2023CCFA連鎖餐飲案例集

1-1"整合聚力"，建立呷哺呷哺會員管理系統(tǒng)

1、會員管理系統(tǒng)項目實施背景

2022年，對餐飲行業(yè)來說依然困難重重，不斷面臨挑戰(zhàn)的一年。面對行業(yè)艱難時刻，呷哺呷哺

依舊保持積極進取、不斷創(chuàng)新的精神，苦練內(nèi)功，不斷突破，為業(yè)務(wù)的拓展提前布局和謀劃，取得了行

業(yè)里一系列的創(chuàng)新成績。

2022年，公司將呷哺呷哺、湊湊、趁燒、呷哺食品等品牌和業(yè)務(wù)的數(shù)字化平臺打通，形成協(xié)同

效應(yīng)促進整體業(yè)務(wù)的創(chuàng)先和發(fā)展。呷哺呷哺建立了多品牌會員管理系統(tǒng)并于2022年8月底正式上線，

力爭成為餐飲行業(yè)領(lǐng)先的集團會員體系。該系統(tǒng)整合旗下呷哺呷哺、湊湊、茶米茶、趁燒、食品商城等

多個品牌，實現(xiàn)顧客端只需注冊一次，即可共享一套會員體系，一套積分規(guī)則，儲值余額跨品牌通用。

該系統(tǒng)同時也對外開放，尋求更多的優(yōu)質(zhì)品牌加入，在行業(yè)形成一個開放共享的“生活+”平臺，不斷提

升消費者的體驗。

2、項目實施過程及投入

呷哺呷哺多品牌會員系統(tǒng)整合了會員、收銀、BOH、ERP、費控等多個前后端系統(tǒng)，使用Nginx統(tǒng)

一部署，支持高并發(fā)及良好的擴展性；使用RESTAPI及JSON統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)格式；使用RabbitMQ

保證了前端系統(tǒng)在高并發(fā)的情況下保持穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)傳輸；使用冪等性校驗保證數(shù)據(jù)的一致性；通

過接口預(yù)警、告警、熔斷機制保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性；通過異常監(jiān)控中心實時監(jiān)控各節(jié)點運行，快速發(fā)現(xiàn)

及定位解決異常，保證系統(tǒng)的持續(xù)運行能力。

對客戶端

一個身份共享會員權(quán)益：過去，消費者在每個品牌消費都要注冊會員，如今在公司旗下任意品牌，

只需要注冊一次即可成為多品牌會員，減少在幾個品牌多次注冊會員的繁瑣。

積分通積通兌余額跨品牌通用:消費者可享受積分通積通兌、余額跨品牌通用、儲值轉(zhuǎn)贈和充多少送多

少等便利和優(yōu)惠。例如，消費者的儲值余額可以在不同的品牌和門店吃火鍋、喝奶茶，也可以到呷哺食

品商城上購買火鍋底料、蘸料等調(diào)味品；儲值余額還可以轉(zhuǎn)贈給親朋好友，逢年過節(jié)或者在特殊節(jié)日

里送上一份特別的禮物。

長期尊享十大特權(quán):每個等級還會有不同的升級特權(quán)、生日特權(quán)、新品嘗鮮特權(quán)、線下活動特權(quán)、

免排隊特權(quán)、免小料特權(quán)。等級越高，專屬權(quán)益越多。如果等級達到最高等級黑鉆卡，還可以享受全品

牌免排隊和免小料費等特權(quán)。

提升消費體驗:煥然一新的小程序已將堂食點餐、自提外送、積分商城、零售商城的功能聚合匯總，極

大的提升了消費者的便捷性和消費體驗；未來還將推出會員系統(tǒng)平臺內(nèi)的游戲等互動活動和功能，從

而提高消費者的粘性和復(fù)購率。

智能化推薦:會員可收到系統(tǒng)智能化的營銷活動推送。例如，系統(tǒng)可根據(jù)會員的消費習(xí)慣，智能化的向

會員推送“興趣產(chǎn)品”“興趣品牌”“興趣營銷活動”等，從而將新品、新品牌、營銷活動等信息精準(zhǔn)推送給

會員，以達到各品牌間相互引流的目的。例如，新品牌趁燒首月67%的消費者均由該系統(tǒng)引流而來。

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對企業(yè)端

構(gòu)建數(shù)字化管理體系。多品牌會員系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流、系統(tǒng)流、數(shù)據(jù)流、賬務(wù)流等多環(huán)節(jié)的數(shù)字流打通，從

而達到更高效、節(jié)能的數(shù)字化管理體系。

數(shù)字化創(chuàng)新：餐飲競爭激烈，集團會員在提升集團整體數(shù)字化競爭力的同時，提升整個集團整體抗風(fēng)

險能力及對外溢價能力。

構(gòu)建私域流量池：覆蓋會員從激活、復(fù)購、留存、喚醒等進行全生命周期管理，增強會員納新和粘性，

提升顧客忠誠度。

互相導(dǎo)流拓展：打破行業(yè)和品牌間的數(shù)據(jù)壁壘和營銷孤島，構(gòu)建合作伙伴間、品牌間、線上線下間的強

強融合。

行業(yè)數(shù)據(jù)模型：構(gòu)建強大的大數(shù)據(jù)能力，為行業(yè)提供更精準(zhǔn)完善的消費者需求細分、顧客畫像/偏好和

分析洞察，更好的為消費者服務(wù)；為弱勢老店/新店間導(dǎo)流引流。

3、案例創(chuàng)新成果

多品牌數(shù)字化體系打通，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2022年，呷哺呷哺多品牌會員系統(tǒng)于2022年8月成功上線，推出聚焦3000萬名會員的系列數(shù)字化營

銷，為公司“多品牌齊頭并進”“兼并或收購新品”戰(zhàn)略提供數(shù)字化武器。

首推多品牌“充多少贈多少”周年慶活動

2022年12月17日至2023年1月15日，基于多品牌會員系統(tǒng)為數(shù)字載體，呷哺呷哺在春節(jié)前期推出

了呷哺呷哺、湊湊、趁燒、呷哺食品等多品牌的24周年慶“充多少送多少”的會員儲值優(yōu)惠活動，該活

動儲值已超2.7億元，新增會員63萬人，發(fā)放消費券超1350萬張，讓利超2.7億，拉動餐飲行業(yè)消費

8億元。這是呷哺集團五大品牌會員聯(lián)動共創(chuàng)的佳績，也是集團戰(zhàn)略發(fā)展結(jié)成的碩果，進一步聚焦助力

拉動餐飲消費，加快餐飲行業(yè)消費復(fù)蘇。

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1-2麻六記實現(xiàn)忠誠客管理新突破

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

麻六記首店在2021年初正式開業(yè)，創(chuàng)立一年，已經(jīng)成為活躍于各大社交平臺上的網(wǎng)紅品牌。大

眾點評上，網(wǎng)友評論麻六記排隊已成常態(tài)。

麻六記憑借著過硬的產(chǎn)品和豐富的線上渠道推廣，積累了大批的忠實用戶，在做忠實用戶管理過

程中，儲值成為一個必不可少的環(huán)節(jié)，因此麻六記做數(shù)字化體系搭建方案時就把儲值作為忠實用戶管

理的核心抓手，奧琦瑋微生活超級會員SCRM在會員管理上可以實現(xiàn)更精細化的運營。

2、項目實施過程及投入

1.深入調(diào)研，了解菜品結(jié)構(gòu)、單均，周邊商圈，競品等；

2.設(shè)計儲值方案，制定KPI，制定獎懲機制，制定服務(wù)員推薦話術(shù)；

3.設(shè)計相關(guān)物料：微生活小程序首頁彈窗、桌貼、收銀臺臺卡、海報、吊旗、公眾號推文等；

4.培訓(xùn)服務(wù)員、收銀、財務(wù)等相關(guān)角色操作流程，報表查詢等；

5.正式上線，每日數(shù)據(jù)跟蹤通報；

6.巡店，逐一門店走訪，了解門店推廣中的難點和不足，針對性的指導(dǎo)優(yōu)化。

儲值上線后通過公眾號推文、社群等線上渠道全方位的持續(xù)曝光，助力門店更快達成既定

KPI，也達成總部鎖定忠誠用戶消費，拉動復(fù)購的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

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第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值（建議以客觀數(shù)據(jù)表述）

①儲值用戶復(fù)購率比非儲值用戶復(fù)購率高出15%；

②儲值活動帶來的營業(yè)額占總營業(yè)的30%以上

③用戶儲值在線化、員工提成在線化、分析報表在線化，大大提升了運營效率

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2-1西貝餐飲專業(yè)兒童餐業(yè)務(wù)創(chuàng)新

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

“家和萬事興”是根植在每一個西貝人骨子里的“信念”。作為中餐領(lǐng)先品牌，西貝餐飲集團始終致力

于為中國億萬家庭顧客提供放心的餐飲服務(wù)和舒適的就餐環(huán)境。2017年西貝提出“家有寶貝，就吃

西貝”的號召及“家庭友好餐廳”發(fā)展戰(zhàn)略，在這5年時間里，西貝累計服務(wù)家庭已超過1億人次。在打

造“家庭友好餐廳”的過程中，西貝以安全的菜品質(zhì)量和貼心的服務(wù)贏得了越來越多家長與小朋友的喜

愛，“兒童餐”業(yè)務(wù)也就逐漸演變成其品牌戰(zhàn)略的重要落腳點。經(jīng)歷了多次迭代創(chuàng)新后，2022年，“西

貝專業(yè)兒童餐”正式誕生。秉持營養(yǎng)、好吃、趣味的理念，西貝不再讓兒童餐成為成人餐的附屬，而

是讓小朋友成為餐桌的主角，為家庭顧客帶來更豐富、更專業(yè)的兒童餐選擇。

2、項目實施過程及投入

專業(yè)兒童餐，顧名思義，是基于對兒童成長需求的深刻洞察專門為其研配的餐食產(chǎn)品。但實際

上，目前市場中大部分兒童餐都是作為成人餐的附屬品而存在。對此，西貝與中國營養(yǎng)學(xué)會（注冊營

養(yǎng)師）深度合作，聯(lián)合調(diào)研《兒童在外就餐及其相關(guān)因素調(diào)查》報告。同時，針對中國兒童在外就餐

營養(yǎng)問題，西貝成立了專門的兒童餐研發(fā)團隊，秉持著營養(yǎng)、好吃、趣味的理念以及嚴格的食材選用

標(biāo)準(zhǔn)進行專業(yè)兒童餐菜品的開發(fā)，而不是紙上談兵。西貝專業(yè)兒童餐的“專業(yè)”、以及投入體現(xiàn)在以下

五方面：

“專業(yè)”兒童餐研發(fā)

西貝成立獨立兒童餐研發(fā)團隊，由20位大廚領(lǐng)銜，與中國營養(yǎng)學(xué)會注冊營養(yǎng)師深度合作，專注1～

12歲兒童餐菜品的研發(fā)，既滿足家長的理性需求，也能照顧孩子的感性需求。

參考中國營養(yǎng)學(xué)會注冊營養(yǎng)師關(guān)于兒童膳食的建議，西貝專業(yè)兒童餐研發(fā)會刻意關(guān)注鹽分、糖分以及

脂肪等攝入，使其更符合兒童餐的口味與要求。

“專業(yè)”兒童餐食材采供

為了讓顧客吃得放心，西貝專業(yè)兒童餐選擇把成本與精力更多放在食材方面，結(jié)合西貝自有的食材供

應(yīng)優(yōu)勢，兒童餐只選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)區(qū)的好食材，保護孩子的腸胃。

比如，西貝專業(yè)兒童餐會選用生活在水質(zhì)優(yōu)越的小銀魚作為魚肉原料；選用草原的羊肉瘦肉部位給寶

寶做嫩烤羔羊小串；用每頭牛身上約只有8.5公斤的部位給寶寶做嫩烤牛排小串。

“專業(yè)”兒童餐營養(yǎng)保障

此外，在營養(yǎng)均衡方面，西貝專業(yè)兒童餐使用優(yōu)質(zhì)蛋白原材料，如：蝦、牛肉、草原奶酪等，搭配多

種蔬菜制作產(chǎn)品。用更多種類的食物，讓孩子吃得更豐富。肉類、蔬菜、水果，營養(yǎng)科學(xué)搭配，有粗

有細。并且，西貝專業(yè)兒童餐通過小份化處理食物，更適合孩子胃口。

“專業(yè)”兒童餐菜單

在菜單方面，西貝還首創(chuàng)了“兒童識字菜單”，用孩子喜歡的繪本形式設(shè)計菜單，菜品與食材一一對

應(yīng)，配上拼音、英文、插畫和漢字。孩子每點一道菜，還能認識1～4種食材。獨立點餐，增漲食育

知識。

“專業(yè)”兒童餐服務(wù)

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西貝專業(yè)兒童餐在服務(wù)方面也實現(xiàn)了“專業(yè)”升級：

專業(yè)兒童餐具——為兒童匹配的專屬餐具選用了嬰幼兒食品級硅膠材質(zhì)餐具，配合門店高溫消毒清洗

設(shè)備，讓孩子用餐更安全；

兒童可涂鴉餐墊紙——孩子可以在等餐的時候完成繪畫作品；

10分鐘上齊承諾——減少孩子等待時間；

一客一用寶寶圍兜——讓孩子能干干凈凈吃飯；

母嬰安全配方消毒寶寶椅——呵護孩子觸手可及的健康；

親子莜面體驗營——讓孩子能在親子活動中與家長一起體驗傳統(tǒng)手工，制作各式面點。

第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值

隨著西貝專業(yè)兒童餐在2022年6.1兒童節(jié)和暑假的黃金檔期全面上市，其“專業(yè)”也收獲了市場

的肯定。盡管三年疫情，西貝專業(yè)兒童餐業(yè)務(wù)仍實現(xiàn)了逆勢大幅增長，2019年到2022年兒童餐營收

增長415%。兒童餐產(chǎn)品在外賣銷售中，更是后來居上，8月份即躍居外賣產(chǎn)品銷售榜第一名。此外，

根據(jù)西貝門店端數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2022年6月至8月，西貝莜面村門店累計兒童客流超159萬人次，最高

一天，來西貝用餐的寶貝超過3.6萬人次。期間，西貝莜面村門店售出超347萬份兒童餐，同比2021

年增長73.5%。

未來，西貝將不斷加碼“專業(yè)兒童餐”系列工作，零售化、外賣化、環(huán)?；?、有機化、分齡化均是

“西貝專業(yè)兒童餐”的發(fā)展目標(biāo)。

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2-2神秘顧客助力莆田餐廳提升顧客服務(wù)

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

莆田餐廳是一家來自新加坡的餐飲企業(yè)，其新加坡老店連續(xù)6年獲得新加坡米其林一星殊榮。將

“用心、堅持、透明、分享”的8字箴言貫徹在經(jīng)營方式中，成為足跡遍布全球的知名連鎖餐飲品牌，

目前全球門店已開設(shè)90多家。

在使用嗨探之前，莆田餐廳品牌有著跨地域、數(shù)量大的連鎖直營管理挑戰(zhàn)。門店分布在國內(nèi)南北

區(qū)域，具備統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但不一定能因此統(tǒng)籌管理不同區(qū)域的門店運營，建立規(guī)范和統(tǒng)一的市場

運營模式并將其落實到一線。因此，選擇創(chuàng)新的管理方式很重要。同時，如何平衡各門店之間服務(wù)水

平？獲取更多顧客真實的體驗反饋？以及營造顧客對品牌的歸屬感？也成為莆田餐廳的潛在需要。在

莆田與嗨探的合作初期時，期望解決的目的是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的考核。2019年開始莆田一直不斷在開拓新

店，同時做了店長制的改革，新店長需要快速培養(yǎng)。根本因素是：1、店長成長；2、不斷開拓新店；

3、標(biāo)準(zhǔn)化落地。

2、項目實施過程及投入

從確定需求開始一直到報告、匯總分析交付等整個運營環(huán)節(jié)，與客戶保持良好、適時的溝通：

確定考核需求：作為行業(yè)的代表品牌，莆田餐飲對經(jīng)營管理方面的需求逐漸提升，單一的巡店模

式已經(jīng)無法滿足企業(yè)發(fā)展需求，尋求神秘顧客的暗訪方式，多維度了解門店真實運營狀況，確認當(dāng)前

門店待客的相關(guān)情況。

制定考核模板：因為莆田餐飲企業(yè)內(nèi)部有一定的考核基礎(chǔ)，只是門店現(xiàn)場人員的導(dǎo)向問題(顧客

滿意率導(dǎo)向引導(dǎo))，針對這種情況，嗨探為莆田餐飲制定了顧客全流程就餐體驗?zāi)Ｊ降哪０濉?/p>

客群匹配及專業(yè)性：在合作的過程中，在考核中的思考點也在不斷的轉(zhuǎn)變。后面不斷的發(fā)現(xiàn)，需

要有經(jīng)驗的暗訪嘉賓。嗨探的嘉賓不斷的在不同企業(yè)之間去用餐體驗，在經(jīng)驗方面已非常成熟。能夠

來對標(biāo)莆田的服務(wù)，員工，產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。并且利用嗨探神秘顧客，從門店衛(wèi)生、員工服務(wù)、尤其是

客戶體驗等角度開展更精細的檢查，并同時結(jié)果數(shù)據(jù)化，來發(fā)現(xiàn)其他企業(yè)的亮點，讓企業(yè)未來的規(guī)劃

方向更有據(jù)可依。

第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值（建議以客觀數(shù)據(jù)表述）

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（1）客戶滿意度一直在持續(xù)提升。從2020年以后，新開門店基本上能達到大眾點評5星。

（2）優(yōu)質(zhì)嘉賓給的門店意見。顧客的意見反饋成為門店鞭策的重要依據(jù)。顧客體驗往往會基于

自己對于市場的感知與了解進行評價，有經(jīng)驗的暗訪嘉賓，能夠來對標(biāo)莆田的服務(wù)、人物、產(chǎn)品及環(huán)

境是否標(biāo)準(zhǔn)。而顧客反饋中可能存在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中未關(guān)注到、未提及的，企業(yè)即可通過這些直觀的顧客

反饋，對標(biāo)準(zhǔn)不斷調(diào)整、更新迭代。

（3）神秘顧客成為門店績效考核的重要構(gòu)成部分，績效占比達到20%以上。外部調(diào)研考核也形

成體系化，達成調(diào)研質(zhì)量和數(shù)量的同步提升，能夠全方面收集顧客真實體驗反饋。

（4）暗訪報告數(shù)據(jù)分析總結(jié)能力。可視化數(shù)據(jù)看版幫助企業(yè)清晰了解門店分數(shù)排名，失分點分

析做好下一步?jīng)Q策管理。

（5）食安等影響顧客體驗的風(fēng)險把控。一經(jīng)顧客反饋，第一時間反饋企業(yè)做預(yù)警善后處理，把

風(fēng)險減少到最小程度，防患未然。

通過專屬的神秘顧客運營巡店解決方案，莆田餐廳成功實現(xiàn)了巡店結(jié)果問卷數(shù)據(jù)化，管理數(shù)據(jù)報

表化的升級，為同類行業(yè)制定了門店運營管理的基礎(chǔ)標(biāo)桿。進一步推行了總部標(biāo)準(zhǔn)的落地執(zhí)行，門店

整體的服務(wù)水平得到了有效提升，客戶口碑進一步升級。

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2-3嗨探助力小放牛餐廳提升門店服務(wù)質(zhì)量度

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

作為作為餐飲屆“現(xiàn)象級”品牌---小放牛，總是可以給每一個到店用餐的顧客賓至如歸的用餐體

驗，在廣大食客中享有不錯的聲譽。單店客流量超千人、最高等位超4小時，讓品牌多次登上美食熱

門榜榜首，門店排隊的顧客絡(luò)繹不絕。

目前已經(jīng)在河北的石家莊、保定、唐山、邯鄲、滄州、衡水擁有二十三家門店，員工總數(shù)突破一

千，餐廳經(jīng)營面積已經(jīng)達到一萬多平米以上，生意十分紅火的小放牛餐廳。年平均就餐人數(shù)可達六百

萬，是當(dāng)下河北非常有影響力、且廣受歡迎的大型餐飲品牌，但這樣的品牌在前期也是比較看重顧客

體驗的，主要有兩個方面不好落地：

1.員工上演劇本模式。隨著時間的推移，一考核門店就做表面功夫，督導(dǎo)到店無法考核出門店

真實問題，運營比較難。

2.門店數(shù)量多，考核效率低，成本高。隨著企業(yè)拓店越開越多，涉及的地域也比較廣，考核人

員跑不過來，考核周期長，問題反饋慢耗費出差成本、時間成本、養(yǎng)人成本都比較大。

針對這兩個問題，小放牛餐廳與嗨探開始了合作。通過“神秘顧客”到店暗訪形式，收集顧客體驗

感受，發(fā)掘到門店運營過程中被遺漏、隱藏的內(nèi)容，幫助企業(yè)“對癥下藥”。不僅節(jié)省了運營成本，提

高考核效率，還讓企業(yè)從顧客角度了解門店運營情況，從而做出決策及整改優(yōu)化。

2、項目實施過程及投入

從確定需求開始一直到報告、匯總分析交付等整個運營環(huán)節(jié)，與客戶保持良好、適時的溝通。

協(xié)助企業(yè)搭建四色卡的暗訪標(biāo)準(zhǔn)報告。優(yōu)化考核項目，提交績效占比。產(chǎn)品、環(huán)境、衛(wèi)生等不同

維度的分值設(shè)計及隨時調(diào)整，外部考核結(jié)果在企業(yè)整個績效中占比高達20%以上。因為這個分值代表

顧客的真實反饋，明察是主觀上標(biāo)準(zhǔn)上檢查，暗訪更代表著顧客的直接感受，它不是檢查人員的感

受，顧客可以看見內(nèi)檢人員檢查不出來的地方，服務(wù)、環(huán)境、產(chǎn)品顧客看見的就是真實的。

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第一個是分值體現(xiàn)，第二個數(shù)據(jù)做失分總結(jié)。從一次次的單家暗訪反饋報告中去發(fā)現(xiàn)從暗訪反饋

里面的內(nèi)容去找共同點，進行揚長補短，這些共同點小放牛作為經(jīng)營者可能不太能發(fā)現(xiàn)，看太多門店

問題都有可能乏了，平淡了。但是顧客會在反饋中提到最高頻次的問題，可以幫助小放牛分析總結(jié)提

供基礎(chǔ)策略，哪方面出現(xiàn)問題，分析問題，看報告內(nèi)體現(xiàn)的優(yōu)點和缺點，分析看是管理的問題還是人

員的問題等。

暗訪結(jié)果不單單只是一份反饋，更是績效評比中最重要的一環(huán)。因為暗訪的反饋數(shù)據(jù)在整個績效

中占比高達20%。小放牛會根據(jù)神秘顧客視角的反饋內(nèi)容去主導(dǎo)門店的服務(wù)方向，最終要跟其內(nèi)部檢

查的紅卡服務(wù)的方向是匹配的，這兩條線必須合成一條線去走，這樣門店才知道企業(yè)想要的服務(wù)是什

么，內(nèi)容上必須基本一致，服務(wù)的內(nèi)容才能落地，才能給顧客的反饋上帶來更好的體驗。

第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值（建議以客觀數(shù)據(jù)表述）

在疫情之前，23年之前，通過反饋內(nèi)容顧客的描述當(dāng)中分析出服務(wù)及時性的問題，所提問題當(dāng)

中占比30%，當(dāng)時店內(nèi)并沒有關(guān)注到及時性。管理層開會進行了分析，發(fā)現(xiàn)這個問題的確是一直忽略

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未發(fā)現(xiàn)的，就開始抓及時性，通過嗨探的暗訪報告，我們找到了一些優(yōu)化調(diào)整的策略：

第一、調(diào)整裝修布局與設(shè)施位置，便于員工操作。員工設(shè)施設(shè)備影響員工的操作，有隔斷該拆就

拆方便員工拿去。

第二、規(guī)范物品擺放數(shù)量，形成標(biāo)準(zhǔn)化要求。量化物品，以前對物品的數(shù)量擺放是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，

每個抽屜都把該放的數(shù)量物品放棄。

第三、增加補給崗，空閑時靈活支持其他崗位。物品數(shù)量都飽滿的情況，無需補給的時候就傳

菜，從裝修環(huán)境設(shè)備上、物資上、人員上都做了很大的調(diào)整，解決了各個環(huán)節(jié)上的問題，從各個方面

做好服務(wù)員的后勤保障，就大大提升了員工給的及時性。

執(zhí)行這個操作疫情后服務(wù)及時性不足的反饋數(shù)據(jù)減到10%-5%以下，顧客不再催你，你服務(wù)能跟

上的時候，顧客享受暖心服務(wù)，服務(wù)員才能有時間做好暖心服務(wù)。

在這個優(yōu)化升級的過程中，嗨探嗨探的能力和資源都在行業(yè)中相當(dāng)卓越，確實能夠給到非常巨大

的助推作用。

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3-1費大廚辣椒炒肉專業(yè)大廚培養(yǎng)

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

中餐的靈魂是大廚，隨著餐飲連鎖的不斷擴大，特別是近些年來預(yù)制菜的不斷發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化的操

作流程使得餐飲行業(yè)最重要的核心——“大廚”似乎被邊緣化，端上桌的菜品也缺乏鍋氣。

費大廚辣椒炒肉創(chuàng)始人費良慧1997年隨父輩入行，從小的耳濡目染，他深知廚藝對一家餐廳的重

要性，而湘菜很大一部分都是小炒，對從業(yè)大廚的廚藝要求也較高。費大廚辣椒炒肉經(jīng)過多年發(fā)展，創(chuàng)

新性地探索出一條專業(yè)大廚的培養(yǎng)體系。

2、項目實施過程及投入

從聯(lián)合培養(yǎng)、專業(yè)培訓(xùn)到內(nèi)部評測再到大廚承諾，費大廚辣椒炒肉完成了“專業(yè)大廚”培養(yǎng)4步法，

堅持專業(yè)大廚炒，核心競爭力越來越強。

①第一步聯(lián)合培養(yǎng)：費大廚辣椒炒肉與新東方烹飪學(xué)院校企聯(lián)合，開通大廚定制班，常年為企業(yè)提供

穩(wěn)定的人才輸送。

②第二步專業(yè)培訓(xùn)：費大廚辣椒炒肉在內(nèi)部建有大廚學(xué)堂，廚房作為“大廚現(xiàn)炒”的實踐地，專門針對湘

菜技藝、創(chuàng)新菜品和食材進行培訓(xùn)。

③第三步內(nèi)部評測：費大廚招牌菜“辣椒炒肉”必須由最資深的大廚炒，大廚需通過“大廚考核三道關(guān)”即

師傅親評-員工測評-顧客點評才能入職。

④第四步大廚承諾：每一位上崗大廚需簽署“大廚公約”，嚴格按照公約要求規(guī)范自身，精煉廚藝，積極

報考“湘菜大師”和“湘菜名師”。

第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值（建議以客觀數(shù)據(jù)表述）

項目實施以來，通過嚴格的培養(yǎng)體系和晉升體系來認證專業(yè)大廚，為門店提供了穩(wěn)定的人才輸送，

確保了每一家新店的大廚團隊都是來自湖南的原班人馬。

①目前共擁有5名湘菜大師和54名湘菜名師，是湘菜名師最多的湘菜品牌。

②目前75家直營店，1星大廚306名，2星大廚410名，3星大廚208名，4星大廚257名，5星大廚

71名。

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3-2微海助力豐茂成就獨特人才吸引力

作為正餐級烤串，豐茂對服務(wù)質(zhì)量的要求更為嚴格，為保證近年來擴張的過程中服務(wù)質(zhì)量不下滑，

對員工往往是優(yōu)中選優(yōu)。人才是企業(yè)快速發(fā)展的穩(wěn)固基石，在人才儲備豐茂則是投入了更多關(guān)注。在

這樣的背景下，豐茂進行了一系列的組織人力變革，并與微海建立合作，實現(xiàn)了門店人才低流失率的

目標(biāo)。豐茂三大策略，成就遠超行業(yè)的“人才吸引力”

策略一：聚焦內(nèi)部文化建設(shè)和員工幸福等核心工作

在2023年元旦至春節(jié)前，疫情放開后的餐飲行業(yè)開始面臨“陣痛期”，面對政策和疫情的不確定性，

豐茂根據(jù)員工意愿安排上班，通過調(diào)整營業(yè)時間和緊密排班的組合優(yōu)化，渡過了2023年的第一道難關(guān)。

此外，豐茂在今年元旦、春節(jié)兩個節(jié)日共給員工發(fā)放了100多萬元的獎金以感謝伙伴的陪伴和辛

勤付出，日常也會組織各項福利活動，在2022年餐飲幸福力大會，豐茂作為第一家上臺分享的企業(yè)，

分享自己30多年歷程中對員工成長的關(guān)注與經(jīng)驗心得，并在2023年年初進行了共創(chuàng)百年幸福餐飲企

業(yè)的愿景升級，把員工幸福放在企業(yè)戰(zhàn)略性工作的重要位置，豐茂用關(guān)愛凝聚奮進力量，在逆境中交

出了一份非凡答卷。

也正是豐茂對員工幸福的極度重視，使得豐茂員工流失率遠低于行業(yè)平均水平，月度流失率最低

月份約為9%，高峰期流失率約為14%，得以保持平均每月12%的員工流失率。

策略二：專職招聘經(jīng)理并入轉(zhuǎn)型HRBP綜合職能

如人力資源總監(jiān)高敏所言，招聘工作對于豐茂而言很重要，但是豐茂還有很多更為重要的事項要

推進，比如上文的內(nèi)部文化建設(shè)、員工幸福，及人效提升等關(guān)鍵項目；且基于成本效率角度，豐茂自19

年起決定，專職招聘經(jīng)理并入轉(zhuǎn)型HRBP綜合職能，并通過引入外部人力資源服務(wù)商加培訓(xùn)運營門店

自主招聘組合的方式，來解決全國56家門店人員的流失和補充。

策略三：內(nèi)部嚴把質(zhì)量關(guān)，外部優(yōu)選人力服務(wù)商

為保證人員招聘的品質(zhì)，豐茂審核規(guī)則極為嚴格。

內(nèi)部審核范圍覆蓋自招及人力服務(wù)商招聘的正式工、兼職工，店長需將新員工基本形象信息發(fā)至

新員工入職群內(nèi)，由區(qū)經(jīng)理和區(qū)域人力經(jīng)理把關(guān)審核，若入職的員工不符合豐茂用工畫像導(dǎo)致流失的，

工資和其他損失是要由店長承擔(dān)。

而在引入外部人力服務(wù)商的過程中，豐茂還會根據(jù)人員交付質(zhì)量、交付速度、溝通響應(yīng)速度等多維度

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進行服務(wù)商篩選，逐漸淘汰不優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商。

作為豐茂主要的人力資源供應(yīng)商，微海全國下轄300余個城市網(wǎng)點，覆蓋城市100+、縣市或地區(qū)

2000+，能夠高效、精準(zhǔn)的交付以減少繁雜基礎(chǔ)的人事工作，針對招聘難、招聘渠道少、無專人負責(zé)招

聘等痛點，承接新員工招聘至入職環(huán)節(jié)服務(wù)，為豐茂解決人員招聘難題。

微海三大服務(wù)優(yōu)勢，高質(zhì)量交付客戶需求

在與豐茂合作的過程中，除了常規(guī)的人力招聘需求，更是由于外界環(huán)境的不確定，存在很多突發(fā)

性的招聘需求。

譬如，在2022年9月底，上海近3個月內(nèi)人才外流嚴重，上海餐飲業(yè)生意普遍慘淡，但隨著國慶

長假的到來，上海餐飲業(yè)呈V型復(fù)蘇，滿血歸來，豐茂鉚足勁要抓住這個時間窗口，全力做好餐飲服

務(wù)。為保證門店用人，豐茂與微海溝通10天內(nèi)滿足上海7家門店40余人的需求，微海接到需求后立

即響應(yīng)，在上海人才緊缺的情況下，微海立即調(diào)動上海及周邊城市資源，線上及線下渠道進行專項邀

約面試，內(nèi)部招聘團隊分工進行緊急交付，在10月5日提前完成40余人交付任務(wù)，解決門店國慶長

假期間人員緊缺的燃眉之急，獲得高度認可。

微海人力三大優(yōu)勢，也保證了客戶各類需求的快速實現(xiàn)。

一、自主研發(fā)平臺，覆蓋數(shù)十萬優(yōu)質(zhì)藍領(lǐng)用戶的用工池

目前，微海人力已自主研發(fā)“零工平臺”，專注于對招聘與用工池打造，目前已累積數(shù)十萬優(yōu)質(zhì)藍

領(lǐng)用戶在線求職，拓寬招聘渠道流量，提供服務(wù)平臺。這數(shù)十萬的優(yōu)質(zhì)藍領(lǐng)用戶，既是微海的“用工池”，

也是豐茂烤串的潛在“人才池”。正是有了這么多的用戶積累，才能快速實現(xiàn)人才交付。

二、招聘流程系統(tǒng)管理，多維度數(shù)據(jù)分析反饋

目前，平臺可實現(xiàn)全流程用工精細管理。一方面，可實現(xiàn)求職者一站式在線投遞，招聘官實時

查收新簡歷，移動端便捷操作候選人流程，輕松邀約，求職者、企業(yè)、第三方在線協(xié)作面試、入職，實

現(xiàn)信息同步，實現(xiàn)就業(yè)流程的可視化。另一方面，可支持多維分析招聘階段節(jié)點轉(zhuǎn)化率、到達率、留存

率等，洞察招聘效果，實現(xiàn)新員工跟蹤維護，針對離職員工進行離職原因分析進行招聘反饋及優(yōu)化服

務(wù)，幫助豐茂提升人員的招聘和留存。

三、內(nèi)部經(jīng)紀(jì)人平臺，實現(xiàn)渠道多元化

平臺打通全民經(jīng)紀(jì)人平臺：實現(xiàn)招聘任務(wù)對接、經(jīng)紀(jì)人簡歷回傳、招聘傭金對接、經(jīng)紀(jì)人人員信

息對接等，實現(xiàn)渠道多元化。

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第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值（建議以客觀數(shù)據(jù)表述）

一、豐茂通過核心聚焦內(nèi)部文化建設(shè)和員工幸福工作、專職招聘經(jīng)理并入轉(zhuǎn)型HRBP綜合職能、優(yōu)選

外部人力服務(wù)商加培訓(xùn)運營門店自主招聘的組合方式、新員工內(nèi)部嚴把質(zhì)量關(guān)等動作，取得了人

事部門高人效、門店員工9%流失率的成績。

二、在豐茂擴張的過程中，微海也通過自研零工平臺建立和積累了數(shù)十萬的人才流量池，在與豐茂合

作過程中做了潛在的人才儲備池，可實現(xiàn)10天內(nèi)40余人緊急精準(zhǔn)交付以及保證門店日常用人

需求，保證豐茂門店的有序運營。

三、人力招聘與用工作為餐飲的老大難問題，豐茂無疑給行業(yè)做了一個很好的示范，微海也秉承“讓

服務(wù)更美好，讓連鎖更簡單”的使命，致力于為企業(yè)提供有溫度、值得信賴的用工服務(wù)，協(xié)同豐

茂實現(xiàn)更大的價值！

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3-3馬記永構(gòu)建人才培養(yǎng)新體系為連鎖化布局注入新勢能

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

眾所周知，餐飲門店的擴張離不開持續(xù)人才的供給。在確定連鎖布局的發(fā)展戰(zhàn)略

后，“馬記永”隨即成立公司培訓(xùn)部，著力開展人才建設(shè)工作，但在數(shù)字化時代的大勢之

下，想要讓人才儲備的儲備速度跟的上企業(yè)發(fā)展步伐，建立上下同欲的共同語境和組織

的協(xié)同動作，做到上下級的同頻共振，傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)方式已經(jīng)無法支撐，而一個穩(wěn)定

和高效的人才培養(yǎng)數(shù)字化體系是必不可少的。在合作之前，“馬記永”在人才培養(yǎng)上遇到

了以下主要的痛點：

①培訓(xùn)效率低，人才儲備趕不開店速度：在過去，“馬記永”是分區(qū)域、分城市派遣講

師做定期培訓(xùn)，培訓(xùn)的速度和準(zhǔn)確度上大打折扣，尤其在疫情的影響之下，很多地區(qū)的

培訓(xùn)被擱置，導(dǎo)致很多員工無法得到及時的培訓(xùn)。導(dǎo)致人才的供給總是慢于公司的需

求，影響業(yè)務(wù)和門店的發(fā)展。

②標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一，培訓(xùn)結(jié)果參差不齊難追蹤：傳統(tǒng)的培訓(xùn)總是依賴線下的教學(xué)，形式

單一，受時間和空間的限制較大，而且在課程內(nèi)容的設(shè)計上，往往會出現(xiàn)閉門造車的現(xiàn)

象，讓培訓(xùn)與業(yè)務(wù)、營運的需求脫鉤。

③晉升路徑不明確，員工積極性不高流失快：在傳統(tǒng)的門店中，員工的晉升往往是

由店長或者其他管理者來決定，員工對晉升的要求和路徑不明確，缺乏公平和驅(qū)動力，

讓晉升失去原本激勵的作用。

2、項目實施過程及投入

對于一個持續(xù)發(fā)展的連鎖餐飲企業(yè)而言，建立一個良性的人才培養(yǎng)機制至關(guān)重要，

因為在企業(yè)發(fā)展的各個階段，都需要人才源源不斷的輸入，以支撐門店的拓張和企業(yè)的

可持續(xù)發(fā)展。“馬記永”通過在上線的過程中，將重點放在內(nèi)容設(shè)計和人才認證上，以人

才認證提升企業(yè)的員工崗位勝任力、門店員工通崗率，以構(gòu)建數(shù)字化人才培訓(xùn)體系為企

業(yè)構(gòu)建人才池。

①以業(yè)務(wù)為場景設(shè)計培訓(xùn)考核內(nèi)容：

在課程搭建上，首先內(nèi)容不離業(yè)務(wù)，“馬記永”定期為員工上線相應(yīng)的課程學(xué)習(xí)以及

課后考核試題；為了方便員工選擇課程，“馬記永”將課程分為“本崗課程、他崗課程和晉

升課程”，每個崗位的員工都能在平臺中選擇自己崗位的技能課程，同時也能在線上了解

和學(xué)習(xí)其他崗位的學(xué)習(xí)內(nèi)容，同時也能明確知曉想要晉升崗位所必須掌握的技能。

其次考核緊貼場景，“馬記永”以業(yè)務(wù)為視角來推動培訓(xùn)。除了為各個崗位的創(chuàng)建專屬

的學(xué)習(xí)內(nèi)容，在學(xué)后考核上，緊貼業(yè)務(wù)需求，除了理論考試，線下的實操演練也會成為

考核的一部分，以此達到“學(xué)以致用”的培訓(xùn)效果。繼而，從當(dāng)下業(yè)務(wù)痛點出發(fā)，通過每

年的經(jīng)驗總結(jié)和回顧，進行知識的收集與創(chuàng)造，基于不同崗位、不同個人能力水平進行

評測，從中發(fā)現(xiàn)個體以及團隊的能力差距，然后設(shè)計相應(yīng)的學(xué)習(xí)的方案補足缺失的能

力，做到企業(yè)在線學(xué)習(xí)平臺內(nèi)容的更新迭代。

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②以崗位認證提升人崗匹配度，提升通崗率：

“馬記永”通過沃才的晉升地圖來明確崗位晉升路徑，每個崗位技能要求以關(guān)卡的形

式在地圖中展現(xiàn)，員工只需打開晉升地圖，以游戲闖關(guān)式的方式，一步步、一關(guān)關(guān)獲取

自己的目標(biāo)崗位。在崗位認證的功能中，總部管理人員在每種崗位中設(shè)置相應(yīng)的課程學(xué)

習(xí)任務(wù)和考核標(biāo)準(zhǔn)，除了線上理論考核，沃才還配備了線下實踐考核，以“師帶徒”的形

式，讓員工在實際工作場景中進行實操演練，并貫徹師徒帶教的16字方針，即“我說你

聽，我做你看，你說我聽，你做我查”，讓員工完完全全掌握所培訓(xùn)的技能要點。當(dāng)理論

和實操都通關(guān)之后，員工便可獲得該崗位的崗位認證證書。以“駕考”式認證過程，從理

論到實踐層層把關(guān)，做到人才選拔有依有據(jù)。

另外，“馬記永”還借助崗位認證功能，提升門店員工的通崗能力。對于門店的員

工，“馬記永”對其有不同的通崗能力要求，例如初級員工需要3個崗位技能，高級員工

需要5個崗位的技能。門店員工需要在沃才系統(tǒng)中通過課程學(xué)習(xí)、考核通關(guān)，獲得相關(guān)

崗位的認證技能證書，以滿足門店的崗位要求。門店店長定期在系統(tǒng)在篩選不符合要求

的員工，及時進行督促。

在管理崗的選拔上，其以在系統(tǒng)中獲取的崗位認證證書為篩選依據(jù)進行管理層的首

輪選拔，以此篩選出具有通崗能力的優(yōu)秀員工，為選拔提供了有力的篩選機制。

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③人才盤點模塊化，數(shù)據(jù)展現(xiàn)直觀清晰：

在沃才的后臺，“馬記永“通過人才盤點模塊知曉現(xiàn)下人才儲備情況。在后臺，“馬記

永”根據(jù)需求可選擇通過“按人員、按證書”兩種方式進行篩選和分析。在人才盤點模塊，

也將證書分為“技能證書”和“職位證書”兩種類型，方便篩選和查找。

“馬記永”還根據(jù)證書獲取的人員數(shù)量，來調(diào)整下一階段所鼓勵的認證崗位，以此避

免出現(xiàn)“崗等人”的情況，將人才培養(yǎng)的動作進行前置。另外，根據(jù)獲證數(shù)據(jù)報表，“馬記

永”會從不同的時間維度來分析獲證趨勢圖，當(dāng)獲證數(shù)量下降時，便及時采取激勵措施，

重新調(diào)動員工的學(xué)習(xí)認證積極性。

第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值

①以往傳統(tǒng)的線下培訓(xùn)具有二八定律，數(shù)字化學(xué)習(xí)方式使得全體員工都有學(xué)習(xí)機會。而

且其具有的顯著特點：anyone、anywhere、anytime，任何人任何時間在任何地點都

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可以進行學(xué)習(xí)，則打破了時間和空間的限制，讓學(xué)習(xí)真正的融入員工的生活中。現(xiàn)系

統(tǒng)在線人數(shù)達3360人，單個員工1年學(xué)習(xí)時長最高達140小時左右。

②“馬記永“打通了學(xué)習(xí)-考核-認證-晉升全流程，提升了員工崗位勝任能力，提高了門

店通崗率。合作至今，“馬記永”1年共計發(fā)放32187個證書?，F(xiàn)符合門店基礎(chǔ)技能通

崗的人數(shù)達1372人，門店最高通崗率達85%。

③通過收錄員工個人學(xué)習(xí)的大數(shù)據(jù)，獲取到各區(qū)域的綜合學(xué)習(xí)報告，以及員工崗位認證

情況。“馬記永“據(jù)此甄選到最為合適的人員予以晉升或任用，讓人才甄選更加有理有

據(jù)。

④大大降低了用工成本，現(xiàn)馬記永200多家門店，4000多號員工的培訓(xùn)工作只需3人

便可全全覆蓋。

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3-4藍蛙&Intertekfood小視頻定制創(chuàng)新服務(wù)項目

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

1)餐飲食品安全培訓(xùn)現(xiàn)狀：

面授課程受限多：培訓(xùn)場地、設(shè)備和專業(yè)人員不足，培訓(xùn)知識不能進行積累，無法進行疊加系統(tǒng)

的培訓(xùn)，培訓(xùn)人員的召集性，培訓(xùn)時間難以統(tǒng)一，培訓(xùn)成本高；

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程內(nèi)容針對性不強：絕大多數(shù)課程為普通視頻，不能滿足客戶重點培訓(xùn)目的和實際工

作場景，難以對一線操作人員，尤其是食安意識薄弱的學(xué)員進行針對性培訓(xùn)教學(xué)；

2)餐飲食品安全培訓(xùn)必要性

餐飲行業(yè)處于食物供給鏈的最末端，膳食品種繁多，制作工藝復(fù)雜，但整體餐飲行業(yè)規(guī)模千差萬

別，從業(yè)人員流動性大，受專業(yè)教育水平有限。

食品安全培訓(xùn)不僅是餐飲行業(yè)法律法規(guī)的要求，更是企業(yè)進行食品安全風(fēng)險管理的重要內(nèi)容；

基于定制化制作視頻培訓(xùn)模式，餐飲企業(yè)可以讓操作人員在上崗前，利用碎片化時間通過高度統(tǒng)

一的教材視頻版本，充分了解具體工作內(nèi)容和操作要點，且進行實操前的模擬訓(xùn)練和考核，考核通過

后上崗。在達到合規(guī)性要求的同時，各個門店或崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，充分保證培訓(xùn)效果。

2、項目實施過程及投入

第一部分：項目溝通

a)客戶期望分析；

b)任務(wù)計劃制定；

第二部分：課件打樣

c)課件結(jié)構(gòu);

d)打樣PPT和腳本;

e)技術(shù)評審;

f)錄制（文字轉(zhuǎn)語音）;

g)小樣制作（加動畫）;

h)小樣確認；

第三部分：課件擴大制作

第四部分：內(nèi)容交付

i)內(nèi)部終審;

j)交付。

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第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值

④整體梳理了藍蛙餐飲既有的食品安全管理要求；

⑤在執(zhí)行項目的過程中完善了藍蛙餐飲的食品安全管理核心內(nèi)容，形成了基于法規(guī)要求和風(fēng)險

控制的操作性強的專屬視頻教材；

⑥明確了高風(fēng)險區(qū)域的重點控制措施，將其關(guān)鍵點分解到具體崗位的操作流程上，相關(guān)人員可

直觀地了解到關(guān)鍵要點；

⑦員工通過視頻中熟悉的照片，工作環(huán)境等畫面，掌握了其工作崗位上的操作技能，從而減少

集中培訓(xùn)次數(shù)，統(tǒng)一提高標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)效果；

⑧探索了小視頻定制項目在餐飲行業(yè)內(nèi)的開發(fā)思路和重點工作內(nèi)容，為企業(yè)在食品安全管理項

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目的成功應(yīng)用，以及為進一步提高標(biāo)準(zhǔn)化管控奠定了基礎(chǔ)。

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3-5江邊城外疫情期間團隊一心克服重重困難

2022年的疫情給江邊城外品牌帶來了前所未有的困難，北京物流封倉，上海封城……江邊城外

品牌團隊一心，組織人力、供應(yīng)鏈團隊、以及運營伙伴們，在關(guān)鍵時刻背后默默做出了巨大貢獻。

?江邊城外品牌供應(yīng)鏈與HR伙伴強強聯(lián)合

2022年1月正值冬奧盛會，在突發(fā)疫情，北京大庫被封時，供應(yīng)鏈團隊調(diào)整生鮮供應(yīng)商配送要

求，連續(xù)多天在寒風(fēng)中裝卸了供應(yīng)北京門店的幾十車貨物，實現(xiàn)了48小時內(nèi)完成臨時庫房組建及關(guān)

鍵貨品儲備，運營復(fù)工時實現(xiàn)24小時內(nèi)完成生鮮直供渠道的安排，保證了春節(jié)期間門店主要原物料

的供應(yīng)。疫情期間以最優(yōu)成本保證了華東區(qū)原物料供應(yīng)，及時解決華東市場包材短缺，保證門店開

業(yè)。

3-6月份上海封城期間，供應(yīng)鏈團隊克服重重困難采購生活必需品愛心禮包，為封控的800多員

工，125個小區(qū)多次定點配送物資。并且在過去的疫情三年中工廠停工停產(chǎn)，原料短缺，倉庫被封，

供應(yīng)鏈團隊始終保證門店原材料正常供應(yīng)，且物流倉儲成本保持在日常標(biāo)準(zhǔn)水平。

同期，HR團隊伙伴們，多次組織視頻交流會議，安撫因風(fēng)控?zé)o法出行的伙伴們。協(xié)助門店完成

外賣注冊。365天追蹤門店《健康數(shù)據(jù)》尤其生病員工的各項事宜。在最困難的階段，HR的伙伴們

積極配合公司緊急的支援，為公司節(jié)約成本。

?江邊城外烤全魚（上海環(huán)球港店）團隊積極響應(yīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)

2022年3-6月上海疫情停工封閉期間，江邊城外烤全魚（上海環(huán)球港店）團隊，在上海全城封

閉、沒有任何交通工具的情況下克服重重困難，做到江邊城外全上海門店首個復(fù)工復(fù)產(chǎn)；門店運營伙

伴們，在明知店內(nèi)沒有任何住宿條件，且上海當(dāng)時天氣還未回暖的情況下，堅守在門店近50天，做

到“店內(nèi)人員只進不出”“餐品保質(zhì)保量”“日常售價回饋顧客”的原則，每天工作超過16小時，

在體力嚴重透支的情況下仍堅持工作，最高實現(xiàn)單日賣魚超900單，突破江邊城外24萬銷售的新

高！

?江邊城外品牌蘇南團隊為志愿者送上愛心餐

在2022年3-6月份上海陷入疫情封城的同時，蘇州也出現(xiàn)了類似情況，在發(fā)生事件的第一時

間，蘇南地區(qū)伙伴們帶頭在當(dāng)?shù)亟M織企業(yè)防疫工作，保障員工安全、食材節(jié)約；組織蘇南區(qū)為防疫工

作者送愛心餐，支持社區(qū)，為核酸點制作引導(dǎo)指示牌；關(guān)注每個店經(jīng)營動態(tài)隨時調(diào)整，多位經(jīng)理每日

工作至凌晨1點以后。

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4-1永和大王產(chǎn)品創(chuàng)新：香上香熱鹵系列

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

1、項目實施前背景

永和大王是中華美食快餐連鎖品牌。1995年，永和大王在上海開設(shè)了第一家餐廳。如今，永和

大王已在全國近50個城市，開設(shè)400余家餐廳。一直以來，永和大王不斷致力于中華美味的開發(fā)，

在傳承經(jīng)典的基礎(chǔ)上，永和大王更在不斷創(chuàng)新。

2022年初，永和大王開始著力深耕鹵味專家的品牌認知。永和大王團隊與2022成都米其林一星

餐廳許家菜創(chuàng)始人——許凡大師合作共研，以“鹵”為核心打造新招牌“熱鹵”系列產(chǎn)品。歷經(jīng)365天，

于2023年1月上市首款熱鹵膠原三寶鍋，4月接著推出熱鹵香嫩半雞鍋和熱鹵飄香烤鴨鍋2款爆款

新品。一經(jīng)上市不僅吸引眾多食客群拔草嘗鮮，同時提升消費者對永和大王整體用餐體驗和滿意度。

2、項目實施過程及投入

PART1概念階段：全程消費者導(dǎo)向，通過多元化的鹵味概念調(diào)研，找到產(chǎn)品機會和開發(fā)方向

永和大王在上海+北京+深圳3個重要城市，招募目標(biāo)受眾消費者進行針對永和大王未來招牌產(chǎn)

品的概念測試調(diào)研。經(jīng)過調(diào)研得出，鹵味方向總體表現(xiàn)更好，受眾面更廣，且不同城市、不同年齡

層、用戶和非用戶都能接受鹵味方向。不僅如此，提及招牌產(chǎn)品用戶會關(guān)聯(lián)永和大王的“鹵肉飯”特

色，在深耕用戶對于鹵味的想法中，特別提及熱鹵具備“熱”的特征，既滿足了用戶對用餐“熱氣騰騰”

的需要，同時形成自身特色。故以“鹵”為核心打造新招牌“熱鹵”系列的概念方向由此誕生。

PART2開發(fā)階段：經(jīng)過對鹵味餐飲市場的研究，選定成都作為鹵味深入考察研究的目的地，探索

屬于永和大王的鹵味原型

?在對熱鹵的市場觀察和研究中發(fā)現(xiàn)，熱騰騰、新鮮、多樣性的特色，可以和主食完美結(jié)合，

是熱鹵和鹵味小吃最大的區(qū)別。在鹵味蓬勃發(fā)展的趨勢中，熱鹵和中式快餐品牌的高契合度

讓我們看到了未來的方向發(fā)展。

?經(jīng)過一系列市場洞察及研究后，永和大王團隊選擇了擁有豐富老鹵歷史及經(jīng)驗的成都，進行

實地考察。在成都及其周邊，我們對所有相關(guān)的鹵味品類、多維度的門店進行了鹵味產(chǎn)品研

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究品嘗。最終找到好吃的鹵味產(chǎn)品的3大重點標(biāo)準(zhǔn)！

?在對鹵味有了一定的認知和目標(biāo)后，永和大王與2022成都米其林一星餐廳許家菜創(chuàng)始人——

許凡大師達成合作，共同探討如何做出一款不同于一般鹵味小吃，滿足色彩鮮亮、肉香鹵香

香料香結(jié)合，且膠質(zhì)滿滿有層次感的，熱騰騰好吃的鹵味產(chǎn)品。

?在許凡大師豐富的從業(yè)經(jīng)驗及對老鹵近幾十年的研究，從鹵水風(fēng)味搭配不同的食材工藝，研

發(fā)出雙方均極度認可的鹵味產(chǎn)品雛形。

?永和大王最終選擇了米其林餐廳大廚秘方老鹵，作為基底，搭配豬肉、雞肉類主食材。作為

打響新旗艦熱鹵系列風(fēng)味的第一炮。在許凡大師的協(xié)助下，我們同時開發(fā)的除了熱鹵菜，還

開發(fā)了和熱鹵產(chǎn)品極其匹配的開胃小菜和鹵菜的蘸料，讓一餐更滿足。

?永和大王旗艦鹵味系列關(guān)鍵詞：新鮮+溫度，鹵味不止鹵味，更有風(fēng)味（整體套餐產(chǎn)品設(shè)

計：香鹵小鍋+米飯+開胃小菜+飲料）

PART3落地階段：所有研發(fā)成功的熱鹵系列產(chǎn)品，均經(jīng)過多輪消費者口味測試，多番調(diào)整后，最

終決定上市

經(jīng)米其林餐廳大廚鹵味秘技傳授，永和大王自起鹵水，20味秘方辛香料激活肉香，不加一滴醬油。

并且有專職鹵味師傅日日不斷養(yǎng)護鹵水，并投注上千公斤金貴食材喂養(yǎng)鹵水，以達到膠質(zhì)滿滿、濃厚

醇香的極品老鹵。永和大王以這鍋秘方鹵水，并考量鹵水的香氣、純厚度、以及食材的油脂香、肉香等

多個維度，選出真“香”食材豬三寶：豬五花、豬耳朵、豬蹄膀。熱鹵膠原三寶鍋由此誕生。不僅如此，

永和大王專為這款熱鹵膠原三寶獨家定制熱鹵小鍋，持續(xù)加熱讓鹵香四溢，越吃越糯越吃越香。

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在完成熱鹵膠原三寶鍋的開發(fā)后，永和大王又開發(fā)了熱鹵香嫩半雞鍋和熱鹵飄香烤鴨鍋。將

不同風(fēng)味口感的肉類食材，通過不同的鹵味技藝做出最好吃的熱鹵系列單品。并且不斷開拓門店

的廚藝技能，這兩款新熱鹵產(chǎn)品將以現(xiàn)鹵現(xiàn)制的鹵制工藝，做到更新鮮更美味的產(chǎn)品高度。特別

是熱鹵香嫩半雞鍋，這款產(chǎn)品無論在外觀、香氣、風(fēng)味、口感各方面都表現(xiàn)優(yōu)異。尤其雞肉肉質(zhì)

鮮嫩、多汁、入味、香氣濃郁是這款產(chǎn)品受消費者認可的優(yōu)勢特征。

第二部分：案例創(chuàng)新成果/價值（建議以客觀數(shù)據(jù)表述）

?永和大王于2023年1月先推出熱鹵膠原三寶鍋，并且通過消費者口味測試，這款熱鹵膠原三寶

鍋的產(chǎn)品整體喜好度達到目標(biāo)值，整體喜好度”很喜歡和喜歡”的比例為73%,達永和大王飯類產(chǎn)品

喜好度第一。

?3月推出熱鹵香嫩半雞鍋和熱鹵飄香烤鴨鍋。一經(jīng)上市廣受好評，其熱鹵飄香的特征在堂食店內(nèi)

極具表現(xiàn)力，吸引新老顧客聞香嘗新。熱鹵香嫩半雞鍋在消費者口味測試中，整體喜好度達到”很

喜歡和喜歡”的比例為96%，再創(chuàng)歷史新高。

?按照目前上市后，單店銷售量評估，整個熱鹵系列全國推出后，日均銷售將會超過2萬份，并達

成日均50萬的銷售表現(xiàn)。

?未來，在熱鹵系列這條產(chǎn)品線，永和大王將持續(xù)深耕研究鹵味特性，計劃開發(fā)出更多的鹵味創(chuàng)新

產(chǎn)品。

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4-2東來順場景煥新老字號煥發(fā)新活力

東來順起源于北京，創(chuàng)建于1903年，由丁德山先生創(chuàng)始，歷經(jīng)百年發(fā)展，成為北方火鍋文化的代

表?，F(xiàn)有餐飲連鎖門店149家，其中直營門店40家，特許加盟店109余家，覆蓋全國19個省市自治

區(qū)和直轄市。清真零售產(chǎn)品共九大類近100余個品種，覆蓋線上主流電商平臺和線下7000余家零售網(wǎng)

點，進駐5家10億級以上商超連鎖體系。近年來，東來順根據(jù)整體消費市場的環(huán)境變化，啟動了“老

字號煥新”三年行動方案，通過形象煥新、產(chǎn)品迭代、多元化傳播及打造品牌IP等方式，提升品牌價值、

賦能業(yè)務(wù)發(fā)展、推進老字號年輕化進程，實現(xiàn)老字號“守正創(chuàng)新”的目標(biāo)。

一、消費場景煥新，門店形象升級

在日益年輕化的消費市場，年輕消費者的需求由單純消費空間，向文化多元、需求多元的復(fù)合場

景轉(zhuǎn)變。2021年，東來順相繼在北京、武漢開設(shè)了五家各具特色的新門店。新店選址均在年輕客群較

多的大型綜合商場、高端寫字樓及主題游樂園內(nèi)，裝修風(fēng)格更具時尚感和藝術(shù)性，在突出老字號品牌

文化的同時，將年輕化視覺審美理念加入其中，并突出了社交氛圍及打卡拍照等年輕人的就餐需求。

環(huán)球影城店是首家“主題公園”特色餐廳，在外觀設(shè)計上特別設(shè)計了蒸汽大銅鍋，將美食與藝術(shù)進行了充

分的融合，更貼近年輕人的視覺審美，成為了環(huán)球影城拍照留念的打卡地之一。一年來實現(xiàn)銷售1720

萬元，單日最高銷售突破15萬元。正大中心店區(qū)別于傳統(tǒng)東來順單一正餐的經(jīng)營模式，采取“全時段”

經(jīng)營方式，并結(jié)合CBD商圈年輕人群的消費特點，在傳統(tǒng)正餐上新增了午餐輕食、下午茶點、夜晚CLUB

等不同消費場景，讓消費者沉浸式感受年輕化東來順的魅力。

二、消費選擇多樣，產(chǎn)品迭代煥新

隨著產(chǎn)品的日趨豐富，消費者的選擇也更加多樣化，并呈現(xiàn)出由“逛”到“搜”的消費趨勢。東來順積

極擁抱變化，在產(chǎn)品煥新做有辨識的年輕化表達，逐步提升產(chǎn)品形象。從2021年起所推出的端午粽子

與月餅禮盒，大膽調(diào)整外包裝顏色，在全新色彩的碰撞下，展現(xiàn)了與以往不同的“清新雅致”。同時，在

熟食系列與調(diào)料系列兩大產(chǎn)品類，大膽嘗試了“小清新”風(fēng)格，結(jié)合產(chǎn)品本身是快節(jié)奏的速食特征，在包

裝上表達了突出、亮眼的設(shè)計特點，便于消費者購買時的快速抉擇。在底料、醬料系列產(chǎn)品種選取了

“國潮風(fēng)”，通過中國傳統(tǒng)色的運用，使產(chǎn)品包裝兼顧了傳統(tǒng)與潮流。一年來，東來順共推出新品35種，

“煥新”產(chǎn)品包裝設(shè)計45種，清真食品分公司銷售收入近億元，實現(xiàn)銷售利潤雙超。

2022年8月，“東來順·街坊鋪”品牌首店落地，產(chǎn)品涵蓋了預(yù)制菜、熟食、肉片、肉串、調(diào)料、面

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點、丸滑等七大類70余種產(chǎn)品，還為附近居民提供東來順傳統(tǒng)羊雜湯、水餃、肉餅、包子等便民早餐。

高品質(zhì)、低價格的親民產(chǎn)品，使“東來順·街坊鋪”在開業(yè)一個月里就得到了周邊老百姓的信任與喜愛，讓

消費者切身感受到了百年老字號的轉(zhuǎn)變。

三、消費理念煥新，營銷方式多元

根據(jù)年輕消費群體在消費理念上更信任圈層和口碑的特點，東來順在營銷傳播方式上更加多元化，

積極融入年輕消費群體的溝通圈層。一是與年輕品牌進行聯(lián)名營銷，攜手喜茶、盒馬鮮生聯(lián)名打造產(chǎn)

品，并制造微博話題，跨界擦出新火花。其中，喜茶推出了帶有東來順麻醬的“厚厚麻醬包”，東來順推

出了帶有喜茶特色的“芝芝波波驢打滾”，通過制造微博話題、熱點圖等打造事件營銷，得到了年輕人的

高度回應(yīng)，實現(xiàn)了流量增長。二是攜手北京廣播電視臺聽聽FM客戶端打造了《北京之聲-老字號之東

來順》音頻產(chǎn)品，介紹品牌歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品故事，讓到店客人可以掃碼聽故事，為消費者帶來“邊

逛、邊涮、邊吃、邊聽”的全新沉浸式體驗。三是積極打造“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的營銷方式，通過新老品牌聯(lián)

名以及新老媒體口碑宣傳，僅“盒馬”渠道銷售聯(lián)名水餃達265萬元；抖音“享庫”平臺達人探店累計實現(xiàn)

銷售200余萬元，直播帶貨274萬元。

四、老字號“大變YOUNG”，全新IP形象亮相

東來順結(jié)合自身品牌文化，以及當(dāng)下年輕人的次元文化、宅文化和他們所熱衷的潮玩盲盒、IP偶

像和IP家族的配置方式，將“親和力”、“年輕化”、“新國風(fēng)”作為此次IP形象煥新的關(guān)鍵詞，東來順全新

IP形象就此誕生：黑頭白羊的羊大廚“來來羊”、老頑童性格的老銅鍋爺爺和呆萌可愛吐的寵物糖蒜狗組

成了東來順特有的“饞嘴家族”。同時，東來順將制造噱頭、融入生活和傳達品牌調(diào)性作為IP文創(chuàng)衍生

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品選品和設(shè)計的主要思路，首批IP文創(chuàng)衍生品主要包括了食品類、玩具類和日用品三類，并重點將IP

形象將更多的運用到產(chǎn)品包裝上，比如東來順的休食系列、肉串系列、預(yù)制菜、方便食品（自嗨鍋）等

年輕人喜愛的產(chǎn)品上，實現(xiàn)顧客從消費產(chǎn)品到喜愛品牌的轉(zhuǎn)變。

下一步，東來順集團將加快老字號品牌煥新進程，不斷挖掘老字號品牌價值和品牌文化，使百年老字

號東來順煥發(fā)活力、永葆青春。

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4-3太二酸菜魚2023酸菜咖啡案例

第一部分：案例創(chuàng)新的背景及實施過程

一、項目實施前背景

近年，由于多類型咖啡品牌的活躍，咖啡品類受眾日益擴張。為了迎合咖啡熱潮，且延續(xù)太二一貫的反

常規(guī)、“不正經(jīng)”卻趣味值max的品牌形象，太二于淘寶造物節(jié)打造強話題屬性的“短褲咖啡”快閃店。其

中推出的聯(lián)名款獵奇新品【酸菜咖啡-原汁酸菜拿鐵】，采用各式酸爽食材，以非常規(guī)形式，強勢顛覆

咖啡傳統(tǒng)口感。本次項目以“喝啡不用穿西裝，穿短褲喝更酸爽”為核心主題鼓勵年輕人不用管別人眼光，

酸爽做自己，借由跨界營銷方式，持續(xù)溝通品牌價值觀，以個性態(tài)度搶占年輕消費者心智。

二、項目實施過程及投入

①項目實施背景及機會點

太二酸菜魚，是以“酸菜比魚好吃”作為品牌slogan的酸菜魚單品餐廳，區(qū)別于傳統(tǒng)餐飲，太二因其獨

特的性格和品牌“二”“軸”