高效溝通的藝術課件

高效溝通技巧11學習溝通的重要性商場上的成功

85%

取決于溝通成功企業(yè)經理94%

的時間花在溝通美國聯(lián)邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件全球7500

位經理人最欣賞的領導

※激勵人心的能力

※理解他人的觀點

※熱情暢談的能力

溝通兩個人以上，為共同的目的而結合的團體，稱為組織。抽象的叫共識。具體的叫目標。要靠溝通才會有共識。要有共識才能推動目標。組織運作要義組織運作就是溝通的運作溝通從認識差異開始3理解溝通有效的溝通VS意見一致很多人認為，有效的溝通是使別人接受我們的觀點。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當一場爭論持續(xù)了很久，別人往往認為是缺乏溝通造成的，然而此時正進行著大量的信息溝通，每個人都充分理解了對方的觀點和見解。4溝通三要素認知能力語言能力社會能力溝通能力5傾聽技巧練習鼓勵澄清反應釋義情感反應

總結角色扮演6何謂同理心同理心并不表示我們全盤接受，而是表示我們愿意去了解別人的觀點。在許多人際交往中，以己度人式的回應方式也能發(fā)揮作用。當然，有時又似乎完全無效。確切地說，同理心式傾聽是幫助我們了解別人的工具之一。

表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么．做到這一點，就達到了表層的同理心．深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心．站在對方的角度思考。專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重。正確辯識對方情緒。正確解讀對方說話的含義7溝通技巧—反饋及時地反饋給信息源。不但要反饋理解到的信息，更重要的是有行動，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探詢行動與信息源的差距，再進一步的溝通，以糾正偏差。這是積極的反饋行為。強調具體行為，“對事不對人”---應當指出他由于信息溝通后執(zhí)行工作的差距。把握反饋的良機：反饋相隔時間短時，反饋最有意義。確保理解：你的反饋是否足夠清楚、完整、使接受者能全面準確地理解你的意思？使消極反饋指向接受者可以控制的行為。8為什么要問問題？但是無論如何，你首先要弄清楚的是你發(fā)問的目的。使不明白的問題明朗化了解對方的需求和目的達到解決問題的目的將契合的東西有效升級9用問題激發(fā)思維、創(chuàng)意

多提一些能激發(fā)別人思維的問題激發(fā)對方挖空心思去回答這個問題讓對方覺得和你交往很有建設性提一些建設性問題體現(xiàn)出你的積極什么辦法可以降低我們的成本有哪些問題可能會給我們制造麻煩10妥善運用溝通三大要素經過行為學家60年的研究，面對面的溝通時，三大要素的影響比率是文字7％聲音38％肢體語言55％11正式組織中，您的位置總經理經理經理經理經理管理層中層主管一般員工部門主管部門主管部門主管下屬下屬下屬1212上司就是你的客戶下屬也是你的客戶《對人負責VS對事負責》13雙重溝通關系中的橋梁角色您的溝通心態(tài)與溝通能力，將決定組織的和諧與績效。14內部客戶關系分析工序顧客1、企業(yè)活動分：增值活動：非增值活動無效活動:2、過程方法理論說明：下工序就是上工序的顧客。工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。職級顧客首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨?！皢T工滿意是第一位的（ES）”管理者首先要做到員工至上，員工才會永遠地善待顧客。職能顧客無論是增值的部門，還是非增值的部門，公司的每個職能部門都是價值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)增值。每一個崗位都為相關流程顧客提供服務15管理模式的幾種類型負責策劃性工作具監(jiān)管能力參與統(tǒng)籌事務以指導為主甲重視對方的強項，從而支持他做的更好令對方達到卓越的水平注意未來的成就乙?guī)椭鉀Q問題根據(jù)有關材料和數(shù)據(jù)作出分析提供專業(yè)的意見和建議給予指引及方向丙舒緩對方的情緒著重已發(fā)生的事情給予心理上幫助協(xié)助對方糾正行為丁16有效發(fā)揮管理能力的溝通方式取得平衡輔導教練顧問監(jiān)控17傳達命令時的溝通技巧讓部屬事前參與計劃及討論讓部屬明白這件工作的重要性激發(fā)部屬的成就感用反問的方法給部屬更大的自主權共同探討狀況，提出對策讓部屬提出疑問讓部屬取得必要信息18協(xié)調時的溝通技巧建立協(xié)調的良好環(huán)境注意遣詞用語注意傾聽狀況共有及目標共有不要以強制或妥協(xié)方式解決19有效授權的溝通技巧明確說明對受權者期望結果確保受權者知道績效衡量指標明確報告、控制等進度監(jiān)督機制給于信心20溝通技巧-提供反饋正面反饋表揚員工優(yōu)點

B=Behaviour

表揚員工工作價值E=Effect

說明工作的重要及其貢獻T=ThankYou

感謝員工付出努力21糾正反饋

B=Behaviour表示員工行為是不能接受E=Effect

解釋原因及有關影響E=Expectation

說明期望的改善R=Result

知會后果溝通技巧

-提供反饋22三明治式反饋正面反饋糾正反饋23與上司溝通的原則積極的態(tài)度嚴格認真的工作作風站在上司的位置思考主動溝通，不要以為上司知道一切若是意見相同,要熱烈反應，意見略有差異,要先表贊同，持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式，如有他人在場,宜仔細顧慮.開放的思想和團隊精神服從行政級別制度、尊重上級。24部門之間溝通的目的解決問題交流觀點請求合作傳遞信息請求行動目的結果反饋部門甲部門乙溝通深度25跨部門溝通要點—

——尊重和欣賞您遵守行政體制嗎？26跨部門溝通要點二

——換位思考。

問題：在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？27

問題：作為一名優(yōu)秀財務經理是專業(yè)知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？跨部門溝通要點三

——知己知彼。28跨部門溝通主要方式

——有效的會議。

“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣對事不對人，討論時盡量以解決問題為主29如何有效的進行跨部門溝通強化全局視野選擇適當?shù)臏贤ǚ绞竭\用對方的思考邏輯爭取高層的支持

30輸入(沖突的根源)人的個性對有限資源的爭奪角色沖突追逐權力職責規(guī)定不清組織出現(xiàn)變化組織風氣不佳干涉變量(處理沖突的手段)恰當?shù)?例如：組織方面的改變)不恰當?shù)?/p>