酒店管理經(jīng)營藝術(shù)

酒店經(jīng)營管理方法與藝術(shù)李龍星熱烈歡送新同學(xué)！

整理ppt1、國家旅游局發(fā)08年星級飯店公報(bào)京、粵排名居首

昨日國家旅游局公布?2021年中國星級飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)?，到2021年末，全國共有星級飯店14099家，比上年末增加516家，增長3.8%?！敖y(tǒng)計(jì)公報(bào)〞顯示，2021年全國星級飯店的經(jīng)營情況良好。全年?duì)I業(yè)收入總額為1762.01億元，比上年增加114.98億元，增長7.0%。“統(tǒng)計(jì)公報(bào)〞按擁有星級飯店的座數(shù)和按擁有星級飯店的客房間數(shù)對31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市進(jìn)行了排名。廣東和北京以1126座，13.41萬間分別居兩項(xiàng)排名首位。整理ppt2、酒店經(jīng)營與管理1、管理產(chǎn)生于經(jīng)營之中，又相對獨(dú)立。沒有經(jīng)營，就不需要管理，有什么樣的經(jīng)營就必然有什么樣的管理與其相適應(yīng)。同時(shí)管理是經(jīng)營中分化出來的。自然就成為一種不同于經(jīng)營的專門職能，有相對的獨(dú)立性。

2、管理即為經(jīng)營效勞，又駕馭經(jīng)營。管理從經(jīng)營中別離出來的目的就是為了更好地經(jīng)營。幫助經(jīng)營活動從可能性變成現(xiàn)實(shí)性，所以管理之為經(jīng)營效勞的。

管理駕馭經(jīng)營是指管理把經(jīng)營活動過程及其要素作為施加作用的對象，通過制定經(jīng)營方向，目標(biāo)，決策以及具體措施，運(yùn)用各種管理方法，手段來推動經(jīng)營活動。

市場營銷是酒店經(jīng)營管理的核心。也是決定酒店經(jīng)濟(jì)效益與市場競爭實(shí)力大小的關(guān)鍵。它是一門建立在經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理學(xué)，行為科學(xué)，心理學(xué)，價(jià)格學(xué)等學(xué)科的理論根底上，專門研究現(xiàn)代酒店市場營銷活動規(guī)律的綜合性應(yīng)用科學(xué)。

正確掌握酒店?duì)I銷學(xué)，對飯店的生存與開展將起著決定性的作用。整理ppt3、酒店經(jīng)營管理：理論、案例、制度、實(shí)務(wù)第1篇酒店及其管理概述

第1章酒店概念

第一節(jié)酒店的含義和特點(diǎn)

第二節(jié)酒店的類別和等級

第三節(jié)酒店的起源和開展

第四節(jié)酒店的現(xiàn)狀和未來

第2章酒店管理根底

第一節(jié)酒店管理的含義與內(nèi)容

第二節(jié)酒店管理的特點(diǎn)

第三節(jié)酒店管理的職能

第四節(jié)現(xiàn)代酒店管理方法與藝術(shù)

整理ppt第2篇酒店效勞管理

第3章前廳效勞管理方法

第一節(jié)前廳部的組織結(jié)構(gòu)

第二節(jié)前廳部的工作內(nèi)容

第三節(jié)前廳部各崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié)如何管理訂房業(yè)務(wù)

第五節(jié)如何管理日常效勞

第六節(jié)如何管理結(jié)賬效勞

第七節(jié)如何管理客戶信息

第4章客房效勞與管理實(shí)踐

第一節(jié)客房效勞的特點(diǎn)和作用

第二節(jié)客房效勞的工作內(nèi)容

第三節(jié)客房部的組織結(jié)構(gòu)

第四節(jié)客房部的崗位職責(zé)

第五節(jié)如何管理客房常規(guī)效勞

第六節(jié)如何管理客房特殊效勞

第七節(jié)如何管理客房清潔效勞

第八節(jié)如何進(jìn)行客房物品管理

整理ppt酒店經(jīng)營管理：理論、案例、制度、實(shí)務(wù)第5章餐飲效勞與實(shí)踐

第一節(jié)餐飲效勞的作用和特點(diǎn)

第二節(jié)餐飲效勞的管理內(nèi)容

第三節(jié)餐飲部的崗位職責(zé)和組織方式

第四節(jié)客房餐飲效勞指南

第五節(jié)餐廳餐飲效勞指南

第六節(jié)宴會效勞指南

第6章康樂中心及其效勞管理

第一節(jié)酒店的娛樂工程特點(diǎn)

第二節(jié)娛樂工程開展趨勢

第三節(jié)酒店娛樂工程選擇依據(jù)

第四節(jié)酒店對娛樂效勞人員的要求

第五節(jié)康樂中心的組織結(jié)構(gòu)

第六節(jié)娛樂效勞的流程

第七節(jié)如何進(jìn)行恰當(dāng)?shù)膴蕵沸诙ㄎ?/p>

第八節(jié)如何進(jìn)行娛樂工程的宣傳推廣

整理ppt酒店經(jīng)營管理：理論、案例、制度、實(shí)務(wù)第3篇酒店?duì)I銷與內(nèi)部管理

第7章酒店?duì)I銷管理

第一節(jié)酒店?duì)I銷的概念

第二節(jié)酒店?duì)I銷觀念的開展歷程

第三節(jié)酒店?duì)I銷管理的概念與內(nèi)容

第四節(jié)酒店市場與營銷環(huán)境

第五節(jié)如何進(jìn)行酒店市場環(huán)境分析

第六節(jié)如何進(jìn)行酒店競爭分析

第七節(jié)如何進(jìn)行酒店市場分析

第八節(jié)如何制定酒店市場營銷方案

第九節(jié)如何制定酒店市場營銷組合

第十節(jié)酒店?duì)I銷策略集錦

第8章酒店財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)酒店財(cái)務(wù)管理的概念與意義

第二節(jié)酒店本錢費(fèi)用核算與控制

第三節(jié)酒店?duì)I業(yè)收入

第四節(jié)酒店利潤

第五節(jié)酒店財(cái)務(wù)分析

整理ppt酒店經(jīng)營管理：理論、案例、制度、實(shí)務(wù)第9章酒店人力資源管理

第一節(jié)酒店人力資源概念

第二節(jié)如何招聘到適宜員工

第三節(jié)如何對員工進(jìn)行有效培訓(xùn)

第四節(jié)使你的員工工作更出色的方法

第五節(jié)酒店人力資源管理常見的問題與對策

第10章酒店物料采供管理

第一節(jié)食品采購

第二節(jié)驗(yàn)收與儲藏

第三節(jié)發(fā)料與加工

整理ppt酒店經(jīng)營管理：理論、案例、制度、實(shí)務(wù)第4篇現(xiàn)代酒店日常管理

第11章平安衛(wèi)生管理

第一節(jié)平安概述

第二節(jié)平安方案

第三節(jié)平安組織

第四節(jié)公共衛(wèi)生

第五節(jié)餐飲衛(wèi)生

第12章設(shè)備管理

第一節(jié)酒店設(shè)備管理概念

第二節(jié)酒店設(shè)備編號與動態(tài)管理

第三節(jié)酒店設(shè)備的使用與維護(hù)

第四節(jié)酒店設(shè)備維修

整理ppt酒店經(jīng)營管理：理論、案例、制度、實(shí)務(wù)第13章質(zhì)量管理

第一節(jié)酒店質(zhì)量管理概述

第二節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評估

第三節(jié)質(zhì)量管理體系的建立

第四節(jié)全面質(zhì)量管理

第14章信息管理

第一節(jié)酒店信息系統(tǒng)

第二節(jié)辦公自動化

第三節(jié)決策支持系統(tǒng)整理ppt4、酒店經(jīng)營管理失敗原因之雜談經(jīng)過多年酒店管理工作，拜訪多位管理專家，親眼看見一些經(jīng)營失敗的酒店。細(xì)做研析，總結(jié)出如下原因：

1、葉公好龍

現(xiàn)在一些酒店老板出于自己投資的酒店(餐飲)經(jīng)營績效較好想再度開展或出于現(xiàn)在經(jīng)營不善等原因，紛紛花大價(jià)錢聘請專業(yè)的酒店管理咨詢公司，來提升企業(yè)的知名度或競爭力，可當(dāng)管理公司介入后，好象自己被管理公司奪權(quán)一樣難受，而將管理公司或經(jīng)理人束之高閣，然后是我行我素自主經(jīng)營，以成功人或經(jīng)驗(yàn)之談將管理公司的建議放在一旁，自由發(fā)揮，結(jié)果弄得整個(gè)酒店雞犬不寧，人員流動非正常、顧客投訴居高不下、產(chǎn)品質(zhì)量上不來等等。還逢人便說自己怎么有能力、自己的想法多么超前、自己能力多么強(qiáng)等等。試問，你不想用人家的建議你花錢把人家請來干嗎?既然管理公司沒能力為你管理酒店你請人家干什么?你錢多嗎?捐助社會不好嗎?

整理ppt酒店經(jīng)營管理失敗原因之雜談2、決策失誤

酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場調(diào)查缺乏等原因造成的。酒店決策包括對市場、價(jià)格、人才、廣告、財(cái)務(wù)等方面的決策，酒店進(jìn)行重大決策時(shí)，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘參謀或向?qū)＜艺埥?。要采用判斷或?jì)算的決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。

3、酒店高層管理者之間不團(tuán)結(jié)或酒店管理層不穩(wěn)固

最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和外表化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致酒店實(shí)力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時(shí)要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時(shí)，要給其他管理者充分開展的時(shí)機(jī)和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對他們不利。

整理ppt酒店經(jīng)營管理失敗原因之雜談4、沒有最終建立起正確的經(jīng)營理念

酒店文化是酒店人的一種價(jià)值取向、一種酒店開展的氣氛。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛這個(gè)酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。酒店命的凝聚力不光取決于工資的上下，還取決于人格的尊重。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分開展的時(shí)機(jī)，往往寧可工資低一些。同時(shí)酒店的各級員工也會保持相對穩(wěn)定，當(dāng)酒店面臨困難時(shí)，大家會同舟共濟(jì)。酒店文化的建立需要一個(gè)漫長的過程。己經(jīng)建立起來的文化，無論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。經(jīng)過一段時(shí)間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店那么沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進(jìn)不來或得不到重用。酒店經(jīng)營由盛轉(zhuǎn)衰，最終將導(dǎo)致經(jīng)營失敗。

5、重“家法〞輕國法

酒店要運(yùn)作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級員工都管理好。不少管理者明白這一點(diǎn)，但他們在現(xiàn)實(shí)中卻總是沒有方法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會犯各種各樣的錯(cuò)誤，而其中最常見、也最嚴(yán)重的就是依靠“家法〞來管理，卻把國法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：

整理ppt酒店經(jīng)營管理失敗原因之雜談A、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝〞的觀念。一切以我為中心，我說了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚。B、將酒店作為整人的平臺，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時(shí)間就整人，形成一種內(nèi)耗氣氛，造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無窮。C、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報(bào)酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處分和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。

6、沒有順利通過酒店經(jīng)營危險(xiǎn)期

酒店與人一樣，也有一個(gè)生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當(dāng)，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營危險(xiǎn)期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較薄弱，在決策上要特別慎重。在這個(gè)階段開展要漸進(jìn)，運(yùn)用一切行之有效的診斷方法進(jìn)行醫(yī)治，防止風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實(shí)力那么會迅速增強(qiáng)。酒店沒有渡過危險(xiǎn)期時(shí)，決策失誤或醫(yī)治無方。容易導(dǎo)致經(jīng)營虧損或倒閉。

整理ppt酒店經(jīng)營管理失敗原因之雜談7、沒擺脫家庭情緒

酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認(rèn)為信賴的熟人、朋友安排進(jìn)去。隨著事業(yè)的不斷開展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的開展將會受到影響。家族式經(jīng)營的酒店一般很難開展壯大，就是因?yàn)橐粋€(gè)家族無論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無法回避的一個(gè)致命缺陷。

8、酒店后繼無人

酒店開業(yè)之初聘請管理公司或?qū)I(yè)人士來負(fù)責(zé)管理。合同期滿后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專業(yè)的條件。酒店難于開展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無巨細(xì)都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時(shí)還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個(gè)人為中心，一旦這個(gè)人離開酒店，酒店的運(yùn)作一時(shí)接不上，這個(gè)酒店就會癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個(gè)漫長的過程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。

整理ppt酒店經(jīng)營管理失敗原因之雜談9、無視市場開展與變化

?孫子兵法?中有句話：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)?。〞人們說商場如戰(zhàn)場，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話是用得上的。其實(shí)，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實(shí)際上，很多人雖然知道這個(gè)道理，卻不懂得怎樣理解和運(yùn)用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對市場卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場，無視市場的開展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會犯的一大錯(cuò)誤近年來，當(dāng)買方市場己經(jīng)孕育成長、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時(shí)，不少人還在回味著賣方市場的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負(fù)而己。在過去，酒店市場還是賣方主導(dǎo)的時(shí)候，知不知道市場的開展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深〞皇帝的女兒不愁嫁、酒店的成敗掌握在經(jīng)營者手里。顧客沒有什么選擇的時(shí)機(jī)。但時(shí)至今日，乃至今后相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，買方將會主宰市場。競爭日益劇烈，如何順應(yīng)市場需要，占有市場份額，在市場上爭取一席之地，都要首先依靠對市場開展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地適應(yīng)市場變化，并且根據(jù)市場變化來調(diào)整自己的經(jīng)營策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習(xí)慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營者必須了解和仔細(xì)研究的。己當(dāng)然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長處與短處，以揚(yáng)長避短，去缺點(diǎn)保優(yōu)勢，但這是后一步。因?yàn)殚]門造車是造不出被群眾認(rèn)可的好車的?！爸褐?，百戰(zhàn)不殆〞這里包含著酒店經(jīng)營的深刻道理。了解市場、占領(lǐng)市場，酒店經(jīng)營就會成功，否那么，最多只能做到扯平，一勝一負(fù)，最終也會沒賺頭。弄不好，還會一敗涂地，賺的不如虧的多。

整理ppt酒店經(jīng)營管理失敗原因之雜談10、不善于運(yùn)用營銷策略

酒店的效勞日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深〞，貨好也怕人不知，如今，重視對營銷的研究己擺到議事日程上來。由于方案經(jīng)濟(jì)沿襲下來的定向思維，許多經(jīng)營者不善于進(jìn)行市場〔客源市場及其細(xì)分、營銷環(huán)境、選擇目標(biāo)市場等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告與促銷、價(jià)格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來登等，他們的營銷方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價(jià)格策略、管理制度、目標(biāo)客源等。他們能長盛不衰與營銷策略不無關(guān)系。一些營銷上的小環(huán)節(jié)沒處理好，就會全盤皆輸，這種事例屢見不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒有做好市場定位的工作，故而前去的消費(fèi)者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點(diǎn)、價(jià)格變化、人員控制等把握不好，錯(cuò)誤判斷，往往是適得其反。

11、缺乏全局經(jīng)營觀念和宏觀經(jīng)營意識

現(xiàn)在不少經(jīng)營者仍是目光短淺，短期行為嚴(yán)重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過任何一次盈利的時(shí)機(jī)，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營理念，最終只會將企業(yè)引向窮途未路，因?yàn)樗鼘?shí)際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點(diǎn)微缺乏道的眼前利益，卻失去了更多的長遠(yuǎn)利益。從另一種意義上說，像爭長遠(yuǎn)市場而不爭一時(shí)之利這樣的全局經(jīng)營理念和宏觀經(jīng)營意識，反映的不光是酒店經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營眼光問題，也折射出酒店經(jīng)營者的社會責(zé)任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。整理ppt5、魏小安教授的?現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理?是極好的一套酒店經(jīng)營與管理和培訓(xùn)的教材。不但適合對員工進(jìn)行培訓(xùn)，更適合對管理層進(jìn)行培訓(xùn)。本課程高屋建瓴地分析了中國酒店業(yè)開展歷程、中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀、中國餐飲業(yè)市場、中國飯店的十大趨勢、新技術(shù)對飯店的影響等主要內(nèi)容，見解卓著。此外，講師還較多講述中國飯店的投資與經(jīng)營管理、中國飯店面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)及飯店集團(tuán)化的開展趨勢等一系列精彩內(nèi)容。

整理ppt?現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理?第一集中國酒店業(yè)開展過程分析

第二集中國酒店業(yè)開展現(xiàn)狀分析

第三集中國酒店業(yè)開展的軟肋

第四集建立中國酒店設(shè)計(jì)流派

第五集酒店投資回報(bào)與經(jīng)營管理〔一〕

第六集酒店投資回報(bào)與經(jīng)營管理〔二〕

第七集以人為本的酒店更新改造

第八集中國酒店業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)新

第九集中國酒店市場的品牌化開展

第十集中國餐飲市場開展與酒店餐館分析

第十一集金鑰匙：追求極致的事業(yè)

第十二集主題酒店的創(chuàng)新與開展

第十三集體驗(yàn)酒店的創(chuàng)新

第十四集中國酒店的文化競爭

第十五集新技術(shù)對酒店開展的影響

第十六集培育酒店職業(yè)經(jīng)理人

第十七集國有酒店企業(yè)改制探討

第十八集中國酒店集團(tuán)化之感悟

第十九集中國酒店開展根底與前景分析

第二十集中國酒店業(yè)開展的十大趨整理ppt6、現(xiàn)代酒店經(jīng)營模式行許經(jīng)營模式合作經(jīng)營模式租賃經(jīng)營模式合同管理模式自主經(jīng)營模式整理ppt7、酒店經(jīng)營與管理開展趨勢二十一世紀(jì)被人們稱為“知識經(jīng)濟(jì)〞、“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)〞、“綠色環(huán)保〞的時(shí)代。飯店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的開展機(jī)遇。誰能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場的新需求，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新，誰將是市場競爭中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來飯店開展的新趨勢、新理念、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀(jì)，我們認(rèn)為未來飯店經(jīng)營與管理將呈現(xiàn)如下開展趨勢。

一、集團(tuán)化開展，品牌化經(jīng)營

隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化，市場和資源跨國化的影響，世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生。如英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)等成為更大規(guī)模，更具競爭力的英國巴斯酒店集團(tuán)〔BassHotels&Resorts〕。與此同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展，飯店銷售除傳統(tǒng)方式外，更多地利用Internet時(shí)行網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力，品牌將越顯重要，只有全球化、品牌化飯店才會在現(xiàn)代營銷中得益。

整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理二、市場高度的細(xì)分化與多元化營銷策略

隨著新時(shí)代旅游的開展，市場需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化態(tài)勢。飯店將注重市場需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場、大份額〞戰(zhàn)略，通過開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化效勞來贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場定位的主題飯店增多，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店、青年旅館、汽車旅館等。與此同時(shí)，隨著顧客需求的變化和市場競爭加劇，飯店的營銷策略呈多元化趨勢。整合營銷、利基營銷、三元營銷、關(guān)系營銷、政治營銷、資料庫營銷、綠色營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現(xiàn)。正如市場營銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說：“每一個(gè)10年，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。〞迅速變化的形勢往往使經(jīng)營企業(yè)在昨天取勝的原那么在今天變?yōu)殛惻f。

三、創(chuàng)造綠色飯店，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)

未來飯店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料消耗。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來的光污染，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好；飯店的能源盡量利用太陽能，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染；飯店不使用塑料等無機(jī)化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量表達(dá)綠色效勞；客房不再每日更換一次性用品，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定。不少飯店已經(jīng)在客房內(nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單，請把卡片放到你的枕頭上〞。培養(yǎng)人們的綠色意識和消費(fèi)精神。

整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理四、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤

市場競爭日趨劇烈，行業(yè)平均利潤率水平不斷下降，飯店的回報(bào)周期延長以及飯店經(jīng)營的集團(tuán)化、品牌化趨勢，飯店業(yè)主一方面將未來飯店的直接經(jīng)營更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來承擔(dān)，因?yàn)轱埖旯芾砉就ㄟ^管理技術(shù)、營銷網(wǎng)絡(luò)、品牌等無形資產(chǎn)的輸出管理，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤。

五、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢

傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化管理。未來的飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機(jī)動和提供針對性效勞。飯店盡力提供比競爭對手更有效的效勞，提供客人盡可能的便利，提倡一站式效勞。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端，防止組織分工的過分細(xì)化和專業(yè)化。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡單化、扁平化和有機(jī)化。

整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理六、飯店智能化程度不斷提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開展和全社會信息化進(jìn)程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認(rèn)等繁瑣的程序；客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)，客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)性效勞內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間、送餐時(shí)間、收衣和送衣時(shí)間、預(yù)訂機(jī)票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。

七、員工第一，堅(jiān)持以人為本的管理

二十一世紀(jì)的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一。〞的經(jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。〞飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因?yàn)閱T工是效勞的實(shí)施者，只有滿意的員工才會提供滿意的效勞。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為企業(yè)作出更大的奉獻(xiàn)。

整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理八、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)

“民以食為天〞，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高，客人對餐飲的需求進(jìn)一步加大，并呈多樣化趨勢，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長中最快的行業(yè)之一。與此同時(shí)，社會餐館不斷涌現(xiàn)，遍地開花，飯店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競爭對手。一方面，有特色的餐飲〔如主題餐廳〕可能會在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱，度假型飯店的餐飲將多樣化；另一方面，有些飯店將突出餐飲，讓餐飲走出飯店，與社會餐飲分爭市場。

九、飯店效勞更注重個(gè)性化

90年代以后，飯店逐步進(jìn)入個(gè)性化效勞時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色、效勞有個(gè)性的飯店在市場上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競爭力和生命力，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，效勞無特色的飯店皆面臨生存的危機(jī)。飯店在為所有來店客人提供標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞的同時(shí)，更注重對不同客人提供具有針對性、個(gè)性化效勞。個(gè)性化效勞是標(biāo)準(zhǔn)化效勞的延伸。它表達(dá)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、超常、自選等方面，它能讓客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來驚喜。如：豪華酒店中的“金鑰匙〞，被客人視為“百事通〞、“萬能博士〞和解決問題的“專家〞，它代表了飯店委托代辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能，它是“金鑰匙〞的效勞哲學(xué)。中國金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效、準(zhǔn)確、同時(shí)完善〞的效勞，“金鑰匙〞成為飯店優(yōu)質(zhì)效勞的象征。

整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理十、飯店注重企業(yè)文化建設(shè)

二十一世紀(jì)飯店業(yè)的競爭主要表達(dá)在文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力〞。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和效勞一定的文化內(nèi)涵、文化氣氛和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。整理ppt8、把氣氛賣給客人酒店經(jīng)營之道酒店本身的效勞功能主要是為游客提供短期住宿、餐飲、娛樂或其他等效勞。隨著社會的開展，在根底功能方面，各家酒店都在加強(qiáng)內(nèi)功修煉，實(shí)行智能化管理；提供好的就餐環(huán)境，打造精品菜肴；提供頂級的娛樂場所，提升酒店的檔次等等。在酒店業(yè)劇烈競爭的今天，僅靠這些還不夠，客人的需要才是真正意義上的酒店競爭。那么，客人到底需要什么呢？我想，除酒店提供的根本功能和效勞以外，更多的是酒店為其打造的消費(fèi)氣氛。筆者愿將自己工作的感受提供給同行，以供共同探討。整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理〔一〕打造酒店消費(fèi)氣氛的重要性氣氛是指酒店提供的環(huán)境、情調(diào)和格局的總和。星巴克取得的成功，除了他提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞外，還打造了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)氣氛〞，讓各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間〞。他的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的風(fēng)格傳送給顧客。咖啡的消費(fèi)很大程度上是一種感性文化層次上的消費(fèi)，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗(yàn)氣氛。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等。試想，透過巨大的玻璃窗，看著人潮洶涌的街頭，輕輕啜飲一口香濃的咖啡，這非常符合“雅皮〞的感覺體驗(yàn)氣氛，在忙碌的都市生活中何等令人向往！Jesperkunde在?公司宗教?中指出：“星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向效勞，在由效勞轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗(yàn)’為特點(diǎn)的‘咖啡宗教’。這才是星巴克的成功所在。從這一點(diǎn)上看，打造一個(gè)獨(dú)特的消費(fèi)環(huán)境和氣氛，會影響一個(gè)企業(yè)的興衰。特別是酒店行業(yè)，效勞的過程很容易被復(fù)制，效勞的設(shè)施設(shè)備很容易被拷貝，但獨(dú)特的消費(fèi)氣氛是不可能被復(fù)制的。星巴克不等同于其他coffeeshop,其他的競爭對手無法復(fù)制它的成功。由此，打造酒店消費(fèi)氣氛的重要性就不言而喻了。整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理〔二〕如何打造酒店獨(dú)一無二的消費(fèi)氣氛辯證唯物論為我們提供了酒店消費(fèi)氣氛的理論依據(jù)，它認(rèn)為世界上沒有兩片相同的葉子。酒店也都有自己的特色，這就是打造“獨(dú)一無二〞理論的根底。高星級酒店更要重視氣氛的塑造。首先，要充分認(rèn)識自己酒店的優(yōu)、劣勢所在，進(jìn)行一個(gè)全方位的分析，這是做好工作重要的一步。就是大名鼎鼎的McDonalds〔麥當(dāng)勞〕也是如此。麥當(dāng)勞的企業(yè)文化氣氛是一種家庭式的快樂文化。有人評論麥當(dāng)勞在中國上演新文化帝國主義，甚至說有麥當(dāng)勞的國家就不會有戰(zhàn)爭?；蛟S這就是麥當(dāng)勞消費(fèi)氣氛的重要影響力吧。其次，根據(jù)酒店應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)進(jìn)行軟、硬件的包裝，形成特色消費(fèi)氣氛。如果你的酒店是以茶為主題，那么你就需要深刻的挖掘主題內(nèi)涵，讓客人有一種見物思物的感覺。只要客人到過你的酒店，下次當(dāng)他在喝茶、品茶、享茶的時(shí)候，就會想起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化為主題，那么，你就要深刻挖掘南宋文化的精髓，讓酒店的氣氛表達(dá)南宋時(shí)期文化的感覺，客人入住的過程就是一次體驗(yàn)?zāi)纤挝幕倪^程。當(dāng)客人再談起南宋文化時(shí)，就想到這個(gè)他曾入住過的酒店。最后，全方位精心打造和宣傳。如果氣氛形成了，但客人不理解或誤解，那就可能是一次失敗的設(shè)計(jì)。所以，一定要重視宣傳，通過電視、播送、報(bào)紙等媒介進(jìn)行解讀，可以開展酒店文化氣氛導(dǎo)游活動，向住店客人贈送宣傳冊……。通過各種方式讓酒店的文化氣氛深入員工，深入客人，進(jìn)而影響客人的選擇，通過客人的口碑效應(yīng)，吸引更多的客人下榻。整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理〔三〕酒店的消費(fèi)氣氛要適合目標(biāo)群體目前國內(nèi)的高星級酒店，很多業(yè)主和酒店經(jīng)營者都在照搬Internationalhotel的經(jīng)驗(yàn)，迷失了自我，失去了對本酒店的定位。以為把國際酒店的流程和程序背熟就可以了，這是非常錯(cuò)誤的。打造酒店的消費(fèi)氣氛一定要有自己的目標(biāo)定位群體。前不久，我的一位同事被送到青島海景花園大酒店去學(xué)習(xí)，回來后，他頗受震撼。因?yàn)檫@個(gè)酒店立足自己的目標(biāo)定位，打造了強(qiáng)有力的消費(fèi)氣氛。從客人踏入酒店，就會始終如一的讓你感受到企業(yè)的消費(fèi)氣氛?！皼]有表揚(yáng)的效勞就是失敗的效勞〞，這是他們的效勞口號。它沒有照搬照抄，而是走出了一條自己的特色路，這也是所有中國酒店應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。在我們國家，民族酒店要想更快更好的開展，就必須走出自己的特色之路。形成自己特色的消費(fèi)氣氛，一定要與本地實(shí)際相結(jié)合。為什么我要著重強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)呢？因?yàn)橹袊纳鐣_展還不平衡。沿海城市和內(nèi)陸城市差異很大，東部和西部、南方和北方差異也很明顯，城市與城市之間市情也不同。所有這些都需要我們根據(jù)本地實(shí)際進(jìn)行有針對性的部署。根據(jù)所在地域的特點(diǎn)并結(jié)合酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行有準(zhǔn)備有系統(tǒng)的研究。整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理〔四〕酒店的消費(fèi)氣氛要形成產(chǎn)品的一局部并出售給客人企業(yè)很重要的目的就是贏利。消費(fèi)氣氛是酒店提供給消費(fèi)者的一個(gè)整體感覺，而文化氣氛僅僅是這個(gè)里面的一個(gè)重要組成局部。酒店最終的目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)主和社會效益的雙贏。作為企業(yè)的經(jīng)營者，首先要考慮的是客人的感受，要真正的了解和理解客人的感受，知道客人到底想要什么。上個(gè)世紀(jì)八十年代，客人可能需要舒適的床和淋??；二十一世紀(jì)初，客人需要的不僅僅是舒適的床和美味可口的食物，還需要優(yōu)質(zhì)的效勞和享受；但酒店開展到今天，客人需要的是一種住店期間的綜合消費(fèi)感覺，這就是酒店消費(fèi)氣氛。在有了五星級酒店的初期，喝一杯水要十元。許多中國人不理解，認(rèn)為在那里消費(fèi)是要面子、要排場。但今天，如果你坐在寬敞的大堂吧，享受美妙的鋼琴曲和溫度適宜的空調(diào)，伴著效勞員優(yōu)雅的效勞問候，你可能覺得你不僅僅是享受一杯白開水這么簡單。當(dāng)然，你更不會覺得它很貴。因?yàn)槟阒?，這個(gè)氣氛很舒適，很高雅，很享受。你一定會覺得物有所值！整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理作為酒店經(jīng)營者，我們不僅要讓客人多掏錢，更多的時(shí)候還要站在客人的角度來考慮問題，要想到為什么許多年輕人喜歡去星巴克、麥當(dāng)勞。許多時(shí)候并不是咖啡和炸雞翅吸引了他們，而是那里的消費(fèi)氣氛吸引了他們。有了這樣的消費(fèi)體驗(yàn)，就不用擔(dān)憂客人會為消費(fèi)而抱怨，客人通常會很樂意的把錢“送給你〞。所以，在進(jìn)行酒店產(chǎn)品銷售過程中，一定要把獨(dú)特消費(fèi)氣氛形成產(chǎn)品的一局部出售給客人，這才是營銷的關(guān)鍵。隨著人們生活水平的提升，價(jià)格的影響力比重正在下降。那么，在這種背景下，什么會左右客人消費(fèi)的選擇呢？當(dāng)然是消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)氣氛。所以，我們能做的和要做的就是把自己獨(dú)特的消費(fèi)氣氛做好，讓客人去體驗(yàn)，在這個(gè)根底上進(jìn)行改進(jìn)創(chuàng)新，才能真正留住客人的心！總之，在酒店的實(shí)際管理中，我們要充分認(rèn)識消費(fèi)氣氛的重要性，把它上升到一個(gè)新的階段，然后打造出自己特色的消費(fèi)氣氛，并將這些參加到產(chǎn)品統(tǒng)一包裝中去，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)，從而最大化的增加客人的滿意度和酒店的營收。把舒適賣給客人，把氣氛賣給客人！整理ppt9、酒店內(nèi)的授權(quán)是一門藝術(shù)提高酒店的效勞質(zhì)量主要靠誰來實(shí)現(xiàn)？當(dāng)然是那些與顧客打交道最多的基層效勞員，包括二線的員工。然而恰恰是這些最能提高顧客滿意度的基層效勞員卻是最沒權(quán)的。于是解決顧客接觸點(diǎn)的問題就被視為酒店中高于一切的頭等大事，也就是說，酒店必須注重向基層員工授權(quán)，各級管理人員，不應(yīng)只是扮演其上級的角色，更應(yīng)該是支援的角色。酒店內(nèi)如何授權(quán)的問題被一再提了出來。但是在實(shí)踐中爭議也頗多。首先要搞清什么叫授權(quán)？授權(quán)就是授予員工解決客人問題的責(zé)任和權(quán)力。如果每位員工都被授權(quán)為酒店的代表，那么不管客人提出什么問題，也不管內(nèi)容是什么，是針對誰的，這個(gè)問題就是那位與顧客直接接觸的員工“他本人〞的問題。哪怕是投訴，就是對“他本人〞的投訴，也不得推諉和拒絕，即使問題“與己無關(guān)〞也必須協(xié)助解決。整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理酒店內(nèi)部的充分授權(quán)能起到積極有效的作用，這毋庸置疑。不過，如果沒有授權(quán)的前提，那就像我們給了人家責(zé)任卻能不給人家權(quán)力一樣，這實(shí)在是一件不符邏輯的事情。實(shí)際上，權(quán)責(zé)原本就是一個(gè)硬幣的兩面，沒有正面何談反面，有權(quán)必有責(zé)，權(quán)責(zé)必相等。當(dāng)然，授權(quán)應(yīng)該與能力相關(guān)。舉例來說，如果某位酒店的老總想把一個(gè)很重要的、影響力很大的會展工程全權(quán)授給一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的營銷部經(jīng)理去完成，如果這個(gè)營銷部經(jīng)理很有經(jīng)驗(yàn)，社會閱歷也很豐富，對酒店開展也充滿自信，讓他全權(quán)去處理當(dāng)然是正確的事情。老總的任何干預(yù)都會影響他的結(jié)果。但是，如果是一個(gè)才剛畢業(yè)或者是工作兩三年的年輕人，你授權(quán)給他，又沒有相應(yīng)的指導(dǎo)、幫助、支持，在這種情況下就不能完全授權(quán)。否那么，結(jié)果很可能是“成事缺乏，敗事有余〞。有些人在被“授權(quán)〞之后，酒店是萬萬不能“充分〞到撒手不管的地步。這與“用人不疑〞根本就是兩回事，酒店必須根據(jù)他的閱歷、能力、經(jīng)驗(yàn)、人際溝通能力，及結(jié)合他本身的價(jià)值觀、誠信度與自信心等綜合評價(jià)后，才能對其循序漸進(jìn)的授權(quán)。整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理從另一個(gè)角度來說，酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)就是為了解決人與人之間的關(guān)系。如果員工感覺自己是為上司在做事，他的主動性是不會很高的。如果酒店想方法讓他感覺到對他很重視，他很有價(jià)值，在福利政策、管理制度、培訓(xùn)等各方面讓他覺得酒店已經(jīng)在考慮他的想法，有了這種互相關(guān)心的感覺，他的熱忱就完全不一樣了。有些酒店常常把授權(quán)當(dāng)作是對員工的最大獎(jiǎng)勵(lì)，這樣的觀點(diǎn)在酒店管理運(yùn)作中，是不能被完全認(rèn)同的。尤其是在一個(gè)員工的成長過程中，酒店只有通過培訓(xùn)，培養(yǎng)他的思維方式，提高他的管理水平，并提供可選擇的解決方案，這無疑才是讓他成長的最好方式。如果酒店沒有整體的框架和全套的措施，對于被授權(quán)的對象來說，完全授權(quán)不會是一個(gè)好方式。整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理授權(quán)又可以說是一件人和人之間溝通藝術(shù)。某酒店有一位總經(jīng)理助理，年終做績效評估調(diào)查中，要求總經(jīng)理安排他到另一個(gè)部門尋求開展。他認(rèn)為另一個(gè)領(lǐng)域更符合他的開展規(guī)劃。但是，憑他的資歷，他對另一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)并不十分了解。如果直接將他調(diào)過去，可能會遇到困難。所以，總經(jīng)理對他說，如果你現(xiàn)在就去會遇到許多不必要的困難和障礙，不如先磨煉一下自己的能力，有時(shí)機(jī)再作安排。接下來的一年里，由于酒店給他很多培訓(xùn)時(shí)機(jī)，創(chuàng)造了一些他期望去接觸的領(lǐng)域的鍛煉時(shí)機(jī)，并全力支持他把工程完成。這樣他就有了更多的業(yè)績，讓別人對他產(chǎn)生信任。后來，他還被推選為酒店的熱門人物，酒店為他提供了更多的時(shí)機(jī)和幫助。二年后，經(jīng)過篩選，他終于如愿以償?shù)剡M(jìn)入了酒店的另一個(gè)領(lǐng)域，并在一個(gè)新成立的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域里成為經(jīng)理，使他如愿以償。人們常說，管理是一門藝術(shù)。說得容易做起來難。在人與人之間的相處過程中，感覺很重要，但同時(shí)也是有根本的規(guī)律可尋。所以，酒店應(yīng)該提倡的是循序漸進(jìn)的授權(quán)，而不是盲目的授權(quán)。整理ppt11、現(xiàn)代酒店管理的根本原理人本原理專業(yè)化原理效益原理環(huán)境作用原理優(yōu)化原理人員素質(zhì)理念動態(tài)的組織觀念整理ppt12、現(xiàn)代酒店管理的根底理論科學(xué)管理理論行為科學(xué)理論現(xiàn)代管理理論微觀效勞管理理論酒店效勞戰(zhàn)略管理理論整理ppt13、現(xiàn)代酒店集團(tuán)1〕酒店集團(tuán)的優(yōu)勢經(jīng)營管理、技術(shù)、資金、市場營銷等2〕酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合、多種經(jīng)營聯(lián)合3〕酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系擁有關(guān)系、控股關(guān)系、租賃關(guān)系整理ppt134〕國際酒店集團(tuán)在我國的開展策略：多品牌策略、兩極化策略、網(wǎng)絡(luò)化策略、外鄉(xiāng)化策略等5〕國際酒店集團(tuán)關(guān)于酒店集團(tuán)化的選擇現(xiàn)代酒店集團(tuán)整理ppt14、現(xiàn)代酒店管理的根本方法經(jīng)濟(jì)方法行政方法法律方法宣傳教育方法數(shù)學(xué)方法整理ppt15、現(xiàn)代管理方法現(xiàn)場管理、效率管理目標(biāo)管理、本錢管理戰(zhàn)略管理、柔性管理知識管理創(chuàng)新管理計(jì)算機(jī)管理整理ppt16、酒店質(zhì)量管理方法1〕、質(zhì)量分析方法： ABC分析法、因果分析圖法2〕、質(zhì)量管理方法：PDCA循環(huán)法(plan\do\check\act)、專項(xiàng)質(zhì)量管理、零缺點(diǎn)管理、“末日〞管理、其他質(zhì)量管理等。整理ppt17、酒店方案管理系統(tǒng)1〕酒店方案管理的概念2〕酒店方案指標(biāo)及體系質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)3〕酒店方案編制的步驟酒店環(huán)境分析、確定方案指標(biāo)、方案的比較和選擇、綜合平衡酒店方案管理整理ppt17、酒店方案管理系統(tǒng)4〕酒店方案管理1、酒店方案的執(zhí)行2、酒店方案控制3、酒店方案管理技術(shù)整理ppt18、酒店管理控制系統(tǒng)及系統(tǒng)分析與評價(jià)1〕酒店管理控制系統(tǒng)酒店管理控制系統(tǒng)有四個(gè)環(huán)節(jié)：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、效勞質(zhì)量、本錢消耗等。2〕酒店系統(tǒng)分析與評價(jià)酒店系統(tǒng)分析實(shí)質(zhì)是酒店經(jīng)營效果的分析與評價(jià)。評價(jià)方法常用經(jīng)營績效評價(jià)法。整理ppt19、現(xiàn)在酒店的人力資源管理存在一些誤區(qū)當(dāng)酒店的“辦公室〞、“人事部〞更名為“人力資源部〞的時(shí)候，人力開始作為一種資源進(jìn)行市場配置，也不再把活生生的人當(dāng)成物來看待。提高了人的地位，重視了人力這個(gè)資源。

但現(xiàn)在酒店的人力資源管理存在一些誤區(qū)：

1、所有的酒店都想用最優(yōu)秀的人。實(shí)際上目前的教育現(xiàn)狀就決定了不是所有的企業(yè)都能用最優(yōu)秀的人。這個(gè)觀點(diǎn)只適合那些頂尖的企業(yè)。一般的企業(yè)要不就是吸引力不夠，要不就是人力本錢不堪重負(fù)。，因此，正確的做法是用最恰當(dāng)?shù)娜?，去做恰?dāng)?shù)氖隆?/p>

2、需要的時(shí)候去找?！捌綍r(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳〞，這種情況下招進(jìn)的人，怎能適應(yīng)酒店的管理、企業(yè)文化。所以，平時(shí)注重培養(yǎng)內(nèi)部人員就顯得尤為重要。

3、提拔有功績的人，相信自己的親戚朋友。這樣會造成居功自傲，有功者不見得都適合做重要的崗位。家族式管理會給企業(yè)的開展帶來不少的弊病。因此，要做到功者授爵，勤者授薪，能者授權(quán)。

4、因人設(shè)崗。這樣是充分考慮了人性化管理，但他并不一定就符合酒店的崗位需要，造成人員浪費(fèi)。正確的做法是因崗擇人。

5、“挖墻角〞。這種違背根本的職場倫理、企業(yè)價(jià)值觀的做法，可能會解決酒店的一時(shí)人員危機(jī)，但這種關(guān)系是十分脆弱的，酒店也可能反受其害。整理ppt20、酒店人力資源部員工管理與培訓(xùn)方案酒店應(yīng)如何將“員工第一〞的思想貫徹到人力資源管理之中，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：一、員工的招聘和錄用大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄用測驗(yàn)等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職者卻缺少相關(guān)信息來判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究說明，如何在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的開展?fàn)顩r，及所將會面臨的困難。將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)決其在酒店長期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應(yīng)在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。整理ppt酒店人力資源部員工管理與培訓(xùn)方案二、重視員工的職業(yè)生涯方案，滿足員工個(gè)人開展需要為了減少員工由于技術(shù)過時(shí)或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能性。酒店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長方案，并為員工提供適當(dāng)?shù)拈_展時(shí)機(jī)。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。

酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：1、重視員工培訓(xùn)目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會增加企業(yè)的本錢費(fèi)用，降低利潤數(shù)額而無視對員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)憂員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點(diǎn)，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、開展時(shí)機(jī)為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛開展的今天，酒店管理者應(yīng)認(rèn)識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。因而，酒店管理者應(yīng)本著“員工第一〞的原那么，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的時(shí)機(jī)。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把“員工第一〞作為根本大事來抓，在內(nèi)部建立了良好的培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的開展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，缺什么就補(bǔ)充什么，工作中需要什么的技能就開展什么樣的技能培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識、技能更新充電，滿足員工日益高漲的知識管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因?yàn)樵谶@里能不斷的學(xué)到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。整理ppt酒店人力資源部員工管理與培訓(xùn)方案酒店應(yīng)針對員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。這種培訓(xùn)除了課堂培訓(xùn)外還可以通過研討會、臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式培訓(xùn)等多種方式。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有時(shí)機(jī)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充。店內(nèi)無法補(bǔ)充時(shí)，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。馬里奧特集團(tuán)便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升時(shí)機(jī)。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內(nèi)部晉升而得到提升的。整理ppt現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理3、定期的工作變動酒店員工特別是效勞第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，效勞質(zhì)量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變發(fā)動工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交*培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上防止工作對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié)約酒店人力本錢。酒店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同調(diào)劑人的配置。此外，通過輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的效勞技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的效勞程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。整理ppt酒店人力資源部員工管理與培訓(xùn)方案4、為員工提供自我評估的工具員工要樹立正確的職業(yè)開展方案必須要充分認(rèn)識自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)。酒店應(yīng)為員工進(jìn)行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時(shí)的工作反響等方式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套?人才根本素質(zhì)測評軟件?。該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的人員進(jìn)行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的開展方向，并在實(shí)踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。整理ppt酒店人力資源部員工管理與培訓(xùn)方案5、提供多種晉升途徑酒店中，效勞第一線的員工往往開展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的效勞人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的效勞人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而效勞工作第一線卻失去了一批骨干。對此，酒店可為前臺效勞人員和后臺效勞人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級。優(yōu)秀的效勞人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離效勞第一線。不同等級的效勞員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級效勞員不僅需完成自己的效勞工作，而且需要培訓(xùn)新效勞員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)到達(dá)合理用人的目的整理ppt酒店人力資源部員工管理與培訓(xùn)方案三、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為效勞第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來加強(qiáng)與員工溝通。此外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽〞員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽〞的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其次，酒店還應(yīng)營造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國外酒店普遍推行“咖啡小聚〞方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗(yàn)，相互學(xué)習(xí)。整理ppt酒店人力資源部員工管理與培訓(xùn)方案酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好效勞工作。酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一局部決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對顧客的問題做出迅速的反響。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng)員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。整理ppt21、酒店財(cái)力資源〔一〕有關(guān)概念

1.資金。資金是企業(yè)擁有或控制的所有經(jīng)濟(jì)資源的貨幣表現(xiàn)形式。企業(yè)資金按其來源可分為主權(quán)資金和債務(wù)資金兩類。主權(quán)資金是企業(yè)投入的資金，債務(wù)資金是企業(yè)通過債務(wù)方式籌集的資金。

2.資產(chǎn)。資產(chǎn)是企業(yè)擁有或者控制的、能以貨幣計(jì)量的經(jīng)濟(jì)資源，包括各種財(cái)產(chǎn)、債權(quán)和權(quán)利。企業(yè)資產(chǎn)按企業(yè)其變化或耗用時(shí)間的長短，可分為流動資產(chǎn)和非流動資產(chǎn)。流動資產(chǎn)是在一年或超過一年的一個(gè)營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或耗用的資產(chǎn)。凡不在一年或超過一年的一個(gè)營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或者使用時(shí)間超過一年的資產(chǎn)為非流動資產(chǎn)，包括長期投資、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)等。

3.負(fù)債與所有者權(quán)益。負(fù)債是企業(yè)所承擔(dān)的能以貨幣計(jì)量并將以資產(chǎn)或者勞務(wù)償付的債務(wù)。所有者權(quán)益是企業(yè)投資人對企業(yè)凈資產(chǎn)的所有權(quán)。從靜態(tài)上看，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動在某一時(shí)點(diǎn)上，總是表現(xiàn)為占用一定的資產(chǎn)，這些資產(chǎn)只能來源于債權(quán)人的債務(wù)和所有者投資。因此，企業(yè)的資產(chǎn)價(jià)值總量與企業(yè)的負(fù)債額和所有者對其企業(yè)投資額是相等的。資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益之間的關(guān)系等式為：資產(chǎn)=負(fù)債+所有者權(quán)益整理ppt〔二〕財(cái)力資源管理的含義

企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程既是使用價(jià)值的生產(chǎn)和交換過程,又是價(jià)值的形成和實(shí)現(xiàn)過程，在這個(gè)過程中，各種物質(zhì)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)就是資金。隨著企業(yè)再生產(chǎn)的不斷進(jìn)行，資金不斷周轉(zhuǎn)、循環(huán)，形成了企業(yè)的資金運(yùn)動〔見圖10.4〕。企業(yè)資金運(yùn)動所構(gòu)成的各種經(jīng)濟(jì)活動稱為財(cái)務(wù)活動。在財(cái)務(wù)活動中，存在著企業(yè)與各個(gè)方面的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，稱為財(cái)務(wù)關(guān)系。企業(yè)財(cái)力資源管理是以企業(yè)資金運(yùn)動為對象，利用貨幣形式對企業(yè)經(jīng)營活動實(shí)行的一項(xiàng)綜合性管理工作。它既要管理各種財(cái)務(wù)活動，又要處理企業(yè)與投資者之間，企業(yè)與其他企業(yè)之間，企業(yè)與國家稅務(wù)、金融、審計(jì)、物價(jià)、工商行政管理部門之間以及企業(yè)內(nèi)部的各種財(cái)務(wù)關(guān)系，是現(xiàn)代企業(yè)管理中極其重要的組成局部。整理ppt整理ppt〔三〕財(cái)力資源管理的根本內(nèi)容

1.資金籌集。從資金的運(yùn)動形態(tài)來看，企業(yè)理財(cái)?shù)牡谝徊骄褪腔I集資金，企業(yè)可以通過多種渠道籌集資金，形成自有資金和企業(yè)負(fù)債。企業(yè)從投資者、債權(quán)人那里籌集來的資金，可以是貨幣資金形態(tài)，也可以是實(shí)物、無形資產(chǎn)形態(tài)。

2.資金投入和使用。企業(yè)籌集來的資金要合理地投放到生產(chǎn)經(jīng)營活動的各個(gè)方面，通過購置、建造等過程，形成各種生產(chǎn)資料，貨幣資金轉(zhuǎn)化為固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)等。

3.資金收入和分配。企業(yè)通過銷售過程把生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品銷售出去，按照商品的價(jià)值取得銷售收入，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，不僅可以補(bǔ)償產(chǎn)品本錢，而且可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤。稅后利潤分別用于彌補(bǔ)虧損，職工福利、擴(kuò)大投資等方面。

4.本錢費(fèi)用管理。企業(yè)通過對生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)生的本錢費(fèi)用進(jìn)行預(yù)測、方案、控制、核算、分析與考核，并采取降低本錢費(fèi)用等措施，以保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的最終成果，即目標(biāo)利潤的實(shí)現(xiàn)。整理ppt22、酒店物力資源管理

1設(shè)備管理

設(shè)備管理是指圍繞著飯店的設(shè)施、設(shè)備物質(zhì)運(yùn)動形態(tài)和效用的發(fā)揮，對其進(jìn)行選擇評價(jià)、購置安裝、維修保養(yǎng)、更新改造、報(bào)廢處理的全過程的管理。設(shè)備是飯店進(jìn)行經(jīng)營業(yè)務(wù)活動必要的物質(zhì)條件。設(shè)備的先進(jìn)與否和各類設(shè)備的完好率直接影響飯店的級別和效勞質(zhì)量。因此，管理人員應(yīng)加強(qiáng)飯店的設(shè)備管理，保證飯店的正常經(jīng)營。

1、設(shè)備的種類

現(xiàn)代飯店設(shè)備是指單位價(jià)值在二千元以上，使用年限在一年以上并與飯店經(jīng)營有關(guān)的固定資產(chǎn)。飯店設(shè)備按其性能可以分為以下十類：

〔l〕給排水系統(tǒng)設(shè)備，包括冷、熱水供給、水處理和排水及衛(wèi)生設(shè)備。

〔2〕供電系統(tǒng)設(shè)備，包括輸電設(shè)備、配電設(shè)備和用電設(shè)備等。

〔3〕通信系統(tǒng)設(shè)備，包括通信系統(tǒng)、內(nèi)部通信系統(tǒng)和電傳、系統(tǒng)、微機(jī)設(shè)備系統(tǒng)。

〔4〕空調(diào)、冷凍、通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)各，包括空氣處理、輸送、分配和冷熱源四大局部。

〔5〕電梯系統(tǒng)設(shè)備，包括客用、職工、貨物用、消防用電梯，自動扶梯和觀光電梯。

〔6〕健身娛樂設(shè)備。

〔7〕音像系統(tǒng)設(shè)備，音樂、播送系統(tǒng)和電視系統(tǒng)設(shè)備。

〔8〕平安設(shè)施，主要是消防保安系統(tǒng)設(shè)備。

〔9〕廚房和清潔衛(wèi)生設(shè)備，主要包括廚房和洗衣房設(shè)備，以及公共清潔設(shè)備。

〔l0〕辦公設(shè)備，主要包括商務(wù)中心和飯店內(nèi)部辦公設(shè)備。物資設(shè)備管理

整理ppt22、1〕設(shè)備管理2.設(shè)備管理的任務(wù)

現(xiàn)代飯店設(shè)備管理的任務(wù)是根據(jù)飯店等級規(guī)格和接待對象，做好各種設(shè)備的采購、配置，制定各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)使用過程中的維修保養(yǎng)、更新改造和經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析，提高設(shè)備使用效果，降低物化勞動消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。其具體表現(xiàn)如下：

〔l〕正確的選購設(shè)備。根據(jù)技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)營上適用、使用上平安、經(jīng)濟(jì)上合理的原那么，正確地選購設(shè)備，為飯店提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)裝備。

〔2〕保證各類設(shè)各處于最正確使用狀態(tài)特別是直接效勞于賓客的設(shè)備，要做擔(dān)證各類設(shè)各處于最正確使用狀態(tài)特別是直接效勞于賓客的設(shè)備，要做擔(dān)證各類設(shè)各處于最正確使用狀態(tài)特別是直接效勞于賓客的設(shè)備，要做到百分之百的完好率。

〔3〕制定各類設(shè)備的平安操作規(guī)程合法維修保養(yǎng)制度。經(jīng)常檢查設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和平安性能，培訓(xùn)合格操作人員，保證機(jī)器和人身平安。

〔4〕培養(yǎng)飯店員工的全員化設(shè)備管理觀念。對飯店的每一種設(shè)備設(shè)施都要將使用、保養(yǎng)、檢查、維修任務(wù)落實(shí)到人，使每一個(gè)員工都認(rèn)識到自己對飯店的設(shè)備負(fù)有責(zé)任。

〔5〕做好現(xiàn)有設(shè)備的更新改造工作。做好設(shè)計(jì)、技術(shù)論證、籌措資金，經(jīng)濟(jì)、合理地使用老設(shè)備，實(shí)現(xiàn)增收節(jié)支。

〔6〕保證引進(jìn)設(shè)備的正常運(yùn)行。掌握引進(jìn)設(shè)備的操作技術(shù)，做好引進(jìn)設(shè)備零配件的供給和維修工作。整理ppt22、2〕設(shè)備的選購與更新l.現(xiàn)代飯店設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)代飯店在選購飯店設(shè)備時(shí)要考慮社會、經(jīng)濟(jì)和飯店本身的一些因素，爭取選購的設(shè)備本錢最小、質(zhì)量最好。其選擇的具體標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾個(gè)方面。

(l)本錢最低原那么?，F(xiàn)代飯店在選購設(shè)備時(shí)要充分考慮設(shè)備使用的自然壽命、設(shè)備的技術(shù)開展速度，設(shè)備在使用中的節(jié)能清況，考慮設(shè)備使用周期中的總費(fèi)用大小，對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評價(jià)．力爭使所選購的設(shè)備長期本錢最小。

(2)平安方便原那么?？腿说钠桨彩且栽O(shè)施設(shè)備的平安運(yùn)轉(zhuǎn)為根底的。在選購飯店設(shè)備時(shí)，要對設(shè)備的平安性能進(jìn)行測試，選擇符合國家標(biāo)準(zhǔn)、在同行業(yè)中享有較高聲譽(yù)的產(chǎn)品．考慮飯店設(shè)備使用的方便性主要是為了提高員工的工作效率。同時(shí)，有的設(shè)備是供客人使用的，比方電梯、電視。因此，設(shè)備使用的方便性也是客人的需要。

(3)綜合配套原那么。飯店設(shè)備的綜合配套有兩層含，其一是指飯店設(shè)備本身及各種設(shè)備之間要配套，包括單項(xiàng)配套、相互配套、設(shè)備數(shù)量配套和外觀配套；其二是指設(shè)施設(shè)備要與飯店的經(jīng)營管理相配套、與飯店的開展規(guī)模相配套。要考慮飯店的星級標(biāo)準(zhǔn)、飯店的經(jīng)營特色，外露型設(shè)備的外觀要有裝飾性，與飯店的風(fēng)格相符整理ppt22、2〕設(shè)備的選購與更新2.設(shè)備的經(jīng)濟(jì)評價(jià)

為了降低飯店選購設(shè)備的經(jīng)濟(jì)本錢，飯店應(yīng)對要選購的設(shè)備進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評價(jià)，通過對幾種設(shè)備的比照分析，從中選擇最為經(jīng)濟(jì)的設(shè)備。設(shè)備的經(jīng)濟(jì)評價(jià)是飯店設(shè)備投資的決策依據(jù)。評價(jià)方法有以下兩種。

(l)設(shè)備投資回收期法。設(shè)備投資回收期法是以設(shè)備投資額回收期作為對購置設(shè)備的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存其它條件相同的情況下，應(yīng)選擇回收期最短的一種設(shè)備。

(2)追加投資回收期法。在選購設(shè)備時(shí)，既要考慮設(shè)備的購置價(jià)格，更要考慮設(shè)備的使用本錢。常用的方法有追加投資回收期法。設(shè)備投資評價(jià)只是對設(shè)備投資選擇中以價(jià)值出現(xiàn)的因素作了定量分析，它對設(shè)備的其他性能無法進(jìn)行評價(jià)。

因此，在選購設(shè)備時(shí)，選購人員還應(yīng)根據(jù)設(shè)備選擇的原那么對其他的一些因素進(jìn)行定勝分析，做出最好的投資決策。整理ppt22、2〕設(shè)備的選購與更新3.設(shè)備更新的策略

(l)設(shè)備的壽命。

第一，自然壽命。設(shè)備的自然壽命是指設(shè)備從開始使用到由于設(shè)備的機(jī)件磨損超過限度而無法使用為止。這段時(shí)間稱為設(shè)備的自然壽命，也是通常所說的設(shè)備壽命．設(shè)備的自然壽命是傳統(tǒng)的設(shè)備更新策略的主要依據(jù)

第二，技術(shù)壽命。指設(shè)備從開始使用到設(shè)備由于功能落后而造成生產(chǎn)出的產(chǎn)品缺乏競爭能力，而被具有更好功能的設(shè)備所淘汰為止，這段時(shí)間稱為設(shè)備的技術(shù)壽命。

第三，經(jīng)濟(jì)壽命。在設(shè)備的自然壽命還未結(jié)束以前，對設(shè)備的維修保養(yǎng)費(fèi)用的增加例如。利潤下降的損失等因素進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，找出各種費(fèi)用之和最低的時(shí)間以決定設(shè)備更新的年限，這個(gè)更新年限稱為設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命。

(2)設(shè)備殘值。指設(shè)備淘汰后轉(zhuǎn)讓給其他單位或作為廢品處理給廢品收購部門后可以回收的價(jià)值。設(shè)備使用越久，殘值就越低。

(3)設(shè)備更新策略。飯店更新設(shè)備應(yīng)以設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命為標(biāo)準(zhǔn)，通過對各種費(fèi)用的分析和計(jì)算，找出最正確的更新年限。在設(shè)備更新中，假設(shè)考慮到：①設(shè)備每年的維修保養(yǎng)費(fèi)用如果是非線性增長：②因使用年限的不同，調(diào)和殘值也各不相同：③在總費(fèi)用中還必須考慮設(shè)備因技術(shù)落后而損失的利潤。那么在此條件下，可采用列表的方法計(jì)算每年的總費(fèi)用，從而找到最正確更新年限。整理ppt設(shè)備的日常管理

〔1〕設(shè)備的口常使用管理

1)制定設(shè)各使用保養(yǎng)規(guī)程

第一，由工程部具體負(fù)責(zé)對飯店內(nèi)各種設(shè)備制定使用操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)程。規(guī)程要針對不同設(shè)備的用途、勝能、操作要求、保養(yǎng)要求制定。規(guī)程要求詳細(xì)具體，簡單實(shí)用。

第二，建立崗位責(zé)任制。設(shè)備操作、保養(yǎng)規(guī)程要落實(shí)到班組和個(gè)人，這需要崗位責(zé)任制給予保證。

2)考核檢查。一是要對各類設(shè)備使用情況進(jìn)行考核檢查，其主要指標(biāo)有：設(shè)備能力利用、設(shè)備生產(chǎn)產(chǎn)量、設(shè)備狀況、設(shè)備保養(yǎng)、運(yùn)轉(zhuǎn)正常程度、設(shè)備完好率、設(shè)置各項(xiàng)專業(yè)指標(biāo)。二是對設(shè)備作業(yè)隋況進(jìn)行考核檢查，考核檢查是否違反操作規(guī)程。考核檢查主要由各級管理人員實(shí)施，要定期進(jìn)行，考核檢查的結(jié)果要定期做好記錄。

3)培養(yǎng)和配備合格的操作者。

4)充分合理地使用設(shè)備。

設(shè)備不應(yīng)擱置和閑置。

第二，設(shè)備設(shè)施的使用要充分，盡可能到達(dá)設(shè)計(jì)能力，特別是客用設(shè)備設(shè)施。設(shè)備設(shè)施要充分利用，但不能超負(fù)荷、超工時(shí)、超維修保養(yǎng)使用。

第四，要注意維修保養(yǎng)，制定方案預(yù)修制度，確定各設(shè)備設(shè)施停用維修保養(yǎng)的時(shí)間和工作安排。整理ppt設(shè)備的日常管理

〔2〕設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)

l)確定標(biāo)準(zhǔn)，建立制度。要在飯店內(nèi)設(shè)備分類根底上，對各類設(shè)備設(shè)施制定標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)確定后要匯編成冊，分發(fā)到各部門，并向全體員工進(jìn)行宣講。日常維護(hù)保養(yǎng)制度由工程部制定，由飯店發(fā)布，作為對每個(gè)部門的標(biāo)準(zhǔn)要求口。

2)飯店設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)。飯店設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)包括使用部門的日常保養(yǎng)和工程部門的日常維護(hù)保養(yǎng)。

3)定期維護(hù)保養(yǎng)．定期維護(hù)保養(yǎng)是指由工程部承擔(dān)的定時(shí)間、定對象、定內(nèi)容、定工作量和標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)保養(yǎng)。工程部根據(jù)各類設(shè)備的保養(yǎng)要求、設(shè)備的現(xiàn)狀，制定出各類設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間和內(nèi)容，并由工程部實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)。整理ppt設(shè)備的日常管理〔3〕其他的日常管理工作

現(xiàn)代飯店設(shè)備的投資大，資金回收期長，種類繁多．涉及面又廣，再兼之設(shè)備更新周期短。因此，對飯店設(shè)備設(shè)施的管理要求較高．除了上述設(shè)備設(shè)施的日常使用和維護(hù)管理外，飯店還需要進(jìn)行其他的日常管理工作

l)核定需要量，確定購置方案。飯店各部門應(yīng)該根據(jù)自己經(jīng)營管理活動的需要，確定本部門所需設(shè)備的品種和數(shù)量，并向飯店主管部門提出申購方案．由主管部門進(jìn)行綜合評價(jià)，綜合權(quán)衡，最后確定購置方案。

2)建立設(shè)備技術(shù)檔案，做好分類編號。設(shè)備的分類，可按用途分類，如機(jī)器、交通運(yùn)輸、家具、家用電器、廚房設(shè)備等也可按部門分類，如客房設(shè)備、餐飲設(shè)備、康樂設(shè)備等。設(shè)備的編號沒有統(tǒng)一的規(guī)定和要求，一般采用三節(jié)號碼法。第一節(jié)表示設(shè)備的種類；第二節(jié)表示設(shè)備所在的位置：第三節(jié)表示設(shè)備的序號．如有附屬設(shè)備的可用括號內(nèi)數(shù)字說明。

建立設(shè)備檔案是加強(qiáng)設(shè)備管理的重要環(huán)節(jié)。設(shè)備技術(shù)檔案要分類建立，其內(nèi)容包括：設(shè)備登記卡〔記有設(shè)備名稱、種類、規(guī)格型號、性能、參數(shù)等〕、使用說明書和合格證、設(shè)備安裝施工圖、檢修登記表、事故報(bào)告單、設(shè)備驗(yàn)收記錄等技術(shù)資料。

3)妥善處理設(shè)備事故，確保人員平安。飯店要積極采取措施防止設(shè)備事故的發(fā)生，如果發(fā)生事故，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行搶修，使設(shè)備盡決地恢復(fù)正常運(yùn)行。事后要分析事情發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并記錄在案，同時(shí)采取有效的措施，杜絕類似問題的重復(fù)發(fā)生。對事故責(zé)任者要視情節(jié)給予一定的處理。整理ppt23、酒店信息資源管理

1飯店的信息

現(xiàn)代飯店的信息是指那些用來溝通飯店各部門之間的聯(lián)系和反映飯店經(jīng)營管理活動情況的飯店內(nèi)部的各項(xiàng)指令、方案、報(bào)表、數(shù)據(jù)和規(guī)章制度，以及描述飯店外部環(huán)境變化的數(shù)據(jù)、消息等。

1.現(xiàn)代飯店信息分類

現(xiàn)代飯店信息的種類多如牛毛，可以從飯店信息的內(nèi)容、作用、信息的來源、傳播方式、信息的接受方式等角度出發(fā)對其進(jìn)行分類。

〔1〕現(xiàn)代飯店的信息按其內(nèi)容可分為：

1)指令信息。飯店各級行政管理人員在組織生產(chǎn)、經(jīng)營中向其所管轄的部門及工作人員發(fā)出的各種經(jīng)營決策、行政命令、工作方案及工作布置等。上層管理人員、決策機(jī)構(gòu)是指令信息的信源，下層機(jī)構(gòu)、工作人員是指令信息的信箱。

2〕數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)信息指包括非指令性信息的有數(shù)據(jù)信息、字符信息與音像信息，如各種報(bào)表、統(tǒng)計(jì)圖表、市場信息、上報(bào)數(shù)據(jù)等。整理ppt23、1〕飯店的信息〔2〕現(xiàn)代飯店的信息按其作用可分為：

1)決策信息。決策信息指為飯店決策人員進(jìn)行長遠(yuǎn)戰(zhàn)略方案、各種重大決策所制定的信急。它包括飯店內(nèi)、外部信息以及飯店經(jīng)營環(huán)境構(gòu)成、政治、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的信息情況。

2)監(jiān)控信息。監(jiān)控信息指用于對飯店系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)進(jìn)行校正、控制的信息。它包括經(jīng)營管理的明確方案、指標(biāo)以及系統(tǒng)輸出情況的各種反響信息。

3)作業(yè)信息。作業(yè)信息指維持飯店系統(tǒng)日常業(yè)務(wù)活動所需的信息。它包括物資的庫存數(shù)、待出租的房間數(shù)、客房預(yù)訂數(shù)等。

〔3〕現(xiàn)代飯店信息按其來源可分為：

l)賓客信息。賓客信息是指來自于賓客，反映賓客的特征、狀況的信息。掌握充分的賓客信息，可以為現(xiàn)代飯店的個(gè)性化效勞提供良好的根底。

2)市場信息。是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理環(huán)境中外部飯店產(chǎn)品供求狀況及其相關(guān)因素的總和，它包括市場中飯店產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、效益狀況，飯店產(chǎn)品的需求量，同行的新動向，供給商信息等多個(gè)方面它是現(xiàn)代飯店經(jīng)營決策的主要依據(jù)之一。

3)行業(yè)管理信息。行業(yè)管理信息來自國家行業(yè)主管部門。主管部門制定的行業(yè)開展政策、方針及行業(yè)引導(dǎo)方向?qū)ξ⒂^的飯店有著非常重大的影響。整理ppt23、1〕飯店的信息〔4〕現(xiàn)代飯店信息按其傳播方式可分為：

1)群眾傳媒信息．它是指通過電視、電臺、報(bào)紙等群眾傳播媒體散發(fā)出來的相關(guān)信息。

2)小眾傳媒信息。它通常指路牌廣告、傳單等媒介散播出來的相關(guān)信息。

3)網(wǎng)絡(luò)互動信息。網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布具有互動性，信息接受者可以在網(wǎng)絡(luò)中自由地選擇自己喜愛的信息，而不是被動地接受機(jī)械的信息，因此很受群眾的喜歡，其開展速度也非?？?。

〔5〕現(xiàn)代飯店信息按其接受的方式可以分為：

l)公開信息；

2)限制接受的半公開信息；

3)含有密級的保密信息。整理ppt23、1〕飯店的信息2.現(xiàn)代飯店信息的特征

現(xiàn)代飯店的信息具有以下特點(diǎn)：①客觀性；②價(jià)值性：③可分享性④可傳輸勝；⑤可再現(xiàn)性：⑥可存儲性：⑦可積累性；⑧可壓縮性；⑨可開發(fā)隆除了以上特征外，現(xiàn)代飯店信息還具有延續(xù)性和繼承性，可再生性和可增值性，擴(kuò)散性和可控制性等特征。整理ppt23、飯店效勞信息1.賓客評價(jià)信息

賓客評價(jià)信息包括對飯店、員工、硬件設(shè)施和效勞方面的正面、反面與中性的評價(jià)，其形式有投訴、表揚(yáng)、建議、填寫意見表、送錦旗或匾額字畫禮物、要求賠償、向有關(guān)部門申訴、向司法部門起訴等。其中，最常見的是投訴、表揚(yáng)和向他人訴說。它給飯店所造成的影響也是不一樣的。

有些飯店的條件比較簡陋，飯店沒有配置計(jì)算機(jī)、沒有聯(lián)機(jī)成網(wǎng)，或者飯店的主機(jī)存儲量有限，這就要求飯店建立一套手工操作的客史信息系統(tǒng)。由于客人眾多，客史信息總量大，因而有必要選擇重點(diǎn)，逐步開展。通常，手工操作的客史信息系統(tǒng)應(yīng)包括以下四個(gè)最根本的內(nèi)容。

(l)VIP信息，即貴賓客史信息。VIP客人通常指政府高級公務(wù)員、高級商務(wù)客人、社會名流以及其他能夠給飯店帶來特別聲譽(yù)或客源的客人．在標(biāo)準(zhǔn)的飯店，貴賓是由總經(jīng)理或分管經(jīng)理決定的。但有些飯店來一個(gè)客人就發(fā)一張VIP卡，或者客人一要就給，結(jié)果貴賓卡滿天飛，失去了區(qū)分貴賓與普通賓客的實(shí)際效用，貴賓卡成了折扣卡。整理ppt23、飯店效勞信息(2)長住客信息。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，長住客是飯店生存的重要支柱之一，是飯店經(jīng)營保本、收支平衡的重要根底。面對寫字樓、商住樓、公寓的競爭，飯店應(yīng)以更多的效勞工程、更優(yōu)秀的效勞質(zhì)量留住長住客、吸引長住客。在高檔商務(wù)飯店里，為客戶公司的秘書、家屬舉辦節(jié)慶活動，定期設(shè)宴征求意見，為長住客配備私人秘書、私人管家等，已成為有力的效勞競爭手段，其根底就是長住客信息的完整性、準(zhǔn)確性。

(3)忠誠客戶〔黃金賓客〕信息。此類客人經(jīng)常購置、使用飯店產(chǎn)品，對硬件的缺陷、價(jià)格的上漲、效勞中的失誤不敏感、不挑刺，認(rèn)定的是飯店品牌和產(chǎn)品的一貫特哇。此外，為這些賓客建立專門的信息資料庫，將成為飯店開發(fā)新產(chǎn)品、設(shè)立新工程、促進(jìn)效勞質(zhì)量上等級的重要依據(jù)，也是改善飯店與客戶關(guān)系的重要依據(jù)。

(4)黑單客人信息黑單客人是指曾經(jīng)在本飯店或其他飯店有不良消費(fèi)行為的客人。這些客人在飯店消費(fèi)中因?yàn)樘觽?、賴債、損壞設(shè)施、損害店譽(yù)、犯罪嫌疑等劣跡而上了飯店“黑名單〞，并受到飯店的“格外關(guān)注〞。搜集與儲存黑單客人信息，有利于兄弟飯店的及時(shí)防范。如北京地區(qū)飯店俱樂部銷售經(jīng)理就經(jīng)常交換逃賬者、欺詐者的信息。整理ppt23、飯店效勞信息2.供方信息

供方信息是與飯店服各產(chǎn)品有關(guān)的所有信息的總和供方就是提供效勞和與效勞有關(guān)的產(chǎn)品的的個(gè)人或組織。在飯店業(yè)，它不僅包括飯店本身，也包括向飯店提供效勞或產(chǎn)品的個(gè)人或組織，稱為供給商或分供方。飯店將供給商提供的效勞與產(chǎn)品和自己本身所具有的效勞與產(chǎn)品進(jìn)行整合，形成面向賓客的飯店整體效勞產(chǎn)品。因此，供方信息有兩個(gè)來源。一是飯店本身，二是供給商。

供給商信息包括供給商的數(shù)量、所供給物品的價(jià)格、質(zhì)量、供給物資的市場需求狀況等相關(guān)內(nèi)容。了解供給商信息，及時(shí)購置、調(diào)配相關(guān)效勞和產(chǎn)品．是飯店進(jìn)行對外效勞的根底之一。

飯店本身供給信息以飯店產(chǎn)品為核心，從傳播的角度看，它應(yīng)該包括面向外部的有形展示和面向內(nèi)部的有形展示兩個(gè)方面的內(nèi)容。整理ppt23、飯店效勞信息(l)面向外部的有形展示

這里的外部指的是賓客或潛在的需求者，他們是效勞組織〔飯店〕以外的人。展示的目的是傳播飯店產(chǎn)品信息，顯示飯店產(chǎn)品特征，刺激消費(fèi)欲望，確立飯店的聲譽(yù)和品牌。有形展示的方式有以下三種。

l)常規(guī)方式。包括群眾傳播媒體廣告、戶外廣告牌、告示牌、招貼畫、大橫幅、小旗、廣告衫、專題宣傳冊等。值得注意的是，店堂內(nèi)的有形展示往往以更直觀、具體的方式傳播產(chǎn)品信息。例如，餐廳外的活海鮮、魚缸、熱帶欣賞魚缸：墻上的廚師工牌號、照片和簡短介紹；局部菜肴的原材料和半成品實(shí)物展覽：廚師、效勞員的現(xiàn)場操作表演及周邊的名人字畫以及其他藝術(shù)裝飾品等，往往會取得很好的宣傳效果。

2)特殊方式。通過特殊的有形展示方式表達(dá)一些與飯店產(chǎn)品無直接關(guān)系的信息，以期吸引賓客，起到聯(lián)帶、互動作用。例如，美國米高梅飯店的拳擊賽、廣州中國大飯店的名車展銷、北京梅地亞賓館大堂內(nèi)的魔鬼鋼琴、上海齊魯大飯店又粗又高的龍柱、上海波特曼-麗思卡爾頓飯店的沿墻爆布等，它們都構(gòu)成飯店獨(dú)特的風(fēng)景線，其作用往往超過廣告宣傳。

3)高科技方式。飯店借助最新科技成果傳播效勞產(chǎn)品信息，其內(nèi)容生動直觀，易于接受，感染力強(qiáng)，效果較佳。高科技有形展示方式分為單向被動傳播和雙向互動傳播兩類。整理ppt23、飯店效勞信息第一，單向被動傳播。它是指飯店通過一些高科技