《現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)》教案 模塊四 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程

學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車維修企業(yè)管理模塊四服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程學(xué)習(xí)任務(wù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程學(xué)時(shí)8班級教師地點(diǎn)多媒體教室、實(shí)訓(xùn)車間時(shí)間第周星期第節(jié)項(xiàng)目要求學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握文明用語，禮貌待客的內(nèi)容2.掌握服務(wù)流程3.掌握預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交車和跟蹤服務(wù)的要點(diǎn)素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)文明、和諧、誠實(shí)、友善的工作態(tài)度培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的工匠精神教學(xué)重點(diǎn)1．規(guī)范的服務(wù)用語、身體語言、微笑電話服務(wù)、與顧客交談2．規(guī)范地預(yù)約、接待客戶的流程；3．規(guī)范地維修、質(zhì)量檢驗(yàn)流程；4．規(guī)范的交車流程及跟蹤服務(wù)流程；教學(xué)難點(diǎn)1．規(guī)范地預(yù)約、接待客戶；2．規(guī)范跟蹤服務(wù)流程；教學(xué)資源教材、學(xué)材、PPT課件、課程錄像、圖片、任務(wù)工單、試題庫、課程網(wǎng)站等。課后作業(yè)1.任務(wù)書2.習(xí)題集課后記錄教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目導(dǎo)入未來企業(yè)間的競爭，說到底都是服務(wù)的競爭。服務(wù)競爭將成為汽車市場新的競爭目標(biāo)，追求“差異化”服務(wù)是打造競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇。中華民族素來是文明禮儀之邦，孔子說：“不學(xué)禮，無以立?！本褪钦f一個(gè)人要有所成就，就必須從學(xué)禮開始。做企業(yè)也是一樣，要禮貌待客，規(guī)范服務(wù)。那么汽車維修企業(yè)行業(yè)應(yīng)有哪些服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程呢？相關(guān)知識學(xué)習(xí)任務(wù)一服務(wù)規(guī)范管理一、文明用語，禮貌待客接待客戶要使用文明用語，待客的整個(gè)過程，要顯示出熱情、禮貌和文明，讓客人有“賓至如歸”的切身體驗(yàn)，感受到溫暖、親切和禮遇，高興而來，滿意而去。維修企業(yè)常用服務(wù)用語如下。１）接電話時(shí)，首先問“您好”。２）要求客戶提供證件或詢問時(shí)，要“請”字在先，結(jié)束時(shí)說“謝謝您”。３）因某種原因表示歉意時(shí)，要說“很抱歉”“對不起”。４）客戶對你表示謝意，應(yīng)回答“別客氣”。５）在辦理業(yè)務(wù)中，因某種原因需暫時(shí)離開或暫停一下，應(yīng)向客戶說“對不起,請稍候”。６）若因故離開崗位，回來后應(yīng)向客戶說“對不起，讓您久等了”。７）共用語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“請?jiān)彙薄昂鼙浮薄皠e客氣”“沒關(guān)系”“歡迎光臨”“請多提寶貴意見”“讓您久等了”“謝謝合作”“歡迎再來”“再見”。二、身體語言規(guī)范1）眼神誠實(shí)自信。2）走路抬頭挺胸。3）手臂擺動得體自然，不做作。4）面部肌肉放松，不緊張。5）表情友好和善。6）與人交談對視時(shí)讓人感到自在。7）與客戶保持合適距離，應(yīng)不遠(yuǎn)不近。8）與客戶談話身體略微前傾，不要雙臂交叉胸前。9）談話時(shí)充滿興致。10）移動身體自然，不別扭，不隨意。三、微笑服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)是業(yè)務(wù)接待的基本服務(wù)手段。1）與客戶交談時(shí)要保持微笑。2)客戶不滿意時(shí)要保持微笑。3)電話服務(wù)時(shí)也要微笑，讓客戶感覺到你在微笑。四、儀表形象規(guī)范1)服裝整潔、得體。2）整體修飾職業(yè)化。3）頭發(fā)長短合適，不怪異。4）牙齒清潔、指甲干凈。5）皮鞋擦亮。6）氣味清新。7）女工作人員要化妝得體，不濃妝艷抹。五、電話服務(wù)規(guī)范據(jù)說一個(gè)人對另一個(gè)人的印象取決于見面的前3秒，而在電話里接待員問候客戶的方式?jīng)Q定了客戶對本企業(yè)的感覺。因此，企業(yè)的電話服務(wù)規(guī)范應(yīng)統(tǒng)一，不應(yīng)一人一個(gè)樣。１．接聽電話1）鈴響三聲應(yīng)接聽。三聲之后，客戶耐心就會減退，甚至對企業(yè)產(chǎn)生懷疑。2）問候來電者?？捎谩澳谩薄霸缟虾谩钡?。3）自報(bào)單位。也可以報(bào)上自己的名字。4）詢問客戶需要什么幫助。接聽電話，可以說：“您好！××汽車維修廠，我能為您做些什么？”２．如何讓客戶等候客戶詢問的事情或找的人需等待時(shí)，要妥善處理。1）告訴客戶需等待的原因。如配件需查詢，找的服務(wù)顧問不在等。2）告訴客戶大約需要等待的時(shí)間。3）時(shí)間長可以稍后給客戶回電話。4）向客戶表示感謝。３．記錄電話企業(yè)應(yīng)建立電話記錄，不可隨意找一張紙記錄，否則過后很容易遺忘，不知丟到了什么地方，那樣會很誤事。電話記錄應(yīng)包括如下內(nèi)容。1）客戶姓名、電話或手機(jī)號。2）時(shí)間。3）電話內(nèi)容。4）若需外出服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄地址、車號、車的顏色、故障現(xiàn)象等。４．結(jié)束電話1）重復(fù)電話記錄的主要內(nèi)容。2）結(jié)束電話時(shí)，務(wù)必感謝來電或抱歉打擾，這會給客戶留下良好印象。3）讓客戶先掛斷電話。4）立即落實(shí)電話記錄。六、與客戶交談規(guī)范（1）態(tài)度真誠談話態(tài)度應(yīng)真摯、穩(wěn)重、熱情，不可冷淡、傲慢。（2）精神專注專注是對人的一種尊重，交談時(shí)不可東張西望、心不在焉。（3）語言得體語言應(yīng)簡潔明了，不要含糊其辭或啰唆。（4）內(nèi)容適宜談話內(nèi)容應(yīng)是有益的，不要談及對方反感的問題。（5）謙恭適度談話要謙虛，適當(dāng)?shù)刭潛P(yáng)對方也是可以的，但不可溜須拍馬，曲意逢迎。學(xué)習(xí)任務(wù)二服務(wù)流程服務(wù)流程包括：預(yù)約、接待、維修、質(zhì)檢、交車和跟蹤。一、預(yù)約1.預(yù)約的好處預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，因?yàn)樗鼧?gòu)成了與顧客的第一次接觸，從而也就提供了立即與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會。至于是通過電話還是親自預(yù)約，形式并不重要。預(yù)約還有以下好處：（1）可以縮短顧客等待時(shí)間，保證顧客按約定的時(shí)間取車，從而減小顧客抱怨。（2）可以非常準(zhǔn)確地利用車間的設(shè)備利用率，減小設(shè)備空閑時(shí)間。（3）可以對接受的汽車維修定單進(jìn)行時(shí)間安排，削峰添谷。（4）可以及時(shí)訂購配件，減小庫存配件。2．預(yù)約服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程如圖2-1所示圖2-1預(yù)約服務(wù)流程3．預(yù)約實(shí)施規(guī)范（1）車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進(jìn)行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進(jìn)行。（2）預(yù)約的顧客應(yīng)做好預(yù)約記錄，并通知車間、配件部門。（3）對預(yù)約的顧客要余留工位、配件和維修人員。（4）預(yù)約日前一天再提醒顧客。4．預(yù)約應(yīng)注意問題：進(jìn)行預(yù)約一個(gè)重要的原則是，每天為未預(yù)約的客戶保留一定的生產(chǎn)能力。二、接待1、接待的重要性第一印象留在大多數(shù)人的記憶中是最深刻的，從顧客將車停到業(yè)務(wù)接待廳的門前那一刻，對顧客的接待就開始了。接待時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：使顧客滿意的前提是與顧客進(jìn)行良好的交談。業(yè)務(wù)接待有必要與顧客一起檢查車輛。說服顧客相信即將進(jìn)行的維修工作的必要性和重要性。2．接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程如圖2-2所示。圖2-2接待服務(wù)流程3．接待實(shí)施規(guī)范（1）業(yè)務(wù)接待要親自進(jìn)行顧客接待工作，不能因?yàn)楣ぷ髅?，就叫其他人員（如維修人員）代替，這樣會讓顧客感到不受重視，顧客會對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。（2）將胸牌戴在顯眼的位置，以便顧客知道在與誰打交道。這樣有利于增加信任。（3）接待時(shí)直接稱呼顧客的姓名和職務(wù)（如王經(jīng)理、李老板等），這樣顧客感到受重視，同時(shí)也顯得親切。（4）接待的顧客可分為預(yù)約顧客、未預(yù)約顧客。·預(yù)約顧客取出已準(zhǔn)備好的修理單和顧客檔案，陪同顧客進(jìn)入維修區(qū)?！の搭A(yù)約顧客仔細(xì)詢問按接待規(guī)范進(jìn)行登記。（5）接待時(shí)集中全部精力，避免匆忙或心不在焉。（6）認(rèn)真聽取顧客有哪些具體的愿望和問題，通過有針對性的提問更多地了解顧客的要求，并將所有重要的信息記錄在派工單中。（7）與顧客一起對車輛進(jìn)行檢查，如果故障只在行駛中發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與顧客一起進(jìn)行試車。（8）記錄燃油表刻度、行駛里程，填寫在接車單上，并告知顧客。（9）與顧客一起對車輛進(jìn)行檢查，還應(yīng)同時(shí)看一下車輛是否存在某些缺陷。如：車身某處有畫痕，某個(gè)燈破碎，輪罩缺一個(gè)等，這些缺陷應(yīng)在維修單上注明，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。（10）向顧客解釋可能的維修范圍，若顧客不明白或想進(jìn)一步了解可通過易于理解的實(shí)例來形象地解釋一些技術(shù)細(xì)節(jié)。（11）告訴顧客所進(jìn)行的維修工作的必要性和對車輛的好處。（12）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費(fèi)的工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)。（13）分析維修項(xiàng)目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況，在進(jìn)行處理之前會事先征得他的同意。（14）業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認(rèn)后，請顧客在維修單上簽名確認(rèn)。（15）提醒顧客將車上的貴重物品拿走。(16)最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝”“再見”。三、維修1．維修的重要性維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生。2．維修工作流程維修工作流程如圖2-3所示。圖2-3維修質(zhì)檢工作流程3．維修服務(wù)規(guī)范(1)維修人員要保持良好的職業(yè)形象，穿著統(tǒng)一的工作服和安全鞋。（2）作業(yè)時(shí)要使用座椅套、腳墊、葉子板保護(hù)被、方向盤套、換檔把套等必要的保護(hù)裝置。（3）不可在顧客車內(nèi)吸煙，聽音響，使用電話等與維修無關(guān)的工作。（4）作業(yè)時(shí)車輛要整齊擺放在車間。（5）時(shí)刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊清潔。（6）作業(yè)時(shí)工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。（7）正確使用專用工具和專用儀器，不能野蠻作業(yè)。（8）在維修、保養(yǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)新故障時(shí)，維修人員要及時(shí)報(bào)告車間主任，并通知顧客，并由顧客簽名確認(rèn)。（9）維修人員要保證在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)完成，如果認(rèn)為可以提前或延遲完工要報(bào)告車間主任，車間主任通知業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)系。（10）作業(yè)完畢后將車內(nèi)的舊件、工具、垃圾等收拾干凈。（11）將更換下來的舊件放在規(guī)定位置，以便顧客帶走。（12）將座椅、方向盤、后視鏡等調(diào)至原來位置。如果拆卸過蓄電池電纜，收音機(jī)、電子鐘等的存儲已被抹掉，應(yīng)重新恢復(fù)。一定要注意這些工作細(xì)節(jié)。四、質(zhì)量檢驗(yàn)1．維修質(zhì)量檢驗(yàn)的重要性因?yàn)橹挥蟹€(wěn)定的維修質(zhì)量才能使顧客滿意，并保障維修業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。2．質(zhì)量檢驗(yàn)服務(wù)流程如圖2-3所示。3．質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施規(guī)范（1）維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。（2）檢查維修單的所有維修項(xiàng)目均已完成，且100%達(dá)到質(zhì)量要求。（3）汽車維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)。（4）檢驗(yàn)不合格的維修汽車，應(yīng)及時(shí)通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”。（5）質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，在維修過程中發(fā)現(xiàn)不合格配件，要及時(shí)向車間主任報(bào)告，得到零部件確認(rèn)后，退回配件庫并做好標(biāo)識、記錄。五、交車1．交車的重要性·進(jìn)一步提高顧客滿意度?！んw現(xiàn)物超所值的服務(wù)。2．交車工作流程交車工作流程如圖2-4所示。圖2-4交車工作流程3．實(shí)施規(guī)范（1）確保車輛內(nèi)外清潔，檢查維修過的地方無損壞或油污。（2）檢查交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修項(xiàng)目是否與維修單上的項(xiàng)目相符。（3）確認(rèn)工作單上的項(xiàng)目已完成。（4）業(yè)務(wù)接待審驗(yàn)完維修單后，將維修單送交收款員處核算。（5）收款員檢查料單和其它憑證（例如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫的材料是否與定單要求的維修范圍一致。（6）在顧客取車的時(shí)候，原來接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)顧客看一下維修完畢的車輛，盡可能地使顧客每次取車的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗(yàn)。（7）向顧客逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓顧客了解哪些維修是必要的。（8）提醒顧客維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。（9）如果向顧客提示當(dāng)前的服務(wù)項(xiàng)目、新推出的項(xiàng)目和下次保養(yǎng)日期，一定會為很多顧客欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個(gè)體現(xiàn)。（10）向顧客提出關(guān)懷性的建議。六、跟蹤1．跟蹤服務(wù)的好處：（1）表達(dá)對顧客惠顧的感謝，促進(jìn)顧客信任度。（2）確保顧客對維修滿意，對不滿意的采取措施解決問題，保證顧客滿意。（3）將跟蹤結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)接待、維修經(jīng)理、車間主任等，找出改進(jìn)工作的措施。2．跟蹤服務(wù)流程跟蹤服務(wù)流程如圖2-5所示。圖2-5跟蹤服務(wù)流程3．服務(wù)規(guī)范（1）跟蹤可通過電話或信件進(jìn)行，一般通過電話進(jìn)行。在顧客取車之后1到3天進(jìn)行。電話回訪這種形式是一種行之有效的跟蹤服務(wù)手段。（2）及時(shí)將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報(bào)，維修經(jīng)理與顧客聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問題的將車開回進(jìn)行維修，屬服務(wù)態(tài)度問題的向顧客表示歉意，直至顧客滿意，這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束，形成一個(gè)閉環(huán)。1）簡明的自我介紹介紹要言簡意賅，可這樣提問：“XX先生/女士，您好！我是XX修理廠的XX?！?）說明打電話原因“我打電話是了解您的車最近在我修理廠維修的情況。”3）提出問題維修服務(wù)是否滿意，服務(wù)及維修人員態(tài)度、維修質(zhì)量如何，對我們企業(yè)整體印象如何等等。4）記錄顧客不滿意的原因?qū)⒉粷M意的原因記下來，并告訴顧客：“我會將您的意見轉(zhuǎn)告我們經(jīng)理”。5）感謝顧客，結(jié)束談話“謝謝您，耽誤這么長時(shí)間接受我的訪問，期待您一如既往的支持我們！”學(xué)習(xí)任務(wù)三汽車召回和保修服務(wù)規(guī)范和流程一、汽車召回服務(wù)規(guī)范和流程汽車召回制度，是指投放市場的汽車，發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的原因存在缺陷，不符合有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，有可能導(dǎo)致安全或環(huán)保問題，廠家必須及時(shí)向國家有關(guān)部門報(bào)告該產(chǎn)品存在的問題、造成問題的原因及改善措施等，提出召回申請，經(jīng)批準(zhǔn)后對在用車輛進(jìn)行改造，以消除事故隱患。同時(shí)，廠家還有義務(wù)讓用戶及時(shí)了解有關(guān)情況，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。目前實(shí)行汽車召回制度的國家主要有中國、美國、日本、加拿大、英國、澳大利亞等。（一）汽車召回制度簡介汽車召回制度始于20世紀(jì)60年代的美國，美國的律師拉爾夫·內(nèi)德發(fā)起運(yùn)動，呼吁國會建立汽車安全法規(guī)，于是《國家交通及機(jī)動車安全法》誕生。該法律規(guī)定，汽車制造商有義務(wù)公開發(fā)表汽車召回的信息，且必須將情況通報(bào)給用戶和交通管理部門，進(jìn)行免費(fèi)修理。我國的汽車召回制度《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》于2004年3月15日正式發(fā)布，2004年10月1日起開始實(shí)施。這是我國以缺陷汽車產(chǎn)品為試點(diǎn)首次實(shí)施召回制度，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》由國家市場監(jiān)督管理總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部、海關(guān)總署聯(lián)合制定發(fā)布。《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的實(shí)施，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。2012年10月10日《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》經(jīng)國務(wù)院第219次常務(wù)會議通過，2013年1月1日起開始施行。2015年12月22日，國家市場監(jiān)督管理總局根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》公布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l件實(shí)施辦法》，該管理辦法于2016年1月1日起正式實(shí)施。2020年10月23日根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局令第31號對《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》進(jìn)行了修改。（二）國內(nèi)外汽車召回的情況介紹1.國外汽車召回的情況介紹汽車召回在美國、歐洲、日本、韓國等國家和地區(qū)早已不是一件新鮮事兒。其中，美國的召回歷史最長，相關(guān)的管理程序也最嚴(yán)密。美國早在1966年就開始對有缺陷的汽車進(jìn)行召回了，至今美國已總計(jì)召回了2億多輛整車，2400多萬條輪胎。涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國都曾經(jīng)歷過召回案例。日本從1969年開始實(shí)施汽車召回制度，1994年將召回寫進(jìn)《公路運(yùn)輸車輛法》，并在2002年做了進(jìn)一步修改和完善。截至2001年日本共召回缺陷車輛3483萬輛，僅2001年就召回329萬輛。其中，大多數(shù)是由企業(yè)依法自主召回。2.國內(nèi)汽車召回的情況介紹在我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》實(shí)施之前，許多廠家常常以一個(gè)含混隱晦（如“免費(fèi)保養(yǎng)”“回饋行動”等）的名義，把汽車缺陷問題消弭于無聲無息之中。自召回制度頒布后，關(guān)于解決汽車缺陷召回問題，有了明確的制度保障，但在慶賀成績的同時(shí)，我們亦不得不意識到消費(fèi)者保護(hù)制度仍不盡完善，維權(quán)意識不夠強(qiáng)，這也許正是日本豐田公司于2010年的召回門事件中，對待中國市場和美國市場采取不同措施的原因之一。在美國只要是有問題車輛都列入了召回范圍，而中國市場銷售的有問題的凱美瑞汽車卻不予召回;美國的車主可以享受豐田提供的“上門召回”和同型號車輛使用的服務(wù)，并得到相應(yīng)的交通補(bǔ)貼費(fèi)用，但在中國卻只字未提，甚至明確表示不給予中國消費(fèi)者補(bǔ)償。我國的汽車缺陷產(chǎn)品召回工作，在2010年的“豐田召回門”事件后發(fā)生了改變。2015年我國汽車召回?cái)?shù)量達(dá)歷年最高，召回涉及缺陷汽車55485萬輛，召回次數(shù)同期增長29%，召回?cái)?shù)量同期增長17%，創(chuàng)歷史新高。（三）汽車召回流程1.汽車產(chǎn)品缺陷確定召回流程（1）消費(fèi)者提交缺陷報(bào)告消費(fèi)者在國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心網(wǎng)絡(luò)平臺上點(diǎn)擊進(jìn)入，提交缺陷報(bào)告。（2）專家認(rèn)定1）專家初步判斷國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心的專家初步判斷消費(fèi)者的報(bào)告，對于批量問題，通知制作商。2）生產(chǎn)者提供材料生產(chǎn)者若不承認(rèn)產(chǎn)品存在缺陷，需要提供相關(guān)材料。3）專家技術(shù)認(rèn)定專家審查材料，做出是否召回的認(rèn)定。（3）指令召回1）指令生產(chǎn)者召回對認(rèn)定為缺陷產(chǎn)品的，國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心指令其召回。在實(shí)際操作過程中，政府很少通過發(fā)布政令的方式來進(jìn)行強(qiáng)制性的汽車召回，而是鼓勵生產(chǎn)廠商自行進(jìn)行汽車召回。當(dāng)有缺陷的汽車對消費(fèi)者構(gòu)成嚴(yán)重威脅，或生產(chǎn)廠商對存在的安全問題沒有給予應(yīng)有的重視時(shí)，才會通過法律手段強(qiáng)制生產(chǎn)廠商實(shí)行召回。2）生產(chǎn)者提交召回計(jì)劃生產(chǎn)者提交召回汽車數(shù)量等信息。3）國家市場監(jiān)督管理總局下達(dá)通知國家市場監(jiān)督管理總局根據(jù)生產(chǎn)者提供的信息下達(dá)召回通知。例如：寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司召回部分進(jìn)口X7，召回通知：日前，寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》的要求，向國家市場監(jiān)督管理總局備案了召回計(jì)劃。自2022年9月23日起，召回生產(chǎn)日期從2018年12月11日到2021年12月14日的部分進(jìn)口X7汽車，共計(jì)115臺。本次召回范圍內(nèi)車輛的第三排座椅鎖止機(jī)構(gòu)的壓力彈簧可能未安裝或者未全部卡在槽內(nèi)。在車輛發(fā)生事故情況下或者大力制動時(shí)，若行李箱中貨物滑動，可能將第三排座椅椅背推倒，存在安全隱患。

寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司將免費(fèi)為召回范圍內(nèi)的車輛檢查第三排座椅鎖止機(jī)構(gòu)的壓力彈簧，并在必要時(shí)重新安裝壓力彈簧，以消除安全隱患。

寶馬（中國）汽車貿(mào)易有限公司將以掛號信、互聯(lián)駕駛消息等形式，通知相關(guān)用戶。用戶可撥打?qū)汃R售后服務(wù)熱線：400-800-6666（固話或手機(jī)撥打均可），了解此次召回的詳細(xì)信息。此外，也可登錄網(wǎng)站、，關(guān)注微信公眾號（SAMRDPAC），了解更多信息，反映缺陷線索。

2.汽車召回服務(wù)流程國家市場監(jiān)督管理總局根據(jù)生產(chǎn)者提供的信息下達(dá)召回通知，生產(chǎn)者實(shí)施召回。生產(chǎn)者發(fā)布信息，并委托汽車經(jīng)銷商（4S店）具體實(shí)施汽車召回工作。（1）汽車生產(chǎn)者網(wǎng)上發(fā)布信息將汽車產(chǎn)品缺陷召回通知發(fā)布在網(wǎng)站，例如豐田雷克薩斯部分車輛裝配高田氣囊，氣囊展開時(shí)氣體發(fā)生器可能發(fā)生異常破損，導(dǎo)致碎片飛出，存安全隱患，將召回IS250、IS250C、ES240、ES350、GX400、GX460和LFA車型，據(jù)統(tǒng)計(jì)，共有15,865輛車受到影響。網(wǎng)上發(fā)布信息說：本次召回范圍內(nèi)部分車輛的安全氣囊裝配了高田公司生產(chǎn)的未帶干燥劑的硝酸銨氣體發(fā)生器。在安全氣囊展開時(shí)，上述氣囊的氣體發(fā)生器可能發(fā)生異常破損，導(dǎo)致碎片飛出，傷及車內(nèi)人員，存在安全隱患。（2）召回通知書生產(chǎn)廠商在發(fā)現(xiàn)汽車缺陷時(shí)，會首先擬定一份召回通告，說明產(chǎn)品存在的問題和可能導(dǎo)致的危險(xiǎn)，要求消費(fèi)者盡快送還問題商品。通過各種信息渠道發(fā)布召回通告，對于汽車和大型家用電器，由于商家一般都會保留消費(fèi)者的姓名和地址等資料，因此也可以直接通過投寄信件的方式進(jìn)行通知。（3）給4S店通知汽車生產(chǎn)者給4S店通知說明召回事項(xiàng)，例如：雷克薩斯安全氣囊召回。通知書如下：日前，豐田汽車（中國）投資有限公司向國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局備案了召回計(jì)劃，決定自2016年9月30日起召回部分進(jìn)口LEXUS雷克薩斯IS車輛;自2017年2月起,召回部分進(jìn)口LEXUS雷克薩斯ES車輛;自2017年4月起,召回部分進(jìn)口LEXUS雷克薩斯GX車輛，共計(jì)142592臺。此次召回車輛搭載的高田產(chǎn)副駕駛席雙級控制式空氣囊氣體發(fā)生器（膨脹裝置），由于供應(yīng)商原因，其氣體發(fā)生劑在防潮方面存在不完善，長期在溫度和濕度反復(fù)變化的影響下，氣體發(fā)生劑有可能劣化。在空氣囊展開時(shí)，氣體發(fā)生器的容器有可能發(fā)生破損,存在安全隱患。豐田汽車（中國）投資有限公司將為召回范圍內(nèi)的車輛免費(fèi)更換副駕駛席儀表板空氣囊總成或者氣體發(fā)生器，以消除安全隱患。LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商的跟進(jìn)項(xiàng)目：1)IS250/300、IS-F對象車輛召回活動的開始時(shí)間為：2016年9月30日。2)《顧客信函》即日起陸續(xù)通過掛號信的形式通知顧客。注意：由于第一批召回用零件到庫數(shù)量有限，《顧客信函》將按照IS250/300、IS-F對象車輛生產(chǎn)日期的先后順序分批次向顧客發(fā)送。根據(jù)后期召回用零件到庫狀況將陸續(xù)發(fā)送相應(yīng)數(shù)量的《顧客信函》。此次《顧客信函》發(fā)送數(shù)量與分配至經(jīng)銷商的召回用零件配額一致。3)若顧客因路途遙遠(yuǎn)等原因不便回貴店作業(yè)，請安排顧客到就近的LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商處進(jìn)行作業(yè)。4)針對顧客查詢，請按附件《問與答》進(jìn)行對應(yīng)。5)貴店的對象范圍車輛及零件優(yōu)先配給對象車輛、優(yōu)先發(fā)送《顧客信函》對象車輛的明細(xì)列表。（4）4S店召回實(shí)施服務(wù)流程4S店召回流程如圖3所示。（1）召回通知和預(yù)約以信函、400客服通知消費(fèi)者，并和消費(fèi)者預(yù)約時(shí)間，確定消費(fèi)者到店設(shè)計(jì)。（2）召回實(shí)施消費(fèi)者到店后，4S店組織技師實(shí)施召回作業(yè)項(xiàng)目。（3）征求消費(fèi)者意見4S店征求消費(fèi)者對此次召回的意見，保證消費(fèi)者滿意度。（4）不能到店消費(fèi)者聯(lián)系溝通對不能到店消費(fèi)者要及時(shí)聯(lián)系溝通，若顧客因路途遙遠(yuǎn)等原因不便回店作業(yè)，按照生產(chǎn)者要求安排顧客到就近的LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商處進(jìn)行作業(yè)。（5）反饋信息4S店將汽車召回信息反饋給汽車生產(chǎn)者。二、保修服務(wù)規(guī)范和流程車輛保修的意義在于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與保護(hù)企業(yè)的自身利益。汽車銷售商必須在交付車輛的同時(shí)，向客戶說明其保修制度及適用條件。因?yàn)榧词故翘幱诒Ｐ奁谙迌?nèi)的車輛，也可能出現(xiàn)不能享受保修的情況，例如，某些由于用戶使用或保養(yǎng)方法不當(dāng)而造成的問題。因此，保修制度不僅是能否免費(fèi)修理車輛的問題，更具有促使用戶安全、正確使用車輛的重要意義。（一）保修、保修期的定義1.保修的定義保修是指產(chǎn)品(或元件、系統(tǒng))的生產(chǎn)者與經(jīng)銷商根據(jù)保修條款，為確保產(chǎn)品在正常使用的情況下，一定時(shí)期內(nèi)性能充分滿足所規(guī)定的要求，而做出的一種承諾。它要求生產(chǎn)者與經(jīng)銷商在規(guī)定的條件下，于一定時(shí)期內(nèi)，必須對產(chǎn)品出現(xiàn)的故障向客戶進(jìn)行補(bǔ)償。這些條件根據(jù)產(chǎn)品的不同而不同，屬于對制造過程的一種補(bǔ)充費(fèi)用。它可以看作買賣雙方之間的一種契約協(xié)議，自產(chǎn)品出售之日起生效。保修是指消費(fèi)者向廠商購買商品(車輛)的同時(shí)，從廠商處得到的一種服務(wù)。該服務(wù)是指廠商針對該車輛在一定期限內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的故障提供免費(fèi)維修及保養(yǎng)的服務(wù)。2.保修期保修期是指廠商向消費(fèi)者賣出商品（車輛）時(shí)，所承諾的對該商品因質(zhì)量問題而出現(xiàn)的故障提供免費(fèi)維修及保養(yǎng)的時(shí)間段。一般在消費(fèi)者與商家完成交易的同時(shí)，商家隨產(chǎn)品為消費(fèi)者辦理保修卡來作為保修憑證。保修憑證上一般會明確消費(fèi)者信息、購買日期、產(chǎn)品型號、出廠日期、保修期限和范圍、維修記錄等。保修分為有一定期限的保修和終身保修兩種。各國家或地區(qū)的保修條件及保修期均有所不同，但是作為一個(gè)規(guī)劃，同一國家或地區(qū)內(nèi)的所有經(jīng)銷店遵循相同的保修條件及保修期。（二）保修的任務(wù)1.恢復(fù)并保持客戶的信任售出產(chǎn)品出現(xiàn)問題，將會危害客戶對公司的信任與信心，但是通過適當(dāng)?shù)谋Ｐ?，可使客戶恢?fù)對公司的信任，而且如果做得好，還將會提高客戶滿意度。確?？蛻魸M意程度及持久的信任，必然會帶動車輛銷售額的增長。2.收集市場的技術(shù)反饋信息從市場收集全部的技術(shù)反饋，以不斷地提高產(chǎn)品的品質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力。其中的保修申請數(shù)據(jù)是得到這種“提高車輛品質(zhì)的技術(shù)反饋”的非常有效的途徑之一。（三）保修規(guī)定1.保修申請?zhí)厥鈼l件下，經(jīng)銷店可以根據(jù)具體情況向總公司提出保修申請，但此類申請是有權(quán)限的。公司不會對所有的保修申請做出支付其費(fèi)用的保證。某些情況下，如沒有準(zhǔn)確地表述信息、采用不正當(dāng)?shù)男蘩矸椒ɑ蛏暾埩鞒滩环蠘?biāo)準(zhǔn)等，即使在開始修理之前已經(jīng)誤得批準(zhǔn)，公司仍保留不受理該申請的權(quán)利。2.不予保修的項(xiàng)目經(jīng)銷店必須對由制造缺陷引起的問題予以保修。然而，經(jīng)銷店無須對不屬于制造商責(zé)任的問題予以保修。案例豐田公司針對下列情況，并不進(jìn)行產(chǎn)品的保修。任何由非一汽豐田采取的維修、改裝；使用非正品一汽豐田零件；由事故、錯誤使用、濫用及環(huán)境造成的損壞；正常的噪聲、振動、損壞或磨損；交貨前不當(dāng)存儲及不定期保養(yǎng)；非保修的零件或材料及偶然或間接的損失等，都不進(jìn)行產(chǎn)品的保修。3.有限保修條款在正確使用條件下，有限保修期間內(nèi)，公司對所有被診斷為含材料和工藝缺陷的產(chǎn)品或產(chǎn)品的硬件組成部分進(jìn)行免費(fèi)維修。案例一汽豐田規(guī)定，輪胎、蓄電池、無線電接收裝置及其他有限保修項(xiàng)目通常包括在它們的供應(yīng)商各自的保修范圍內(nèi)，可以在一汽豐田發(fā)布的保修政策及程序手冊上確認(rèn)保修期限及申請方法。4.服務(wù)零件保修在特定的條件下，由經(jīng)銷店（包括保修、免費(fèi)或客戶付款的維修）更換零件引起的故障可包括在服務(wù)零件保修內(nèi)。經(jīng)銷店可以咨詢公司，以獲得關(guān)于此種保修條件的詳細(xì)情況。如果產(chǎn)品在保修期限內(nèi)，且問題是由保修包括的零件更換引起的，則維修費(fèi)用將包括在產(chǎn)品保修內(nèi)。5.特殊維修業(yè)務(wù)當(dāng)汽車生產(chǎn)商預(yù)見到一個(gè)可能發(fā)生的重大缺陷時(shí)，可對指定的零件以保修的形式進(jìn)行檢查、維修或更換。經(jīng)銷店應(yīng)迅速地依照該汽車生產(chǎn)商的指示進(jìn)行這些維修。6.其他保修制度除了以上保修業(yè)務(wù)，可能還存在其他一些需由汽車生產(chǎn)商或經(jīng)銷店提供的保修。當(dāng)存在這種情況時(shí)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)全面了解相關(guān)制度，明確保修條款和客戶付費(fèi)的擴(kuò)展保修。（四）保修規(guī)范和流程1.基本流程保修管理的基本流程包括如下內(nèi)容：判斷保修適用性、準(zhǔn)備保修申請單、存放與發(fā)送換下的保修零件、保留保修記錄。一汽豐田保修的基本流程如圖4-6所示。圖4-6一汽豐田4S店保修的基本流程值得注意的是，保修服務(wù)的管理，必須保留記錄，而更換零配件，必須有專門的維修業(yè)務(wù)。2.保修判斷當(dāng)客戶對一個(gè)需要維修的問題提出抱怨時(shí)，由服務(wù)顧問判斷問題是否包括在保修范圍內(nèi)，如果是，則迅速進(jìn)行保修。這樣使客戶的不滿降至最低，同時(shí)防止問題由于維修不及時(shí)而擴(kuò)大。如果服務(wù)客戶