DB13-T1310-2010旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級劃分與評定

ICS03.120.01

A00DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1310—2010

旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級劃分與評定

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旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級劃分與評定

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級的標(biāo)志、基本要求、等級的劃分與評定依據(jù)、等級的劃分條件

和等級的評定。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省內(nèi)旅行社的等級劃分、評定與復(fù)核。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求

導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例（國家旅游局1999年5月14日）

旅行社條例（國務(wù)院2009年5月1日）

旅行社條例實(shí)施細(xì)則（2009年5月3日）

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅游業(yè)務(wù)travelbusiness

為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服

務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。

3.2

旅行社travelservice

從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅

游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

3.3

旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)travelserviceoutlet

旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為旅行社招徠旅游

者、提供旅游咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.4

導(dǎo)游人員tourguide

依照國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供

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向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

3.5

旅游產(chǎn)品tourismproduct

旅行社向旅游者提供的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游線路、散客包價(jià)旅游線路和各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。

3.6

五險(xiǎn)一金Insuranceandhousingfund

現(xiàn)行養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和住房公積金。

4等級標(biāo)志

等級以英文字母A為符號來表示，用三個(gè)A表示3A級，四個(gè)A表示4A級，五個(gè)A表示5A

級。

5基本要求

5.1參評企業(yè)必須是獨(dú)立法人。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營部門和非獨(dú)立法人實(shí)體不能

單獨(dú)參加等級評定。

5.2旅行社的辦公和營業(yè)場所、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、

文化、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家法律、地方法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

6等級的劃分與評定依據(jù)

6.1旅行社等級分為3A、4A和5A三個(gè)等級，A的數(shù)量越多等級越高。

6.2等級的劃分以旅行社的綜合指標(biāo)、規(guī)模與發(fā)展、企業(yè)管理、規(guī)范經(jīng)意和旅游服務(wù)質(zhì)量、

旅游安全、信譽(yù)和行風(fēng)建設(shè)為依據(jù)。

6.3等級的評定應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C的規(guī)定。

6.4第7章“等級的劃分條件”規(guī)定相應(yīng)等級的所有條件必須具備，并遵照附錄A、附錄

B和附錄C的規(guī)定，最后由旅行社等級評定委員會(huì)綜合評定。

7等級的劃分條件

7.13A級

7.1.1基本條件

a)正式成立并營業(yè)兩年以上；

b)均參加并通過旅行社年度統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢；

c)近兩年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰。

7.1.2經(jīng)營業(yè)績

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a)近兩年年平均組織和接待旅游者2000人次以上；

b)近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入100萬元人民幣以上。

7.1.3營業(yè)條件

a)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或兩年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場

所的使用面積不低于50m2；

b)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目

的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，

以備顧客查閱；

c)旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明；

d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌；

e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服

務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；

f)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向

旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；

g)營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所。

7.1.4服務(wù)項(xiàng)目

a)提供普通話的導(dǎo)游服務(wù)；

b)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；

c)提供住宿、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等兩種以上委托代辦服務(wù)；

d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂或接待服務(wù)。

7.1.5管理機(jī)制

7.1.5.1人力資源管理

a)應(yīng)與工作人員簽訂勞動(dòng)合同；

b)應(yīng)為與旅行社簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，未拖欠導(dǎo)游

人員和領(lǐng)隊(duì)報(bào)酬，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取“人頭費(fèi)”、

“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；

c)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有三年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；

d)管理人員中具有大學(xué)專科以上學(xué)歷者所占比例不低于50％；

e)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行

社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核。

7.1.5.2財(cái)務(wù)管理

a)設(shè)專職財(cái)務(wù)人員，其中至少有1名具有初級以上級別職稱；

b)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度。

7.1.5.3營銷管理

a)能夠開展網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)；

b)擁有完善的數(shù)字化辦公系統(tǒng)；

c)擁有客戶檔案庫；

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d)擁有企業(yè)形象識別系統(tǒng)；

e)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)

一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；

f)有專門從事外聯(lián)營銷的工作人員。

7.1.5.4應(yīng)急管理

a)制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；

b)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

7.1.5.5商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)

a)制定并執(zhí)行周期性的顧客意見反饋制度，有投訴記錄；

b)每半年對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)，近兩年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于85％；

c)近兩年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接

待人次的萬分之二；

d)與旅游者簽訂旅游標(biāo)準(zhǔn)合同，且此種合同使用率達(dá)到100％；

e)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約；

f)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)。

7.24A級

7.2.1基本條件

a)正式成立并營業(yè)三年以上；

b)均參加并通過旅行社年度統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢；

c)近三年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；

d)有員工手冊和接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化文件。

7.2.2經(jīng)營業(yè)績

a)近兩年年平均組織和接待旅游者1萬人次以上；

b)近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入500萬元人民幣以上。

7.2.3營業(yè)條件：

a)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或五年以上租賃合同的營業(yè)場所，營業(yè)場

所的使用面積不低于100m2；

b)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目

的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，

以備顧客查閱；

c)旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)裝飾和標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明；

d)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，且不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；

e)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、

簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；

f)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅

行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；

g)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同.

h)門市部（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）服務(wù)符合LB/T004—1997的規(guī)定；

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i)營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所。

j)使用旅行社業(yè)務(wù)管理軟件。

7.2.4服務(wù)項(xiàng)目

a)提供普通話和至少兩種外語的導(dǎo)游服務(wù)；

b)提供兩種以上旅游交通票務(wù)代理服務(wù)；

c)提供住宿、餐飲、娛樂、購物、景區(qū)門票、機(jī)場接送等五種以上委托代辦服務(wù)；

d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；

e)提供按照顧客要求和特點(diǎn)而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；

f)有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)。

7.2.5管理機(jī)制

7.2.5.1人力資源管理

a)應(yīng)與不少于5名的導(dǎo)游人員簽訂勞動(dòng)合同，或與15名以上導(dǎo)游人員簽訂穩(wěn)定的兼職

用工協(xié)議；

b)應(yīng)為與旅行社簽訂半年以上勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，未

拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)報(bào)酬，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取“人

頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；

c)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有五年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)；

d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于50％；

e)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行

社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核。

7.2.5.2財(cái)務(wù)管理

a)設(shè)專職財(cái)務(wù)人員，至少有1名具有中級或中級以上級別職稱；

b)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度；

c)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；

d)建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；

e)具有財(cái)務(wù)分析制度；

f)財(cái)務(wù)實(shí)行會(huì)計(jì)電算化管理。

g)沒有偷漏稅被處罰記錄。

7.2.5.3營銷管理

a)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，并可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂；

b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)；

c)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；

d)擁有客戶檔案庫；

e)顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社預(yù)訂旅游產(chǎn)品；

f)擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、

分公司和門市部統(tǒng)一使用；

g)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)

一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；

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h)擁有兩項(xiàng)以上自主產(chǎn)品品牌；

i)近三年每年推出五項(xiàng)以上新線路或?qū)ｍ?xiàng)旅游產(chǎn)品；

j)有專門的營銷機(jī)構(gòu)；

k)有企業(yè)營銷手冊。

7.2.5.4應(yīng)急管理

a)制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；

b)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

7.2.5.5商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)：

a)制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息、投訴和處理結(jié)果有詳實(shí)的

記錄；

b)每月對顧客滿意度進(jìn)行評價(jià)，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于90％；

c)近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接

待人次的萬分之一；

d)與顧客簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到100％；

e)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約，沒有拖欠款投訴

或法院裁決記錄。

f)每年參加兩項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)；

j)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)。

7.35A級

7.3.1基本條件

a)正式成立并營業(yè)五年以上；

b)均參加并通過旅行社年度統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢；

c)近五年內(nèi)未受到旅游行政管理部門的行政處罰；

d)具有完整的員工手冊、部門化運(yùn)作規(guī)范，以及服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書。

7.3.2經(jīng)營業(yè)績

a)近兩年年平均組織和接待旅游者3萬人次以上；

b)近兩年年平均旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入2000萬元人民幣以上。

7.3.3營業(yè)條件

a)有與本社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)的營業(yè)場所，營業(yè)場所的使用面積總和不低

于300m2；

b)營業(yè)場所提供本社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游線路價(jià)目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目

的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，

以備顧客查閱；

c)有供顧客使用的旅游電子信息查詢系統(tǒng)，提供本社的旅游線路和委托代辦服務(wù)的產(chǎn)

品介紹和價(jià)格、交通時(shí)刻表、旅游目的地主要景點(diǎn)信息；

d)旅行社營業(yè)場所設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，并有統(tǒng)一裝飾和統(tǒng)一標(biāo)志，有規(guī)范的中英文

說明；

e)接待人員統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識和崗位標(biāo)牌，不同崗位應(yīng)有明顯區(qū)別；

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T1310—2010

f)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和一種以上外語向顧客提供咨詢、接待、

簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于十個(gè)小時(shí)；

g)外聯(lián)接待人員在工作日和節(jié)假日每天以普通話和至少兩種外語向旅游批發(fā)商和旅

游代理商客戶提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)服務(wù)，且服務(wù)時(shí)間不少于八個(gè)小時(shí)；

h)門市部（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）服務(wù)符合LB/T004的規(guī)定；

i)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，顧客可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向

旅行社咨詢和預(yù)訂旅游產(chǎn)品；

j)旅行社應(yīng)使用并與旅游者簽訂旅游合同；

k)營業(yè)區(qū)域設(shè)有顧客休息場所，并提供必要的飲水、閱讀、信息查詢等設(shè)備或物品；

l)設(shè)有固定的24小時(shí)旅游投訴熱線電話，并向顧客明示。

7.3.4服務(wù)項(xiàng)目

a)提供普通話和至少3種以上外語導(dǎo)游服務(wù)；

b)提供3種以上旅游交通代理服務(wù)；

c)提供餐飲、演出票務(wù)、娛樂、景區(qū)門票、機(jī)場接送等5種以上委托代辦服務(wù)；

d)提供常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待服務(wù)；

e)提供按照顧客要求而定制的旅游團(tuán)隊(duì)、散客的旅游線路預(yù)訂與接待；

f)提供會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)、展覽、教育等專項(xiàng)旅游服務(wù)；

g)有專門的部門或人員提供緊急救援服務(wù)；

h)有免費(fèi)的咨詢和預(yù)訂電話。

i)使用旅行社業(yè)務(wù)管理軟件。

7.3.5管理機(jī)制

7.3.5.1人力資源管理

a)應(yīng)與不少于20名專職導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員簽訂勞動(dòng)合同，建立固定的勞動(dòng)雇傭關(guān)系；

b)應(yīng)為與旅行社簽訂三個(gè)月以上勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人員提供基本工資和“五險(xiǎn)一金”，

未拖欠導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)報(bào)酬，未要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)墊付團(tuán)款，未向?qū)в稳藛T和領(lǐng)隊(duì)收取“人

頭費(fèi)”、“保證金”等與法律法規(guī)相違背的不合理費(fèi)用；

c)負(fù)責(zé)旅行社運(yùn)營的高級管理人員有八年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)，且無政府部門認(rèn)定的

不良記錄；

d)管理人員中具有大學(xué)本科以上學(xué)歷者所占比例不低于80％；

e)制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證，旅行社職員按照要求參

加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動(dòng)，并通過考核；

f)高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。

7.3.5.2財(cái)務(wù)管理

a)至少有2名具有中級或者中級以上職稱的財(cái)務(wù)人員；

b)具有符合國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度；

c)具有業(yè)務(wù)人員能夠及時(shí)付款、按時(shí)報(bào)賬的管理制度；

d)建立并執(zhí)行壞賬準(zhǔn)備金制度；

e)具有財(cái)務(wù)分析制度和定期的財(cái)務(wù)審計(jì)制度，并有完好記錄；

f)擁有旅行社財(cái)務(wù)管理軟件。

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g)沒有偷漏稅被處罰記錄。

7.3.5.3營銷管理

a)擁有本企業(yè)獨(dú)立的網(wǎng)站，可以接受顧客的網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上支付；

b)擁有健全的管理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并與預(yù)訂系統(tǒng)互聯(lián)互通；

c)建立并執(zhí)行規(guī)范的銷售渠道管理制度；

d)擁有經(jīng)營數(shù)據(jù)庫；

e)擁有本旅行社的企業(yè)形象識別系統(tǒng)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、

分公司和門市部統(tǒng)一使用；

f)旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行“統(tǒng)

一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待”；

g)擁有五項(xiàng)以上旅行社自有產(chǎn)品品牌，且具備吸收其他旅行社品牌加盟的能力；

h)近兩年自主創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品數(shù)量每年達(dá)到10％的遞增；

i)有專業(yè)的營銷機(jī)構(gòu)，具備掌握至少兩種以上外語的營銷人才；

j)有企業(yè)營銷手冊。

7.3.5.4應(yīng)急管理

a)制訂應(yīng)急事件處理預(yù)案，具備應(yīng)急事件處理機(jī)制，并有培訓(xùn)記錄；

b)具有重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

7.3.5.5商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)

a)制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，由專門的部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪，對顧客

反饋信息、投訴和處理結(jié)果等有詳實(shí)的記錄；

b)每周對顧客進(jìn)行適當(dāng)規(guī)模的問卷調(diào)查，近三年每年顧客抽樣調(diào)查平均滿意率不低于

95％；

c)近五年未受過行政處罰、未出現(xiàn)重大安全事故、未發(fā)生造成惡劣社會(huì)影響的群體性

糾紛；

d)近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當(dāng)年組織和接

待人次的二萬分之一；

e)旅行社應(yīng)與旅游者簽訂旅游合同，且此種合同使用率達(dá)到100％；

f)與供應(yīng)商和同業(yè)客戶簽訂合同，并按約定的期限和付款條件履約，沒有拖欠款投訴

或法院裁決記錄。

g)每年參加五項(xiàng)以上社會(huì)公益活動(dòng)；

h)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)。

8等級的評定

8.1評定機(jī)構(gòu)

設(shè)立旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級劃分與評定工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級

劃分與評定辦公室，負(fù)責(zé)全市旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級劃分與評定工作的組織實(shí)施。

8.2評定原則

8

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8.2.1政府主導(dǎo)的原則。本標(biāo)準(zhǔn)由旅游行政管理部門負(fù)責(zé)推廣實(shí)施，以引導(dǎo)旅行社提升素

質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，從而帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級。

8.2.2企業(yè)自愿的原則。旅行社本著自愿的原則積極參與等級劃分與評定。通過參評，樹

立旅行社在市場中的資質(zhì)等級形象，為旅游消費(fèi)者提供直觀、可信的旅行社服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)

等級信息。

8.2.3公正、公平、公開的原則。旅行社等級評定委員會(huì)依據(jù)旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分

表（附錄A）、旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪制度及評分表（附錄B）、旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查（附

錄C）等進(jìn)行受理、檢查、評審和批復(fù)。

8.2.4社會(huì)監(jiān)督的原則。旅行社質(zhì)量等級劃分與評定將堅(jiān)持社會(huì)監(jiān)督的原則，采取游客暗

訪、新聞媒體監(jiān)督等方式。

8.3評定辦法

8.3.1劃分與評定

8.3.1.1各旅行社依據(jù)旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分表（附錄A），結(jié)合旅行社的實(shí)際情況，

自檢、自查，進(jìn)行劃分與評分，向旅游行政管理部門報(bào)送申報(bào)資料和申報(bào)質(zhì)量信譽(yù)等級。

8.3.1.2旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級劃分與評定辦公室在旅行社自檢打分申報(bào)等級的基礎(chǔ)上，根

據(jù)各申報(bào)等級旅行社的綜合情況，結(jié)合日常檢查和管理的資料、年度統(tǒng)計(jì)調(diào)查等，嚴(yán)格對每

一個(gè)申報(bào)晉升質(zhì)量信譽(yù)等級的旅行社進(jìn)行質(zhì)量信譽(yù)等級的劃分與評定，確定旅行社最終得

分，并提出評等定級意見，報(bào)評定工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。要求對每個(gè)申報(bào)晉級旅行社均須有評

分細(xì)則和得分情況說明。

8.3.2公布評等定級結(jié)果

8.3.2.1旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級劃分與評定辦公室每年將上年度旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級認(rèn)定及

復(fù)核結(jié)果通過旅游政務(wù)網(wǎng)、新聞媒體向社會(huì)公告。

8.3.2.2旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級可作為旅行社增加許可經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)范圍的重要條件，作為

行業(yè)主管部門對旅行社分級管理的依據(jù)。

8.3.2.3從2010年開始，參加全國國內(nèi)旅行社百強(qiáng)社評選，全國行業(yè)優(yōu)秀評選，省級最佳

企業(yè)評選，凡申報(bào)參加優(yōu)秀、最佳、誠信等行業(yè)評選的旅行社必須首先獲得質(zhì)量信譽(yù)3A

級評定。

8.3.3復(fù)核

每兩年對所有評等定級的旅行社進(jìn)行一次復(fù)核，復(fù)核的辦法與等級劃分與評定辦法基本

相同。旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級劃分與評定機(jī)構(gòu)對照評分標(biāo)準(zhǔn)提出復(fù)核意見，確定復(fù)核結(jié)果。對

分值不能達(dá)到已評定等級要求的旅行社，可發(fā)出警告、整改通知、通報(bào)批評直至降級或取消

等級資格的處理。對分值提高，達(dá)到新級別標(biāo)準(zhǔn)的旅行社予以升級。

9

DB13/

T1310—2010AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分表

A.1評分說明

A.1.1滿分100分。

A.1.2評分表分為基本條件、經(jīng)營業(yè)績、營業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目、管理機(jī)制、規(guī)范經(jīng)意、商

業(yè)信用和社會(huì)信譽(yù)等。除特殊說明外，對3A級至5A級旅行社均適用。

A.2最低總分要求

A.2.1各等級旅行社最低總分要求：

3A級旅行社：70分以上（含70分）

4A級旅行社：80分以上（含80分）

5A級旅行社：90分以上（含90分）

A.3評分標(biāo)準(zhǔn)

旅行社等級評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。

表A.1旅行社等級積分表

項(xiàng)目分檔評定

序號項(xiàng)目和內(nèi)容分項(xiàng)目評分的依據(jù)和方法

總分計(jì)分得分

1基本條件和經(jīng)營業(yè)績40

1－1營業(yè)收入（旅游收入）營業(yè)收入，年?duì)I業(yè)收入達(dá)到3000萬以上，7分，20001－7

1－2旅游利潤萬－3000萬，6分，1000萬－2000萬，5分，500萬1－7

－1000萬，4分，200萬－500萬，3分，100萬－200

1－3實(shí)繳稅金1－7

萬，2分，100萬以下1分；旅游利潤，200萬以上，7分，

1－4外聯(lián)或組團(tuán)（天/人）150萬－200萬，6分，100萬－150萬，5分，50萬－1001－7

1－5接團(tuán)（天/人）萬，4分，20萬－50萬，3分，5萬－20萬，2分，5萬1－7

資產(chǎn)負(fù)債率（負(fù)債/資產(chǎn)）以下1分；實(shí)繳稅金，100萬以上，7分，50萬－100萬，

6分，10萬－50萬，5分，5萬－10萬，4分，3萬－5

萬，3分，1萬－3萬，2分，1萬以下，1分；年組織、

接待人次達(dá)5000人次以上，7分，30000－50000人次，

1－61－5

6分，1000－3000人次，5分，5000－1000人次，4

分，2000－5000人次，3分，1000－2000人次，2分，

1000人次以下，1分；資產(chǎn)負(fù)債率指標(biāo)高于60％扣2分，

高于100％扣2分。

2營業(yè)條件和服務(wù)項(xiàng)目16

2－1資產(chǎn)總額在50萬元以下,50萬元－200萬元、200萬元以

旅行社資產(chǎn)總額1－3

－1上分三檔得分。

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表A.1（續(xù)）

項(xiàng)目分檔評定

序號項(xiàng)目和內(nèi)容分項(xiàng)目評分的依據(jù)和方法

總分計(jì)分得分

旅行社無形資產(chǎn)（品牌、商

2－1－2提供權(quán)威部門出具的評價(jià)資料或相關(guān)材料。1

標(biāo)等）

凡與國際、國內(nèi)其它大型旅

行社或旅行社之間建立有

2－1－31

合作、合資、參股、組成集證明文件或材料。

團(tuán)等形式的聯(lián)合體

2－1－4旅行社有所屬或參股的酒相關(guān)證明材料。

店、車隊(duì)等服務(wù)接待企業(yè)

票務(wù)代理旅行社擁有自主投資或租賃經(jīng)營的旅游交通票務(wù)代辦企

2－1－51

業(yè)（如：鐵路售票處、航空票務(wù)服務(wù)公司等）

營業(yè)場所合法、規(guī)范，50㎡以上非居民住宅用房，0.5分，營業(yè)0.5－

2－1－6面積每增加50㎡加0.5分；擁有獨(dú)立的游客咨詢接待場

3.5

所、休息區(qū)或旅游產(chǎn)品展示區(qū)，0.5分；自有住房，1分。

辦公硬件條件具有經(jīng)營必備的傳真（1部以上）、電話（2部以上）0.5

分、計(jì)算機(jī)（2臺以上）、互聯(lián)網(wǎng)等設(shè)備，1分；開通獨(dú)

2－1－72.5

立的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，向旅游者提供旅游產(chǎn)品的咨詢

與預(yù)訂服務(wù)1分。

2－2－1有旅行社發(fā)展中長期規(guī)劃規(guī)劃文件。0.5

旅行社發(fā)展速度，即旅行社

2－2－2每年接待人數(shù)、營業(yè)收入、利稅遞增率達(dá)到10％。0.5

綜合指標(biāo)平均增減率

參加國家、省、市旅游促銷

活動(dòng)，獨(dú)立在外省市或在省

2－3－1查看資料，參加或組織一次得0.5分。1

內(nèi)舉辦跨省區(qū)域的宣傳促

銷活動(dòng)等

有特色旅游項(xiàng)目、線路，專

2－3－2業(yè)化程度高、效果好（或有資料或證明材料。0.5

專列、包機(jī)、系列旅游團(tuán)等）

開拓旅游市場有計(jì)劃、有經(jīng)

2－3－3計(jì)劃。0.5

費(fèi)（旅游收入的1.5％）

3旅行社管理機(jī)制14

建有旅行社質(zhì)量管理、旅行

社安全管理、導(dǎo)游管理、統(tǒng)

計(jì)管理、投訴管理、財(cái)務(wù)管

3－1－1檢查資料，缺項(xiàng)扣0.2分。1

理、檔案管理、員工培訓(xùn)、

游客回訪等完善的內(nèi)部管

理制度

擁有旅行社專屬網(wǎng)站,0.5分；推行網(wǎng)上辦公，建立經(jīng)營

數(shù)據(jù)庫，0.5分；積極開展電子信息化建設(shè)，建立業(yè)務(wù)管

3－1－2信息管理1.5

理信息系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，0.5

分。

表A.1(續(xù))

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項(xiàng)目分檔評定

序號項(xiàng)目和內(nèi)容分項(xiàng)目評分的依據(jù)和方法

總分計(jì)分得分

旅游、工商、稅務(wù)三部門注冊的執(zhí)照上墻，0.5分；旅行

經(jīng)營場所證照齊全，旅行

社員工擁有統(tǒng)一著裝，并掛牌、佩證上崗，0.5分；營業(yè)

社標(biāo)識醒目，環(huán)境整潔優(yōu)

3－1－3場所提供旅游線路價(jià)目表、旅行社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的旅游目1.5

雅，服務(wù)接待人員熱情、

的地介紹和旅游交通圖與時(shí)刻表以及旅游行政管理部門

規(guī)范，宣傳資料充足。

指定發(fā)放的宣傳品，0.5分。

旅行社建立有制作和保存

完整的業(yè)務(wù)檔案資料，單

3－1－41

團(tuán)業(yè)務(wù)資料保存兩年以檢查派團(tuán)單、組團(tuán)合同、成本核算單、往來合同傳真等

上。檔案資料，符合要求可得基本分，如缺項(xiàng)或未按要求管

建有地接、組團(tuán)出游、門理可酌情扣0.5－1分。

3－1－5市、一日游散客接待三本1

月度業(yè)務(wù)臺帳。

與有業(yè)務(wù)往來的飯店、景

3－1－6區(qū)、餐館、車船等經(jīng)營單檢查，查閱資料，符合要求得分。0.5

位有合同或合作協(xié)議。

3－1－7有專人負(fù)責(zé)旅游統(tǒng)計(jì)根據(jù)報(bào)表情況。1

統(tǒng)計(jì)年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)及

3-1-8檢查統(tǒng)計(jì)情況。1

時(shí)、準(zhǔn)確，有旅游分析

管理人員10人以下，0.25分；10－20人，0.5分；20

人以上，1分。

3－2－1旅行社人員配備情況0.5-2

導(dǎo)游人員5人以下，0.25分；10名，0.5分，20名以上，

1分。

導(dǎo)游員全部實(shí)行IC卡管

理，專兼職導(dǎo)游與旅行社與專職導(dǎo)游簽訂的勞動(dòng)合同10份以下，0.5分；10－20

3－2－2簽有聘用或勞動(dòng)合同，導(dǎo)份，1分；20份以上，1.5分。查閱人事檔案材料、制度1.5

游檔案資料完整，管理嚴(yán)和資格證書。

格。

檢查旅行社變更名稱、地址、法人、投資人等備案登記

3－2－3旅行社變更0.5

情況。

全年對單位員工的學(xué)習(xí)、

3－2－4培訓(xùn)有計(jì)劃、有安排、有檢查記錄。0.5

落實(shí)、有檢查

積極參加省、市主管部門

3－2－5組織的行業(yè)會(huì)議和業(yè)內(nèi)相檢查記錄。0.5

關(guān)活動(dòng)

是旅行社協(xié)會(huì)會(huì)員，積極

3－2－6參加旅行社協(xié)會(huì)組織的各檢查記錄。0.5

項(xiàng)活動(dòng)。

4旅行社規(guī)范經(jīng)營10

嚴(yán)格遵守《條例》、《細(xì)則》，

4－1－1檢查資料、檔案，舉報(bào)、投訴，符合要求得分。發(fā)現(xiàn)違1

無超范圍經(jīng)營行為規(guī)行為，根據(jù)違規(guī)和造成不良后果及影響的程度酌情扣

廣告宣傳符合規(guī)范，線路0.5－5分，構(gòu)成違反《細(xì)則》相關(guān)條款的，按相應(yīng)辦法

4－1－21

報(bào)價(jià)無欺詐行為處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可取消評等定級資格。

表A.1(續(xù))

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項(xiàng)目分檔評定

序號項(xiàng)目和內(nèi)容分項(xiàng)目評分的依據(jù)和方法

總分計(jì)分得分

無惡意削價(jià)競爭行為，無

4－1－3零、負(fù)團(tuán)費(fèi)推銷經(jīng)營和其1

它違規(guī)行為

無承包、掛靠和變相承包、

4－1－4掛靠或非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或1

部分經(jīng)營權(quán)

無委托非旅行社單位和個(gè)

4－1－5檢查資料、檔案，舉報(bào)、投訴，符合要求得分。發(fā)現(xiàn)違1

人代理旅游業(yè)務(wù)

無省、市旅游主管部門認(rèn)規(guī)行為，根據(jù)違規(guī)和造成不良后果及影響的程度酌情扣

4－1－6定的擾亂旅游市場秩序的0.5－5分，構(gòu)成違反《細(xì)則》相關(guān)條款的，按相應(yīng)辦法1

行為處罰，情節(jié)嚴(yán)重的可取消評等定級資格。

合同填寫規(guī)范，景點(diǎn)、交

通、餐飲、住宿、購物等

事項(xiàng)具體明確,嚴(yán)格履行

4－1－7旅游合同和接待計(jì)劃，不1

擅自增減旅游項(xiàng)目,嚴(yán)禁

對游客進(jìn)行誘導(dǎo)或脅迫購

物、增加旅游項(xiàng)目

全面推行標(biāo)準(zhǔn)組團(tuán)合同和

派團(tuán)單制度，格式規(guī)范、

4－2－1內(nèi)容齊全。派團(tuán)單中明確檢查合同資料，團(tuán)隊(duì)任務(wù)計(jì)劃書和業(yè)務(wù)檔案。1

吃、住、行、購、娛、游

等項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)及要求

旅行社所屬導(dǎo)游服務(wù)規(guī)

4－2－2檢查IC卡紀(jì)錄，一次不良紀(jì)錄扣0.5分。2

范，無違規(guī)行為

5商業(yè)信用和社會(huì)聲譽(yù)20

質(zhì)量管理實(shí)行專門管理與專人負(fù)責(zé)制，0.5分；實(shí)行全程

質(zhì)量跟蹤服務(wù)，0.5分；具有完備的質(zhì)量管理制度與檔

案,0.5分；建立健全客戶檔案，檔案符合文件格式和規(guī)

5－1－1加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控范要求,0.5分；接待團(tuán)中均聘請游客擔(dān)任“旅游服務(wù)質(zhì)3.5

量監(jiān)督員”并按要求回收游客意見表，及時(shí)回收游客服

務(wù)質(zhì)量反饋表，0.5分；不定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話訪問，

0.5分；進(jìn)行游客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷或抽樣調(diào)查，0.5分。

投訴處理及時(shí)有效，專人建立投訴受理機(jī)制，0.5分；有投訴記錄（檢查投訴記錄

5－1－21.5

和指定部門負(fù)責(zé)管理本），0.5分；設(shè)立并對外公布投訴電話，0.5分。

建立有旅游服務(wù)安全制

5－2－10.5

度，責(zé)任落實(shí)到人

有團(tuán)隊(duì)的安全防范措施，制度及相關(guān)材料預(yù)案材料。

5－2－2制定有各類事故應(yīng)急處理0.5

預(yù)案

嚴(yán)格實(shí)施出團(tuán)前的安全教

5－2－3記錄及相關(guān)材料。0.5

育制度

依據(jù)檢查和舉報(bào)計(jì)分，發(fā)生安全責(zé)任事故的，按《細(xì)則》

5－2－4無重大安全責(zé)任事故1

相關(guān)內(nèi)容處罰。

表A.1（續(xù)）

13