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文檔簡(jiǎn)介
Word文檔淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)模板結(jié)束當(dāng)前階段的工作也讓我們積累了不少閱歷,接下來應(yīng)當(dāng)對(duì)個(gè)人完成的工作進(jìn)行總結(jié)。我我為大家整理了淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)模板,盼望關(guān)心到大家。
我工作總結(jié)頻道為大家整理的淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)模板,供大家閱讀參考。更多閱讀請(qǐng)查看本站工作總結(jié)頻道。
跟新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿足的,那么他們不需要多詢問,就會(huì)自助購物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。
淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家供應(yīng)了許多新的功能,其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特殊推出了軟件給賣家有用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,假如有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很熱忱,而且會(huì)努力親近買家并和買家做伴侶,那么信任雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)始終支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于一般版,有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等狀況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等,還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平常積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝愿信息,或者在買家第二次購買的時(shí)候,依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務(wù),確定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
我推舉
淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié)模板2022
時(shí)間匆忙,轉(zhuǎn)瞬已快8個(gè)月,回顧過去的7個(gè)多月,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下:
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有大半年了,感覺時(shí)間挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,遇到的人也是非常好玩的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟識(shí)產(chǎn)品,可是似乎沒有方法記憶深刻,遇到問題的時(shí)候還是無從下手
在做客服期間,我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)待,可不行以包郵等等之類的問題,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交,想在不優(yōu)待的狀況下成交,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),所以,針對(duì)此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮賠禮,承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親身經(jīng)受的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿足的來告知了。
后來我們就漸漸開頭熟識(shí)了一些面料,第一次熟悉這么多的面料,以前買衣聽從來都不知道面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買了,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在最終知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感,后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力,應(yīng)變力量,說話的技巧,同時(shí)也熬煉人的急躁,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時(shí)候,第一次接觸淘寶,覺得它是那么的生疏,但是我信任對(duì)于賣衣服確定不生疏,可是它和想象中的就是那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了。第一天上班時(shí)候,店長(zhǎng)先讓我們熟識(shí)熟識(shí)衣服,熟識(shí)了一些簡(jiǎn)潔的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著店長(zhǎng)用著嫻熟的手法和語氣,我不得不呆了,店長(zhǎng)和每個(gè)客人談天時(shí)都用了親這個(gè)詞,店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,登記了,我們才剛剛開頭接觸客服這個(gè)行業(yè),許多都不懂,回答點(diǎn)簡(jiǎn)潔的問題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了,先開頭的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,剛開頭做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了親,您好,這個(gè)詞,店長(zhǎng)說并不肯定每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長(zhǎng)的建議,發(fā)覺這樣好許多誒,慢慢時(shí)間長(zhǎng)了,我們自己也能和客人溝通了,假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事。
起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷模糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。常常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,以致現(xiàn)在都沒有消失這類的錯(cuò)誤。
最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量不過關(guān),這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的心情等等的問題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要認(rèn)真仔細(xì),雖然這些問題還是存在,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)消失這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)覺庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,做庫房主管也是一個(gè)困難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,我們就慘了,天下之大,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失許多客人的。
有些客人就是喜愛這款的,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎么想的我們也無從猜想,或許從這里就流失了很多的回頭客了,在庫房這一方面呢,整理庫存隨時(shí)更新,檢查質(zhì)量,確保萬無一失,這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存,發(fā)覺這真的是一個(gè)消耗體力的活,我來這體會(huì)到了太多了第一次,我真誠的感謝你們賜予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教育,第一次在網(wǎng)上看衣服,第一次和客人溝通,第一次熟識(shí)各種衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次給客人打電話,第一次犯錯(cuò),第一次打快遞單子,第一次整理庫房,第一次查貨、發(fā)貨,第一次推銷產(chǎn)品,第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買珍寶,第一次了解快遞公司,第一次聽到這么多地方的名字,還有第一次做飯,嘿嘿,太多太多的第一次,真的發(fā)覺我學(xué)到不少東西呢,把我所學(xué)到的都收歸己用,我從來都不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西。
我喜愛挑戰(zhàn)自己,越是新奇的事物,我越是感愛好,越是想去嘗試,縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),也不了解,失敗了也不懊悔,失敗是勝利之母人不行能是一次就勝利的,靠許多的磨難,頑強(qiáng)的意志以及樂觀進(jìn)取的心,肯定就會(huì)勝利的,不放棄,不退縮,不半途而廢,堅(jiān)持究竟,信任自己做為我的座右銘,始終告誡著自己,我們同事之間都合理分工,在繁忙的時(shí)候,也樂觀得互幫互助,我們都是特別要好的伴侶,在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,真的是一件很快樂的事情。
再來說說我們的掌柜,她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟識(shí)度真的讓我們驚異,她會(huì)把全部的閱歷都告知我們,從不保留,她讓我們懂得了許多淘寶的門道,學(xué)到了許多東西。她對(duì)我們員工也很關(guān)懷支持.我們倍感幸福。
首先是知道了做事肯定要有仔細(xì)的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次,說話肯定要很當(dāng)心謹(jǐn)慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情,比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié),許多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,最終僵持不下給公司造成肯定的損失,因?yàn)橥鲜冀K都是有談天記錄的,每個(gè)人都有自己的客服號(hào),所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的,我對(duì)自己的要求不高,起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告知了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查談天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),經(jīng)過這么長(zhǎng)時(shí)間了,回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不盼望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯(cuò),不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
在網(wǎng)上常常會(huì)遇到很無聊的顧客,常常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上,因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的溝通,購買過程中就增加了肯定的難度,所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌,無論顧客怎么說,怎么問,問什么,我們都要以百分之兩百的急躁和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺,我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱忱都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和賠禮,哪怕造成他生氣的緣由并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍舊還是拿出了我所以的急躁為每一位顧客解答和推舉,既然是想來學(xué)習(xí)的,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當(dāng)重要的。
每天上班的內(nèi)容單調(diào),重復(fù)性很強(qiáng),特殊是剛來的后幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退款問題等等,都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺,其實(shí)也不能怪別人找麻煩,的確是我們做得不到位,這也是沒有方法的,換位思索一切都迎刃而解了,我們做客服的都設(shè)置了許多的快捷回復(fù)語,當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,還要了解到他究竟是問什么?
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,然后就是預(yù)備回答他是由于什么緣由我們沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨,并且賠禮,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的緣由,但是賠禮也是必需的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿足,假如還連續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了。
還有發(fā)覺的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力,原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨,因?yàn)樗麑殞氁敝?,急著用或者什么緣由很生氣的時(shí)候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他寶寶生日歡樂呀~~祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶確定特別特別可愛等所謂的好話的時(shí)候,無論他是爸爸還是媽媽,當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來的真情和包涵都是確定的,再加上在夸獎(jiǎng)后的一番賠禮的語句,他確定就會(huì)放松剛開頭來的目的,繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?,我使這招真的是屢試不敗呀!特別奏效,還有就是給顧客賠禮時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動(dòng)顧客的,當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情,顧客的心情也會(huì)一下子變好,所以問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的,最終的問題得不到解決我們客服無論怎么賠禮怎么拖住顧客寬間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個(gè)人都沒有急躁了,所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),必需都連貫起來才會(huì)有勝利。做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們?cè)谙胄┦裁?/p>
一、客服人員要求
1.心理定位好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通力量,有肯定的談判力量;
2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),
3.熟識(shí)本店的珍寶,才能很好地跟顧客溝通,回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類,熟識(shí)各個(gè)款式的衣服的面料,尺寸,號(hào)碼等,比如說顧客發(fā)了張圖片給你,你就應(yīng)當(dāng)很快的反應(yīng)過來,該珍寶在哪個(gè)欄目里面,打開珍寶,查看相關(guān)信息,等待顧客的提問;
4.勤快,細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持。不要埋怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信念。生意不好不是你的錯(cuò),你閑著就是你的不對(duì),一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議:
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),到時(shí)候不至于手忙腳亂
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),溝通溝通心得,
在工作期間,我也發(fā)覺了不少問題:
1.對(duì)于網(wǎng)購部來說,我個(gè)人認(rèn)為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題,因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的,但是竟然也有超過5天還沒有到貨的,許多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題;
2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題,許多顧客在寫評(píng)語的時(shí)候就會(huì)提到,訴說自己的不滿,這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;
3.對(duì)于圖片色差問題,雖然問題不嚴(yán)峻,但是仍舊存在;
4.產(chǎn)品的包裝問題,許多顧客買東西就是為了送人,我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長(zhǎng)的意思了,送完了是不是還可以進(jìn)呢,我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,使用,包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長(zhǎng)的溝通太少,就許多產(chǎn)品來說,倉庫里面根本沒有,但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下,這就嚴(yán)峻的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間,同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。
針對(duì)上述問題,作為客服我覺得我應(yīng)當(dāng)這樣來完善:
1.打開電腦,登入旺旺,打開淘寶后臺(tái),需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)有沒有有問題的訂單,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若消失還未解決的應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的狀況,對(duì)特別狀況作出緊急處理,比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)查處問題,解決問題;
2.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn),詢問下買家,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家留意跟進(jìn),準(zhǔn)時(shí)精確?????的了解所拍的珍寶的動(dòng)態(tài)。
3.記錄每天的銷售狀況,跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,總結(jié)出要處理的問題。
4.做好這些工作以后,客服人員就可以開頭用心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要準(zhǔn)時(shí)下單,填寫經(jīng)銷存系統(tǒng),準(zhǔn)時(shí)更新庫存
5.要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)
在接待顧客,解答疑問的時(shí)候,也要學(xué)會(huì)一些技巧,許多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思索,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當(dāng)然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用怕買不到的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它。可利用這種怕買不到的心理,來促成訂單。譬如,可對(duì)準(zhǔn)顧客說:這款衣服只剩最終一件了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,你不買就沒有了?;蛘f:今日是優(yōu)待價(jià)的截止日,請(qǐng)把握良機(jī),明天你就買不到這種折扣價(jià)了。
拜師學(xué)藝,態(tài)度虛心在費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無效,眼看這筆生意做不成時(shí),不妨試試這個(gè)方法。譬如說:某某,雖然我知道我們衣服肯定適合您,可我的力量太差了,無法說服您,我認(rèn)輸了。不過,在告辭之前,請(qǐng)您指出我的不足,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?像這種謙恭的話語,不但很簡(jiǎn)單滿意對(duì)方的虛榮心,而且會(huì)消退彼此之間的對(duì)抗心情。他會(huì)一邊教導(dǎo)你,一邊鼓舞你,為了給你打氣,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。
我心中最抱負(fù)的方案是想把所以的都學(xué)會(huì),我沒有接觸過的,還有許多許多我不知道的,或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,只要有用的我都盼望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),收為己用。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)
光陰似箭,不知不覺,自入職以來至今,已有半個(gè)月了?;仡欉@半個(gè)月,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本把握,并已開頭正式上崗?,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中消失的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和預(yù)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不行忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉,這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到準(zhǔn)時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要關(guān)心的。
在詢問答疑方面,無論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢問。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判力量,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)范本
入職半個(gè)月以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下,本人對(duì)
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