執(zhí)業(yè)藥師繼續(xù)教育答案之如何巧妙化解門(mén)店顧客投訴危機(jī)_第1頁(yè)
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如何巧妙化解門(mén)店顧客投訴危機(jī)選擇題〔共10題，每題10分〕1.〔多項(xiàng)選擇題〕顧客的類(lèi)型有哪些〔〕A.知識(shí)型B.路過(guò)型C.鄰居型D.朋友型E.親人型2.〔多項(xiàng)選擇題〕新型顧客滿(mǎn)意度特征〔〕A.從享受結(jié)果到享受過(guò)程愉悅B.從多點(diǎn)向多面開(kāi)展C.從享受直接價(jià)值到享受附加價(jià)值D.從過(guò)去單一向多維度開(kāi)展3.〔多項(xiàng)選擇題〕投訴的本質(zhì)是〔〕A.客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度表達(dá)B.客戶(hù)對(duì)企業(yè)的期待度表達(dá)C.企業(yè)弱點(diǎn)所在D.企業(yè)的改良時(shí)機(jī)4.〔多項(xiàng)選擇題〕顧客為何要投訴〔〕A.未被滿(mǎn)足B.未被關(guān)注C.未被尊重D.未被優(yōu)惠E.未被公平對(duì)待5.〔多項(xiàng)選擇題〕巧妙化解顧客投訴三大法寶是〔〕A.環(huán)境B.境界C.情緒D.氣氛E.心情6.〔多項(xiàng)選擇題〕處理顧客投訴的原那么是〔〕A.思想靈活B.堅(jiān)持原那么C.彈性處理D.把握原那么7.〔多項(xiàng)選擇題〕顧客投訴處理接待步驟是〔〕A.迅速隔離顧客B.安撫顧客情緒C.滿(mǎn)足顧客D.充分溝通E.搜集足夠信息F.給出解決方案8.〔多項(xiàng)選擇題〕顧客投訴產(chǎn)生的因素〔〕A.產(chǎn)品因素B.效勞因素C.外部因素D.溝通不暢9.〔多項(xiàng)選擇題〕化解投訴要解決〔〕A.當(dāng)前問(wèn)題B.未來(lái)問(wèn)題C.大事化小問(wèn)題D.小事化了問(wèn)題10.〔多項(xiàng)選擇題〕藥品不良反響控制點(diǎn)〔〕A.應(yīng)站在顧客立場(chǎng)B

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