中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司項城分公司實習(xí)報告

HENANPOLYTECHNICUNIVERSITY畢業(yè)實習(xí)報告用紙目錄TOC\o"1-3"\h\u26994目錄 1237471實習(xí)目的 234572實習(xí)單位 3176983實習(xí)內(nèi)容及過程 449024.實習(xí)總結(jié)及體會 6219624.1實習(xí)總結(jié) 64.2實習(xí)認識 64.3實習(xí)體會 6 實習(xí)目的為了提高自己各方面的能力和素質(zhì)，適應(yīng)社會的發(fā)展，更好的融入社會,我參加了本次的實習(xí)。畢業(yè)實習(xí)不僅可以使我們在實踐過程接觸與專業(yè)相關(guān)的實際工作，了解未來就業(yè)工作環(huán)境；還可以使我們各方面的能力有所增強。本次選擇該公司營銷崗位實習(xí)，主要是想在實踐中檢測不足之處。其實我覺得選擇做什么工作沒那么重要，最主要的是自己能夠?qū)@份工作有興趣，并且能在實踐中學(xué)到一些終身受用的東西?？梢哉f，實習(xí)是我跨進職場生涯的第一步！2.實習(xí)單位中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（簡稱“中國聯(lián)通”）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成，在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”。中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營GSM和WCDMA制式移動網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)，寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。為與合并前的中國聯(lián)通相區(qū)分，業(yè)界常以“新聯(lián)通”進行稱呼。2012年中國聯(lián)通全面啟動“光網(wǎng)世界·沃寬天下”工程。中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司項城市分公司,位于項城市西大街路南13號,主要提供在北京、天津、遼寧、河北、山東、河南、山西、吉林、內(nèi)蒙古、黑龍江等10?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)經(jīng)營固定網(wǎng)本地電話業(yè)務(wù)（含本地?zé)o線環(huán)路業(yè)務(wù)）、公眾電報和用戶電報業(yè)務(wù)、國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)；在全國范圍內(nèi)經(jīng)營固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)（限Phone-Phone的電話業(yè)務(wù)）、900/1800MHzGSM第二代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)、因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)、國際數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、26GHz無線接入業(yè)務(wù)；在北京、上海、天津、河北（不含石家莊）、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、哈爾濱等產(chǎn)品和服務(wù)。對于初踏入社會的大學(xué)生來說，社會上的一切都好陌生，對于自己即將在社會上扮演什么角色，毫無頭緒。我知道現(xiàn)代社會是一個開放性的社會,是一個充滿規(guī)則的社會,我們國家要與世界接軌,高端人才是必不可少的，沒實踐工作的人才是無處可用的。融入社會，了解社會，在實踐中發(fā)現(xiàn)不足，不斷提升自我對自己的將來是非常有幫助的。3.實習(xí)內(nèi)容及過程在該公司，我選擇的實習(xí)崗位是導(dǎo)購員。實習(xí)內(nèi)容主要包括三個方面：（1）介紹聯(lián)通產(chǎn)品、價格各方面的知識以供顧客購買，達成顧客滿意。（2）熟悉作為一名合格現(xiàn)代導(dǎo)購員所必備的知識；（3）了解如何做好推銷工作，進一步走向管理方面的工作。接到了中國聯(lián)通項城市分公司的培訓(xùn)電話，心情由此而安定下來。剛進公司時，主管就告訴我，聯(lián)通公司的經(jīng)營理念就是全民銷售。所以不管我們所任的是什么職位，工作就是引導(dǎo)客戶使用聯(lián)通的各項產(chǎn)品。然而從培訓(xùn)中我了解到中國聯(lián)通是中國唯一一家在香港、紐約和上海上市的國有電信運營企業(yè)，作為電信行業(yè)的后起之秀，它向世界大聲宣告自己“創(chuàng)新改變世界”的企業(yè)文化，同時它也在為“讓一切自由連通”的使命不斷奮斗!引進WCDMA制式、開發(fā)3G網(wǎng)絡(luò)、新勢力校園套餐等都體現(xiàn)了其創(chuàng)新精神，這是值得我們大學(xué)生去認真學(xué)習(xí)的。在這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久很久以前的事了，那些數(shù)字在無聲訴說著我的收獲，我在不知不覺中增長了自己的閱歷，鍛煉了自己的能力。我相信過程就是結(jié)果，只要我用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。我是作為客服的身份去電話營銷——辦理寬帶業(yè)務(wù)，提醒客戶交話費和小靈通升級等業(yè)務(wù)，雖然以前沒有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次是作為一名客服，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!第一天上午培訓(xùn),下午自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為通知客戶需交寬帶費，提醒交固定電話費，雖然以前沒有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語；二、能用我則不用你；三、能不用“不”則不說；四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；五、減少口頭彈，每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。通過實習(xí),我了解到一個公司要在市場中站穩(wěn)腳步那需要做很多方面的工作。市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較，現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大。其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。但是時間過得非常的快，我在那里就又進入了另一個環(huán)節(jié)推銷手機，本來就是非常煩瑣的工作，在這實習(xí)的期間我曾覺得整天要面對那枯燥無味的電腦和手機而心生悶，厭倦，以至于繳費繳得錯漏百出，愈錯愈煩，愈煩愈錯。當然這樣會擊垮個人的自信心導(dǎo)致這個工作的“雪上加霜”但是只要你真的用心去做，反而會得心應(yīng)手。左右逢源。興趣來了，越做越覺得有樂趣，越做越起勁。梁啟超說過：“反之也都是具有趣味的，只要你肯干下去，去位子人就會發(fā)生。因此，繳費切記：粗心大意，馬虎了事，心浮氣躁，是不會成功的，做任何事情都一樣，需要的是有恒心，細心和毅力，缺一不可，那才會到達成功彼岸才不會中途落水。這就像是一場孤獨的旅途，只要你堅持的走下去，你就會獲得成功，汗水是助成功的路鋪成的。

4.實習(xí)總結(jié)及體會4.1實習(xí)總結(jié)從這幾個月的實習(xí)過程中我深刻的感受到自身的局限與不足之處：(1)由于對聯(lián)通接觸少、導(dǎo)購初期無法對聯(lián)通各方面的性能進行辨別，以至于銷售時候錯亂。(2)對電信的性質(zhì)不熟悉。(3)做事過于急功近利，導(dǎo)致欲速則不達。4.2實習(xí)認識在聯(lián)通公司實習(xí)中加深了我對先進的企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗的認識：（1）企業(yè)管理制度清晰明了。（2）合理的為下屬員工制定明確的工作目標，供下屬員工合理的分配任務(wù)。（3）全業(yè)務(wù)經(jīng)營，以營業(yè)廳為核心，進行渠道整合，對顧客進行立體化全業(yè)務(wù)營銷。（4）聯(lián)通公司通過連鎖化運營，提高效率和效益，提升品牌效應(yīng)

（5）聯(lián)通公司建設(shè)營業(yè)廳運營管理系統(tǒng)和評估提升系統(tǒng)，提高營業(yè)廳管理效率和效益、營業(yè)廳人員配置、營業(yè)流程進行標準化管理，提升效率，為連鎖化奠定基礎(chǔ)。

（6）以全業(yè)務(wù)運營的業(yè)務(wù)融合使得體驗營銷成為業(yè)務(wù)推廣的主要方式，同時，3G業(yè)務(wù)衍生出新的行業(yè)產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品，通過電子化體驗方式有效推向市場，實現(xiàn)服務(wù)提升產(chǎn)能突破效益最大化。4.3實習(xí)體會在實習(xí)過程中不僅讓我對實習(xí)單位先進的企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)驗有了新的認識，在經(jīng)營管理方面存在的問題也有了些了解。比如，可以深化體驗式營銷模式。逐步為營業(yè)廳配置多款主流演示手機，包括iphone、V880等，為顧客演示手機的功能作用，加強體驗營銷能力。將現(xiàn)行的3G的政策與熱銷機型應(yīng)用整合成冊，作為日常營銷手冊提供給我們這些營業(yè)員方便于給顧客介紹。另外需要進一步提升營業(yè)廳營銷能力?？梢匀嫱菩袠I(yè)務(wù)包干激勵，開展“WO領(lǐng)先鋒”網(wǎng)格營銷，評選最佳導(dǎo)購，營業(yè)員通過競賽營造學(xué)習(xí)氛圍，促進崗位技能提升。很多大學(xué)生都會感覺到，大學(xué)校園里有一種散漫的氣氛，都能深刻感受到中學(xué)與大學(xué)在生活節(jié)奏方面存在很大的落差，這種慢節(jié)奏同樣與快速發(fā)展的社會是不相符的。學(xué)生與社會接軌的機會更是少之又少，甚至可能會有學(xué)生單純的把學(xué)習(xí)課程和參與學(xué)生活動的多寡用來衡量自己社會認知、社會實習(xí)平水的高低。我以為，這是象牙塔里一個天馬行空的想象。畢竟現(xiàn)行的大學(xué)教育與社會的發(fā)展是有較大出入，處于預(yù)期社會化時期的我們，學(xué)習(xí)不能只是關(guān)于教科書的學(xué)習(xí)，實習(xí)自然也不能僅是搞搞學(xué)生活動，我認為個人積累社會閱歷的最好方式還是有要投身與社會這個大熔爐里面，擴大自己的社會接觸面——諸如與不同的社會群體、地域、職業(yè)等發(fā)生關(guān)聯(lián)。當自己已經(jīng)掌握了前進的資源和條件時，大學(xué)生還應(yīng)該擁有一種叫做堅持與責(zé)任的素質(zhì)，只有這樣，才會得到資源提供方與自己的肯定，持之以恒是一個社會實習(xí)者最為漂亮的實習(xí)姿勢。市場營銷專業(yè)是很多綜合性大學(xué)必開的一個專業(yè)，也是很多大學(xué)生喜歡的一個專業(yè)，市場營銷課程的理論學(xué)習(xí)足夠充足，但課本上學(xué)的理論知識用到的很少很少。剛開始去的時候，還真有點不習(xí)慣。很多東西都不懂，幸好有其他工作人員的耐心幫助，讓我在實際操作中掌握了很多東西，遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人。建議學(xué)校在實踐的安排上可給予多一點。為了便于學(xué)生的校內(nèi)模擬實習(xí)，可以購置相關(guān)專業(yè)的軟件。一般的軟件構(gòu)造了一個完整的企業(yè)營銷環(huán)境，模擬不同的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中多個企業(yè)生產(chǎn)不同的商品相互競爭。學(xué)生可分成小組，扮演企業(yè)的市場營銷部門的負責(zé)人，為企業(yè)營銷部門制定相應(yīng)的營銷決策，以保證企業(yè)的正常運作及利潤最大化。通過系統(tǒng)計算出結(jié)果，每組學(xué)生將看到自己的決策給企業(yè)及整個市場帶來的后果，并可在以后的決策中不斷的進行營銷策略調(diào)整，最終達到預(yù)期的目標。通過實踐我深深體會到在銷售工作中我們必須具備吃苦耐勞，堅持不懈，學(xué)會挖掘和把握潛在客戶，竭力滿足客戶需求。身為公司的一份子，要時刻把公司的品牌形象放在首位，要有高度的責(zé)任心和集體榮譽感。由于剛開始接觸這份工作的時候，沒有好好掌握產(chǎn)品知識，以致于錯失客戶，這是力所能的事我卻沒能認真對待。當然，人不能將錯誤重蹈覆轍，這是很低級的做法，所以在接下去的工作中，力所能及的事我都苛求自己做到最好。而對于挑戰(zhàn)性的工作，則抱以積極的心態(tài)，投入昂揚的斗志，只有實踐了才會知道自己的不足從而讓自己慢慢的蛻變成長。中國聯(lián)通是中國唯一一家在香港、紐約和上海上市的國有電信運營企業(yè)，作為電信行業(yè)的后起之秀，它向世界大聲宣告自己“創(chuàng)新·改變世界”企業(yè)文化，同時它也在為“讓一切自由連通”的使命不斷奮斗！引進WCDMA制式、開發(fā)3G網(wǎng)絡(luò)、新勢力校園套餐等都體現(xiàn)了其創(chuàng)新精神，這是值得我們大學(xué)生去認真學(xué)習(xí)的。但是聯(lián)通由于自身發(fā)展年限和戰(zhàn)略的影響，是存在一些問題的。下面我就針對其校園業(yè)務(wù)，淺析其校園市場存在的問題以及對策。第一，品牌形象相對不足?！靶聞萘Α陛^之“動感地帶”，各方面的宣傳還不到位，便宜的資費怎么才能讓別人接受，有效的宣傳是保證！單頁、口頭、廣告等常規(guī)宣傳應(yīng)不求數(shù)量，求質(zhì)量；第二，解除通信質(zhì)量問題的誤區(qū)。相當一部分人不把今日聯(lián)通與往日聯(lián)通相區(qū)別，一句“信號差”就把公司產(chǎn)品拒之門外，可見網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的重要性是不亞于套餐資費的，其實聯(lián)通公司也在不斷完善網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)如今其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面與質(zhì)量都有了質(zhì)的飛躍，那么怎么處理客戶存在的誤區(qū)就是一項大工作了，需聯(lián)通人長期地、有耐心、有效的與客戶進行溝通了；第三，缺乏有針對性的老客戶維系措施。在這個競爭無比激烈的電信市場，市場的開拓與維系都很重要，用戶是公司的上帝，所以有針對性地、人性化地為其提供一些服務(wù)，給予其一些優(yōu)惠是很有必要的。第四，鞏固好學(xué)生直銷員這座大橋。做營銷的不怕沒有市場，就怕沒有肯替你“賣命”的直銷員，管理學(xué)生直銷員不需要你有雄厚的資金，但需要你有一顆換位思考的心，可以給其一些必要的優(yōu)惠、為其提供一些培訓(xùn)和發(fā)展的機會等。第五，營銷方式要能吸引學(xué)生，這也是促成交易的一個重要保證，營業(yè)廳應(yīng)該變被動為主動，校園客服經(jīng)理應(yīng)該切實結(jié)合學(xué)生喜好進行一些有效的營銷——體驗式營銷、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷……第六，套餐資費的調(diào)整與透明化收費?，F(xiàn)在爆料出很多關(guān)于電信運營商亂收費的現(xiàn)象，其中很大一部分是由于用戶扭曲事實與一些客觀因素造成的，雖然公司一向是誠信經(jīng)營，但也并不意味著公司不需要去安撫用戶心理，因此更加透明地進行費用管理是很有必要的。通過這次實習(xí)，我掌握了很多日后工作所需的基本技能，檢驗了平時學(xué)習(xí)的所得，衡量了個人的能力和水平，發(fā)覺了自身存在的不足和缺點。這于我來說無疑是受益匪淺的。我相信，這次實習(xí)讓我獲得的經(jīng)驗、心得會促進我在以后的學(xué)習(xí)、工作中尋找到更加合理的方法和正確的方向。我不僅從個人能力，業(yè)務(wù)知識上有所提高，也了解到了團隊精神、協(xié)作精神的重要性！社會實