酒店各類事件應(yīng)急預(yù)案

酒店各類事件應(yīng)急預(yù)案：為了來本酒店消費(fèi)的客人提供一個(gè)安全的環(huán)境，本著以對(duì)每位客人的生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的精神，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的發(fā)生，針對(duì)本酒店的實(shí)際情況，特制定本預(yù)案。顧客物品丟失和遺留物品處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接到顧客物品丟失通知安保部主管與當(dāng)區(qū)主管立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，通知人員在出事現(xiàn)場(chǎng)等待采取措施向顧客表示歉意，認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的陳述，詳細(xì)詢問丟失物品的特征；并在《顧客丟失物品記錄表》中記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失的物品。通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員；客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，安保部主管應(yīng)立即報(bào)告經(jīng)理，同時(shí)派人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制）。失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，征得失主同意后幫助查找。若未能找到丟失的物品，須請(qǐng)顧客填寫《丟失物品表》及聯(lián)系電話等，并請(qǐng)顧客簽字，以備聯(lián)系。A．失主的姓名、年齡、性別、具體時(shí)間等；B．丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見到所失物品的時(shí)間；C．丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；D．丟失物品的名稱、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、鈔票張數(shù)和面額等情況；進(jìn)行調(diào)查和處理對(duì)事件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時(shí)的情況。接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人中，誰先進(jìn)入，誰先離開等情況。按接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。通過調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無誤。調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)。拿出處理意見，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。報(bào)告處理將事件經(jīng)過記錄，并將《酒店賓客丟/遺落物品記錄表》上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；如顧客在所填的《酒店賓客丟/遺落物品記錄表》中有指控酒店的內(nèi)容，嚴(yán)禁簽字。聯(lián)絡(luò)與安保部隨時(shí)保持聯(lián)系，了解事態(tài)的進(jìn)展情況；以便及時(shí)將結(jié)果通知顧客。賠償如確屬酒店原因造成顧客的物品丟失，須根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的意見做出處理物品被盜被騙事件處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生在酒店范圍內(nèi)的酒店財(cái)物和員工個(gè)人的財(cái)物發(fā)生被盜、被騙事件報(bào)告本店員工發(fā)現(xiàn)酒店的財(cái)務(wù)和員工個(gè)人財(cái)物在酒店被盜、被騙行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和安保部報(bào)告，并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。調(diào)查處理各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)組織維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極發(fā)動(dòng)員工向安保部提供情況和線索。安保部接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)告（反映）人問明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、被盜（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量及其他情況，認(rèn)真記錄，并及時(shí)報(bào)告。安保部應(yīng)視現(xiàn)場(chǎng)情況及被盜（騙）價(jià)值，如需報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理的，要先報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。在公安人員到現(xiàn)場(chǎng)前，要組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并向有關(guān)人員了解情況，各級(jí)配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。屬于安保部查處的案件，由保安組織人員，認(rèn)真勘查現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員調(diào)查、取證、做好詳細(xì)記錄。根據(jù)案情需要找嫌疑人員談話，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，并研究談話內(nèi)容、方法方可進(jìn)行。報(bào)告處理將調(diào)查結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。確定為案件后，安保部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果，填寫案件登記薄，形成材料，整理存檔。顧客損壞酒店財(cái)物情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查主管接到部門或顧客損壞酒店財(cái)物的通知或報(bào)告后，須到現(xiàn)場(chǎng)檢查、核對(duì)被損壞的財(cái)物，并須向服務(wù)人員詢問財(cái)物的損壞過程。詢問賠償價(jià)格及索賠向有關(guān)部門詢問被損壞財(cái)物的賠償價(jià)格。有禮貌地向顧客講明酒店有關(guān)賠償制度，并要求顧客賠償。賠償辦法賠償?shù)馁M(fèi)用須用現(xiàn)金或信用卡支付。記錄并報(bào)告將處理經(jīng)過記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并避免類似事件發(fā)生顧客受傷事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)前往現(xiàn)場(chǎng)主管接到報(bào)告后，須在一分鐘之內(nèi)與安保人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；詢問、查看受傷顧客的傷情；如傷情嚴(yán)重，協(xié)助安保人員護(hù)送顧客前往醫(yī)院就診。聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)顧客的病情；與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切酒店能夠給予的幫助，如提供客用品和食品等。記錄詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理的過程；填寫包括發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料的報(bào)告，存檔；停電緊急情況處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)停電的發(fā)生迅速了解停電原因，采取補(bǔ)救、安置措施；啟用備用照明系統(tǒng)，事后做好停電記錄。（聯(lián)系工程部）采取措施各部門管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場(chǎng)所，維持、穩(wěn)定秩序，如停電時(shí)間較長(zhǎng)，須通知各部門采取措施，做好安全和服務(wù)工作；聯(lián)絡(luò)將有關(guān)信息及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；回答顧客的詢問向顧客致歉，解釋停電的原因并告知此事正在處理、檢查之中；詢問、答復(fù)需要幫助的顧客，通知有關(guān)部門解決顧客的需求。備注工程部報(bào)修電話：7777暴風(fēng)雨應(yīng)急處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生暴風(fēng)雨各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。應(yīng)對(duì)措施工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺(tái)風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。安保員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。各部門應(yīng)做好所管轄區(qū)域的門窗鎖閉狀況。惡性事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生店內(nèi)發(fā)生打架、兇殺、搶劫等惡性刑事案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向安保部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理安保部主管及保安人員攜帶必要器材和電警棍、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電筒等，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)事件惡劣程度可制止勸阻的立即勸阻；事態(tài)嚴(yán)重的立即疏散人員，劃定警戒區(qū)，并立即請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)是否向公安部門報(bào)案。如酒店物品有損壞，應(yīng)記錄肇事人資料，以備索賠。如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。結(jié)果當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)傳遞各種信息、保管好客人遺留的財(cái)物及行李；提供搶救傷員所需物品；案發(fā)部門查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞、損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值等如發(fā)生嚴(yán)重傷害，營(yíng)銷部經(jīng)理應(yīng)按店長(zhǎng)指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。對(duì)詐騙行為防范與處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)范圍冒充服務(wù)員結(jié)賬騙取顧客餐費(fèi)的；以購(gòu)買煙酒、串零、化整、訂餐等為借口，進(jìn)行詐騙現(xiàn)金的。特別是反復(fù)給錢退錢的，必須高度警惕，阻止其用言語圈套、藥物迷幻詐騙預(yù)防財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專業(yè)知識(shí)和技能。收銀員熟悉各銀行通報(bào)的終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞；收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)，堅(jiān)持逢進(jìn)必檢的原則。發(fā)現(xiàn)假鈔要速報(bào)保安部，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理；應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即以事先定好的方式通知財(cái)務(wù)部和保安部；財(cái)務(wù)部和保安部人員到后，告之其更換或取消交易。視情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。對(duì)食物中毒事件處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)接報(bào)發(fā)現(xiàn)有食物中毒人員立即通知安保主管及餐廳主管看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)對(duì)措施安保主管及餐廳主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)保安主管職責(zé)：視中毒情況嚴(yán)重程度，送醫(yī)院或拔打120急救電話及報(bào)警。派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品。將中毒者之私人物品登記好。將有關(guān)資料（包括中毒者資料：姓名、電話、單位、家屬電話；救護(hù)資料：警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。餐廳主管職責(zé)：將情況報(bào)告經(jīng)理，對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專門控制，以備查驗(yàn)和防止他人中毒。做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問記錄，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。善后工作根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，由辦公室分別通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門，辦公室和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。由銷售部門通知中毒客人的接待單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作。如內(nèi)部員工食物中毒，辦公室負(fù)責(zé)做好善后工作?；馂?zāi)及事故處理的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)火情報(bào)警任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責(zé)任及時(shí)上報(bào)。其火情報(bào)警按以下程序處理：發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話7119。報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位；如有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了”。如果火勢(shì)較大，必須迅速報(bào)告酒店總指揮決定后才能打119報(bào)警電話。義務(wù)消防員火情確認(rèn)后，迅速通知酒店義務(wù)消防隊(duì)。義務(wù)消防隊(duì)員接到通知后，應(yīng)立即到指定地點(diǎn)集合待命。其行動(dòng)辦法是：義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)；隊(duì)員攜帶齊全滅火器材，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；迅速組織隊(duì)員按滅火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)匯報(bào)。餐飲部行動(dòng)：如火情發(fā)生在餐飲部的中餐廳、宴會(huì)廳和廚房，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)守崗位，隨時(shí)將火情報(bào)告監(jiān)控室和總機(jī)。停止?fàn)I業(yè)，迅速組織引導(dǎo)客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。迅速關(guān)閉爐灶煤氣或輸油閥門、通風(fēng)抽風(fēng)設(shè)備，關(guān)閉電源及電器設(shè)備。迅速轉(zhuǎn)移