護理服務中的溝通技巧課件

護理溝通與交流技巧

護理服務中的溝通技巧

如今的護士不好當。方方面面的壓力，工作量大、護士人數不足，超負荷工作；晉升壓力大，想從業(yè)、晉升必須通過嚴格的考試；醫(yī)療糾紛多，社會期待高，一旦與實際不符，就容易讓患方產生失望甚至怨恨；缺乏信任，病人對醫(yī)務人員的信任度低，處處質疑、設防、不配合，給醫(yī)患關系留下陰影。護理服務中的溝通技巧1、強責任。人的生命最寶貴。我們每天和生命打交道，必須有強烈的責任心，認真對待每個鮮活的生命。

2、穩(wěn)情緒：我們的鎮(zhèn)定自如，能帶給病人安靜和平；我們充滿自信，能讓病人給予我們信任；我們遇事不慌，處變不驚，才能換來患者的積極配合。

3、勤溝通。溝通無處不在，溝通無所不能，我們一定要和患者真誠地溝通。醫(yī)和患本是同根生的兄弟，為了一個共同的目標——健康走到一起，我們有什么問題溝通不好呢？護理服務中的溝通技巧一、“溝通”？

在“溝通”的境界里：“我們怎么說和我們說什么是同樣重要?！?/p>

以病人或家屬溝通[以病人之溝通發(fā)生障礙是導致醫(yī)生被訴訟之一原因]與病人友好的溝通可以提供有關知識而達到下列三個目標

1、與病人討論有關的風險事項2、建立彼此之間的信任3、化解爭辯，從新達到意見一致力求工作中作到：親、柔、

禮、勤、仁、準護理服務中的溝通技巧1、親、指語言親切、親熱、和善，給人帶來親切、溫暖、平易近人的美好感覺。

2、柔，指語言溫和，當病員進入我們門診，就能得到熱情的接待，溫柔的問候。

3、禮，指尊重他人的另一種表現形成——禮貌性的語言不僅是交際的工具，更重要的是一種—“精神食糧”，對患者來說，可以緩解寂寞、恐懼、焦慮之心情，可以縮短彼此間的距離，達到溝通的目的。（例：我院有一位護士在搶救的過程中非常希望我院一名主任在場）。

護理服務中的溝通技巧4、勤：指勤問，勤答，對患者要多問病情，問癥狀，問治療情況；勤答病人提出的任何醫(yī)療保健問題。

5、仁，指仁心、仁愛，醫(yī)務人員要滿懷“仁心”，給患者給予更多的關愛，時刻注意用同情、關懷的言語滋潤患者的心扉。

6、準，指準確，科學，在與病人交流時，使用的術語準確、科學、嚴謹，有依據。如正確指導病人空腹血糖和餐后兩小時血糖的檢測。我相信經過大家的努力，當患者進入新的門診大樓，讓人感覺到人間真情，令人身心愉快。（例：手術病人術前不能喝水未詳細溝通造成手術不能做，影響病人的治療，高血壓病人口服藥未溝通，影響病人。）護理服務中的溝通技巧一位美國護士的視角

陸薇家，美籍華人，擁有美國、英國、加拿大三國護士執(zhí)照。2000年受聘于北京和睦家醫(yī)院，任助產士。2001年9月，她成為第一個獲得《中華人民共和國護士執(zhí)業(yè)證書》的外籍護士。以下是她在中外醫(yī)護工作中的獨特視角：◎為誰工作：醫(yī)院or病人◎醫(yī)患溝通：幾分鐘or好幾十分鐘◎服務態(tài)度：重技術，輕服務or技術+人文關懷◎醫(yī)護溝通：醫(yī)生獨立查房or醫(yī)護共同參與◎醫(yī)療事故調查：暗查找出責任人or公開調查找原因◎誰簽手術同意書：病人家屬or病人◎醫(yī)生的知識背景：院校知識+短期實習or多學科知識，對生命理解護理服務中的溝通技巧護理服務中的溝通技巧醫(yī)學人文的特點：求善、求美，注重人的主觀感受醫(yī)學科學的特點：求真、求實，尊崇理性忽視人文關懷的醫(yī)療服務是不健全的醫(yī)療服務。護理服務中的溝通技巧人文關懷在醫(yī)療服務中的作用

其一，撫慰病人的心理創(chuàng)傷其二，滿足病人的心理需求其三，提高疾病的診療質量護理服務中的溝通技巧二、護患關系的變化一對相互依賴的矛盾關系。當發(fā)生護患糾紛時，護患關系還可能是對抗性的。護理的主客體發(fā)生變化。[道德常常能彌補智慧與缺陷，智慧卻永遠填補不了]護理服務中的溝通技巧護理服務中的溝通技巧三、影響護患溝通的因素環(huán)境因素

包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境?；颊咭蛩兀ú煌姆諏ο螅┥恚篈兒童B老人病理：A意外傷失明B臥床、生活不能自理心理：A得知患了絕癥B第一次進手術室社會：A社會遺棄人員B上級領導其他：A對療效不滿意的家屬B推銷人員護理服務中的溝通技巧四、影響護患溝通的因素護士因素（1）護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。（2）護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素。（3）語言使用不當

護理服務中的溝通技巧五、溝通技巧的應用語言溝通的技巧：正面效應、負面反應。注意語言的表達方式：護士的語言、態(tài)度、表情直接影響病人的情緒。非語言的溝通技巧：（1）要注意外在形象

（2）要尊重病人，選擇恰當的稱呼（3）善用非語言符號系統(tǒng)（4）熟練的操作技巧護理服務中的溝通技巧護理服務中的溝通技巧抱怨語言你又沒做好這件事！整天伺候這個家累死了！你總是嘮嘮叨叨煩死了！六、語言交流技巧建設性語言下次盡量把這件事做好！你能分擔一些家務嗎？請你說話盡量簡單一點。陳述性語言如果你能把這件事做好就很棒！我很累我想休息。我想安靜地待一會兒。護理服務中的溝通技巧七、溝通技巧的應用不同階段的溝通技巧（1）入院時的溝通

（2）住院期間的溝通

（3）出院時的溝通護理服務中的溝通技巧八、護患溝通存在的問題（1）未把患者看作一個整體的人，忽略了患者的隱私和感情;（2）護患溝通中專業(yè)術語過多，患者對信息不能全面、正確的理解；（3）護理人員對待患者的詢問，不能給予恰當的解釋，加重患者對所患疾患的擔憂；（4）護理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支持；（5）缺乏溝通的時間，由于工作繁忙、壓力大導致時間緊張，影響了護士與患者及其家屬的溝通，護士無暇聽患者的訴說，及時解釋患者提出的問題。護理服務中的溝通技巧九、溝通技巧在維護和諧護患關系中的作用（1）充分體現了新型護患關系的特點，所有護理活動均“以病人為中心”，患者是護理活動的主體。（2）提高護士素質，塑造良好護士形象。

護理服務中的溝通技巧十、護理工作中的護患溝通體會1、巧化阻力為助力:當患者憤怒時;當患者不合作時;當患者冷漠時.

2、說服他人的技巧:從對方的利益出發(fā)，達到說服目的;讓對方理解你;說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評.

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3H打造醫(yī)院服務品牌

“3H”服務宗旨：以人為本，關愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。充分了解每一位患者的需求，使以往“自已實施什么護理，患者就接受什么護理”的服務，變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護理什么”的服務。

護理服務中的溝通技巧（1）護患溝通規(guī)范化，實行醫(yī)院（HOSPITAL）個性化護患溝通服務，做到“五主動”，即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通；護理服務中的溝通技巧（2）禮儀服務規(guī)規(guī)化，推行賓館式（HOTEL）的禮儀服務，做到“六規(guī)范”，即迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范；

護理服務中的溝通技巧（3）溫馨服務規(guī)范化，實行家庭式（HOME）的溫馨服務，做到“七到位”，即提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹、一張便于咨詢的連心卡），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重細節(jié)服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務到位。

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