顧客投訴處理課件

顧客投訴處理顧客投訴處理你最希望通過此研討獲得的是什么呢？期望雄心勃勃，一事無成顧客投訴處理一、處理客戶投訴的重要性 認識我們的上帝

為什么顧客會投訴

二、如何處理顧客投訴

處理原則

顧客投訴途徑與類型三、常見投訴的處理方法

常見投訴類型

解決投訴五步驟目錄顧客投訴處理一、為何要處理好顧客投訴顧客投訴處理相較于傳統(tǒng)顧客，現(xiàn)在的顧客:對產(chǎn)品的認識越來越多對服務(wù)要求越來越多耐心越來越少與五年前相比，顧客：更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量越來越不寬容他們認為：服務(wù)水平并未完善提供的服務(wù)還不夠優(yōu)質(zhì)上帝在轉(zhuǎn)變顧客投訴處理顧客是不會主動開口的顧客的需求難以捉摸顧客的需求就象冰山企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶,即優(yōu)異的客戶價值(SuperiorCustomerValue)才能保留并造就忠誠的客戶,從而在競爭中立于不敗之地。顧客投訴處理講故事你所經(jīng)歷過的最好的服務(wù)是？顧客投訴處理

是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表述。產(chǎn)品和服務(wù)顧客期望什么是顧客投訴？顧客投訴處理我們?yōu)槭裁匆匾曁幚眍櫩屯对V?有一個現(xiàn)象一個高興的顧客會把滿意告訴3個人一個不高興的顧客會將他不滿的原因告訴10個人,包括差勁的服務(wù)和質(zhì)量等很多不滿意的顧客不會抱怨，而是不再光臨當顧客來投訴時，這恰恰給我們一個改正錯誤的機會，我們要使他們確信，我們可以找到解決方法來改善我們的服務(wù)無論怎么抱怨，你應(yīng)該：識別抱怨的真正原因知道如何回答顧客投訴處理麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字表平息顧客不滿的重要性顧客投訴處理二、如何處理顧客投訴顧客投訴處理投訴方式投訴途徑顧客可直接向油站員工或油站經(jīng)理投訴，也可以直接致電公司營運部投訴熱線：

各油站應(yīng)按照公司統(tǒng)一要求設(shè)置投訴熱線標志牌。顧客投訴處理顧客投訴類型類型對商品的投訴對設(shè)備的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)方式的投訴對服務(wù)人員自身不良行為的投訴顧客投訴處理處理顧客投訴原則原則立即反應(yīng)，態(tài)度有禮轉(zhuǎn)給油站經(jīng)理處理超出范圍，立即報告注意語言技巧不可歸責公司卻不可產(chǎn)生沖突顧客投訴處理雙贏互利公司顧客雙贏互利顧客投訴處理三、常見投訴的處理方法顧客投訴處理常見的顧客投訴常見顧客投訴油品數(shù)量不足油品質(zhì)量問題員工加錯油日常用品、車用品質(zhì)量食品質(zhì)量促銷活動贈品服務(wù)質(zhì)量顧客投訴處理小組討論——角色扮演情景：分小組討論，每小組設(shè)想一個顧客投訴的情形，給出該情形下，主管最需要執(zhí)行的五個步驟。請在觀察單中評價，經(jīng)理的“重新贏回顧客”五步驟。顧客投訴處理處理投訴五步驟立即反應(yīng)，真誠致歉仔細聆聽立刻處理，再次表示歉意并感謝追蹤、調(diào)查和反饋制定長期行動方案以改進服務(wù)顧客投訴處理解決顧客投訴的五步驟提出解決方案表示同情聆聽解決問題并追蹤提出正確問題顧客投訴處理心情“輕率的”決定“有效的”決定我們處理回饋前的心情很重要！顧客投訴處理顧客冷靜思考的能力++你應(yīng)該把顧客帶到這個階段才能開始對話憤怒強度