民航旅客運輸高職全套教學(xué)課件

民航旅客運輸?shù)谝徽旅窈竭\輸概述【ch01】民航運輸概述.pptx【ch02】國內(nèi)客票銷售.pptx【ch03】電子客票.pptx【ch04】國內(nèi)旅客運輸業(yè)務(wù)處理.pptx【ch05】團隊業(yè)務(wù).pptx【ch06】特殊旅客運輸業(yè)務(wù).pptx【ch07】不正常航班及其業(yè)務(wù)處理.pptx【ch08】國際旅客運輸.pptx全套可編輯PPT課件運輸業(yè)的性質(zhì)01一、運輸?shù)囊饬x運輸是人類社會的基本活動之一，它是每個人生活中的重要組成部分，同時也是現(xiàn)代社會經(jīng)濟活動中不可缺少的重要內(nèi)容。人類社會由散亂走向有序，由落后邁向文明，交通運輸發(fā)揮了不可估量的重要作用。機械運輸業(yè)的出現(xiàn)，對經(jīng)濟發(fā)展和社會進步產(chǎn)生了更大的影響?，F(xiàn)代交通運輸?shù)囊饬x與作用往往超出人們對它的認識和理解。二、運輸?shù)淖饔秒S著技術(shù)的發(fā)展，運輸手段不斷改善，運輸效率不斷提高，運輸費用也不斷降低。運輸費用的降低，使市場的范圍不斷擴大，商人可以從離市場更遠的地方采購貨物然后在市場上出售。因此，運輸系統(tǒng)的改善既擴大了市場范圍，也加大了市場本身的交換規(guī)模，為大規(guī)模的商品銷售提供了前提條件，如圖1一1所示。運輸有利于開拓市場二、運輸?shù)淖饔眠\輸費用是所有商品市場價格的重要組成部分，商品市場價格的高低在很大程度上取決于它所含運輸費用的多少。運輸系統(tǒng)的改革和運輸效率的提高，有利于降低運輸費用，從而降低商品價格。運輸費用的降低可以使更多的產(chǎn)品生產(chǎn)者進人市場中參與競爭，也可以使消費者得到競爭帶來的好處。運輸有利于鼓勵市場競爭并降低市場價格運輸有利于勞動的地區(qū)分工和市場專業(yè)化運輸有利于生產(chǎn)勞動的地區(qū)分工，一個較為簡單的情形是：假設(shè)A、B兩地各生產(chǎn)某種產(chǎn)品(a和b)，A地生產(chǎn)a的成本較低，因此價格低廉，而B地生產(chǎn)b的耗費也相對較低，同樣能以較低的價格出售。在這種情況下，每個地區(qū)生產(chǎn)它最適宜生產(chǎn)（勞動耗費低）的貨物并相互交換是對雙方都有利的事情。但如果A、B間的運輸費用非常高，以致抵消了專門從事該種產(chǎn)品的生產(chǎn)和交換所能得到的利益，那么兩地間的交換就不會發(fā)生。結(jié)果是A、B兩地都必須拿出一部分土地、勞動力和資金來投人對方生產(chǎn)成本較低的那種產(chǎn)品的生產(chǎn)。這時，運輸就成了地區(qū)勞動分工和貿(mào)易的牽礙。然而，當(dāng)A、B兩地間存在高效、廉價的運輸后，這個障礙就會被解除。由此，根據(jù)比較利益原則，運輸能夠促進生產(chǎn)勞動的地區(qū)分工。三、運輸業(yè)的性質(zhì)運輸基礎(chǔ)設(shè)施在許多國家既可以由政府提供，也可以由其他社會成員提供，因此它們可能是公共產(chǎn)品，也可能是私人產(chǎn)品。作為運輸基礎(chǔ)設(shè)施的道路、鐵路、航道、客站、貨站、港口、機場等固定資產(chǎn)，具有一些不同于其他一般基礎(chǔ)設(shè)施的特性，具體表現(xiàn)在：（1）運輸基礎(chǔ)設(shè)施的社會公益性。（2）運輸基礎(chǔ)設(shè)施的價值和使用價值。（3）運輸基礎(chǔ)設(shè)施的級差效益。（4）運輸基礎(chǔ)設(shè)施的商品屬性。四、運輸業(yè)的特征運輸業(yè)同時又是一個特殊的產(chǎn)業(yè)部門。作為生產(chǎn)單位外部的運輸業(yè)，它與其他產(chǎn)業(yè)部門有著很多的區(qū)別，其主要特點為：（1）運輸生產(chǎn)是在流通過程中進行的。運輸生產(chǎn)是為了滿足把產(chǎn)品從一個生產(chǎn)地運往下一個生產(chǎn)地或消費地的需要。因此，就整個社會生產(chǎn)過程來說一運輸生產(chǎn)是在流通領(lǐng)域內(nèi)繼續(xù)進行的生產(chǎn)過程。（2）運輸生產(chǎn)過程只改變運輸對象的空間位置，并不創(chuàng)造新的產(chǎn)品。對旅客運輸而，其產(chǎn)品直接被人們所消費；對貨物運輸而言，則把價值追加到被運輸?shù)呢浳锷?。?）在運輸生產(chǎn)過程中，勞動工具（運輸工具）和勞動對象（旅客、貨物）是同時運動的。運輸生產(chǎn)所創(chuàng)造的產(chǎn)品不是實物，同時在運輸生產(chǎn)過程中被消費。因此，運輸產(chǎn)品既不能儲備，也不能調(diào)撥，只有在運輸能力上保有后備，才能滿足運輸量的波動和特殊的運輸需要。（4）各種運輸方式雖然使用不同的技術(shù)裝備、具有不同的技術(shù)經(jīng)濟特性，但生產(chǎn)的是相同的產(chǎn)品，對社會具有同樣的效用。（5）運輸業(yè)的生產(chǎn)場所分布在有運輸聯(lián)系的廣闊空間里，運輸過程往往需要由幾種運輸方式共同完成。（6）運輸業(yè)平時為經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)，戰(zhàn)時可為軍事活動服務(wù)。因此，運輸業(yè)具有半軍事性質(zhì)，是國家戰(zhàn)斗實力的組成部分。航空運輸?shù)奶攸c與作用02一、五大現(xiàn)代交通運輸方式14253航空運輸航空運輸是以航空器為運載工具，由機場、空中交通控制系統(tǒng)以及通信導(dǎo)航等設(shè)施組成的現(xiàn)代運輸體系。鐵路運輸鐵路運輸是以蒸汽、內(nèi)燃機和電力為牽引動力，客車和貨車為運載工具，沿陸地上固定軌道行駛的一種運輸。公路運輸公路運輸是以汽車為主要運輸工具，在公路上運送旅客和貨物的一種運輸。水路運輸水路運輸包括內(nèi)河運輸、沿海運輸和遠洋運輸。管道運輸管道運輸是采用管道方式，輸送液體（如原油和成品油）和氣體介質(zhì)（如天然氣等）。二、航空運輸?shù)奶攸c與其他的運輸方式相比，航空運輸?shù)闹饕獌?yōu)點有：速度快。這是航空運輸最大的特點和優(yōu)勢，且距離越長航空運輸?shù)膬?yōu)勢就越顯著。隨著時代的進步，時間的價值也增大了，利用航空運輸節(jié)省時間所創(chuàng)造的社會價值是難以估量的。靈活性大且運輸路程短。飛機在空中飛行，受航線條件限制的程度較??；在兩地之間，只要有機場及必備的通信導(dǎo)航設(shè)施就可以開辟航線，可不受高山、大川、沙漠、海洋的阻隔，因此運輸距離相對較短，并且可依客貨運量大小和流向變化及時調(diào)整航線和機型。舒適、安全。現(xiàn)代噴氣式客機由于飛行平穩(wěn)、客艙寬敞、噪聲小以及機內(nèi)有娛樂、餐飲等服務(wù)使得旅客乘坐的舒適性較高?；窘ㄔO(shè)周期短、投資少。發(fā)展航空運輸，從設(shè)備條件上講，只需添置飛機和修建機場；與修建鐵路和公路相比，只要距離足夠長，則一般說來其建設(shè)周期短、占地少、投資少、收效快。二、航空運輸?shù)奶攸c航空運輸存在的主要缺點有：營運成本高。航空運輸屬于資金和技術(shù)密集型行業(yè)，且航空器機艙的容積和載重量相對比較小，所以運載成本比地面運輸要高。因此，客貨郵運價就較貴，只適用于人員往來，以及急需運送的物資和時間性強的郵件、包裹等的運輸。受天氣條件影響大，飛行活動要受到氣象條件的限制。因此，航空運輸?shù)恼Ｐ?、準點性會受到影響。載量小、容積有限。航空運輸所具有的速度快的優(yōu)勢在短途運輸中難以發(fā)揮作用。一般而言，航空運輸比較適宜于500千米以上的長途客運，以及時間性強的鮮活易腐和價值高的貨物的中長途運輸。三、航空運輸?shù)淖饔煤娇者\輸在現(xiàn)代社會的政治、經(jīng)濟生活中占據(jù)重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用。它對經(jīng)濟發(fā)展所起的作用主要表現(xiàn)為：航空運輸已成為現(xiàn)代交通運輸體系中的一個重要組成部分，各種交通運輸方式各有其特點和一定的局限性，它們分工協(xié)作、相輔相成，共同滿足社會對運輸?shù)牟煌?。航空運輸促進了全球經(jīng)濟、文化的交流和發(fā)展。航空運輸帶動了航空產(chǎn)品制造業(yè)及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。四、中國民用航空運輸?shù)陌l(fā)展歷史和管理體制沿革中國民航大致經(jīng)歷了以下四個發(fā)展階段。第一階段（1949一1978年）：籌建時期。第二階段（1978一1987年）：穩(wěn)步發(fā)展時期。第三階段（1987一2002年）：重組擴張時期。第四階段（2002年至今）：迅猛壯大時期。民航運輸生產(chǎn)基礎(chǔ)知識03一、基本概念航空承運人及分類1）定義航空承運人是指民用飛機為了取得報酬而從事提供航空服務(wù)的企業(yè)。航空承運人可以通過它提供的經(jīng)營方式加以識別。2）按照航班運營的形式分類（1）定期航班承運人或者航空公司，主要從事定期航班的經(jīng)營，也從事非定期航班的經(jīng)營。（2）不定期航空承運人，從事的主要活動是不定期的經(jīng)營，不能從事定期航班的。（3）包機承運人是只經(jīng)營包機航班的不定期航空承運人。一、基本概念航班1）概念按照民航管理當(dāng)局批準的民航運輸飛行班期時刻表，使用指定的航空器，沿規(guī)定的航線在指定的起訖經(jīng)停點停靠的客貨郵運輸飛行服務(wù)稱為航班。航班通常用航班號來標識具體的飛行班次。航班號由字母和數(shù)字組成。我國的民航飛行航班號一般采用兩個字母的航空公司代碼加4位數(shù)字組成。2）分類（1）按照民航運輸飛行的時間規(guī)律，航班可分為定期航班、不定期航班。（2）按照運輸飛行的去向，航班又可分為去程航班和回程航班。（3）根據(jù)航班飛行的區(qū)域，航班還可以分為國內(nèi)航班和國際航班。一、基本概念航班3）航路民航運輸服務(wù)是航空器跨越天空在兩個或多個機場之間的飛行。為了保障飛行安全，必須在機場之間的空中為這種飛行提供相對固定的飛行線路，使之具有一定的方位、高度和寬度，并且在沿線的地面設(shè)有無線電導(dǎo)航設(shè)施。這種經(jīng)政府有關(guān)當(dāng)局批準的，飛機能夠在地面通信導(dǎo)航設(shè)施指導(dǎo)下沿著一定高度、寬度和方向在空中做航載飛行的空域，稱為航路。4）航段一條航線經(jīng)過的站點至少有兩個，即飛行起點（或稱始發(fā)點）和飛行終點。在起點和終點之間可以有多個經(jīng)停點。在航空運輸生產(chǎn)過程中，航段概念通常分為旅客航段(segment,通常稱為航段）和飛行航段(leg,通常稱為航節(jié)）。旅客航段通常是指能夠構(gòu)成旅客航程的航段，如太原一北京一紐約航線。旅客航程有三種可能：太原一北京、北京一紐約和太原一紐約。飛行航段是指航班飛機實際飛經(jīng)的航段，如太原一北京一紐約航線，飛行航段為太原一北京和北京一紐約。一、基本概念航班5）航線航線即飛行航段。從事民航運輸業(yè)務(wù)的承運人在獲得經(jīng)營許可證之后，可以在允許的一系列站點（城市）范圍內(nèi)提供航空客貨郵運輸服務(wù)。由這些站點形成的航空運輸路線，稱為航線。航線由飛行的起點、經(jīng)停點、終點、航路等要素組成。（1）國內(nèi)航線。對應(yīng)國內(nèi)航班，是指飛行起點、經(jīng)停點和終點都在同一國家境內(nèi)的航線。根據(jù)飛行起點、經(jīng)停點和終點所在城市的政治、文化和經(jīng)濟的地位與繁榮程度，國內(nèi)航線又分為干線、支線和地方航線。（2）國際航線。對應(yīng)國際航班，是指飛行起點、經(jīng)停點或終點超過一個國家國境線的航線，例如，上海一紐約。二、民航運輸生產(chǎn)指標數(shù)量指標數(shù)量指標表示一定時期內(nèi)民航運輸生產(chǎn)經(jīng)營活動在數(shù)量方面應(yīng)達到的要求，它通常采用絕對數(shù)值表示。1）飛行班次飛行班次，是指一定時期內(nèi)航班從始發(fā)站到終點站的飛行次數(shù)。一般是根據(jù)班期時刻表中的每周班次按單程計算的。飛行班次是計算飛行小時、運輸量和周轉(zhuǎn)量的重要基礎(chǔ)，是確定航站工作量大小的主要依據(jù)，也在一定程度上反映航空運輸生產(chǎn)任務(wù)量的大小。2）飛行萬千米飛行萬千米，是指一定時期內(nèi)（通常為一年）空運企業(yè)運輸生產(chǎn)飛行的總里程，反映空運企業(yè)航線網(wǎng)絡(luò)的擴展情況。其計算公式為：二、民航運輸生產(chǎn)指標數(shù)量指標3）飛行小時飛行小時，是指空運企業(yè)運輸生產(chǎn)的空中飛行時間。飛行小時在一定程度上反映了航空運輸生產(chǎn)規(guī)模的大小，同時也是空運企業(yè)進行人、財、物平衡的重要依據(jù)，空運企業(yè)的許多指標都依據(jù)飛行小時來計算確認。其計算公式為：4）航空運輸量航空運輸量是指一定時期內(nèi)空運企業(yè)使用航空器承運的旅客、行李、郵件和貨物的數(shù)量，是反映空運企業(yè)運輸生產(chǎn)的任務(wù)量和空運企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的主要指標之一航空運輸量的分類如圖1一2所示。二、民航運輸生產(chǎn)指標數(shù)量指標5）航空運輸總周轉(zhuǎn)量航空運輸總周轉(zhuǎn)量為：6）機場客貨吞吐量機場客貨吞吐量是指一定時期內(nèi)空運企業(yè)承運的進出某機場的旅客、行李、郵件和貨物的數(shù)量。同樣，機場客貨吞吐量也是考核機場工作量和運營狀況的重要指標之一分為旅客吞吐量和貨郵吞吐量。二、民航運輸生產(chǎn)指標數(shù)量指標質(zhì)量指標質(zhì)量指標是指在民航運輸計劃和統(tǒng)計工作中反映生產(chǎn)效果或工作質(zhì)量的各種指標，如勞動生產(chǎn)效率、單位面積產(chǎn)量、單位產(chǎn)品成本、設(shè)各利用率等。質(zhì)量指標的計算和分析對挖掘各部門、各單位工作中的內(nèi)部潛力具有重要作用。質(zhì)量指標是總量指標的派生指標，用相對數(shù)或平均數(shù)表示，以反映現(xiàn)象之間的內(nèi)在聯(lián)系和對比關(guān)系。1）航班客座率航班客座率是指執(zhí)行某具體航班任務(wù)的航空器實際承運的旅客人數(shù)與航空器可提供座位數(shù)之比，反映航空器座位的利用程度。其計算公式為：二、民航運輸生產(chǎn)指標質(zhì)量指標2）航班載運率航班載運率是指執(zhí)行某具體航班任務(wù)的航空器實際業(yè)務(wù)載重與可提供的最大業(yè)務(wù)載運能力（簡稱最大業(yè)載或商載）之比，反映了飛機綜合載運能力的利用程度，其計算公式為：3）飛機利用率飛機利用率是指一定時期內(nèi)空運企業(yè)平均每架飛機所提供的運輸生產(chǎn)飛行小時數(shù)，通常以報告期內(nèi)在冊飛機的平均日生產(chǎn)飛行小時（在冊飛機日利用率）表示，其計算公式為：二、民航運輸生產(chǎn)指標質(zhì)量指標4）飛機生產(chǎn)率飛機生產(chǎn)率是指一定時期內(nèi)某型號飛機每飛行小時所完成的周轉(zhuǎn)量，其計算公式為：該數(shù)據(jù)是反映航空運輸生產(chǎn)效率和技術(shù)經(jīng)濟性能的重要指標。提高飛機生產(chǎn)率表明在不增加運力投人的情況下，運輸?shù)目傊苻D(zhuǎn)量增加。5）航班正常率航班正常率是指按照班期時刻表正常運行的航班數(shù)與計劃航班數(shù)的百分比。該數(shù)值的高低體現(xiàn)了空運企業(yè)的生產(chǎn)組織能力與管理水平，是考核空運企業(yè)運輸水平高低的重要指標之一。二、民航運輸生產(chǎn)指標感謝觀看民航旅客運輸民航旅客運輸?shù)诙聡鴥?nèi)客票銷售民航旅客運價01一、民航運價概述民航運價是民航運輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機場運至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。民航運價的定義民航運價制定的原則民航運價制定的原則主要有以下五點：（1）以運輸價值為基礎(chǔ)，以運輸成本為依據(jù)；（2）符合商品定價原則，保證有合理的利潤，確保企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)；（3）有利于運量在各種運輸方式中的合理分配，從而促進各種運輸方式的合理分工；（4）有利于提高運輸?shù)妮d運率、客座率，有利于促進運輸企業(yè)自身的發(fā)展；（5）有利于保障消費者的利益。一、民航運價概述民航運價的特點是由航空運輸行業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟特性決定的，它的主要特點如下：1）運價與運輸距離關(guān)系密切2）運價是銷售價格3）運輸價格高4）運價的差價體系復(fù)雜民航運價的特點二、票價類型服務(wù)等級是指為旅客提供服務(wù)的等級，按照提供服務(wù)等級的不同會收取不同的票價。國內(nèi)航線的客運價一般分為三個等級：頭等艙票價（F)、公務(wù)艙票價（C)、經(jīng)濟艙票價(Y)。按服務(wù)等級的不同按旅客航程的不同國內(nèi)航線客票價按旅客航程的不同分為單程票價、來回程票價和聯(lián)程票價。1）單程票價單程票價也稱直達票價，它適用于在規(guī)定航線上的由甲地到乙地的航班運輸，現(xiàn)行對外公布的國內(nèi)航線客票價均為航空運輸?shù)闹边_票價。2）來回程票價來回程票價由兩個單程票價組成：一個是使用直達票價的去程運輸；一個是使用直達票價的回程運輸。某些航空公司的來回程票價在兩個單程票價的基礎(chǔ)上可享受一定的折扣。3）聯(lián)程票價聯(lián)程運輸是旅客的航程超過一個的航班，即需在航班的中途站或終點站換乘另一航班才能到達目的地。聯(lián)程票價是旅客所乘坐航段票價的總和。二、票價類型凡旅客購買兒童/嬰兒票時，均應(yīng)按以下規(guī)定辦理：（1）年滿12周歲或以上的購成人全票。（2）年滿2周歲、未滿12周歲的兒童應(yīng)按成人全票價的50％收費，單獨占用一個座位。（3）未滿2周歲的嬰兒，應(yīng)按成人全票價的10％收費，不單獨占用一個座位，無免費行李額，僅可免費攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如需要單獨座位，應(yīng)購買兒童票。（4）每位成人旅客所攜帶未滿2周歲的嬰兒超過一個，其中只有一個嬰兒可按成人全票價的10％付費，其余嬰兒應(yīng)按成人全票價的50％付費。國內(nèi)票價以10元為單位，四舍五人。（5）5周歲以下的兒童乘機，須有成人陪伴而行，如無成人陪伴，不予接收。5周歲（含）以上、12周歲以下無成人陪伴兒童乘機時，應(yīng)在購票前提出申請，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機。（6）兒童和嬰兒的年齡是指開始旅行時的實際年齡，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的年齡，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡，則不另收票價。按旅客年齡的不同二、票價類型承運人向團體和部分個人提供特種票價，適用范圍如下：1）團體旅客特種票價旅客人數(shù)在10人（含）以上，航程、乘機日期、航班和艙位等級相同并按同一類團體票價支付票款的旅客稱為團體旅客。購買兒童、嬰兒票價客票的旅客不計人團體人數(shù)內(nèi)。2）軍（警）、殘票價因公致殘的現(xiàn)役軍人和因公致殘的人民警察在乘坐國內(nèi)航班時，憑《革命傷殘軍人證》或《人民警察傷殘撫恤證》在規(guī)定的購票時限前購票，票價按適用正常票價的50％計收。3）教師、學(xué)生票價教師和學(xué)生在寒暑假期間乘坐國內(nèi)航班時，憑教師證和學(xué)生證，票價按適用正常票價的60％和50％計收。4）季節(jié)票價航空公司在旅游淡季向旅客提供的優(yōu)惠票價屬于季節(jié)票價。5）其他特種票價航空公司在經(jīng)濟艙正常票價的基礎(chǔ)上對符合購票時限、旅客身份、航班時刻、季節(jié)浮動等限制條件的團體或單個旅客給予的優(yōu)惠票價（限制條件詳見各航空公司優(yōu)惠運價文件）。特種票價二、票價類型（1）由承運人批準的特殊旅客，憑乘機優(yōu)待證可以填開由該承運人承運的免票、優(yōu)惠票價。（2）貨運包機押運人員憑包機貨運單和包機單位介紹信可填開免費客票。在客票的票價計算欄內(nèi)寫明包機運輸協(xié)議書號碼。（3）航空公司的常用旅客可憑里程積分換取免票。免票、優(yōu)惠票包艙票價在有小客艙的大型飛機飛行的國內(nèi)航班上，可以向旅客提供包艙，人數(shù)以小客艙的座位數(shù)為限。包艙內(nèi)的座位數(shù)乘以直達的正常票價即為包艙票價。包艙票價根據(jù)自理行李、商業(yè)信袋、外交信袋的全部實際重量，計算其按逾重行李計收的運費與實際占用艙位的座位數(shù)的正常客票價計收的費用，取高者為其運費。旅客因為追求舒適度或其他理由，希望額外占用座位，可根據(jù)實際占用艙位的座位數(shù)計收。當(dāng)額外占用的座位數(shù)超過一個時，需在額外占用座位標識"EXST"前注明額外占用的座位數(shù)。占用客艙座位的自理行李、商業(yè)信袋、外交信袋的運費三、票價計算FD指令查詢票價三、票價計算建立一個航班座位PAT:A指令P出所建立航班艙位價格三、票價計算輸入后自動生成票價組三、票價計算訂一個航班座位PNRPAT:A指令P出所訂航班PNR的價格三、票價計算輸入后自動生成票價組三、票價計算國內(nèi)客票及行李票02一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定1）定義國內(nèi)客票及行李票簡稱客票（passengerticketandbaggagecheck)，客票是由承運人或代理人填開的，是旅客乘機或交運行李的初步證據(jù)。客票應(yīng)當(dāng)至少包括以下內(nèi)容．（1）承運人名稱；（2）出票人名稱、時間、地點；（3）旅客姓名；（4）航班始發(fā)地點、轉(zhuǎn)機點和目的地點；（5）航班號、艙位等級、日期和離站時間；（6）票價和付款方式；（7）票號；（8）運輸說明事項。一般規(guī)定一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定2)客票的構(gòu)成和各聯(lián)的用途（相對于紙質(zhì)客票而言，電子客票不存在票聯(lián)）（1）聲明。中英文旅客須知。（2）會計聯(lián)。又稱財務(wù)聯(lián)，由出票部門工作人員填開或打印客票后撕下做會計聯(lián)，并與銷售日報一同上交財務(wù)部門，供財務(wù)部門審核和人賬。目前，BSP中性票沒有會計聯(lián)，部分紙質(zhì)客票也取消了會計聯(lián)。目前，會計聯(lián)以電子形式為主。（3）出票人聯(lián)。由出票部門工作人員填開或打印客票后撕下，由出票部門存檔備杏，保存期1年或2年。（4）乘機聯(lián)。乘機聯(lián)在旅客辦理登機手續(xù)時使用，乘機聯(lián)粗線框地點間的旅行有效，由辦理乘機手續(xù)部門或換開客票的部門撕下。（5）旅客聯(lián)。由旅客留存，可用于報銷等。一般規(guī)定一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定3）客票的分類（1）根據(jù)來源的不同分為航空公司客票、BSP中性客票、電子客票（2）根據(jù)乘機聯(lián)數(shù)的不同分為一聯(lián)客票、兩聯(lián)客票、四聯(lián)客票。（3）根據(jù)書寫方式的不同分為手工客票和計算機自動打印票。（4）根據(jù)時間的不同分為定期客票、不定期客票。（5）根據(jù)航程的不同分為單程客票、聯(lián)程客票和來回程客票。一般規(guī)定一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定4）客票的使用要求（1）客票為記名式，只限客票所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票作廢，票款不退。（2）旅客使用客票時，應(yīng)交驗有效客票，包括乘機航段的乘機聯(lián)和全部未使用并保留在客票上的其他乘機聯(lián)和旅客聯(lián)，缺少上述任何一聯(lián)，客票即為無效。（3）客票的乘機聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點開始按順序使用。如客票的第一張乘機聯(lián)未被使用，而旅客在中途分程地點或約定的經(jīng)停地點開始旅行，承運人不予接受。（4）每一乘機聯(lián)上必須列明艙位等級，并在航班上訂妥座位和日期。對未訂妥座位的乘機聯(lián)，承運人應(yīng)按旅客的申請，根據(jù)適用的票價和所申請航班的座位視情況為旅客預(yù)訂座位。（5）旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)，完成客票上列明的全部航程。（6）客票上列明的旅客不是該客票的付款人時，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注"欄列明退票限制條件，如退票僅退給付款人或指定人等。一般規(guī)定一、客票的構(gòu)成和一般規(guī)定（1）正常票價客票的有效期自旅行開始之日起一年內(nèi)有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起一年內(nèi)有效。（2）有效期的計算，從旅行開始之日或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。（3）變更后客票的有效期仍以變更前客票的有效期為準。（4）特種客票的有效期，按照承運人規(guī)定的票價限制條件的有效期計算。（5）客票有效期的延長：客票的有效期及有效期的延長二、售票業(yè)務(wù)售票是旅客運輸工作的第二道程序，是航空公司客運營銷的主要工作和組織旅客運輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，健全售票工作、正確填開客票、準確核收票款、妥善處理好疑難問題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足旅客需求、提高經(jīng)濟效益的重要工作內(nèi)容。售票工作的主要內(nèi)容包括填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失、客票換開、客票變更及客票簽轉(zhuǎn)等。一般規(guī)定二、售票業(yè)務(wù)（1）旅客購票須持本人有效居民身份證或有效護照或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。（2）外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人購票，須出示有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證或公安機關(guān)出具的其他有效身份證件。（3）法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，可以使用軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證明。（4）16周歲以下的未成年人購票乘機，可使用學(xué)生證、戶口簿。購買12周歲以下的兒童票憑戶口簿，購買嬰兒票應(yīng)提供出生證。旅客購票證件二、售票業(yè)務(wù)1）一般規(guī)定

(1）旅客購票單是組織旅客運輸?shù)囊环N業(yè)務(wù)單據(jù)，是空運企業(yè)的銷售人員或銷售代理人訂座、填開客票的憑據(jù)。（2）旅客購買客票應(yīng)填寫購票單。旅客所填寫的購票單在出票后，即成為客源統(tǒng)計及航空意外事故調(diào)查的重要資料。（3）旅客應(yīng)對所填寫的旅客姓名、證件名稱、證件號碼、國籍、工作單位、住址、職務(wù)、購票單位、聯(lián)系人或電話號碼等內(nèi)容的準確性負責(zé)。（4）出票后的旅客購票單應(yīng)按航班、日期裝訂，妥善保管，以備查驗。（5）售票部門對已出售客票的旅客購票單，自出票之日起6個月內(nèi)可予銷毀。旅客購票單二、售票業(yè)務(wù)2）購票單的填寫要求

(1）購票單的內(nèi)容以粗線為界分為兩部分，分別由旅客和售票員填寫。（2）各地售票處應(yīng)填寫若干張購票單樣本陳設(shè)在適當(dāng)場所，供旅客參考。（3）旅客應(yīng)按要求逐項填寫。（4）航程、航班、訂座艙位、乘機日期相同的同行旅客可合填一張購票單。旅客購票單三、運輸憑證運輸憑證是指與從事民用航空運輸活動相關(guān)的憑據(jù)，包括客票、行李票、航空貨運單、逾重行李票、航空郵運結(jié)算單，以及退票、誤機、變更收費單和旅費證等用于航空運輸?shù)募堎|(zhì)憑證?？推?、行李票及航空貨運單必須采用有效的防偽措施。對航空運輸票證票款進行管理（如印制、保管、發(fā)放、使用、審核、對賬、保存等）是航空公司運輸銷售部門和財務(wù)部門重要的日常工作，也是衡量航空公司經(jīng)營管理水平的主要依據(jù)。定義三、運輸憑證公共航空運輸企業(yè)及相關(guān)單位有權(quán)印制各自相關(guān)的運輸憑證。運輸憑證應(yīng)由具有運輸憑證印制資格的企業(yè)印制。沒有運輸憑證印制資格的單位和個人不得印制運輸憑證。航空公司的國內(nèi)票證由航空公司自行負責(zé)設(shè)計，經(jīng)民航局企業(yè)管理司審核后，由航空公司負責(zé)并監(jiān)督印刷。航空公司的國際票證由航空公司自行負責(zé)設(shè)計，經(jīng)民航局國際司審核后，由航空公司負責(zé)并監(jiān)督印刷。運輸憑證的印制三、運輸憑證（1）公共航空運輸企業(yè)及其涉及運輸憑證收發(fā)的相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)依據(jù)各自職責(zé)建立運輸憑證的收發(fā)登記制度。收發(fā)雙方應(yīng)當(dāng)嚴格履行交接手續(xù)。（2）任何單位和個人不得非法使用運輸憑證。公共航空運輸企業(yè)及相關(guān)單位在填制運輸憑證的過程中，應(yīng)當(dāng)按照運輸憑證的號碼順序填寫，不得跳號、漏號、改號。（3）作廢的運輸憑證應(yīng)當(dāng)在其憑證的右上角打孔，或在憑證的各聯(lián)注明“作廢"。（4）公共航空運輸企業(yè)及其涉及運輸憑證收發(fā)的相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)建立運輸憑證的保管制度來保證運輸憑證的存儲安全。售后票據(jù)應(yīng)按票證順序號、銷售日期整理成冊，并設(shè)專用庫房保存。運輸憑證的保存期應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保存期滿的，依照相關(guān)規(guī)定由專人監(jiān)銷。各級發(fā)放票證的登記簿保管期為3年；乘機聯(lián)、出票人聯(lián)、會計聯(lián)、銷售日報、作廢票、退票、退款單證的保管期為5年。（5）公共航空運輸企業(yè)及相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)負責(zé)管理各自掌管的運輸憑證，并對其收發(fā)、使用、傳遞、保管及監(jiān)控等情況進行定期或不定期檢查。運輸憑證的收發(fā)、使用、傳遞、保管及監(jiān)控四、OPEN客票的使用OPEN客票就是我們通常所說的不定期客票，不可以直接使用，需要轉(zhuǎn)換為定期客票以后，即確定了航班、日期、時間等以后才可以使用。五、銷售代理人1）銷售代理活動銷售代理活動是指具有資格認可證書的銷售代理企業(yè)在航空運輸企業(yè)委托的銷售業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，以自己名義從事的航空旅客運輸和貨物運輸銷售代理的經(jīng)營活動。

2）銷售代理企業(yè)銷售代理企業(yè)是指取得中國航空運輸協(xié)會所頒發(fā)的“中國民用航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)資格認可證書"，接受航空運輸企業(yè)委托，依照雙方簽訂的委托銷售代理合同，在委托的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事銷售代理活動的企業(yè)法人。3）中國航空運輸協(xié)會中國航空運輸協(xié)會（ChinaAirTransportAssociation，CATA)，簡稱中國航協(xié)，是中國民航成立的第一家行業(yè)自律組織。依據(jù)民航總局黨委《關(guān)于民航協(xié)會改革指導(dǎo)意見》自2004年8月開始籌備，于2005年9月9日成立。相關(guān)定義五、銷售代理人1）一類航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營國際航線或者中國香港、中國澳門、中國臺灣航線的民用航空旅客運輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。2）二類航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)經(jīng)營國內(nèi)航線除中國香港、中國澳門、中國臺灣航線外的民用航空旅客運輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的分類五、銷售代理人（1）申請銷售代理資格的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法取得經(jīng)工商行政管理機關(guān)注冊登記的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。（2）申請資格認可證書的企業(yè)，注冊資本應(yīng)當(dāng)符合下列要求：從事一類航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的，其實繳的注冊資本應(yīng)不少于人民幣150萬元；從事二類航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的，其實繳的注冊資本應(yīng)不少于人民幣50萬元。（3）至少有3名取得航空運輸銷售代理人員相應(yīng)業(yè)務(wù)合格證書的從業(yè)人員。（4）有固定的獨立營業(yè)場所。（5）有電信設(shè)備和其他必要的營業(yè)設(shè)施。（6）中國航協(xié)規(guī)定的其他必要條件。（7）銷售代理企業(yè)每申請增設(shè)一個分支機構(gòu)，必須增加注冊資本人民幣50萬元和至少3名合格的航空運輸銷售代理人員及本辦法要求的其他條件。銷售代理資格條件六、網(wǎng)站電子客票根據(jù)民航資源網(wǎng)問卷調(diào)查顯示，現(xiàn)在旅客購買電子客票的手段主要有如下幾種：航空公司網(wǎng)站、提供電子客票的網(wǎng)站（如攜程、E龍）、傳統(tǒng)機票代理商和比價網(wǎng)站等。調(diào)查結(jié)果顯示通過這四種渠道購買電子客票旅客的比例分別為：航空公司網(wǎng)站占25.73％；提供電子客票的網(wǎng)站占19.41％；傳統(tǒng)機票代理商占43.34％；比價網(wǎng)站占11.51％。該結(jié)果表明大多數(shù)旅客仍然通過傳統(tǒng)機票代理商購買電子客票。國內(nèi)旅客運輸保障流程03一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定行李重量及體積規(guī)定托運行李每件重量不能超過50千克，體積不能超過40厘米×60厘米×100厘米。超過上述規(guī)定的行李，應(yīng)事先征得航空公司的同意才能托運。自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超過10千克，體積不能超過20厘米×40厘米×55厘米，應(yīng)能置于旅客的前排座位之下或封閉式行李架內(nèi)。自理行李和托運行李合并計重，超出免費行李額的部分須交逾重行李費。免費隨身攜帶物品指經(jīng)承運人同意由旅客自行攜帶乘機的零星小件物品。免費隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5千克為限。持頭等艙客票的旅客，每人可免費隨身攜帶兩件物品；持公務(wù)艙或經(jīng)濟艙客票的旅客，每人只能免費隨身攜帶一件物品。每件免費隨身攜帶物品的體積不得超過20厘米×40厘米×55厘米。超過上述重量、件數(shù)或體積限制的物品，應(yīng)作為托運行李托運。一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定托運行李包裝規(guī)定托運行李必須包裝完整、鎖扣完好、捆扎牢固、能承受一定的壓力、能在正常的操作條件下安全裝卸和運輸，并應(yīng)符合下列條件：（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；（2）兩件以上的行李，不能捆為一件；（3）行李上不能附插其他物品;（4）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物；（5）行李包裝內(nèi)不能用鋸末、谷殼、草屑等作為襯墊物；行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細地址、電話號碼。一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定不得作為行李運輸?shù)奈锲废铝形锲凡坏米鳛樾欣罨驃A人行李內(nèi)托運，也不得作為自理行李和免費隨身攜帶物品帶人客艙運輸：（1）危險品；（2）具有麻醉、令人不快或其他類似的物品；（3）容易污損飛機的物品；（4）承運人規(guī)定不得作為行李運輸?shù)钠渌ｋU物品；（5）槍支，含各種類型的仿真玩具槍、槍型打火機及其他各種帶有攻擊性的武器，但體育運動用器械除外；（6）軍械、警械；（7）管制刀具；（8）活體動物（導(dǎo)盲犬和助聽犬除外），（9）國家規(guī)定的其他禁運物品。一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定不得作為托運行李運輸?shù)奈锲分匾募唾Y料、證券、貨幣、匯票、珠寶、貴重金屬及其制品、銀制品、貴重物品、古玩字畫、易碎和易損壞物品、易腐物品、樣品、旅行證件及其他需要專人照管的物品不得作為托運行李或夾人行李內(nèi)托運。在符合承運人關(guān)于行李重量、體積限制的情況下，自理行李或免費隨身攜帶物品由旅客帶人客艙并自行保管。一、國內(nèi)航班旅客行李規(guī)定限制運輸?shù)奈锲废铝形锲分挥性诜铣羞\人運輸條件的情況下，并經(jīng)承運人同意，方可接受運輸：（1）精密儀器、電器等物品應(yīng)作為貨物托運，若按托運行李運輸，則必須有符合承運人要求及該類物品應(yīng)有之妥善包裝，并且此類物品的重量不得計算在免費行李額內(nèi)，應(yīng)按逾重行李費收取運費；（2）體育運動用器械，如體育運動用槍支和彈藥，必須出具槍支運輸許可證或者國家體育行政部門的許可證明并作為托運行李運輸；（3）本節(jié)第3條中規(guī)定的導(dǎo)盲犬和助聽犬；（4）外交信袋、機要文件；（5）旅客旅行途中使用的折疊輪椅或電動輪椅；（6）管制刀具以外的利器、鈍器；（7）干冰、液態(tài)物品（包括酒類物品及含有酒精的飲料等）、旅客旅行途中所需的煙具、藥品、化妝品等。液態(tài)物品的容積、容量應(yīng)符合政府當(dāng)局、承運人及有關(guān)承運人、機場的限制要求，酒類物品或含有酒精的飲料不得隨身攜帶，必須作為托運行李運輸。二、免費行李額及逾重行李費免費行李額（1）每位旅客的免費行李額（包括托運和自理行李）由客票的種類決定。持成人或兒童客票的頭等艙旅客為40千克，公務(wù)艙旅客為30千克，經(jīng)濟艙旅客為20千克。持嬰兒票的旅客，無免費行李額。（2）搭乘同一航班前往同一目的地的兩個（含）以上的同行旅客，如在同一時間、同一地點辦理行李托運手續(xù)，其免費行李額可以按照各自的客票價等級標準合并計算。（3）旅客非自愿改變艙位等級，應(yīng)按原艙位等級享受免費行李額。（4）構(gòu)成國際運輸?shù)膰鴥?nèi)航段，每位旅客的免費行李額按適用的國際航線免費行李額計算。擔(dān)架旅客的免費行李額為60千克。（5）殘疾人乘坐民航班機，對其必須攜帶的輔助器具（折疊輪椅、手杖、假肢等），依照旅客購買座位的數(shù)量在規(guī)定的限額內(nèi)給予免費運輸。二、免費行李額及逾重行李費逾重行李及逾重行李費（1）旅客的托運行李和自理行李，超過該旅客免費行李額的部分，稱為逾重行李，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費。（2）收取逾重行李費，應(yīng)填開逾重行李票。（3）逾重行李費率以每千克按逾重行李票填開當(dāng)日所適用的單程直達經(jīng)濟艙普通票價的1.5％計算，以人民幣為單位。收費總金額以元為單位，尾數(shù)四舍五入。感謝觀看民航旅客運輸民航旅客運輸?shù)谌码娮涌推彪娮涌推焙喗?1一、電子客票電子客票（ElectronicTicket,ET)是普通紙質(zhì)客票的電子形式。電子客票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、變更、簽轉(zhuǎn)等操作。目前，它作為世界上最先進的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)了訂票、結(jié)賬和辦理乘機手續(xù)等全過程的無紙化、電子化，給旅客帶來了諸多便利，并為航空公司降低了成本，減少了造紙樹木的砍伐。電子客票定義電子客票發(fā)展史14253節(jié)約成本一張紙質(zhì)機票包括印刷費、代理費等，成本為20元左右，而電子客票的成本不過5元，即每張票可節(jié)省15元左右。節(jié)省送票取票時間電子客票可以通過網(wǎng)站、電話、航空公司進行預(yù)訂。在網(wǎng)上銀行付款后，攜帶證件去機場的柜臺直接辦理登機手續(xù)就可以乘機。電子客票不會丟失電子客票由于不存在實體，乘客只需要記住自己的行程即可。訂票不受空間、時間限制訂購紙票需要等待送票，并且只能在固定的地點買票，對于無法送機票的偏遠地區(qū)，購票、取票都比較麻煩，而電子客票卻能避免這樣的問題。低碳環(huán)保一張紙質(zhì)客票包括四聯(lián)，而電子客票只需要打印一頁供報銷用的《電子客票行程單》即可，因此節(jié)約了紙張，進而減少了樹木的砍伐。二、電子客票的優(yōu)勢三、電子客票行程單《航空運輸電子客票行程單》（以下簡稱《行程單》）由國家稅務(wù)總局監(jiān)制并按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》納人稅務(wù)機關(guān)的發(fā)票管理中，是旅客購買國內(nèi)航空運輸電子客票的付款及報銷憑證?！缎谐虇巍凡捎靡蝗艘黄敝疲蛔鳛闄C場辦理登機手續(xù)和安全檢查的必要憑證來使用。如圖3一1所示為一張電子客票行程單。電子客票操作02一、電子客票出票旅客王軍先生想通過電話購買一張12月10日從北京前往上海的機票。售票員首先查詢12月10日北京一上海的航班信息。訂座一、電子客票出票自動計算票價。出票二、電子客票票面提取方法提取電子客票記錄使用DETR指令。二、電子客票票面提取方法二、電子客票票面提取方法二、電子客票票面提取方法二、電子客票票面提取方法二、電子客票票面提取方法二、電子客票票面提取方法三、電子客票狀態(tài)說明電子客票狀態(tài)的說明如圖3一2所示。三、電子客票狀態(tài)說明四、子客票的換開與升艙機場候補柜臺或雙方營業(yè)部處理旅客升降艙時需換開原電子客票。換開后，客票銷售數(shù)據(jù)中會帶有原客票票號及附加收費信息。電子客票指令介紹03一、常用指令介紹顯示本臺終端信息(DA)DA指令用于查看是否輸人營業(yè)員工作號，以及本臺終端的PID終端號。一、常用指令介紹輸人營業(yè)員工作號（SI)一、常用指令介紹輸人營業(yè)員工作號（SI)一、常用指令介紹輸人營業(yè)員工作號（SI)一、常用指令介紹退出系統(tǒng)(SO)座位可利用情況顯示（AV)AV指令用于查詢航班座位可利用情況及其相關(guān)航班信息，如航班號、艙位、起飛到達時間、經(jīng)停點等，是一個非常重要的指令。一、常用指令介紹座位可利用情況顯示（AV)一、常用指令介紹航班經(jīng)停點及起降時間的顯示(FF)FF指令用于查詢航班的經(jīng)停城市、起降時間和機型。一、常用指令介紹國內(nèi)票價查詢(FD)FD指令可以查詢國內(nèi)航空公司在國內(nèi)段的票價。一、常用指令介紹姓名輸人(NM)一、常用指令介紹姓名輸人(NM)一、常用指令介紹姓名輸人(NM)一、常用指令介紹建立航段組(SS、SD)1）直接建立航段組（SS）一、常用指令介紹建立航段組(SS、SD)2）間接建立航段組（SD)間接建立航段組是利用指定日期航班座位的可利用情況建立航段組。一、常用指令介紹建立航段組(SS、SD)一、常用指令介紹聯(lián)系組(CT)聯(lián)系組的功能是記錄各種聯(lián)系信息，以方便查詢代理人及旅客信息。一、常用指令介紹出票組(TK)出票組的功能是注明旅客的出票情況，已出票的將給出票號，未出票的則寫明具體出票的時限。到達出票時限，計算機系統(tǒng)向相應(yīng)部門拍發(fā)電報，提示工作人員出票，否則會被航空公司取消。在代理人系統(tǒng)PNR中，出票類型有以下兩種：1）未出票，即在PNR中輸人出票時限2）已出票，自動出票，自動產(chǎn)生票號項讓身份證號的輸人(ND）一、常用指令介紹身份證號的輸人(NI)一、常用指令介紹自動計算票價(PAT:A)PAT:A指令是為了簡化代理人票價查詢、計算的流程，減少出票過程中的人為操作失誤，提高工作效率而設(shè)計開發(fā)的。一、常用指令介紹二、Q信箱處理信箱（OFFICEQUEUE）為代理人提供了工作人員與計算機系統(tǒng)及航空公司之間聯(lián)系的手段。每個部門都有各自獨立的信箱。信箱中的信件(QUEUE)大多數(shù)是計算機系統(tǒng)根據(jù)信件(QUEUE)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)要求，自動送到相應(yīng)部門的各類型信箱中的。也可以通過工作人員手動輸人，傳送到相應(yīng)的部門信箱中。顯示信箱種類及信件數(shù)量指令（QT)QT指令列出一個部門（OFFICE)有哪幾類信箱，每類信箱的最大規(guī)定數(shù)量及未處理信件的數(shù)量。工作人員在處理信箱之前，通常會查看未處理信件的數(shù)量。二、Q信箱處理信箱開始處理指令（QS)QS指令是進行信箱處理的第一步，是工作人員進人希望處理的一類信箱的序列，并顯示第一個信件的內(nèi)容。二、Q信箱處理信件延遲處理指令（QD)QD指令是將顯示出來的信件不做任何處理再放回系統(tǒng)，以待以后處理，或由其他人員處理。被送回的信件會排在此類信件的最后一個。二、Q信箱處理信箱釋放指令（QN)二、Q信箱處理重新顯示當(dāng)前信箱指令(QR)指令格式：>QRQR指令可將所提取的信件再顯示出來。在工作員處理信件的過程中，有時會插人其他工作。返回處理時，屏幕上有時會看不到當(dāng)前正在處理的信件，這時可以用QR指令來顯示當(dāng)前的信件。說明：QR指令只顯示信件的具體內(nèi)容，而不再顯示有關(guān)信件的數(shù)量信息。二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)QE指令可以將一些信息發(fā)送到其他部門的信箱中，這些信息可以是自由格式的報文，也可以是旅客的訂座記錄，即PNRO自由格式的報文通常發(fā)送到RP信箱中。二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理信箱發(fā)送指令（QE)二、Q信箱處理三、PNR的建立、提取和修改PNR的建立在修改或建立新的PNR時，用封口指令@或\，使修改或建立的PNR生效。在封口之前，PNR雖然顯示在屏幕上，但并未正式生效。只有封口后，才可以繼續(xù)建立其他記錄，封口是PNR生效必不可少的一步。三、PNR的建立、提取和修改PNR的建立PNR的提取在日常工作中，經(jīng)常要提取旅客訂座記錄，常用的方法如下：三、PNR的建立、提取和修改PNR的提取三、PNR的建立、提取和修改PNR的提取三、PNR的建立、提取和修改PNR的提取三、PNR的建立、提取和修改PNR的提取三、PNR的建立、提取和修改PNR的提取三、PNR的建立、提取和修改PNR的提取三、PNR的建立、提取和修改PNR的提取三、PNR的建立、提取和修改PNR的提取三、PNR的建立、提取和修改PNR的修改在日常工作中，經(jīng)常遇到對PNR進行修改的情況。對PNR的修改，不同的組項有不同的方式，主要有以下兩種：（1）除姓名組外的其他項，可以用"XE:序號"指令先取消，然后增加新的內(nèi)容；姓名組要使用類似“1/1ZHANG/HANG"這樣的方式。（2）若要取消完整的PNR,則提取PNR后，執(zhí)行"XEPNR@"指令，這條指令可以將整個PNR取消。取消之前，應(yīng)先將該記錄RT出來，確定要取消后，即可執(zhí)行該命一旦取消，訂座記錄不能恢復(fù)。三、PNR的建立、提取和修改PNR的修改三、PNR的建立、提取和修改PNR的修改三、PNR的建立、提取和修改PNR的修改三、PNR的建立、提取和修改PNR的修改三、PNR的建立、提取和修改PNR的修改三、PNR的建立、提取和修改四、出票指令介紹配置電子客票打票機電子客票采用虛擬打票機。配置電子客票打票機與配置普通BSP打票機的方法類似，配置指令的使用方法也相同。常用指令如表3一4所示，詳細使用格式可參考《自動出票使用手冊》。顯示待配置打票機的狀態(tài)(DI)四、出票指令介紹建立打票機控制(EC)四、出票指令介紹打開打票機輸入(TI)四、出票指令介紹關(guān)閉打票機輸入(XI)四、出票指令介紹退出打票機控制（XC）四、出票指令介紹電子客票打票機票號使用電子客票打票機票號使用包括查詢、上票和卸票等功能。在給電子客票打票機上票之前，必須查看票控部門分配給本OFFICE的票號情況，然后才可以做上票和卸票等。四、出票指令介紹票證信息查詢指令(TOL)TOL指令是票證管理系統(tǒng)中的報表統(tǒng)計查詢指令，用戶可以用它查看本單位（OF-FICE)的票號庫存和使用情況。四、出票指令介紹票證信息查詢指令(TOL)打票機輸人票號與卸票(TN)1）打票機輸人票號四、出票指令介紹打票機輸人票號與卸票(TN)四、出票指令介紹打票機輸人票號與卸票(TN)四、出票指令介紹電子客票的出票(ETDZ)四、出票指令介紹電子客票的出票(ETDZ)四、出票指令介紹電子客票的出票(ETDZ)四、出票指令介紹感謝觀看民航旅客運輸民航旅客運輸?shù)谒恼聡鴥?nèi)旅客運輸業(yè)務(wù)處理退票、變更和簽轉(zhuǎn)01一、退票規(guī)定紙質(zhì)機票退票工作的一般規(guī)定如下。1）客票有效性規(guī)定在進行退票工作之前，受理人員首先要確認客票的有效性，如客票是否在有效期內(nèi)（國內(nèi)定期客票有效期為一年）、票聯(lián)是否完整、票面內(nèi)容是否被涂改等內(nèi)容都是檢查的重點。只有有效的客票才能進行相應(yīng)的退票程序，相關(guān)工作人員有權(quán)拒絕受理無效客票的退票申請。2）客票完整性除遺失客票的情形外，原則上，旅客必須憑客票全部未使用的有效乘機聯(lián)、旅客聯(lián)辦理退票手續(xù)，缺其中的任何一聯(lián)均不能辦理退票。3）退票證件要求旅客退票時，應(yīng)提供旅客本人的有效身份證件。若為他人代理退票，則需提供客票中指明的乘客及經(jīng)辦人的有效身份證件原件。4）退票地點規(guī)定退票地點根據(jù)退票類型的不同而有所差別。一、退票規(guī)定5）退票類型判別根據(jù)退票原因的不同，可分為旅客非自愿退票和旅客自愿退票兩種，兩種退票的處理程序不同。6）退票退款規(guī)定根據(jù)相關(guān)規(guī)定計算出應(yīng)收取的退票手續(xù)費和實退金額，并認真填寫《退票、誤機、更收費單》?？推蓖丝钪荒芡私o客票上所列明的旅客本人或客票的付款人。最后在已辦理退票手續(xù)的客票上加蓋“已退票"印章，回收退款單并妥善保管。7）《退票、誤機、變更收費單》的定義和組成（1）收費單的定義?！锻似?、誤機、變更收費單》簡稱收費單，是航空公司及其代理人為旅客辦理誤機、變更航班、變更艙位和退票的專用單據(jù)。（2）收費單的組成。收費單一式四聯(lián)，由會計聯(lián)、出票人聯(lián)、結(jié)算聯(lián)及旅客聯(lián)組成：會計聯(lián)為淡綠色。填制后，應(yīng)隨所收款項、客票一并交票證所屬航空公司財務(wù)部用于記賬。出票人聯(lián)為粉紅色。填制后，由填制單位留存并用于記賬、備案。結(jié)算聯(lián)也稱換取服務(wù)聯(lián)，為黃色。填制后，由接受本聯(lián)的航空公司，憑此聯(lián)向本聯(lián)所屬航空公司開列賬單，結(jié)算款項。旅客聯(lián)為白色。填制后，交給旅客用于報銷。一、退票規(guī)定8）《退票、誤機、變更收費單》的填制二、電子客票退票工作的一般規(guī)定二、電子客票退票工作的一般規(guī)定二、電子客票退票工作的一般規(guī)定二、電子客票退票工作的一般規(guī)定二、電子客票退票工作的一般規(guī)定二、電子客票退票工作的一般規(guī)定三、處理退票的工作程序（1）查驗客票是否有效，未使用的乘機聯(lián)和旅客聯(lián)是否齊全。電子客票退票是否滿足“OPENFORUSE”狀態(tài)。（2）核對旅客的有效身份證件。（3）根據(jù)退票原因確定是自愿退票還是非自愿退票。（4）已訂妥座位的旅客要求退票時，應(yīng)取消原訂座記錄或旅客申請退票的航段。（5）根據(jù)退票規(guī)定計算出實退金額，填開退票變更收費單。電子客票填寫電子自動退票表格，生成退款單。（6）退款和收費單旅客聯(lián)交給旅客。（7）將客票未使用的乘機聯(lián)和旅客聯(lián)附在收費單的財務(wù)聯(lián)上，并上交財務(wù)部門。四、有下列情況之一的客票，嚴禁辦理退票(1)超過客票有效期的客票。（2）不完整的客票（缺失乘機聯(lián)或旅客聯(lián)）。（3）電子客票狀態(tài)不是“OPENFORUSE”。

（4）編造“航班延誤"“航班取消"理由要求退票的客票。（5）提供虛假病歷要求按因病退票處理的客票。（6）辦理了遺失票證手續(xù)，但未出有效期或未經(jīng)結(jié)算中心確認是否已被冒乘、冒退的遺失客票。（7）屬性不能確定的客票。（8）票價、航段、艙位進行了刪改處理的客票。（9）各類協(xié)議免票、特種航空產(chǎn)品免票。（10）其他違反民航運輸有關(guān)規(guī)定填開的客票。五、退票分類1.定義旅客由于本人原因，未能按照運輸合同（旅客客票）完成全部或部分航空運輸，在客票有效期內(nèi)要求的退票稱為自愿退票。2·自愿退票費計費各航空公司根據(jù)旅客購買客票折扣艙位和申退時間的不同，收取的退票費率也不同。旅客購買經(jīng)濟艙子艙位較高折扣的機票，退票時扣除退票手續(xù)費率較低。．相反，旅客購買經(jīng)濟艙子艙位較低折扣的機票，退票時扣除的手續(xù)費率較高。特價折扣艙位客票一般不得自愿簽改、退票。

3·國航退票規(guī)定退票費按票面價格計算，子艙位變更或升艙后如需退票，按變更前的票價規(guī)定執(zhí)行，并全額退還補收的差額，已收取的變更費不退。多次變更后如需退票，按照第一次變更前的艙位規(guī)定執(zhí)行，并全額退還補收的差額，已收取的變更費不退，并且以每個航段最后一次變更后的航班起飛時間計算取消訂座的時間。自愿退票1.定義由于天氣、航行、機務(wù)或承運人等引起航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或承運人不能提供座位時，旅客要求的退票稱為非自愿退票。2．非自愿退票計費（1）在航班始發(fā)站，退還旅客所付的全部票款。（2）在航班經(jīng)停站，退還未使用航段的票款，但所退金額不得超過原付票款金額。（3）航班若在非規(guī)定的航站降落，取消當(dāng)日飛行，旅客要求退票時，則應(yīng)退還由降落站至到達站的票款，但不得超過原付票款金額，且不收取退票費。若旅客所付票價為折扣票價，則應(yīng)按相同折扣率計退票款。非自愿退票五、退票分類1.定義旅客購買定期客票后，由于個人原因或航空公司安排失誤而發(fā)生的變更乘機日期、航班、航程、座位級別或換乘機人的行為稱為客票變更。2．客票變更工作的一般規(guī)定客票變更是旅客享有的基本權(quán)利，各相關(guān)承運人的營業(yè)部、售票處及銷售代理人應(yīng)根據(jù)實際情況積極予以辦理，不得擅自拒絕旅客的客票變更申請。3·變更有效性規(guī)定要求變更的客票必須在客票有效期內(nèi)，逾期的無效客票不得變更；電子客票變更，必須先用DETR指令查看客票信息，狀態(tài)為“OPENFORUSE”才予以更改。要求變更的客票不得違反票價限制條件，如承運人提供的較低折扣的機票往往都附加“不得簽轉(zhuǎn)”“不得變更”等限制條款，客票的變更工作一定要遵循限制條款。六、客票變更4．變更處理規(guī)定變更處理規(guī)定根據(jù)變更原因的不同而有所差別。通常，把變更處理分為兩類，即自愿變更和非自愿變更。各航空公司的變更業(yè)務(wù)規(guī)定可在銷售系統(tǒng)里進行查詢。5·國航客票變更規(guī)定客票變更是指變更承運人／航班／日期/艙位/航程；變更費和艙位票價差額均按客票票面價計算；以每個航段最后一次變更后的航班起飛時間計算取消訂座的時間。6．非自愿變更旅客購票后，由于天氣、空中交通管制、飛機機務(wù)故障、承運人調(diào)度失誤等無法控制或不能預(yù)見的原因?qū)е潞桨嗳∠⑻崆?、延誤、航程改變、銜接錯失或不能提供旅客原已預(yù)定的座位時，旅客要求的航班、日期等的變更為非自愿變更。六、客票變更7．客票變更工作程序客票變更的工作程序如下：（1）旅客購票后，若需要變更乘機日期，航班售票人員則應(yīng)按照旅客所提的要求，查看航班訂座情況，若有座位，則應(yīng)取消原訂座的記錄并做相應(yīng)地更改，但原PNR訂座記錄編碼不變。若原PNR已取消，則重新訂座。（2）按照更改后的航班、乘機日期、離站時間等信息填寫“更改條"或“簽轉(zhuǎn)證明"各項內(nèi)容，并將“更改條"可粘貼部分粘貼在變更乘機聯(lián)“訂座情況"欄的右邊，然后加蓋業(yè)務(wù)印章。最后將填好的電子客票和加蓋業(yè)務(wù)印章的“簽轉(zhuǎn)證明"交給旅客辦理乘機手續(xù)。8．電子客票改期要求（1）只有電子客票的狀態(tài)為"OPENFORUSE"時才允許改期。（2）只允許改期至相同航段、相同艙位的航班。若原電子客票的PNR沒有過期，則可將其提出，并直接在PNR中進行修改，操作流程如下：六、客票變更六、客票變更六、客票變更六、客票變更六、客票變更六、客票變更六、客票變更六、客票變更六、客票變更六、客票變更七、簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)客票是旅客持有的表明承運人航班的憑證。客票（乘機聯(lián)）不能在各承運人之間任意交換使用，只能在滿足一定條件時進行相關(guān)的運輸和簽轉(zhuǎn)。按照簽轉(zhuǎn)原因的不同，分為旅客自愿簽轉(zhuǎn)和旅客非自愿簽轉(zhuǎn)，它們的規(guī)定和操作程序如下所述?？推焙炥D(zhuǎn)的一般規(guī)定如下：1）旅客自愿簽轉(zhuǎn)由于旅客自身原因，向承運人提出改變承運人的請求，稱為旅客自愿簽轉(zhuǎn)。在辦理旅客自愿簽轉(zhuǎn)時，工作人員必須首先判斷客票是否滿足航空公司的自愿簽轉(zhuǎn)條件。2）國航簽轉(zhuǎn)（變更承運人）規(guī)定七、簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)七、簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)七、簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)七、簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)七、簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)七、簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)七、簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)旅客運輸不正常情況的處理02一、一般規(guī)定（1）旅客運輸不正常情況是指誤機、漏乘、錯乘、登機牌遺失《無票乘機、航班超售等運輸中某一環(huán)節(jié)發(fā)生問題的非正常情況。（2）不正常情況發(fā)生時，工作人員應(yīng)及時、慎重、妥善處理，并采取措施設(shè)法挽救。由于航空公司原因造成的不正常情況，航空公司必須主動承擔(dān)責(zé)任，并做好解釋工作；由于旅客原因造成的不正常情況，航空公司也要弄清楚情況，并按照規(guī)定實事求是地處理。二、誤機誤機是指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)，或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。旅客誤機按以下規(guī)定辦理：（1）旅客若發(fā)生誤機，則應(yīng)在獲得乘機機場誤機確認后，在乘機機場或原購票地點或航空公司售票處辦理改乘航班手續(xù)或退票手續(xù)。（2）旅客誤機后，若要繼續(xù)旅行，則在后續(xù)航班有可利用座位的情況下，航空公司應(yīng)積極予以安排，并按照各航空公司自愿變更規(guī)定辦理。（3）旅客誤機后，若要求退票，則按自愿退票的規(guī)定辦理。（4）持特種票價客票的旅客誤機后，若要求退票或改簽，則按該特種票價的相關(guān)規(guī)定辦理。三、錯乘旅客未按客票登機牌上注明的航班乘坐飛機的旅行稱為錯乘。錯乘主要是有關(guān)站把關(guān)不嚴造成的，承運人應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。旅客錯乘飛機時，若在發(fā)現(xiàn)后的第一站下機，則原客票仍有效。承運人應(yīng)該安排錯乘旅客搭乘最早航班返回原始發(fā)站。若有其他航班飛抵其客票上的到達站，則承運人也可安排直接前往，票款不補不退；若旅客要求退票，則按非自愿退票處理。四、無票乘機（1）承運人可根據(jù)需要隨時檢查客票。（2）未滿兩周歲的嬰兒無票乘機，應(yīng)按嬰兒票補收票款。（3）成人或兒童無票乘機，在始發(fā)站應(yīng)拒絕其乘機。在到達站發(fā)現(xiàn)時，若旅客確無特殊原因，則應(yīng)加倍收取自始發(fā)站至到達站的票價。五、團體旅客誤機（1）誤機發(fā)生在航班離站時間以前，收取客票票價50％的誤機費。（2）誤機發(fā)生在航班離站時間以后，客票作廢，票款不退。感謝觀看民航旅客運輸民航旅客運輸?shù)谖逭聢F隊業(yè)務(wù)團隊概述01一、旅游團隊定義（1）旅游團隊。指采取支付綜合包價或部分包價的方式購買航空機票出行的游客團體。旅游團隊通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，有組織的按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動。（2）離團。指團隊游客經(jīng)導(dǎo)游同意不隨團隊完成約定行程的行為。（3）脫團。指團隊游客未經(jīng)導(dǎo)游同意脫離旅游團隊，不隨團隊完成約定行程的行為。（4）轉(zhuǎn)團。指由于低于成團人數(shù)，旅行社征得游客的書面同意，在出發(fā)前將游客轉(zhuǎn)至其他旅行社所組的國內(nèi)旅游團隊的行為。（5）拼團。指旅行社在保證其所承諾的服務(wù)內(nèi)容和標準不變的前提下，在簽訂合同時經(jīng)游客同意，與其他旅行社招徠的游客拼成一個團隊統(tǒng)一安排旅游服務(wù)的行為。

二、旅游形式的分類1）旅游團隊旅游旅游團隊旅游是一種旅游的模式，先付款、后消費。其價錢包括交通、三餐、酒店住房、觀光景點的人場費等，其中的交通包括飛機票及旅游車。旅游團隊是旅行社商業(yè)活動的主要收人來源。相對于旅游團隊，即是自由行、自助游等。2）散客旅游業(yè)界對于散客的定義是和團隊相對應(yīng)的，一般情況下是根據(jù)每單交易的平均人數(shù)劃分，10人以上（含10人）為團隊，10人以下為散客，團隊和散客的交通費用有很大的差異，即團隊票價較低而散客票價相對較高。3）組合旅游組合旅游即所謂的散拼團，該類旅游形式介于旅游團隊旅游和散客旅游之間，游客分別從不同的地方來到旅游目的地，并由當(dāng)?shù)厥孪却_定的旅行社組織活動。以組團方式劃分1）全包價旅游全包價旅游是指游客一次性付費就可以參加整個旅游行程，其費用包括：交通費；住宿費；餐費（不含酒水費）；旅行社統(tǒng)一安排的景區(qū)景點的第一道門票費；行程中安排的其他項目費用；導(dǎo)游服務(wù)費和旅行社（含旅游目的地地接社）的其他服務(wù)費用；簽證/簽注費用（游客自辦的除外）；游客投保的個人旅游保險費用，但不包括合同約定需要游客另行付費項目的費用。2）半包價旅游半包價旅游通常是指旅游費用為全包價旅游產(chǎn)品去除中、晚餐費用的旅游，一般國內(nèi)短途線路團多采取半包價旅游形式，若酒店不含早餐，則早餐也不包含在費用內(nèi)。3）零包價旅游零包價旅游是一種獨特的產(chǎn)品形態(tài)。如內(nèi)地游客的港、澳探親游，參加零包價旅游的游客必須隨團前往和離開目的地，但是在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客。該類產(chǎn)品的優(yōu)點：可獲得團隊機票、車票、船票的優(yōu)惠；可由旅行社代辦旅游團隊簽證。以付費方式劃分二、旅游形式的分類1）境內(nèi)旅游境內(nèi)旅游是指旅行社依據(jù)《旅行社管理條例》等法律法規(guī)，組織游客在中華人民共和國境內(nèi)（不含中國香港、中國澳門、中國臺灣）旅游，代訂公共交通客票，安排餐飲、住宿、游覽等活動。2）出境旅游出境旅游是指旅行社依據(jù)《旅行社管理條例》等法律法規(guī)，招徠、組織游客出國及赴中國香港、中國澳門等旅游目的地旅游，代辦旅游簽證/簽注，代訂公共交通客票，安排餐飲、住宿、游覽等活動。以游覽區(qū)域劃分二、旅游形式的分類三、旅行社旅行社是指有營利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的、取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)是指為游客代辦出境、人境和簽證手續(xù)，招徠、接待游客，為游客安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。什么是旅行社旅行社的主要職能部門旅行社的組織機構(gòu)一般包括12個職能部門：辦公室（統(tǒng)籌、管理、行政）；財務(wù)部（會計、出納、審計、預(yù)算核算）；電子商務(wù)部（網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)站編輯、網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃、網(wǎng)上交易）；客服部（客戶信息管理、投訴咨詢受理、售前售后支持）；出境部（出境手續(xù)辦理、選擇接洽酒店、長期客戶談判）；國內(nèi)部（國內(nèi)各類手續(xù)辦理、選擇接洽酒店、長期客戶談判）；策劃部（旅游路線策劃、產(chǎn)品推廣策劃）；導(dǎo)游部（導(dǎo)游人員的招聘、培訓(xùn)和管理）；票務(wù)部（各類交通票、門票的訂票、價格交涉）；地接部（地面接待）；門市部（分銷）；車隊。旅行社的職業(yè)旅行社的職業(yè)有領(lǐng)隊、導(dǎo)游、車長、訂票員、簽證專員、計調(diào)員、出人境操作員等。1）旅行社的權(quán)利（1）旅行社有進行旅游廣告宣傳促銷和組織旅游招徠活動的權(quán)利。旅行社可根據(jù)特許經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍，充分利用各種宣傳媒體進行旅游廣告宣傳和開展旅游業(yè)務(wù)的促銷活動，組織招徠和接待游客。但所有這些旅游信息必須真實可靠，不得做虛假旅游廣告，不能以任何欺詐手段欺騙游客。（2）旅行社有權(quán)利與任何旅游團隊和個人簽訂旅游合同，約定旅游服務(wù)項目。旅行社與游客雙方應(yīng)本著公平、自愿、合情、合理、合法的原則，共同協(xié)商并簽訂旅游合同，旅行社要按照雙方簽訂旅游合同所約定的項目為游客提供相應(yīng)的服務(wù)。（3）旅行社有權(quán)利向被提供服務(wù)的游客收取合理的服務(wù)費。由于旅行社為游客提供綜合配套的各項服務(wù)，因此有權(quán)按雙方合同的約定收取相應(yīng)的報酬，提供質(zhì)價相符的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)。（4）旅行社有權(quán)利按照雙方簽訂的旅游合同安排旅游活動，如確定旅游時間、旅游線路及游覽方式等。（5）旅行社有權(quán)利向因未按旅游合同約定參加旅游活動的游客收取違約金，有權(quán)向因游客自身行為對旅行社造成的損失提出索賠要求。旅行社的權(quán)利與義務(wù)三、旅行社三、旅行社2）旅行社的義務(wù)（1）旅行社最基本的義務(wù)是保障游客人身、財產(chǎn)的安全。旅行社所提供的旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)必須符合相應(yīng)的國家安全標準，有責(zé)任和義務(wù)在旅游活動期間保護游客的人身、財產(chǎn)不受侵害。（2）旅行社有義務(wù)按旅游合同的約定向游客提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)必須質(zhì)價相符。（3）旅行社有義務(wù)對由于自身過失對游客合法權(quán)益造成的損害承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任。除因不可抗力或法律特別規(guī)定外，因旅行社自身原因造成游客合法權(quán)益受損害的，旅行社應(yīng)給予賠償。（4）旅行社有義務(wù)在旅游活動期間尊重游客的民族習(xí)慣。旅行社的權(quán)利與義務(wù)游客在旅游過程中，根據(jù)我國現(xiàn)行法律法規(guī)和旅游政策的規(guī)定，有其相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。1）游客的權(quán)利（1）有權(quán)利要求旅行社按照合同和《行程單》兌現(xiàn)旅游行程服務(wù)。（2）有權(quán)利拒絕未經(jīng)事先協(xié)商一致的轉(zhuǎn)團、拼團行為和合同約定以外的購物及另行付費的項目安排。（3）有權(quán)利在支付旅游費用時要求旅行社開具發(fā)票。（4）有權(quán)利在合法權(quán)益受到損害時向旅游、工商等部門投訴或者要求旅行社協(xié)助索賠。（5）《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律法規(guī)賦予消費者的其他權(quán)利。游客的權(quán)利與義務(wù)三、旅行社2）游客的義務(wù)（1）如實填寫《旅游報名表》、游客安全保障卡等各項內(nèi)容，并對所填的內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任，如實告知旅行社工作人員詢問的與旅游活動相關(guān)的個人健康信息，所提供的聯(lián)系方式須是經(jīng)常使用或者能夠及時聯(lián)系到的。（2）按照合同約定支付旅游費用。（3）按照合同約定隨團完成旅游行程，配合導(dǎo)游人員的統(tǒng)一管理，發(fā)生突發(fā)事件時，采取措施防止損失擴大。（4）遵守國家和地方的法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不在旅游行程中從事違法活動，不參與色情、賭博和涉毒活動。（5）遵守公共秩序和社會公德，尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；尊重旅游服務(wù)人員的人格，舉止文明，不在景觀、建筑上亂刻亂畫，不隨地吐痰、亂扔垃圾。（6）妥善保管自己的行李物品，尤其是貴重物品。（7）行程中發(fā)生糾紛時，應(yīng)當(dāng)本著平等協(xié)商的原則解決，采取適當(dāng)措施防止損失的擴大，不采取拒絕登機（車、船）等行為拖延行程或者脫團。（8）自行安排活動期間，應(yīng)當(dāng)在自己能夠控制風(fēng)險的范圍內(nèi)選擇活動項目，并對自己的安全負責(zé)。（9）在合法權(quán)益受到損害要求旅行社協(xié)助索賠時，須提供合法有效的憑據(jù)。游客的權(quán)利與義務(wù)三、旅行社我國旅行社最初分一類社、二類社、三類社，由國際旅游局和各地旅游局管理；2000年以后，旅行社又分為國內(nèi)社、國際社（國際社又分為有出境權(quán)和無出境權(quán)兩種），國家旅游局不再具體管理旅行社的事務(wù)，全交由當(dāng)?shù)氐穆糜尉止芾怼Ｄ壳?，國?nèi)各地的旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)的不同又分為組團社、地接社、辦事處（也可以稱批發(fā)商、分銷商、代理商、同行）。1）組團社組團社是指在出發(fā)地與游客簽訂旅游合同的旅行社，其在本地通過廣告宣傳和渠道關(guān)系組團收客。2）地接社地接社是指旅游目的地接待出發(fā)地組團社游客的旅行社，即接待性旅行社，又稱為接待社。它是指受組團社委托，按照接待計劃委派當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，負責(zé)組織安排旅游團隊在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。地接社在異地?zé)o組團資質(zhì)，不可以在異地打廣告收客。但是，部分地接社在異地會有一個或多個外聯(lián)社負責(zé)組團收客。3）辦事處辦事處也稱地接社辦事處，是指異地的旅行社設(shè)在客源地或出發(fā)地城市的接待機構(gòu)、辦事機構(gòu)或者代理。辦事處負責(zé)將小組團社和零散游客匯集起來并送達旅游地的地接社，再由地接社組織游客游覽當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)。但辦事處沒有經(jīng)營權(quán)。旅行社的分類三、旅行社4）組團社與地接社的區(qū)別地接社是旅游目的地的旅行社；組團社是游客所在地的旅行社。由于旅游目的地不同，因此一個組團社的旅行團可以由多個地接社負責(zé)接待。由于客源地不同，因此一個地接社可以接待多個組團社的游客。5）與旅游有關(guān)的組織及術(shù)語（1）同業(yè)。是指所有做旅游行業(yè)的部門。（2）二級票務(wù)。是指以銷售團隊客票為主的BSP代理人或者掛靠在正規(guī)旅行社旗下的無BSP代理資質(zhì)的公司。二級票務(wù)是給一些同業(yè)、小旅行社或地接社提供團隊位訂座和出票的中間商，其主要盈利手段是賺取出完團隊客票以后由航空公司返出的團隊獎勵金。6）如何選擇旅行社（1）了解旅行社的經(jīng)營范圍。（2）選擇好的品牌。（3）不能用報價的高低來決定取舍，要看一個旅行社的報價是否合理。（4）不要輕信不實廣告。旅行社的分類三、旅行社團隊客票的銷售02一、團隊客票的銷售形式與利弊（1）這種銷售形式只適用于設(shè)立有票務(wù)部、有BSP代理人客票銷售資質(zhì)與銷售終端、具有獨立出票能力的旅行社，而目前市場上絕大多數(shù)旅行社都是不具備獨立出票能力的，并且基本沒有設(shè)立票務(wù)部。因此這些旅行社的團隊客票一般都是外包給少數(shù)幾家二級票務(wù)來操作，這樣一來對于收客能力相對較差、又無獨立出票能力的中小旅行社來講是極為不利的，也嚴重阻礙了航空公司團隊銷售渠道的拓展。（2）由于團隊客票都是通過eTerm銷售終端手動訂座、出票，因此對旅行社提交團隊訂座需求的先后順序和銷售價格缺乏有效的過程監(jiān)控，從而難以杜絕機票銷售人員徇私舞弊的不良現(xiàn)象，無法給所有旅行社創(chuàng)造一個公開、公平的市場竟爭環(huán)境，對行業(yè)的健康發(fā)展極為不利。二、行業(yè)術(shù)語解析（1）網(wǎng)上銷售系統(tǒng)。網(wǎng)上銷售系統(tǒng)是指航空公司銷售航空產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺。（2）注冊用戶。注冊用戶是指遵守航空公司網(wǎng)上銷售系統(tǒng)各項管理規(guī)定，完成注冊程序，參與網(wǎng)上交易活動的用戶。注冊用戶由所屬營業(yè)部進行審核，通過營業(yè)部審核的注冊用戶方可登錄網(wǎng)上銷售系