淺談秘書前臺接待禮儀

淺談秘書前臺接待禮儀摘要：公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括形象禮儀、電話接待禮儀和來客接待禮儀。通過實習(xí)，認(rèn)識到接待還應(yīng)該提高溝通、應(yīng)變能力，服務(wù)意識。關(guān)鍵詞：秘書；前臺接待；禮儀規(guī)范前臺是一個單位的臉面和名片，前臺接待人員主要的工作有：來電接待和來客接待。前臺接待員是公司的門面，接待員通過禮儀來展示公司的形象，對外宣傳公司的服務(wù)。所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非帯重要的作用。公司前臺接待禮儀主要指接待人員應(yīng)保持自己良好的儀容儀表儀態(tài)，更好地對來客進行引領(lǐng)接待服務(wù)，展示自己公司的服務(wù)和形象。一、公司前臺接待的形象禮儀 前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。好的禮儀能夠使人感覺到接待員服務(wù)的熱情。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。（一）公司前臺接待人員的儀容儀表面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。1.女性的妝容和著裝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。（1）妝容化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過程。其基本原則如下：化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分；色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩；因人、因時、因地制宜，切記強求一律；化妝創(chuàng)造新意時不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻；眉頭自然、眉峰清晰；眼影涂于眼部凹陷處；眼線緊貼睫毛；腮紅自顴骨向上；口紅先畫唇線，再涂口紅。（2）著裝“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。整潔平整。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩和諧。不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。配套齊全。除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴。巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。2.男性的妝容和著裝男士相對于女士簡單一些，但是并不是代表不用注意這些。在妝容上男士應(yīng)該對自己的眉毛稍微修飾一下已及理干凈胡子，不留長發(fā)，不留指甲，可使用清淡的香水。在著裝上男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下。3.在社交場合不宜出現(xiàn)的幾種著裝（1）過分時髦型?，F(xiàn)代女性熱愛流行的時裝是很正常的現(xiàn)象，即使接待員不去刻意追求流行。流行也會左右著接待員。有些女性幾近盲目的追求時髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時，都給人一種厭惡的壓迫感，一個成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時要切記：在辦公室重，主要表現(xiàn)工作能力而非趕時髦的能力。（2）過分暴露型。夏天的時候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣接待員的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。（3）過分正式型。這個現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。"（4）過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一步，在轉(zhuǎn)身離開。側(cè)行步。當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時，要盡量走在客人的左前方，側(cè)身向著來賓，髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)，左肩稍前右肩稍后，身體與來賓保持兩三步距離。當(dāng)在路面較窄的走廊和樓道中與人相遇，也要采用側(cè)身步。在實際工作中靈活運用不同的步伐，形成自信、優(yōu)雅、協(xié)調(diào)的步態(tài)。與此同時要靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。（3）行走的禁忌走路忌內(nèi)八字和外八字步伐；走路時不可腳蹭地面，發(fā)出聲響；女士不可扭腰擺臀，左顧右盼；男士不可彎腰駝背、歪肩晃膀。4.體態(tài)語（1）目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC規(guī)律：P—PARENT，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。作為職場人士，當(dāng)然都是運用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。三角定律：根據(jù)交流對象與接待員的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯。時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明接待員對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示接待員對對方本人的興趣要多于他所說的話。（2）常見的手勢一般常見的手勢有橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式。橫擺式。表示的是“請進”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。直臂式。表示“請往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進行的方向伸出前臂。曲臂式。表示“里邊請”。當(dāng)左手拿著物品，或推扶房門、電梯門，而又需引領(lǐng)來賓時，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動成屈臂狀，請來賓進去。斜擺式。表示“請坐”。當(dāng)請來賓入座時，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座，當(dāng)來賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請來賓坐下。但在介紹人或為他人指路時不可用手指指點點，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上；手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定范圍內(nèi)；在公共場合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫。二、前臺來電接待禮儀（一）接電話的禮儀前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。前臺接待代表著公司的形象，接聽電話時應(yīng)該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個印象，公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。1.適時接起電話一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會讓對方久等而顯得不禮貌。2．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。3.注意聲音和表情通話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，接線員不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?．保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悅。5.復(fù)誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。6.最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。7.讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。8.接電話時出現(xiàn)的情況當(dāng)接待員正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。（二）電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)接待員接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程：1.使用以下語句“您好，這里是XX（單位名稱），”“您好，XXXXX（單位名稱）”。2.不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。3.如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人如“請找接待員們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“接待員幫接待員轉(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，接待員試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。4.如果來電者說出要找的人的名字如：出現(xiàn)來電者說出要找的人的名字——接待員必須回答：“請稍等，接待員幫接待員轉(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓螅噲D將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——接待員必須回答：“對不起，XX先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，接待員必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。接待員必須說“XX先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，接待員必須說：“請問您有什么事接待員可以轉(zhuǎn)告嗎?”5.如果接待員知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室如接待員知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——接待員必須說：“對不起，XX先生暫時不在辦公室，請問有什么事情接待員可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，XX先生去出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。6.如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時如來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，接待員必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，接待員應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，接待員必須說：“對不起，XX先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要接待員轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”7.如果來電者撥錯了號碼時如來電者撥錯了號碼接待員必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是XX”。如果有必要接待員還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXXXXX”。8.如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時接待員必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓接待員接聽另外一個電話嗎？”9.在轉(zhuǎn)接電話的時候如果接待員知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。三、前臺來客接待禮儀（一）來客接待禮儀前臺接待處是公司的窗口，接待員接待訪客，態(tài)度應(yīng)主動熱情，耐心傾聽訪客的來意，并根據(jù)訪客的需求積極予以幫助。1．當(dāng)訪客來訪時應(yīng)起立、微笑迎接，親切地問好。如因工作或接聽重要電話而影響接待，應(yīng)向訪客表示歉意，并請客人稍等。2．對訪客的咨詢應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，進一步了解情況后要及時向訪客反饋。3．在接待有預(yù)約的訪客時應(yīng)事先作好準(zhǔn)備，通報有關(guān)部門。在接待未預(yù)約的訪客時，應(yīng)詢問其來訪事宜，然后根據(jù)具體情況（征求相關(guān)部門意見）決定是否安排約見。如未能立即安排約見，應(yīng)向訪客說明，留下其相關(guān)資料并表示會協(xié)助另定時間（此方式同樣適用于訪客要找的負(fù)責(zé)人不在時）。4．陌生訪客來訪時務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱，也可邀請訪客賜贈名片。謝絕外來推銷員、閑雜人員來訪，必要時可請保安員協(xié)助處理。5．訪客來訪時接待員方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向訪客說明等待理由與等待時間，若訪客愿意等待，應(yīng)該向訪客提供茶水、雜志，奉上茶水時應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ?。如果可能，?yīng)該時常為訪客更換茶水。6．核實來訪事宜及約見負(fù)責(zé)人后接待員應(yīng)通知相關(guān)人員迎接，若無人迎接，需將訪客引導(dǎo)至被訪人或指定地點，不得讓訪客自行進入辦公區(qū)域。應(yīng)帶領(lǐng)訪客到達目的地。（二）正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢1．在走廊的引導(dǎo)方法接待員應(yīng)在訪客二三步之前，配合步調(diào)，二人同行時以右為尊；三人同行時以中為尊；四人同行時不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊。2．在樓梯的引導(dǎo)方法當(dāng)引導(dǎo)訪客上樓時，應(yīng)該讓訪客走在前面，接待員走在后面；若是下樓時，接待員應(yīng)該走在前面，訪客在后面，上下樓梯時，接待員應(yīng)該注意訪客的安全。3．在電梯的引導(dǎo)方法當(dāng)電梯內(nèi)無他人時，接待員應(yīng)先進入電梯，一手按住開門鍵，另一手五指并攏請訪客進入電梯后關(guān)閉門；當(dāng)電梯內(nèi)有客人時，接待員應(yīng)先請訪客進入電梯然后再進入。到達時，一手按住開門鍵，另一手五指并攏請訪客先出電梯。4．在會客室的引導(dǎo)方法當(dāng)訪客走入會客室，接待員應(yīng)請訪客入坐上座（一般靠近門的一方為下座），看來訪客入座后，方能行點頭禮后離開。四、結(jié)合實習(xí)談?wù)剬τ谇芭_接待的認(rèn)識在2012年暑假的實習(xí)中，接待員的主要實習(xí)崗位是酒店的前臺接待員。通過工作實踐，接待員對這份工作有了深刻的認(rèn)識，前臺接待員是酒店的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關(guān)系著整個酒店的形象，服務(wù)的態(tài)度代表的是整個酒店的質(zhì)量。通過這段時間的實習(xí)，接待員對前臺接待有以下幾個方面的認(rèn)識：（一）提高溝通能力作為一名\o"前臺接待"前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得