數(shù)字城管12319呼叫中心方案說明

./市政公用服務中心方案目錄第一章前言3第2章市政公用事業(yè)管理處項目需求分析42.1項目背景42.2項目需求分析52.3系統(tǒng)架構(gòu)6第3章公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案63.1建設(shè)目標63.2系統(tǒng)設(shè)計原則73.3系統(tǒng)實施方案73.3.1接入號碼83.4.2實現(xiàn)辦法83.4.3系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸103.4.4人工座席軟件分類10第4章服務中心的定義及平臺結(jié)構(gòu)144.1服務中心的定義144.2呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)14第五章系統(tǒng)功能詳細介紹165.1IVR流程165.1短信功能175.2自動語音播報功能175.3電話自動查詢功能175.4自動外呼功能175.5來話和外呼電話〔包括自動外呼電話錄音功能175.6用戶留言功能和客戶管理留言功能175.7收發(fā)傳真功能185.8TTS語音合成功能185.9服務質(zhì)量調(diào)查185.10多語言語音提示185.11工作時間自動判斷功能185.12用戶按鍵統(tǒng)計功能185.13呼入統(tǒng)計報表185.14話務員話務統(tǒng)計報表195.15黑名單設(shè)置195.16VIP用戶設(shè)置19第一章前言本方案是呼叫中心的建議方案,為了實現(xiàn)各地區(qū)市政公用設(shè)施服務中心的需求而專門制定。我們通過與各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處相關(guān)部門領(lǐng)導的前期溝通,在了解通信需求的基礎(chǔ)上我們成立了專門的方案小組。并結(jié)合各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處目前通信條件和通信費用的分析情況制作了本方案。我們衷心的希望可以通過本方案的論證和實施,能進一步加深彼此在通信領(lǐng)域的合作！第2章市政公用事業(yè)管理處項目需求分析2.1項目背景市政公用事業(yè)管理處是擔負全市范圍市政設(shè)施管理,養(yǎng)護,路燈管理,養(yǎng)護的公益性政府部門。同時擔負著協(xié)調(diào)全市區(qū)域內(nèi)涉及供水、供氣、市政道路、排水、窨井、城市路燈等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務的管理和協(xié)調(diào)工作。主要職責是：1、24小時受理供水、供氣、市政道路、排水、窨井、城市路燈等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務。2、對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位,對行業(yè)的重大突發(fā)事件及時報告局領(lǐng)導,傳遞給有關(guān)責任單位。3、對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理,按時效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進行考核。4、對用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題,督促責任部門、單位,調(diào)查、落實、解決。5、對市民、媒體反映行業(yè)熱點、難點、焦點等問題,全面、客觀、準確地向領(lǐng)導、機關(guān)業(yè)務處報告情況。6、統(tǒng)計、分析、匯總信息資料,為領(lǐng)導、機關(guān)加強行業(yè)管理與監(jiān)督提供決策依據(jù)。目前,各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的對外服務電話是采取電話直撥的方式或由市長熱線轉(zhuǎn)送,服務支撐人員的電話各不相同,工作效率也不高,為進一步提高處理人民對公用設(shè)施反映問題的時限,提高人民群眾對各地區(qū)市公用事業(yè)的滿意度,特別是提升各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處在社會上的影響,擬在現(xiàn)有客戶服務電話的基礎(chǔ)上建設(shè)各地區(qū)市政公用服務中心。XX鴻信通過對各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的要求進行了解、對現(xiàn)狀進行分析,提出我們針對各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處服務中心的方案建議。2.2項目需求分析我們認為各地區(qū)市政公用服務中心項目需求如下：1投資合理；不需要額外的維護或只需要簡單的維護；需要少量的座席數(shù),并預留今后臺席擴展的空間；使用統(tǒng)一的客服熱線號碼,確保固定電話和手機用戶都能進行撥打；自動語音交互〔IVR功能。用戶可以撥打業(yè)務接入碼,直接聽取系統(tǒng)的語音播報,并可以選擇重聽、返回等電話語音導航功能；也可以提供語音導航菜單,供用戶在話機上按鍵選擇各項功能,呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)提供7×24小時服務；人工咨詢服務功能。用戶撥打客服熱線后,選擇人工服務進入人工座席。人工座席和本地業(yè)務數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)接口,提供各種咨詢服務自動轉(zhuǎn)接功能：可以選擇不同的按鍵,直接撥入各相關(guān)服務電話,或由座席轉(zhuǎn)接。XX鴻信提供的服務中心座席軟件能進一步開發(fā)以更加適用各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的日常管理。人工座席提供完備的人工座席簽入簽出、示忙、監(jiān)聽、強插強拆等功能；提供錄音及其管理功能,對所有來電進行全程錄音。可根據(jù)業(yè)務需要,提供各種完備的電話語音服務統(tǒng)計報表,對信息咨詢內(nèi)容、來電時段、來電區(qū)域、時長話費等情況進行統(tǒng)計,自動生成相應報表。對話務員需要有完整的質(zhì)量檢驗和監(jiān)控管理功能。能夠提供服務中心人員〔話務員的標準化培訓。2.3系統(tǒng)架構(gòu)公用事業(yè)管理處投資建設(shè)呼叫中心設(shè)備,主要包括ACD交換機系統(tǒng)、CTI服務器、IVR系統(tǒng)、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應用軟件。在附件中有簡要介紹。第3章公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案3.1建設(shè)目標利用XX鴻信呼叫中心平臺,充分發(fā)揮XX鴻信在呼叫中心領(lǐng)域的豐富技能和經(jīng)驗,結(jié)合電信網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢,配合公用事業(yè)管理處搭建客服與呼叫中心系統(tǒng),使其真正成為公用事業(yè)管理處向全社會提供全方位服務的便捷窗口。3.2系統(tǒng)設(shè)計原則根據(jù)"公用事業(yè)管理處呼叫中心"的建設(shè)目標與功能要求,結(jié)合現(xiàn)代語音程控交換技術(shù)、計算機應用技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代應用數(shù)據(jù)庫技術(shù),我們在設(shè)計"公用事業(yè)管理處呼叫中心系統(tǒng)"時堅持以下原則：可靠性原則："各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處呼叫中心系統(tǒng)"應選擇高可靠性的硬件及設(shè)備；軟件系統(tǒng)應選擇健壯性好、可移植的系統(tǒng)。實用性原則：以滿足當前應用需求為主,兼顧與原有系統(tǒng)的兼容性和長遠發(fā)展的易擴展性。先進性原則：選擇設(shè)備要考慮到未來國內(nèi)外發(fā)展方向。在保證實用的基礎(chǔ)上,選擇符合技術(shù)發(fā)展方向的產(chǎn)品,使信息系統(tǒng)支撐環(huán)境在技術(shù)上始終與國內(nèi)外的發(fā)展同步。安全性原則：系統(tǒng)必須有數(shù)據(jù)備份措施和過濾措施,以保證信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)安全,防止病毒侵入或無授權(quán)的進入?？蓴U展性原則：系統(tǒng)不僅能夠滿足現(xiàn)階段語音類業(yè)務需要,而且能夠?qū)崿F(xiàn)傳真、e-mail、短信等多種服務方式,系統(tǒng)具有很好的可擴展性。3.3系統(tǒng)實施方案針對各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處現(xiàn)有服務情況、考慮業(yè)務不斷發(fā)展導致座席規(guī)模確定難的問題,XX鴻信提出個性化系統(tǒng)實施方案：3.3.1接入號碼號碼采用各地區(qū)統(tǒng)一的城建客服熱線號碼〔手機同樣可以撥打：12319做為各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處統(tǒng)一的對外號碼。主叫用戶支付當?shù)厥性捹M用,座席接聽免費。座席的呼出和轉(zhuǎn)接費用按標準通信資費計算。實現(xiàn)辦法PC+電話呼叫中心坐席的服務模式。即在各地區(qū)市政公用管理處只需要有電話和電腦就能實現(xiàn)服務中心方案。公用事業(yè)管理處服務中心1231912319公用事業(yè)管理處服務中心1231912319在本方案的組網(wǎng)實現(xiàn)中,采用通過在PSTN電話網(wǎng)中將該號碼指向XX鴻信呼叫中心業(yè)務平臺的方式實現(xiàn)全市的話路匯聚接入：即全市所有來電首先通過PSTN網(wǎng)接入XX鴻信呼叫中心業(yè)務平臺,然后通過XX鴻信呼叫中心業(yè)務平臺進行話路分配和轉(zhuǎn)接至各公用事業(yè)管理處服務熱線的相關(guān)座席〔或使用IVR自動語音提供服務。接入方式：座席的語音由任意一部電話通過PSTN網(wǎng)接入XX鴻信呼叫中心平臺,數(shù)據(jù)部分通過VPN虛擬專網(wǎng)連至XX鴻信呼叫中心平臺,確保本地數(shù)據(jù)的安全性。IVR自動語音業(yè)務的實現(xiàn)XX鴻信呼叫中心平臺提供用戶按鍵選擇的自動語音服務,包括TTS文本轉(zhuǎn)語音功能、自動語音錄制管理功能,并能滿足不同時間段的語音提示不同的要求。全市各點的IVR自動語音業(yè)務均集中在XX鴻信呼叫中心的省平臺上實現(xiàn)。4錄音功能的實現(xiàn)XX鴻信呼叫中心平臺提供本地集中錄音方式。錄音建議采取統(tǒng)一錄音的方式。市政公用事業(yè)管理處12319熱線工作流程示意圖熱線工作流程示意圖市政公用事業(yè)管理處12319熱線工作流程示意圖系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸根據(jù)各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計目標和功能要求,系統(tǒng)方案如下：由上圖可知：各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處服務中心系統(tǒng)從邏輯上劃分客戶服務系統(tǒng)和建設(shè)服務兩部分,分別由各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處和XX鴻信承擔實施任務。各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處負責提供管理系統(tǒng),主要為人工座席提供各項數(shù)據(jù)和資料。XX鴻信負責電話語音服務部分硬件的建設(shè)、維護、管理,提供人工座席軟件和集成服務。兩套系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián),人工座席通過軟件接口實現(xiàn)與呼叫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通。人工座席軟件分類XX鴻信呼叫中心平臺提供完備的人工座席服務功能,包括信息查詢、信息收集、統(tǒng)計分析、遠端專家座席、錄音等各項功能。人工座席業(yè)務軟件可以和貴單位原有的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)接口。XX鴻信的人工座席軟件提供軟電話、專業(yè)版和CRM兩種解決方案,各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處各地區(qū)據(jù)自己對現(xiàn)有業(yè)務軟件的需求,來決定采用哪種方案。1、軟電話模式,指XX鴻信提供座席軟電話并嵌入現(xiàn)有的管理系統(tǒng)業(yè)務軟件中,雙方共同開發(fā)接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互通。軟電話能夠?qū)崿F(xiàn)的功能如下：系統(tǒng)功能模塊軟電話系統(tǒng)電話基本功能：打入、打出、電話轉(zhuǎn)移、三方通話、靜音話務員狀態(tài)管理：簽入、簽出、置忙、置閑、ACW排隊提示功能電話簿功能與自動語音業(yè)務〔IVR系統(tǒng)的互轉(zhuǎn)：自動語音業(yè)務〔IVR轉(zhuǎn)人工人工轉(zhuǎn)自動語音業(yè)務〔IVR指定節(jié)點人工轉(zhuǎn)自動語音業(yè)務〔IVR,并回轉(zhuǎn)同一話務員：密碼驗證等話務報表常用話務報表〔基于中興通訊平臺2、客戶關(guān)系管理〔CRM和專業(yè)版模式,將現(xiàn)有的業(yè)務軟件打碎,嵌入XX鴻信座席軟件中,同時利用XX鴻信座席軟件工具配置一些新的業(yè)務模塊。CRM解決方案提供了豐富的系統(tǒng)配置工具和現(xiàn)成的功能模塊,可隨著貴單位的不斷拓展而不斷更新升級。CRM解決方案可實現(xiàn)如下功能：系統(tǒng)功能模塊軟電話系統(tǒng)電話基本功能：打入、打出、電話轉(zhuǎn)移、三方通話、靜音話務員狀態(tài)管理：簽入、簽出、置忙、置閑、ACW排隊提示：具體功能與CTI軟件和交換機相關(guān)。電話簿功能與IVR系統(tǒng)的互轉(zhuǎn)：IVR轉(zhuǎn)人工人工轉(zhuǎn)IVR指定節(jié)點人工轉(zhuǎn)IVR,并回轉(zhuǎn)同一話務員：密碼驗證等話務員座席系統(tǒng)打入電話彈出黑名單處理：騷擾電話客戶資料管理模塊工單系統(tǒng)：疑難問題工單、投訴工單等知識庫系統(tǒng)BBS系統(tǒng)留言電話：需要IVR系統(tǒng)配合外送傳真、電子郵件、短信IB傳真、電子郵件、短信、WEB請求處理模塊工作清單管理：To-do-list外撥電話模塊客戶聯(lián)絡(luò)歷史模塊話務員個人工作統(tǒng)計電話小結(jié)模塊：自定義信息統(tǒng)計話務員標準用語查詢動態(tài)畫面模塊：AddinBuilder,可用于企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)集成班長IT工具話務員菜單定義工具：菜單定義和權(quán)限管理支持外掛各種WEB應用支持外掛各種EXE程序動態(tài)頁面設(shè)計工具：IT版各種話務員畫面定義工具,可以用于定義與企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)連接的畫面定義和功能定義班長版問卷流程設(shè)計工具工單流程設(shè)計工具通用數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊話務員狀態(tài)監(jiān)控模塊市場活動定義客戶資料倒入工具外撥電話分配工具外撥電話管理工具多媒體系統(tǒng)查詢和管理工具：查詢處理傳真、電子郵件、短信查詢和管理發(fā)出的傳真、電子郵件和短信清單短信和傳真群發(fā)知識庫管理工具三十種常用業(yè)務系統(tǒng)標準報表報表設(shè)計工具話務員和話務員組管理系統(tǒng)參數(shù)管理通用表維護工具：用于維護各種代碼表黑名單管理工具錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)檢索工具話務員考評設(shè)定工具話務員考評抽樣和評分工具話務員考評成績查詢和比較工具話務報表常用話務報表〔基于中興通訊平臺第4章服務中心的定義及平臺結(jié)構(gòu)下面的章節(jié)將要簡單介紹服務中心平臺。4.1服務中心的定義呼叫中心〔CallCenter,又稱客戶服務中心起源于發(fā)達國家對服務質(zhì)量的需求,其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的信息咨詢、業(yè)務受理和投訴等服務,通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統(tǒng)和有經(jīng)驗的人工座席等方法,最大限度地提升客戶服務質(zhì)量、提高客戶的滿意度,同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密,增強核心競爭力。近年來Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話,還能處理短信、電子郵件、Web訪問等。因此,現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍,成為以信息技術(shù)為核心,通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式的服務的多媒體客戶服務系統(tǒng)。其服務范圍已從最初咨詢和投訴,延伸到對客戶的售前、售中、售后服務以及對企業(yè)本身經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程,是其與客戶交流的主要手段,并逐步成為企業(yè)對外的統(tǒng)一聯(lián)系窗口。4.2呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)呼叫中心平臺主要由ACD交換機系統(tǒng)、CTI服務器、IVR系統(tǒng)、應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應用軟件組成。系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)圖如下：ACD系統(tǒng)：提供自動排隊機系統(tǒng),實現(xiàn)對來話的均衡分配CTI服務器：將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來IVR服務器：提供語音交互式平臺,內(nèi)含TTS,實現(xiàn)用戶電話交易應用服務器：實現(xiàn)業(yè)務邏輯處理和電話流程控制,同CRM系統(tǒng)互聯(lián)人工座席：人工處理的各種服務項目班長席：除人工座席的一般功能外,還具有人工座席的管理功能系統(tǒng)管理：包括業(yè)務管理、平臺管理質(zhì)檢系統(tǒng)：利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺軟件,實現(xiàn)質(zhì)量檢驗和責任認定其他系統(tǒng)：可根據(jù)業(yè)務的擴展,無縫拓展業(yè)務功能系統(tǒng)第五章系統(tǒng)功能詳細介紹5.1IVR流程**地區(qū)的用戶撥打12319熱線并接入系統(tǒng)平臺后,可根據(jù)語音提示選擇自助服務或人工服務,如果沒有話務員登錄,由系統(tǒng)提供留言功能。系統(tǒng)將對進入坐席的所有通話提供全程錄音。12319接入業(yè)務流程圖：5.1短信功能可向公眾〔包括小靈通、移動、聯(lián)通用戶群發(fā)市政信息,比如特定區(qū)域停電、停水或其他涉及到特定群眾的市政公用信息?！仓攸c推薦5.2自動語音播報功能可以將群眾電話咨詢較多的熱點問題錄制成語音自動播報,可極大減輕話務員或相關(guān)工作人員的工作強度?！仓攸c推薦5.3電話自動查詢功能市民可通過電話查詢自己相關(guān)賬戶的信息?！部筛鶕?jù)各地具體情況推薦5.4自動外呼功能可以根據(jù)客戶需求外呼普通電話號碼〔比如無座席在線時或話務員下班時,務必使客戶不會錯過每一個來電。〔可作為談判優(yōu)惠條件予以免除費用5.5來話和外呼電話〔包括自動外呼電話錄音功能系統(tǒng)自動保存每一通來話和外呼電話,為將來的需要保存珍貴原始資料〔可作為談判優(yōu)惠條件予以免除費用5.6用戶留言功能和客戶管理留言功能可以根據(jù)客戶需求〔如無人工座席在線時提示用戶留言,務必使客戶不會錯過每一個來電。同時客戶可以通過普通電話聽取和管理留言?！部勺鳛檎勁袃?yōu)惠條件予以免除費用5.7收發(fā)傳真功能系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要自動收發(fā)傳