第十四章-需求與能力管理

第十四章需求與能力管理1

本章將集中研究在能力受限制的服務(wù)業(yè)中供給與需求相平衡的挑戰(zhàn)。一、服務(wù)中供給與需求管理的基本問題是缺乏庫存能力，服務(wù)業(yè)不能在需求淡季建立庫存以備后來需求增加時使用。第一節(jié)基本問題：缺乏庫存能力2二、需求相對于能力的變化1、需求過剩2、需求超過最佳能力3、需求與供給在最佳能力上平衡4、能力過剩第一節(jié)基本問題：缺乏庫存能力3二、需求相對于能力的變化4能力受限制包括時間、勞動力、設(shè)備和設(shè)施、或這些因素的組合。一、時間、勞動力、設(shè)備以及設(shè)施1、對法律、咨詢、會計、醫(yī)療等出售時間的服務(wù)類型來講，時間是限制因素。第二節(jié)明確能力限制5

2、對雇傭大量員工的公司，勞動力或員工水平成為根本的能力限制因素。

3、對運輸業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、俱樂部等，設(shè)備是關(guān)鍵因素。

4、許多企業(yè)如餐飲、飯店、醫(yī)院、學(xué)校、航空公司等，面臨設(shè)施的限制。一、時間、勞動力、設(shè)備以及設(shè)施67二、最佳使用能力與最大使用能力1、最佳使用能力水平表示資源有效使用，但沒有過度使用，顧客能及時獲得高質(zhì)量服務(wù)。第二節(jié)明確能力限制8

2、最大使用能力代表服務(wù)能力有效性的絕對限制。二、最佳使用能力與最大使用能力9一、描繪需求模式二、可預(yù)計的循環(huán)變化觀察需求水平的曲線，是否可預(yù)計的循環(huán)？如果有，原因是什么？首先，描繪相關(guān)時間段的需求水平：每天、每周、每月的需求水平都需要跟蹤。第三節(jié)明確需求模式10三、隨機(jī)的需求變化四、各細(xì)分市場的需求模式需求的變化沒有可預(yù)計的循環(huán)時依然可以找到原因?？梢酝ㄟ^使用技術(shù)、人力和系統(tǒng)，公司使顧客變動的需求與受限制的能力相匹配。第三節(jié)明確需求模式如果一個組織對于客戶交易有詳細(xì)的記錄就可以分辨出細(xì)分市場的需求。11一、改變需求以適應(yīng)能力第四節(jié)平衡能力與需求的戰(zhàn)略121、改變服務(wù)供給2、與顧客溝通使用布告牌、通告或用廣告和其他形式的促銷活動提醒顧客需求高峰和低谷時間，避免擁擠和等待。實施此戰(zhàn)略時一定要仔細(xì)，而且需要相關(guān)的其他營銷組合變量的變化，以形成新的供給。否則不可能成功匹配。一、改變需求以適應(yīng)能力133、改變服務(wù)傳遞的時間和地點4、價格差異該戰(zhàn)略依賴于供給與需求的基本經(jīng)濟(jì)規(guī)律。在需求低谷時期一般的方法是服務(wù)打折。過度使用價格差異戰(zhàn)略來適應(yīng)需求風(fēng)險可能會很高。一、改變需求以適應(yīng)能力14二、改變能力以適應(yīng)需求第四節(jié)平衡能力與需求的戰(zhàn)略151、擴(kuò)展現(xiàn)存能力：延長時間增加勞動力增加設(shè)施增加設(shè)備二、改變能力以適應(yīng)需求162、使能力與需求保持一致：“追逐需求”雇用臨時工租賃或共享設(shè)施或設(shè)備在需求低谷期間安排休整時間交叉培訓(xùn)員工改造或移動設(shè)施和設(shè)備二、改變能力以適應(yīng)需求17一、收益管理實例1、概念：以合適的價格、分配最佳類型的能力給最合適的顧客以獲得最大的資金回報。第五節(jié)收益管理18

一家擁有200間客房的酒店，以每間每晚100美元的價格出租，潛在回報20000美元。每晚出租的比率是50％，獲得回報10000美元。正常情況下出租40％房間，收益40％。如果酒店以100美元的價格下出租40％的客房，而其他60％的客房以每間50美元的價格出租，回報將是14000美元，收益70％。2、實例：一、收益管理實例193、收益管理方法在以下時刻最有效：（1）服務(wù)提供者面對不同的細(xì)分市場，它們在不同的時間到來或預(yù)約；（2）先到來或先預(yù)約的顧客比后來的顧客價格敏感度更高；一、收益管理實例204、應(yīng)用收益管理的挑戰(zhàn)和風(fēng)險（1）喪失競爭焦點（2）疏遠(yuǎn)顧客（3）員工士氣問題（4）不健全的激勵和獎勵系統(tǒng)（5）缺乏員工培訓(xùn)（6）并不都適用一、收益管理實例21第六節(jié)排隊等待戰(zhàn)略22一、采用運營原理第六節(jié)排隊等待戰(zhàn)略23二、建立預(yù)訂流程三、區(qū)分不同的等待顧客1、顧客的重要性2、工作的緊急程度3、服務(wù)交易的時間4、支付溢價第六節(jié)排隊等待戰(zhàn)略24四、使等待變得有趣或至少可以忍耐1、空閑時間與繁忙時間相比感覺更長2、過程前的等待與過程中的等待相比感覺時間更長3、焦慮使等待感覺更長第六節(jié)排隊等待戰(zhàn)略25

4、不確定等待時間比已知的、確定的等待時間感覺更長5、不能說明的等待