旅客列車客運(yùn)乘務(wù) 第四版 課件 第三章 旅客列車乘務(wù)作業(yè)

旅客列車乘務(wù)作業(yè)第一節(jié)：車廂服務(wù)一、車容整理（一）出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)（二）途中作業(yè)1.四條線標(biāo)準(zhǔn)：行李架、衣帽鉤、窗簾、毛巾等四項(xiàng)設(shè)施，應(yīng)做到線直物平、統(tǒng)一大方。2.物品安放標(biāo)準(zhǔn)：平穩(wěn)、整齊、牢固。3.乘務(wù)員室標(biāo)準(zhǔn)：清潔、整齊，物品擺放統(tǒng)一。4.宿營(yíng)車標(biāo)準(zhǔn)：安全、整潔、肅靜。

物品安放整齊列車運(yùn)行途中“二十字”作業(yè)方法：到站前：掃、報(bào)、帶、鎖、試停車時(shí)：開、抹、宣、看、扶開車后：鎖、開、檢、安、整運(yùn)行中：拖、沖、宣、抹、訪二、備品管理（固定備品、活動(dòng)備品）應(yīng)遵循莊重美觀、掛擺統(tǒng)一整齊、作用良好的原則。三、清潔衛(wèi)生1.衛(wèi)生作業(yè)方法：兩頭大搞，途中勤保，先上后下，先內(nèi)后外，先沖后檫，先掃后拖。2.出庫(kù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：“十無(wú)、四凈、四光亮”。3.途中標(biāo)準(zhǔn)：“一化、二鎖、三不倒、四干燥、五個(gè)要”4.終到標(biāo)準(zhǔn)：一消毒、二清潔、三不帶。5.動(dòng)車組：由保潔公司人員完成四、旅客服務(wù)（車門立崗、引導(dǎo)入座、致迎賓詞、用水供應(yīng)、重點(diǎn)旅客服務(wù)）堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。全面服務(wù)要做到：“三要、四心、五主動(dòng)”三要：對(duì)待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實(shí)事求是；四心：接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；五主動(dòng)：主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客常識(shí)，主動(dòng)征求旅客意見。重點(diǎn)照顧就是對(duì)重點(diǎn)旅客（老幼病殘?jiān)校┳龅健叭?、三有”三知：知坐席、知到站、知困難三有：有登記、有服務(wù)、有交接附：列車員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、始發(fā)站準(zhǔn)備作業(yè)1、出乘準(zhǔn)備2、接受列車3、庫(kù)內(nèi)車容整備1、出乘準(zhǔn)備

（1）穿著規(guī)定服裝、佩戴職務(wù)標(biāo)志

著裝統(tǒng)一儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩帶在左胸口袋上方正中）

（2）按規(guī)定時(shí)間到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，聽取列車長(zhǎng)指示、布置工作和接受業(yè)務(wù)提問

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，認(rèn)真聽記

2、接收列車（1）與下班乘務(wù)員（保潔人員）辦理交接手續(xù)

按備品卡清點(diǎn)工具備品，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞互相簽認(rèn)，及時(shí)向列車長(zhǎng)匯報(bào)

不信用交接（2）檢查設(shè)施、備品檢查電茶爐、電取暖器、燃煤取暖鍋爐的運(yùn)用狀態(tài)檢查燃煤、水量及焚火工具情況檢查滅火器、消防錘等消防設(shè)備情況發(fā)現(xiàn)故障或運(yùn)用不良及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)3、庫(kù)內(nèi)車容整備

（1）整理乘務(wù)間

（2）整理臥具（3）擺放車廂備品（果皮盤、暖水瓶、垃圾桶）（4）臥具完整、清潔、鋪放平展、折疊擺放整齊統(tǒng)一、水開瓶滿（5）落放車窗，掛擺窗簾、方向牌庫(kù)內(nèi)車容整備（6）整理清掃工具、備品及業(yè)務(wù)臺(tái)帳資料

清掃工具隱蔽；服務(wù)設(shè)施、備品齊全；資料、臺(tái)帳完整，填寫清楚（7）接受列車長(zhǎng)出庫(kù)鑒定車廂衛(wèi)生洗臉間、廁所、垃圾桶通過臺(tái)、連接處工具柜、清掃工具

庫(kù)內(nèi)車容整備二、始發(fā)站作業(yè)

1、開門立崗

2、組織旅客上車

3、車門管理

4、安排整理

5、安全宣傳、檢查危險(xiǎn)品

6、送開水1、開門立崗低站臺(tái)：廣播預(yù)告放客后，鎖閉乘務(wù)間和廁所（臥車鎖閉端門），打開車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，打開翻板，抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。一開、二粘、三打、四抹高站臺(tái)：打開車門，懸掛活動(dòng)順號(hào)牌，抹扶手，擺放安全渡板，掛放安全警世帶，面向旅客放行方向，迎接旅客。

一開、二粘、三放、四抹、五掛（1）組織旅客排隊(duì)，車門驗(yàn)票，幫助重點(diǎn)旅客上車（2）引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座，安排重點(diǎn)旅客到座，幫助安放行李、物品。2、組織旅客上車一立：鈴響站立白線，鈴止上車二?。菏杖【編Вǜ哒九_(tái)）三收：收取安全渡板（高站臺(tái)）四拿：收拿抹布五放：放下翻板，扣好翻板壓桿，人同時(shí)站在翻板上六摘：摘下活動(dòng)順號(hào)牌七關(guān)：車動(dòng)關(guān)門、鎖門，向站臺(tái)行注目禮3、車門管理

停開、動(dòng)關(guān)鎖、出站臺(tái)四門檢查瞭望車門自檢、互檢到位，廁所開啟及時(shí)，消滅旅客跳、墜車，防止人員扒車不漏鎖車門，確保安全。3、車門管理4、安排整理（1）引導(dǎo)疏散邊門口旅客，安排重點(diǎn)旅客、幫助擺放行李物品(2)整理行李架、衣帽鉤、毛巾繩(3)做好去向登記(4)臥鋪核對(duì)鋪位，換發(fā)臥鋪牌

行李架物品擺放規(guī)定：

行李架上的物品應(yīng)擺放平穩(wěn)、牢固，做到大不壓小、重不壓輕、長(zhǎng)順短橫。較重物品、銳器、桿狀物品、玻璃制品、易滑物品應(yīng)放置座位下面。5、安全宣傳、檢查危險(xiǎn)品

利用廣播和口頭宣傳安全常識(shí)和無(wú)煙車廂宣傳檢查危險(xiǎn)品，查出后交列車長(zhǎng)處理6、送開水開車后向旅客全面供水一次帶桶站穩(wěn)、接杯、不倒過滿三、中途作業(yè)

1、運(yùn)行中

2、到站前

3、停站時(shí)

4、開車后

5、交接班作業(yè)

6、夜間作業(yè)

1、運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行“五個(gè)字”：拖（拖車內(nèi)地面、邊門處）沖（沖開水）宣（宣傳旅行安全常識(shí)）抹（抹茶幾、四壁、洗臉池）訪（訪問重點(diǎn)旅客）

經(jīng)常巡視車廂

協(xié)助查驗(yàn)車票

檢查、整理取暖鍋爐（非空

調(diào)列車）

臨時(shí)停車（左單右雙）

遇旅客發(fā)生特殊情況及時(shí)報(bào)

告列車長(zhǎng)2、到站前嚴(yán)格執(zhí)行“五個(gè)字”：掃（清掃地面）報(bào)（通報(bào)站名、到開時(shí)刻、停站時(shí)間）帶（把重點(diǎn)旅客帶到邊門口）鎖（廁所沖刷后鎖閉）試（試開車門）臥鋪提前15分鐘換票

按規(guī)定鎖閉廁所，臥鋪鎖閉端門

清理垃圾桶，垃圾裝袋

到站前通告站名、到開時(shí)刻，防止越站及旅客漏乘。廁所鎖閉要求（非集便廁所）

運(yùn)行在市區(qū)、大橋、停車3分鐘以上的較大車站和到達(dá)終點(diǎn)前“三不帶：不帶垃圾、污水、糞便一般到達(dá)大站、終到站前3-7分鐘關(guān)閉廁所。3、停車時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“五個(gè)字”：開（停穩(wěn)后開門）抹（抹扶手）宣（先下后上、安全及查堵危險(xiǎn)品宣傳）看（看票、證上車）扶（扶老攜幼）

垃圾裝袋扎口交指定投放站，放在站臺(tái)指定地點(diǎn)4、開車后鎖（車動(dòng)關(guān)門、鎖門）開（開廁所，臥車開端門）檢（自檢、互檢邊門）安（安排重點(diǎn)旅客座位和行李，臥鋪換票）整（整理臥具、行李架）

5、交接班作業(yè)交班前全面清掃、整理：一掃、一拖、一沖、一整理交接票據(jù)及臥鋪使用情況；重點(diǎn)旅客、列車運(yùn)行情況；清掃工具、服務(wù)設(shè)施、備品，填寫交接簿列隊(duì)統(tǒng)一接班，列車長(zhǎng)傳達(dá)有關(guān)事項(xiàng)6、夜間作業(yè)硬臥車：

關(guān)燈前清理果皮盤雜物，擦抹茶幾、窗臺(tái)，掃拖地面，整理閉合窗簾

核對(duì)鋪位，勸離非本車廂旅客，宣傳夜間乘車安全注意事項(xiàng)

熄燈時(shí)打開地?zé)簦訌?qiáng)巡視，在車廂邊座值崗夜間照明規(guī)定：

終夜燈（天黑開啟），房間燈（夜間關(guān)閉），地?zé)簦ㄓ纸凶呃葻?，夜間開啟）。（夜間：21:30－7:00）夜間作業(yè)硬座車：關(guān)閉半夜燈

做好旅客去向登記到站前通報(bào)站名，防止旅客越站

夜間照明規(guī)定

終夜燈（天黑開啟）半夜燈（夜間運(yùn)行要關(guān)閉)

（夜間：23:00－6:00）夜間作業(yè)“三輕、兩不準(zhǔn)”——

服務(wù)中做到說話聲，走路輕，操作輕。

夜間（硬座車23:00一6:00，硬臥車21:30一7:00）不準(zhǔn)售貨車到車廂售貨；臥車夜間熄燈后不準(zhǔn)叫醒旅客查驗(yàn)票證。四、終到站作業(yè)搞好入庫(kù)衛(wèi)生，正確退還旅客票據(jù)；組織好旅客下車，向車站客運(yùn)員移交重點(diǎn)旅客；檢查車底，遺失物品及時(shí)交列車長(zhǎng)處理；整理清點(diǎn)臥具及工具備品認(rèn)真辦理交班手續(xù)；按時(shí)到指定地點(diǎn)集中聽取列車長(zhǎng)傳達(dá)上級(jí)指示及工作總結(jié)退乘。終到站作業(yè)搞好終到衛(wèi)生：地面、通過臺(tái)、連接處果皮盤、垃圾桶、煙灰缸茶幾、乘務(wù)間、邊門、洗臉間、廁所鍋爐室衛(wèi)生“三不帶”：污水、糞便、垃圾終到站作業(yè)

通報(bào)終到站時(shí)刻

鎖閉廁所臥鋪提前15分鐘換票、清理臥具終到站作業(yè)進(jìn)站前到崗，試開車門，面向站臺(tái)立崗。停穩(wěn)開門，抹扶手，掛活動(dòng)順號(hào)牌，幫助重點(diǎn)旅客下車

旅客下車完畢，全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品交列車長(zhǎng)處理

清理車廂衛(wèi)生，整理臥具、窗簾、茶幾布及清掃工具，接受列車長(zhǎng)衛(wèi)生鑒定，做好折返準(zhǔn)備或退乘交接準(zhǔn)備旅客列車乘務(wù)作業(yè)第二節(jié)：列車廣播點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

普速客車廣播室動(dòng)車組車內(nèi)通訊設(shè)備01020304列車廣播的主要任務(wù)

為旅客服務(wù)，為鐵路客運(yùn)生產(chǎn)服務(wù)，廣播內(nèi)容以介紹安全宣傳、旅行常識(shí)、為主，對(duì)內(nèi)指揮生產(chǎn)、應(yīng)急處置。列車廣播員的任職條件

持證上崗，高中以上文化，一年以上工作經(jīng)歷，普通話等級(jí)證書。列車廣播作業(yè)要求遵守列車的播音內(nèi)容規(guī)則；廣播趟計(jì)劃；臨時(shí)廣播內(nèi)容；服務(wù)內(nèi)容介紹等。

廣播室管理

廣播機(jī)配置、廣播室資料臺(tái)賬、廣播室安全、播音時(shí)間等規(guī)定。

旅客列車乘務(wù)作業(yè)第三節(jié)：餐車經(jīng)營(yíng)01餐車經(jīng)營(yíng)的原則和任務(wù)。02專業(yè)管理05餐車安全管理04餐車經(jīng)營(yíng)的衛(wèi)生要求06乘務(wù)用餐03業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)一、列車餐車經(jīng)營(yíng)原則與任務(wù)

（1)全心全意地為廣大旅客服務(wù)。（2）保障旅客旅行途中的飲食供應(yīng)和旅行用品需要。

（3）不斷提高供應(yīng)水平和服務(wù)質(zhì)量，改善衛(wèi)生狀態(tài)（4）質(zhì)量良好地完成供應(yīng)計(jì)劃指標(biāo)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本餐車點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本流動(dòng)餐車二、專業(yè)管理（一）動(dòng)車組列車1、對(duì)餐飲服務(wù)單位的要求2、對(duì)動(dòng)車組列車銷售的食品和商品的要求3、動(dòng)車組列車餐車衛(wèi)生和餐飲設(shè)備（二）普速旅客列車1、餐車組在乘務(wù)中接受列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上由餐車長(zhǎng)負(fù)責(zé)2、餐車后廚的財(cái)產(chǎn)責(zé)任由領(lǐng)班廚師負(fù)責(zé)3、餐車服務(wù)員、炊事員各司其職三、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)（一）經(jīng)營(yíng)范圍1、動(dòng)車組列車主要是供應(yīng)加工配送食品和出售商品2、普速旅客列車以供應(yīng)快餐為主，適當(dāng)供應(yīng)單炒菜，兼營(yíng)商品。（二）營(yíng)業(yè)時(shí)間

餐桌供應(yīng)實(shí)行一日三餐定時(shí)供應(yīng)或不間斷供應(yīng)，營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍一般是：早餐：6：00-8：00中餐：10：30-13：30

晚餐：16：30-19：30夜宵：19：30-21：00

（三）餐飲價(jià)格

餐車經(jīng)營(yíng)要遵守公開、公平、公正和誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)原則，合理定價(jià)，自覺維護(hù)價(jià)格秩序，向旅客提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

四、餐車衛(wèi)生要求1、餐車從業(yè)人員衛(wèi)生：

（1）食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗。（2）餐車工作人員，必須穿著規(guī)定服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志。2、食品衛(wèi)生的基本要求：

食品應(yīng)當(dāng)無(wú)毒，無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。3、餐車環(huán)境衛(wèi)生：

餐車是食品加工場(chǎng)所，也是接待旅客就餐的地方必須保持整潔，窗明地凈，無(wú)衛(wèi)生死角，廚房操作臺(tái)，水池?zé)o油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢。五、餐車安全管理1、餐車爐灶、煙囪、排氣扇清理2、列車運(yùn)行中不得煉油3、餐車邊門管理4、禁止閑雜人員進(jìn)入餐車5、現(xiàn)金、有價(jià)證券入保險(xiǎn)柜6、消防安全7、食品安全8、旅客列車治安防控

六、乘務(wù)用餐1、供應(yīng)范圍：

列車乘務(wù)餐只供應(yīng)本列車乘務(wù)人員、機(jī)車便乘人員（交驗(yàn)司機(jī)報(bào)單和便乘證或調(diào)度命令進(jìn)行登記），郵政乘務(wù)員、機(jī)要交通人員用乘務(wù)餐要核收加成。

2、供應(yīng)時(shí)間：

乘務(wù)員就餐的時(shí)間應(yīng)與旅客用餐分開，一般安排在10：00、16:00、23：00左右，凌晨3:00安排一次夜宵。旅客列車乘務(wù)作業(yè)第四節(jié)：列車服務(wù)質(zhì)量管理

鐵路服務(wù)質(zhì)量的定義鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)

——為滿足旅客和行包托運(yùn)人、收貨人的需

要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站、車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅

客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

——鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。

列車服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、車容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)。

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、迅速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便利、舒適和文明服務(wù)等方面。旅客根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足或滿足的程度來(lái)判斷旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)

客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性，需要用指標(biāo)來(lái)衡量。1、速度指標(biāo)——旅客列車技術(shù)速度、旅客列車旅行速度、速度系數(shù)。2、客運(yùn)安全及可靠性指標(biāo)——旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)、旅客傷亡事故發(fā)生率、行李包裹責(zé)任事故件數(shù)、行李包裹責(zé)任事故發(fā)生率、旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率、旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率。3、方便性指標(biāo)——旅客列車開行間隔（頻率）、旅客旅行總時(shí)間、售票時(shí)間。

旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)4、舒適性指標(biāo)——旅客乘車人均占有面積、乘車舒適度、站車環(huán)境舒適度。5、服務(wù)滿意性指標(biāo)——萬(wàn)名旅客投訴率、旅客人身傷害按期賠償率、員工服務(wù)滿意率、服務(wù)設(shè)施配置滿意率。

旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

為了安全、準(zhǔn)確、迅速、便利、優(yōu)質(zhì)地運(yùn)送旅客，樹立良好的客運(yùn)服務(wù)企業(yè)形象，在站、車的旅客服務(wù)工作中有必要為大量重復(fù)的工作內(nèi)容、程序、方法、服務(wù)活動(dòng)等制定統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，以保證客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和提高作業(yè)效率。鐵道部運(yùn)輸局、標(biāo)準(zhǔn)所及有關(guān)鐵路局共同修訂的TB/T2967《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》已于2015年1月1日起實(shí)行。該規(guī)范分為車站和列車兩大部分，其中列車部分制定了安全秩序、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、車輛整備、文明服務(wù)、應(yīng)急處理、列車經(jīng)營(yíng)、行包快件、人員素質(zhì)、基礎(chǔ)管理等方面的服務(wù)質(zhì)量要求。

實(shí)施旅客服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的意義1、為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目標(biāo)。2、為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)的手段。3、標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。4、標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類

1、服務(wù)質(zhì)量不良反映（以下簡(jiǎn)稱不良反映）：

未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。2、服務(wù)質(zhì)量一般問題（以下簡(jiǎn)稱一般問題）：

（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成不良影響的；（2）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、

貨主提出批評(píng)意見的；（3）站、車各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未達(dá)到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的；（4）未按國(guó)家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對(duì)運(yùn)價(jià)、雜費(fèi)、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；（5）站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責(zé)任事故的；（6）站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的；（7）站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的；（8）站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)造成不良影響的；（9）責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；（10）責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)的；（11）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的。旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類3、服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題（以下簡(jiǎn)稱嚴(yán)重問題）：（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成較壞不良影響的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；（3）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主

反映強(qiáng)烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的；（4）利用職權(quán)運(yùn)輸無(wú)票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在200元以下的；（5）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；（6）站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；（7）責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；（8）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元及以上不足1000元的；（9）違反國(guó)家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成較大不良影

響的。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的種類4、服務(wù)質(zhì)量重大問題（以下簡(jiǎn)稱重大問題）：

（1）旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會(huì)上造成嚴(yán)重不良影響的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；（3）利用職權(quán)運(yùn)輸無(wú)票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨

主錢物，價(jià)值在200元及以上的；（4）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的；（5）站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴(yán)重影響或輕傷及以上傷害的；（6）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在1000元及

以上的；（7）違反國(guó)家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成

嚴(yán)重不良影響的。

旅客服務(wù)質(zhì)量問題的處罰

1、通報(bào)批評(píng)。

2、罰款。

3、行政處分：分為警告、記過、記大過、降級(jí)、撤

職、留用察看、開除。

4、對(duì)涉及無(wú)票運(yùn)輸人員、貨物的，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分按《鐵道部關(guān)于違反鐵路運(yùn)輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定》。

5、涉及亂收費(fèi)、亂加價(jià)、敲詐勒索、以票謀私的，對(duì)責(zé)

任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分按鐵道部《違

反鐵路路風(fēng)管理辦法的行政處分規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。

鐵總《關(guān)于違反鐵路運(yùn)輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定》之相關(guān)規(guī)定

違反運(yùn)輸收入紀(jì)律的行為，是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其所屬的工作人員，在辦理客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)和開展延伸服務(wù)活動(dòng)中以及對(duì)完成的運(yùn)輸收入的核算、列帳、報(bào)繳時(shí)，為了局部利益和個(gè)人利益，違反有關(guān)鐵路運(yùn)輸收入管理的規(guī)章制度，有意侵犯鐵路運(yùn)輸收入和因工作失職致使鐵路運(yùn)輸收入遭受損失的行為。鐵總《關(guān)于違反鐵路運(yùn)輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定》之相關(guān)規(guī)定一、違反運(yùn)輸收入紀(jì)律的判定（1）利用工作或職務(wù)之便，篡改票證、報(bào)表或以其他方式侵吞票款的。（2）為長(zhǎng)途旅客開短途票的。（3）私帶無(wú)票人員的。(4)安排旅客(包括持有鐵路乘車證的鐵路職工)越席乘車的。(5)無(wú)票運(yùn)輸貨物的。(6)列車行李員與車站或貨主串通，裝載超過票記重量、件數(shù)的行包貨物或?yàn)槠涮峁┍憷摹?/p>

(7)違規(guī)占用臥鋪、座席的。

(8)其他違反鐵路運(yùn)輸收入管理或客運(yùn)管理的規(guī)定，造成運(yùn)輸收入少收的行為。鐵總《關(guān)于違反鐵路運(yùn)輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定》之相關(guān)規(guī)定

乘務(wù)人員有違反運(yùn)輸收入紀(jì)律行為的，按以下規(guī)定處罰：

1、構(gòu)成第一款的，按照違紀(jì)金額給予不同級(jí)別的行政處分，實(shí)施行政處分的

同時(shí)，給予違紀(jì)金額二至五倍的罰款。未開除的，要調(diào)離現(xiàn)工作崗位。

2、構(gòu)成第二、三、四、五、六款行為之一的，違紀(jì)金額按應(yīng)收款與已收款差

額和獲取的好處費(fèi)合并計(jì)算。對(duì)責(zé)任者實(shí)施不同級(jí)別的行政處分，同時(shí)可

給予違紀(jì)金額一至二倍的罰款（但最多不超過2萬(wàn)元)。未開除的，要調(diào)離

現(xiàn)工作崗位。

3、構(gòu)成第七款行為的，按所占臥鋪、座席補(bǔ)收票款。

4、屬于第八款行為的，可比照相類似的條款處理。

鐵總《關(guān)于違反鐵路運(yùn)輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定》之相關(guān)規(guī)定

單位為謀取小集體的利益，構(gòu)成違反運(yùn)輸收入紀(jì)律行為之一的，除向其追補(bǔ)損失的運(yùn)輸收入外，同時(shí)處以違紀(jì)金額20%至一倍的罰款。收入稽查人員在檢查列車時(shí)，發(fā)現(xiàn)列車班組因工作失職未按規(guī)定查驗(yàn)列車，或查驗(yàn)不徹底，造成車補(bǔ)收入漏、少收的，稽查人員應(yīng)開具“列車漏少收罰款通知書”，對(duì)其處以漏收款20%~50%的罰款。該項(xiàng)罰款從其當(dāng)月堵漏獎(jiǎng)中扣除。

《鐵路路風(fēng)管理辦法》之相關(guān)規(guī)定一、路風(fēng)問題的分類

1，路風(fēng)系指鐵路的行業(yè)風(fēng)氣，是鐵路的性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營(yíng)方向在運(yùn)輸企業(yè)和職工中的綜合表現(xiàn)。路風(fēng)工作堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，注重源頭治理，切實(shí)解決損害旅客、貨主利益的問題。同時(shí)堅(jiān)持誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、系統(tǒng)負(fù)責(zé)、逐級(jí)負(fù)責(zé)，管業(yè)務(wù)必須管路風(fēng)。《鐵路路風(fēng)管理辦法》之相關(guān)規(guī)定

2、路風(fēng)問題系指鐵路單位和從業(yè)人員憑借職務(wù)或工作便利條件營(yíng)私謀利，或違背職業(yè)道德，服務(wù)質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟(jì)損失或精神、身體傷害，在路內(nèi)外造成不良影響和后果的行為。路風(fēng)問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)亂加價(jià)、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、違規(guī)販運(yùn)等七類。列車存在較多的路風(fēng)問題1、“三乘人員”私帶無(wú)票人員、安排越席乘車，以票謀私；2、行李車私帶無(wú)票人員、貨物；

——包括香煙、海鮮、羊肉、水果蔬菜，重量件數(shù)不符3、餐車違規(guī)經(jīng)營(yíng)；

——經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不明確、只收費(fèi)不服務(wù)、變相賣座、出售套餐、收費(fèi)不給票、售貨員私上商品

4、野蠻待客

5、違反“兩紀(jì)”

——打牌賭博、喝酒、當(dāng)班睡覺《鐵路路風(fēng)管理辦法》之相關(guān)規(guī)定二、路風(fēng)問題的定性路風(fēng)問題分為重大路風(fēng)事件、嚴(yán)重路風(fēng)事件、一般路風(fēng)

事件和路風(fēng)不良反映。

1、有下列路風(fēng)問題之一的，定為重大路風(fēng)事件：⑴以車謀私金額（含實(shí)物折算價(jià)值，下同）5000元以上，以票謀私金額3000元以上；⑵亂收費(fèi)、亂加價(jià)金額（從行為發(fā)生之日起累計(jì)計(jì)算，下同）客運(yùn)在100000元以上；貨運(yùn)在500000元以上；

《鐵路路風(fēng)管理辦法》之相關(guān)規(guī)定⑶私帶無(wú)票人員、行包，貨物，安排越席及其他不符合乘車條件的人員，按已乘（運(yùn)）區(qū)間票價(jià)（運(yùn)價(jià)）計(jì)算，同時(shí)收取好處費(fèi)合并計(jì)算，金額在3000元以上；⑷毆打旅客、貨主造成重傷、死亡，或侵害旅客貨主人身權(quán)利情節(jié)特別嚴(yán)重；⑸敲詐勒索旅客貨主情節(jié)特別嚴(yán)重；⑹販運(yùn)物品一次價(jià)值在10000元以上，或情節(jié)特別嚴(yán)重；⑺其他造成特別惡劣影響，使路風(fēng)路譽(yù)遭受嚴(yán)重?fù)p害的行為。重大路風(fēng)事件案例1473/4次列車以票謀私

02年下半年，該車隊(duì)與沿線當(dāng)?shù)芈眯猩邕_(dá)成協(xié)議，旅行社組織無(wú)票旅客進(jìn)站，上車后由車班補(bǔ)票，且每人加收10～40元費(fèi)用，所收錢由車隊(duì)和車班對(duì)半分。車班先是少繳、不繳，后來(lái)發(fā)展到不補(bǔ)票、長(zhǎng)坐短補(bǔ)、越席乘車，截留侵吞票款；由個(gè)別行為發(fā)展到全員參與的群體性行為。而且旅行社之間經(jīng)常為多占臥鋪爭(zhēng)吵打罵，不可控制，嚴(yán)重影響了列車管理秩序和鐵路形象。

到06年4月，該車隊(duì)累計(jì)向旅行社亂收費(fèi)193273元。重大路風(fēng)事件案例對(duì)有關(guān)責(zé)任人的處理：

1、主管乘務(wù)的副段長(zhǎng)被免職；

2、該車隊(duì)2名副隊(duì)長(zhǎng)被撤職，擔(dān)任過車隊(duì)黨總支書的3名干部、乘警大隊(duì)包保該車隊(duì)的副大隊(duì)長(zhǎng)行政記大過；

3、原正隊(duì)長(zhǎng)被撤職并因涉嫌違法被拘留；

4、涉案的4名列車長(zhǎng)被撤職，其中2人被刑事拘留；

5、22名違紀(jì)職工受到處分，有11人調(diào)離客運(yùn)、車輛、公安崗位。重大路風(fēng)事件案例整頓措施：

1、“三乘”單位開展自查自糾；

2、開展“抽調(diào)百人、為期百天、檢查百車”的整頓活動(dòng)，抓“兩紀(jì)”入手，強(qiáng)化乘務(wù)紀(jì)律；

3、對(duì)該車次列車乘務(wù)組進(jìn)行重組，人員全部輪崗；

4、更換車底，由普通車換為空調(diào)車，投入400萬(wàn)改善列車條件。

2、有下列路風(fēng)問題之一的，定為嚴(yán)重路風(fēng)事件：⑴以車謀私金額2000元以上不足5000元，以票謀私金額1500元以上不足3000元；⑵亂收費(fèi)、亂加價(jià)金額，客運(yùn)在50000元以上不足100000元；貨運(yùn)在200000元以上不足500000元；⑶私帶無(wú)票人員、行包，貨物，安排越席及其他不符合乘車條件的人員，按已乘（運(yùn)）區(qū)間票價(jià)（運(yùn)價(jià)）計(jì)算，同時(shí)收取好處費(fèi)合并計(jì)算，金額在1500以上不足3000元；⑷毆打旅客貨主造成輕傷，或侵害旅客貨主人身權(quán)利情節(jié)嚴(yán)重；⑸敲詐勒索旅客貨主情節(jié)嚴(yán)重；⑹販運(yùn)物品一次價(jià)值在5000元以上不足10000元，或情節(jié)嚴(yán)重；⑺違規(guī)經(jīng)營(yíng)造成惡劣影響；⑻其他造成惡劣影響，使路風(fēng)路譽(yù)遭受很大損害的行為。嚴(yán)重路風(fēng)事件案例

1、05年5月1日，L310次終到徐州，一名女旅客找到11號(hào)車列車員徐某，想在車上留宿，徐應(yīng)允。進(jìn)庫(kù)后將其安排在硬座車休息，期間對(duì)旅客進(jìn)行調(diào)戲、猥褻。次日早上，旅客下車后報(bào)案。2、一旅客05年5月日從商丘乘K362次去上海，列車長(zhǎng)查票時(shí)發(fā)現(xiàn)其無(wú)票，也不相信他是從商丘上車的，讓其補(bǔ)票發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，列車長(zhǎng)一氣之下動(dòng)手打傷旅客，造成旅客投訴不止?！惰F路路風(fēng)管理辦法》之相關(guān)規(guī)定3、有下列路風(fēng)問題之一的，定為一般路風(fēng)事件：⑴以車謀私金額1000元以上不足2000元，以票謀私金額500元以上不足1500元；⑵亂收費(fèi)、亂加價(jià)金額，客運(yùn)在30000元以上不足50000元；貨運(yùn)在50000元以上不足200000元；⑶私帶無(wú)票人員、行包，貨物，安排越席及其他不符合乘車條件的人員，按已