第三方物流（物流管理專業(yè)）全套教學課件

第三方物流共十個項目：第三方物流概述、第三方物流市場分析與定位、第三方物流運作平臺構(gòu)建、第三方物流項目招標投標、第三方物流服務合同管理、第三方物流運作管理、第三方物流質(zhì)量與成本管理、第三方物流客戶關(guān)系管理、第三方物流績效管理和第三方物流在新環(huán)境下的發(fā)展。全套可編輯PPT課件項目一第三方物流概述01

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代商業(yè)競爭日益激烈，物流活動也具有了新的含義。第三方物流是現(xiàn)代物流行業(yè)發(fā)展的主流趨勢，是提高企業(yè)核心競爭力的重要方式。本項目將主要介紹第三方物流的基本知識，使學生初步認識第三方物流，為后面的學習打下基礎。

學習目標

理解第三方物流的含義。了解第三方物流產(chǎn)生的原因。熟悉第三方物流的特征。熟悉第三方物流企業(yè)的類型。理解第三方物流企業(yè)為客戶創(chuàng)造的利益。內(nèi)容提要認識第三方物流認識第三方物流企業(yè)任務一任務二認識第三方物流任務一一、什么是第三方物流

第三方物流（3PL或TPL）是指物流實際供給方與物流實際需求方以外的第三方通過契約提供部分或全部的物流服務。該定義強調(diào)第三方物流服務提供者是交易雙方之外的第三方。認識第三方物流任務一第三方物流的相關(guān)概念第一方物流

是指由賣方，即生產(chǎn)者或供給方組織的物流活動。第二方物流

是指由買方，即消費者或需求方組織的物流活動。第四方物流

第四方物流的概念是由美國埃森哲管理咨詢公司于

1996

年提出的。該公司將第四方物流定義為：“第四方物流是一個供應鏈的整合者與協(xié)調(diào)者。它通過調(diào)配、管理企業(yè)本身與其他互補性服務提供者的資源、能力和技術(shù)，來提供綜合的供應鏈解決方案?！钡谖宸轿锪?/p>

第五方物流的概念是由摩根士丹利公司于2002年提出的。這個概念從提出后便一直存在著爭論，至今尚未達成共識。但是，第五方物流作為一個全新的概念，無論如何界定，都存在著以下共同點：①以信息技術(shù)服務為手段；②不參與實際的物流運作；③以進一步提高物流效率為目的。因此，可以將第五方物流看作在第四方物流的基礎上建立起來的信息化物流網(wǎng)絡。認識第三方物流任務一二、第三方物流產(chǎn)生的原因社會分工的需要

隨著社會分工的進一步深化，越來越多的企業(yè)認識到，要將資源和精力集中到自己的核心業(yè)務上，從而提高自身的核心競爭力。物流業(yè)務外包是促使第三方物流產(chǎn)生的直接動因。將物流業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)，可降低物流成本，提高物流效率。經(jīng)濟高速發(fā)展的推動

受市場需求多變的影響，建立高效的物流系統(tǒng)被認為是企業(yè)的“第三利潤源泉”，專業(yè)化、規(guī)?；牡谌轿锪髟谔岣咂髽I(yè)競爭力方面發(fā)揮著越來越重要的作用。滿足新型管理理念的要求

新型管理理念既增加了物流活動的復雜性，又對物流活動的質(zhì)量提出了更高的要求。第三方物流正是為滿足這些新型管理理念的要求而產(chǎn)生的。世界經(jīng)濟一體化的推動

世界經(jīng)濟一體化導致國際貿(mào)易往來不斷增加。國際貿(mào)易往來增加又帶來了巨大的物流量，推動了第三方物流的發(fā)展。關(guān)系契約化

第三方物流通過契約形式來規(guī)范第三方物流企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，有利于維護雙方的利益。服務個性化

第三方物流企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同需求提供具有針對性的個性化物流服務。個性化和特色化服務，有利于增強其在第三方物流市場上的競爭力。功能專業(yè)化

第三方物流企業(yè)所提供的是專業(yè)化的物流服務。從物流設計、物流操作流程、物流技術(shù)與工具、物流基礎設施到物流管理等方面，都體現(xiàn)出專業(yè)水平。服務集成化

第三方物流強調(diào)物流服務的集成化，甚至是一體化。管理信息化

信息技術(shù)的爆炸性發(fā)展是第三方物流發(fā)展的基礎。認識第三方物流任務一三、第三方物流的特征認識第三方物流企業(yè)任務二一、第三方物流企業(yè)的類型運輸型物流企業(yè)

運輸型物流企業(yè)應同時符合以下要求：

（1）以從事運輸業(yè)務為主，具備一定規(guī)模。（2）可為客戶提供運輸服務及其他增值服務。（3）自有一定數(shù)量的運輸工具和設備。（4）具備信息服務功能，應用信息系統(tǒng)可對運輸貨物進行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。倉儲型物流企業(yè)應同時符合以下要求：

（1）以從事倉儲業(yè)務為主，具備一定規(guī)模。（2）可為客戶提供分撥、配送、流通加工等服務，以及其他增值服務。（3）自有一定規(guī)模的倉儲設施、設備，自有或租用必要的貨物運輸工具。（4）具備信息服務功能，應用信息系統(tǒng)可對倉儲貨物進行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。運輸型物流企業(yè)運輸型物流企業(yè)

綜合型物流企業(yè)應同時符合以下要求：

（1）從事多種物流服務業(yè)務，可以為客戶提供運輸、倉儲等多種物流服務，具備一定規(guī)模。（2）可為客戶制訂系統(tǒng)化的物流解決方案。

（3）自有或租用必要的運輸工具、倉儲設施及相關(guān)設備。（4）具有一定市場覆蓋面的貨物集散、分撥、配送網(wǎng)絡。（5）具備信息服務功能，應用信息系統(tǒng)可對物流服務全過程進行狀態(tài)查詢、監(jiān)控。認識第三方物流企業(yè)任務二二、第三方物流企業(yè)為客戶創(chuàng)造的利益

第三方物流企業(yè)擁有完善的物流設施、高素質(zhì)的管理團隊、高效的管理信息系統(tǒng)和健全的協(xié)調(diào)與溝通機制，能夠為客戶提供專業(yè)物流服務，從而提高物流作業(yè)效率。通過規(guī)?；\輸提高運輸效率。

通過規(guī)模化加工提高原材料利用率。

通過規(guī)模化采購獲得優(yōu)惠價格。

客戶將物流業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)后，可以將管理資源投入更為核心的業(yè)務中，還可以減輕同時與多個物流服務商溝通協(xié)調(diào)的管理壓力。作業(yè)利益經(jīng)濟利益管理利益戰(zhàn)略利益

客戶將物流業(yè)務外包給第三方物流企業(yè)，能夠使自身戰(zhàn)略具有更大的靈活性。例如，客戶可以在不同區(qū)域進行業(yè)務布局或根據(jù)環(huán)境變化及時進行業(yè)務調(diào)整，從而分散經(jīng)營風險。感謝觀看THANKS第三方物流項目二第三方物流市場分析與定位02

任何企業(yè)都存在于一定的社會環(huán)境中。企業(yè)能否長久地發(fā)展，除了與其自身的資源條件和經(jīng)營能力有關(guān)外，還與企業(yè)外部的市場環(huán)境密切相關(guān)。第三方物流企業(yè)在正式進入某一細分市場之前，應該進行細致的市場分析，并進行明確的市場定位。本項目將主要介紹第三方物流市場分析與定位的有關(guān)知識。

學習目標

掌握物流市場調(diào)查的范圍與內(nèi)容。熟悉物流市場分析的內(nèi)容。理解第三方物流市場細分的標準。熟悉目標市場應具備的基本條件與第三方物流企業(yè)選擇目標市場的基本策略。掌握第三方物流企業(yè)的市場定位。內(nèi)容提要調(diào)查與分析物流市場任務一了解第三方物流市場細分與定位任務二調(diào)查與分析物流市場任務一一、物流市場調(diào)查物流市場調(diào)查的范圍1．市場環(huán)境調(diào)查

2．物流資源調(diào)查物流市場調(diào)查的基本內(nèi)容1．市場環(huán)境調(diào)查

2．物流資源調(diào)查政策法規(guī)經(jīng)濟發(fā)展狀況社會風俗習慣技術(shù)發(fā)展動態(tài)生態(tài)環(huán)保問題市場競爭格局物流設施設備人力資源客戶資源相關(guān)企業(yè)資源物流流量和流向調(diào)配無形資產(chǎn)調(diào)查與分析物流市場任務一二、物流市場分析1．運作資源分析

2．客戶資源分析

3.市場供需分析

4.市場競爭分析

5.企業(yè)自身分析1．客戶地域分布

2．客戶行業(yè)分布1．市場供給分析

2．市場需求分析1．企業(yè)自身分析的內(nèi)容

2．企業(yè)自身分析的方法——SWOT分析法

3．對替代品的分析

4．對供應商的分析

5．對購買者的分析1．對現(xiàn)有競爭者的分析

2．對潛在競爭者的分析

3．對替代品的分析

4．對供應商的分析

5．對購買者的分析了解第三方物流市場細分與定位任務二一、第三方物流市場細分第三方物流市場細分是指第三方物流企業(yè)根據(jù)一定的標準，將第三方物流市場劃分為若干子市場的過程。第三方物流市場

客戶行業(yè)客戶需求規(guī)模貨物屬性地理區(qū)域服務方式

同行業(yè)的貨物構(gòu)成具有較大差異，導致不同行業(yè)對第三方物流服務的需求也存在較大差異。將客戶分為大、中、小三類。大客戶對第三方物流服務的需求量最大；中等客戶對第三方物流服務的需求量適中；小客戶對第三方物流服務的需求量較小。將貨物分為生產(chǎn)資料、生活資料和其他資料。分為區(qū)域內(nèi)物流市場、跨區(qū)域物流市場和國際物流市場。分為單一服務方式物流市場和綜合服務方式物流市場。了解第三方物流市場細分與定位任務二二、第三方物流企業(yè)目標市場的選擇

（一）標市場應具備的基本條件

目標市場是指企業(yè)為滿足現(xiàn)有的或潛在的消費需求而選定的細分市場。第三方物流企業(yè)選擇的目標市場應具備以下基本條件：

1.具有適當?shù)男枨笠?guī)模。

2.具有良好的發(fā)展前景。

3.具有足夠的吸引力。

4.與企業(yè)相匹配。

（二）選擇目標市場的基本策略

1．產(chǎn)品—市場集中化策略

2．產(chǎn)品專業(yè)化策略

3．市場專業(yè)化策略

4．選擇專業(yè)化策略

5．全面進入策略了解第三方物流市場細分與定位任務二三、第三方物流企業(yè)的市場定位

市場定位決定了第三方物流企業(yè)為哪些客戶服務，提供什么樣的服務，關(guān)系到第三方物流企業(yè)的經(jīng)營績效。第三方物流企業(yè)的市場定位主要包括服務行業(yè)定位、服務區(qū)域定位和服務內(nèi)容定位。服務行業(yè)定位物流服務專業(yè)化是第三方物流企業(yè)的發(fā)展方向。為特定的行業(yè)，提供特定的第三方物流服務具有相當大的優(yōu)越性。第三方物流企業(yè)一般應將主營業(yè)務定位在一個或幾個行業(yè)，以便形成行業(yè)優(yōu)勢，避免資源過于分散化。第三方物流企業(yè)可以從自身資源優(yōu)勢、當?shù)睾诵漠a(chǎn)品、市場供需狀況三個方面，明確服務行業(yè)定位。服務區(qū)域定位是指確定核心業(yè)務的覆蓋范圍。第三方物流企業(yè)進行服務區(qū)域定位時，要考慮企業(yè)的投入能力、管理水平、運營成本和客戶需求等。服務內(nèi)容定位第三方物流企業(yè)大都根據(jù)客戶要求提供一體化的物流解決方案。第三方物流服務內(nèi)容多種多樣，一般可分為基本服務和增值服務兩大類。第三方物流企業(yè)應根據(jù)自身實力為客戶提供物流服務，并不斷開拓新的服務。感謝觀看THANKS第三方物流項目三第三方物流運作平臺構(gòu)建03

任何企業(yè)都是在一定的運作平臺上進行經(jīng)營的。合適的組織結(jié)構(gòu)、合理的物流網(wǎng)絡、高效的信息系統(tǒng)與科學的運作模式，是第三方物流企業(yè)高效運作的基本保障。本項目將首先介紹五種組織結(jié)構(gòu)，然后介紹物流網(wǎng)絡的構(gòu)建模式與物流信息系統(tǒng)，最后介紹第三方物流企業(yè)的運作模式。

學習目標

理解五種主要的組織結(jié)構(gòu)。了解第三方物流企業(yè)構(gòu)建物流網(wǎng)絡的模式。熟悉第三方物流信息系統(tǒng)。掌握第三方物流企業(yè)的四種運作模式。內(nèi)容提要設計組織結(jié)構(gòu)任務一構(gòu)建物流網(wǎng)絡任務二建立物流信息系統(tǒng)任務三選擇運作模式任務四設計組織結(jié)構(gòu)任務一一、直線制組織結(jié)構(gòu)這種組織結(jié)構(gòu)的特點如下：①組織中的每一位管理者對其直接下屬擁有直接職權(quán)。②組織中的每一位員工只對其直接上級負責。③管理者在其管轄范圍內(nèi)，擁有絕對職權(quán)或完全職權(quán)。優(yōu)點①一個下級只受一個上級管理，上下級關(guān)系簡明清晰，層級制度嚴格明確，決策與執(zhí)行工作效率較高；

②管理溝通的信息來源、基本流向和溝通渠道固定，能在一定程度上保證管理溝通的速度和準確性。缺點①缺乏專業(yè)化分工，要求各級管理者都成為全能管理者，因此管理者負擔較重，當企業(yè)規(guī)模較大時，難以實現(xiàn)有效管理；

②不同直線部門的目標不易統(tǒng)一，因此各部門易產(chǎn)生矛盾；

③管理溝通的信息來源與基本流向被管理者控制，信息容易被截取或更改，可能造成管理溝通失誤。二、職能制組織結(jié)構(gòu)設計組織結(jié)構(gòu)任務一

這種組織結(jié)構(gòu)的特點如下：①實行高度專業(yè)化分工。各級管理部門和管理者各自履行一定的管理職能。②實行直線—參謀制。整個管理系統(tǒng)劃分為直線指揮機構(gòu)和人員、參謀機構(gòu)和人員兩大類。③管理權(quán)力高度集中。各個職能部門和人員都只負責某一方面的職能工作，唯有最高領導層才有權(quán)領導全局。

優(yōu)點

①分工高度專業(yè)化，使得部門和崗位非常穩(wěn)定，有利于提高員工的專業(yè)能力；

②有利于專業(yè)人員的培養(yǎng)與晉升。缺點

①對外界變化的反應太慢；

②易導致責任不明確；

③易造成不同職能部門各自為政甚至發(fā)生沖突。三、直線—職能制組織結(jié)構(gòu)

這種組織結(jié)構(gòu)的特點是：以直線制組織結(jié)構(gòu)為基礎，在各級行政主管之下設置相應的職能部門，作為該級行政主管的參謀，實行主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀指導相結(jié)合。設計組織結(jié)構(gòu)任務一

優(yōu)點

既保持了直線制組織結(jié)構(gòu)集中、統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又吸收了職能制組織結(jié)構(gòu)高度分工、注重專業(yè)化管理的優(yōu)點，從而有助于提高管理工作的效率。缺點

①權(quán)力高度集中于最高管理層，下級缺乏必要的自主權(quán)；

②各職能部門之間的橫向聯(lián)系較差，容易產(chǎn)生矛盾；

③建立在高度“職權(quán)分裂”的基礎上，各職能部門與直線部門之間如果目標不統(tǒng)一，則容易產(chǎn)生矛盾；

④溝通渠道較長，信息反饋速度較慢，難以適應迅速變化的環(huán)境。四、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)設計組織結(jié)構(gòu)任務一這種組織結(jié)構(gòu)的特點如下：①根據(jù)特定的產(chǎn)品、地區(qū)或市場成立特定的事業(yè)部。②在縱向關(guān)系方面，按照“集中決策，分散經(jīng)營”的原則劃分總部和事業(yè)部之間的管理權(quán)限。③在橫向關(guān)系方面，事業(yè)部是利潤中心，實行獨立核算。④總部和事業(yè)部內(nèi)部仍然按照職能制結(jié)構(gòu)進行組織設計，以保證事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性。⑤事業(yè)部的獨立性是相對的。優(yōu)點

①總部領導可以擺脫日常事務，集中精力考慮全局問題；

②事業(yè)部實行獨立核算，有利于組織專業(yè)化生產(chǎn)和實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)作；

③各事業(yè)部之間形成競爭關(guān)系，有利于激發(fā)企業(yè)的積極性與創(chuàng)造性；

④具有靈活性，能夠快速適應多變的市場環(huán)境，使企業(yè)內(nèi)部與外部的聯(lián)系更加緊密。缺點

①總部與各事業(yè)部的職能機構(gòu)重疊，造成管理資源浪費；

②事業(yè)部實行獨立核算，可能導致各事業(yè)部只考慮自身的利益，影響事業(yè)部之間的溝通協(xié)作；

③各事業(yè)部之間相互競爭，不利于企業(yè)形成規(guī)模經(jīng)濟。五、矩陣制組織結(jié)構(gòu)設計組織結(jié)構(gòu)任務一這種組織結(jié)構(gòu)的特點如下：①組織結(jié)構(gòu)形式是固定的，人員卻是變動的。職能部門是固定的，項目小組是臨時性的。項目小組完成任務以后就自動解散，其成員回原部門工作。②實行雙重領導，即管理矩陣中的員工同時擁有兩個上級。優(yōu)點

①將企業(yè)的橫向與縱向關(guān)系相結(jié)合，有利于實現(xiàn)協(xié)調(diào)溝通；

②針對特定的任務進行人員配置，有利于發(fā)揮個體優(yōu)勢；③各部門人員不定期地組合，有利于加強信息交流，從而提高專業(yè)管理水平；

④具有靈活、高效、便于溝通和資源共享等優(yōu)勢，有利于適應產(chǎn)品多元化、市場分散化與管理分權(quán)化等復雜條件。缺點

①項目負責人的責任大于權(quán)力，對項目成員缺乏足夠的激勵與懲治手段；

②項目成員面臨雙重的職權(quán)關(guān)系，容易產(chǎn)生無所適從感；③項目成員不固定，對工作有一定的影響；

④項目小組與職能部門之間易發(fā)生矛盾，可能導致任務無法按時完成。構(gòu)建物流網(wǎng)絡任務二一、自建網(wǎng)絡自建網(wǎng)絡是指完全依靠自身實力構(gòu)建物流網(wǎng)絡。大型第三方物流企業(yè)可以憑借經(jīng)濟實力自行鋪設覆蓋全國的物流網(wǎng)絡，其主要可以采用以下兩種方式：①在進行科學、嚴謹?shù)恼{(diào)查與規(guī)劃后，先構(gòu)建物流網(wǎng)絡，再開發(fā)客戶。這種方式風險較大，一般適用于資金實力雄厚的企業(yè)。

②邊開發(fā)客戶邊構(gòu)建物流網(wǎng)絡。這種方式較為穩(wěn)妥，但會影響構(gòu)建物流網(wǎng)絡的速度。構(gòu)建物流網(wǎng)絡任務二二、聯(lián)盟網(wǎng)絡對于大多數(shù)第三方物流企業(yè)來說，構(gòu)建聯(lián)盟網(wǎng)絡是較為經(jīng)濟、合理的選擇。聯(lián)盟的形式主要有以下兩種：①通過與某些大型企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟關(guān)系或成立合資物流企業(yè)，形成聯(lián)盟網(wǎng)絡。采用這種形式，可以使企業(yè)在短期內(nèi)獲得大量物流業(yè)務。但是，這種聯(lián)盟形式以與聯(lián)盟企業(yè)緊密聯(lián)系為基礎，在一定程度上限制了企業(yè)外部業(yè)務的拓展。

②通過整合社會物流資源，同業(yè)聯(lián)合，共同發(fā)展。這是企業(yè)以較低成本構(gòu)建物流網(wǎng)絡的有效途徑。構(gòu)建物流網(wǎng)絡任務二三、自建與聯(lián)盟結(jié)合自建與聯(lián)盟結(jié)合即融合自建網(wǎng)絡與聯(lián)盟網(wǎng)絡。例如，德邦快遞堅持自營門店與事業(yè)合伙人相結(jié)合的網(wǎng)絡拓展模式，搭建優(yōu)選線路，降低運力成本，為客戶提供快速高效、安全可靠的服務。采用這種模式構(gòu)建物流網(wǎng)絡的原則是：在核心市場采用自建網(wǎng)絡模式，在非核心市場采用聯(lián)盟網(wǎng)絡模式。建立物流信息系統(tǒng)任務三一、第三方物流信息系統(tǒng)的基本特點

第三方物流信息系統(tǒng)通過網(wǎng)絡技術(shù)，將不同地理位置上的物流信息、供應商信息、客戶信息等聯(lián)結(jié)成一個信息網(wǎng)。

在設計第三方物流信息系統(tǒng)時，用統(tǒng)一的標準和規(guī)范將具有邏輯關(guān)系的物流信息聯(lián)結(jié)在一起，以便為企業(yè)集中處理物流信息提供基礎條件。網(wǎng)絡化集成化模塊化實時化智能化

在設計第三方物流信息系統(tǒng)時，用統(tǒng)一的標準和規(guī)范將具有邏輯關(guān)系的物流信息聯(lián)結(jié)在一起，以便為企業(yè)集中處理物流信息提供基礎條件。第三方物流信息系統(tǒng)通過現(xiàn)代信息技術(shù)及時采集物流信息，并通過計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)及時處理和傳輸所采集的信息，以便用戶能夠及時掌握來自各個地區(qū)的供應商和客戶的物流信息。第三方物流信息系統(tǒng)通過各個功能子系統(tǒng)的共同作用，能夠智能化地采集、存儲、處理和傳輸物流信息。建立物流信息系統(tǒng)任務三二、第三方物流信息系統(tǒng)的作用實現(xiàn)貨物跟蹤

依靠第三方物流信息系統(tǒng)的貨物實時跟蹤功能，第三方物流企業(yè)能夠掌握貨物所處的位置、狀態(tài)、到達時間等情況。實現(xiàn)庫存合理化

依靠第三方物流信息系統(tǒng)，第三方物流企業(yè)可以進行科學的庫存管理，從而防止貨物積壓或脫銷。提高效率

依靠第三方物流信息系統(tǒng)，第三方物流企業(yè)可以提高物流活動的準確率，減少錯發(fā)貨、錯配貨、漏配送等事故，從而提高物流工作效率。建立物流信息系統(tǒng)任務三三、第三方物流信息系統(tǒng)的主要功能模塊（1）決策分析。該模塊主要供第三方物流企業(yè)的管理者使用，主要包括運輸、倉儲、配送、異常情況、財務報表等方面的內(nèi)容。（2）合同管理。該模塊主要包括：①各種物流服務解決方案的查詢、修改和審核；②對客戶合同、供應商合同進行管理。運輸管理、倉儲管理、配送管理、異常管理該模塊主要包括客戶服務管理、客戶信譽評估管理、客戶查詢等。

該模塊通過提供預算分析、績效評估和績效統(tǒng)計等功能，使第三方物流企業(yè)管理者充分了解企業(yè)的整體運營狀況。決策管理模塊運作管理模塊客戶關(guān)系管理模塊績效管理模塊維護管理模塊（1）系統(tǒng)管理。該模塊主要包括數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)角色管理、系統(tǒng)用戶管理等。（2）基礎設置。該模塊主要包括檔案編碼、分類體系和其他設置。選擇運作模式任務四一、傳統(tǒng)外包型運作模式傳統(tǒng)外包型運作模式是指物流服務需求方（即客戶）以契約的形式，把部分或全部物流業(yè)務分包給一家或多家第三方物流企業(yè)，各第三方物流企業(yè)同時承包多個客戶的相關(guān)物流業(yè)務。這種模式是最常見、最簡單的第三方物流企業(yè)運作模式。選擇運作模式任務四二、戰(zhàn)略聯(lián)盟型運作模式這種模式的優(yōu)點是可以實現(xiàn)資源整合。戰(zhàn)略聯(lián)盟內(nèi)部的企業(yè)進行資源共享，有利于減少運作的盲目性，實現(xiàn)資源的高效利用，從而降低企業(yè)運營成本。這種模式的基礎是資源共享

包括三個方面的內(nèi)容①信息共享，即共享戰(zhàn)略聯(lián)盟內(nèi)部各企業(yè)獨立獲得的信息；

②技術(shù)共享，即實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟內(nèi)部各企業(yè)之間的技術(shù)集成，互相取長補短；

③業(yè)務能力共享，即把業(yè)務轉(zhuǎn)移給戰(zhàn)略聯(lián)盟內(nèi)部的其他企業(yè)。選擇運作模式任務四三、綜合物流型運作模式指第三方物流企業(yè)組建綜合物流集團，集成運輸、倉儲、配送、流通加工等物流功能和其他物流輔助功能。采用這種模式的第三方物流企業(yè)可代理客戶的所有物流業(yè)務，為客戶提供一體化的物流服務。針對上游客戶，可提供原材料運輸、產(chǎn)品代理和物流系統(tǒng)設計等服務；針對下游客戶，可全權(quán)代理配送業(yè)務等。四、虛擬經(jīng)營運作模式

由虛擬第三方物流企業(yè)為客戶提供一系列物流服務，其實質(zhì)是借力經(jīng)營。采用這種運作模式的第三方物流企業(yè)，可以為客戶提供個性化的物流系統(tǒng)流程設計與管理方案，或為客戶定制物流軟件，或通過發(fā)達的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)為客戶提供及時、有效的物流信息。感謝觀看THANKS第三方物流項目四第三方物流項目招標投標04

第三方物流項目招標投標是一種市場交易行為，是第三方物流企業(yè)進行商務拓展的常用手段。熟悉招標投標的程序，掌握招標投標的技巧，對第三方物流企業(yè)贏得市場競爭具有重要意義。本項目將主要介紹第三方物流項目招標投標的有關(guān)內(nèi)容，旨在使學生理解第三方物流項目招標投標的基本知識，從而具備進行招標投標的基本技能。

學習目標

理解第三方物流項目招標和投標的含義。熟悉第三方物流項目招標的方式。掌握第三方物流項目招標和投標的程序。熟悉第三方物流項目投標文件的編制要求。內(nèi)容提要熟悉第三方物流項目招標任務一了解第三方物流項目投標任務二熟悉第三方物流項目招標任務一一、第三方物流項目招標的方式優(yōu)點

（1）公平。采用公開招標方式，使對該招標項目感興趣且符合投標條件的投標人都可以公平競爭。（2）價格合理。在公開競爭的基礎上，各投標人憑借實力爭取合約，使招標人可以獲得最具競爭力的價格。

缺點

（1）手續(xù)復雜，費用較高。從招標文件設計到簽約，每個階段都必須經(jīng)過充分的準備，招標工作量較大，招標費用也較高。（2）可能產(chǎn)生串通投標。對于金額較大的投標項目，投標人之間可能串通投標，如進行不實報價或任意提高報價，給投標人造成損失。（一）公開招標（二）邀請招標優(yōu)點

（1）減少招標工作量。招標人只需將招標文件寄送給幾家擬邀請企業(yè)，不用在網(wǎng)絡、報刊或其他媒體上刊登招標公告，因此減少了工作量。（2）節(jié)約招標費用。采用邀請招標方式，可減少公開刊登招標公告的費用、招標文件的制作費用、人力費用等。

缺點

（1）不利于招標人獲得最優(yōu)報價，取得最佳經(jīng)濟效益。（2）投標人數(shù)量少，競爭性較差。（3）由于招標人在選擇投標人時，掌握的信息不可避免地存在一定的局限性，因此有可能將一些更有競爭力的投標人排除在外。二、第三方物流項目招標的程序熟悉第三方物流項目招標任務一（一）發(fā)布招標公告招標公告應當載明以下事項：

①招標人的名稱和地址；

②招標項目的性質(zhì)、數(shù)量、實施地點和時間；

③獲取招標文件的辦法等。熟悉第三方物流項目招標任務一二、第三方物流項目招標的程序（二）投標人資格預審

主要包括以下幾個方面：（1）投標人的基本情況，如企業(yè)性質(zhì)、法人地位、公司章程、主要管理者等。（2）項目經(jīng)驗與業(yè)績，如投標人是否有過類似項目經(jīng)驗、投標人以往取得的成績等。（3）財務狀況，一般通過投標人提交的近幾年的財務報表判斷其財務狀況。（4）人員和設備能力，如投標人擁有的高級技術(shù)人才、物流設備的類型與數(shù)量等。（5）企業(yè)信譽，如投標人的合同履行情況等。（三）編制和發(fā)售招標文件

招標人應當根據(jù)招標項目的特點和需要編制招標文件。招標文件應當包括招標項目的技術(shù)要求、對投標人資格審查的標準、投標報價要求和評標標準等所有實質(zhì)性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。（四）接受投標文件

招標文件要明確規(guī)定投標文件的投送地點和期限。招標人收到投標文件后，應當簽收保存，不得開啟，并確保投標文件為密封狀態(tài)，否則應拒絕簽收或?qū)⑵渥鳛閺U標。在招標文件要求提交投標文件的截止時間后送達的投標文件，招標人應當拒收。熟悉第三方物流項目招標任務一二、第三方物流項目招標的程序（五）開標

開標由招標人主持，邀請所有投標人參加。開標時，由投標人或者其推選的代表檢查投標文件的密封情況，也可以由招標人委托的公證機構(gòu)檢查并公證；經(jīng)確認無誤后，由工作人員當眾拆封，宣讀投標人名稱、投標價格和投標文件的其他主要內(nèi)容。開標過程應當記錄，并存檔備查。（七）定標

中標人的投標應當符合下列條件之一：①能夠最大限度地滿足招標文件中規(guī)定的各項綜合評價標準。②能夠滿足招標文件的實質(zhì)性要求，并且經(jīng)評審的投標價格最低；但是，投標價格低于成本的除外。（六）評標

評標由招標人依法組建的評標委員會負責。與投標人有利害關(guān)系的人不得進入相關(guān)項目的評標委員會。招標人應當采取必要的措施，保證評標在嚴格保密的情況下進行。任何單位和個人不得非法干預、影響評標的過程和結(jié)果。（八）訂立合同

中標人確定后，招標人應當向中標人發(fā)出中標通知書，并同時將中標結(jié)果通知所有未中標的投標人。招標人和中標人應當按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。了解第三方物流項目投標任務二一、第三方物流項目投標的程序具體步驟如下所述：（1）獲取第三方物流項目招標信息。（2）報送資格預審文件，獲得投標邀請書。（3）購買招標文件，并對招標文件進行分析。（4）編制投標文件。

（5）報送投標文件，繳納投標保證金。（6）參加開標會。投標人對開標有異議的，應當在開標現(xiàn)場提出。（7）書面答復招標人和評標委員會，參加澄清會。（8）訂立合同。了解第三方物流項目投標任務二二、第三方物流項目投標文件的編制要求（1）符合標準與規(guī)范。

投標人應采用國家統(tǒng)一頒發(fā)的行業(yè)標準與規(guī)范來編制投標文件。若采用國外的行業(yè)標準和規(guī)范，應將所采用的標準與規(guī)范翻譯成中文，并在投標文件中予以說明。（2）表述準確，簡潔明了。

投標文件中的文字與圖紙必須能夠準確地表達投標人的投標方案。編制投標文件時，應做到言簡意賅、用語準確，切忌廢話連篇、語義模糊，以最大限度地減少招標人的誤解。（3）回應招標文件的要求。

在投標文件中，應對招標文件的要求做出實質(zhì)性的回應，其內(nèi)容應符合招標文件的所有條款和規(guī)定。（4）資料真實。

投標人應保證所提供的全部資料都是真實的，以滿足招標文件的要求。感謝觀看THANKS第三方物流項目五第三方物流服務合同管理05

通過合同的形式來規(guī)范第三方物流服務提供者與需求者之間的關(guān)系，體現(xiàn)了第三方物流關(guān)系契約化的特征。合同管理在第三方物流企業(yè)的經(jīng)營活動中占據(jù)著非常重要的地位。本項目將首先介紹第三方物流服務合同的基本知識，然后介紹訂立與履行第三方物流服務合同的有關(guān)知識，最后介紹解決第三方物流服務合同糾紛的方式。

學習目標

理解第三方物流服務合同的含義與性質(zhì)。了解第三方物流服務合同的特征和法律關(guān)系。熟悉訂立第三方物流服務合同的方式。了解第三方物流服務合同的履行、變更或解除。熟悉解決第三方物流服務合同糾紛的方式。內(nèi)容提要認識第三方物流服務合同任務一訂立與履行第三方物流服務合同任務二解決第三方物流服務合同糾紛任務二認識第三方物流服務合同任務一一、什么是第三方物流服務合同是指第三方物流活動的主體之間設立、變更、終止權(quán)利義務關(guān)系的協(xié)議。第三方物流服務合同具有以下性質(zhì)：（1）雙務合同。第三方物流服務合同的雙方均享有權(quán)利并負有義務。（2）有償合同。第三方物流服務提供者以完成全部服務為代價獲得報酬，而第三方物流服務需求者享受服務的前提是支付相應的費用。（3）要式合同。只有具備一定的形式（書面形式、口頭形式和其他形式），第三方物流服務合同才能更好地履行，當事人的合法權(quán)益才能得到更有效的保護。（4）諾成合同。第三方物流活動的各方主體達成一致意見，合同即成立。認識第三方物流服務合同任務一二、第三方物流服務合同的特征合同主體的復雜性

（1）第三方物流服務提供者，是第三方物流服務合同中最主要的一方，一般是第三方物流企業(yè)。（2）第三方物流服務需求者，主要包括各種生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)。

（3）第三方物流服務合同的實際履行者。0102合同內(nèi)容的廣泛性和多樣性

第三方物流企業(yè)提供的物流服務，范圍廣泛、種類多樣，包括物流活動的組織、協(xié)調(diào)，最優(yōu)物流方案的設計，物流信息的采集與管理等。這使得第三方物流服務合同的內(nèi)容呈現(xiàn)出廣泛性和多樣性的特點。03合同法律關(guān)系的混合性

第三方物流服務合同往往是綜合性合同，集運輸合同、保管合同、倉儲合同、委托合同、居間合同等各種合同于一身，因此具有混合性特征。認識第三方物流服務合同任務一三、第三方物流服務合同涉及的法律關(guān)系一般物流服務法律關(guān)系

第三方物流企業(yè)自己完成第三方物流服務合同約定的內(nèi)容時，會與客戶形成相應的法律關(guān)系，如運輸法律關(guān)系、倉儲與配送法律關(guān)系、裝卸搬運法律關(guān)系、流通加工法律關(guān)系等。這些都是較為簡單的一般物流服務法律關(guān)系。0102委托代理關(guān)系

（1）第三方物流企業(yè)為了解決自身可用資源不足或經(jīng)營范圍有限等問題，確保物流服務活動的順利完成，通常會在第三方物流服務合同中約定其在特定的權(quán)限范圍內(nèi)可以客戶的名義委托其他企業(yè)來完成相關(guān)業(yè)務。（2）為了提高經(jīng)濟效益，客戶在某些情況下會委托第三方物流企業(yè)以自己的名義承辦貨物報關(guān)、報檢、結(jié)匯、保險等業(yè)務。此時，第三方物流企業(yè)會以客戶的名義與其他企業(yè)形成相應的法律關(guān)系。03合同法律關(guān)系的混合性

在實踐中，第三方物流企業(yè)除了開展常規(guī)物流服務之外，還可能向客戶提供信息服務，以促進物流活動順利完成。訂立與履行第三方物流服務合同任務二一、第三方物流服務合同的磋商進行合同磋商，是訂立合同的前提和基礎。其目的是就第三方物流的服務對象、服務質(zhì)量、服務期限、服務價格、支付方式等內(nèi)容達成一致意見。

進行合同磋商時，要注意以下三個問題：（1）確定切合實際的磋商目標。（2）抓住實質(zhì)問題。只有抓住了問題的實質(zhì)和關(guān)鍵，才能衡量磋商的難度，

從而適當調(diào)整磋商策略。（3）參與合同磋商的人員一般應具有決定權(quán)。二、第三方物流服務合同的訂立（一）訂立合同的方式

當事人訂立合同，采取要約、承諾方式。

（二）訂立合同時應注意的問題

1．明確交易主體

2．細化合同內(nèi)容

3．完善合同條款訂立與履行第三方物流服務合同任務二三、第三方物流服務合同的履行第三方物流服務合同的履行是指第三方物流服務合同的當事人按照合同的約定，完成應承擔的義務的行為。合同當事人應嚴格按照服務標的的數(shù)量與質(zhì)量、服務期限、服務地點、服務方式等要求，履行規(guī)定的義務。四、第三方物流服務合同的變更或解除（一）合同變更或解除的含義

合同變更是指當事人未履行或未完全履行合同時，由當事人依照法律規(guī)定的條件和程序，對原合同進行修改或補充，重新確立當事人的權(quán)利義務。合同解除是指一方當事人未履行或未完全履行合同時，由另一方當事人依照法律規(guī)定的條件和程序，終止原合同關(guān)系。訂立與履行第三方物流服務合同任務二（二）合同變更或解除的條件

變更或解除第三方物流服務合同，必須滿足下列條件之一：（1）當事人雙方經(jīng)協(xié)商同意，并且不會因變更或解除合同損害國家利益與社會公共利益。（2）因不可抗力致使不能達到合同目的時，由當事人確定變更或解除合同。（3）若一方當事人在合同約定的期限內(nèi)未履行合同，則另一方當事人有權(quán)決定變更或解除合同。解決第三方物流服務合同糾紛任務三一、協(xié)商

（1）分清責任是非。

（2）態(tài)度端正，堅持原則。

（3）及時解決。二、調(diào)解

調(diào)解是指合同當事人自愿在第三者的主持下，在查明事實、分清是非的基礎上，通過第三者的勸導達成協(xié)議，從而解決糾紛的方式。三、仲裁

（1）申請。

（2）受理。

（3）組成仲裁庭。

（4）開庭與裁決。四、訴訟

（1）起訴。

（2）受理。

（3）審理前的準備。

（4）開庭審理。

（5）判決。感謝觀看THANKS第三方物流項目六第三方物流運作管理06

第三方物流企業(yè)的目標是通過高效率的物流運作，提高綜合經(jīng)濟效益。第三方物流企業(yè)如何提高物流運作效率，是其在經(jīng)營管理中必須要解決的問題。本項目將分別介紹第三方物流運輸管理、倉儲與配送管理、裝卸搬運管理、流通加工管理與包裝作業(yè)管理，使學生能夠全面掌握第三方物流運作管理的內(nèi)容。

學習目標

理解第三方物流運輸管理的含義與特點。掌握第三方物流運輸業(yè)務管理的內(nèi)容與實現(xiàn)運輸合理化的措施。掌握第三方物流倉儲管理的內(nèi)容與實現(xiàn)倉儲合理化的措施。熟悉第三方物流配送計劃、配送服務方式與配送業(yè)務流程。掌握第三方物流企業(yè)實現(xiàn)配送合理化的措施。熟悉第三方物流裝卸搬運的含義、特點與實現(xiàn)裝卸搬運合理化的措施。熟悉第三方物流流通加工管理的含義、類型和實現(xiàn)流通加工合理化的措施。了解第三方物流包裝作業(yè)管理的含義、類型、內(nèi)容和實現(xiàn)包裝作業(yè)合理化的措施。內(nèi)容提要掌握第三方物流運輸管理任務一掌握第三方物流倉儲任務二熟悉第三方物流裝卸搬運管理任務三熟悉第三方物流流通加工管理任務四了解第三方物流包裝任務五掌握第三方物流運輸管理任務一一、什么是第三方物流運輸管理

第三方物流運輸管理是指第三方物流企業(yè)對整個運輸過程的各個環(huán)節(jié)（如發(fā)運、中轉(zhuǎn)、接運等）中的人力、物力和財力，進行合理安排、統(tǒng)一使用和密切監(jiān)督，以求用最低的成本創(chuàng)造最大的價值。二、第三方物流運輸管理的特點（一）專業(yè)化

第三方物流企業(yè)擁有專業(yè)的人員、設施設備和管理方法，其優(yōu)勢在于“?！?。

（二）信息化

第三方物流企業(yè)通過建立完善的運輸信息管理系統(tǒng)來進行運輸決策，能及時把握市場動態(tài)，從而實現(xiàn)對運力的有效管理。

（三）系統(tǒng)化

第三方物流企業(yè)能夠結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)，對貨物、客戶需求、服務項目、運輸單據(jù)等進行綜合管理，理順各項管理活動的流程，從而為客戶提供高效率的第三方物流服務。三、第三方物流運輸業(yè)務管理掌握第三方物流運輸管理任務一（一）貨物發(fā)運業(yè)務管理1．受理托運

2．制單

3．配裝

4．通知

5．結(jié)算貨物運單

運輸交接單（1）輕重搭配原則

（2）大小搭配原則

（3）貨物性質(zhì)搭配原則

（4）后送先裝原則

（5）保證穩(wěn)固原則運單編號

填寫日期年月日收貨人

電話

收貨地址

約定起運時間

年月日約定到達時間年月日貨物品名包裝形式數(shù)量重量體積保險價格運價

￡

木箱￡

紙箱￡

纖袋￡

桶裝￡

其他

運費

裝卸費

保費

費用總計

特約事項

托運人簽章年月日承運人簽章年月日托運人

收貨人

貨物信息序號名稱、規(guī)格數(shù)量備注1

2

3

4

5

運輸方式

運輸工具

起運時間

隨貨同行聯(lián)編號

托運人簽字

承運人簽字

備注

以上信息發(fā)運時填寫以下信息收貨時填寫到達時間

收貨人簽字

備注三、第三方物流運輸業(yè)務管理掌握第三方物流運輸管理任務一貨物運單運運輸交接單三、第三方物流運輸業(yè)務管理掌握第三方物流運輸管理任務一（二）貨物中轉(zhuǎn)業(yè)務管理1．制訂中轉(zhuǎn)運輸計劃

2．安排運力

3．發(fā)運中轉(zhuǎn)貨物（1）應按貨物到達順序發(fā)運，先來先轉(zhuǎn)。（2）應保證優(yōu)先轉(zhuǎn)運救災物資、支農(nóng)物資、鮮活易腐貨物和市場急需的貨物。（3）必須修補、加固或更換已破損的外包裝后再轉(zhuǎn)運，不得“破來破轉(zhuǎn)”。（4）如發(fā)現(xiàn)接收的中轉(zhuǎn)貨物存在標記錯亂的問題，應查清后進行更正，并在中轉(zhuǎn)交接單中注明，不得“將錯就錯”。（5）發(fā)運中轉(zhuǎn)貨物后，應按規(guī)定將貨物運單和運輸交接單的留存聯(lián)歸檔，并裝訂成冊，以備查詢。（三）貨物接運業(yè)務管理1．接運準備

2．辦理接運手續(xù)（1）向到達站、港辦理有關(guān)接運手續(xù)，支付費用。（2）根據(jù)提貨憑證，到站、港點驗和接收貨物。掌握第三方物流運輸管理任務一四、第三方物流運輸合理化（二）提高運輸工具實載率

實載率是指運輸工具的實際載重量與運距之乘積和額定載重量與行駛里程之乘積的比率。（一）合理選擇運輸方式和運輸工具

選擇時應進行綜合比較和分析，一般首要考慮運輸成本和運輸速度。在確定運輸方式后，還要根據(jù)貨物的實際情況選擇合理的運輸工具，避免浪費。（三）正確選擇運輸線路

第三方物流企業(yè)要在充分考慮各種因素后，選擇最合理的運輸線路，保證貨物能在最短時間內(nèi)運達，從而實現(xiàn)降低運輸成本、節(jié)約運力的目的。（四）盡量開展直達運輸

直達運輸可將貨物從起運地直接運往目的地，可以減少中轉(zhuǎn)、換裝等不必要的環(huán)節(jié)，從而節(jié)省運輸時間，加快運輸工具的周轉(zhuǎn)。掌握第三方物流倉儲與配送管理任務二一、第三方物流倉儲管理（一）第三方物流倉儲管理的內(nèi)容1．入庫管理2．在庫管理

3．出庫管理入庫準備

貨物接運

貨物驗收分類編碼

堆碼作業(yè)

養(yǎng)護作業(yè)

貨物盤點審核出庫憑證

處理出庫信息

準備貨物

發(fā)貨檢查

裝車發(fā)貨

發(fā)貨后的清理工作（二）第三方物流倉儲合理化1．運用ABC分類法，實施重點管理2．遵循先進先出原則

3．提高倉儲密度

4．提高倉儲技術(shù)水平有重疊式堆碼

縱橫交錯式堆碼掌握第三方物流倉儲與配送管理任務二二、第三方物流配送管理（一）配送計劃1．配送計劃的內(nèi)容

2．編制配送計劃的依據(jù)客戶訂單

配送作業(yè)配送預算客戶訂單

客戶位置

配送貨物的性質(zhì)、規(guī)格和配送要求

其他條件(交通狀況、裝卸貨時間、天氣等)（二）配送服務方式1．定時配送

2．定量配送

3．定時、定量配送

4．定時、定線路配送

5．即時配送（三）配送業(yè)務流程1．訂單處理

2．備貨

3．儲存

4．分揀與配貨

5．配裝

6．配送運輸

7．送達服務（四）配送合理化1．實行共同配送

2．實現(xiàn)配送信息化

3．實現(xiàn)多種配送服務方式的最優(yōu)組合熟悉第三方物流裝卸搬運管理任務三一、什么是第三方物流裝卸搬運裝卸和搬運是兩個彼此銜接的不同概念。其中，裝卸是指在指定地點，用人力或機械將貨物裝入或卸下某種設備的物流活動；搬運是指在同一場所內(nèi)，對貨物進行水平移動的物流活動。二、第三方物流裝卸搬運的特點（一）裝卸搬運是附屬性、伴生性的活動：裝卸搬運是每一項物流活動中都會發(fā)生的活動。（二）裝卸搬運是支持性、保障性的活動：從某個側(cè)面來講，其他物流活動的正常進行，都得依賴于裝卸搬運這個基礎作業(yè)。裝卸搬運會影響其他物流活動的質(zhì)量和效率。（三）裝卸搬運是銜接性很強的活動：不同的物流活動在相互過渡時，都得伴隨裝卸搬運的巧妙銜接。所以，裝卸搬運往往成為整個第三方物流的“瓶頸”，是各物流活動之間能否形成有機聯(lián)系的關(guān)鍵所在。熟悉第三方物流裝卸搬運管理任務三三、第三方物流裝卸搬運合理化指作業(yè)場所無障礙、作業(yè)不間斷。指節(jié)省動力和人力。裝卸搬運的次數(shù)越多，貨物破損和發(fā)生事故的概率越大，費用越高。指把貨物從靜止狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)檫\動狀態(tài)的難易程度。指以最短的距離完成裝卸搬運作業(yè)。裝卸搬運距離與作業(yè)量和作業(yè)效率成正相關(guān)關(guān)系。指將貨物集中成一個單位進行裝卸搬運。省力化原則活性化原則順暢化原則短距化原則單元化原則以人為本原則裝卸搬運是重體力勞動，很容易超過人的承受限度。踐行以人為本原則。一、什么是第三方物流流通加工熟悉第三方物流流通加工管理任務四第三方物流流通加工是指第三方物流企業(yè)在貨物從生產(chǎn)地到使用地的過程中，根據(jù)需要施加包裝、分割、計量、分揀、刷標志、拴標簽、組裝等簡單作業(yè)的總稱。二、第三方物流流通加工的類型（一）為彌補生產(chǎn)領域加工不足的流通加工

（二）為滿足多樣化需求的流通加工

（三）為保護貨物的流通加工

（四）為提高物流效率的流通加工

（五）為促進銷售的流通加工

①將過大包裝或散裝貨物分裝成適合一次銷售的小包裝；

②將以保護貨物為主的運輸包裝改換成以促進銷售為主的裝潢性包裝；

③將零配件組裝成成品；

④將蔬菜、肉類洗凈切塊等。

（六）為提高原材料利用率的流通加工熟悉第三方物流流通加工管理任務四三、第三方物流流通加工合理化（一）流通加工與配送結(jié)合

這是將流通加工設置在配送點中，按配送需要進行加工。

（二）流通加工與配套結(jié)合

配套是指把若干相關(guān)的貨物組合成一整套，供應給客戶。

（三）流通加工與合理運輸結(jié)合

流通加工能有效銜接干線運輸與支線運輸，促進兩種運輸形式的合理化。

第三方物流包裝作業(yè)是指第三方物流企業(yè)將貨物裝入包裝物，并按一定的標準進行合理包扎的操作過程。在社會再生產(chǎn)過程中，包裝作業(yè)處于生產(chǎn)過程的末端和物流過程的始端，因此，其既是生產(chǎn)的終點，又是物流的起點。了解第三方物流包裝作業(yè)管理任務五一、什么是第三方物流包裝作業(yè)二、第三方物流包裝作業(yè)的類型（一）拼裝拼裝是指把不同品種、型號、規(guī)格的貨物拼湊合裝在一個包裝物內(nèi)的包裝作業(yè)。

①性質(zhì)會相互影響的貨物不能拼裝。

②運價等級相差太大的貨物不能拼裝。

③過重或體積過大的貨物不能拼裝，以免不便于裝卸搬運，甚至影響操作的安全性。

（二）分裝分裝是指將整件包裝中的貨物拆散，按一定規(guī)格分為若干小包的包裝作業(yè)。

（三）加固或換裝在第三方物流活動中，若發(fā)現(xiàn)貨物包裝破損，不利于運輸和儲存時，第三方物流企業(yè)應及時進行加固處理或改換新包裝。了解第三方物流包裝作業(yè)管理任務五三、第三方物流包裝作業(yè)管理的內(nèi)容（一）包裝計劃管理（1）根據(jù)貨物性質(zhì)、運輸距離和儲存條件來編制包裝費用預算。（2）根據(jù)第三方物流活動的需要，選擇合適的包裝材料和包裝地點，使不同的物流活動銜接一致。（二）包裝質(zhì)量管理（三）包裝費用管理包裝質(zhì)量管理是指第三方物流企業(yè)在提供物流服務的過程中，全面控制影響貨物包裝質(zhì)量的各種因素，建立嚴格的質(zhì)量責任制度和質(zhì)量檢查制度，使貨物包裝質(zhì)量符合標準并滿足客戶需要。包裝費用管理主要包括核算與控制包裝物和包裝設備的采購費用、包裝技術(shù)的使用費用、包裝人工費用、包裝物的修理費用等。了解第三方物流包裝作業(yè)管理任務五四、第三方物流包裝作業(yè)合理化（一）輕薄化

在強度、壽命、成本相同的條件下，使用更輕、更薄、更小的包裝物，可以提高裝卸搬運效率。（二）標準化包裝標準化是指在第三方物流活動中全面推行包裝標準，使貨物包裝達到定型化、規(guī)格化、系列化和最優(yōu)化。（三）機械化

包裝機械化是指合理選擇和使用包裝機械，以提高包裝作業(yè)的效率和現(xiàn)代化水平。（四）綠色化

包裝作業(yè)過程中會產(chǎn)生大量廢棄物，處理不好可能造成環(huán)境污染。感謝觀看THANKS第三方物流項目七第三方物流質(zhì)量與成本管理07

在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，高質(zhì)量與低成本是第三方物流企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。質(zhì)量與成本是一對辯證統(tǒng)一的概念。成本目標是第三方物流企業(yè)經(jīng)營的主要目標，質(zhì)量則是實現(xiàn)該目標的約束條件，兩者相輔相成，而非相互對立。本項目將分別介紹第三方物流質(zhì)量管理與第三方物流成本管理，使學生能夠掌握質(zhì)量管理與成本管理的基礎知識。

學習目標

理解第三方物流質(zhì)量管理的含義與特點。熟悉第三方物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。掌握第三方物流質(zhì)量管理的兩種方法。熟悉第三方物流質(zhì)量評價指標。理解第三方物流成本的含義。熟悉第三方物流成本的構(gòu)成。掌握第三方物流成本管理的內(nèi)容。內(nèi)容提要認識第三方物流質(zhì)量管理任務一熟悉第三方物流成本管理任務二認識第三方物流質(zhì)量管理任務一一、什么是第三方物流質(zhì)量管理

第三方物流質(zhì)量管理是指第三方物流企業(yè)通過制定科學、合理的基本標準，對第三方物流活動的全過程進行質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的過程。二、第三方物流質(zhì)量管理的特點第三方物流企業(yè)不僅要管理物流服務質(zhì)量和貨物質(zhì)量，還要管理物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量。只有對第三方物流質(zhì)量實行全面管理，才能實現(xiàn)第三方物流管理的最終目標。第三方物流質(zhì)量管理是對運輸、倉儲與配送、裝卸搬運、流通加工、包裝等物流活動進行的全過程管理，同時又是對貨物在社會再生產(chǎn)全過程中進行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。第三方物流質(zhì)量管理的全員性，是由第三方物流的綜合性、復雜性和第三方物流質(zhì)量問題的重要性所決定的。（一）全面管理（二）全程控制（三）全員參與認識第三方物流質(zhì)量管理任務一三、第三方物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容（一）物流服務質(zhì)量管理第三方物流企業(yè)通過提供第三方物流服務，滿足客戶需要的保證程度。物流服務質(zhì)量管理是指第三方物流企業(yè)對物流服務質(zhì)量進行管控，從而提高物流服務質(zhì)量的一系列活動的總和。（1）強化物流服務質(zhì)量意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、以質(zhì)定價，培育以服務質(zhì)量、標準、品牌、效率為核心的市場競爭力。（2）加強對物流服務質(zhì)量測評指標、模型和方法的研究，構(gòu)建物流服務質(zhì)量綜合評價體系。（3）積極開展質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系認證，實現(xiàn)物流管理、技術(shù)和服務的標準化。（5）積極學習一流第三方物流企業(yè)的服務模式和質(zhì)量管理方法。（4）公開物流服務質(zhì)量信息，踐行質(zhì)量承諾。

（6）強化品牌意識，加強品牌建設，以優(yōu)質(zhì)承諾與市場選擇引領物流服務質(zhì)量升級。

（7）積極利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術(shù)改造業(yè)務流程，創(chuàng)新經(jīng)營和服務模式，提高服務效率，改善客戶體驗。認識第三方物流質(zhì)量管理任務一三、第三方物流質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

貨物質(zhì)量管理第三方物流活動的對象是符合質(zhì)量要求的貨物。貨物質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括兩個部分：

①保護貨物質(zhì)量；②通過流通加工活動提高貨物質(zhì)量。（二）

物流工作質(zhì)量管理指第三方物流企業(yè)中各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。物流服務質(zhì)量取決于各項物流工作質(zhì)量的總和，因此，物流工作質(zhì)量是物流服務質(zhì)量的基礎。（三）物流工程質(zhì)量管理指第三方物流企業(yè)對人員、設備、工藝方法和環(huán)境等進行綜合管理的過程。

物流工程質(zhì)量管理的重點是“以預防為主”。（四）（一）PDCA質(zhì)量管理方法認識第三方物流質(zhì)量管理任務一四、第三方物流質(zhì)量管理的方法1．特點1）大環(huán)套小環(huán)

2）階梯式上升

3）綜合性循環(huán)1）計劃階段

2）實施階段3）檢查階段

4）處置階段①分析現(xiàn)狀

②分析主要問題產(chǎn)生的原因

③找出主要原因

④針對主要原因，采取解決措施①總結(jié)經(jīng)驗

②提出此次循環(huán)未解決的遺留問題，并將其轉(zhuǎn)到下一次的PDCA循環(huán)。2．實施步驟認識第三方物流質(zhì)量管理任務一四、第三方物流質(zhì)量管理的方法（二）六西格瑪質(zhì)量管理方法1．特點1）高度關(guān)注客戶滿意度

2）高度依賴統(tǒng)計數(shù)據(jù)

3）重視改進業(yè)務流程1）定義階段找到問題，確定質(zhì)量改進的目標。

2）評估階段將客戶反映的問題量化。3）分析階段對客戶反映的問題進行分解，找出這些問題產(chǎn)生的主觀原因。

4）改善階段根據(jù)所設定的質(zhì)量改進目標，組織相關(guān)人員實施改進方案。5）控制階段對改進方案進行監(jiān)控，確保改進結(jié)果具有可持續(xù)性。2．實施步驟認識第三方物流質(zhì)量管理任務一五、第三方物流質(zhì)量評價指標（一）物流服務質(zhì)量指標1．服務水平絕對指標主要是未滿足客戶要求的數(shù)量。

相對指標包括服務比率和缺貨率。評價貨物完好水平的指標包括貨物完好率、貨物缺損率、貨差率和貨損貨差賠償費率。3．貨物完好水平

評價交貨水平的指標包括交貨延遲日和交貨準時率。2．交貨水平（二）運輸質(zhì)量指標包括正點運輸率、滿載率和實載率等。運輸質(zhì)量指標包括正點運輸率、滿載率和實載率等。其計算公式如下：正點運輸率=正點運輸次數(shù)/運輸總次數(shù)滿載率=運輸工具實際裝載量/運輸工具載重噸位實載率=一定時期內(nèi)運輸工具實際完成的貨物周轉(zhuǎn)量/（運輸工具載重噸位×行駛里程）認識第三方物流質(zhì)量管理任務一五、第三方物流質(zhì)量評價指標

（三）倉儲質(zhì)量指標包括倉庫吞吐能力實現(xiàn)率、貨物收發(fā)正確率、倉儲貨物完好率、倉儲貨物缺損率、倉庫面積利用率、設備利用率、倉儲噸日成本。倉儲質(zhì)量指標包括倉庫吞吐能力實現(xiàn)率、貨物收發(fā)正確率、倉儲貨物完好率、倉儲貨物缺損率、倉庫面積利用率、設備利用率、倉儲噸日成本。其計算公式如下：倉庫吞吐能力實現(xiàn)率=一定時期內(nèi)的實際吞吐量/倉庫的設計吞吐量貨物收發(fā)正確率=（某批貨物的吞吐量?同批貨物出現(xiàn)差錯的數(shù)量）/同批貨物的吞吐量倉儲貨物完好率=（某批貨物的庫存量?同批貨物出現(xiàn)缺損的數(shù)量）/同批貨物的庫存量倉儲貨物缺損率=某批貨物出現(xiàn)缺損的數(shù)量/同批貨物的庫存量倉庫面積利用率=存貨占用的面積/倉庫總面積設備利用率=全部設備的實際工時數(shù)/設備總工作能力倉儲噸日成本=倉儲費用/庫存量（一）從物流成本項目的角度分析熟悉第三方物流成本管理任務二一、第三方物流成本的構(gòu)成物流功能成本1）物流運作成本

2）物流信息處理成本

3）物流管理成本1）資金占用成本

2）貨物損耗成本

3）保險和稅收成本存貨相關(guān)成本運輸成本

倉儲成本

配送成本

裝卸搬運成本

流通加工成本

包裝成本（二）從物流成本形態(tài)的角度分析第三方物流成本主要由人工費用、維護費、一般經(jīng)費和特別經(jīng)費等構(gòu)成熟悉第三方物流成本管理任務二二、第三方物流成本管理的內(nèi)容指根據(jù)第三方物流企業(yè)確定的物流成本核算對象，對各種物流成本按規(guī)定的核算方法和成本項目進行匯總，從而核算出各種物流成本核算對象的實際總成本和單位消耗成本。物流成本核算1物流成本預測根據(jù)第三方物流成本的相關(guān)數(shù)據(jù)和第三方物流企業(yè)的具體發(fā)展情況，采用一定的技術(shù)方法，對未來的成本水平及其變動趨勢做出科學的估計。2物流成本決策在物流成本預測的基礎上，采用一定的科學方法進行研究、分析，然后從若干方案中選擇一個滿意方案的過程—①倉庫的選址；②運輸設備、裝卸搬運設備的更新改造；③包裝設備的更新改造、包裝材料的選擇、包裝技術(shù)的開發(fā)；④流通加工作業(yè)中的下料方式等。3物流成本預算根據(jù)物流成本決策所確定的方案，通過一定的程序和方法，以貨幣形式規(guī)定第三方物流各項活動的成本，并提出為保證該預算計劃順利實施所應采取的措施。4物流成本控制根據(jù)計劃目標，對影響第三方物流成本的各種因素和條件施加主動影響，以保證實現(xiàn)物流成本預算目標的一種行為。5物流成本績效評價按照一定的程序，對第三方物流企業(yè)在一定時期內(nèi)的經(jīng)營效益進行財務分析，以真實地反映物流成本效益現(xiàn)狀，并為企業(yè)決策提供依據(jù)。6感謝觀看THANKS第三方物流項目八第三方物流客戶關(guān)系管理08在市場經(jīng)濟條件下，客戶資源是第三方物流企業(yè)之間競爭的焦點。誰擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰就能獲得更大的競爭優(yōu)勢。因此，如何進行良好的客戶關(guān)系管理并保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍，是關(guān)系到第三方物流企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題。本項目將首先簡要介紹第三方物流客戶關(guān)系管理的基礎知識，然后介紹第三方物流客戶服務的有關(guān)內(nèi)容，最后介紹如何維護第三方物流客戶關(guān)系。

學習目標

理解第三方物流客戶關(guān)系管理的含義。熟悉第三方物流客戶關(guān)系管理的過程。理解第三方物流客戶服務的層次與要素。

熟悉第三方物流客戶服務的標準。掌握客戶滿意度管理的內(nèi)容。熟悉衡量客戶忠誠度的標準與提高客戶忠誠度的策略。掌握處理客戶投訴的流程與恢復客戶關(guān)系的過程。內(nèi)容提要認識第三方物流客戶關(guān)系管理任務一提供第三方物流客戶服務任務二維護第三方物流客戶關(guān)系任務三認識第三方物流客戶關(guān)系管理任務一一、什么是第三方物流客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系是指企業(yè)為實現(xiàn)其經(jīng)營目標，主動與客戶建立的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系或通信聯(lián)系，也可能是為客戶提供的一種特殊的接觸機會，還可能是企業(yè)與客戶達成的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，從而有效利用客戶資源的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶，將已有客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶，提高市場競爭力。第三方物流客戶關(guān)系管理是指第三方物流企業(yè)將客戶關(guān)系管理的理念、方法、

手段和技術(shù)具體應用于第三方物流領域的管理活動。認識第三方物流客戶關(guān)系管理任務一二、第三方物流客戶關(guān)系管理的過程建立客戶信息檔案第三方物流企業(yè)所面對的客戶是一個廣泛而復雜的群體，其在與不同的客戶群進行接觸時，應通過各種途徑收集客戶的信息，包括客戶基本資料、消費偏好和交易歷史資料等，并為客戶建立統(tǒng)一的信息檔案。1提供個性化服務首先，要對客戶進行細分。

其次，要在客戶細分的基礎上識別不同價值的客戶或客戶群。

最后，要針對不同客戶的個性化需求制訂不同的服務方案，提供個性化服務。2實現(xiàn)與客戶的互動第三方物流企業(yè)要利用各種互動渠道與客戶互動，隨時了解客戶需求的變化和客戶的評價，以不斷地更新與調(diào)整客戶服務方案，提高客戶的滿意度與忠誠度，從而穩(wěn)定客戶隊伍。3提供第三方物流客戶服務任務二一、第三方物流客戶服務的層次（一）基本服務（二）增值服務（三）高級服務是指必須為客戶提供的最基礎的服務，是讓客戶滿意的基礎。對于第三方物流企業(yè)而言，基本服務包括運輸服務、倉儲與配送服務、裝卸搬運服務、流通加工服務和包裝服務等。根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出基本服務范圍的延伸服務。不同的第三方物流企業(yè)提供的增值服務會有所不同。在基本服務和增值服務之上的高水平服務，是個性化、高品質(zhì)、超價值的服務。第三方物流企業(yè)提供的高級服務包括庫存分析、庫存控制、供應鏈設計等。提供第三方物流客戶服務任務二二、第三方物流客戶服務的要素（一）交易前要素（1）客戶服務指南

（2）客戶服務組織機構(gòu)

（3）應急服務

（4）管理咨詢等增值服務

（5）技術(shù)服務（三）交易后要素（1）安裝服務、損壞賠償?shù)?/p>

（2）處理客戶投訴

（3）進行客戶滿意度調(diào)查（二）交易中要素（1）貨物跟蹤

（2）特殊運輸服務提供第三方物流客戶服務任務二三、第三方物流客戶服務標準

第三方物流客戶服務標準可以用“7R”來描述。所謂“7R”，是指在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式為合適的客戶提供合適的服務，使客戶的合適需求得到滿足。（1）合適的時間，即在客戶最需要的時候滿足其需求。（2）合適的場合，即在客戶要求的地方、合適的場景為其提供服務。（3）合適的價格，即在確定服務價格時，綜合權(quán)衡自身利益與客戶利益，尋求兩者之間的最佳平衡點。（4）合適的方式，即提供第三方物流服務的方式要與客戶需求相適應，要能真正滿足客戶的需求。（5）合適的客戶，即對客戶進行篩選和分類管理，為客戶提供差異化的第三方物流服務。（6）合適的服務，即根據(jù)客戶的要求提供有特色的、個性化的服務。（7）合適的需求，即將資源投入到那些有可能被滿足的客戶需求上。（一）建立客戶滿意度評價指標體系（二）評價當前服務與客戶期望之間的差距（三）持續(xù)開展客戶滿意度評價活動維護第三方物流客戶關(guān)系任務三

一、客戶滿意度管理客戶滿意度管理的內(nèi)容主要包括建立客戶滿意度評價指標體系、評價當前服務與客戶期望之間的差距和持續(xù)開展客戶滿意度評價活動。（1）收集原始信息

（2）持續(xù)性接觸

（3）周期性調(diào)整（一）衡量客戶忠誠度的標準二、客戶忠誠度管理（1）客戶重復購買次數(shù)

（2）客戶挑選時間

（3）客戶對價格的敏感程度

（4）客戶對替代品的態(tài)度

（5）客戶對質(zhì)量問題的承受能力（二）提高客戶忠誠度的策略維護第三方物流客戶關(guān)系任務三1．對客戶進行合理定位與分類管理

2．重視服務質(zhì)量并控制服務價格

3．為客戶制訂增值策略①財務層面，制訂老客戶特惠計劃，吸引客戶重復購買本企業(yè)的物流服務；

②社交層面，建立順暢的溝通渠道，與客戶保持良好的溝通，從而加強客戶對本企業(yè)的信任與依賴。第三方物流企業(yè)的客服人員在接到客戶投訴后，首先要耐心傾聽，并做好投訴記錄。在傾聽客戶投訴時，客服人員切忌隨意打斷客戶，也不要對客戶表示不滿甚至找各種理由推卸責任。傾聽客戶投訴1執(zhí)行解決方案雙方就解決方案達成一致意見后，要立即執(zhí)行。對于能夠當場解決的，應立即解決。對于不能立即解決的，要詢問并記錄客戶的公司名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等重要信息。4三、客戶投訴處理維護第三方物流客戶關(guān)系任務三在接到客戶投訴后，不管是不是本企業(yè)提供的物流服務導致了客戶的不滿，客服人員都要向客戶表示歉意，從而讓客戶感到自己受到了重視。2向客戶表示歉意首先要明確本企業(yè)是否有處理此類投訴的具體規(guī)定，要掌握客戶投訴的重點，要明確職責范圍，不能做出超出自身職責范圍的承諾。3提供解決方案做好客戶投訴記錄，如實填寫客戶投訴登記表、客戶投訴調(diào)查表、客戶投訴處理表和客戶投訴分析統(tǒng)計表。與相關(guān)責任人溝通，確保今后不再發(fā)生類似事件。5總結(jié)經(jīng)驗三、客戶投訴處理維護第三方物流客戶關(guān)系任務三投訴客戶姓名

營業(yè)地址

受理日期

受理編號

投訴方式

投訴理由

投訴要求

受理事件發(fā)生原因調(diào)查結(jié)果處理建議編號投訴客戶姓名對策改進

客戶投訴登記表客戶投訴調(diào)查表投訴客戶姓名投訴內(nèi)容責任人處理方式損失日期編號

投訴客戶姓名

處理編號

處理部門

處理日期

投訴處理結(jié)果

投訴客戶意見

受理人意見

部門經(jīng)理意見客戶投訴處理表客戶投訴分析統(tǒng)計表三、客戶投訴處理維護第三方物流客戶關(guān)系任務三四、恢復客戶關(guān)系維護第三方物流客戶關(guān)系任務三（一）前期分析階段1．分析流失客戶的價值

2．分析客戶流失的原因（1）主動放棄

（2）被迫離開

（3）被收買

（4）被吸引

（5）主動離開

（6）其他原因（二）中期實施階段（三）后期分析階段在該階段，第三方物流企業(yè)應進行成本與效益分析，統(tǒng)計客戶關(guān)系恢復的成功率和收益與成本之比。分析結(jié)果不僅可以反映本次恢復客戶關(guān)系的效果，還可以為將來提供參考，從而提高客戶關(guān)系恢復的成功率，并最大限度地降低成本。1．針對大量流失客戶的策略如果在一段時間內(nèi)，流失客戶的數(shù)量比較多，那么第三方物流企業(yè)應該對整體戰(zhàn)略進行調(diào)整。2．針對個別流失客戶的策略對于有價值的流失客戶，即使數(shù)量很少，第三方物流企業(yè)也應該加以關(guān)注。感謝觀看THANKS第三方物流項目九第三方物流績效管理09

面對激烈的市場競爭，第三方物流企業(yè)只有在對績效進行科學管理的基礎上，才能找到自身的優(yōu)勢與不足，從而制訂出正確的發(fā)展戰(zhàn)略。本項目將首先簡要介紹第三方物流績效管理的基礎知識，然后分別介紹關(guān)鍵績效指標法、平衡計分卡法和標桿法等績效管理方法。

學習目標

理解第三方物流績效管理的含義與過程。熟悉影響績效管理有效性的因素。理解關(guān)鍵績效指標的含義、確定原則與確定過程。掌握第三方物流企業(yè)的關(guān)鍵績效指標體系。理解平衡計分卡的含義與平衡計分卡法的實施流程。熟悉平衡計分卡法在第三方物流企業(yè)中的應用。熟悉標桿法的含義、特點與實施步驟。內(nèi)容提要認識第三方物流績效管理任務一掌握關(guān)鍵績效指標法任務二了解平衡計分卡法任務三熟悉標桿法任務四認識第三方物流績效管理任務一一、什么是第三方物流績效管理績效是指個人、部門或企業(yè)在一定條件下完成任務的出色程度，是對目標實現(xiàn)程度及達成效率的衡量與反饋?？冃Ч芾硎侵腹芾碚咴谂c員工就目標和如何實現(xiàn)目標達成共識的基礎上，通過各種方式激勵和幫助員工取得良好績效，從而實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的管理方法。第三方物流績效管理是指第三方物流企業(yè)將績效管理的理念、方法和手段應用于其自身的經(jīng)營管理活動，以提高個人、部門和企業(yè)的績效，從而實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標。二、第三方物流績效管理的過程績效計劃①分析自身的狀況，并據(jù)此制訂詳細、具體的績效計劃。②所設定的績效目標應是可量化的。③鼓勵管理者與員工共同參與討論，就實現(xiàn)績效目標的時間、責任劃分、方法和流程等內(nèi)容進行溝通。1績效輔導①讓員工清楚地了解績效考核指標、努力與報酬的關(guān)系、工作中存在的問題及其改進方法等；

②讓管理者聆聽員工對績效管理的期望。2績效考核①客觀評價原則。盡可能進行客觀評價，使績效考核具有可靠性、科學性與公平性。②全面評價原則。對考核對象進行多渠道、多層次、多角度的全方位考核。③公開原則。使考核指標和考核程序明確化和公開化。④差別原則?？己私Y(jié)果的不同等級之間應具有顯著的差別，以確保績效考核能夠起到激勵作用。3認識第三方物流績效管理任務一二、第三方物流績效管理的過程認識第三方物流績效管理任務一績效反饋與激勵績效反饋與激勵包括對績效考核結(jié)果的分析和應用兩個方面。在得到績效考核結(jié)果后，管理者應通過反饋，使員工了解自身的績效情況，并認識到自身在哪些方面需要改進和提高。同時，管理者還應根據(jù)事先確定的績效考核結(jié)果與晉升、薪酬等的關(guān)系，對員工采取相應的激勵或處罰措施。4績效改進①分析績效考核結(jié)果，找出工作中存在的問題。②針對存在的問題，制訂合理的績效改進方案。③實施新制訂的績效改進方案，并為員工的績效改進提供知識、技能等方面的支持。5（一）高層管理者支持的程度由于涉及利益分配問題，績效管理的推行會受到來自各級管理者和員工的阻力。如果缺乏高層管理者的大力支持，績效管理相關(guān)工作的開展將面臨眾多困難，各部門和員工的配合程度也將大打折扣，相關(guān)工作有可能會停滯不前或流于形式。（二）員工對績效管理的態(tài)度員工的態(tài)度直接影響著績效管理的實施效果。如果員工沒有清楚地認識到績效管理的目的是改進績效而非簡單地懲罰員工，績效管理就無法很好地發(fā)揮作用。三、影響績效管理有效性的因素認識第三方物流績效管理任務一

①績效管理體系的核心要素要齊全，應包括考核主體、考核對象、考核指標、考核方式、考核周期、考核結(jié)果應用范圍等要素。②要對企業(yè)所有崗位進行分層分類，不同崗位的考核指標、考核周期、考核結(jié)果應用范圍等應有所區(qū)別。③選擇考核指標時要突出重點，不應追求面面俱到。④考核結(jié)果的應用范圍應涉及晉升、培訓、調(diào)崗、調(diào)薪等各方面。（三）方案設計的科學程度（四）溝通的有效程度從員工角度來說，與管理者進行有效溝通有助于員工及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，為實施績效改進奠定基礎。

從管理者角度來說，與員工進行有效溝通有助于管理者全面了解員工的工作情況，以便為員工提供具有針對性的指導，從而保證績效管理工作順利實施。掌握關(guān)鍵績效指標法任務二一、什么是關(guān)鍵績效指標

關(guān)鍵績效指標是指從企業(yè)的關(guān)鍵成果領域中提取出來的用來評價個人、部門或企業(yè)績效的因素。關(guān)鍵績效指標一般具有如下特點：（1）對企業(yè)