酒店基礎(chǔ)知識項目-酒店集團01

酒店基礎(chǔ)知識

第二章

酒店集團1請勿使用手機

（打電話、玩游戲、發(fā)短信）請勿食用零食請勿交頭接耳課堂文化2

請勿使用耳機、閱讀與授課無關(guān)的資料！3第一節(jié)、酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展本次課主要內(nèi)容一、掌握酒店集團的涵義二、了解酒店集團產(chǎn)生與發(fā)展過程三、掌握酒店集團的主要經(jīng)營方式4第一節(jié)、酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展

酒店集團又稱連鎖酒店或酒店聯(lián)號是以經(jīng)營酒店為主的經(jīng)濟實體，是在本國或世界各地擁有或控制兩家或兩家以上的酒店，以相同的店名和店標、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、同樣的服務(wù)標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)集團。我們對酒店集團的認知地域上不受限制的酒店實體組成可通過多種形式取得酒店控制權(quán)要求必須實行統(tǒng)一化的經(jīng)營管理內(nèi)涵解讀5酒店集團發(fā)展歷程起步階段（20世紀初）全國化階段（20世紀50——70年代）洲際化階段（20世紀70——90年代）全球化階段（20世紀末——至今）6第一節(jié)、酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展酒店集團的產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后，40年代，美國泛美航空公司率先購買了洲際旅館的產(chǎn)權(quán)，進入酒店業(yè)，把酒店業(yè)發(fā)展推向了一個新高度。7酒店集團發(fā)展驅(qū)動力（一）環(huán)境驅(qū)動（二）成本驅(qū)動（三）科技驅(qū)動（四）體制與政策驅(qū)動第一節(jié)、酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展8第一節(jié)、酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展酒店集團發(fā)展驅(qū)動力（一）環(huán)境驅(qū)動在市場環(huán)境中，對酒店集團的發(fā)展有重大影響的主要有供求機制、價格機制、競爭機制等。供求運動是市場內(nèi)部矛盾運動的核心價格機制重要是作為一種反饋機制而存在，起到了指示器的作用酒店集團的成長和發(fā)展既是競爭的產(chǎn)物，也是競爭的必然結(jié)果9第一節(jié)酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展酒店集團發(fā)展驅(qū)動力（二）成本驅(qū)動形成企業(yè)集團節(jié)約的成本分為信息成本、經(jīng)營成本、交易成本、資金成本、其他營業(yè)成本信息成本，包括外部市場信息和內(nèi)部企業(yè)信息經(jīng)營成本，是酒店維持經(jīng)營能力和提高經(jīng)營效果所付出的成本代價交易成本，包括因市場變動引起的交易風險成本和正常交易成本資金成本，主要是企業(yè)為了獲取保證企業(yè)的正常運行和未來的發(fā)展所需資金所付出的代價10第一節(jié)酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展酒店集團發(fā)展驅(qū)動力（三）科技驅(qū)動案例1

香港柏麗酒店——亞太地區(qū)首座高科技現(xiàn)代化酒店

1、寬帶網(wǎng)進客房

2、網(wǎng)絡(luò)化預定

3、有趣服務(wù)（下載項目及設(shè)施）

4、網(wǎng)絡(luò)無繩電話

5、視頻會議

6、能源控制系統(tǒng)11第一節(jié)酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展酒店集團發(fā)展驅(qū)動力（三）科技驅(qū)動案例2

金陵酒店集團——通過IT系統(tǒng)管理輸出實現(xiàn)集團擴張聘請IBM公司制定IT長遠規(guī)劃，擁有網(wǎng)上采購、銷售、餐飲研發(fā)、培訓、財務(wù)、質(zhì)檢、工程、人力資源等8大信息系統(tǒng)，通過前臺管理軟件、后臺管理軟件EAS、VIP系統(tǒng)等支撐實施個性化管理，并用一套軟件把管理模式標準化，固化下來，通過軟件的推廣來復制管理經(jīng)驗，實現(xiàn)酒店集團的擴張。

12酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展酒店集團發(fā)展驅(qū)動力（四）體制與政策驅(qū)動國家的財政、金融、投資、產(chǎn)業(yè)、科技、教育等方面的政策對酒店集團的成長和發(fā)展的作用是巨大的，在市場經(jīng)濟規(guī)律的基礎(chǔ)，以法律為依據(jù)，利用政策導向間接引導酒店的集團化發(fā)展，形成良好的法律框架和誠信的商業(yè)氛圍有助于降低交易成本，是建立股份制的基礎(chǔ)。13酒店集團化發(fā)展歷程與路徑酒店集團化形成的路徑（一）內(nèi)部成長（二）外部擴張（三）政府干預14酒店集團化發(fā)展歷程與路徑酒店集團化形成的路徑（一）內(nèi)部成長美國德魯里酒店集團，1973年第一家酒店開業(yè)，到現(xiàn)在已達到5個品牌100多家聯(lián)號酒店，該公司奉行的就是“保守性擴張”政策，它的特點是所有酒店均由集團自己建造、自己擁有、自己管理。特點：1擴張速度較慢

2資金流動速率高、方向單一

3風險性較高

4股權(quán)集中

5母、子公司聯(lián)系更加緊密15酒店集團化發(fā)展歷程與路徑酒店集團化形成的路徑

英國巴斯釀酒集團通過收購假日酒店集團大規(guī)模進入了酒店業(yè)市場；日本Saison集團以23億美元從大都會集團購得洲際酒店集團，巴斯集團又于1998年3月以29億美元從日本Saison集團手中收購了洲際酒店及度假酒店，使集團酒店數(shù)目陡增187家；希爾頓酒店公司2001年利用收購兼并的方法，客房從8.5萬間猛增到29萬間，凈增241%。特點：1短時間形成規(guī)模

2最大限度形成規(guī)模經(jīng)濟效益

3發(fā)行股票，分散風險

4通過各種擴張方式顯示企業(yè)競爭力

5數(shù)量擴張和質(zhì)量保證間的矛盾（二）外部擴張16酒店集團化發(fā)展歷程與路徑酒店集團化形成的路徑特點：1宏觀調(diào)控，積極引導

2資源優(yōu)化配置

3擴張成本低，速度快問題：

4政府行使易出現(xiàn)偏差

5貌似強大，競爭力不強（三）政府干預17酒店集團的經(jīng)營方式一、直接經(jīng)營:是酒店集團所采用的最基本和最通常的做法,是酒店集團直接投資建造酒店或購買、兼并酒店，然后由酒店集團直接經(jīng)營管理的形式。最基本、最通常的做法。酒店集團既是各酒店的經(jīng)營者，又是擁有者。優(yōu)點：節(jié)省費用缺點：風險較大稅率較大18酒店集團的經(jīng)營方式2、合同經(jīng)營(managementcontract)：也稱委托經(jīng)營特點：酒店集團無須投資，只需通過經(jīng)營業(yè)主酒店獲取管理費用；酒店集團可以最小的成本與風險擴張；趨向在合同中要求最低財務(wù)業(yè)績標準；收取的管理酬金包括技術(shù)援助酬金、開業(yè)前管理酬金和開業(yè)后管理酬金。優(yōu)點：有利于提高管理水平有利于開發(fā)國際市場增加了競爭壓力

19補充資料：香格里拉帶資經(jīng)營香格里拉從1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉酒店開始，就實行帶資管理，也是當時唯一采用此方式的國際酒店管理集團。香格里拉所到之處，都成為當?shù)貥酥拘跃频?，在?nèi)地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉開始“兩條腿走路“，輸出管理和帶資管理齊頭并進。今年，香格里拉加快在內(nèi)地的擴展速度，宣布有8家酒店正在籌備中，并有15家正在洽談中。

2001年，香格里拉接管了南京丁山酒店，改名為南京丁山香格里拉大酒店，以純輸入管理的方式介入。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是輸出管理，另一半仍是自己投資興建。

20酒店集團的經(jīng)營方式3、租賃經(jīng)營(lease)直接租賃(straight-lease)特點：每月繳納租金；租期長盈利分享租賃(profit-sharinglease)營業(yè)收入的一定比例作為租金經(jīng)營利潤的一定比例作為租金營業(yè)總收入和經(jīng)營利潤混合比計算出售---回租形式(saleandrent)21酒店集團的經(jīng)營方式4、特許經(jīng)營(franchising)：指擁有特許經(jīng)營權(quán)人向受特許經(jīng)營權(quán)人提供特許經(jīng)營權(quán)利，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應回報的一種經(jīng)營形式。轉(zhuǎn)讓的酒店集團(franchisor)：受讓酒店(franchisee)：假日集團曾有1600余家特許經(jīng)營酒店22補充材料：假日集團的特許經(jīng)營1952年，威爾遜先生從銀行借了30萬美元，建了第一家假日旅館。1953年，威爾遜先生就開始銷售假日旅館的特許經(jīng)營權(quán)。當時有4個人買下了假日旅館的特許經(jīng)營權(quán)，每份特許經(jīng)營松的轉(zhuǎn)讓費是500美元，在開業(yè)后再付專業(yè)費與廣告費，分別按每出租一間客房每夜5美分和2美分計算。假日旅館公司為特許經(jīng)營權(quán)的購買者提供除土地以外幾乎所有其它酒店開業(yè)所需要的服務(wù)。假日旅館公司首先提出幾種可供選擇的設(shè)計方案，然后按選定的方案建造酒店，生產(chǎn)并運送所必需的家具。開業(yè)后，假日旅館公司的中央采購網(wǎng)還供應香皂、毛巾、紙品以及加工的食品，標準統(tǒng)一，價格低廉。當然，最重要的還是假日公司所提供的系統(tǒng)的經(jīng)營方法和管理制度。20世紀到70年代初，假日旅館公司每年要接到1萬多份購買特許經(jīng)營權(quán)的申請書，但只有200多份獲得批準，其中大部分申請者又是已經(jīng)經(jīng)營假日旅館并證明是經(jīng)營成功的企業(yè)家。土地費與酒店建造費完全由特許經(jīng)營權(quán)購買人籌集，他們一般自籌總資本的1/4~3/4，其余部分則向銀行、保險公司或抵押貸款公司借款。

231953年它的第一批客戶僅付給它500美元，而到1957年漲到了1000美元。20世紀70年代以后，又猛漲到1.5萬美元。另外，每100間客房要再增加100美元，需支付2500美元的假日旅館標志費，每月每個房間交3美元的客房預訂系統(tǒng)使用費，按每間客房出租一夜次收入的1%交納培訓費，交納1%的廣告費，交納1%的推銷費和其它費用。上述特許經(jīng)營費用總計大致相當于這一酒店客房收入的6%。在這時，假日旅館公司自己擁有的酒店數(shù)僅占全公司酒店總數(shù)的15%，而剩下的85%都是特許經(jīng)營的酒店?？梢?，特許經(jīng)營權(quán)的出售獲利甚豐。

補充材料：假日集團的特許經(jīng)營北京中成天壇假日酒店24酒店集團的經(jīng)營方式5、酒店組織或酒店聯(lián)盟是獨立的酒店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的酒店聯(lián)合體。他們之間的聯(lián)系一般只是使用共同的預訂系統(tǒng)和為組織成員提供有限的營銷服務(wù)。特點：采購營銷25酒店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢

1、品牌優(yōu)勢品牌：是酒店集團對自己的產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)定的有利于識別的名稱和標志。品牌的作用：著名酒店集團的品牌巴斯公司：假日、皇冠假日、洲際喜達屋：六個品牌萬豪：23個品牌26酒店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢

2、規(guī)模優(yōu)勢1.采購優(yōu)勢2.財務(wù)優(yōu)勢3.競爭優(yōu)勢27酒店管理中的規(guī)模優(yōu)勢

——采購優(yōu)勢肯德基蔬菜供應商上海亞太國際蔬菜有限公司蔬菜大棚肯德基的民間雞肉供應商283經(jīng)營管理和技術(shù)上的優(yōu)勢統(tǒng)一的管理方法與程序、統(tǒng)一的硬件標準與操作規(guī)程總部定期巡檢成員酒店提供技術(shù)上的服務(wù)和幫助生產(chǎn)與技術(shù)的專門化與部門化（希爾頓的采購公司、假日的設(shè)計與裝飾專家）29假日集團的標準化管理及嚴格的檢查控制制度假日公司要保持它在全球的每一家假日旅館的服務(wù)標準的統(tǒng)一，這是十分不容易的。假日公司為此編印了《假日旅館標準手冊》，每家旅館持有一本，每一本都有編號，嚴格保密。《手冊》對假日旅館的建造、室內(nèi)設(shè)備和服務(wù)規(guī)程都作了詳細的規(guī)定，任何規(guī)定非經(jīng)總部批準不得更改。如假日旅館的客房，必須有一個寫字臺，一張雙人床，兩把安樂椅，床頭上有兩只100瓦的燈，要有一臺電視和一本《圣經(jīng)》?！妒謨浴飞踔翆ο阍淼闹亓亢突鸩竦囊?guī)格都有具體的要求。

為了保證《手冊》中的各項規(guī)定確實被很好地實施，假日公司還有嚴格的檢查控制制度。自20世紀70年代初開始，假日公司就有一支由40人組成的專職調(diào)查隊，每年對所屬各酒店進行4次抽查。抽查的項目有500多項，滿分為1000分。如果檢查結(jié)果不到850分者，予以警告，并限定在3個月內(nèi)進行改正。第二次檢查時對上次指出但仍未改正的毛病加倍罰分，同時再給一定的時間改正。如果仍不能在規(guī)定時間內(nèi)達到標準，對公司所擁有的酒店就解雇經(jīng)理。對特許經(jīng)營的酒店，就將情況報告給公司特許經(jīng)營持有者的機構(gòu)，即國際假日旅館協(xié)會（InternationalAssociationofHolidayInns），由它發(fā)布收回假日旅館標志從假日旅館系統(tǒng)除名的決定。每年被開除或解除特許經(jīng)營合同的酒店大約有30多家。

304市場營銷優(yōu)勢大規(guī)模廣告（反例：長城酒店）參加交易會與展覽會CRS,GRS(假日集團的Holidex)各地的銷售機構(gòu)與銷售隊伍案例分析：喜來登酒店：閃電促銷—大密度主動出擊31假日集團的預訂系統(tǒng)最初，每當假日旅館為住在自己酒店的客人代打電話預訂下一站的假日旅館時，長途電話費由客人自己支付。1965年假日旅館系統(tǒng)建立了自己獨立的計算機預訂系統(tǒng)HolidexI,到20世紀70年代又建立了更加先進的HolidexII系統(tǒng)。通過HolidexII系統(tǒng)，在每一個假日旅館里都可以隨時預訂任何一個地方的假日旅館，在幾秒鐘之內(nèi)就能得到確認，而且這一切都是免費的。32案例探討：新收購的酒店是一家有200間客房、經(jīng)營5年的汽車旅館，設(shè)有容納60人的餐廳和100個座位的咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人的餐廳，而這個餐廳可以分割為三個容納150人的會議廳，還有一個由四個能容納50人的小廳組成的大會議廳。新酒店還設(shè)有能提供許多娛樂設(shè)施的室內(nèi)游泳池、四室外網(wǎng)球場、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場。在喜來登集團接手以前，這家酒店連年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于20%，餐廳、娛樂收入則更是每況愈下。問題，假如你是喜來登的老板亨德森，把酒店買來后應該怎么辦？33喜來登策略：調(diào)集全國各地60多名有豐富經(jīng)驗的銷售員，成立銷售攻堅部撰寫分析報告：1.主要客源：本地150家生意興隆的工廠三所大學經(jīng)過酒店的全國洲際公路出口處342.客源消費規(guī)律星期一、二、三、四晚上生意不好，來客稀少，除非大學舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情的發(fā)生；旺季集中在九月到來后，五月圣誕節(jié)期間生意不多，夏季是明顯的淡季；主要住店客人是出差來當?shù)氐纳虅?wù)客人和當?shù)氐墓と?、大學辦事人員，其次是學生的父母和到大學的訪客，再次是少量的過路人。在市場上占有率較高的時期，食品和酒吧的生意主要來自住店的客人，住店商務(wù)會議舉行宴會的生意也不錯，大多是當?shù)馗鞴S參加的會議；本地散客市場潛力大，但顧客普遍認為酒店客房價格過高，尤其是停車場每天5美元的收費讓人難以接受；酒店的食品、娛樂項目根本沒有打開本地市場，本地人在酒店舉行婚宴或一日慶典的非常少。35展開密集的人員促銷，將60多名促銷人員分成六個小分隊，各由一名資深的區(qū)域銷售經(jīng)理帶隊，負責某個方面的攻關(guān)。第一分隊由科夫曼博士率領(lǐng)，專攻三所大學的市場；第二分隊由德塞利女士主持，召集全城各工廠的女秘書、女經(jīng)理聚會，建立女秘書俱樂部和女經(jīng)理俱樂部；第三、四分隊由約翰遜先生統(tǒng)領(lǐng)，主攻本地的散客市場；第五分隊由斯特思先生領(lǐng)銜，主要是協(xié)調(diào)與當?shù)厮泄?、公共機構(gòu)的關(guān)系。第六分隊由瓊斯小姐負責，主要是處理與當?shù)孛襟w和過境客戶的關(guān)系，進行電視廣告宣傳。365人力資源開發(fā)優(yōu)勢廣泛的號召力，組成管理團隊建立培訓基地與培訓機構(gòu)希爾頓集團：休斯敦大學希爾頓酒店管理學院假日集團：假日大學萬豪集團：康奈爾大學酒店管理學院人才本土化37洲際集團2007年4月4日，洲際在重慶成立英才培養(yǎng)學院，將采取“帶徒弟”這種傳統(tǒng)模式培養(yǎng)自己的酒店管理人才，和重慶一些大學進行合作，讓酒店管理專業(yè)的學生在學校時就同時在洲際所管理的酒店內(nèi)進行實習培訓，以后畢業(yè)時可優(yōu)先與酒店簽署用工協(xié)議，整個培訓過程免費。目前洲際酒店在重慶已有3家，2007年內(nèi)還要新開2家。洲際對于員工還有工作興趣的激發(fā)和培養(yǎng)這一層面。洲際注重4項品質(zhì)，團隊合作精神；工作態(tài)度；文化差異的意識；服務(wù)意識。38萬豪集團萬豪的培訓也很有特色萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設(shè)有兩個主要獎項。一個是最卓越員工獎，該獎頒發(fā)給那些對工作或者社會做出了杰出貢獻的人，獲得這個獎的人可以到美國華盛頓去參加萬豪的年度大會，并將接受總裁親自頒獎。另一個獎是AliceS.MarriottAwardforCommunityService，這個獎是頒給那些對當?shù)厣鐣龀隽私艹鲐暙I的集體。得到這兩個獎，在萬豪是至高無上的榮譽。在萬豪，每位員工都配有生活和工作方面的導師；公司下午六點開始放音樂督促員工下班；中秋節(jié)、元宵節(jié)都放假。萬豪近50%的管理人員是從公司內(nèi)部提拔的，公司職位空缺要優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，只有內(nèi)部沒有合適的人選，才從社會上招聘。薪資水平一般高出行業(yè)平均水平50%至75%。如果員工為萬豪服務(wù)到一定期限，萬豪每年將會頒發(fā)一張“你為萬豪服務(wù)了多少年”的獎狀。而如果這個期限到了25年，員工就可以隨意入住萬豪旗下的所有酒店。萬豪內(nèi)部還有一條不成文規(guī)定，沒有準備好接班人，你就無法調(diào)職。萬豪的里茲-卡爾頓酒店是流失率最低的酒店品牌，員工流動率保持在21.8%左右。39全球14萬名萬豪員工每天都要就20條基本習慣的其中同一條展開討論。從總經(jīng)理到普通員工，他們都隨身攜帶小小的“信條卡”，放進靠近胸口的口袋里。上面有被戲稱為“20條軍規(guī)”的20條守則以及優(yōu)良服務(wù)三部曲等。萬豪為其遍布60多個國家及地區(qū)的酒店員工提供超過10種語文的培訓課程，每個課程的學員人數(shù)由20人至25人不等，課程設(shè)計十分注重互動交流、實踐練習、參與前后的表現(xiàn)評核比較、以及計劃如何付諸行動，它們?nèi)媾浜先f豪的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，同時貫注萬豪的企業(yè)文化精神。此外，每家萬豪酒店都需要撥款支持公司的國際培訓基金，萬豪是全球唯一一家酒店管理集團，要求其酒店每年為每名經(jīng)理最少投入750美元作為其培訓費用。在每一家萬豪酒店，每天中有15分鐘是用于培訓其所有員工。40希爾頓集團希爾頓集團擁有自己的在線學習平臺希爾頓大學。最近針對希爾頓員工做的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工獲得在該平臺接受培訓的機會將有助于他們保持較高的企業(yè)忠誠度。調(diào)查人員對希爾頓集團在全球范圍內(nèi)的1500名員工進行了取樣。40%被訪者表示能夠得到培訓機會是自己繼續(xù)留在希爾頓工作的主要因素。49%被訪者表示，雖然這不是最主要的原因，但能夠有機會接受職業(yè)培訓對于他們來說非常重要。世界各地的希爾頓員工都能夠通過希爾頓大學參加廣泛的培訓活動。其中包括：SkillSoft公司的550個電子學習課程（涵蓋運營技能、專業(yè)技能以及IT技能等）；Books24x7公司的電子參考文檔（管理、運營以及技術(shù)方面的暢銷書和參考資料）；在線導師和虛擬課堂。416、服務(wù)優(yōu)勢（標準化服務(wù)與個性化服務(wù)兼容）四季酒店曼谷東方大酒店42世界著名酒店集團國際化發(fā)展特征（一）強勢品牌（二）適度規(guī)模（三）高效運作43世界著名酒店集團國際化發(fā)展特征（一）強勢品牌品牌五度：知名度認知度美譽度忠誠度效益度44世界著名酒店集團國際化發(fā)展特征（二）適度規(guī)模規(guī)模經(jīng)營，增強盈利能力規(guī)模適度，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展45世界著名酒店集團國際化發(fā)展特征高效發(fā)展——品牌高效組織——資本（三）高效運作高效經(jīng)營——網(wǎng)絡(luò)46我國酒店業(yè)發(fā)展的歷史47國內(nèi)酒店集團發(fā)展現(xiàn)狀起步晚，發(fā)展快大分散，小集中國際品牌為主，國內(nèi)品牌為輔48

1982年香港半島集團正式管理北京建國酒店，這不僅標志著中國酒店集團化管理的開始，也標志著國際酒店管理集團開始進駐中國酒店市場。起步晚，發(fā)展快