效勞業(yè)，提升開展商貿流通、健康養(yǎng)老、家庭和社區(qū)效勞、房地產等生活性效勞業(yè)，加快培育效勞業(yè)開展載體，促進現(xiàn)代效勞業(yè)優(yōu)質高效開展。本工程屬于現(xiàn)代效勞業(yè)的范疇，是“十三五〞期間鄒城市重要開展的行業(yè)之一。由此可見，工程符合鄒城市現(xiàn)階段效勞業(yè)開展的需要。3、有利于企業(yè)和當地經濟開展本工程的實施，有利于進一步提高企業(yè)對技術創(chuàng)新投入的積極性，加速培育有自主知識產權的主導產品、自主品牌和核心技術，提高產品的科技含量和附加值。通過對先進技術和設備的應用，提高裝備的先進性、可靠性和穩(wěn)定性，提高產品質量，增強企業(yè)市場競爭力。本工程的實施，可以解決鄒城市現(xiàn)有充裕人員就業(yè)，對于維護社會治安、穩(wěn)定社會秩序、緩和充裕人員安置的矛盾，具有極大的社會意義。同時也有利于企業(yè)為地方增加稅源，進而促進地方社會經濟的健康穩(wěn)定開展，為構筑和諧社會作出奉獻。綜上所述，本工程符合國家產業(yè)政策和地方開展規(guī)劃，符合市場經濟開展的要求，符合公司的開展需要，符合經濟、社會、環(huán)保生態(tài)效益三統(tǒng)一的方針，具有較好的根底條件，工程建成投產后，對于拉動市場需求、推進企業(yè)壯大，具有極大的帶動作用，將進一步表達規(guī)模效益，對當地經濟的開展也將起到較好的龍頭帶動作用。因此，本工程的建設是十分必要的。6、建設內容本工程位于鄒城市會展路以北，西葦路以東，租賃正方交運大廈，辦公面積12200平方米，規(guī)劃建設容納2000坐席的效勞外包信息效勞平臺基地，主要建設內容包括對租用辦公區(qū)的裝飾裝修、安裝辦公隔斷，購置CRM呼叫中心系統(tǒng)硬件、企業(yè)商情系統(tǒng)、E商城系統(tǒng)的軟硬件以及辦公電腦、打印機、復印機、辦公桌椅家具等。工程建成投入使用后，主要從事電信、銀行、保險、物流、政府熱線、電子政務、電子商務等行業(yè)的及效勞外包呼叫中心座席外包；效勞外包人員培訓與人力輸出；呼叫中心系統(tǒng)集成和管理咨詢效勞；計算機軟件開發(fā)外包及大數據開發(fā)等領域的效勞。7、技術方案1、運營系統(tǒng)開展總體規(guī)劃

呼叫中心〔又稱客戶效勞中心〕是采用計算機集成技術〔即CTI技術〕的新一代客戶效勞系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)效勞中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡組網技術與實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，充分利用先進技術、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的效勞。夢之云信息科技呼叫中心平臺在一臺效勞器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并和IPVGS系列語音網關合為一體，從而為客戶免去昂貴的本錢、復雜的網絡連接以及眾多效勞器和交換機設備。夢之云信息科技呼叫中心平臺憑其高度靈活性和柔韌性，無縫地嵌入行業(yè)客戶個性化的效勞流程和信息管理系統(tǒng)，成為網絡時代客戶敏銳的感官系統(tǒng)，并隨客戶一起成長?，F(xiàn)在公司需要建立一套管理集中座席可以集中也可以分布的SP效勞中心系統(tǒng)。要求所有的外線可以進入語音應答系統(tǒng)或直接轉接到指定的分機座席上，并且每條外線都有共享的IVR。今后公司在能開展呼叫中心的城市的用戶可以通過撥打本地進入IVR系統(tǒng)然后通過SP效勞中心的座席得到效勞，也可以直接撥入到SP效勞中心的座席得到效勞。

2、系統(tǒng)功能自動語音效勞功能〔IVR〕〔業(yè)務模塊數據應共享，多人可同時收聽同一模塊內容〕，需要包括業(yè)務咨詢，系統(tǒng)使用說明，單位簡介等。IVR系統(tǒng)可以放在本地或集中在中心點。

座席效勞功能包括：用戶自動語音操作情況跟蹤顯示，座席工作狀態(tài)動態(tài)顯示、跟蹤〔時間、狀態(tài)〕，如果需要，人工座席可將來電轉接到任意一級業(yè)務模塊。報表統(tǒng)計包括：總通話量〔日、周、月〕，每個座席的通話量〔日、周、月〕，座席相應時間，用戶放棄的次數及放棄率，每次通話時間。系統(tǒng)維護：可實現(xiàn)對語音內容的維護更新，例如對菜單及業(yè)務模塊內容的增減、編輯；可設定工作及休息時間的不同語音提示。系統(tǒng)具有QoS保證機制，保證良好的VOIP語音質量。實現(xiàn)全系統(tǒng)VOIP應用的同時，不會影響效勞中心的網絡應用；

提供的VOIP語音業(yè)務系統(tǒng)具有較為完善的網絡管理功能；用戶原有系統(tǒng)不需要改變。原有號碼、功能、布線不用改變，保護已有的投資；用戶使用習慣不用改變。用戶按正常使用習慣撥號，由本系統(tǒng)自動判斷使用VOIP還是使用PSTN；提供PSTN備份的能力，在IP網絡狀況不佳或中斷的情況下，將通話自動轉接到PSTN，保證正常的通信功能和呼叫中心效勞能力；支持來電顯示；施工方案簡單便捷，有詳細的遠程支持方案；系統(tǒng)的平臺和規(guī)模的建成共分為三期，詳細參考可行性研究報告。

3、系統(tǒng)方案設計原那么

〔1〕需求與設計原那么

擬建的夢之云信息科技呼叫中心平臺是新一代電信級呼叫中心根底平臺，高可靠性、大呼叫量處理能力、全功能座席代表，受理呼叫者用各種媒體方式聯(lián)系呼叫中心——、留言、Chat、Internet網上、網絡視頻、網頁互動、Email、、短消息、WAP、遠程桌面協(xié)同等等。呼叫中心解決方案實行分布式系統(tǒng)結構，呼叫中心總部可設置座席，可設立遠程座席，并設置接入〔即各地使用不同客服號當地落地〕。客戶需要效勞時，撥打當地客服熱線進入客服中心，由總部效勞器統(tǒng)一分配，指定給客戶當地座席進行處理。外呼時，各地座席員直接撥打本地客戶進行外呼。而系統(tǒng)管理、報表統(tǒng)計、班長監(jiān)聽、監(jiān)控全部由總部客服班長來處理。即整個客服系統(tǒng)是分布式結構，統(tǒng)一化管理。根據系統(tǒng)的網絡拓撲可以看出通過IPVGSServ系統(tǒng)使電信局的中繼線路與公司內部的客服系統(tǒng)聯(lián)系起來，它可以接受客戶撥入的來電。當用戶呼入本地的語音網關時，

IVR系統(tǒng)在本地虛擬實現(xiàn)，全部由總部的IVR來應答，然後根據用戶的需要通過IP將來電轉接到相應的技能坐席上。夢之云信息科技呼叫中心解決方案采用統(tǒng)一門戶、統(tǒng)一業(yè)務交換、統(tǒng)一支撐平臺、統(tǒng)一信息資源、統(tǒng)一用戶管理的設計模式，能與客戶業(yè)務系統(tǒng)無縫融合。效勞方式：人工、語音IVR

系統(tǒng)功能應包括：1〕自動語音效勞功能〔IVR〕〔業(yè)務模塊數據應共享，多人可同時收聽同一模塊內容〕，需要包括業(yè)務咨詢，系統(tǒng)使用說明，單位簡介等。IVR系統(tǒng)可以放在本地或集中在中心點。2〕座席效勞功能包括：用戶自動語音操作情況跟蹤顯示，座席工作狀態(tài)動態(tài)顯示、跟蹤〔時間、狀態(tài)〕，如果需要，人工座席可將來電轉接到任意一級業(yè)務模塊

3〕報表統(tǒng)計包括：總通話量〔日、周、月〕，每個座席的通話量〔日、周、月〕，座席相應時間，用戶放棄的次數及放棄率，每此通話時間4〕系統(tǒng)維護：可實現(xiàn)對語音內容的維護更新，例如對菜單及業(yè)務模塊內容的增減、編輯；可設定工作及休息時間的不同語音提示

5〕解決方案在解決了客戶需求的同時，不影響客戶原有的通信。

系統(tǒng)具有QoS保證機制，保證良好的VOIP語音質量；提供的業(yè)務系統(tǒng)具有較為完善的網絡管理功能；用戶原有IP系統(tǒng)不需要改變。原有號碼、功能、布線不用改變，保護已有的投資；用戶使用習慣不用改變。坐席外撥用戶按正常使用習慣撥號，由本系統(tǒng)自動判斷使用VOIP還是使用PSTN；提供PSTN備份的能力，在IP網絡狀況不佳或中斷的情況下，將投訴自動轉接到PSTN，保證正常的通信功能；支持來電顯示；施工方案簡單便捷，有詳細的遠程支持方案；

〔2〕標準和協(xié)議

擬建的夢之云呼叫中心具有優(yōu)秀的可擴充性，系統(tǒng)中的每一個組件都是相互獨立的，組件之間的通訊采用了國際標準的通訊協(xié)議H.323，MGCP，RTP等。對語音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723.1和G.729。這說明系統(tǒng)中的任何一個部件都可以單獨進行升級，并且可以與其它公司符合國際標準的設備進行通信，具有非常好的擴展性。系統(tǒng)中應用的協(xié)議是TCP/IP，在此根底上，因為需要同時傳送語音等相關的信息，所以系統(tǒng)又分別應用了HTTP、FTP、H.323、T.120等國際標準的協(xié)議。

4、組成結構

〔1〕網絡組成圖〔2〕中心機房

中心機房是整個呼叫中心運營系統(tǒng)的核心局部，它擔負責整個系統(tǒng)的呼叫分配〔ACD〕、媒體處理〔語音、Email、Internet

Chat以及媒體的處理〕、數據管理等任務，為了保證它的正常運營，系統(tǒng)將采用NLB〔網絡負載均衡〕和Cluster〔集群〕技術保證99.999%的電信級運營級別，并采用防火墻技術來保護系統(tǒng)不受病毒和外來攻擊。ACD效勞器提供對語音呼叫、Email呼叫、Internet

Chat呼叫和呼叫的自動分配，通過呼叫的相關信息〔例如時間、主叫、被叫等〕以及在IVR中客戶輸入和系統(tǒng)計算的結果，將呼叫路由到最正確和相關的座席或目的地。ACD效勞器使用Microsoft

Windows

Cluster技術和Windows

NLB技術，將兩臺效勞器構建成一個穩(wěn)定的系統(tǒng)。連接效勞器主要是處理相關的語音、、EMAIL等媒體的處理，搭建不同媒體在不同網絡之間的橋接〔座席和外部網絡之間〕。同時，連接效勞器還能給相關的接入呼叫提供不同的交互功能，例如語音呼叫的IVR、Internet呼叫的網頁互動等。連接效勞器共有4種：語音連接效勞器、Internet連接效勞器、Email連接效勞器和連接效勞器。座席效勞器對整個系統(tǒng)中所有可注冊的座席和當前在線座席的信息的管理。它采用Windows

Active

Directory進行完全和信息管理。數據庫使用加載在Window

Cluster的模式上的Microsoft

SQL

Server

2000來管理和維護系統(tǒng)運行所需要的配置數據和信息，以及生成的局部歷史數據。我們將定期地對系統(tǒng)數據進行備份。VPN效勞器主要是解決在遠程的局域網中的座席，透過當地的防火墻注冊到系統(tǒng)中的效勞器上，并能使語音能穿透防火墻和局域網。為了保證系統(tǒng)不受外界的病毒和黑客的攻擊，我們將在中心系統(tǒng)和外部網絡之間采用防火墻隔離開。

〔3〕呼叫接入運營系統(tǒng)提供4種呼叫類型的接入：PSTN呼叫、EMAIL、Internet

Chat和。

PSTN的語音呼叫需要通過VOIP語音網關，將PSTN的線路的呼叫轉化成為VOIP的呼叫，交由系統(tǒng)來處理。在語音呼叫中，系統(tǒng)提供交互式語音應答的功能〔IVR〕。EMAIL呼叫用于非實時性的呼叫請求，采用EMAIL的形式為外提供效勞。Internet

Chat主要就是通過文字聊天的形式，座席人員為在WWW上訪問的客戶提供效勞，效勞器包含文字聊天、網頁互動、網頁共享，此外，還可以啟動Netmeeting的工具提供視頻和語音的交流，特別是為一些語音有障礙的殘疾人提供效勞。呼叫的原理和PSTN呼叫的原理都一致，系統(tǒng)提供的收和發(fā)?！?〕遠程座席使用VPN技術，能讓遠程座席登陸到系統(tǒng)的網絡的局部網段，一方面可以像局域網一樣訪問系統(tǒng)的共享資源，并讓IP語音不受障礙地在座席和連接效勞器之間進行傳輸；另一方面也可以保護其他網段中的隱私數據。在遠程的座席中，一局部是在企業(yè)內部局域網里面的座席，每個座席都使用VPN的Client軟件建立和中心機房的VPN隧道，從而使用系統(tǒng)提供的呼叫分配效勞和其他功能；一局部的座席屬于流動或者在外、在家辦公的，他們使用簡單的ADSL或者家庭寬帶上網，或者在任何局域網中使用VPN

Client建立和中心機房的網絡的連接，從而使用座席功能。

5、系統(tǒng)功能

〔1〕交互式語音應答〔IVR〕交互式語音應答〔IVR〕是呼叫中心的重要組成局部，主要用于為用戶來訪提供語音提示，引導用戶選擇效勞內容和輸入事務所需的數據，并接受用戶在撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)準確無誤地分配來話呼叫。

〔2〕自動呼叫分配〔ACD〕CCU平臺的ACD也不再像PBX的ACD那樣還要承當呼叫的接續(xù)、保持、轉移等繁重的工作量，因此它的處理能力很強，有足夠的CPU資源新受理每秒200呼叫入隊列和保持50000個呼叫的排隊。

在CCU的統(tǒng)一平臺中，各類呼叫在ACD的隊列中統(tǒng)一排隊，在ACD中可以定義任意數目的隊列，組合任意數目的座席代表組，隊列和座席代表組之間可以是多對多的效勞關系，另外ACD支持隊列中呼叫的多項技能要求和多種優(yōu)先級設定，能夠靈活方便地組合出豐富的路由策略。有效的減少了呼叫中心的開銷，使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務代表資源。它可在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放。

〔3〕多租戶管理系統(tǒng)對呼叫中心的各種數據組織采用了“租戶〞〔Tenants〕的概念，一個租戶就是一個虛擬的呼叫中心系統(tǒng)，一個呼叫中心系統(tǒng)中允許配置假設干個租戶。采用租戶的數據組織形式，讓每個租戶能夠獨立地管理和維護自己的IVR、設備配置、數據庫、ACD、座席等相關的呼叫中心數據，并且每個租戶的數據互不干擾，互為獨立，每個使用者〔租戶〕使用起來就好似自己擁有一個呼叫中心，而這個呼叫中心實際上是虛擬的。提高了系統(tǒng)的靈活性和平安性?！?〕統(tǒng)計監(jiān)控報表系統(tǒng)平臺自帶標準的報表工具，包括歷史報表系統(tǒng)和實時報表系統(tǒng)兩局部，同時提供開放的API接口開發(fā)客戶化的報表系統(tǒng)。報表系統(tǒng)是基于瀏覽器界面方式，并且是多租戶模式，確保每個租戶只能管理自己的報表系統(tǒng)。每個呼叫和與座席代表相關的每個事件，CCU平臺都會記錄在相應的租戶名下；租戶通過瀏覽器方式查到自己的歷史數據并用自己喜歡的格式形成報表。每個呼叫從始至終都有詳細的記錄，如IVR呼叫總量、平均坐席效勞時間、線路占用時間、坐席話務量、呼叫損失量、接通率，排隊占用時間、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率等等，這些記錄數據提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料。為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。同時提供給計費系統(tǒng)，計算每個租戶使用量和費用。這樣防止在傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中，計費系統(tǒng)需要從不同的系統(tǒng)提取數據來綜合計算出費用?！?〕多媒體呼叫的處理CCU平臺能受理所有的媒體呼叫類型，、Chat、Internet和視頻、Email、留言和等，傳統(tǒng)PBX呼叫中心只能受理，需要集成另外的系統(tǒng)來處理多媒體呼叫，這種做法不僅昂貴，這些外來的系統(tǒng)需要單獨的數據庫，單獨的管理工具、單獨的報表。系統(tǒng)平臺是統(tǒng)一處理所有媒體呼叫類型，統(tǒng)一的排隊、統(tǒng)一的路由規(guī)那么和統(tǒng)一的報表。

〔6〕一體化一體化是平臺最大的亮點，一體化系統(tǒng)比集成系統(tǒng)能更好地運行和維護。平臺是共業(yè)科技開發(fā)小組從底層開始統(tǒng)一設計的，系統(tǒng)中的ACD、IVR、CCI整合技術〔不同于CTI中間件〕、多媒體功能、錄音、報表、管理工具、客戶化產品定制開發(fā)工具、自動預測外撥系統(tǒng)等是整個平臺的有機組成局部。合作伙伴在為客戶設計呼叫中心系統(tǒng)時需要的二次開發(fā)工作量相當少，這項工作我們稱之為客戶化定制，以區(qū)別‘系統(tǒng)集成’這一概念。做過傳統(tǒng)PBX呼叫中心的技術人員對此深有體會，將不同廠牌的PBX、IVR、CTI中間件、錄音、報表等整合在一起是項復雜的工程，自動預測外撥系統(tǒng)更是獨立于傳統(tǒng)呼叫中心的另一套系統(tǒng)。

6、運營平安策略與措施〔1〕平安分析呼叫中心系統(tǒng)是一個多租戶，多接入方式的開放系統(tǒng)，它面臨著多方面的平安威脅，包括呼叫中心平臺系統(tǒng)平安，操作系統(tǒng)平安，廣域網網絡平安，租戶內部局域網網絡平安，數據庫平安等等方面。所以建立合理有效的平安機制是系統(tǒng)平安穩(wěn)定運行的必要保證。為此，我們做了以下平安防御措施：平臺系統(tǒng)采用業(yè)界領先的多層Client/Server和B/S相結合架構，采用對象封裝技術。各業(yè)務對象在處理時，其自身的變化將不會對整個業(yè)務運行造成影響，保證業(yè)務處理的順利完成。集群與負載均衡：操作系統(tǒng)采用NLB〔網絡負載均衡〕和Cluster〔集群〕技術。內網和外網之間使用防火墻隔離中心機房網絡采用VLAN的形式

，將其他PC或效勞器同核心的幾個效勞器進行網段隔離VPN注冊用戶的網段隔離365*24小時技術人員在線維護和監(jiān)控完善的運營維護管理制度網絡病毒監(jiān)控防御?！?〕集群與負載均衡群集是由一組獨立的計算機組成，這些計算機一起工作以運行一系列共同的應用程序，同時，為用戶和應用程序提供單一的系統(tǒng)映射。群集內的計算機物理上通過電纜連接，程序上那么通過群集軟件連接。這些連接允許計算機使用故障應急與負載平衡功能。與組件效勞的分布式應用程序特性和Internet

信息效勞的增強可伸縮性相結合，網絡負載平衡有助于確保效勞能夠靈活處理最重的通信負荷，同時，保持對效勞器狀態(tài)的監(jiān)控，確保系統(tǒng)不停機。將網絡負載平衡與應用程序群集化結合應用，可以使維護人員在不受效勞器或應用程序單點故障困擾的情況下對系統(tǒng)迅速做出調整和故障排除。確保了99.999%的電信級運營級別。

〔3〕網絡的監(jiān)控與數據備份為了保證系統(tǒng)平安穩(wěn)定的運營，公司安排專人使用專業(yè)分析檢測工具對網絡365*24小時實時監(jiān)控。做到及時發(fā)現(xiàn)網絡異常問題，跟蹤記錄異?，F(xiàn)象，及時排除異常因素，最大限度的保護網絡資源。維護人員同時定期進行數據備份，最大限度的保證數據的完整性，以便在系統(tǒng)遭受消滅級破壞的情況下，盡量減少損失。

〔4〕網絡病毒的監(jiān)控與防治隨著計算機和因特網的日益普及，計算機病毒的種類和數量也在迅速增長。病毒的侵入必將對系統(tǒng)資源構成威脅，嚴重的將導致重要數據破壞和喪失，呼叫中心系統(tǒng)處于癱瘓，這是我們不愿意看到的。因此，有效的監(jiān)控、防治病毒顯得尤為重要。由于系統(tǒng)采用了Client/Server模式，這就需要從效勞器和客戶機兩個方面采取防治網絡病毒的措施。所以在計算機網絡系統(tǒng)上安裝網絡病毒防治效勞器；在內部網絡效勞器上安裝網絡病毒防治軟件；在單機上安裝單機環(huán)境的反病毒軟件。安裝網絡病毒防治效勞器的目標是以實時作業(yè)方式掃描所有進出網絡的文件。本地網絡與其它網絡〔包括INTERNET和各種局域網〕間的數據交換、本地網絡工作站與效勞器間的數據交換、本地網絡各工作站之間的數據交換都要經過網絡病毒防治效勞器的檢測與過濾，這樣就保證了網絡病毒的實時查殺與防治。另外，定期升級系統(tǒng)補丁，升級殺毒軟件升級包也是十分必要的。

〔5〕應用和設備層網絡平安技術保障措施呼叫中心為實時應用系統(tǒng)，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、平安性要求極為嚴格。為了到達這一目標，我們需要制定非常嚴謹的、有效的保障措施。呼叫中心系統(tǒng)從應用層和設備層兩方面入手，保證和完善網絡平安。

應用層保障措施：正確可靠的運行系統(tǒng)配置〔操作系統(tǒng)、數據庫管理系統(tǒng)、系統(tǒng)工具的選擇、安裝與參數設置〕正確可靠的業(yè)務應用系統(tǒng)配置〔安裝和參數設置〕系統(tǒng)密碼保密，責任到人，并定期更換密碼。使用網絡殺毒軟件，對系統(tǒng)實時監(jiān)控、查殺病毒。定期升級病毒庫。安裝網絡監(jiān)控軟件，實時監(jiān)控網絡通訊，發(fā)現(xiàn)異常及時報警。設備層保障措施：使用Cisco路由器，租戶網絡與中心機房采用VLAN方式接入，并為不同租戶劃分不同的網段，隔離租戶之間的網絡訪問。使用硬件網絡防火墻，外網用戶只能通過身份驗證方式登陸內網。根據IP地址、協(xié)議類型、端口進行數據過濾，保證數據平安。內外網絡采用兩套IP地址，需要網絡地址轉換NAT功能。所有效勞器均放在電信機房，增強系統(tǒng)平安性。采用雙機熱備方式，實時數據備份。定期數據磁盤備份。安排專業(yè)的系統(tǒng)安裝與維護人員。

8、系統(tǒng)設備和軟件的配置方案〔1〕設備和軟件的需求分析及選型

系統(tǒng)提供99.999%的電信級性能保證，并采用Cluster和NLB模式來構架整個系統(tǒng)。同時隨著系統(tǒng)大容量的數據處理要求和保證，我們將采用比擬專業(yè)的效勞器提供保障。因此我們從硬件到軟件的選擇上都需要側重于對這幾點的考慮。硬件上，效勞器的選擇，系統(tǒng)將從性能、穩(wěn)定性、可擴展性和易管理性上出發(fā)，采用專業(yè)效勞器?！?〕設備來源本工程所需設備全為新購置，采用招標的形式選購，既要保證設備性能指標處于國內領先水平又要確保價格低廉，以最大程度的降低本錢?！?〕主要設備根據本工程建設規(guī)模、產品質量要求和資金情況，擬選用具有國內先進水平的生產設備，以滿足產品的質量要求。主要生產設備如下表所示。表1-1系統(tǒng)設備和軟件配置一覽表序號設備名稱產品型號產品參數單位數量設備單價〔元〕合價〔元〕一CRM呼叫中心系統(tǒng)硬件75200012000坐席使用的CTI效勞器〔每100坐席使用一臺〕CTIServer工業(yè)控制計算機工作站/多核/32GBDDR4/2TSATA/AC220V400W套2087601752002數據匯總及歷史數據效勞器惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盤存儲設備主機配2個SAN控制器含4個光纖模塊配12塊4TB7.2K硬盤臺2884001768003呼叫中心錄音文件效勞器惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盤存儲設備主機配2個SAN控制器含4個光纖模塊配12塊4TB7.2K硬盤臺28840017680042000坐席按1比3配置6000線眾方200E1網關套2505華為24口千兆交換機華為24口千兆交換機套902480223200二企業(yè)商情系統(tǒng)硬件2693601效勞器同CTIServer工業(yè)控制計算機工作站/多核/32GBDDR4/2TSATA/AC220V400W套108760876002效勞器惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A惠普〔HP〕MSA2040LFFC8R12A3.5英寸盤存儲設備主機配2個SAN控制器含4個光纖模塊配12塊4TB7.2K硬盤臺2884001768003華為24口千兆交換機華為24口千兆交換機套224804960三E商城系統(tǒng)硬件284671商城效勞器〔100并發(fā)客戶〕惠普〔HP〕效勞器DL388G9775450-AA1E5-2620V3惠普〔HP〕效勞器DL388G9775450-AA1E5-2620V32U機架式雙CPU配雙電源16G內存+4塊1TB硬盤套125987259872華為24口千兆交換機華為24口千兆交換機套124802480四軟件9000001呼叫中心CTI2021版CoolDial自由呼群呼，點呼，呼入通用版套20002004000002CRM通用客戶推廣版，回訪版，調查問卷版，電視購物版套03e商城電腦版，B端商家版，C端客戶版套13000003000004商業(yè)情報分析系統(tǒng)商情分析系統(tǒng)商情分析系統(tǒng)套10020002000009、配套工程〔1〕給排水工程①設計依據?建筑給排水設計手冊??建筑給排水設計標準?〔GB50015-2003〕?建筑設計防火標準?〔GB50016-2021〕②水源與水量本工程水源為城市自來水。本項用水主要用水為職工生活用水，職工生活用水定額按80L/人·d計，本工程勞動定員2000人，每天生活用水量為160m3；全年工作時間按365天計算，預計全年用水量為58400m3③排水本工程租用已經成的綜合辦公樓作為辦公區(qū)，室內排水經室內排水管道排入建筑物外部污水管網，經化糞池降解后，排入市政污水管網，由鄒城市污水處理廠統(tǒng)一處理。生活污水按用水量的80%計，全年污水排放量46720m3?！?〕供電工程①用電負荷等級本工程用電負荷主要分為機房設備用電、辦公設備用電、照明用電等，主要用電設備中斷供電有可能造成經濟損失，根據電氣負荷等級劃分標準要求，用電負荷等級均為二級。②電源本工程供電電源取自鄒城市10kV市政供電線路，從市政供電線路引10kV線路至廠內750kVA變壓器，經降壓后引線送至各用戶作為生產、生活電源。③用電量本工程用電量主要為機房設備、辦公設備用電、夏季空調及照明用電等，參考類似工程用電負荷，本工程的用電負荷密度取40W/m3，辦公面積12200平方米，綜合需要系數按0.5計算，計算負荷約為195.2kW，本工程年工作時間365天，日工作時間24小時，預計工程全年耗電量171.0萬kWh。10、企業(yè)組織和勞動定員〔1〕組織機構與職能劃分采用先進的勞動組織形式，可以科學地組織人們進行勞動，合理的使用勞動力，調整不合理的人員結構，正確處理勞動者之間的分工與協(xié)作，充分發(fā)揮勞動者的技能和積極性，保證企業(yè)生產正常運行，提高企業(yè)經濟效益。為此，實行權責對等原那么；命令統(tǒng)一原那么?！?〕勞動定員與工作制度根據經營管理的需求，本著高效、精簡、合理的原那么進行人員配置，以較少的人員，較高的工作效率來保證勞動生產率的提高。根據工程規(guī)劃建設容納1500-2000坐席，預計工程勞動定員為2000人。本工程年工作日300天，每天一班工作制，每班工作8h?！?〕經營管理措施本工程經營方式采取靈活多樣的形式，在以提高經濟效益為前提的條件下，最大程度地發(fā)揮經營者的積極性和主動性，為企業(yè)、社會創(chuàng)造更多的經濟效益和社會效益。公司內部管理實行崗位責任制年終考核，兌現(xiàn)獎懲；實行崗位工資本錢與質量平安相結合的效益考核工資制度，管理人員、話務人員的工資待遇和工作成績掛鉤?！?〕技術培訓1〕人員培訓由于呼叫中心效勞日常業(yè)務需要，對呼叫中心效勞人員專業(yè)技術效勞、職業(yè)素質要求高，在上崗前必須對效勞人員、技術人員和管理人員進行培訓。完善的培訓可以使新人在短期內掌握各類根底知識、效勞技巧、溝通技巧并培養(yǎng)新人效勞意識，使得客戶效勞人員能夠掌握較好的方式，輕松、愉快地為客戶效勞。經培訓后到達以下要求：①通過呼叫中心效勞人員的專業(yè)效勞技巧來樹立企業(yè)風范，正面提升企業(yè)的公眾形象;②能夠掌握呼叫中心效勞溝通技巧，運用有效的溝通技巧與客戶建立良好的溝通關系;③提升呼叫中心效勞人員的整體素質，力求在行為細節(jié)上獲得客戶的認同;④能夠正確處理客戶投訴與客戶抱怨的技巧⑤提升客戶的效勞質量，在效勞禮儀中到達客戶滿意2〕培訓內容將客戶效勞人員培訓分為三個局部：能力、人際關系和團隊協(xié)作。3〕培訓的流程客戶效勞的培訓并非簡單的按照課程的內容羅列之后進行上課，其培訓的過程中還可以對客戶效勞進行逐步的考評，淘汰一些不適合該工作的人員。11、工程實施進度本工程建設期1年，方案于2021年9月進行前期工作，并著手開始辦公區(qū)裝修工程，2021年11月開始采購相關的系統(tǒng)設備軟硬件、辦公家具、辦公設施等，預計2021年12月辦公區(qū)到達入駐條件，在2021年1月所有設備設施安裝到位，2021年2月投入試運營。表1-2工程實施進度表時間名稱2021.9-2021.2工程立項定點辦公裝修設備購置設備安裝調試竣工驗收投入試運營為了保證工程的實施，應逐項編制工程實施網絡方案，監(jiān)控工程實施進度，做到技術準備、裝修施工、設備安裝、工程驗收等各項工作協(xié)調一致，按方案進行。工程立項定點2021年9月裝修施工2021年9月—2021年12月設備購置2021年11月設備安裝調試2021年1月竣工驗收2021年1月—2021年2月各建設階段合理進行，以保證工程建設按期完成。為確保工程進度，建設單位應注重抓好以下環(huán)節(jié)：①抓好工程建設前期工作，組織好設備定貨，選擇技術力量和制造能力強的廠家確保設備質量和交貨期。②及時提供完整、準確的工程設計資料，以利于施工設計和初步設計的順利開展。③選擇設備精良，技術力量強的土建施工和設備安裝單位。④建設資金要及時到位，滿足工程進度要求。⑤組織精干的工程指揮部，保證設計、施工、設備安裝、調試等各個環(huán)節(jié)緊密銜接，做好工程供電、供水等外部協(xié)調工作。12、投資估算1、估算依據及說明〔1〕國家計委、建設部發(fā)布的?建設工程經濟評價方法與參數?〔第三版〕?！?〕國家計委投資司、建設部標準定額研究所編?建設工程經濟評價方法與參數實用手冊??！?〕中國國際工程咨詢公司編?投資工程經濟咨詢評估指南??！?〕建筑工程按當地詢價估列?！?〕相關設備按生產廠家的報價，并參照國家有關規(guī)定的取費標準；進口設備按到岸價，并國家有關規(guī)定進行計費?！?〕國定資產投資方向調節(jié)稅按國家稅務總局國稅發(fā)［1999］158號文件有關規(guī)定暫緩征收?！?〕建設單位管理費根據財政部財經〔2002〕394號文規(guī)定，按5.0%計取。2、投資估算本工程總投資6546.2萬元，其中建設投資6394.2萬元，鋪底流動資金152.0萬元。建設投資中建筑工程費1963.2萬元，設備購置費3559.8萬元，安裝調試費用101.0萬元，其他費用465.8萬元，預備費304.5萬元。

表1-3工程總投資估算表單位：萬元序號工程或費用名稱建筑工程設備購置安裝工程其他費用合計一第一局部工程費用250.0548.20.00.0798.21辦公區(qū)裝修195.0195.02附屬工程55.055.03機房軟硬件設備195.0195.04辦公設備353.2353.2二工程建設其他費用241.9241.91建設管理費26.426.41.1建設單位管理費23.923.91.2工程監(jiān)理費2.52.52建設用地費0.00.03工程地質勘察費0.00.04可行性研究費3.03.05工程設計費3.03.06環(huán)境影響評價費5.55.57平安評價費4.04.08研究實驗費12.012.09臨時設施費0.00.010聯(lián)合試車費0.00.011工程保險費8.08.012職工培訓費180.0180.0第一、二局部費用合計250.0548.20.0241.91040.1三預備費52.052.01根本預備費52.052.02漲價預備費0.0四建設投資250.0548.20.0293.91092.1五鋪底流動資金508.8508.8工程總投資250.0548.20.0802.81600.913、資金籌措與使用〔1〕融資方案該工程總投資為1600.9萬元，工程所需資金全部由建設單位自籌?！?〕工程資本金本工程建設投資為企業(yè)自籌，工程資本金1600.9萬元，資本金比例為100%，所占比例符合國發(fā)[2021]27號文?國務院關于調整固定資產投資工程資本金比例的通知?要求?！?〕資金使用方案工程建設期12個月，根據工程實際進度，在建設期內完成全部工程建設資金使用。本工程對資金實行專人管理、專賬核算、專款專用，嚴格執(zhí)行有關制度方法，報賬過程中要明確和細化報賬程序，完善撥款手續(xù)，嚴格把好審核關。報賬資金的撥付必須根據批準的工程實施方案執(zhí)行。工程建設單位要做好報賬的根底工作，嚴格工程資金的支出范圍，堅決杜絕不符合規(guī)定的開支。14、主要經濟技術指標表1-4主要經濟技術指標表序號工程單位數量一呼叫中心坐席規(guī)模個2000二辦公面積平方米12200三運行時間天/年365四主要經濟指標1總投資萬元1600.91.1建設投資萬元1092.11.2鋪底流動資金萬元508.82銷售收入〔正常年〕萬元10120.03銷售稅金及附加〔正常年〕萬元153.44總本錢費用〔正常年〕萬元96.05利潤總額〔正常年〕萬元743.46所得稅〔正常年〕萬元185.87稅后利潤〔正常年〕萬元557.58銷售利潤率%7.359投資利潤率%46.4310財務內部收益率〔所得稅后〕%28.0811財務凈現(xiàn)值〔所得稅后〕萬元2303.912投資回收期〔所得稅后〕年5.1413總投資收益率%51.4414工程資本金凈利潤率%34.76第二章開展規(guī)劃、產業(yè)政策和行業(yè)準入分析2.1開展規(guī)劃一、政策及市場開展環(huán)境

1、國內呼叫中心建設情況我國呼叫中心的開展實際上已有很長時間，在改革開放以前，主要經營者為國營企業(yè)或政府機構，通常是作為公益效勞熱線而存在的，如：114，119，112等。政府在政策上一直采取支持的態(tài)度。直到現(xiàn)在，對于企業(yè)自建自用的呼叫中心或為公益目的而建的非經營性呼叫中心，政府主管部門仍然將其視為企業(yè)內部行為或公益事業(yè)，而未將其納入電信監(jiān)管的業(yè)務序列。1998年以后，以CTI技術為根底的現(xiàn)代呼叫中心逐漸在國內普及，得以迅速開展。1999年前后，外包呼叫中心開始出現(xiàn)，此類呼叫中心是專業(yè)外包型呼叫中心，通常是以贏利為目的，是以承包其他企業(yè)的外包業(yè)務為主業(yè)的。因而，外包型呼叫中心一出現(xiàn)，就被納入電信業(yè)務監(jiān)管范疇。國家通信主管部門通過頒發(fā)呼叫中心業(yè)務經營許可證和其他管理方式，來對外包呼叫中心及其市場進行監(jiān)管。隨著我國電信行業(yè)改革開放政策的逐步深入，外包呼叫中心業(yè)務逐步放開，準入門檻逐步降低，目前已成為放開經營的增值電信業(yè)務中的一種。

截止到2021年年底，全國約有近兩萬家企業(yè)持證經營此類業(yè)務，其中，持有跨省經營許可證的企業(yè)約有5000家左右。多年來，各級國家通信主管部門對呼叫中心的開展，尤其是對外包呼叫中心業(yè)務的開展給予了極大的支持。在政策上出臺了一系列有利于外包呼叫中心開展的規(guī)定，在呼叫中心的碼號使用，網絡組織和分支機構的設置和管理等方面都制定了許多切實可行的政策。如：信息產業(yè)部第28號令和信部電函2004〔288〕號等文件，極大地促進了國內呼叫中心業(yè)務市場的開展。從統(tǒng)計數據可以看出，北京、上海、廣州三大城市及周邊地區(qū)，呼叫中心市場需求明顯高于其他地區(qū)。這是由于以上地區(qū)經濟開展水平和信息化程度較高、現(xiàn)代企業(yè)群〔包括外資企業(yè)〕比擬集中、法制環(huán)境及公眾對呼叫中心的認知度比擬高。另外，如大連、深圳等地區(qū)，由于與活潑的國際經濟圈比擬接近，國外外包業(yè)務需求較大，因此，也促進了該地區(qū)外包呼叫中心的迅速開展。

2、用戶群的形成及地域分布

呼叫中心業(yè)務的主要效勞對象是那些對效勞質量較敏感、具有較大客戶效勞需求或用戶爭奪較劇烈的產品銷售企業(yè)，以及面向公眾的效勞型企業(yè)。通常此類企業(yè)集中在電信、金融、能源、制造業(yè)、IT業(yè)、政府和咨詢效勞等行業(yè)或部門。其中，電信類效勞行業(yè)的需求較大，所占市場份額也較大。北京、上海和廣州〔包括深圳〕地區(qū)是國內呼叫中心市場開展最好的地區(qū)，其外包座席數量約占全國總座席數量的77%，其中廣州與上海、北京的座席數量的比例為5:4:3。我國地域遼闊，各地區(qū)間經濟開展水平是非常不平衡的，因此，呼叫中心市場的需求和開展也是不平衡的。

〔1〕國內呼叫中心的規(guī)模

近年來，國內呼叫中心業(yè)務有了較大的開展，無論是呼叫中心的數量，還是市場需求都有較大的增加，尤其是座席規(guī)模和投資額有了較大的增長。

根據CTI論壇提供的數據顯示：截止2021年底，中國大陸呼叫中心座席總數到達100萬個以上，市場累計規(guī)模為800億元人民幣。年增長率超過19%。

〔2〕國內呼叫中心的座席主要分布及市場份額如下：

電信類。電信業(yè)約占全國呼叫中心座席總數的45%，市場總值為360億元，座席總數為21.6萬個，因而成為國內呼叫中心產業(yè)主要的推動力。

金融類。除電信行業(yè)外，國內金融業(yè)呼叫中心的開展也比擬迅速，傳統(tǒng)的金融行業(yè)主要包括銀行、保險、證券、投資基金等企業(yè)。目前，國內較大的銀行、保險企業(yè)都建立了客戶效勞中心，提供呼叫中心效勞。由于金融企業(yè)的呼叫中心也主要屬于自建自用的呼叫中心范疇，因此，也和電信呼叫中心一樣屬于非外包性呼叫中心。根據CTI提供的數據，金融業(yè)呼叫中心市場的占有率為：銀行占63%，保險占28%，證券點6%，基金占３%。

政府類。政府類呼叫中心多數為公益性呼叫中心，主要特點是為社會公眾提供公益效勞，涉及到政府管理的方方面面。隨著我國的改革開發(fā)向縱深開展，政府類呼叫中心的數量也在迅速增加，對社會的影響越來越大。由于政府管轄范圍大，投資大，因此，對呼叫中心產業(yè)的開展也起到了較大的促進作用。根據CTI提供的數據，政府類呼叫中心的市場占有率為：應急效勞占60%、稅務占12%、社區(qū)效勞占8%、勞動保障占6%、政府熱線占5%、工商占5%、城建占4%

企業(yè)類。IT與企業(yè)類呼叫中心數量，近年來有所增長，隨著經營方式開展、市場競爭的加劇、銷售模式的改變，尤其是營銷方式的普及和開展，IT及一些大型傳統(tǒng)行業(yè)都越來越重視呼叫中心在促進企業(yè)主營業(yè)務開展中的作用。電力與郵政。電力和郵政行業(yè)與電信行業(yè)一樣是屬于非外包性呼叫中心范疇，其呼叫中心設立的目的，主要是為本企業(yè)主營業(yè)務效勞，并以客戶效勞中心的方式設置。截至2021年底，電力行業(yè)呼叫中心座席數約為13300個，約占總座席數的1.33%。郵政行業(yè)呼叫中心座席數約為6200個，約占總座席數的0.62%。3、呼叫中心的優(yōu)勢〔1〕呼叫中心就是一個親情化的信息交換和效勞中心，它像DNA一樣，可以結合任何行業(yè)，促進企業(yè)由低層次的“價格〞競爭轉向“效勞〞等高層次競爭，提高企業(yè)生存和開展的能力?！?〕呼叫中心創(chuàng)造的人均產值與利稅，平均數倍或數十倍于傳統(tǒng)產業(yè)工人。分析全國已經運作起來的呼叫中心情況，一個席位可以帶動上下游配套效勞企業(yè)10倍產值的產生。從產值和利稅方面來說，一般每月一個席位的經營額在3萬元左右，全年在40萬元左右。按照呼叫類企業(yè)征收約4%營業(yè)稅計，一個席位一年的稅收約為1.6萬元，10萬個席位的稅收就有16億元。

〔3〕當前對國外的呼叫中心效勞外包主要承接高端呼叫中心效勞，能夠吸引高端企業(yè)入駐。商務部推出“千百十工程〞推動越來越多的世界著名跨國公司將其效勞外包業(yè)務轉至中國。其中呼叫中心效勞外包促使如微軟的亞太地區(qū)技術咨詢及產品效勞落地上海，大韓航空的呼叫中心落地青島，戴爾的呼叫中心落地福州。隨著我國現(xiàn)代效勞業(yè)的開展，將會越來越多承接重大效勞外包業(yè)務，中國呼叫中心行業(yè)增長強勁。

〔4〕呼叫中心產業(yè)屬于低消耗、低污染、多就業(yè)、高產業(yè)關聯(lián)度的綠色產業(yè)，有助于開展循環(huán)經濟，經濟全球化背景下的產業(yè)轉移、融合與升級，已經成為當今世界經濟開展的重要特征和我國經濟跨越式開展的重要助推器。目前我國政府正大力開展以呼叫中心為主體的效勞外包產業(yè)，這符合人與自然的和諧開展要求，符合中國十七大戰(zhàn)略方向，符合國情和民生需要；呼叫中心必將成為未來幾年各級政府投資和開展熱點。

〔5〕呼叫中心對就業(yè)的拉動十清楚顯。2021年，美國在呼叫行業(yè)就業(yè)的人口共有900萬人，占總人口的3%、就業(yè)人口的6%。目前我國呼叫行業(yè)共有100萬個席位、240萬從業(yè)人員，按照美國的比例，還有4000萬人的就業(yè)空間。印度成為全球最大的呼叫中心外包業(yè)務承接國后，為印度創(chuàng)造就業(yè)崗位逾450萬，產值占印度國內生產總值的7％，占印度出口總額的近四成。而菲律賓僅承接的“呼叫中心〞效勞就有30多萬個就業(yè)崗位。麥肯錫預計，到2021年，中國的效勞外包直接就業(yè)時機將達400萬人，間接和相關就業(yè)時機達1200萬人。

根據呼叫中心產業(yè)勞動密集型的特點，一個席位可以平均為2.5人提供就業(yè)崗位。如上海呼叫中心產業(yè)基地海寶示范園，在寶山區(qū)創(chuàng)造12.5萬人的就業(yè)人數。而百度、谷歌、騰訊、安客誠、雅虎等信息運營商搶灘南通，將旗下的呼叫中心設在了這里。南通就此提出打造一個“中國呼叫產業(yè)城〞，最終將形成6萬人的就業(yè)規(guī)模。

4、中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)開展狀況和特點

〔1〕各地效勞外包基地蓬勃興起，甚至一個地區(qū)建設多個產業(yè)園。以呼叫中心與BPO產業(yè)為代表的軟件與信息效勞外包已成為全球軟件與信息效勞業(yè)開展的一種重要趨勢和新的增長點。隨之而來的呼叫中心產業(yè)園的建設到達了高潮。

中國目前的呼叫中心產業(yè)園區(qū)已經不下30余個，并且產業(yè)園和已經定位為“中國效勞外包基地城市〞不全吻合，其中出鏡頻率高的當屬以下地區(qū)：密云、大連、重慶、成都、天津的濱海和泰達、上海、洛陽、南昌、吉林的延吉IT產業(yè)園、山東的濰坊、青島、泰安；江蘇的淮安、南京、揚州、蘇州、宿遷市經濟開發(fā)區(qū)、無錫、江陰等，河北的秦皇島和廊坊；浙江的杭州；中國〔昆山〕花橋經濟開發(fā)區(qū)等。有的省出現(xiàn)幾個呼叫中心產業(yè)園。例如：山東就有青島、濰坊、泰安；江蘇有南京、淮安、揚州、蘇州、無錫、宿遷、江陰等；各產業(yè)園和平共處還是共同競爭將成為省內標準和支持的重要話題。

〔2〕各產業(yè)基地環(huán)境評價各地在建設呼叫中心產業(yè)園時，首先考慮到的幾大要素無外乎是根底環(huán)境、人才資源和市場環(huán)境。因此各產業(yè)園區(qū)規(guī)劃時都形成了以下局面：大量的配套良好的業(yè)務組群、各個根底電信運營商都非常積極配合基地的建設運營、各地基地的優(yōu)惠政策各顯神通、各省基地的招商活動重拳出擊。北京密云區(qū)特別出臺了?支持北京呼叫中心產業(yè)基地開展扶持方法?；上海市專門成立了呼叫中心產業(yè)基地推進辦公室，并制訂了?上海市呼叫中心產業(yè)基地政策匯編?；揚州市委、市政府出臺了?關于鼓勵和扶持呼叫中心與數據效勞

產業(yè)開展優(yōu)惠政策?。

各地相關優(yōu)惠政策根本類似，根本包括以下內容：稅收政策：一般鼓勵呼叫產業(yè)的落戶，給予最優(yōu)惠的稅收政策。

房租優(yōu)惠政策：一般采用特定工程、特定時期免房租或者廉價的房租模式。土地出讓政策：鼓勵特別企業(yè)的征地自建工程。開展基金支持：一般會設立呼叫產業(yè)扶持基金，專門用于支持呼叫產業(yè)的平臺建設、技術效勞支持、工程引進公關、人才培訓及相關獎勵等；另外，也將積極為產業(yè)園區(qū)內的企業(yè)在國內上市融資創(chuàng)造條件和提供效勞。如南通崇川區(qū)政府每年將拿出1000萬元配套扶持資金，為呼叫中心效勞外包業(yè)的開展營造“低本錢、零負擔〞的政策環(huán)境；同時進一步完善園區(qū)的配套設施，啟動從創(chuàng)業(yè)園到產業(yè)園的無縫對接工程。人才引進政策：一般園區(qū)都會鼓勵和吸引國內外的相關精英人才到基地創(chuàng)業(yè)，在工資待遇、住房、戶口、出入境、子女就學等方面給予支持和照顧；更有些園區(qū)會對企業(yè)外來高層管理人員及海歸知識分子爭取給予一定的獎勵及安家費用，進一步吸引人才。二、鄒城市對效勞外包產業(yè)的支持效勞外包是現(xiàn)代高端效勞業(yè)的重要組成局部。鄒城市作為全國綜合實力百強縣，在產業(yè)根底、人力資源、交通通訊等多方面都有優(yōu)勢，具有開展效勞外包產業(yè)的良好根底。為加快鄒城市效勞外包產業(yè)的開展，鄒城市人民政府于2021年8月批準設立鄒城市效勞外包產業(yè)園，規(guī)劃占地面積180畝，總投資4億元，是全市打造軟件和效勞外包產業(yè)的新高地，由政府投資興建，采用“管委會+公司〞的運作模式。園區(qū)以科技創(chuàng)新為動力，以招商引資和企業(yè)培育為抓手，以“產業(yè)集聚化、園區(qū)特色化、配套體系化〞為目標，基于大數據、云計算的根底上，大力引進國內外各類信息技術外包(ITO)、業(yè)務流程外包〔BPO〕和知識流程外包(KPO)等效勞外包產業(yè)。形成以效勞外包產業(yè)基地工程、呼叫中心業(yè)務展示、創(chuàng)意研發(fā)、物流后臺、電子商務、培訓中心、大數據研究中心、科技工程孵化中心、配套商業(yè)居住區(qū)以及綠化廣場區(qū)為主體功能的生態(tài)型效勞外包產業(yè)園區(qū)。針對鄒城市效勞外包產業(yè)園入園企業(yè)，鄒城市政府專門制定了相關的開展優(yōu)惠政策。從2021年起連續(xù)5年，市財政每年安排資金預算不少于2000萬元，用于支持效勞外包產業(yè)開展。對新創(chuàng)辦的效勞外包企業(yè)，2021年落戶的給予每坐席1000-5000元的資金扶持；各種認證給予10-50萬元補貼；對從事離岸效勞外包成長型企業(yè)給予10-50萬元的分檔獎勵；入園企業(yè)從入園之日起享受辦公場所3年免租金；引進的專業(yè)技術人才給予5-8萬元補貼；錄用經人才培養(yǎng)機構培養(yǎng)并與效勞外包企業(yè)簽訂1年以上勞動合同的，給予培訓機構500-1000元/人的扶持；通訊專線費用補貼、市場推廣補貼；保障職工子女在孟子湖新區(qū)二實小、初高中就近入學；在購房、醫(yī)療保障、社會保險等方面給予保障效勞。入園企業(yè)既可在享受政府一系列產業(yè)開展優(yōu)惠政策的情況下入駐已建成區(qū)域開展效勞外包業(yè)務，同時歡送企業(yè)共同開發(fā)新區(qū)效勞外包產業(yè)園。園區(qū)采取“政府主導，市場化運營，開放合作〞的模式來促進園區(qū)產業(yè)集聚開展，以“效勞高標準、人才高素質、工作高效率〞為工作要求，以“建設規(guī)?；?、產業(yè)集聚化、人才高端化〞為開展方向，狠抓根底設施建設和人才保障不放松，全力打造高端工程承接平臺，積極構建經絡暢通的活力載體。2.2產業(yè)政策本工程是工程為電信、銀行、保險、物流、政府熱線、電子政務、電子商務等行業(yè)的及效勞外包呼叫中心座席外包，效勞外包人員培訓與人力輸出，呼叫中心系統(tǒng)集成和管理咨詢效勞，屬于信息技術外包行業(yè)。根據國家?產業(yè)結構調整指導目錄〔2021年本〕?〔2021年修正版〕中第一類“鼓勵類〞第三十一項“科技效勞業(yè)〞中第11條“信息技術外包、業(yè)務流程外包、知識流程外包等技術先進型效勞〞的說明，本工程屬于產業(yè)政策規(guī)定的“鼓勵類〞工程，工程的投資建設符合產業(yè)政策要求。2.3行業(yè)準入分析工程建設單位××信息技術開展已經工商行政管理局批準登記注冊；擬建的呼叫中心開展業(yè)務還需要取得國家工信部方法的呼叫中心許可證，申請該許可證對企業(yè)條件要求如下：〔1〕經營者為依法設立的公司；〔2〕有與開展經營活動相適應的資金(在省、自治區(qū)、直轄市范圍內經營的，其注冊資本最低限額為100萬元人民幣；在全國或跨省、自治區(qū)、直轄市范圍內經營的，其注冊資本最低限額為1000萬元人民幣)和專業(yè)人員；〔3〕有可行性研究報告和相關技術方案；〔4〕有必要的場地和設施；〔5〕有為用戶提供長期效勞的信譽或者能力；〔6〕最近三年內未發(fā)生過重大違法行為?！?〕國家規(guī)定的其他條件。以上條件，××信息技術開展均具備，取得許可證書后即可開展業(yè)務。綜上所述，工程建設符合國家開展規(guī)劃，符合國家產業(yè)政策，符合行業(yè)準入標準，工程選址合理，工程及工程建設單位符合行業(yè)準入標準的有關規(guī)定。工程的實施是必要的、可行的。第三章資源開發(fā)及綜合利用分析3.1資源開發(fā)方案1、資源開發(fā)概況本工程不屬于資源開發(fā)類工程，資源開發(fā)方案在此不分析；所需主要資源是土地資源和水資源。在工程建設過程中將消耗的資源主要是鋼材、水泥、木材等材料，通過市場采購取得，不屬于需要占用重要資源的建設工程；不涉及多金屬、多用途化學元素共生礦、伴生礦以及油氣混合礦等情況；資源利用不會對地表水、地下水等其他資源造成不利影響，不直接消耗一次性的原始資源。2、工程施工方案〔1〕施工部署本工程擬采用水平流水、立體交叉作業(yè)、統(tǒng)籌管理的方法進行施工。遵照現(xiàn)行的施工標準工藝流程按順序進行實施，遵循先主要工程后輔助配套、先地下后地上、先深根底后淺根底、先主體建筑后配套工程的施工原那么，制定各分局部項的實施管理細那么，采用大模板；泵送混凝土；施工塔吊或電梯做室外垂直提升的施工方案?！?〕施工準備按照工程法進行施工，工程經理部施工前應充分做好各項準備工作，安排詳細的材料方案、施工方案、資金方案和進度方案，將專用設備及經驗豐富的隊伍投入到本工程中。①人員物資及機械設備進場方案人員物資及機械設備進場，以滿足工程施工需要和監(jiān)理工程師要求為原那么，可按工程進度分期分批進入施工現(xiàn)場，并隨著工程進度情況進行調整。②臨時設施建設臨時設施布置以少占用地和節(jié)省投資、方便施工為原那么，充分利用現(xiàn)有道路和民房，以減少臨時工程量。為盡快開展施工工作面，首批人員進場后，立即著手修建臨時工程，做到“七通一平〞，臨時工程所需的材料就近購置，并保證滿足工程需要。③技術準備第一批施工人員進場后即開始進行技術準備工作。技術準備工作分為內業(yè)和外業(yè)兩種。內業(yè)技術準備主要包括：認真學習施工標準、審核施工圖紙、編寫施工組織設計、結合工程特點編寫技術管理方法和實施細那么等。外業(yè)技術準備工作包括：交樁及復測，測設工程中心線、路中線、用地界，調查各種工程材料，進行試驗檢測，編寫試驗報告，進行合格性分析等。④物資準備工作先遣人員進駐現(xiàn)場，10天內作出材料供給方案，確定工程所需要用的各種材料的供貨地點、數量及運輸方式，建立完善的檢測試驗手段，保證按期開工。⑤清理現(xiàn)場施工人員進駐現(xiàn)場后，對需要裝修的辦公區(qū)域進行清理，移除影響裝修施工的材料，保證施工的正常進行。3.2資源利用方案本工程租用已建成的綜合辦公樓作為辦公區(qū)，間接消耗一定的土地資源。在我國，土地是極其珍貴的稀缺資源，節(jié)約土地是我國的根本國策。1、用地方案工程建設地點：鄒城市會展路以北，西葦路以東土地權屬類別：國有土地規(guī)劃土地用途：建設用地占用耕地情況：無耕地占用2、用水方案給水：由市政給水管向基地內引供水管，水壓約0.14Mpa。排水：采用雨污分流排水體系。該工程建設不會對地表水、地下水等其他資源產生不利影響。3.3資源節(jié)約措施1、節(jié)水措施根據?建筑給水排水設計標準?〔GB50015-2003〕、?室外給水設計標準?〔GB50013-2006〕選取給誰用水定額。①充分利用市政壓力，本工程用水均采用市政直供。②采用性能優(yōu)質的給水管材，有效防止了水質的污染和不必要的浪費。③小便器采用感應式沖洗器，洗臉盤選用感應頭，防止不必要的浪費。2、節(jié)材措施對工程進行的各個階段嚴格把關，把好方案決策關、設計關、監(jiān)理關、施工關，針對材料的選擇使用實行全過程全方位的管理控制。①依據建筑物自身的使用特點，選擇合理的建筑、安裝工程設計方案，確定優(yōu)化比選路線最短、用材最省的設計方案。②對裝修階段的各類裝修材料，制定詳細的材料供給方案。實行限額領料、限量使用制度，兼顧各種材料的綜合利用，合理統(tǒng)籌計算配料等。第四章節(jié)能方案分析4.1編制依據1、相關法律、法規(guī)、規(guī)劃和指導文件?中華人民共和國節(jié)約能源法?〔2021年4月1日施行〕?中華人民共和國清潔生產促進法?〔2003年?國務院關于加強節(jié)能工作的決定?〔國發(fā)[2006]28號〕?國務院關于發(fā)布實施〈促進產業(yè)結構調整暫行規(guī)定〉的決定?〔國發(fā)[2005]40號〕?國務院關于加快開展循環(huán)經濟的假設干意見?〔國發(fā)[2005]22號〕?國務院關于印發(fā)節(jié)能減排綜合性工作方案的通知?〔國發(fā)[2007]15號〕?國務院辦公廳關于開展資源節(jié)約活動的通知?〔國辦發(fā)[2004]30號〕?國務院關于進一步加強節(jié)油節(jié)電工作的通知?〔國發(fā)［2021］23號〕?中國節(jié)能技術政策大綱?〔2006年〕?中國節(jié)水技術政策大綱?〔2005年〕國家六部委?關于加強工業(yè)節(jié)水工作的意見??山東省人民政府辦公廳關于切實做好固定資產投資工程節(jié)能評估審查工作的通知?〔魯政辦發(fā)〔2007〕42號〕?節(jié)能中長期專項規(guī)劃?〔國家發(fā)改委發(fā)改環(huán)資[2004]2505號〕?能源開展“十二五〞規(guī)劃?〔國家發(fā)改委2021年10月〕?國家開展改革委關于加強固定資產投資工程節(jié)能評估和審查工作的通知?〔發(fā)改投資[2006]2787號〕?國家開展改革委關于印發(fā)固定資產投資工程節(jié)能評估和審查指南〔2006〕的通知?〔發(fā)改環(huán)資[2007]21號〕國家發(fā)改委、國家經貿委、建設部?關于固定資產投資工程工程可行性研究報告“節(jié)能篇〔章〕〞編制及評估的規(guī)定??建設部關于貫徹〈國務院關于加強節(jié)能工作的決定〉的實施意見?〔建科[2006]231號〕?關于加強大型公共建筑工程建設管理的假設干意見?〔建質[2007]1號〕?關于建立單位GDP能耗等相關指標報送制度和修訂能源統(tǒng)計報表制度的通知??促進產業(yè)結構調整暫行規(guī)定的決定?〔國發(fā)[2005]40號〕?鑄造行業(yè)準入條件?〔工業(yè)和信息化部2021年第26號公告〕?民用建筑節(jié)能管理規(guī)定?〔建設部令第143號〕?節(jié)約用電管理方法?〔2001年〕?企業(yè)供配電系統(tǒng)節(jié)能監(jiān)測方法?〔GB/T16664-1996〕?山東省節(jié)約能源條例?〔1997年〕?山東省資源綜合利用條例?〔2001年〕?山東省節(jié)能監(jiān)察方法?〔2005年〕?能源效率標識管理方法?〔國家發(fā)改委、國家質檢總局2004年17號令〕?國務院關于印發(fā)節(jié)能減排綜合性工作方案的通知?〔國發(fā)[2007]15號〕2、國家行業(yè)相關標準及標準?綠色建筑評價標準?〔GB/T50378-2006〕?公共建筑采暖空調能耗限額?(DB37/935-2007)?通風與空調工程施工質量驗收規(guī)程?〔GB50243-2002〕?建筑照明設計標準?〔GB50034-2004〕?建筑采光設計標準?〔GB/T50033-2001〕?外墻外保溫工程技術規(guī)程?〔JGJ144-2004〕?建筑給水及采暖工程質量驗收標準?〔GB50242-2002〕?空調通風系統(tǒng)運行管理標準?〔GB50365-2005〕?采暖通風與空氣調節(jié)設計標準?〔GB50019-2003〕?綜合能耗計算通那么?〔GB/T2589-2021〕?企業(yè)節(jié)能量計算方法?〔GB/T13234-2021〕?節(jié)能監(jiān)測技術通那么?〔GB/T15316-2021〕?用能設備能量測試導那么?〔GB/T6422-2021〕?工業(yè)企業(yè)能源管理導那么?〔GB/T15587-2021〕?用能單位能源計量器具配備和管理通那么?〔GB17167-2006〕?全國民用建筑工程設計技術措施節(jié)能專篇-電氣?〔2021〕?工業(yè)與民用配電設計手冊?第三版?工礦企業(yè)電氣工程師手冊??重點用能單位節(jié)能管理方法?〔1999年〕?單位產品能源消耗限額編制通那么〔GB12723-2021〕?評價企業(yè)合理用熱技術導那么?〔GB/T3486-1993〕?評價企業(yè)合理用電技術導那么?〔GB/T3485-1998〕?節(jié)水型企業(yè)評價導那么?〔GB/T7119-2006〕3、相關終端用能產品能耗標準?三相配電變壓器能效限定值及節(jié)能評價值?〔GB20052-2006〕?通風機能效限定值及節(jié)能評價值?〔GB19761-2005〕?清水離心泵能效限定值及節(jié)能評價值?〔GB19762-2005〕?冷水機組能效限定值及能源效率等級?〔GB19577-2004〕?管形熒光燈鎮(zhèn)流器能效限定值及節(jié)能評價值?〔GB17896-1999〕?普通照明用雙端熒光燈能效限定值及能效等級?〔GB19043-2003〕?普通照明用自鎮(zhèn)流熒光燈能效限定值及能效等級?〔GB19044-2003〕?單端熒光燈能效限定值及節(jié)能評價值?〔GB19415-2003〕?單元式空氣調節(jié)機能效限定值及能源效率等級?〔GB19576-2004〕4.2能耗狀況和能耗指標分析1、工程能耗狀況工程主要能耗品種為水、電。〔1〕水本項用水主要用水為職工生活用水，職工生活用水定額按80L/人·d計，本工程勞動定員2000人，每天生活用水量為160m3；全年工作時間按365天計算，預計全年用水量為58400m3?！?〕電本工程用電量主要為機房設備、辦公設備用電、夏季空調及照明用電等，參考類似工程用電負荷，本工程的用電負荷密度取40W/m3，辦公面積12200平方米，綜合需要系數按0.5計算，計算負荷約為195.2kW，本工程年工作時間365天，日工作時間24小時，預計工程全年耗電量171.0萬kWh。2、能耗指標分析〔1〕能耗統(tǒng)計本工程年消耗能源的實物量及折標煤量情況見下表。表4-1運營期工程能源消耗統(tǒng)計指標表序號主要能源和耗能工質名稱折標煤系數實物能源實物能源年耗量折標煤量〔tce〕計量單位年耗量1電0.1229kgce/kW·h萬kW·h171.0210.162水0.0857kgce/tt584005.00合計215.16由上表可知，該工程運營后年綜合能耗為215.16噸標準煤，低于同行業(yè)其他企業(yè)，具有較好的經濟效益和社會效益，節(jié)能效果顯著。4.3節(jié)能措施1、建筑節(jié)能①根據山東省建筑節(jié)能設施標準對公共建筑等采取保溫節(jié)能設計，在施工中在不增加投資的前提下，采用新型節(jié)能的墻體材料，重點使用輕質、高強、保溫性能好的節(jié)能新材料和保溫門窗，加強屋面及墻體保溫。推廣使用新技術、新工藝，各主要房間朝南，充分利用自然光和自然通風，以節(jié)能降耗。②建筑材料的選擇盡量做到標準化、系列化、定型化，并積極推廣新技術、新材料以取得技術進步和經濟效益，并盡量采用當地的建筑材料。2、工藝設計的節(jié)能本工程采用先進的技術及關鍵設備，先進的生產技術和先進設備帶來能源和原材料的節(jié)省，主要表現(xiàn)在半成品和成品的質量得到控制，提高了產品合格率，節(jié)省了原材料。3、設備節(jié)能措施通過多方比選，盡量選用先進適用的節(jié)能型生產設備，充分運用新技術、新工藝，合理布置生產工藝流程，以到達節(jié)約能源降低本錢的目的；4、電氣節(jié)能措施①供電設備均應選用國家推薦使用的節(jié)能型電器〔如選用S11系列節(jié)能型電力變壓器〕，選擇合理的無功功率補償和最優(yōu)的供電方案，力求降低電能損耗；②照明燈具盡量采用高效節(jié)能燈。