聯(lián)通話務(wù)員月工作總結(jié)

Word文檔聯(lián)通話務(wù)員月工作總結(jié)月至月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3.作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

(3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

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聯(lián)通話務(wù)員8月工作總結(jié)

以下是我為大家整理的關(guān)于聯(lián)通話務(wù)員8月工作總結(jié)的文章，盼望大家能夠喜愛！

月至月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和熟悉。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝

通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要肯定的技能技巧：

(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必需做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。

(3)勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

3.作為客服，需要肯定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達(dá)力量。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。

(3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

話務(wù)員月工作總結(jié)

本文由我輯收集整理，供應(yīng)一篇話務(wù)員月，作為參考！

不知不覺在pinda公司xx線的xx工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開頭實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制公司和中心領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充分的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和人性化的管理制度。

另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的供應(yīng)了一個(gè)很好的熬煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、簡(jiǎn)單。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)詢問，有時(shí)感受到似乎在打仗一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)依據(jù)實(shí)際狀況敏捷支配工作。一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要準(zhǔn)時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥當(dāng)支配吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，協(xié)作支配，為確保線路暢通，大家都情愿午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。

在x月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成果有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到不為失敗找藉口，只為勝利找理由，以后我會(huì)連續(xù)像x月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。

話務(wù)員月工作總結(jié)范文

不知不覺中一個(gè)多月又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

首先我認(rèn)為作為一名一般的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都仔細(xì)學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)悟其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝超群的廚師，只有具備超群的廚藝，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的樂觀心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了許多，我信任我們還會(huì)做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深化人心。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面心情，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時(shí)間上的掌握，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的掌握，我們現(xiàn)在外呼勝利率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力氣。團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)