KTV現(xiàn)場(chǎng)狀況及服務(wù)鈴應(yīng)對(duì)統(tǒng)一說(shuō)詞

《現(xiàn)場(chǎng)狀況及服務(wù)鈴應(yīng)對(duì)說(shuō)詞》顧客抱怨處理如何爭(zhēng)取和留住顧客是企業(yè)營(yíng)銷的永恒主題。如今的顧客更加重視優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體貼的關(guān)懷，失去顧客往往不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是顧客對(duì)服務(wù)的不滿，他們會(huì)以挑剔的眼光看待一切。如果能夠重視挑剔型訴求并積極加以改進(jìn)，用誠(chéng)意打動(dòng)這些愛(ài)挑剔的顧客，他們將會(huì)成為忠實(shí)的顧客和朋友，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的客源和收入。所以當(dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有更多的顧客誰(shuí)就將在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。善待愛(ài)挑剔的顧客，你將擁有更多的顧客。所以企業(yè)希望公司服務(wù)人員銘記『顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的』這條服務(wù)守則，您將不會(huì)因顧客抱怨而視為麻煩或是困擾的事另外提供，針對(duì)顧客抱怨的處理基本步驟及處理原則作為人員服務(wù)上的參考：注：服務(wù)守則一：『顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的』；服務(wù)守則二：『如果顧客是錯(cuò)的時(shí)候，情參照服務(wù)守則一』。1、態(tài)度好一點(diǎn)——真誠(chéng)的道歉，善用肢體語(yǔ)言及面部表情，切記勿使口語(yǔ)表達(dá)和臉部表情不一致使客人抱怨更加擴(kuò)大。注：非常抱歉，真的很對(duì)不起，敬請(qǐng)見(jiàn)諒……等用語(yǔ)。2、耐心多一點(diǎn)——恭敬并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客抱怨，避免（避諱）與客人言語(yǔ)沖突。注：盡可能多聽(tīng)少說(shuō)，并切忌打斷顧客抱怨話語(yǔ)，應(yīng)對(duì)常用『好的』、『是的』，并面帶微笑，虛心接受。3、動(dòng)作快一點(diǎn)——立即回報(bào)并迅速處理客人抱怨，不滿意的事務(wù)。例：客人：烏龍茶水溫不夠熱。外場(chǎng)：真的很抱歉，好的，我馬上為您更換處理。4、補(bǔ)償多一點(diǎn)——當(dāng)客人有所抱怨時(shí)，即是提醒我們應(yīng)該注意的事項(xiàng)，此時(shí)應(yīng)保持感謝之心，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。注：a.使客人感覺(jué)備受尊重，亦讓公司口碑相對(duì)成長(zhǎng)。b.另當(dāng)有所補(bǔ)償時(shí)人員務(wù)必告知樓面報(bào)備，切記勿私自作主決定。最后是針對(duì)顧客所抱怨事項(xiàng)處理過(guò)后的滿意程度做繼續(xù)的調(diào)查與追蹤，使其務(wù)必盡善盡美。要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩包廂門(注意停頓3~5秒隨后進(jìn)入包廂內(nèi))并致意（說(shuō)明來(lái)意）。外場(chǎng)：抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有需要服務(wù)嗎？一、接待篇1、客人把預(yù)約號(hào)碼當(dāng)成包廂號(hào)碼時(shí)應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉!預(yù)約號(hào)碼只是預(yù)約的一個(gè)順位號(hào)碼，我們會(huì)為你優(yōu)先安排包廂的，謝謝！2、客人預(yù)約的人數(shù)少，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后來(lái)客人數(shù)超出預(yù)約人數(shù)許多，要求換一間大包廂（即與預(yù)約資料不符），現(xiàn)場(chǎng)暫無(wú)合適包廂。先生/小姐，非常抱歉！因?yàn)槲覀儸F(xiàn)行樓面上大包廂數(shù)量較少，暫時(shí)還沒(méi)有空包廂，麻煩您這邊稍坐一下，稍后有大包廂，我們會(huì)第一時(shí)間幫您安排的，不便之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒，謝謝！3、客人要求拿走大廳的雜志或其它物品時(shí)應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！因?yàn)槲覀兇髲d的雜志和xxx物品是為方便大廳等候客人閱讀和使用的。如果您喜歡可以將您的詳細(xì)地址留下，日后我們有活動(dòng)時(shí)，可以按照您的地址給您郵寄一份精美的禮品，謝謝!4、當(dāng)包廂已滿,已超出客人預(yù)約時(shí)間時(shí)應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您稍坐一下，有幾間包廂歡唱已經(jīng)結(jié)束樂(lè)，已在做清理。稍后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排，請(qǐng)稍等，謝謝?。ㄒ欢ㄒo預(yù)約客送客飲或茶水）5、包廂內(nèi)如遇電腦死機(jī)應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉，由于目前我們正在上新歌，所以電腦需要重新啟動(dòng)一下，請(qǐng)稍等，馬上為您處理。（出包廂CAII維修，然后通知區(qū)域人員進(jìn)其他包廂確認(rèn)）6、如包廂全滿，遇醉酒客人強(qiáng)烈要包廂應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，請(qǐng)您這邊稍坐，稍后有包廂后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排的。謝謝！如遇醉酒客應(yīng)第一時(shí)間幫他安排包廂，安排該批酒醉客至較少人的等候區(qū)域以免其擾亂大廳秩序。同時(shí)及時(shí)報(bào)備加強(qiáng)服務(wù)動(dòng)作，贈(zèng)送免費(fèi)飲料或雜志，做好安撫工作。7、客人預(yù)約的時(shí)間還未到，但提前到場(chǎng)，暫時(shí)沒(méi)有空包廂，應(yīng)怎樣處理?先生/小姐，您好，現(xiàn)在距離您預(yù)約的時(shí)間還未到，麻煩您這邊稍坐一下，稍后有包廂后會(huì)第一時(shí)間幫您安排的，謝謝?。敲嫒缬邪鼛皶r(shí)詢問(wèn)客人可以現(xiàn)在進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)。KTV是靠時(shí)間賺錢的?。┒敲嫫?、如遇醉酒客人要求女專職服務(wù)員，應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！我們這邊采用的是流動(dòng)式服務(wù)，所以是不設(shè)專職服務(wù)的。如果您需要服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，會(huì)有服務(wù)員來(lái)為您服務(wù)的，謝謝?。R上報(bào)備區(qū)長(zhǎng)，通知區(qū)域人員千萬(wàn)不要讓女性服務(wù)人員進(jìn)入此包廂，并在巡回表上作記錄）9、如果客人要求服務(wù)員在包廂內(nèi)聽(tīng)他唱歌應(yīng)怎樣處理？謝謝先生/小姐，能聽(tīng)到您的歌聲是我的榮幸，但是非常抱歉，現(xiàn)在是上班時(shí)間，而且我們的服務(wù)是流動(dòng)式的，我還需服務(wù)其他包廂的客人，不能在同一包廂久留，所以請(qǐng)您見(jiàn)諒，謝謝?。梢愿鶕?jù)當(dāng)時(shí)情況靈活機(jī)動(dòng)處理）10、客人要求服務(wù)員給他唱歌應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，您好，首先要謝謝您的好意，但是因?yàn)槲椰F(xiàn)在是工作時(shí)間，所以是不能在包廂內(nèi)唱歌的。如果稍后您需要服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，最后祝您歡唱愉快!11、客人站在桌面或沙發(fā)上應(yīng)怎樣處理?先生/小姐，抱歉打擾您，因?yàn)榘鼛械臒艄獗容^暗、桌面比較滑，所以為了您的安全著想，請(qǐng)您坐在沙發(fā)上好嗎？謝謝您的配合！12、客人詢問(wèn)你是哪里人怎樣回答？先生/小姐，謝謝您的關(guān)心，我是xx人。（可依根據(jù)實(shí)際狀況回答）。13、客人詢問(wèn)你一個(gè)月薪水多少應(yīng)怎樣回答？先生/小姐，謝謝您的關(guān)心，還可以吧。（如客人追問(wèn)，則回答：因?yàn)槲椰F(xiàn)在在實(shí)習(xí)階段，對(duì)薪資架構(gòu)還不太了解，非常抱歉！\或回答模糊數(shù)據(jù)。）14、客人詢問(wèn)你工作時(shí)間應(yīng)怎樣回答？先生/小姐，謝謝您的關(guān)心，我來(lái)這邊不是很久，大概幾個(gè)月吧。（可以根據(jù)情況來(lái)應(yīng)變。）15、客人要求你在包廂陪他喝酒應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，首先要謝謝您的好意，但是我現(xiàn)在是工作時(shí)間，而且是不允許飲酒的，不便之處敬請(qǐng)見(jiàn)諒！稍后如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)，祝您歡唱愉快！（可根據(jù)情況來(lái)應(yīng)變）16、客人詢問(wèn)是否有“小姐”應(yīng)怎樣回答？先生/小姐，對(duì)不起，我們公司是不設(shè)此項(xiàng)服務(wù)的，希望沒(méi)有打擾您唱歌的雅興，抱歉?。⒓磪R報(bào)區(qū)域干部，密切留意此包廂客人動(dòng)向）17、如遇自帶酒水的客人應(yīng)如何處理？先生\小姐，非常抱歉！我們這里是禁止自帶酒水的，如果您需要，我們可以先幫您把酒寄存起來(lái)，稍后您買單時(shí)我們會(huì)馬上還給您，不便之處敬請(qǐng)?jiān)彛』貓?bào)干部18、如遇客人投訴餐飲品質(zhì)應(yīng)如何處理？先生\小姐，非常抱歉！馬上為您做更換，請(qǐng)您見(jiàn)諒?。▓?bào)備干部及時(shí)處理）19、如遇在包廂內(nèi)進(jìn)行“黃、賭、毒”的客人，應(yīng)如何處理？先生\小姐，抱歉打擾您！由于相關(guān)部門會(huì)不定期的到各娛樂(lè)場(chǎng)所臨檢，為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您配合收一下，好嗎？謝謝?。▓?bào)備干部，人員需加強(qiáng)注意）吸食毒品者第一時(shí)間回報(bào)干部通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊?0、當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)總計(jì)有疑問(wèn)應(yīng)如何處理？（首先了解消費(fèi)總計(jì)是否正確，然后進(jìn)行解說(shuō)）先生\小姐，您好！我為您敘述一下您的消費(fèi)情況：您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間為xx點(diǎn)，買單時(shí)間為xx點(diǎn),一共消費(fèi)了xx點(diǎn)，您的包廂消費(fèi)為xx元，餐飲消費(fèi)為xx元，共計(jì)xx元，先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)我這樣解說(shuō)您清楚嗎？好的，謝謝?。ǜ刹孔鲈敿?xì)解說(shuō)）21、當(dāng)客人要求續(xù)唱時(shí)應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是要留在這間包廂里繼續(xù)唱歌嗎？好的,請(qǐng)稍等!（再次解釋包廂消費(fèi)并收取包廂飛，通知接待該間包廂續(xù)唱續(xù)、）。22、當(dāng)客人抱怨現(xiàn)做的餐點(diǎn)太慢時(shí)應(yīng)怎樣處理？先生\小姐，您好！我馬上幫您催一下，請(qǐng)您先取用一下其他的餐點(diǎn)，稍后餐點(diǎn)上齊時(shí)我會(huì)立刻通知您過(guò)來(lái)取餐的，謝謝?。ɑ蛟儐?wèn)客人包廂號(hào)做好之后送至包廂）23、如樓面出現(xiàn)死機(jī)、檔機(jī)應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！打擾您，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在正在上新歌，所以電腦需要重新啟動(dòng)一下，大概要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，稍后買單后會(huì)為您補(bǔ)時(shí)歡唱的，謝謝?。R上去通知區(qū)域干部做好記錄）24、如樓面出現(xiàn)停電狀況應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！因?yàn)槲覀兯诘拇髲B正在做線路檢修，所以需要耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，稍后會(huì)為您補(bǔ)扣的，謝謝！（各個(gè)安全出口馬上由專人定位，防止逃單現(xiàn)象發(fā)生）并準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)急手電及照明工具至每間包廂。25、客人要求打折應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉！您現(xiàn)在所消費(fèi)的這個(gè)時(shí)段是已經(jīng)打過(guò)折的價(jià)格了，不過(guò)我們會(huì)不定期發(fā)放優(yōu)惠券，您可以留下您的詳細(xì)地址與電話，待以后我們有活動(dòng)時(shí)，可以按照您的地址給您郵寄過(guò)去，謝謝?。筛鶕?jù)門市現(xiàn)行的優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行解說(shuō)，解說(shuō)要婉轉(zhuǎn)、親切）26、客人物品丟失時(shí)應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，您好，您先不要著急，請(qǐng)稍坐一下，我馬上幫您看一下是否丟在包廂里了。（先詢問(wèn)客人在什么時(shí)間消費(fèi)、哪間包廂消費(fèi)，丟失的是什么物品，在什么地方丟失，然后去報(bào)備當(dāng)區(qū)域干部幫忙找一下，再通知巡回干部）27、酒醉客人索要大量酒水，應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，您好，您已經(jīng)喝了好多酒了，酒喝多了對(duì)身體不好，您看要不要點(diǎn)一些茶水呢？謝謝?。ㄎ覀兪翘幱谖豢腿酥?，體現(xiàn)人性化的一面。）28、當(dāng)客人詢問(wèn)有些歌曲沒(méi)有時(shí)應(yīng)怎樣回答？先生/小姐，您好，您剛點(diǎn)的幾首歌曲恰遇我們拿到文化局審批了，目前暫時(shí)沒(méi)有這幾首歌曲同，您看您先點(diǎn)一些其他版本的歌曲或其他歌曲可以嗎？非常抱歉，謝謝！29、當(dāng)包廂過(guò)熱時(shí)，怎樣和客人解釋？好的馬上為你調(diào)節(jié)。如果稍后溫度依然降不下來(lái)，我會(huì)給您送一些冰塊幫您降溫的，給您的消費(fèi)帶來(lái)不便請(qǐng)您諒解，謝謝?。ㄏ攘私庖幌缕渌鼛欠褚粯拥臒?。如果是，先通知工程檢查空調(diào)主機(jī)否有開(kāi)，然后再進(jìn)包廂確認(rèn)或送入冰塊）30、客人要服務(wù)員的聯(lián)系方式應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，您好，由于我是剛來(lái)北京在親戚家借住的房子，對(duì)地址還不太清楚。31、客人反映出餐慢，應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)你點(diǎn)的是什么餐點(diǎn)，馬上幫您催一下請(qǐng)稍等。（馬上去柜臺(tái)了解是否有開(kāi)單，并通知當(dāng)區(qū)域干部去吧臺(tái)或廚房了解餐點(diǎn)制作情況）32、如果客人要水果刀應(yīng)怎樣處理？先生/小姐，非常抱歉，為了您的安全著想，刀具是不能進(jìn)包廂的，非常抱歉，您看有什么可以為您服務(wù)的嗎？（如果是切蛋糕或水果可以代切，并詢問(wèn)是怎樣的切法。）33、客人詢問(wèn)現(xiàn)榨果汁是否有加水怎樣回答？先生/小姐，您好，我們這邊的果汁都是用新鮮水果現(xiàn)榨而成的所以是不加水的，謝謝！34、我朋友今天過(guò)生日是否有打折或送東西怎樣回答？先生/小姐，您好，首先代表公司祝您的朋友生日快樂(lè)。目前本公司會(huì)針對(duì)會(huì)員生日會(huì)贈(zèng)送長(zhǎng)壽面、生日蛋糕、水果拼盤優(yōu)惠活動(dòng)，我們還可以為您打一下字幕，祝您朋友生日快樂(lè)！您看可以嗎？好的，謝謝！(及時(shí)促銷會(huì)員卡，辦理會(huì)員后的優(yōu)惠方式)35、為什么一定要預(yù)約？先生/小姐，我們之所以采用預(yù)約制度，這樣可以讓您到了現(xiàn)場(chǎng)后，避免不必要的等侯，節(jié)約您的寶貴時(shí)間。36、能否自行調(diào)節(jié)音效？先生/小姐，對(duì)不起，我們每間包廂的音效都是由專業(yè)人員統(tǒng)一調(diào)整，如您覺(jué)的音效不夠，我們可以請(qǐng)專業(yè)人員為您調(diào)整。37、發(fā)票金額可否多開(kāi)，可否不開(kāi)日期？先生/小姐，對(duì)不起，相關(guān)部門規(guī)定發(fā)票金額均須按實(shí)際金額開(kāi)列，請(qǐng)您原諒。（本公司發(fā)票為餐飲）38、點(diǎn)洋酒為什么沒(méi)有優(yōu)惠？先生/小姐，本公司售賣的洋酒均是以優(yōu)惠價(jià)售賣并有寄酒活動(dòng)，所以暫時(shí)還沒(méi)有再做其他的折扣。（根據(jù)門市所推出的酒水優(yōu)惠方式做解說(shuō)）39、反映包廂內(nèi)有異味，空氣不佳。先生/小姐，非常抱歉，我?guī)湍雅棚L(fēng)開(kāi)到最大。（或噴空氣清新劑，如味道太濃可報(bào)備干部換一間。保證消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境）40、找主管先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找那位主管？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？張先生可否告訴找主管什么是嗎？好的，請(qǐng)稍等我?guī)湍闳タ匆幌拢。▓?bào)備干部及詳細(xì)狀況，找主管一般都是打折。但仍需加強(qiáng)服務(wù)）①不想見(jiàn)：非常抱歉，目前主管不在部門，請(qǐng)你自行和他聯(lián)系吧，謝謝?、诳梢砸?jiàn)：先生你好，主管現(xiàn)在在開(kāi)會(huì)，主管稍后就會(huì)過(guò)來(lái)。謝謝41、要求播放自帶LD片先生/小姐，非常抱歉，文化局有規(guī)定，碟片必須由文化局審核過(guò)才可以播放。42、為使么會(huì)有嘯叫？先生\小姐，對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，馬上為您查看一下或通知維修。43、麥克風(fēng)套可否送給我們或賣給我們？先生\小姐，抱歉，麥克風(fēng)頭套屬非賣物品，所以無(wú)法賣給您。請(qǐng)您原諒！44、為什么預(yù)訂了還要久等？先生\小姐，非常抱歉，因?yàn)榘鼛麜簳r(shí)客滿，所以需要您稍等一下。稍后一有空包廂，我們會(huì)第一時(shí)間為您安排。（一定要給預(yù)約客送客飲或茶水）45、為什么公用電話不能打長(zhǎng)途電話？抱歉，先生、小姐我們市內(nèi)通話是免費(fèi)的，長(zhǎng)途暫時(shí)還為提供此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)您諒解！46、客人要求增加一些日語(yǔ)和英語(yǔ)歌曲？非常感謝您對(duì)本公司提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)向公司建議的，謝謝！47、包廂門玻璃太透明，什么都能看到？抱歉！先生/小姐，因?yàn)槭形幕?、治安總?duì)都有規(guī)定，包廂不可以是全封閉的，必須要有透明玻璃窗，請(qǐng)您諒解！48、23：00以后為什么不能打折？是的，先生/小姐，我們?cè)?4點(diǎn)后的包廂費(fèi)會(huì)非常優(yōu)惠的價(jià)格。（根據(jù)門市優(yōu)惠現(xiàn)行優(yōu)惠方式做解釋）49、為什么你們這家KTV會(huì)有女性服務(wù)生？先生/小姐，我們這邊原本就有女性服務(wù)生?，F(xiàn)在只是使用比例增加而已。50、為什么電視機(jī)畫面不動(dòng)了？先生/小姐，對(duì)不起！這是片尾畫面，我?guī)湍械簟?1、你們經(jīng)營(yíng)為目的是為大眾化消費(fèi)，為何餐飲不能像包廂價(jià)格一樣，分時(shí)段折扣？先生\小姐，本公司在部分時(shí)段的餐點(diǎn)消費(fèi)也是有優(yōu)惠活動(dòng)的(根據(jù)門市優(yōu)惠現(xiàn)行優(yōu)惠方式做解釋）52、當(dāng)客人詢問(wèn)吧臺(tái)或服務(wù)人員“辦公室等內(nèi)線電話是多少？”抱歉，先生|小姐，如果您需任何服務(wù)只要告訴我們就好了，我會(huì)幫您處理的。公司內(nèi)部電話不是很方便，請(qǐng)?jiān)彛?3、當(dāng)客人給小費(fèi)時(shí)?謝謝，先生\小姐，為您服務(wù)是我們應(yīng)該做的。謝謝先生對(duì)我工作的認(rèn)可（把錢放在托盤上退出包廂并登記小費(fèi)本投入小費(fèi)箱）54、客人要求在加一支麥克風(fēng)？先生\小姐，非常抱歉，因包廂內(nèi)都固定的麥克風(fēng)插座，沒(méi)有多余的。所以無(wú)法幫您多加麥克風(fēng)，請(qǐng)您諒解，謝謝?。ㄈ缈腿溯^多，可建議客人轉(zhuǎn)PW）55、詢問(wèn)是否有xx藥？先生\小姐，非常抱歉，我們只為客人提供“創(chuàng)可貼”，沒(méi)有內(nèi)服藥，請(qǐng)您諒解?。ㄎ刺峁﹥?nèi)服藥是避免發(fā)生人體不正常反映）56、歌曲那么久沒(méi)有播放？先生\小姐，我馬上幫您查看一下。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在想唱哪首歌曲，馬上為您播放，非常抱歉！出門后通知段內(nèi)人員在巡回時(shí)候注意該包廂放歌狀況57、當(dāng)客人問(wèn)到一些你不了解的事情？先生\小姐，對(duì)不起我是很了解，馬上出去幫您詢問(wèn)一下，請(qǐng)稍等！58、歌曲怎么會(huì)自動(dòng)切掉？先生\小姐，抱歉，請(qǐng)問(wèn)您所點(diǎn)的歌曲曲號(hào)，我們馬上為您播放。（代客人點(diǎn)出此首歌曲或做登記空檔請(qǐng)機(jī)具干部復(fù)核一下，保證公司歌曲品質(zhì)）59、你們?cè)趺催€收停車費(fèi)?。肯壬鶿小姐，非常抱歉！因?yàn)橥＼噲?chǎng)是不屬于本公司的，是物業(yè)自己的。請(qǐng)您諒解，謝謝！60、客人自帶洋酒可否寄存？先生小姐，我們是不可以外帶酒類的，自有在我們公司購(gòu)買的洋酒才有寄酒服務(wù)為30天個(gè)月。61、買單收出假幣時(shí)該怎樣處理？先生小姐，非常抱歉！先生小姐剛給我的這張錢，我們的驗(yàn)鈔機(jī)不通過(guò)，您看您方便幫我換一張好嗎？謝謝您的配合。（對(duì)與不能確定的錢應(yīng)在包廂內(nèi)記住后四位好。說(shuō)話時(shí)聲音小一點(diǎn)，委婉一點(diǎn)）62、客人詢問(wèn)怎么沒(méi)有迪曲？先生、小姐因相關(guān)政府部門明確規(guī)定KTV為唱歌娛樂(lè)項(xiàng)目，并非迪吧。所以受到法規(guī)限制而沒(méi)有迪曲，但是有節(jié)奏較快的歌曲為你提供使用，謝請(qǐng)諒解。63、客人詢問(wèn)你們?yōu)槭裁床皇?4H小時(shí)營(yíng)業(yè)？先生。小姐你你好，新娛樂(lè)法規(guī)規(guī)定KTV營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上8點(diǎn)至凌晨2點(diǎn)，不便之處謝請(qǐng)諒解！如何預(yù)防跑單1、每位外場(chǎng)人員皆需站定崗位，不可無(wú)故擅自離開(kāi)；如需離開(kāi)務(wù)必告知組長(zhǎng)去向（離開(kāi)工作崗位時(shí)需回報(bào)樓面組長(zhǎng)，樓面組長(zhǎng)回報(bào)給予班次巡回）。2、隨時(shí)主動(dòng)了解包廂客人的消費(fèi)及買單狀況，并協(xié)助掌握客人進(jìn)出包廂狀況；當(dāng)發(fā)現(xiàn)包廂內(nèi)客人有逐漸減少之情況時(shí)，必須提醒樓面工作同仁及回報(bào)樓面組長(zhǎng)，共同注意。3、包廂出清時(shí)，務(wù)必留意到外場(chǎng)必須有人在外場(chǎng)走道留守，不可全部都在包廂內(nèi)執(zhí)行出清工作。4、當(dāng)客人走出包廂時(shí)，必須立即主動(dòng)詢問(wèn)客人有何需要服務(wù)之處，養(yǎng)成高度靈敏度和警覺(jué)性。5、確實(shí)將包廂巡回工作落實(shí)執(zhí)行(人數(shù)掌握)。6、對(duì)于停電或特殊狀況發(fā)生時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)至每間包廂做好安撫及解說(shuō)工作，留意客人的安全及動(dòng)向。7、若有買單包廂客人離開(kāi)，應(yīng)立即回報(bào)樓面組長(zhǎng)xx間包廂客人離場(chǎng)。8、按進(jìn)場(chǎng)時(shí)間不同干部及時(shí)安排巡包工作，同時(shí)了解客人是否還在包廂內(nèi)消費(fèi)并及時(shí)發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題便于及時(shí)解決。特殊狀況之應(yīng)變?cè)诖怂岬奶厥鉅顩r之應(yīng)變，系指公共安全、個(gè)人安全即將面臨危急時(shí)，擔(dān)任外場(chǎng)人員應(yīng)具備的認(rèn)知及因應(yīng)措施。(1)公共安全——火災(zāi)狀況人員于平時(shí)必謹(jǐn)記各項(xiàng)消防安全設(shè)備，出口的位置，熟悉設(shè)備使用方法及消防安全遍組任務(wù)。當(dāng)狀況發(fā)生才能從容不迫地將狀況及災(zāi)害降至最低，其步驟：消防指導(dǎo)組——迅速利用該區(qū)最近之滅火設(shè)備滅火，通常皆是以部分外場(chǎng)人員為主。避難指導(dǎo)組——疏導(dǎo)該區(qū)包廂的消費(fèi)者并注意自身安全，通常皆是以部分外場(chǎng)人員為主。警戒指導(dǎo)組——維持該區(qū)秩序并協(xié)助避難，通常皆是以部分外場(chǎng)人員為主。通訊組——聯(lián)絡(luò)消防單位，連擊救火功能（總機(jī)或柜臺(tái)）。救護(hù)組——將傷患者移至安全處。（總機(jī)或柜臺(tái)亦或樓面副吧）(2)個(gè)人安全——客人打架、滋事、破壞的狀況。1、嚴(yán)密注意客人動(dòng)向及舉止。2、確保個(gè)人安全情況下，協(xié)助撤離公共區(qū)域物品或清理該區(qū)的損毀物品。3、切忌介入客人彼此情件糾紛。4、狀況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即回避退出或遠(yuǎn)離該區(qū)。5、回報(bào)樓面組長(zhǎng)并知會(huì)其他樓面人員警戒。6、情勢(shì)平息穩(wěn)定時(shí)，協(xié)助了解公司資產(chǎn)毀損狀況及清理善后并主動(dòng)回報(bào)樓面組長(zhǎng)。包廂內(nèi)事務(wù)簡(jiǎn)易故障排除一、物料類用品(1)消費(fèi)立牌、旋轉(zhuǎn)立牌。四合一歌單盒等，若有毀損時(shí)：了解樓面是否有放置預(yù)備汰換數(shù)量，取得后立即更換即可；樓面若無(wú)預(yù)備汰換量更換時(shí)，則回報(bào)樓面組長(zhǎng)請(qǐng)物料干部申補(bǔ)替換（更換下的物品必須保留交由樓面干部以便統(tǒng)計(jì)每日耗損。）(2)菜單外殼及內(nèi)頁(yè)，歌本外殼、內(nèi)頁(yè)及透明內(nèi)頁(yè)、分隔頁(yè)等，若遇有污損應(yīng)立即擦拭或汰換；若有散落零亂，則需從包廂內(nèi)取出重新整理完畢歸還至原包廂內(nèi)桌面。(3)包廂電視柜內(nèi)物品若短缺，應(yīng)立即請(qǐng)領(lǐng)補(bǔ)充，并回報(bào)樓面組長(zhǎng)。二、工程類設(shè)備：(1)包廂門無(wú)法關(guān)緊密合，先行查看門板是否傾斜或門扣是否失效，再則看是否門板活頁(yè)走位，回報(bào)樓面組長(zhǎng)或告知維修（工程干部）處理。（在修復(fù)未完成前請(qǐng)勿待客）。(2)門把松動(dòng)，可以用螺絲起子旋緊后再固定，若無(wú)工具，則回報(bào)樓面組長(zhǎng)或工程干部維修處理。(3)電視柜、門柜活頁(yè)脫落或抽屜故障，回報(bào)組長(zhǎng)或維修干部處理。若有螺絲起子，則可將活頁(yè)螺絲旋緊固定，若為抽屜故障則檢視是否滑輪脫軌，將其裝回軌道。(4)沙發(fā)、壁紙、鏡面、大理石桌等缺失，回報(bào)組長(zhǎng)轉(zhuǎn)告維修處理。(5)各類燈具故障，若知燈泡放置位置時(shí)，可先回報(bào)樓面組長(zhǎng)后(或工程干部)，取得燈具(泡)先行更換(若執(zhí)行處理方式不了解可回報(bào)樓面組長(zhǎng)或進(jìn)一步請(qǐng)教學(xué)習(xí))。(6)化妝室馬桶水流不止時(shí)，可先取下水箱蓋，查看內(nèi)部止水蓋是否移位(可將其歸位)或止水閥(浮球)位置調(diào)整過(guò)高(可將其調(diào)低)。以上若為毀損時(shí)則回報(bào)樓面組長(zhǎng)記錄或請(qǐng)維修干部處理；若為鏈條斷了或馬桶蓋破裂毀損則回報(bào)缺失給予組長(zhǎng)即可(盡可能將本身所了解原因、情形作回報(bào))。(7)化妝室洗手柜之水龍頭無(wú)法關(guān)緊則回報(bào)樓面組長(zhǎng)，若水量過(guò)大則可以用一字起子或一元硬幣將水流調(diào)小。(8)煙灰盒、擦手紙盒、衛(wèi)生紙盒、洗手乳盒等用品毀損時(shí)，則回報(bào)樓面交帳作申請(qǐng)?zhí)瓝Q或維修。四、機(jī)具類設(shè)備：(1)電視畫面呈雪花狀，可先查明TV是否已作頻道切換。若電視電源已開(kāi)但無(wú)畫面，可先查看外殼是否有水漬(判斷有水滲入)，若有則立即回報(bào)樓面組長(zhǎng)處理并回報(bào)門市，若無(wú)則回報(bào)機(jī)具維修干部(查線路或AMP電源重置)維修人員復(fù)查。(2)麥克風(fēng)若無(wú)聲音時(shí)，先查看麥克風(fēng)音量是否有開(kāi)，再則檢視音頭是否還在(麥克風(fēng)頭旋下)。否則先換新品(正常)候補(bǔ)，故障者作記錄回報(bào)。麥克風(fēng)若無(wú)法升降Key時(shí)，則可先將Key線重插或麥克風(fēng)互換再檢測(cè)，并試按電腦桌上升降Key功能是否正常，若為麥克風(fēng)Key線或按鈕接點(diǎn)故障，則先更換新品(正常)候補(bǔ)，故障注明原因并回報(bào)送修，若為線路或茶座問(wèn)題則可直接作回報(bào)或記錄。麥克風(fēng)線包線材質(zhì)受損時(shí)，請(qǐng)更換送修麥克風(fēng)固定之壁虎扣故障則回報(bào)或記錄。(3)遙控器無(wú)法操作使用時(shí)，請(qǐng)先檢視電池是否松脫移動(dòng)(輕拍測(cè)試)或測(cè)試是否有電(更換電池)，否則換另一支正常做測(cè)試。若還是無(wú)法處理時(shí)，再將遙控接收器(盒)之電源重置測(cè)試(仍無(wú)效時(shí)則做回報(bào)動(dòng)作)。(4)無(wú)法切歌狀況，可回報(bào)組長(zhǎng)處理(可測(cè)試電腦桌遙控器或墻壁面何處故障)。(5)遙控接受器無(wú)電源顯示時(shí)，可將電源先重置測(cè)試，若無(wú)效時(shí)則回報(bào)組長(zhǎng)處理。(6)服務(wù)鈴故障時(shí)(可測(cè)試電腦桌遙控器及墻壁面板何處故障)回報(bào)樓面組長(zhǎng)處理，故障則回報(bào)記錄。(7)遇包廂客人反應(yīng)麥克風(fēng)造成的尖叫聲，可先行將麥克風(fēng)音量調(diào)?。蝗魺o(wú)效時(shí)再回報(bào)組長(zhǎng)請(qǐng)維修干部調(diào)整處理。五、電腦類設(shè)備：(1)字鍵無(wú)法點(diǎn)歌(開(kāi)機(jī)后)時(shí)，可先測(cè)試遙控器是否正常操作，而后回報(bào)處理。(2)電腦熒幕無(wú)畫面(電源已開(kāi))時(shí)，檢視是否影像調(diào)節(jié)鈕被調(diào)整或是滲水，并立即回報(bào)處理。以上所列舉項(xiàng)目提供參考，目的在于發(fā)揮應(yīng)變處理能力并做好事物(務(wù))回報(bào)動(dòng)作，進(jìn)而激發(fā)學(xué)習(xí)求知潛能，才不致于造成學(xué)習(xí)障礙。只要肯用心，事事皆順心。停電時(shí)之應(yīng)變與處理營(yíng)運(yùn)中遇停電時(shí)，擔(dān)任外場(chǎng)人員應(yīng)有下列緊急應(yīng)變措施：(1)依組長(zhǎng)指示立即進(jìn)入包廂安撫客人。說(shuō)辭：先生，(小姐)非常抱歉！目前本區(qū)域停電，物業(yè)電路有出現(xiàn)問(wèn)題正在檢修請(qǐng)您稍坐。耽誤您寶貴時(shí)間，我們公司會(huì)在您的包廂消費(fèi)時(shí)間內(nèi)扣除，敬請(qǐng)見(jiàn)諒，謝謝！(2)監(jiān)控室會(huì)將人員撤至樓面協(xié)助外場(chǎng)擔(dān)任警戒工作，此時(shí)，應(yīng)相互搭配、支援，勿造成疏失或人力浪費(fèi)。(3)因停電時(shí)空調(diào)亦無(wú)法正常運(yùn)作，故將包廂門半開(kāi)，以利空氣流通并方便警戒。(4)外場(chǎng)人員于安撫客人后須主動(dòng)站定位（安全出口處）。(5)留意客人動(dòng)態(tài)，避免意外發(fā)生。(6)隨時(shí)了解走道緊急照明設(shè)備是否正常，若有客人反應(yīng)包廂無(wú)照明時(shí)應(yīng)及時(shí)回報(bào)組長(zhǎng)并請(qǐng)求支援照明燈。(7)若客人于此時(shí)需買單離場(chǎng)，則應(yīng)盡速處理。并于客人離場(chǎng)時(shí)，持手電筒協(xié)助客人由安全出口(安全梯)離場(chǎng)。(8)待電