整形美容醫(yī)院咨詢管理制度模版

第頁(yè)共頁(yè)整形美容醫(yī)院咨詢管理制度模版第一章總則第一條為了規(guī)范整形美容醫(yī)院咨詢工作，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象，制訂本制度。第二條整形美容醫(yī)院咨詢管理制度適用于本醫(yī)院咨詢部門及其相關(guān)人員。第三條本制度所稱整形美容醫(yī)院咨詢，是指醫(yī)院咨詢部門通過(guò)電話、面談等方式，向咨詢對(duì)象提供有關(guān)整形美容的相關(guān)咨詢與服務(wù)。第四條整形美容醫(yī)院咨詢工作必須堅(jiān)持公正、客觀、保密的原則，維護(hù)咨詢對(duì)象的合法權(quán)益，提供準(zhǔn)確、全面的咨詢信息。第五條整形美容醫(yī)院咨詢工作嚴(yán)禁提供虛假信息、誤導(dǎo)咨詢對(duì)象，嚴(yán)禁通過(guò)不正當(dāng)手段獲取咨詢對(duì)象信息。第六條整形美容醫(yī)院咨詢部門應(yīng)當(dāng)定期組織培訓(xùn)，提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。第七條審批、調(diào)整和修訂本制度的權(quán)限由醫(yī)院行政管理部門負(fù)責(zé)。第二章咨詢服務(wù)流程第一條咨詢對(duì)象的登記與接待1．咨詢對(duì)象來(lái)電或到院咨詢時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接待，了解其需求，并引導(dǎo)其填寫(xiě)咨詢登記表。2．咨詢登記表內(nèi)容包括咨詢對(duì)象的姓名、聯(lián)系方式、咨詢時(shí)間、咨詢目的等。3．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)為咨詢對(duì)象提供舒適的休息環(huán)境，確保咨詢過(guò)程順利進(jìn)行。第二條咨詢對(duì)象的咨詢與解答1．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)耐心傾聽(tīng)并理解咨詢對(duì)象的需求，通過(guò)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)給予明確、準(zhǔn)確的解答。2．咨詢?nèi)藛T對(duì)于咨詢對(duì)象提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)回答并給予專業(yè)建議，確保咨詢對(duì)象獲得滿意的答復(fù)。3．咨詢?nèi)藛T在解答過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)尊重咨詢對(duì)象的隱私，遵守保密原則，嚴(yán)禁泄露咨詢對(duì)象的個(gè)人信息。第三條咨詢對(duì)象的跟進(jìn)與追蹤1．咨詢?nèi)藛T在咨詢后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄咨詢對(duì)象的咨詢情況，并進(jìn)行咨詢跟進(jìn)。2．咨詢跟進(jìn)的目的是了解咨詢對(duì)象的進(jìn)展情況、滿意度，并提供進(jìn)一步的協(xié)助與服務(wù)。3．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與咨詢對(duì)象保持聯(lián)系，提供必要的咨詢支持，確保咨詢對(duì)象在整個(gè)療程中得到滿意的服務(wù)。第三章服務(wù)管理要求第一條服務(wù)態(tài)度與禮儀1．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)以禮貌友好的態(tài)度接待咨詢對(duì)象，熱情解答其咨詢問(wèn)題，給予滿意的服務(wù)。2．咨詢?nèi)藛T要注重形象儀容，穿著整潔、干凈，保持良好的個(gè)人形象。3．咨詢?nèi)藛T不得以任何理由、口吻對(duì)待咨詢對(duì)象，嚴(yán)禁有侮辱、敷衍、不耐煩等行為。第二條協(xié)議簽訂與履約管理1．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)根據(jù)咨詢對(duì)象的需求，提供相應(yīng)的咨詢方案和服務(wù)內(nèi)容。2．咨詢?nèi)藛T與咨詢對(duì)象就咨詢方案和服務(wù)內(nèi)容達(dá)成一致后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容記錄在服務(wù)協(xié)議中，并由雙方簽字確認(rèn)。3．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行服務(wù)協(xié)議，按時(shí)提供服務(wù)，確保咨詢對(duì)象權(quán)益。第三條投訴處理與反饋1．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄咨詢對(duì)象的投訴情況，并按照醫(yī)院的投訴處理規(guī)定進(jìn)行處理。2．咨詢?nèi)藛T對(duì)于咨詢對(duì)象的投訴應(yīng)當(dāng)積極溝通，盡快解決問(wèn)題，并向咨詢對(duì)象反饋處理結(jié)果。3．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)對(duì)比較嚴(yán)重的投訴進(jìn)行事后分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)流程。第四章職責(zé)與要求第一條咨詢?nèi)藛T的職責(zé)1．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，善于傾聽(tīng)和理解咨詢對(duì)象的需求。2．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，熟悉整形美容相關(guān)知識(shí)，能夠給予專業(yè)、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。3．咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)具備高度的責(zé)任心和保密意識(shí)，嚴(yán)守保密原則，確保咨詢對(duì)象的個(gè)人信息不被泄露。第二條醫(yī)院咨詢部門的要求1．醫(yī)院咨詢部門應(yīng)當(dāng)建立健全相關(guān)制度，明確咨詢流程和服務(wù)要求，保證咨詢工作的正常進(jìn)行。2．醫(yī)院咨詢部門應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3．醫(yī)院咨詢部門應(yīng)當(dāng)配備必要的設(shè)備和工具，提供良好的工作環(huán)境，確保咨詢工作的順利進(jìn)行。第五章審核與修訂第一條本制度由醫(yī)院行政管理部門負(fù)責(zé)審核和修訂。第二條醫(yī)院行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)本制度進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施。第三條本