項(xiàng)目六 任務(wù)二 處理賓客投訴

課題項(xiàng)目六任務(wù)二處理賓客投訴3課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.理解投訴的定義和意義；2.掌握投訴的原因；3.掌握處理投訴的方法。能力目標(biāo)能獨(dú)立處理客人的投訴問題；能客觀分析客人的投訴原因，使投訴成為飯店提升服務(wù)質(zhì)量的好事。情感目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生遇事不怕難的精神；2.培養(yǎng)學(xué)生客觀看待問題的處事觀。重點(diǎn)1，投訴的原因；2.處理投訴的方法。難點(diǎn)處理投訴的方法教具多媒體展示系統(tǒng)。主要教學(xué)過程學(xué)生活動教學(xué)過程設(shè)計(jì)一、案例導(dǎo)入案例展示：某日晚22時(shí)，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機(jī)將電話接轉(zhuǎn)前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經(jīng)理投訴。飯店每天在與客人之間進(jìn)行著買和賣的關(guān)系，一旦賓客的期望未能得到滿足時(shí)，就會遭到如上述的投訴。那么什么是投訴呢，今天我們就來認(rèn)識一下投訴。二、新授（一）正確認(rèn)識投訴通過上述案例，引出投訴的定義。投訴是賓客對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行為的結(jié)果表示不滿意而提出的批評、抱怨或控告。投訴是好事還是壞事？先提問學(xué)生，看看學(xué)生的意見。再教師結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，客觀分析投訴的利與弊。最后學(xué)生閱讀書本知識，領(lǐng)會投訴的真諦。①投訴未必是壞事，是飯店優(yōu)化服務(wù)，改善管理的基本途徑。②無投訴未必是好事。因?yàn)橘e客已經(jīng)“恩斷義絕”懶得投訴，或是把不滿意見傳遞給其他賓客。（二）引起投訴的原因賓客的投訴就是一個(gè)信號，我們飯店服務(wù)和管理中存在的問題，可以依靠投訴來發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)工作。因此在面對投訴時(shí)，分析投訴的原因是很重要的。提問學(xué)生：客人會對飯店哪些方面不滿而采取投訴呢？根據(jù)學(xué)生的回答，對這些原因進(jìn)行匯總，分為如下幾點(diǎn)：因飯店硬件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴舉例：空調(diào)噪音大剛上的菜已經(jīng)涼了因飯店軟件質(zhì)量引起的投訴舉例：客人叫服務(wù)員，服務(wù)員沒有搭理上菜的速度太慢因飯店管理質(zhì)量引起的投訴舉例：預(yù)定的房間被其他人占用了4.因飯店與賓客溝通不良引起的投訴舉例：賓客預(yù)定的家庭房變成了套房5.因賓客主管原因引起的投訴舉例：賓客投訴房間的床太硬（三）妥善處理投訴提問：對于上述案例中客人的投訴，你該采取怎樣的處理方式？明確：處理好賓客投訴可以改善賓客關(guān)系，有希望使這些賓客成為忠誠的賓客。因此，處理投訴是一種挑戰(zhàn)也是一種藝術(shù)。處理投訴的一般程序：1.真誠接待，表達(dá)歉意具體操作方法：根據(jù)具體情況給客人安排休息、遞上毛巾、送上茶水等，態(tài)度誠懇，不推諉不辯解。2.耐心傾聽，認(rèn)真記錄具體操作方法：不胡亂解釋或打斷客人的陳述，認(rèn)真做好記錄。3.用心揣摩，了解賓客賓客投訴時(shí)的心理及分析：求發(fā)泄：客人在飯店遇到令人生氣的事，不吐不快，于是前來投訴，以求發(fā)泄心中不悅。求尊重：無論是軟件服務(wù)還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是飯店對客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子求得尊重。求補(bǔ)償：賓客期望的商品或服務(wù)未得到實(shí)現(xiàn)，認(rèn)為所花費(fèi)的金錢和時(shí)間受到了損失，甚至?xí)械骄裆系膿p失，因此要求飯店給予一定的補(bǔ)償。4.表明態(tài)度，表示感謝具體操作方法：若不能立即給予答復(fù)的，應(yīng)盡可能明確告知何時(shí)能給予反饋。若是住店客人，可請其先到房間休息，若有處理結(jié)果會第一時(shí)間告知他；若是離店客人請他留下聯(lián)系方式，若有處理結(jié)果會馬上通知他。5.快速處理，及時(shí)反饋具體操作方法：對于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要是請管理人員親自出面解決，切不可在客人面前推卸責(zé)任。在解決投訴所反映的問題時(shí)，要有多種方案，為了表示對客人的尊重，應(yīng)征求客人的意見，請客人選擇。問題解決后要及時(shí)反饋給客人。吸取教訓(xùn)，跟蹤訪問具體操作方法：將客人的投訴內(nèi)容和處理結(jié)果記錄存檔，同時(shí)跟蹤客人的反映，即過一段時(shí)間給客人打個(gè)電話或?qū)懸环庑?，征求客人意見和建議。（四）實(shí)訓(xùn)演練向?qū)W生講述一則案例，請學(xué)生用所學(xué)知識分析，其中，一分析原因，二分析處理辦理。案例：1005房變成1522房住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時(shí)，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時(shí)很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。明確：1.投原因訴：由于員工的責(zé)任心不夠，而將已答應(yīng)給客人的房間又出租給其他客人，這將使飯店失信于客人。2.處理辦法：（1）表示歉意，部門經(jīng)理和銷售部相關(guān)人員代表酒店向客人道歉。（2）免費(fèi)為客人升級換高級套間，享受VIP待遇。（3）加強(qiáng)員工責(zé)任心的培養(yǎng)，規(guī)范前臺員工操作程序。當(dāng)班處理不了的事情要進(jìn)行交接班；前臺員工在出售房間時(shí)，都要先確認(rèn)該房是否為干凈的、無人占用的、可賣的。通過案例的閱讀，讓學(xué)生接觸到投訴這種情況。通過上訴案例，使學(xué)生領(lǐng)會投訴的定義學(xué)生思考并回答學(xué)生找尋知識點(diǎn)在書本上劃下來學(xué)生明白了剛才問題的答案學(xué)生思考并回答學(xué)生思考并回答學(xué)生思考回答學(xué)生聽老師講解，掌握處理的程序