酒店管理酒店業(yè)管理思想

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阿佩克思酒店管理思想庫

演示時間約為120分鐘

2整理ppt阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認(rèn)識n酒店業(yè)綜合運(yùn)用了營銷學(xué)、心理學(xué)、人際學(xué)、信息管理、統(tǒng)計等多學(xué)科和多種專業(yè)；n現(xiàn)代酒店業(yè)正走向市場細(xì)分化、效勞多元化；n現(xiàn)代酒店業(yè)與客人直接交易的業(yè)務(wù)份額正在縮小，中間機(jī)構(gòu)的介入面更廣，并且在對客源的壟斷、價格的操控等方面的能力更強(qiáng)；n現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭最終聚焦在人的競爭、產(chǎn)品的競爭。3整理ppt國內(nèi)酒店管理的常見問題中國酒店業(yè)的運(yùn)作背景：開展較晚，對酒店管理所涉及到的各類專項(xiàng)命題研究滯后；缺乏店際學(xué)術(shù)交流機(jī)制和將研究成果進(jìn)行實(shí)踐轉(zhuǎn)化的運(yùn)作系統(tǒng)；在市場競爭方面，缺乏合理、有力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4整理ppt國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：行政組織結(jié)構(gòu)不合理；效勞程序與制度生搬套用，沒有根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全面的研究和編寫，形成自己的管理模式；工作表格的設(shè)計不夠?qū)I(yè)；片面地理解“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品〞的概念，導(dǎo)致質(zhì)量過剩甚至質(zhì)量缺乏，造成財力、人力、物力資源的浪費(fèi)；5整理ppt國內(nèi)酒店管理的問題 問題表現(xiàn)在：硬件產(chǎn)品、效勞用品在設(shè)計、配置、相互組合上不夠合理，以至無法傳達(dá)統(tǒng)一的信息，襯托酒店品牌和產(chǎn)品特性；對市場環(huán)境缺乏長久、持續(xù)、系統(tǒng)科學(xué)的包括數(shù)據(jù)分類存檔等的分析研究。對市場變化缺乏敏感性和能動性；6整理ppt國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：缺乏合理的員工鼓勵機(jī)制；對各級部門、員工的評估不夠全面；員工升遷與降職的通道不夠暢通、公開、公正；上下級甚至同級之間的交流溝通障礙；7整理ppt國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：n用人機(jī)制不和理，表達(dá)在：1.

趨向于長期從外界招中、高層管理人員而不是培養(yǎng)本店員工，此類管理人員的流動不利于培植酒店自己的管理系統(tǒng)；2.

行政人員管專業(yè)人員8整理ppt國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：營銷、企化活動具有跳躍性、突發(fā)性，缺乏統(tǒng)一性和系統(tǒng)性；酒店之間缺乏必要的交流與合作沒有意識到建立共同的〔地區(qū)〕酒店行業(yè)協(xié)會的重要性。9整理ppt阿佩克思的酒店管理理念

沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不好的學(xué)員，只有不好的導(dǎo)師；管理的實(shí)質(zhì)是研究、培訓(xùn)、實(shí)施，再研究、再培訓(xùn)、再實(shí)施；客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管理模式、效勞流程制訂、營銷、培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)的調(diào)控或管理；10整理ppt阿佩克思的酒店管理理念

酒店管理不能脫離對市場環(huán)境和客人需求的長久持續(xù)性研究；標(biāo)準(zhǔn)化和市場目標(biāo)化管理不能脫離人性化管理根底；管理者為員工效勞好，員工才能為客人效勞好；11整理ppt阿佩克思的酒店管理理念愉快的員工才能效勞出愉快的客人用人就是給他/她可供開展的空間；團(tuán)隊(duì)合作精神和工作主動性源自于良好培訓(xùn)、鼓勵機(jī)制、企業(yè)文化的深層思想滲透；12整理ppt阿佩克思的酒店管理理念程序與制度是將管理者意識、意愿變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的根底運(yùn)作平臺，需要持續(xù)性維護(hù)和改進(jìn)；營銷和公關(guān)籌劃活動的最正確方式源自于對品牌特色的構(gòu)思。13整理ppt管理者的任務(wù)將經(jīng)營宗旨、品牌特色、目標(biāo)客戶信息、管理理念等揉合運(yùn)用，制訂出適合本酒店的運(yùn)作程序與制度，并對這一根底運(yùn)作平臺進(jìn)行長期改進(jìn)、維護(hù)，使之適合于不斷變化的外部環(huán)境和客觀需要14整理ppt管理者的任務(wù)

積極開展酒店管理的各類專項(xiàng)命題研究，并建立將研究成果進(jìn)行運(yùn)用性實(shí)踐轉(zhuǎn)化的機(jī)制；建立和開展企業(yè)文化，豐富酒店文化內(nèi)涵；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)凝聚力，建設(shè)穩(wěn)定、專業(yè)、合作的員工隊(duì)伍；15整理ppt管理者的任務(wù)對酒店產(chǎn)品的設(shè)計、包裝和銷售；督導(dǎo)和監(jiān)控管理系統(tǒng)的運(yùn)行，并檢驗(yàn)其結(jié)果。16整理ppt管理者的任務(wù)〔圖示〕

外部市場環(huán)境員工內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制管理者17整理ppt

阿佩克思管理“理想態(tài)”18整理ppt阿佩克思追求的管理“理想態(tài)〞圖示：1.購買到最需要的產(chǎn)品2.享受到最適當(dāng)?shù)姆?wù)3.需求得到最大滿足客人業(yè)主1.最低的成本2.產(chǎn)品最大潛在價值員工1.擁有簡潔實(shí)效的運(yùn)作機(jī)制平臺;2.強(qiáng)大的團(tuán)體凝聚力;3.受到良好培訓(xùn)，事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展；4.員工積極性充分激發(fā)；5.為本職工作感到自豪；6.良好順暢的上下級/同級雙向溝通交流；19整理ppt管理進(jìn)程管理的核心課題及相互之間的關(guān)系圖示20整理ppt研究市場環(huán)境研究目標(biāo)客戶研究產(chǎn)品研究員工研究機(jī)制研究營銷培訓(xùn)運(yùn)行實(shí)施21整理pptn研究目的

1.為酒店投資者的投資行為提供理論依據(jù)2.正確進(jìn)行市場定位，有效選擇目標(biāo)客戶3.擬訂開展方向和經(jīng)營宗旨4.幫助構(gòu)思品牌特色

22整理ppt23整理ppt第一節(jié) 研究市場環(huán)境研究課題. 3.同行業(yè)經(jīng)營管理狀況： 其業(yè)務(wù)經(jīng)營所針對的市場/淡旺季波動/ 平均住房率/平均房價 客源構(gòu)成及比例/消費(fèi)構(gòu)成及比例 設(shè)施功能/裝修檔次、風(fēng)格 營銷方式/品牌力度 管理模式/員工素質(zhì)24整理ppt第一節(jié) 研究市場環(huán)境研究地域范圍當(dāng)?shù)嘏c當(dāng)?shù)赜忻芮猩虅?wù)、旅游業(yè)務(wù)往來的周邊城市25整理ppt第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶研究目的.幫助酒店投資者確定最正確的投資規(guī)模；.制訂效勞工程，配置設(shè)備設(shè)施，設(shè)計設(shè)施功能；.設(shè)計最合理的行政結(jié)構(gòu)，建立相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制與管理模式；26整理ppt第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶研究目的.設(shè)計最正確性價比的產(chǎn)品，編制效勞程序與制度；開展與目標(biāo)客戶相關(guān)的各類專題研究工作，便于管理者將研究結(jié)果進(jìn)一步用于為員工制訂有價值、有針對性和有實(shí)際意義的培訓(xùn)方案；.為酒店的營銷、公關(guān)籌劃活動提供數(shù)據(jù)和信息支持。27整理ppt第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶研究課題.目標(biāo)客戶的社會階層.消費(fèi)原因/動機(jī)/能力/方式/種類.客人對吸引消費(fèi)的各種因素的敏感性：產(chǎn)品：包括效勞/功能/硬件/空間等品牌強(qiáng)度/價格/附加值/平安度/方便性.客人的需求28整理ppt第二節(jié)：研究目標(biāo)客戶研究范圍.本酒店.當(dāng)?shù)赝瑱n次或同類酒店.當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)行業(yè).與當(dāng)?shù)赜锌驮赐鶃黻P(guān)系的相關(guān)行業(yè).行業(yè)研究機(jī)構(gòu)和行業(yè)信息機(jī)構(gòu)29整理ppt第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究目的.在需要的時候?yàn)榭腿颂峁┬枰漠a(chǎn)品.追求產(chǎn)品的最大市場需求度，并創(chuàng)立產(chǎn)品個性防止產(chǎn)品質(zhì)量過剩或質(zhì)量缺乏

30整理ppt第三節(jié)：研究產(chǎn)品 研究目的.躲避生產(chǎn)過程中的消極因素，使之更接近“理想態(tài)〞.將人力、財力、物力資源最優(yōu)化組合，降低生產(chǎn)本錢31整理ppt第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究課題.產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn).產(chǎn)品的生命周期.生產(chǎn)過程控制32整理ppt第三節(jié)：研究產(chǎn)品研究課題.產(chǎn)品的市場需求度.人為消極因素的影響如何設(shè)計產(chǎn)品特性和亮點(diǎn)33整理ppt第四節(jié)：研究員工研究目的.建立穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，以逐步提高專業(yè)化水平、操作熟練度、客人熟悉度等.灌輸團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)凝聚力培養(yǎng)積極的、有敬業(yè)精神的員工34整理ppt第四節(jié)：研究員工研究目的.激發(fā)員工創(chuàng)造性地工作.讓員工參與管理思考，以身作那么，獲得事業(yè)開展用人性化的情感滋潤支撐標(biāo)準(zhǔn)化操作、目標(biāo)化管理無法解決的問題35整理ppt第四節(jié)：研究員工研究課題.員工的需求.人對標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的承受度.獲得事業(yè)開展的員工行為特征員工對酒店忠誠度的建立過程36整理ppt第四節(jié)：研究員工研究課題.各類員工的特點(diǎn)及應(yīng)對措施：順從類/抵抗類/顯示類/孤僻類/合群類/不滿類/易滿足類如何獲得員工的真實(shí)想法員工滿意度員工的意識及行為改變過程

37整理ppt第五節(jié)： 研究機(jī)制研究目的.組織最合理的行政結(jié)構(gòu).為員工構(gòu)造最有效的操作平臺及行政支撐降低本錢、提高運(yùn)作效率，提升客人滿意度38整理ppt第五節(jié)： 研究機(jī)制研究課題.行政結(jié)構(gòu)的搭建與管理活動的關(guān)系39整理ppt第五節(jié)： 研究機(jī)制研究課題運(yùn)作程序與制度的制訂程序與制度的編制過程實(shí)際上是一個將以下內(nèi)容融會貫穿并轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的制度化操作的過程：品牌特點(diǎn)/客人需求/效勞標(biāo)準(zhǔn)/部門協(xié)調(diào)交流的要求員工的需求/產(chǎn)品的特色40整理ppt第六節(jié)：研究營銷研究目的.將酒店產(chǎn)品通過適宜的渠道以最合理的方式送到客人處.將客人〔市場〕的反響及時準(zhǔn)確傳達(dá)給各相關(guān)部門，以便作出靈活的調(diào)整或改動發(fā)揮產(chǎn)品的最大潛在價值41整理ppt第六節(jié)：研究營銷研究課題.客人消費(fèi)行為和消費(fèi)心理.客人對酒店產(chǎn)品的認(rèn)知方式和過程.構(gòu)造強(qiáng)勢品牌與營銷的相互配合.營銷工具的具體運(yùn)用：管理預(yù)測/數(shù)據(jù)分析處理系統(tǒng)/售后反響及跟蹤42整理ppt第六節(jié)：研究營銷研究課題.定價策略.營銷方式的組合運(yùn)用：長客方案/行業(yè)雙向合作/售后營銷/產(chǎn)品特例組合/產(chǎn)品拆分/ 主題包價/軟性廣告/公益活動/逆向宣傳43整理ppt第七節(jié):研究培訓(xùn)n

研究目的給員工提供適宜的有價值的培訓(xùn)，作用在于：提升業(yè)務(wù)操作的熟練度，增強(qiáng)對客效勞的信心促進(jìn)管理思想的交流增進(jìn)上下級和同級間的理解強(qiáng)化和穩(wěn)固員工對酒店的信任領(lǐng)會其他部門的工作特點(diǎn)，找出更好協(xié)作方法給員工的事業(yè)開展奠定根底44整理ppt第七節(jié):研究培訓(xùn)n

研究課題1.

員工素質(zhì)的全面提升： 操作熟練度/行業(yè)了解度/敬業(yè) 度/綜合知識/專業(yè)知識 語言能力/綜合協(xié)調(diào)能力/溝通 能力/主動性/預(yù)見性2.

跨部門的交叉培訓(xùn)3.店際員工互換交流45整理ppt第七節(jié):研究培訓(xùn)n

研究課題

4.與行業(yè)教育機(jī)構(gòu)的人員互換交流

5.在崗培訓(xùn)安排 6.受訓(xùn)與員工每月業(yè)績評估 7.成人受訓(xùn)的特點(diǎn) 8.培訓(xùn)的制度化保障46整理ppt第八節(jié):研究運(yùn)行實(shí)施研究目的:1.落實(shí)既定的程序與制度，保證標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性2.歸納實(shí)施中出現(xiàn)的問題，及時有效地對既定程序進(jìn)行修改研究課題:1.

運(yùn)行中的部門協(xié)調(diào)2.

運(yùn)行監(jiān)控3.從實(shí)際運(yùn)作中提煉研究課題4.將研究成果轉(zhuǎn)化為實(shí)踐運(yùn)用的過程47整理ppt阿佩克思酒店業(yè)全程服務(wù)菜單

酒店管理人員輸出阿佩克思入場全權(quán)管理全程營銷策略主題營銷策略各類廣告制作各類資料的設(shè)計、印刷48整理ppt阿佩克思酒店業(yè)全程服務(wù)菜單〔各星級〕培訓(xùn)案編寫各