餐廳新員工入職培訓

餐廳新員工入職培訓一、培訓管理條例為加強酒店新員工職前培訓工作的管理，確保職前培訓工作能由始至終的開展，從而提高新員工的培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓的基本要求：·新員工在上崗之前應對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質服務?！みM出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非工作崗位、服務區(qū)域內出現(xiàn)?！しb整潔、大方?！ぴ谂嘤柦淌覂炔粶饰鼰?、進食、也不得大聲喧嘩?！⒓优嘤柕膯T工需集中精力參與，認真做好筆記。·在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位?！と粼谂嘤柶陂g嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓規(guī)定·每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓課程?！ば聠T工入職培訓必須遵守培訓紀律，否則，人事部門不能給予錄用?！づ嘤柶陂g需要登記考勤，不得無故缺勤?！ば聠T工接受入職培訓不得遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格?！っ课恍聠T工培訓后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機會，補考不及格者，人力資源部不能錄用。二、新員工入職培訓程序1、目的讓員工對酒店及酒店工作具備整體認識，并建立基本的服務意識和技能。2、培訓內容酒店概況及行業(yè)常識、《員工手冊》、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、服務禮儀、酒店基礎英語、職業(yè)生涯設計等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間、地點、授課人，并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5參觀酒店。3.6培訓考核。3.7填寫培訓評估表（分新員工和授課人兩種描述）。3.8酒店領導和部門經(jīng)理與新員工見面。3.9培訓結束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者，不給予錄用。3.10新員工至分配部門報到。3.11存檔三、新員工職前培訓內容項目培訓課程教學基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念、行業(yè)發(fā)展狀況2、酒店的發(fā)展史3、酒店的機構設置與職能4、基本設施、服務項目、特色和電話5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識1、

服務意識2、

品牌意識3、

制度意識2課時4、

團隊意識5、

銷售意識6、

成本意識等三員工手冊1、

總則與組織管理條例2、

員工須知3、

基本崗位職責4、

薪酬制度、勞動管理及員工福利5、

獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、

儀容儀表2、

服務紀律3、

文明舉止4、

服務語言5、

服務效率6、

形體動作四服務心理1、

客房服務心理2、

餐飲服務心理3、

康娛服務心理1課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、

酒店員工的職業(yè)道德2、

酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、

酒店員工的禮儀禮貌要求4、

外籍客人的風俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務1、

酒店電話接聽服務規(guī)范2、

酒店電話接聽服務技巧1課時七消防與安全常識1、

燃燒的基本知識2、

酒店消防設施(種類、分布、使用)1課時3、

火警應對4、滅火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守則八衛(wèi)生知識1、

公共場所常疾病及預防2、

常用消毒程序、方法介紹3、

食品衛(wèi)生知識簡介4、

急救常識1課時九形體訓練（與軍訓結合）1、

表情（微笑的方法、眼神）2、

手勢3、

站姿4、

坐姿5、

行姿1課時十員工職業(yè)生涯規(guī)劃1、

正確認識自己2、

SWOT分析3、

確定工作目標4、

制定具體規(guī)劃和行動方案5、

適宜地調整規(guī)劃6、

學會管理時間1課時十一考試

1課時十二各部門專業(yè)服務技能1、

中英文打字2、

酒店常用電話號碼3、

中西式鋪床4、

整理房間5、

托盤

各部門組織6、

斟酒7、

擺臺8、

餐巾疊花9、

上菜10、派菜11、上飲品（茶、酒水）12、賣餐技巧和送餐服務13、點鈔、假幣識別14、信用卡、支票結算總課時

16課時

備注：1、1課時為60分鐘。2、酒店新招收的所有員工應確保參加一至十項的培訓內容。3、有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，新員工分配上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、2項的內容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的3、4項的培訓內容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的5-11項的培訓內容；娛樂服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的11項的培訓內容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、13、14項的培訓內容。四、職前培訓組織實施1、應聘人員被錄用的當天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓表格，領取有關材料，在規(guī)定的時間，準時參加職前培訓。2、職前培訓時間為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，各部門派兼職培訓員參與，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的培訓內容，并進行書面考試，成績記錄在案。3、職前培訓完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接職前培訓進行崗前專業(yè)培訓，由部門經(jīng)理負責組織實施，兼職培訓員跟進落實。4、崗前培訓結束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內的專業(yè)技能培訓，直至試用期滿后進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為員工轉正定級依據(jù)。五、各服務崗位培訓要點（詳見《梨園大酒店管理服務標準》）新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結構、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務①專業(yè)知識·前臺接待員崗位職責·前臺各項工作流程及服務質量標準·前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動·各樓層房間位置、房間類型、陳設配置、朝向、房價·前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。·收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬·前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等?！と胱〉怯浀挠行ёC件·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機財務軟件程序使用方法·前臺服務技巧·酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路·外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務電話②操作訓練·計算機操作·填寫各類單據(jù)·形體、語言訓練（2）總機服務①專業(yè)知識·總機服務員崗位職責·話務臺、交換機的功能與操作程序·總機標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）·總機各項工作程序及服務質量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動·酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號·應熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話——酒店內部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓練·交換機操作·發(fā)音訓練、耳音訓練、聽音辨人·語言、語音、語調技巧（3）商務中心服務①專業(yè)知識·商務中心服務員崗位職責·商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識·商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發(fā)傳真、打字、復印、文件裝訂、租用設備、代辦票務、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表·商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓練·各類設備操作·打字訓練、縮擴版復印技巧·語言溝通訓練（4）行李服務①專業(yè)知識·行李員崗位職責·樓層客房分布、客房內部設置及設備設施使用方法·酒店內服務設施和各種促銷活動·了解本地旅游、購物及交通等信息·行李服務各項工作程序及質量標準——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓練·行李車的使用與維護保養(yǎng)·形體訓練·語言技巧訓練2、客房部、管家部（1）樓層服務①專業(yè)知識·樓層服務員崗位職責·樓層服務工作流程及服務質量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的程序與基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù)·工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內容·工作交接日志的事項和書寫·客房服務中常見問題的處理②操作訓練·客房清掃操作技術·樓層日常服務操作·樓層區(qū)域清掃·客房開夜床服務·形體、語言訓練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識·公共區(qū)域服務員崗位職責·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識·大理石的清潔和保養(yǎng)知識·各種清潔劑使用常識·客房及公共區(qū)域專業(yè)清潔機器設備知識·酒店各項服務設施的項目名稱、地點位置·公共區(qū)域服務員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓練·地毯清洗技術·各種清潔機器、設備的操作技術·服務用語訓練（3）會議服務·會議服務工作程序及質量標準·會場服務、擺臺布置、上茶等技巧·音響設備的操作3、餐飲部（中餐、西餐）（1）專業(yè)知識·各餐廳服務員崗位職責·餐飲服務員儀表儀容規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內容及餐飲服務員個人衛(wèi)生要求·餐飲服務員語言規(guī)范（中、英文）·西餐知識、服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺·中餐知識、零點服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺·酒水知識、酒吧服務工作程序及質量標準·自助餐（早餐、晚餐）服務工作程序及質量標準·會議餐服務工作程序及質量標準·大型宴會服務工作程序及質量標準·多功能廳各類會議、活動服務程序及質量標準·送餐服務程序與標準·酒水飲料知識（種類、產(chǎn)地、價格、沖泡、斟倒）·銷售技巧·不同地域客人的飲食禁忌常識（2）操作訓練·形體訓練·托盤訓練·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧·斟酒技術·中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺·疊口布花·餐廳服務中的推銷和應變能力·語言訓練４、財務部（1）收銀員①專業(yè)知識·收銀員崗位職責·收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機財務軟件程序使用方法·各類財務表格填寫方法與要求·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·收銀員服務語言規(guī)范（中、英文）·財務安全知識和應急措施·財務紀律與酒店有關規(guī)定②操作訓練·計算機操作技術·收款機操作技術·形體訓練·偽鈔識別技巧·點鈔技術·加乘計算速度訓練·語言訓練（2）庫房管理①專業(yè)知識·庫房管理員崗位職責·貨品工作程序（入庫、領貨、退貨、報廢）·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識·《食品衛(wèi)生法》知識·庫房管理的安全知識及防范措施·庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求·庫房管理紀律·制定庫存貨品補充計劃方法②操作訓練·庫房擺放與清潔操作·入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)５、保安部（1）保安安全知識·保安員崗位職責·酒店保安執(zhí)勤紀律要求·保安人員形體規(guī)范·保安執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）·保安執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線·酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定·酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案·保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責和任務（2）消防安全知識·消防安全工作的重要意義、方針、原則·酒店對消防安全的各項具體規(guī)定·酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法、分布情況·滅火常識、原則與方法·酒店消防報警電話號碼·發(fā)生火災后的報警程序·酒店消防重點部位與消防巡查路線·發(fā)生火災的基本條件與預防措施（3）操作訓練·形體訓練·服務用語訓練·各部位保安服務技能·體能訓練·消防演練6、工程部①專業(yè)知識·崗位工作職責和部門工作范圍·工作服務用語·熟悉酒店工程設備運行系統(tǒng)（配電及電控、供排水、空調、電鍋爐、電梯等）·了解酒店設施（使用和運行）狀況·熟悉消防設施、安全操作規(guī)范及應急預案②操作訓練·各運行系統(tǒng)工程設備的規(guī)范操作要領·設施設備故障的排除與處理·設備的巡查和檢修7、娛樂部（1）KTV服務①專業(yè)知識·KTV服務員崗位職責·KTV服務流程及質量標準·服務用語及對客溝通技巧·KTV服務員儀表儀容、禮儀規(guī)范·音響點歌服務及基本調試·KTV服務牌、酒水單·酒水推銷技巧·VIP客人檔案·下水單服務流程及結帳要領·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動②操作訓練·服務姿態(tài)·音響調試·下水單操作·托盤、斟酒訓練·語言溝通訓練（2）吧臺服務①專業(yè)知識·KTV吧員崗位職責·吧臺工作流程及質量標準·服務用語及常用對話·KTV吧員儀表儀容、禮儀規(guī)范·KTV服務牌、酒水單·水果拼盤的制作·酒水的調配·吧臺貨品計劃制定、成本控制和存放、發(fā)放程序·營業(yè)報表的填寫·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動②操作訓練·服務姿態(tài)·水拼制作·酒