《旅客列車客運乘務(wù)（第四版）》 課件 第四章 客運服務(wù)禮儀和技巧

第四章客運服務(wù)禮儀和技巧《旅客列車客運乘務(wù)》目錄CONTENTS禮儀概述01客運服務(wù)的基本禮儀02涉外旅客服務(wù)03客流高峰期的旅客服務(wù)04禮儀概述014.1禮儀概述4.1.1禮儀的含義禮儀是文明的象征，屬道德的范疇。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，是禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式等的總稱。它是社會道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，是文明道德修養(yǎng)程度的一種外在表現(xiàn)形式。1.禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)2.禮儀有助于人們美化自身、美化生活4.禮儀有助于凈化社會風(fēng)氣，推進社會主義精神文明建設(shè)禮儀的社會功能主要有以下幾方面：3.禮儀有助于促進社會交往，改善人際關(guān)系4.1禮儀概述4.1.1禮儀的含義禮儀的上述功能主要是通過以下作用來實現(xiàn)：禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，一旦形成，對人們的行為就形成了一種強大的約束作用，人們都將受其制約。1.約束作用由于人們受教育程度不同、成長環(huán)境各異，加上個性、職業(yè)、年齡、性別等方面的差異，導(dǎo)致人們產(chǎn)生價值取向的不同。在人際交往中，人們?yōu)榱司S護自身利益，就會發(fā)生不同程度的矛盾和沖突。禮儀的原則和規(guī)范，就能協(xié)調(diào)人與人之間的關(guān)系，使人們能夠相互理解、相互尊重，從而友好相處。2.協(xié)調(diào)作用禮儀作為一種道德行為規(guī)范，對全社會的每一個成員都起著潛移默化的作用。有的國家把禮儀教育列為國民素質(zhì)教育的主要內(nèi)容的成就。3.教育作用4.1禮儀概述4.1.2禮儀應(yīng)遵循的原則1.尊重原則2.平等原則3.適度原則4.自律原則5.信用原則4.1禮儀概述4.1.3禮儀的內(nèi)容和分類禮儀的內(nèi)容禮儀的主體禮儀的客體禮儀的媒體禮儀的環(huán)境禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀4.1禮儀概述（一）學(xué)習(xí)客運服務(wù)禮儀的意義4.1.4鐵路客運服務(wù)禮儀（1）鐵路客運服務(wù)工作的特點是直接為旅客提供服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀可以彌補某些客運設(shè)施條件的不足，會產(chǎn)生積極的社會效果，滿足旅客的心理需求。（2）鐵路客運服務(wù)禮儀體現(xiàn)鐵路企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平?？瓦\服務(wù)是鐵路企業(yè)精神文明的窗口，員工的禮儀規(guī)范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業(yè)形象，同時還反映出國家和民族的道德水準、文明程度和精神面貌。（3）學(xué)習(xí)鐵路客運服務(wù)禮儀可以塑造鐵路職工愛崗敬業(yè)的完美自我形象。每位站、車服務(wù)人員在工作中體現(xiàn)的良好禮儀和內(nèi)在美，既是自尊自愛的表現(xiàn)，也是事業(yè)心、責(zé)任感、自豪感的具體反映。4.1禮儀概述（二）客運服務(wù)禮儀的具體要求4.1.4鐵路客運服務(wù)禮儀1.樹立“以旅客為中心”的思想觀念；2.時時處處見禮貌；3.旅客永遠是對的。客運服務(wù)的基本禮儀024.2客運服務(wù)的基本禮儀（一）容貌4.2.1儀容儀表客運服務(wù)人員選擇的發(fā)型，應(yīng)與自己的年齡、臉型、身高、性別相稱。在工作期間，女職工不披長發(fā)（長發(fā)可以使用顏色稍深、大方美觀的發(fā)夾扎起來），頭發(fā)不遮臉，劉海不遮眉，不染彩發(fā)，不戴花哨的頭飾；男職工的頭發(fā)應(yīng)前不垂額、遮眉，后不觸領(lǐng)，不留鬢角，不留長發(fā)或扎小辮子，不留過于新潮、怪異的發(fā)型，也不能染彩發(fā)或剃光頭。1.頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生4.2客運服務(wù)的基本禮儀（一）容貌4.2.1儀容儀表客運服務(wù)人員應(yīng)保持面部皮膚健康，正確保養(yǎng)面部皮膚；注意清潔，每天早、中、晚洗臉，去除面部的油脂、灰塵，使自己容光煥發(fā)、清新自然。客運女職工在工作時應(yīng)施淡妝，不得濃妝艷抹，可以表現(xiàn)自己美的一面，保持美好的精神狀態(tài)。男職工應(yīng)將胡須剃凈，常修剪鼻毛，保持面容整潔。2.面部的修飾與衛(wèi)生4.2客運服務(wù)的基本禮儀（一）容貌4.2.1儀容儀表客運職工應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，每天早晚刷牙、餐后漱口，消除口腔內(nèi)的食物殘渣，保持口氣清新。班前忌飲酒，忌吃大蔥、大蒜等氣味濃烈的食物，注意消除口臭，必要時，可嚼口香糖或含茶葉以消除異味。手的清潔能反映一個人的衛(wèi)生習(xí)慣。平時應(yīng)勤洗手，保持雙手清潔。經(jīng)常修剪指甲，不留長指甲，上班不涂帶色指甲油。為保持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，上班前避免劇烈運動。天氣炎熱時，應(yīng)提前到崗，防止匆匆上崗帶給旅客一身汗味。工作時最好不要使用香水，尤其要避免使用氣味濃烈的香水。3.口腔、手部、身體衛(wèi)生4.2客運服務(wù)的基本禮儀（二）服飾4.2.1儀容儀表（1）要干凈清爽。（2）要熨燙平整。（3）要扣好紐扣。（4）不卷不挽袖口、褲腿。（5）要慎穿毛衣。（6）要巧配襯衫。（7）注意鞋襪的穿著。圖1鐵路制服示例鐵路制服屬于職業(yè)裝，穿著要遵守以下原則：4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖2站姿示例1.站姿（1）標準的站姿：對站姿的要求是“站如松”。具體要求：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然；雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然；軀干挺直，收腹、挺胸、立腰；雙臂放松，自然垂于體側(cè)，手指自然彎曲；雙腿并攏立直，膝、兩腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字狀，身體重心放在兩腳中間。標準的站姿，不僅可以使人顯得挺拔、精神，還有助于呼吸和血液循環(huán)，有利于身體健康。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖2站姿示例1.站姿（2）對客服務(wù)的站姿要求：男職工站立服務(wù)時，可以雙腳與肩同寬、分開站立，雙手握于腹前、身后或自然下垂，體現(xiàn)男性陽剛之美。女職工站立時，雙腳平行緊靠，也可呈“V”字或丁字，雙膝并攏，將右手搭握在左手四指上放于腹前或身后，體現(xiàn)女性輕盈、典雅之美。要注意，無論是哪種站姿，都要注意頸部、軀干伸直，否則顯得消極懶散，無精打采。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖2站姿示例1.站姿（3）站姿四忌：一忌身體歪斜，即站立時不得偏頭、彎腰、駝背、肩斜、腿曲，這些都會影響線條美；二忌前伏后靠，在工作中不得伏在桌子上，也不應(yīng)該倚墻靠柜；三忌動作過多，工作時不要有多余的小動作，如擺弄衣角、頭發(fā)、雙腿輪換站立、腿腳抖動等；四忌手腳位置不當(dāng)，雙手抱胸、叉腰、插袋，雙腳間距過大、歪腳站立等。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖3坐姿示例2.坐姿（1）標準的坐姿：對坐姿的要求是“坐如鐘”。具體要求：從座位左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下，坐下后最好占椅面的3/4左右。女子如穿著裙裝，先用手輕撫裙的后擺，坐下后兩腿自然彎曲、雙膝并攏，上身保持正直，雙手相握或平放在膝上，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時間過久感覺疲勞時，可變換為側(cè)坐，即向左或右擺45，雙腳、雙膝靠攏，手臂可輕靠于椅背上。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖3坐姿示例2.坐姿（2）對客服務(wù)的坐姿要求：需要與旅客一起入座時，應(yīng)請旅客先坐；服務(wù)中如果處于坐姿，身體要立直，面帶微笑，交給旅客錢款、車票等物品時，要輕輕遞給對方，不得扔摔；與旅客交談可以身體稍向前傾，態(tài)度誠懇，容易獲得旅客的配合。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖3坐姿示例2.坐姿（3）坐姿四忌：一忌落座有聲，入座應(yīng)避免碰撞椅子發(fā)出噪聲；二忌前趴后仰，入座后頭不應(yīng)該靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，保持身體正直；三忌手位不當(dāng)，入座后雙手不應(yīng)抱臂，不應(yīng)將肘部支于桌上，也不應(yīng)該將雙手壓在大腿下或夾在雙腿之間；四忌腿腳動作不雅，坐下后要避免大腿分開過大、抖動、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖4行姿示例3.行姿（1）標準的行姿：對行姿的要求是“行如風(fēng)”。具體要求：雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；雙臂平穩(wěn)，雙肩前后自然擺動，擺幅以30～35為宜，雙肩不要過于僵硬；上身挺直，頭正挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾；注意步位，兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時應(yīng)走出兩條平行直線；注意步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一個腳長。行進時，要注意保持輕快的步速。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖4行姿示例3.行姿（2）對客服務(wù)的行姿要求：服務(wù)中行走要注意步速，使旅客感到安定。走路過慢、東張西望，會顯得懶散、漫不經(jīng)心，且工作效率低；走路過快，風(fēng)風(fēng)火火，會使旅客產(chǎn)生緊張情緒，也會增加工作中的差錯。多人行走時，不要排成一排或勾肩搭背?？傊?，男職工行走應(yīng)剛健有力，女職工行走應(yīng)輕盈、柔美。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖4行姿示例3.行姿（3）行走三忌：一忌步態(tài)不雅，走成“內(nèi)八”、“外八”字，或橫向搖擺、蹦蹦跳跳，或手插褲袋都是不雅的姿勢；二忌制造噪聲，行走時腳步聲過重或拖著鞋行走，都會發(fā)出令人厭煩的聲音；三忌不守秩序，行走時橫沖直撞、與人搶道、阻擋通道等違反公共秩序，妨礙他人行走，也有損自身形象。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表圖5蹲姿示例4.蹲姿蹲姿的基本要領(lǐng)：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下，速蹲速起。下蹲時一般采用的姿勢：左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。從地上取物時，東張西望會讓人產(chǎn)生猜疑，一邊言談、身體放松、彎腰曲背的姿勢會影響人體外形美觀。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表5.手勢圖6手勢示例客運服務(wù)中，手勢的運用要規(guī)范和適度。介紹客人、引領(lǐng)客人、指引方向、清點人數(shù)等時，都需要使用規(guī)范的手勢。做自我介紹時，應(yīng)用右手掌輕按自己的左胸；談到別人的時候，切不可用手指指點，清點旅客人數(shù)的時候應(yīng)使用右手掌心向上來數(shù)；介紹他人、指引方向時，應(yīng)掌心向上，手指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標，同時身體稍向前傾，當(dāng)指明方向后作短暫停留，確認旅客看清后再將手放下，不要隨便一揮手就立即放下。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表5.手勢圖6手勢示例使用手勢時要注意：一忌手勢不敬，掌心向下、伸出手指指點、手持物品指示方向都是對人不敬的手勢；二忌手勢過多、過大，要注意動作的幅度，手舞足蹈、動作夸張也會引人反感，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放或是咬指尖、折衣角、拍胳膊、抱大腿等，也是應(yīng)當(dāng)禁止的不穩(wěn)重的手勢；三忌亂用手勢，要了解手勢在不同國家和地區(qū)的含義，不懂各地風(fēng)俗亂用手勢，會引起客人的不滿。4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表在服務(wù)中，良好的目光應(yīng)該是坦誠、親切、和藹、有神的，這樣可以使自己富于魅力，也會給客人更多的信賴與美感。而漠然的、疲倦的、左顧右盼的目光則說明自己對他人的不重視，懷疑的、不安的目光則表現(xiàn)了對他人的不信任，至于冰冷的、輕蔑的、敵視的目光則是對他人極大的不尊重，這些不正確的目光在工作中是絕對應(yīng)該注意和避免的。眼睛直勾勾地盯著對方看，或是上下打量，也很不禮貌，應(yīng)該自然地與對方進行目光交流，以表示對他人的關(guān)注和尊重。而長時間盯著對方，則表示的是一種好奇或敵意，也是一種失禮行為。6.表情-（目光）4.2客運服務(wù)的基本禮儀（三）姿勢4.2.1儀容儀表微笑時，嘴角微翹（以上翹15°為好），嘴唇微啟，表情真誠、自然（以露出上排6～8顆牙齒較好）。女性客運人員的微笑要甜美，男性客運人員的微笑要親切。微笑雖然是服務(wù)人員的一項基本功，但切不可流于形式，真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，僅僅“為笑而笑”是不行的。6.表情-（微笑）4.2客運服務(wù)的基本禮儀4.2.2行為舉止（1）接待旅客要起立，迎接旅客應(yīng)走在前面，送走旅客走在后面。與旅客相遇時要緩行、點頭致意并主動側(cè)身讓路，不可與旅客搶道、并行。在急速超越前面的旅客時不可跑步，要口頭示意并致歉后再加緊步伐從旅客左側(cè)超越。（2）在旅客多的地方行走時，要先打招呼，不得硬擠硬撞。旅客給自己讓路時，要表示謝意。（3）夜間在臥鋪車廂作業(yè)、行走、關(guān)門，動作要輕，不得喧嘩。進包房要先敲門，經(jīng)允許后方可進入；離開時，應(yīng)面向旅客退出包房。（4）在辦理補票、查驗車票過程中，要雙手或右手接遞，切忌隨手一扔。對重點旅客要主動詢問，熱情關(guān)心，伸以援手。（5）組織旅客上、下車時，不得強拉硬拽。做掃除時，不得將清掃工具觸碰旅客及其物品；需要移動旅客物品時，應(yīng)事先征得旅客同意并對旅客的配合表示謝意。4.2客運服務(wù)的基本禮儀4.2.2行為舉止（6）對旅客要一視同仁，不能怠慢任何旅客或厚此薄彼。遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意，不得強詞奪理。（7）與旅客接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事情。（8）旅客相互之間談話時，不得在旁窺視、傾聽或插話；不能對旅客的穿著、言談、舉止品頭論足或譏諷嘲笑。（9）在旅客面前不得衣冠不整、赤膊，蓬頭垢面，睡眼惺忪。不得有打哈欠、挖鼻孔、抓耳撓腮、抽煙、吃零食等不雅行為。不得指點、推拉旅客，也不得隨意搬動或翻動旅客行李物品。4.2客運服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語言（一）服務(wù)語言使用的原則時間原則就是要求客運服務(wù)人員見到旅客時應(yīng)主動使用禮貌服務(wù)語言，并貫穿客運服務(wù)的全過程?？瓦\服務(wù)中，使用禮貌語言應(yīng)成為客運服務(wù)人員主動自覺的行為，恰到好處的禮貌語言能表現(xiàn)出對旅客的親切、友好和善意?？瓦\服務(wù)中要做到“五聲”，即賓客到來時的問候聲、遇有賓客時的招呼聲、得到協(xié)助時的致謝聲、麻煩旅客時的致歉聲、賓客離開時的道別聲；杜絕“四語”，即不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。使用服務(wù)語言必須口到、心到、意到，才能體現(xiàn)服務(wù)語言的交際和服務(wù)功能。1.時間原則4.2客運服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語言（一）服務(wù)語言使用的原則機智原則要求客運服務(wù)人員以誠實為前提，根據(jù)具體的對象和場合，靈活地運用服務(wù)語言?？瓦\服務(wù)人員運用服務(wù)語言接待旅客時，應(yīng)該做到誠實為本，以實為先，以真為先。在此前提下，客運服務(wù)人員在使用服務(wù)語言要注意，在不同場合、對不同對象要察言觀色、靈活機智，不可一概而論。語言表達應(yīng)抓住重點，注意所運用的語言能否為旅客理解和接受，以便更好地開展工作。2.機智原則4.2客運服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語言（一）服務(wù)語言使用的原則寬容原則是指客運服務(wù)人員應(yīng)將心比心，以寬容的態(tài)度、善意的語言接待旅客，處理客運工作中的各種情況?？瓦\人員要經(jīng)常站在旅客的立場上考慮問題，這樣才容易理解旅客。在客運服務(wù)中，友好的旅客易于以禮相待，但是也有少數(shù)旅客故意挑剔或者蠻不講理，這就要求客運人員堅持寬容禮讓的原則，用真誠有禮的語言和辛勤的勞動去解決旅客的困難，感化旅客，矛盾才會消融，切不能惡語相向，擴大矛盾。3.寬容原則4.2客運服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語言（二）客運服務(wù)人員常用文明用語（1）“十字”文明用語：“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”。（2）歡迎語：“歡迎您乘坐本次列車。”“歡迎您來我站檢查指導(dǎo)工作?！保?）問候語：“您好?！?“請坐，請用茶?！保?）告別語：“再見?！?“歡迎您再來?！?“祝您旅途愉快。”（5）稱謂語：“各位旅客、貨主?！薄跋壬薄芭俊薄靶∨笥选薄巴??！?.2客運服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語言（二）客運服務(wù)人員常用文明用語（6）征詢語：“您有什么事情需要幫助嗎?”“您還有別的事情嗎?”“請您慢些講?！薄拔覜]聽清您的話，您能再說一遍嗎?”（7）應(yīng)答語：“不必客氣?！薄ⅰ皼]關(guān)系?！薄霸敢鉃槟?wù)?！薄ⅰ斑@是我應(yīng)該做的?！薄昂玫?。”非常感謝。”（8）道歉語：“實在對不起。”、“請原諒。”“請不要介意?！薄ⅰ白屇玫攘??！薄爸x謝您的提醒”。4.2客運服務(wù)的基本禮儀4.2.3服務(wù)語言（三）正確使用服務(wù)語言1.態(tài)度誠懇，舉止恰當(dāng)2.口齒清晰，語音優(yōu)美動聽3.用語文雅，合乎規(guī)范4.表達簡練，通俗易懂5.注重效果，講究語言藝術(shù)涉外旅客服務(wù)034.3涉外旅客服務(wù)4.3.1西方禮儀特點地理環(huán)境賦予他們對于開拓冒險精神的尊崇和對人的個體價值的尊重；西方哲學(xué)形成的主客體分離、對立的本體論和對形式上精神世界執(zhí)著探求的認識論，客觀上又為西方科學(xué)觀念、自由民主精神提供了思想條件。諸多因素的綜合作用導(dǎo)致了以肯定人性自由、肯定自我創(chuàng)造價值為內(nèi)涵的西方人文精神的誕生。西方人崇尚獨立自主，強調(diào)自我意識，個人的隱私至高無上，即使是親朋之間也要尊重對方的隱私。寒暄時，西方人不喜歡被問及年齡、婚姻狀況，更不喜歡被問及收入情況。問候方式常常是中性、抽象地打招呼，或者是談?wù)撚嘘P(guān)天氣或一些熱門賽事之類。1.個性自由，強調(diào)獨立4.3涉外旅客服務(wù)4.3.1西方禮儀特點西方的老人不服老，他們從不愿意承認自己年老體衰需要人照顧。乘車時，除非確實需要，一般不接受別人讓的座位，甚至有時候會因為你讓了他座位而生氣。家人聚會時，一般也不考慮誰先落座，誰后落座，坐哪個座位。滿屋子人，各人自擇座位。一家三代人出行，也并沒有長輩在前在后的問題，各人任意。1.個性自由，強調(diào)獨立西方人辦事重效率，往往每天都有嚴格的計劃，很重視時間，強調(diào)守時。與西方人見面要提前預(yù)約。赴約要準時，不得提前或遲到，否則會被認為不可信任。2.惜時如金4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（1）忠于祖國，發(fā)揚愛國主義精神，堅決維護國家主權(quán)和利益，堅決維護民族尊嚴，不做任何不利于祖國利益的事，不說任何不利于祖國尊嚴的話。（2）嚴格執(zhí)行黨的外事方針、政策，堅持無產(chǎn)階級國際主義，站穩(wěn)立場，堅持原則，嚴守國家機密，嚴格執(zhí)行保密規(guī)定。（3）不背著組織與外國機構(gòu)和外國人私自交往，不得利用職權(quán)和工作關(guān)系牟取私利，反對各種不良傾向和不正之風(fēng)。（4）謙虛謹慎，不卑不亢，講究文明禮貌。（5）發(fā)揚艱苦樸素的優(yōu)良傳統(tǒng)，堅持勤儉辦事的原則，反對鋪張浪費。（一）涉外服務(wù)人員須知4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)1.熟悉有關(guān)客運規(guī)章，掌握外語列車員應(yīng)熟悉在履行乘務(wù)職責(zé)時所必需的現(xiàn)行國際旅客聯(lián)運和國內(nèi)旅客運輸規(guī)章及運價規(guī)程，還應(yīng)熟悉并遵守有關(guān)客運乘務(wù)的法規(guī)和指示。在他國鐵路上，列車員應(yīng)遵守該國海關(guān)、護照、貨幣方面的一般規(guī)定，同時遵守運行路的鐵路行車規(guī)章和細則。擔(dān)當(dāng)國際聯(lián)運旅客列車乘務(wù)的列車工作人員，還應(yīng)掌握本職范圍內(nèi)的至少一門外語，如俄文、德文、朝鮮文，以便向旅客介紹乘車注意事項。（二）涉外服務(wù)人員要求4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)2.服從列車長的領(lǐng)導(dǎo)列車長應(yīng)對列車員負責(zé)，列車長有權(quán)向列車員下達指示，列車員應(yīng)結(jié)合自己的工作執(zhí)行上級的指示。3.著裝、舉止行為規(guī)范，文明禮貌地提供服務(wù)列車員值乘時應(yīng)著規(guī)定的制服，有禮貌并時刻準備提供服務(wù)。禁止列車員向旅客出售自購商品，不得向外賓索取小費，不得對某些旅客給予特別的優(yōu)待，嚴禁旅客在場時吸煙和當(dāng)班時喝酒。（二）涉外服務(wù)人員要求4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（1）列車長接到成批外賓或外國貴賓乘車通知時，應(yīng)立即安排軟硬臥車廂列車員及時做好包房與組位安排和其他準備工作。安排臥鋪時，應(yīng)堅持買什么票、坐什么車，根據(jù)車票票面記載的事項安置，不要隨意調(diào)整座別、鋪別；臨時安排鋪位的，通過陪同人員按不同國籍、不同性別分開落位，來自不同社會制度國家的外賓盡可能不要安排在一起，調(diào)整鋪位時最好征求外賓的同意。（三）列車接待服務(wù)4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（2）生活供應(yīng)方面，應(yīng)根據(jù)外賓要求，考慮他們的需要。列車長要及時通知餐車長、廚師準備好餐料、備品并親身檢查落實。餐車長接待外賓就餐，應(yīng)安排不同國籍、不同宗教信仰的外賓分桌就餐，按照規(guī)定收取餐費。餐料宜專用，飲食專人制作，注意菜肴質(zhì)量，多備飲料；做好食品、餐具及環(huán)境衛(wèi)生，注意擺臺、插花、四味架、餐巾、牙簽等準備工作；餐車茶爐準備好開水；按約定時間按時開餐，講究信用。（三）列車接待服務(wù)4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（3）應(yīng)保障外賓人身、財產(chǎn)安全，保證他們的正?；顒?。列車長應(yīng)及時聯(lián)系乘警加強治安防范，檢車人員要確保設(shè)備的完整和正常使用；列車員要加強門崗，列車運行中加強車內(nèi)巡視，停站時及時鎖好端門。外賓就餐和下車散步，要鎖好包廂門，外賓返回房間要及時開門；外賓下車后必須及時認真清理房間和座位，發(fā)現(xiàn)外賓遺失物品及時交還，不能及時交還的由列車長編制客運記錄交站處理。（三）列車接待服務(wù)4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（4）注意禮節(jié)，文明服務(wù)。列車乘務(wù)人員衣著整潔、莊重，做到有禮有節(jié)、不卑不亢。與外賓談話時，坐、立要端正，舉止大方，眼睛平視對方，不要左顧右盼，認真傾聽，不能隨意打斷對方的話，也不要看表和問時間，以免引起誤會。對外賓提出的要求，不要輕易許諾，應(yīng)許之事一定要辦到。外賓相互之間談話，不要趨前旁聽，要尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。（三）列車接待服務(wù)4.3涉外旅客服務(wù)4.3.2涉外旅客服務(wù)（5）加強清潔衛(wèi)生和車容整理工作。衛(wèi)生清掃應(yīng)在旅客離開包房時進行，以減少對他們的干擾。需要當(dāng)面服務(wù)時，注意個人和清掃工具的衛(wèi)生，不吸煙，不隨地吐痰，保持車廂的清潔衛(wèi)生。（三）列車接待服務(wù)客流高峰期的旅客服務(wù)044.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.1春節(jié)旅客服務(wù)（一）安全管理安全是春運工作的第一要務(wù)。保證安全，首先，要加強車門管理，嚴格門崗作業(yè)，堅持“停開、動關(guān)、鎖、出站臺四門檢查瞭望”的制度；其次，加強危險品檢查，通過廣播宣傳、各車廂乘務(wù)員在旅客上車時把關(guān)以及在車廂集中查堵等措施，保障列車安全；再次，要加強“兩爐一灶一電”的管理，確保用火、用電安全。乘務(wù)員對不同類型的門鎖要熟悉，出庫前認真檢查，到站前早作準備，試開車門。每次列車啟動后，應(yīng)將站在車門口的長途旅客往車廂里面疏導(dǎo)，到達中途站時提醒要下車的旅客提前向車門處移動。提早通報站名，防止出現(xiàn)旅客越站現(xiàn)象。停車后，組織旅客先下后上，下車一條線，上車兩邊分，避免上不去下不來，造成列車晚點。列車長和乘警應(yīng)在旅客最多的幾節(jié)車廂門口幫助維持秩序，遇有突發(fā)情況立即處理。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.1春節(jié)旅客服務(wù)（二）旅客服務(wù)（1）盡量讓每位旅客喝上開水、吃上熱飯熱菜。出乘前，準備好充足的餐料；開餐時，將大筐裝滿盒飯，請旅客幫助傳遞；或利用停站較長時間的機會，組織乘警、茶水員、鍋爐工協(xié)助餐車服務(wù)員，將送飯車、飯筐等裝滿盒飯，一到停站，立即抓緊時間，全力以赴，送往離餐車較遠的車廂，想盡一切辦法解決旅客吃飯的問題。每到上水站，茶水員和臥鋪車列車員、餐車炊事員應(yīng)協(xié)助站方上好水，按照操作規(guī)程及時燒好開水鍋爐，配置了電茶爐的應(yīng)保持正常使用，保證旅客隨時能喝上開水。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.1春節(jié)旅客服務(wù)（二）旅客服務(wù)（2）燒好暖氣，確保旅客不受凍。除空調(diào)車采用電熱取暖外，非空調(diào)車仍然使用燃煤鍋爐取暖（春運加開的臨時旅客列車多數(shù)是非空調(diào)車）。每到冬季，各客運段要配備專職鍋爐工上車，上車之前，必須經(jīng)過培訓(xùn)、考試，取得合格證后方可上崗正式操作。按照規(guī)定，冬季車內(nèi)溫度低于16℃就應(yīng)供暖。首先要確保在庫內(nèi)上足煤，途中不夠燒時，要聯(lián)系中途站補煤。燃燒時，要密切注意焚火情況，保持車內(nèi)適宜的溫度。為保障安全，鍋爐間門口和地面不得堆放散煤（裝在專用鐵箱內(nèi)），操作前，確認鍋爐充滿水；途中定時補水，防止鍋爐干燒；到終點站車底入庫，要將鍋爐、管路中的殘水全部排掉，打開排水閥，避免凍車。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.2其他節(jié)假日旅客服務(wù)1.暑期降溫和開水供應(yīng)暑期天氣較熱，特別是南方地區(qū)，烈日炎炎，酷熱難當(dāng)。許多旅客雖是為避暑而旅游，但列車不是天然避暑之處。乘務(wù)人員應(yīng)設(shè)法為旅客提供涼爽的乘車條件。首先，空調(diào)、電扇等設(shè)備要保持正常工作狀態(tài)，開車前先預(yù)冷，中途注意隨時調(diào)節(jié)溫度，讓人感到舒適；其次，要配合各上水站上好冷水，列車燒好開水，做到不間斷供應(yīng)；再次，餐車可制作一些冷飲，如冰塊、冰淇淋、冰西瓜、綠豆汁等，供旅客選用；最后，列車出發(fā)前準備一些防暑藥品，如人丹、清涼油、藿香正氣水、風(fēng)油精、十滴水等，以備急用。旅客發(fā)生中暑，應(yīng)立即施救。（一）暑期旅客服務(wù)4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.2其他節(jié)假日旅客服務(wù)2.餐飲供應(yīng)根據(jù)乘車旅客的特點，可預(yù)約包餐，結(jié)合點菜或盒飯的方式供應(yīng)。餐車可制作地方風(fēng)味菜、特色菜、湯菜和點心類，開辦夜宵，講究服務(wù)藝術(shù)，提高烹飪水平。同時，提高一些土特副食供應(yīng)，滿足旅客不同需求。（一）暑期旅客服務(wù)4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.2其他節(jié)假日旅客服務(wù)3.廣播宣傳無論是學(xué)生還是旅游團體，文化素質(zhì)較高、思想活躍、愛好廣泛，列車廣播應(yīng)針對這些特點，充分發(fā)揮作用。廣播中除正常的業(yè)務(wù)通告之外，多宣傳我國改革開放、經(jīng)濟發(fā)展的偉大成就，宣傳鐵路發(fā)展科技，介紹旅途風(fēng)光、旅游景點和各地旅游設(shè)施，向旅客推薦精品旅客線路，增加音樂、曲藝、戲曲節(jié)目的內(nèi)容，豐富他們的旅途生活。形式上可采取專題、導(dǎo)播、對話、點播等，以活躍車廂氣氛，給旅客旅行生活留下美好的記憶。（一）暑期旅客服務(wù)4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.2其他節(jié)假日旅客服務(wù)我國節(jié)假日很多，大致有以下幾類：（1）國家法定節(jié)日，有元旦、春節(jié)、清明、五一、端午、十一、中秋等。其中，春節(jié)、五一和十一的假期較長，有一周；其他一般3天時間，旅客出門非常集中。（2）雙休日，我國實行每周工作40h工作制，大多數(shù)單位都在周六、周日休息。雙休日，對家在不遠的外地人來說，是回家探親的日子；對喜愛出門休閑、踏青的人來說，兩天的出行可以充分放松自己，放飛心情。（3）少數(shù)民族節(jié)日，如廣西壯族“三月三”歌會、云南傣族潑水節(jié)、藏族的藏歷新年等。（二）其他節(jié)假日旅客服務(wù)4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.3長途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)長途旅客列車是指運行距離1500km以上或運行時間一晝夜以上的列車。除直達特快列車以外，途中各主要車站都有旅客上下，但從始發(fā)局到終點局的旅客約占1/4，這部分旅客即為長途旅客。長途旅客，特別是老、幼、病、殘、孕等重點旅客是列車服務(wù)的基本對象。長途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)，主要是做好旅客安全、旅客服務(wù)兩方面的工作。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.3長途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)長途旅客列車是指運行距離1500km以上或運行時間一晝夜以上的列車。除直達特快列車以外，途中各主要車站都有旅客上下，但從始發(fā)局到終點局的旅客約占1/4，這部分旅客即為長途旅客。長途旅客，特別是老、幼、病、殘、孕等重點旅客是列車服務(wù)的基本對象。長途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)，主要是做好旅客安全、旅客服務(wù)兩方面的工作。4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.3長途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)（1）長途旅客長時間乘車容易疲勞，下肢甚至發(fā)生水腫。因此，每到大站，他們常常下車散步，活動關(guān)節(jié)、呼吸新鮮空氣或購買商品。列車員應(yīng)及時提醒旅客掌握時間，請他們聽到開車鈴響馬上上車，防止漏乘。遇有旅客來不及上車的，車開動后，千萬不能讓旅客追車、趴車，以免發(fā)生意外。列車員返回車廂后要及時清點旅客遺留物品，到達前方站及時轉(zhuǎn)交。（一）旅客安全4.4客流高峰期的旅客服務(wù)4.4.3長途旅客列車和超員情況下的旅客服務(wù)（2）要提醒長途旅客注意看管自己的行李物品，特別是硬座車，來往旅客很多，每逢停站，要防止匆忙之中拿錯別人的東西；下車購物時要保管好自己的錢包和貴重物品，人多擁擠或夜間打盹時要防止被盜。有的旅客帶的財物較多，總擔(dān)心丟失或被盜，精神高度緊張，甚至精神失常、行為失控，