《導(dǎo)游人員管理法規(guī)》課件

《導(dǎo)游人員管理法規(guī)》PPT課件目錄contents導(dǎo)游人員資格認(rèn)證制度導(dǎo)游人員的等級(jí)劃分導(dǎo)游人員的職責(zé)與權(quán)利導(dǎo)游人員的行為規(guī)范導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核導(dǎo)游人員的監(jiān)督與獎(jiǎng)懲01導(dǎo)游人員資格認(rèn)證制度初級(jí)導(dǎo)游具備一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立完成旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游工作。中級(jí)導(dǎo)游具備較豐富的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，能夠處理復(fù)雜導(dǎo)游工作中的問題。高級(jí)導(dǎo)游具備豐富導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)，在導(dǎo)游領(lǐng)域有較高的知名度和影響力。導(dǎo)游資格的分類報(bào)名條件具備高中及以上學(xué)歷，身體健康，具有良好語言表達(dá)能力?？荚噧?nèi)容包括筆試和面試兩部分，筆試主要考察導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)，面試主要考察導(dǎo)游實(shí)務(wù)和應(yīng)變能力?？荚嚂r(shí)間每年定期舉行，具體時(shí)間根據(jù)各地情況而定。導(dǎo)游資格的取得導(dǎo)游人員需在一定期限內(nèi)進(jìn)行注冊(cè)，逾期未注冊(cè)者需重新參加考試。注冊(cè)制度對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行年度審核，審核內(nèi)容包括工作業(yè)績、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。年審制度對(duì)違反規(guī)定的導(dǎo)游人員進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者將被取消導(dǎo)游資格。違規(guī)處理導(dǎo)游資格的管理02導(dǎo)游人員的等級(jí)劃分具備基本導(dǎo)游技能，能夠?yàn)橛慰吞峁┗A(chǔ)性導(dǎo)游服務(wù)。初級(jí)導(dǎo)游具備較為全面的導(dǎo)游技能，能夠?yàn)橛慰吞峁┹^為專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)。中級(jí)導(dǎo)游具備高級(jí)導(dǎo)游技能，能夠?yàn)橛慰吞峁└咚降膶?dǎo)游服務(wù)。高級(jí)導(dǎo)游導(dǎo)游人員的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局設(shè)立的導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)定。評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定流程根據(jù)導(dǎo)游人員的知識(shí)、技能、業(yè)績等綜合表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。申請(qǐng)、審核、考試、評(píng)定、發(fā)證等步驟。030201導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定等級(jí)管理機(jī)構(gòu)各級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本地區(qū)的導(dǎo)游人員等級(jí)管理。等級(jí)調(diào)整根據(jù)導(dǎo)游人員的表現(xiàn)和業(yè)績，可以對(duì)導(dǎo)游人員的等級(jí)進(jìn)行調(diào)整。等級(jí)管理內(nèi)容包括對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等方面的管理。導(dǎo)游人員的等級(jí)管理03導(dǎo)游人員的職責(zé)與權(quán)利導(dǎo)游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重游客，維護(hù)游客的合法權(quán)益，不得侵犯游客的利益。遵守職業(yè)道德，維護(hù)游客合法權(quán)益導(dǎo)游人員應(yīng)按照旅行社的安排，為游客提供詳細(xì)、生動(dòng)的導(dǎo)游講解服務(wù)，幫助游客了解旅游景點(diǎn)的歷史文化背景和特點(diǎn)。提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)的日常管理和組織工作，包括安排行程、住宿、交通等事項(xiàng)，確保旅游團(tuán)隊(duì)的安全和順利運(yùn)行。管理旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，及時(shí)處理旅游過程中出現(xiàn)的緊急情況，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。處理突發(fā)事件導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游人員有權(quán)按照國家有關(guān)規(guī)定獲得合法傭金，以保障其勞動(dòng)成果和經(jīng)濟(jì)利益。獲得合法傭金享有工作條件和福利待遇參加培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)提出意見和建議導(dǎo)游人員有權(quán)要求旅行社提供良好的工作條件和福利待遇，包括合理的薪酬、保險(xiǎn)、福利等。導(dǎo)游人員有權(quán)參加各類培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，以提高自身專業(yè)水平和綜合能力。導(dǎo)游人員有權(quán)向旅行社提出合理化意見和建議，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。導(dǎo)游人員的權(quán)利平等與互助的關(guān)系導(dǎo)游人員與游客在人格上是平等的，雙方應(yīng)互相尊重、理解和關(guān)心，共同營造和諧的旅游環(huán)境。管理與被管理的關(guān)系在旅游過程中，導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)管理和組織旅游團(tuán)隊(duì)，游客應(yīng)遵守導(dǎo)游人員的安排和管理，共同維護(hù)團(tuán)隊(duì)的秩序和安全。服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系導(dǎo)游人員為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，游客接受服務(wù)并支付報(bào)酬，雙方之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。導(dǎo)游人員與游客的關(guān)系04導(dǎo)游人員的行為規(guī)范愛國愛企，自尊自強(qiáng)導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛祖國，自覺維護(hù)國家和企業(yè)的利益，保持自尊自信。敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)導(dǎo)游人員應(yīng)以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全心全意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。賓客至上，服務(wù)第一始終將游客放在首位，提供熱情、周到的服務(wù)，確保游客的滿意度。一視同仁，公私分明對(duì)待游客應(yīng)一視同仁，不因個(gè)人喜好或其他原因而偏袒或歧視任何一方。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德ABCD導(dǎo)游人員的行為準(zhǔn)則遵守國家法律法規(guī)導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法活動(dòng)。保守國家秘密和企業(yè)商業(yè)秘密對(duì)于涉及國家或企業(yè)機(jī)密的信息，導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格保密。遵守企業(yè)規(guī)章制度導(dǎo)游人員應(yīng)遵守所在企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。尊重游客權(quán)益導(dǎo)游人員應(yīng)尊重游客的合法權(quán)益，不得侵犯游客的利益。導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體。注意儀容儀表在服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)使用文明、禮貌的語言，避免使用粗俗或不雅的語言。使用禮貌用語導(dǎo)游人員應(yīng)了解并尊重游客的習(xí)俗和習(xí)慣，避免因文化差異而引起不必要的誤會(huì)或沖突。尊重游客習(xí)俗導(dǎo)游人員在工作中應(yīng)保持良好的姿態(tài)，做到舉止大方、得體。保持良好姿態(tài)導(dǎo)游人員的禮儀規(guī)范05導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核培訓(xùn)內(nèi)容導(dǎo)游人員的培訓(xùn)應(yīng)包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、安全知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式可以包括線上培訓(xùn)、線下培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、分散培訓(xùn)等多樣化形式，以滿足不同導(dǎo)游人員的需求。培訓(xùn)周期導(dǎo)游人員的培訓(xùn)周期一般為每年一次，以確保導(dǎo)游人員能夠及時(shí)更新知識(shí)和技能。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)制度考核內(nèi)容考核內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等方面，以全面評(píng)估導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。考核形式考核形式可以包括筆試、面試、實(shí)操考核等多樣化形式，以確?？己说目陀^性和公正性?？己酥芷趯?dǎo)游人員的考核周期一般為每年一次，以保持導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)。導(dǎo)游人員的考核制度03020103資源保障應(yīng)提供充足的培訓(xùn)和考核資源，如場(chǎng)地、設(shè)備、教材等，以確保培訓(xùn)和考核工作的順利進(jìn)行。01組織機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或委托第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核工作。02培訓(xùn)師資應(yīng)建立一支專業(yè)化的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，以確保培訓(xùn)和考核的質(zhì)量。導(dǎo)游人員培訓(xùn)與考核的組織實(shí)施06導(dǎo)游人員的監(jiān)督與獎(jiǎng)懲各級(jí)旅游行政管理部門及其所屬的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)施監(jiān)督。監(jiān)督機(jī)構(gòu)通過明察暗訪、接受投訴、組織評(píng)估等方式對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督方式監(jiān)督導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范、職業(yè)道德等方面。監(jiān)督內(nèi)容對(duì)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不合格的導(dǎo)游人員進(jìn)行整改或處罰。監(jiān)督結(jié)果導(dǎo)游人員的監(jiān)督制度獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書等。懲罰制度對(duì)違反規(guī)定的導(dǎo)游人員進(jìn)行處罰，包括警告、罰款、吊銷導(dǎo)游證等。獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)導(dǎo)游人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、行為規(guī)范等方面制定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)懲實(shí)施由旅游行政管理部門或其委托的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。導(dǎo)游人員的獎(jiǎng)懲制度實(shí)施主體各級(jí)旅游行政管理部門或其委托