匯眾裝企顧問行政部客戶制度

目錄客戶服務(wù)部人事3目錄客戶服務(wù)部人事3 8 客戶 客戶問題告知 議 戶投訴解決方案確認(rèn) 協(xié)客 客戶服務(wù)部人事制第一部客戶服務(wù)部人事制第一部工作崗位職客戶投訴專管員崗位職責(zé)——在施服客戶投訴專管員崗位職責(zé)——售后服1.41.41.4.31.5客戶工作部秘書崗位職22100字/3崗位人員結(jié)構(gòu)及權(quán)限職能 負(fù)責(zé)客戶完工回部門進(jìn)行的對(duì)接負(fù)責(zé)在施工程的期為客戶提供咨輸客戶投訴專管3崗位人員結(jié)構(gòu)及權(quán)限職能 負(fù)責(zé)客戶完工回部門進(jìn)行的對(duì)接負(fù)責(zé)在施工程的期為客戶提供咨輸客戶投訴專管（或資料員第二部管理制11.1第二部管理制11.1部門例會(huì)制開會(huì)地點(diǎn)：會(huì)議室（如遇特殊原因臨時(shí)通知1.2電話接聽制1.2.7電話結(jié)束時(shí),必須待對(duì)方掛斷電話后,1.3值班1.4工作行為及1.4工作行為及態(tài)度1.4.4.2著裝的基本原則：三色原則：黑、白、灰（無色彩系帶男性著裝1.4.4.2著裝的基本原則：三色原則：黑、白、灰（無色彩系帶男性著裝女性著裝1.5獎(jiǎng)懲惡意誹謗公司聲譽(yù)、形象者,50/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名與相關(guān)部門工作協(xié)辦單交接不到位者,20/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名惡意誹謗公司聲譽(yù)、形象者,50/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名與相關(guān)部門工作協(xié)辦單交接不到位者,20/次,情節(jié)嚴(yán)重者給予除名2.客戶服務(wù)業(yè)務(wù)制2.12.1.1投訴受理原則一個(gè)不漏地記錄顧客反映的一個(gè)不漏地處理顧客反映的一個(gè)不漏地跟蹤復(fù)查一個(gè)不漏地把問題反映到工程、材料等設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營2.2.1.2凡因服務(wù)問題被有效投訴到公司總裁及新聞媒體公開曝光形成不良影響的,（2.2.2.372小時(shí)內(nèi)給予客戶回訪，回訪客2.2.2.372小時(shí)內(nèi)給予客戶回訪，回訪客2.2.3.2檔案為分客戶投訴資料檔案與客戶維修資料檔案兩項(xiàng)文項(xiàng)檔體系,分開立項(xiàng)書面2.2.3..3客戶投訴檔案組成部分《檔案目《客戶投訴跟蹤《投訴處理結(jié)果《巡檢關(guān)于工程情況《現(xiàn)場處理問題紀(jì)《重要投訴告知《廠商書《客戶賠《報(bào)請(qǐng)審《工程監(jiān)督處罰通知對(duì)相關(guān)人員的《處罰通報(bào)》和《處罰通知領(lǐng)導(dǎo)批示重大投訴時(shí)，如投訴到媒體的剪報(bào)、照片涉及到法院、消協(xié)、市場等部門以上資料由各部門辦理后，移交到客戶工作部以上資料由各部門辦理后，移交到客戶工作部清點(diǎn)接收后歸入檔案，歸檔時(shí)需有部門主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字確2.2.5客戶辦理退單流程（見第三部分流程及第五部分常用表格2.2客戶回訪制2.2客戶回訪制對(duì)設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效果2.2.3.7在進(jìn)行電話回訪時(shí),超過三次以上客戶未接電話或電話無法接通時(shí),對(duì)于客戶提出的相關(guān)要求即時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)2.3確定準(zhǔn)確的親情服務(wù)對(duì)象2.3確定準(zhǔn)確的親情服務(wù)對(duì)象每逢元旦、五一、十一、春節(jié)定期為客戶送上節(jié)日祝福每月初定期對(duì)前一月竣工工程進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)在親情服務(wù)時(shí),必須保持最佳的交流狀態(tài)在親情節(jié)服務(wù)時(shí),必須牢記對(duì)客戶的每一項(xiàng)承諾2.4客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制準(zhǔn)確詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)客戶信息數(shù)據(jù)庫管理員隨時(shí)完善客戶信息,以便查閱 客投訴檔案 人備注 客投訴檔案 人備注客戶工作部投訴跟工 產(chǎn) 其客戶工作部投訴跟工 產(chǎn) 其來電受理人簽字 部門解決人簽客戶投訴處罰意客戶投訴處罰意見客戶投訴處罰意客戶投訴處罰意見現(xiàn)場處理客戶簽字 日期現(xiàn)場處理客戶簽字 日期處理人簽字 日期客戶簽字及時(shí)間 處理人簽字及時(shí)間客戶聯(lián)系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)師客戶聯(lián)系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)師工程巡檢員告知的問解決人 客戶認(rèn)可核實(shí)人 客工部經(jīng)理協(xié)甲方姓名身份證號(hào)碼住所聯(lián)系電話乙方：設(shè)計(jì)名家建筑協(xié)甲方姓名身份證號(hào)碼住所聯(lián)系電話乙方：設(shè)計(jì)名家建筑裝飾工程有限責(zé)承辦人簽于乙方為甲方施工的裝飾裝修工程，甲方出投訴（詳見客戶投訴單，甲乙雙方本著求真、務(wù)實(shí)、相互諒解的精經(jīng)過認(rèn)真協(xié)商處理該投訴事宜達(dá)成了解決（詳見客戶投訴解決方確認(rèn)書為此，甲乙雙方達(dá)成本協(xié)議書如一、甲方接受上述解決方案并同意工程按照該解決方案二、乙方按照該解決方案實(shí)施完畢后，乙方的投訴內(nèi)容即行三、甲方表示諒解并確認(rèn)，在本協(xié)議履行完畢后，甲方不再就上內(nèi)容追究乙方的任何責(zé)四、本協(xié)議自甲乙雙方簽署之日起生效五、本協(xié)議一式兩份，每方各執(zhí)一份，均具有同等法律六、本協(xié)議于二年月日簽字蓋章承辦簽字客戶投訴解決方案確認(rèn)書客戶（簽字 經(jīng)辦人（簽字客戶投訴解決方案確認(rèn)書客戶（簽字 經(jīng)辦人（簽字處罰年月日處罰年月日元元處罰年月日處罰年月日元元家裝企業(yè)中央營銷系統(tǒng)平臺(tái)：客戶制造系統(tǒng)顧問咨詢?nèi)藛T配合、客戶背景、品牌材料商、設(shè)計(jì)師形象展板、作人員配合、客戶背景、設(shè)計(jì)師形象依拉寶、賣點(diǎn)策劃、作品郵箱收集、作品家裝企業(yè)中央營銷系統(tǒng)平臺(tái)：客戶制造系統(tǒng)顧問咨詢?nèi)藛T配合、客戶背景、品牌材料商、設(shè)計(jì)師形象展板、作人員配合、客戶背景、設(shè)計(jì)師形象依拉寶、賣點(diǎn)策劃、作品郵箱收集、作品電話營銷員培訓(xùn)、電話話術(shù)腳電話俱樂部平短信內(nèi)容、活公眾專線、話術(shù)工程部普及思維、工地形象系大型酒店式家裝名家講堂教背景、設(shè)計(jì)師形象依拉寶、作品輯、品牌一企業(yè)定位：企業(yè)消費(fèi)一企業(yè)定位：企業(yè)消費(fèi)B．XX企業(yè)品牌，C.XX工裝公司,XXA．XX企業(yè)余工設(shè)計(jì)工作室：主要針對(duì)高端中大戶型對(duì)設(shè)計(jì)有需求客戶人A30—50人口比例中占據(jù)人數(shù)5%。實(shí)力較好，對(duì)裝修要求豪華，講究風(fēng)水,5%電話營銷邀請(qǐng)建議：可設(shè)立中立的電話營銷中心如：XX電話營銷邀請(qǐng)建議：可設(shè)立中立的電話營銷中心如：XXXX設(shè)計(jì)名家俱樂部周六下午舉辦的設(shè)計(jì)風(fēng)格分析起參加，XX先生/QQ可以讓設(shè)計(jì)名家俱樂部的設(shè)計(jì)師為您免費(fèi)提供上門咨詢服務(wù)，如果XX的設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)理念您認(rèn)同的化，XX可以給您提供細(xì)致周到的設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)，把您裝修的事交給XX，XX可以讓設(shè)計(jì)名家俱樂部的設(shè)計(jì)師為您免費(fèi)提供上門咨詢服務(wù)，如果XX的設(shè)計(jì)師和設(shè)計(jì)理念您認(rèn)同的化，XX可以給您提供細(xì)致周到的設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)，把您裝修的事交給XX，XX會(huì)很負(fù)責(zé)任的為您提供滿意的服務(wù)的1.5月份舉辦XX設(shè)計(jì)大賽:征集20個(gè)參賽業(yè)主,評(píng)出最佳設(shè)計(jì)風(fēng)格獎(jiǎng),最佳設(shè)計(jì)色彩配飾獎(jiǎng),最佳設(shè)計(jì)空間布局獎(jiǎng),5000元的主材代用券,獲獎(jiǎng)設(shè)計(jì)師可獲得3000元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)(要求:合同價(jià)8萬,面積120平方以上)2.8XX標(biāo)準(zhǔn)化施工品質(zhì)大賽,20個(gè)參賽業(yè)主,評(píng)出綜合質(zhì)量第一名,最佳水電質(zhì)量規(guī)范獎(jiǎng),最佳泥工工藝規(guī)范獎(jiǎng),最佳木工工藝規(guī)范獎(jiǎng),最佳油工工藝規(guī)范獎(jiǎng),綜合質(zhì)量第一名獲獎(jiǎng)客戶可獲得價(jià)值5000元的主材代用券,綜合評(píng)比第一名項(xiàng)目經(jīng)理可獲得1000元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),工班500元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì),單項(xiàng)工藝規(guī)范獎(jiǎng)業(yè)主可獲得價(jià)值2000元的現(xiàn)金代用券,500元獎(jiǎng)勵(lì),500元獎(jiǎng)勵(lì).(要求:8萬,面積120平方以上)3.10月份:XX團(tuán)購裝修活動(dòng),同一小區(qū)組團(tuán)裝修10戶可享受項(xiàng)目經(jīng)理工資(5%)全免的基礎(chǔ)上打97折,工程部直管,指定優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理.自我銷售:X5年的時(shí)間,現(xiàn)代風(fēng)格,中式風(fēng)格,歐式風(fēng)格做的比較少一點(diǎn),我的設(shè)計(jì)心得是:設(shè)計(jì)要適合主人的生活習(xí)慣和體現(xiàn)主人的身份,以人為本,特別要解決功能的合理性,適合主人的習(xí)慣,風(fēng)水要合適位置要正確,風(fēng)格要適合身份體現(xiàn)品位,主要風(fēng)格分為中式、歐式、現(xiàn)代,歐式不同的國家因客戶而定,個(gè)性設(shè)計(jì)是根據(jù)每個(gè)人的要求不同而定的一.詢問需求您房子多少面積?您喜歡什么樣的風(fēng)您準(zhǔn)備什么時(shí)間住進(jìn)去？您最關(guān)心的問題是什二.公司銷售:XX企業(yè)的三大特色:五位一體設(shè)計(jì)管理模式:我們企業(yè)完成一個(gè)設(shè)計(jì)施工案例,5個(gè)專職專業(yè)人員五位一體設(shè)計(jì)管理模式:我們企業(yè)完成一個(gè)設(shè)計(jì)施工案例,5個(gè)專職專業(yè)人員48小時(shí)之內(nèi)上門查看，并安排維修服務(wù)，如漏水、電路等重大質(zhì)量問題工程中心主管，6小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場及時(shí)處理三成交測試:我們先給您設(shè)計(jì)一下您看如何“你是要刷卡”、還是付現(xiàn)金”“你是要刷卡”、還是付現(xiàn)金”講述與此客戶類似的一個(gè)客戶的故事,并說明該客戶對(duì)方案很滿意”客戶對(duì)“你想今天簽協(xié)議嗎?””你想如何付款四.若確認(rèn)顧客無意購買應(yīng)感謝其光臨六成交:XX簽個(gè)服務(wù)協(xié)議如何七.轉(zhuǎn)介紹:做好了給我們介紹一下沒有成交的客戶：給聯(lián)系方式表示愿意持八.成交的客戶：給客戶留下你個(gè)人或公司的聯(lián)系方式,十.親自送顧客離開123123C—Commitments——控制自己的承諾：誠信Causes—C—Commitments——控制自己的承諾：誠信Causes—專業(yè)知識(shí)與拿下定單哪個(gè)重要設(shè)計(jì)協(xié)議階段：15—30分鐘成交每天6件事按重要順序排列6秒印象建立（自信、微笑、職業(yè)XXX司咨詢您請(qǐng)坐設(shè)計(jì)四大基本原則在談單中XXX司咨詢您請(qǐng)坐設(shè)計(jì)四大基本原則在談單中家裝需求客戶對(duì)家裝公司的服疑問—信心—信任—信談單中的“主動(dòng)”發(fā)問—聆聽—記錄—回應(yīng)—區(qū)分疑問—信心—信任—信談單中的“主動(dòng)”發(fā)問—聆聽—記錄—回應(yīng)—區(qū)分確認(rèn)理解—總結(jié)要求—建議服務(wù)流程—增強(qiáng)—自然銷售滿足客戶全面需求的其他主材（產(chǎn)品“成功增值銷售和附加銷售是提升業(yè)績很好的策略，關(guān)鍵再與銷售是圍繞客戶需求“銷售可以理解為發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的過程，因此銷售是圍繞客戶需求展開的”“求有時(shí)候也是能夠被創(chuàng)造出來的“一定不要對(duì)客戶異議做出消極的反“一定不要對(duì)客戶異議做出消極的反應(yīng),千萬不能把他們解釋為人身攻擊用簡單的提問打開客戶心門和詢問需求:您房子多少您喜歡什么樣的風(fēng)您準(zhǔn)備什么時(shí)間住進(jìn)您認(rèn)為品牌保障重不要?快速建立親和力足夠的親和力關(guān)系是建立信耐感的關(guān)鍵,更整個(gè)銷售環(huán)節(jié)最重要的開始階“通常與自己最相似的人最容易被自己接受“一定不要對(duì)客戶異議做出消極的反應(yīng),千萬不能把他們解釋為人身攻擊“超出XX的預(yù)算,買不起”，不是決策者“我想買,可家人不同意”，競爭幫他下決定：1加強(qiáng)決2購買容易3直接46%人要1次放棄、有24%人要2次放棄14%人要3次放棄、12%人要4次放96%人放棄前沒有要求560%生意5次后成交有4%人獨(dú)享60%的生意活動(dòng)后48小時(shí)內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)電話回訪注意事項(xiàng)1.時(shí)間:下午2點(diǎn)—4點(diǎn),晚上:8點(diǎn)—9:30顧客滿意十大信念