突發(fā)事件應急預案課件

突發(fā)事件應急預案突發(fā)事件應急預案為了提高和預防對突發(fā)事件的應急處理能力，在商場發(fā)生突發(fā)事件時，能有效控制局面迅速有序地處理事件，減少一切不良影響和損失，明晰各部門和員工的職責及處理流程，切實保護人身和財產的安全，維持賣場正常經營秩序，特制定本預案。突發(fā)事件應急預案建立反恐緊急應急小組確保員工能在第一時間聯(lián)系到相關負責人目的：副組長************************************外圍負責人**********************************一樓負責人******************************************二樓負責人*******************************************三、四樓負責人*********************************************組長**************總指揮***********突發(fā)事件應急預案恐怖活動投毒爆炸槍擊劫持縱火水侵電梯困人突發(fā)事件突發(fā)類型：突發(fā)事件應急預案

重大突發(fā)事件：指性質嚴重，影響較大，已發(fā)生或可能發(fā)生并造成損失地恐怖等突發(fā)性事件；重大突發(fā)事件可越級報告，即發(fā)現(xiàn)人直接報告商場經理。

解決方案：在商場遇到重大突發(fā)事件怎么辦？突發(fā)事件應急預案1.收到恐嚇信件后，立即交由值班店長（保安部主管）處理，不要同其他員工談及有關的內容；2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與值班店長（保安部主管）通電話；3.不要打斷恐嚇電話，并進行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動機等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大?。?．立即報警處理；5．根據(jù)匪徒提供的信息，進行店內炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；6．根據(jù)警方的建議和店內的具體情況，決定是否關店或撤離。解決方案：恐嚇威脅：突發(fā)事件應急預案（一）收銀員：1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個人英雄主義，保全生命是第一位的；2．保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4．盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助。5．在匪徒離開后，第一時間撥110報警；6．立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；7．保持好現(xiàn)場，待警察到達后，清理現(xiàn)金的損失金額。解決方案：搶劫：（匪徒搶劫收銀臺）突發(fā)事件應急預案（二）保安人員：1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時，在匪徒不注意時，第一時間撥110報警；2．對持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認可以制勝時等待時機將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號、顏色、車款等；3．匪徒離開后，立即保護現(xiàn)場，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4．匪徒離開后，將無關的人員、顧客疏散離場，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5．不允許外界拍照，暫時不接待任何新聞界的采訪。解決方案：搶劫：（匪徒搶劫收銀臺）突發(fā)事件應急預案1．發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報值班店長（值班店長：

或保安部主管：

）；2．值班店長許可后，立即打110報警；3．不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；4．疏散店內人員和顧客，并停止營業(yè)，疏散時，有序撤離，不要互相擁擠，以免發(fā)生踩踏造成傷亡；5、協(xié)助警方的調查。目擊者應盡量識別可疑物發(fā)現(xiàn)的時間、大小、位置、外觀，有無人動過等情況，如有可能，用手中的照相機進行照相或錄像，為警方提供有價值的線索。解決方案：爆炸：突發(fā)事件應急預案1．立即將進出口處大門關閉，商場停止營業(yè)；

2．阻止示威者任何強行進入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；3．立即報警，等待警方控制場面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4．保持冷靜和沉默，對示威者的問題不作回答或發(fā)表意見；5．密切注意示威者使用暴力，如張貼標語，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設施等行為。解決方案：示威或暴力：突發(fā)事件應急預案1．如發(fā)現(xiàn)商場內有人搗亂，立即通知保安人員到現(xiàn)場制止；2．阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；3．撥打110報警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場，必要的送交公安機關處理；4．對搗亂人員造成的損失進行清點，由警察簽字后作匯報，如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；5．發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場內打架，立即撥打電話，通知保安人員到現(xiàn)場制止；制止時，注意控制好雙方顧客。6．不對顧客的是非進行評論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場。解決方案：騷亂：突發(fā)事件應急預案（1）快速掩蔽。在大型購物中心遇到槍擊時，快速降低身體姿勢，利用柜臺和衣架躲避，迅速向緊急出口撤離；來不及撤離就近趴下，蹲下或隱蔽于掩蔽物后，等待救援；（2）及時報警。撥打110報警；（3）檢查傷情。實施自救和互救；（4）事后協(xié)助。向警方提供現(xiàn)場信息，協(xié)助警方調查。解決方案：槍擊：突發(fā)事件應急預案(1)保持冷靜，不要反抗，相信政府；

(2)不對視，不對話，趴在地上，動作要緩慢；

(3)盡可能保留和隱藏自己的通訊工具，及時把手機改為靜音，適時用短信等方式向警方(110)求救，短信主要內容：自己所在位置，人質人數(shù)，恐怖分子人數(shù)等；

(4)注意觀察恐怖分子人數(shù)，頭領，便于事后提供證言；

(5)在警方發(fā)起突擊的瞬間，盡可能趴在地上，在警方掩護下脫離現(xiàn)場。解決方案：被恐怖分子劫持后：突發(fā)事件應急預案(1)沉著冷靜。不自亂，亂跑亂撞；

(2)開門前先觸摸門鎖，若門鎖溫度很高，應關閉房內所有門窗，用毛巾、被子等堵塞門縫，并潑水降溫。同時利用手機等通訊工具向外報警；

(3)不要輕易乘電梯。電梯往往因斷電而造成“卡殼”，電梯門直通大樓各層，火場上煙氣涌人電梯并極易形成“煙囪效應”，在電梯里隨時會被濃煙毒氣熏嗆而窒息；

(4)不可亂鉆、亂躲。高層建筑火災中千萬不可鉆到床底下、衣櫥內躲避火焰或煙霧，這些都是最危險的地方，又不易被發(fā)覺，難以獲得及時營救；

(5)利用建筑內部設施，利用普通樓梯、觀景樓梯進行逃生；利用陽臺、通廊、安全繩等進行逃生；將房間內的床單或窗簾等物品連接起來進行逃生；

(6)根據(jù)火場廣播逃生：當某一樓層或某—部位火勢已經蔓延時，不可盲目行動，要注意聽火場消防人員廣播和救援疏導信號，選擇合適的逃生路線和方法。解決方案：縱火:突發(fā)事件應急預案

（1）發(fā)病人員在購物中心范圍內突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并將情況報告值班店長及樓層的值班經理，值班店長接到報告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部，并趕到事故現(xiàn)場立即組織員工維持現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待醫(yī)務人員的到來，并做好相關內容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。解決方案：人身意外

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1.發(fā)現(xiàn)顧客暈倒突發(fā)事件應急預案（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進行初步救治，同時要將情況報告值班店長：（2）值班店長接到報告后，要趕往現(xiàn)場了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時做好相關內容記錄并提取相關錄像資料保存。解決方案：人身意外

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2、一般發(fā)病情況突發(fā)事件應急預案（1）顧客購物時，如出現(xiàn)摔傷、碰傷的現(xiàn)象，保安應第一時間趕到現(xiàn)場，安撫顧客情緒并及時通知部門主管，詢問顧客的受傷情況并向顧客致歉，征求顧客的意見，陪同到就近的醫(yī)院進行救治；（2）情況嚴重的，應立即撥打120，并禮貌的疏散周圍的顧客，等醫(yī)護人員到來后，協(xié)助救護。解決方案：人身意外

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3、顧客摔傷、碰傷：突發(fā)事件應急預案1．樓層電工值班人員立即到達各直梯，查看轎廂是否有被困人員，若有人員被困，則立即啟動《電梯困人應急預案》解救被困人員2．停電期間只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火照明；3．收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位；4．收貨部停止收貨；5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好；6．安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先行勸阻顧客暫不進入商場；7．管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關店的，則進行顧客疏散工作；8．所有人員堅守崗位，各部門管理層要派人員對本區(qū)域內的零散商品進行聚集處理，黃金柜臺等價值高的應封柜；.9．恢復供電：全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位；啟動廣播，安撫顧客。解決方案：突然停電突發(fā)事件應急預案1.任何員工接到報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內，應立即通知保安及消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

2.保安及消防監(jiān)控室接報警后一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或對講機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部主管或值班店長匯報，請求派人或聯(lián)系電力部前往解救。

3.保安部主管和值班店長接報后，應立即到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況。

解決方案：電梯困人

突發(fā)事件應急預案1.發(fā)現(xiàn)人員要立即告知扶梯上的顧客站穩(wěn)或扶住電梯扶手帶，并按下電動扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.電梯口附近的員工要立即在扶梯出、入口處攔住乘客并疏散扶梯上的人員，并告知扶梯暫時停止運行。3.扶梯停止運行后，要立即將情況報所在樓層的值班經理。4.值班經理接到報警后，要立即將情況通知電梯專業(yè)人員，并組織人員維護好現(xiàn)場秩序。5.營業(yè)結束后應由專業(yè)電梯維護人員對本部電梯檢查維護保養(yǎng)，并做記錄。解決方案：扶梯在運行中發(fā)生故障

突發(fā)事件應急預案1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商場范圍內出現(xiàn)水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告值班店長、后勤部值班人員和當班保安主管，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.值班店長接報后，立即派員就近采用防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經進水，則應立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。解決方案：水侵

突發(fā)事件應急預案1．為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場的員工（包括正式員工、實習生、臨時員工、供應商自聘員工）在未經批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。2.一旦在商場內發(fā)生各類突發(fā)事件，已導致媒體采訪或可能導致媒體報導時，應由當事工作人員在第一時間上報所在部門經理，由部門主管上報值班店長后，確定應對方案。由商場牽頭組織各有關部門對突發(fā)事件進行危機化解，必要時設專人對外發(fā)言及接受采訪，并向公司領導上報整個事態(tài)的進展情況。解決方案：各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內發(fā)生，而導致媒體記者到場采訪

突發(fā)事件應急預案1.活動現(xiàn)場所在樓層的值班經理應堅守在現(xiàn)場，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護好各自的商品。2.當活動現(xiàn)場出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經理要立即將情況報告保衛(wèi)部及商品部，必要時上報商場領導，同時指揮本部門員工維護現(xiàn)場秩序，做好人員疏導工作。3.活動現(xiàn)場的員工要看管好自己的商品，并及時進行清點，發(fā)現(xiàn)丟失要立即報告保衛(wèi)部。4.因現(xiàn)場過度擁擠出現(xiàn)人員受傷時，保衛(wèi)部與樓層人員要將轉移至安全地帶，并采取初步急救措施進行救治，同時通知醫(yī)務人員前來救治。解決方案：舉辦大型活動人員過度密集

突發(fā)事件應急預案公共場所一般都有完善的防火，滅火設施和緊急出口：

(1)在公共場所部位，均有紅底黃字的"