交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)+第2部分：總體技術(shù)要求

112328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第2部分：總體技術(shù)要求注：12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱“12328電話系統(tǒng)GB/T22239信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求JT/T1019.312328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)第3部分：數(shù)據(jù)交換與信息共享接口技CTI：計(jì)算機(jī)電話集成（ComputerTelephonyIntegraPBX：程控交換機(jī)（PrivateBranchExchanOLAP：聯(lián)機(jī)分析處理（OnlineAnalyticalProJavaEE：Java企業(yè)級(jí)開發(fā)平臺(tái)（JavaPlatformEnterpriseE4.1功能架構(gòu)省級(jí)、地市級(jí)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)應(yīng)4.2.1概述2多渠道受理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)知識(shí)庫統(tǒng)計(jì)分析考核管理績(jī)效考核業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)送知識(shí)內(nèi)容管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表電話接續(xù)系統(tǒng)考試培訓(xùn)知識(shí)檢索專題分析門戶網(wǎng)站系統(tǒng)工單轉(zhuǎn)辦短信平臺(tái)知識(shí)共享知識(shí)編碼管理抽查回訪滿意度評(píng)價(jià)多渠道受理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)知識(shí)庫統(tǒng)計(jì)分析考核管理績(jī)效考核業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)送知識(shí)內(nèi)容管理統(tǒng)計(jì)報(bào)表電話接續(xù)系統(tǒng)考試培訓(xùn)知識(shí)檢索專題分析門戶網(wǎng)站系統(tǒng)工單轉(zhuǎn)辦短信平臺(tái)知識(shí)共享知識(shí)編碼管理抽查回訪滿意度評(píng)價(jià)12328電話系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控工單處理查詢反饋服務(wù)跟蹤微信服務(wù)系統(tǒng)移動(dòng)客戶端其他系統(tǒng)微博服務(wù)系統(tǒng)傳真服務(wù)系統(tǒng)電子郵件服務(wù)務(wù)事項(xiàng)，將生成的即時(shí)答復(fù)咨詢工單實(shí)時(shí)報(bào)送至）；）；）；）；具備業(yè)務(wù)受理功能的門戶網(wǎng)站系統(tǒng)應(yīng)具備接收文字、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息的功34.2.5微信服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)能接收文字、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息，實(shí)現(xiàn)投4.2.6移動(dòng)客戶端服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)能接收文字、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息，實(shí)現(xiàn)投4.2.7微博服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)能接收文字、圖片、音頻、視頻等相關(guān)格式信息，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見建議受4.2.8傳真服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備自動(dòng)接收傳真功能，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見建4.2.9電子郵件服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)通過專用電子郵箱實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)、信息咨詢和意見建議4.2.10其他系統(tǒng)應(yīng)能接收其他系統(tǒng)（如12345熱線系統(tǒng)）5.1概述業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單處理、服務(wù)跟蹤、數(shù)據(jù)交換和查詢反饋功5.2工單處理b)工單判重：工單審核時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)投訴人姓名、主叫號(hào)碼、郵箱名稱、事件主體等關(guān)鍵字，自動(dòng)查找數(shù)據(jù)庫中相同工單，審核人根據(jù)工單詳細(xì)信息判斷工單是否重復(fù)，重復(fù)工單不進(jìn)行c)工單拆分：工單審核人員根據(jù)工單涉及事件的行政區(qū)劃、責(zé)任人、事件性質(zhì)和類別判斷工單是否需要分送多個(gè)主管部門，如需要，則拆分生成子工單，并說d)工單審批：經(jīng)審核后的進(jìn)入工單審批流程，經(jīng)授權(quán)的工作人員對(duì)工單分派去向，工單內(nèi)容進(jìn)e)工單分派：支持工單審核通過后進(jìn)入工單分派流程，工單經(jīng)審批后分派至各級(jí)交f)工單退回：支持各級(jí)承辦單位接收單位分派的工單之后，發(fā)現(xiàn)該工單不屬本轄區(qū)受理范圍后g)工單撤回：支持工單分派發(fā)現(xiàn)分錯(cuò)了節(jié)點(diǎn)，并且工單沒有再繼續(xù)流轉(zhuǎn)到其他單位，分派單位h)工單回復(fù)：支持各級(jí)承辦單位接受工單，辦理完成后，填寫必要的辦理結(jié)果和4c)短信反饋：實(shí)現(xiàn)短信反饋業(yè)務(wù)處理結(jié)果功能。社會(huì)公眾投訴舉報(bào)留下手機(jī)號(hào)碼作為聯(lián)系方式d)微信查詢：實(shí)現(xiàn)微信查詢反饋功能，社會(huì)公眾按照指定的格式發(fā)送含有受理編號(hào)的微信到e)移動(dòng)客戶端查詢：實(shí)現(xiàn)移動(dòng)客戶端查詢反饋功能，社會(huì)公眾通過移動(dòng)客戶端登錄交通運(yùn)輸服5.2.2服務(wù)跟蹤a)時(shí)限設(shè)置：允許系統(tǒng)管理人員根據(jù)工單類型（信息咨詢類、意見建議類、投訴舉報(bào)類）和節(jié)b)各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限：允許對(duì)工單流轉(zhuǎn)的每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置該環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限。超過該環(huán)節(jié)辦理時(shí)限c)自動(dòng)提醒：實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。對(duì)于辦理期限屆滿仍未辦結(jié)的d)工單告警：在工單辦理未超時(shí)限時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定的告警時(shí)間，進(jìn)行預(yù)告警，提示工單辦理人員進(jìn)行相應(yīng)的辦理；在工單辦理超時(shí)的情況下，5.3數(shù)據(jù)交換5.4統(tǒng)計(jì)分析訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)展現(xiàn)功能。5.4.3應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問5.5.1應(yīng)能對(duì)知識(shí)內(nèi)容管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)或特5.5.3知識(shí)展現(xiàn)應(yīng)包括知識(shí)的推送方式和可視化方案。檢索結(jié)果列表和打開知識(shí)內(nèi)容中實(shí)現(xiàn)與關(guān)鍵字相同的詞條進(jìn)行高亮顯示；支持檢索結(jié)果排序；支持將知識(shí)內(nèi)容以短信、郵件的方式發(fā)送給用戶。5.5.4知識(shí)編碼管理功能應(yīng)包括：b)支持同義詞管理，全國(guó)統(tǒng)一同義詞庫，各單位可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充修改，同義詞庫管理包c(diǎn))支持關(guān)鍵字管理，全國(guó)統(tǒng)一關(guān)鍵字庫，各單位可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充修改，關(guān)鍵字庫管理包5.6運(yùn)行監(jiān)控55.6.1運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控應(yīng)能實(shí)現(xiàn)座席狀態(tài)、網(wǎng)5.6.2工作狀態(tài)監(jiān)控應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)工作人員出勤情況、5.7考核管理績(jī)效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)辦理效率評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜應(yīng)支持公眾通過12328電話系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端等進(jìn)行處理結(jié)果滿意度評(píng)價(jià)，以及b)支撐網(wǎng)站、微信