DB13-T1346-2010物流業(yè)倉儲服務規(guī)范

ICS03.120.10

A00

DB13

河北省地方標準

DB13/T1346—2010

物流業(yè)倉儲服務規(guī)范

DB13/T1346—2010

引言

物流在當今國民經(jīng)濟中發(fā)揮著極為重要的作用。由于物流貫穿了生產(chǎn)和流程的全過程，所以合理、

高效的物流能夠通過對企業(yè)的整個生產(chǎn)和流通結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)與完善帶來巨大的利潤空間。而倉儲是物流系

統(tǒng)中不可缺少的一部分，在整個物流系統(tǒng)中發(fā)揮著重要作用。由于倉儲在時間上協(xié)調(diào)原材料、產(chǎn)品供需

上起著緩沖和平衡調(diào)節(jié)的作用，這樣企業(yè)就可以為客戶在需要的時間和地點提供適當?shù)漠a(chǎn)品，從而提高

產(chǎn)品的時間效用。因此倉儲活動能夠促進企業(yè)提供客戶服務水平，增強企業(yè)的競爭力。

現(xiàn)代物流系統(tǒng)中的倉儲表示供應鏈中一項活動或一個過程，是以滿足供應鏈上下游的需求為目的，

在特定的有形或無形的場所、運用現(xiàn)代技術對物品的進出、庫存、分揀、包裝、配送及其信息進行有效

的計劃、執(zhí)行和控制的物流活動。也就是說，物流活動是倉儲的本質(zhì)屬性，其基本功能包括了物品的進

出、庫存、分揀、包裝、配送及其信息處理等六個方面。

本標準的制定進一步完善了我省物流標準體系，通過本標準的貫徹實施，可以提高我省物流企業(yè)的

服務質(zhì)量和水平，提高物流企業(yè)的效益和競爭力。

II

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物流業(yè)倉儲服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了物流業(yè)倉儲服務質(zhì)量的術語和定義、基本要求、倉儲服務流程、入庫、在庫管理、出

庫、信息服務、風險控制、投訴處理、服務質(zhì)量評價指標及服務質(zhì)量保證。

本標準適用于除冷鏈物流以外的倉儲服務的企業(yè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894安全標志

GB13495消防安全標志

GB16179安全標志使用導則

GB/T18354—2006物流術語

GB/T21071—2007倉儲服務質(zhì)量要求

3術語和定義

GB/T18354—2006中界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了

GB/T18354—2006中的一些術語和定義。

3.1

倉儲warehousing

利用倉庫及相關設施設備進行物品的入庫、存貯、出庫的活動。

3.2

倉儲管理人員warehousingmanagementstaff

對倉儲設施布局和設計以及倉儲作業(yè)進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的人員。

4基本要求

4.1總則

4.1.1應依法經(jīng)營、誠實守信、規(guī)范服務、公平競爭。

4.1.2應貫徹以客戶為中心的服務理念。

4.1.3應以合法、規(guī)范的物流服務合同為依據(jù)。

4.2基本條件

4.2.1應具有從事物流倉儲服務的營業(yè)資質(zhì)。

4.2.2應具備滿足客戶需求所必要的倉儲設施設備。

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4.2.3應根據(jù)倉庫用途規(guī)劃，明確倉儲作業(yè)區(qū)、輔助作業(yè)區(qū)、行政生活區(qū)的場所的分布，明確標識各

類設施和建筑，標識要符合GB2894、GB16179和GB13495的規(guī)定。

4.2.4特殊崗位從業(yè)人員應具備相應的資格證書。

4.2.5應制定完善的倉貯管理規(guī)范，包括檢查制度和記錄表單。

4.2.6應具備健全的質(zhì)量管理體系。

4.2.7應有健全的持續(xù)改進系統(tǒng)。

4.3社會責任

4.3.1應遵循安全、消防、環(huán)保、衛(wèi)生等方面的法律、法規(guī)及強制標準的規(guī)定。

4.3.2應提高資源的利用率。

5倉儲服務流程

物流業(yè)倉儲服務流程主要包括入庫、在庫管理和出庫三個過程。每個過程中包含的具體服務作業(yè)見

表1所示。

表1倉儲服務流程中的過程和作業(yè)

服務過程服務作業(yè)

入庫入庫準備、入庫驗收、物品入庫

在庫管理理貨、堆碼、苫墊、維護保養(yǎng)、盤點

出庫出庫前準備、核對出庫憑證、備貨、出庫交接、銷賬存檔

6入庫

6.1入庫準備

6.1.1倉庫管理人員應編制倉儲物資入庫計劃，做好入庫準備；

6.1.2倉庫管理人員應根據(jù)物品屬性和保管要求，結(jié)合倉庫分區(qū)、分類和定位保管的要求，核算占有

貨位大小，并根據(jù)貨位的具體使用原則，合理安排貨位；

6.1.3倉庫管理人員應根據(jù)入庫物品的性能、保管要求、數(shù)量及庫場的具體條件確定堆垛方法，制定

苫墊方案，準備苫墊材料，確保入庫物品的安全；

6.1.4倉庫管理人員應根據(jù)物品屬性設計好裝卸搬運工藝，確定裝卸搬運工藝，保證入庫物品安全；

6.1.5倉庫管理人員應按要求準備物品入庫所需的各種報表、單證、記錄?。ㄈ缛霂煊涗?、理貨檢驗

記錄、殘損單等）。

6.2入庫驗收

6.2.1應制定嚴格的貨物驗收方式，明確各方在驗收中的責任。對特殊物品入庫時宜采用共同驗收，

如采用單方驗收應保留驗收證據(jù)。所有經(jīng)過檢驗的物品都應當填寫檢驗記錄單。

6.2.2貨物驗收一般采用全驗和抽驗以下兩種方式：

a)全驗方式可以保證驗收質(zhì)量，對于物品批量小、規(guī)格復雜、包裝不整齊的情況下宜采用。物品

的數(shù)量和外觀質(zhì)量宜要求全驗；

b)對于大批量、同包裝、同規(guī)格的物品可采用抽驗方式。若在抽驗中發(fā)現(xiàn)問題較多，應擴大抽驗

范圍，直至全驗。

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6.2.3貨物驗收的內(nèi)容宜包括數(shù)量檢驗、外觀質(zhì)量檢驗和內(nèi)在質(zhì)量檢驗以下三種方式：

a)數(shù)量檢驗包括檢斤、計件和檢尺求積三種方式；

b)外觀質(zhì)量檢驗是對物品的包裝、物品外觀、物品的重量尺寸、標簽、標志、氣味、顏色、手感

等方面的檢驗；

c)內(nèi)在質(zhì)量檢驗是對物品內(nèi)在質(zhì)量和物流化學性質(zhì)進行檢驗，需要一定的技術支持和檢驗手段。

6.2.4倉庫管理人員如在貨物驗收時發(fā)現(xiàn)異常狀況，應對等待處理的物品單獨存放，妥善保管，防止

混雜、丟失和損壞，并及時通知客戶處理并做好處理記錄。

6.2.5在數(shù)量方面出現(xiàn)問題時，應做到以下幾點：

a)數(shù)量短缺在誤差規(guī)定的范圍內(nèi)，可按原數(shù)入賬；

b)數(shù)量短缺超過誤差規(guī)定的范圍的，應做好驗收記錄，交主觀部門會同客戶交涉；

c)實際數(shù)量多于原發(fā)料量的，可由主觀部門向客戶退回多發(fā)數(shù)或補發(fā)貨款。

6.2.6在質(zhì)量方面出現(xiàn)問題是，應做到以下幾點：

a)凡物品質(zhì)量不符合規(guī)定要求時，應及時向客戶辦理退貨、換貨；

b)物品規(guī)格不符或錯發(fā)時，應將情況做成驗收記錄交主觀部門辦理退貨。

6.3物品入庫

6.3.1入庫物品應具備入庫通知單、訂貨合同副本，供貨單位提供的材質(zhì)證明書、裝箱單、磅碼單、

發(fā)貨明細表以及承運單位的運單等資料。凡資料未到貨資料不齊的，應及時向客戶索取。該物品則作為

代驗物品放在待驗區(qū)，待遇物品相關資料到齊后再驗收。

6.3.2入庫物品驗收完畢后，由倉庫管理人員根據(jù)驗收結(jié)果，在貨物入庫單上簽收，并辦理貨物入庫

手續(xù)，及時完成入庫信息的采集、傳輸和存儲工作。

6.3.3物品入庫手續(xù)包括登帳、立卡、建檔和信息登錄以下四個步驟：

a)登帳是建立入庫物品的明細賬，主要包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、累計數(shù)或結(jié)存數(shù)、存貨人或

提貨人、批次、單價、金額、物品的具體存放位置等；

b)立卡是物品入庫后，倉庫管理人員應將各種商品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量狀況等信息編制成

一張卡片，并將其放在貨架的支架上火貨堆的現(xiàn)狀位置上；

c)建檔是將物品入庫作業(yè)全過程的有關資料證件進行整理、核對，建立資料檔案；

d)信息登錄是將物品入庫信息及時準確的登錄到入庫物品的信息管理系統(tǒng)中，這些信息包括供應

商信息、物品特性信息和訂單信息等。

7在庫管理

7.1理貨

7.1.1倉儲管理人員在接受入庫物品時，應做好理貨工作，即根據(jù)入庫單、運輸單據(jù)、倉儲合同和倉

儲規(guī)章制度，對貨物進行清點數(shù)量、檢查外表質(zhì)量、剔除殘損、分類分揀、安排貨位、指揮作業(yè)、處理

現(xiàn)場事故和辦理交接手續(xù)。

7.1.2倉儲管理人員宜在運輸工具現(xiàn)場進行理貨、與送貨人共同理貨、按送貨單或倉儲合同理貨，理

貨完畢后，在現(xiàn)場進行記錄并及時簽署單證。

7.1.3倉儲管理人員進行理貨的單據(jù)包括計數(shù)單、入庫單、送貨單、交接清單和現(xiàn)場記錄單。

7.2堆碼

7.2.1貨物堆碼應遵循以下原則：

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a)貨物堆碼方式應合理、安全、整齊、低耗、便于檢查和盤點，并可有效利用倉庫容量；

b)貨物堆碼應符合物品理化性質(zhì)要求，防止交叉污染；

c)貨物堆碼應符合垛距、墻距、頂距、燈距和柱距要求，以便于物品搬運、檢查和養(yǎng)護；

d)應根據(jù)貨物保管的要求，進行墊垛、苫蓋等操作；

e)應符合倉儲管理信息系統(tǒng)的要求。

7.2.2倉儲管理人員應根據(jù)入庫物品的包裝外形、重量、數(shù)量、性能和特點，結(jié)合地坪負荷、存儲時

間，將物品分別堆成各種垛形。

7.2.3在對物品進行堆碼時，裝卸、搬運作業(yè)應符合物品包裝上的儲運圖示標志要求，無圖示標志要

求的以不損壞物品外包裝和使用價值為準。

7.2.4對于在庫的不同物品，宜采用地面平放式、托盤平放式、直接堆放式、托盤堆碼式和貨架存放

式等不同的存放方式。

7.3苫墊

7.3.1苫墊作業(yè)包括貨物堆垛之前的墊垛工作和貨物堆垛好之后的苫蓋工作。

7.3.2對物品進行墊垛應滿足以下基本要求：

a)所使用的襯墊物與擬存貨物不會發(fā)生不良影響，具有足夠的抗壓強度；

b)地面要平整堅實，襯墊物要擺平放正，并保持同一方向；

c)層墊物間距適當，直接接觸貨物的襯墊面積與貨垛底面積相同，墊物不伸出貨垛外。

7.3.3對物品進行苫蓋應滿足以下基本要求：

a)選擇合適的苫蓋材料；

b)苫蓋要牢固；

c)苫蓋的接口要有一定深度的相互疊蓋，不能迎風疊口或留空隙；

d)苫蓋必須拉挺、平整，不得有折疊和凹陷，防止積水；

e)苫蓋的底部與墊垛平齊，不騰空或拖地，并牢固地綁扎在墊垛外側(cè)或地面的繩樁上，襯墊材料

不露出垛外，以防雨水順延滲入垛內(nèi)。

7.4維護保養(yǎng)

7.4.1倉儲管理人員對物品進行養(yǎng)護應滿足以下基本措施：

a)掌握商品性能，適當安排存儲場所；

b)嚴格入庫驗收；

c)合理堆垛苫墊；

d)堅持在庫檢查。

7.4.2對于在庫物品的管理應按照面向通道、先進先出、同類歸一、重量對應、形狀對應、標記明確

和分層堆放的原則。

7.4.3倉儲管理人員應對入庫物品和貨位進行清楚有效的編碼，以保證倉儲作業(yè)準確而迅速，并有利

于使用計算機進行高效和標準化的管理。

7.4.4對水濕、變質(zhì)、殘損及包裝有異狀的物品應按照與客戶的約定，并單獨存放。

7.4.5倉儲管理人員應針對物品的特性，結(jié)合倉庫的具體條件，采取各種科學手段對貨物進行養(yǎng)護。

7.5盤點

7.5.1宜采用自動識別和數(shù)據(jù)采集技術實現(xiàn)對倉庫的動態(tài)盤點和定期盤點，做到賬、卡、貨相符。

7.5.2倉儲管理人員應按照以下步驟進行盤點：

a)盤點前準備；

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b)確定盤點時間、方法和人員；

c)清理儲存場所；

d)盤點作業(yè)；

e)差異因素分析；

f)處理盤點結(jié)果。

7.5.3根據(jù)客戶要求，及時、準確、完整地向客戶提供物品在庫數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)反饋及時、完整、齊全。

8出庫

8.1出庫前準備

8.1.1貨物出庫應按照以下要求：

a)必須制定合理的出庫計劃，做好物品出庫安排；

b)必須憑借正式單據(jù)和手續(xù)；

c)必須堅持先進先出的原則；

d)必須做好物品發(fā)放的各項準備；

e)及時記賬；

f)保證物品出庫作業(yè)時的安全。

8.1.2倉儲管理人員確認提貨單的合法性后，做好出庫準備工作。

8.1.3貨物出庫前，應做好人員、設備等方面的準備工作：對有特殊需求的貨物，做好出庫路線規(guī)劃；

應根據(jù)提貨人的要求，提前對貨物進行包裝、備貨等準備工作，做到包裝完整、標記清楚、數(shù)量準確、

質(zhì)量完好。

8.2核對出庫憑證

8.2.1物品出庫憑證為出庫單，應由主管分配的業(yè)務部門的簽章。

8.2.2出庫憑證應包括收貨單位名稱、物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、總價、有關部門和人員簽章。

8.2.3倉儲管理人員應全面核對出庫單的內(nèi)容，無誤后，方可進行出貨。

8.2.4凡在證件核對中，物品名稱、規(guī)格型號不對的，印簽不齊全、數(shù)量有涂改、手續(xù)不符合要求的，

均不能出庫。

8.3備貨

8.3.1對于大宗物品出庫，可在原貨位上備貨。

8.3.2對于小批量或是需要集中配裝的出庫物品，宜按照出庫憑證上所列的物品名稱、規(guī)格、數(shù)量，

經(jīng)過搬卸作業(yè)，送到指定的待運場所集中備貨。

8.3.3出庫物品的包裝要符合運輸部門的規(guī)定，根據(jù)運輸情況，對物品進行整理加固或改換包裝，以

便于搬運裝卸。

8.3.4對于拼箱物品應做好揀選、分類和整理等準備工作，根據(jù)要求進行分裝。

8.4出庫交接

8.4.1物品準備完畢，出庫憑證核查無誤后，倉儲管理人員應辦理物品交接手續(xù)，并及時、有序開展

出庫操作。

8.4.2出庫物品為客戶自提方式，應將物品和證件相提貨人當面點清，然后辦理交接手續(xù)。

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8.4.3出庫物品為代運方式，則應辦理內(nèi)部交接手續(xù)，也就是由倉儲管理人員向運輸部門或包裝部門

的人員點清交接，由接收人簽章，以劃清責任。

8.4.4運輸人員根據(jù)物品性質(zhì)、重量、包裝、收貨人地址和其他情況選擇運輸方式后，應對物品進行

清點，做好標記，整理發(fā)貨憑證、裝箱單等運輸資料，向承運單位辦理委托代運手續(xù)。

8.4.5承運單位同意承運后，運輸人員應及時將物品安全無誤地交給承運單位，并辦理結(jié)算手續(xù)，同

時也要向承運部門提供發(fā)貨憑證樣本、裝箱單，以便和運單一起交給收貨人。

8.5銷賬存檔

物品出庫完畢，倉儲管理人員應：

a)及時將物品從倉儲保管帳上核銷，以便帳貨相符，及時準確的反應物品進出、存取的動態(tài)；

b)將留存的提貨憑證、記錄、文件等歸入貨物檔案；

c)將已空出的貨位標注在貨位圖上，以便安排其他物品；

d)根據(jù)客戶要求，及時、準確、完整地向客戶提供物品出庫信息。

9信息服務

9.1提高自身服務水平以及運營效率，建立高效實用的信息化管理系統(tǒng)。

9.2根據(jù)客戶要求，及時、準確、完整地向客戶提供物品信息，滿足不同用戶的信息服務需求。

9.3采用合適的信息技術，符合相關信息技術標準要求。

9.4應防止客戶信息的泄漏及不正當使用。

10風險控制

10.1樹立風險意識，使風險控制貫穿于常溫倉儲服務的每一操作環(huán)節(jié)。

10.2對潛在風險進行分析、識別，針對不同的風險類型制定相應的解決方案。

10.3應采取必要的防范措施（如防火、防盜、防搶、防雨淋措施等），使風險得到有效控制。

10.4發(fā)生意外事件時，應及時采取應急措施，主動和客戶進行溝通或按合同約定進行處理。

11投訴處理

11.1應給客戶提供方便、可靠的投訴渠道。

11.2投訴應在合同約定的期限內(nèi)進行處理，無法有效處理的，應及時同客戶進行溝通。

11.3所有投訴應有記錄，并提供投訴處理的進度查詢。

11.4投訴處理的結(jié)果應在合同約定的期限內(nèi)反饋給客戶，并采取預防措施防止類似事件再次發(fā)生。

12服務質(zhì)量評價指標

質(zhì)量評價指標按照GB/T21071—2007中第5章的相關條款執(zhí)行。

13服務質(zhì)量保證

13.1應建立質(zhì)量保證體系和責任追究制度。

13.2應建立與質(zhì)量保證體系相適應的組織機構(gòu)。企業(yè)領導應對質(zhì)量保證體系的建立、完善和實施負責。

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13.3應具備足夠的實施質(zhì)量保證體系的管理性文件和技術性文件。具體包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、

有關技術文件、質(zhì)量記錄等。

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前言

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由河北省標準化研究院提出。

本標準由河北省物流標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位：河北省標準化研究院、石家莊四藥有限公司

本標準主要起草人：路源、李振華、蘇忠良、安彥紅、李江、付里航、賈迎新、龔月芳、孫