新員工入職培訓(xùn)

乾坤國際大酒店

QKInternationalHotel新員工入職培訓(xùn)〔二〕整理pptListeningasaContactSport:游戲時間……ACTIVELISTENING積極聆聽請一位同事描述一幅畫面我說的話你聽明白了嗎？整理ppt整理ppt課程目標(biāo)提升“效勞意識〞掌握“效勞標(biāo)準(zhǔn)〞樹立“客人意識〞整理ppt第六講 員工的效勞意識及效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞言談、舉止、禮儀根本效勞標(biāo)準(zhǔn)整理ppt第一節(jié) 員工的效勞意識讓每一位客人在酒店內(nèi)生活得十分滿意，不是一件容易的事，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的效勞。酒店員工的效勞意識的具體內(nèi)容概括起來有以下幾個方面：效勞言談效勞舉止效勞禮儀整理ppt

1、效勞言談是指員工在迎賓接待效勞中語言談吐方面的要求,主要有以下七點(diǎn)：1〕與客人交談前要面帶微笑，主動問好。2〕和客人談話時，以1-1.5米的距離為宜。3〕聽客人說話時，兩眼不要東張西望、身體不要東倒西歪、雙手不要東摸西摸，目視對方。整理ppt

1、效勞言談4〕對客人說話時聲音不宜過大，以雙方能聽清楚為宜。沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，向客人致歉后可請客人再重復(fù)一遍。答復(fù)客人問話時，語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，表述要得體、簡潔明了，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉?，或待事情搞清楚后再作答?fù)。5〕使用敬語：請、您、請問、謝謝、對不起、別客氣。整理ppt

1、效勞言談6〕客人之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找客人不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待客人有所覺察后，先說聲：“對不起，打攪一下。〞7〕在效勞過程中〔包括內(nèi)部員工之間的交流〕一定要使用普通話。整理ppt

2、效勞舉止1〕舉止端莊，動作文明，嚴(yán)格遵守酒店要求的行姿、走姿、坐姿、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)。2〕迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不可在客人中間穿行上電梯、進(jìn)房門，要先行一步按電梯按扭或拉開門，翻開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先行。如果無意中碰撞了客人，應(yīng)主動表示抱歉，說聲“對不起〞，方可離去。整理ppt2、效勞舉止3〕客人面前禁止各種不文明的舉動，如：大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。4〕上班工作前，不要喝酒和吃帶有強(qiáng)烈刺激異味的蔥、蒜、韭菜等。整理ppt

2、效勞舉止5〕在工作時間、工作場所，不可以抽煙和吃東西。6〕注意“三輕〞效勞：說話輕，走路輕，操作輕。7〕嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號。整理ppt

2、效勞舉止8〕對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到客人的方言認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿嘲笑。對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表情和動作。整理ppt3、效勞禮儀是對員工在效勞工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的根本要求和標(biāo)準(zhǔn)。1〕在客房和餐飲的效勞過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓〔歐美客人尤其重視此項(xiàng)禮儀〕；先主要客人，后其他客人〔如問候、敬茶效勞過程中都應(yīng)遵照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行〕。整理ppt3、效勞禮儀2〕在效勞過程中見到酒店管理人員，要以對客效勞為主，不要當(dāng)著客人的面問候酒店管理人員。3〕不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等私事，特別是不要隨意詢問女客人的情況。也不要輕易向客人了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對客人的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。整理ppt

3、效勞禮儀4〕不輕易接受客人贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交上級處理。5〕不要主動與客人握手，不要過久地盯住客人的某一個部位看或長時間的盯著客人看，特別是女客人。整理ppt效勞是酒店無形的產(chǎn)品，客人在感受這些無形的產(chǎn)品時是沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)的，也因此眾多的酒店在軟件效勞水平這方面會存在參差不齊的現(xiàn)象。面對客人的一句“效勞不好〞的評語，可能很多人都弄不明白，究竟欠缺一些什么呢？答案是:欠缺標(biāo)準(zhǔn)！第二節(jié)效勞標(biāo)準(zhǔn) 整理ppt乾坤國際效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一：普通話效勞標(biāo)準(zhǔn)二：微笑效勞標(biāo)準(zhǔn)三：問候效勞標(biāo)準(zhǔn)四：稱謂效勞標(biāo)準(zhǔn)五：主動效勞標(biāo)準(zhǔn)六：道別效勞第二節(jié) 效勞標(biāo)準(zhǔn)整理ppt標(biāo)準(zhǔn)一：普通話效勞為什么要求講普通話？整理ppt標(biāo)準(zhǔn)一：講普通話我們從進(jìn)入酒店的那一刻起，不管是在營業(yè)場所還是后臺區(qū)域，都應(yīng)該使用普通話。營造出客人在酒店內(nèi)能聽懂所有員工的話語的氣氛，增強(qiáng)客人對我們的信任感與親切感整理ppt要求酒店的每一名員工在面對客人和同事的時候都面帶微笑，當(dāng)與客人目光接觸時、與客人和同事交談時、為客人和同事效勞時我們每一個人必須微笑。標(biāo)準(zhǔn)二：微笑效勞整理ppt標(biāo)準(zhǔn)二：微笑效勞有的對客效勞部門是不會和客人面對面的，如酒店的總機(jī)和房務(wù)中心，她們主要與客人溝通的工具是，這就要求，我們的工作人員要面帶微笑地接聽。那么怎樣微笑呢？整理ppt整理ppt我們對微笑的要求是：微笑的要求是目光親切柔和，表情自然大方，嘴角輕微上揚(yáng)整理ppt標(biāo)準(zhǔn)三：問候效勞問候的要求是早上6:00至10:00，主動問候客人“早上好〞晚上6:00以后，主動問候客人“晚上好〞其余的時間統(tǒng)一問候客人“您好〞遇見外賓時，遵循英語語言習(xí)慣中的時間段進(jìn)行問候。整理ppt我們對問候的要求是：通常在客人走到距自己3米的地方，我們開始向客人致以問候，問候的時候面帶微笑。酒店員工與員工之間也要依上述要求相互問候。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)四：稱謂效勞適當(dāng)?shù)姆Q謂能讓客人感覺到受到尊重，因此這項(xiàng)效勞也是我們必須在工作中堅(jiān)持的細(xì)節(jié)化效勞。整理ppt男士全部稱謂“先生〞女士稱謂“女士〞在不知道客人姓氏和職務(wù)的情況下:整理ppt如何獲取客人稱謂的信息？從電腦中、報表里、客人的證件、客人的名片上獲知；在為客人辦理入住手續(xù)時，當(dāng)查驗(yàn)了客人的身份證后；客房效勞員清掃房間之前或?qū)托谇皯?yīng)先從報表中查看一下該住客的姓名；在來電顯示上看到客人的房號時應(yīng)迅速查詢電腦中該房間住客信息，了解稱謂；整理ppt如何獲取客人稱謂的信息？當(dāng)有員工知道客人的姓氏或職務(wù)時，要向身邊其他的人傳遞信息；各樓面的員工在接受客人預(yù)訂時可以掌握客人的姓名；有關(guān)的客史資料在部門內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)；整理ppt提供稱謂效勞情景與問候效勞相結(jié)合，要求為：問候+稱謂，當(dāng)我們從電腦中、報表里、客人的證件、客人的名片上獲知客人的姓氏或職務(wù)時，我們就不應(yīng)該再使用簡單的性別稱謂，而必須以客人的姓氏或職務(wù)來稱謂客人。整理ppt提供稱謂效勞情景：當(dāng)知道客人的姓氏或職務(wù)時，要向身邊其他的人傳遞信息，以保證更多的效勞人員都能以該客人的姓氏稱謂他/她。整理ppt注意：如果你面對一個客人，稱謂時應(yīng)使用： “早上好，李總！〞 “您好，小姐！〞如果你面對多名客人，稱謂時應(yīng)使用： “早上好 ！〞 “您好！〞答復(fù)別人的問候時： “早上好！〞 “您好！〞問候的時候應(yīng)面帶微笑！整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動效勞 主動效勞是要求員工在效勞過程中發(fā)現(xiàn)客人需求，主動為賓客提供效率高和質(zhì)量高的效勞。什么是主動效勞呢？整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動效勞一、搶先提供效勞在客人尚未說明需求之前搶先提供效勞。主動征詢客人的意見，詢問是否需要幫助？如：看見到餐廳的客人，看見手提行李的客人；前臺接待等通過主動的介紹和問詢，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動效勞二、觀察客人的肢體語言員工應(yīng)善于利用目光捕捉對客效勞和促銷的時機(jī)，當(dāng)員工的目光與客人的目光相交時，應(yīng)主動打招呼；在客人開口之前主動效勞，會贏得客人心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。同時，應(yīng)該面帶微笑，給客人比較親切的感覺，讓客人有回家的感覺。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動效勞三、了解客人的消費(fèi)習(xí)慣用恰當(dāng)?shù)恼Z言探求客人的潛在需求。如客人提著行李到前臺就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時間到餐廳多半是來用餐的；有的那么不明顯，如客人到前臺時并未拿定主意住哪一類房間，但又不愿說出來，一般會選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個看不見的營銷良機(jī)。前臺接待員適時向客人介紹酒店房間的類型，最好突出價格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價格較高的房間。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動效勞四、熟悉客人的消費(fèi)心理熟悉客人的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測他們的需求。客人不是在真空里做出購置決定的，他們是受到某種心理因素的觸動而做出決定的。即動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度，員工要學(xué)會適時提供效勞。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)五：主動效勞五、積累效勞內(nèi)容的經(jīng)驗(yàn)員工應(yīng)在日常工作中，應(yīng)了解酒店、集團(tuán)、孝感市的效勞、娛樂設(shè)施的地點(diǎn)、到達(dá)路線等信息。在客人詢問時，能提供準(zhǔn)確的回復(fù)。例如，客人在詢問客房樓層效勞員酒店內(nèi)的特色餐廳都有哪些風(fēng)味時，詢問餐廳效勞員，距離酒店最近的郵局、醫(yī)院、電影院具體方位時，往往超出酒店員工本身的職責(zé)和經(jīng)驗(yàn)范圍。因此要主動、自覺積累，給客人提供更廣泛的效勞。整理ppt標(biāo)準(zhǔn)六：道別效勞 效勞的完整性表達(dá)在有始有終，在客人進(jìn)店的時候笑臉相迎，客人離開時卻無人理會，這樣的效勞是最糟糕的,我們一定要由始至終提供熱情、周到的效勞，所以我們絕不可以忽略道別這一環(huán)節(jié)。整理ppt以下幾種情況須向客人道別：前臺收銀員在客人結(jié)完帳離開時樓層效勞員遇見客人拿著行李準(zhǔn)備離店時各餐廳、酒吧的迎賓員和效勞員在客人消費(fèi)完畢后離開時前臺工作人員遇見客人離店時整理ppt以下幾種情況須向客人道別：客人離開酒店各經(jīng)營場所時門僮在客人離店上車為客人開車門時車場保安員在客人的車駛離酒店時接聽完畢，我們也應(yīng)向客人道別整理ppt道別時使用的語言和動作效勞員向客人微笑道別： “謝謝，歡送下次光臨，再見！〞總機(jī)和房務(wù)中心用語為： “謝謝您的來電，再見！〞 特殊情況下，比方因?yàn)楣收希瑑?nèi)沒有聲音，出于禮貌，我們應(yīng)說： “對不起！聽不到您的聲音，歡送您下次來電！〞整理ppt道別時使用的語言和動作門僮、車場保安員要保持微笑，將右手抬起，放在右耳側(cè)，輕輕擺動，向客人揮手辭別。整理ppt

以上各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)是貫穿我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳淮涡谶^程中的。我們必須通過“乾坤國際效勞標(biāo)準(zhǔn)〞來構(gòu)筑一次次完美的效勞。為此，我們應(yīng)將此理念培訓(xùn)酒店的全體員工，提升效勞質(zhì)量。整理ppt傳話游戲每組推選兩名同事參與游戲，其余同事為觀察人員整理ppt傳話游戲

今天早晨，一個親眼目睹了一珠寶店被搶劫的人跟我說，他看到三個人開車停在珠寶店門口，一人在車上，另外兩個人拿著鐵棒敲碎玻璃取走了價值昂貴的珠寶。珠寶店老板和員工曾經(jīng)用鐵棒打中了搶劫者的背，但是歹徒還是將珠寶運(yùn)到車上，那個留在車?yán)锏娜搜杆侔l(fā)動汽車逃走了。我看到他們都戴著絲網(wǎng)面具，有一個人戴貝雷帽，而另一個人戴唐老鴨面具。整理ppt第七講 客人意識客人的概念包括員工、散客、團(tuán)隊(duì)會議客人、合作單位、供給商等。1、客人是第一位的。2、客人不是依附我們而存在的人，而是我們依附他們而存在的。3、客人不是打攪我們工作的人，而是我們工作的目標(biāo)。4、我們不是通過我們的效勞幫助客人，而是客人幫助我們，為我們提供了一次次時機(jī)。整理ppt

客人意識5、客人不是我們工作的局外人，而是我們事業(yè)中的一局部。6、客人不僅僅是一種客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，客人是有感覺和感情的人，同我們一樣是具有偏見和成見的人。7、客人不是我們爭執(zhí)與吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不會在與客人爭吵中獲勝，即使你是對的，也勝不了。整理ppt客人至上的理念客人與酒店員工的關(guān)系客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)