物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊

客服中心工作手冊2021--發(fā)布2021--實(shí)施合肥東宇物業(yè)管理發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號0、1主題目錄版本/修訂1/0頁次1/2目錄1.客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖······························42.客服主管崗位職責(zé)································53.客服前臺崗位職責(zé)·······························64.辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)·······························75.物業(yè)管理員崗位職責(zé)······························86.泳館主管···································97.泳館前臺效勞員································108.泳館救生員·································119.辦公環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)······························1210.員工儀容儀表管理標(biāo)準(zhǔn)····························1311.員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)······························1412.員工語言使用標(biāo)準(zhǔn)······························1513.員工使用標(biāo)準(zhǔn)······························1614.員工接待客戶標(biāo)準(zhǔn)······························1715.客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程·························1916.入伙操作規(guī)程································2217.入住操作規(guī)程································2418.裝修管理規(guī)程································2619.樓宇巡查管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程··························2820.違章處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程····························3221.來電、來訪操作規(guī)程·····························3622.投訴處理操作規(guī)程······························3823.回復(fù)、回訪操作規(guī)程··································4024.與客戶溝通操作規(guī)程··································4225.內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程································4726.費(fèi)用收取操作規(guī)程······························4927.費(fèi)用催繳操作規(guī)程·································5028.費(fèi)用管理作業(yè)規(guī)程······························5129.特約效勞操作規(guī)程······························52·····························53······························5832.車位租賃操作規(guī)程······························6233.數(shù)據(jù)統(tǒng)計及信息收集管理規(guī)程·························6334.資料管理作業(yè)規(guī)程······························6535.客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程·····························6836.社區(qū)文化活動管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程·························7037.家政效勞作業(yè)規(guī)程······························72合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號0、2主題崗位職責(zé)之客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁次1/1客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖客服主管前臺收費(fèi)員內(nèi)勤物管員客服主管前臺收費(fèi)員內(nèi)勤物管員合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題崗位職責(zé)之客服主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁次1/1客服主管崗位職責(zé)1.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；2.負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作的籌劃、監(jiān)督、指導(dǎo)；3.負(fù)責(zé)每月向管理處主任〔經(jīng)理〕提交本部門工作方案及工作總結(jié)；4.負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；5.堅守崗位，認(rèn)真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理〔一般在24小時內(nèi)處理完畢〕；投訴處理率達(dá)100%；6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；催促部門員工及時收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95%以上；；7.熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理效勞工作方案，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；8.負(fù)責(zé)處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)、治安案件時的應(yīng)急處理方法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；9.堅持定期詳細(xì)巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改良有關(guān)工作；10.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或喪失情況，應(yīng)及時組織、安排解決；11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題崗位職責(zé)之客服前臺崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁次1/1客服前臺崗位職責(zé)1.認(rèn)真接聽客戶、負(fù)責(zé)客戶的咨詢和答復(fù)以及報修登記工作；2.負(fù)責(zé)將當(dāng)天驗樓表上的工程維修問題及時統(tǒng)計并反應(yīng)給相關(guān)部門；3.負(fù)責(zé)將每天的各項記錄、信息及時反應(yīng)給相關(guān)部門并跟蹤到位；4.負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、物業(yè)管理費(fèi)的收繳；5.負(fù)責(zé)部門及業(yè)/租戶檔案管理；6.負(fù)責(zé)每天將匯總的信息上報給主管領(lǐng)導(dǎo)；合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題崗位職責(zé)之辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)1.擬訂管理處工作方案、會議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全面性文件；2.負(fù)責(zé)管理處的行政，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購置方案的制定、發(fā)放及接待工作；3.做好管理處文書、檔案資料、信印、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作；4.處理日常秘書工作，包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項負(fù)責(zé)監(jiān)督跟蹤；5.做好上傳下達(dá)，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；6.做好管理處考勤，準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表；7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題崗位職責(zé)之管理員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁次1/1物業(yè)管理員崗位職責(zé)1.學(xué)習(xí)有關(guān)法規(guī)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識和操作程序，依法管理，熱情效勞，按章辦事；2.堅守工作崗位，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時進(jìn)行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達(dá)100%；3.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的根本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作；4.協(xié)助辦理裝修手續(xù)，并負(fù)責(zé)檢查、催促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責(zé)令停工整改；5.參與所轄物業(yè)的驗收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；6.每天堅持上下午巡視管轄區(qū)域，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報；7.向客戶宣傳黨的方針政策，及時傳達(dá)上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項工作；8.整理房屋檔案資料，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性；9.協(xié)助開展小區(qū)文化活動，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁次1/1泳館主管崗位職責(zé)1.協(xié)理游泳池一切活動。2.監(jiān)督游泳池綜合設(shè)施的清潔工作。3.監(jiān)督救生員和效勞員。4.記錄游泳池運(yùn)作數(shù)據(jù)，統(tǒng)計后上報公司領(lǐng)導(dǎo)。5.負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)試驗，檢查循環(huán)系統(tǒng)。6.必要時履行救生員職責(zé)。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題崗位職責(zé)之泳館前臺效勞員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁次1/1泳館前臺效勞員崗位職責(zé)1.遵守公司和管理處各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)日常接待工作。2.掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿答復(fù)客戶的各類消費(fèi)咨詢。3.為客戶辦理各類消費(fèi)的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。4.及時把客戶的資料整理存檔，進(jìn)行有序管理。5.妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費(fèi)卡，做到臺帳清楚，條理清楚，杜絕因個人疏忽造成會所損失。6.定期向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收入報表。7.保持前臺的環(huán)境整潔，營造健康溫馨氣氛。8.協(xié)助效勞員做好休息廳的遞茶送水效勞工作。9.嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。10.完成上級交辦的其他工作。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題崗位職責(zé)之泳館員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁次1/1泳館救生員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。2.勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，落實(shí)平安措施。3.認(rèn)真做好每天的清場工作。4.負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。5.上班集中精神，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。6.對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。7.定時檢查更衣室，杜絕隱患。8.救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。9.救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理技能，按規(guī)定要求程序操作。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題辦公標(biāo)準(zhǔn)之辦公環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁次1/1辦公環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)1.保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；2.保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；3.每天對辦公室進(jìn)行一次清掃，每周對辦公室進(jìn)行一次大掃除；4.辦公室的煙灰缸中的煙蒂應(yīng)隨時清理，一般不得超過三個；5.保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關(guān)的物品；6.及時整理辦公室報紙，保持報紙的有效性和完整性；7.保持辦公室文件柜內(nèi)的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；8.保護(hù)辦公用品和辦公設(shè)備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；9.控制空調(diào)的使用，30℃以上制冷，510.離開辦公室時應(yīng)將座椅擺放整齊；11.衛(wèi)生間應(yīng)及時清理，保持空氣清新；12.防止在工作時間接待私人來訪者，私人會客時間不得超過10分鐘；13.辦公室原那么上不得公話私用，接聽私人不得超過3分鐘；14.下班前全面做好平安檢查后離開。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題辦公標(biāo)準(zhǔn)之員工儀容儀表管理標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁次1/1員工儀容儀表管理標(biāo)準(zhǔn)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌；鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；員工不允許戴有色眼鏡。女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；男員工發(fā)長不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔；所有員工不允許剃光頭。保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；保持眼、耳清潔。4.女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，防止使用味濃的化裝品。5.上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題辦公標(biāo)準(zhǔn)之員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁次1/1員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)接待時熱情主動、微笑效勞；在勸離客戶、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；認(rèn)真接受客戶的評價，對客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時記錄處理。行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意前方可越行；走路動作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；與同事或客戶相遇時，應(yīng)主動點(diǎn)頭示意。3.就坐時姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發(fā)出聲音。不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；不允許在公共場所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到客戶家效勞時，不允許做與工作無關(guān)的事情；談話時，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叼牙簽到處走。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題辦公標(biāo)準(zhǔn)之員工語言使用標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁次1/1員工語言使用標(biāo)準(zhǔn)1.問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；2.歡送語：歡送您來***小區(qū)、歡送您入住本小區(qū)、歡送光臨；3.祝福語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；4.辭別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡送您下次再來；5.抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了；6.道謝語：謝謝、非常感謝；7.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；8.征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？9.請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？10.商量語：……您看這樣好不好？11.解釋語：很抱歉，****規(guī)定是這樣的；12.根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題辦公標(biāo)準(zhǔn)之員工使用標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁次1/1員工使用標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽；拿起，應(yīng)清晰報道：“您好，東宇物業(yè)〞；認(rèn)真傾聽對方的事由，假設(shè)需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下，去傳呼他人；如對方有效勞需求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)答復(fù)；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！〞語氣平和，并在對方放下后再輕輕放下，任何時候不得用力擲；接聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？〞；中途假設(shè)遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽時，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳猫?，并作自我介紹；使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見〞。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題辦公標(biāo)準(zhǔn)之員工接待客戶標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁次1/2員工接待客戶標(biāo)準(zhǔn)1.為客戶提供效勞時，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；2.對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；3.在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了〞；4.勿與客戶開玩笑、打鬧或取外號；5.客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；6.對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、嘲笑客戶；7.當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的效勞要求是，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)〞之類的話；8.與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；9.對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚〞的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚〞作答；答復(fù)以下問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；10.需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了〞；事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；11.對于客戶的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想方法解決；12.對于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許和客戶吵架；13.當(dāng)客戶搬運(yùn)物品困難時，要主動幫助，客戶表示感謝時，應(yīng)說：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系〞；14.當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了〞；15.當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助〞；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題辦公標(biāo)準(zhǔn)之員工接待客戶標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請您理解〞；16.覺察自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，可能誤會了〞；17.當(dāng)覺察自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思〞；18.對來咨詢辦事的客戶，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的〞；19.當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐〞；20、當(dāng)遇到行動不便的客戶時，應(yīng)主動上前攙扶；21.與客戶交談時，應(yīng)注意：〔1〕對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；〔2〕與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；〔3〕與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；〔4〕應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，假設(shè)有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；〔5〕當(dāng)客戶提出的要求超出效勞范圍時，應(yīng)禮貌回絕；〔6〕在效勞工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；〔7〕與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原那么；〔8〕任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/3客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候效勞。適用范圍適用于客服中心值班與交接班工作的管理。職責(zé)客服中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。程序要點(diǎn)值班客服主管每月底前編制完成下月?客服中心值班安排表?，客服人員依據(jù)?客服中心值班安排表?實(shí)施工作。正常的值班時間為早7：30—20：00；值班時的主要工作：A接待客戶的有關(guān)咨詢；B受理客戶的求助；C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。值班期間處理工作應(yīng)遵循的原那么：A時效管理的原那么；B控制事態(tài)開展的原那么；C及時匯報的原那么。管理員值班時的紀(jì)律：A.值班視同正常上班，值班員須守崗位，不得擅離；B.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報管理處主任決定的，應(yīng)即時報告；C.值班人員應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽；合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/3D.有事不能值班，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；E.值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線原那么上只允許接聽，不允許撥打。值班時的權(quán)力：A.有權(quán)根據(jù)事態(tài)的開展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力；B.有權(quán)采取臨時有效的防護(hù)措施的權(quán)力。為確保管理效勞質(zhì)量，管理處主任、客服中心主管、秩序維護(hù)部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在?值班記錄?中，?值班記錄?不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。交接班接班：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作；.1認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；.2檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常那么要求交班人員做出解釋，并做好記錄；.3交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。.1認(rèn)真做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；.2將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；.3互相簽名后，方可離崗；.4一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班?？头行闹鞴苊刻焐习鄷r檢查值班記錄并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次3/3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一。記錄?交接班記錄表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/2入伙操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)辦理入伙手續(xù)，確保客戶順利入伙。適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理?？头行木唧w負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)；財務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項應(yīng)繳費(fèi)用；工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對房屋進(jìn)行驗收，并填寫?入伙房屋驗收表?；如有整改工程，那么分項匯總后及時傳送工程整改小組?？蛻羧牖锕ぷ髁鞒虉D銷售部發(fā)入伙通知書業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn) 銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請手續(xù) 財務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用 客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗收填寫驗收表〔有無問題〕 合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/2有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改相關(guān)考前須知入伙資料包括：購房合同復(fù)印件〔存檔〕，業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件〔存檔〕、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。集中入伙崗位配置：接待登記崗，資料預(yù)驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費(fèi)崗，驗房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。集中入伙需工程各部門全力配合。零星入伙那么由客服中心單獨(dú)協(xié)調(diào)辦理。履行完每一程序，工作人員均需在?入伙程序表?相應(yīng)欄目處上簽名?？头行脑谄溥^程中發(fā)放的所有物品，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。5.0相關(guān)記錄?入伙程序表?〔按集團(tuán)的用〕?入伙物品領(lǐng)用一覽表??房屋驗收表??入伙返修工程表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/2入住操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確保客戶順利入住。適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理?？头行木唧w負(fù)責(zé)做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時積極協(xié)助。各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項設(shè)施的實(shí)施開通。4.1開通天然氣、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖 〔客戶裝修竣工驗收完畢并經(jīng)確認(rèn)后〕客戶提出煤氣點(diǎn)火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求 在客服中心預(yù)約登記，明確時間并告之考前須知 客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時間來到 在約定時間操作有問題，確定責(zé)任方，限期整改 檢查管道或線路無問題 實(shí)施點(diǎn)火或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/24.2開通寬帶工作流程圖 〔客戶裝修竣工驗收完畢并簽名〕 客戶提出開通要求在客服中心預(yù)約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請名單未開通，查明 寬帶公司與客戶約定時間上門開通責(zé)任，限期整改 客戶確認(rèn)5.0相關(guān)記錄?入住登記表??常居人員登記表??家庭成員登記表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/2裝修管理規(guī)程通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。適用于客戶入住后進(jìn)行裝修的全部過程。3.0職責(zé)3.1對管理處進(jìn)行不定期的裝修檢查。3.2管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過程的管理。3.3管理處負(fù)責(zé)一般裝修方案的審批。裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料〔含相關(guān)管線圖紙〕報管理處審批。無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案〔如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等〕，管理處可進(jìn)行審批。結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關(guān)資料報公司工程部審批。裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。管理處對相關(guān)資料進(jìn)行審查。4.2辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定?房屋裝修管理協(xié)議書?，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。裝修過程中，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?及?業(yè)主臨時公約?中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。房屋裝修完畢，管理處按裝修申請內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，對于不符合要求的，催促業(yè)主及時改正后再進(jìn)行驗收。從驗收合格之日起一個月內(nèi)管理處對裝修情況復(fù)驗。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/2對裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi)，保存期至業(yè)主搬遷后。相關(guān)記錄?裝修前確認(rèn)表??房屋裝飾裝修申請表??房屋裝飾裝修竣工巡查表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/5樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用于客服中心的樓宇巡查工作。客服中心主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作?？头行墓芾韱T負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施樓宇巡查工作。客服中心主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓宇巡查的內(nèi)容治安隱患的巡查。公共設(shè)施設(shè)備平安完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護(hù)狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。利用巡查時機(jī)與客戶溝通。樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看〞、“聽〞、“摸〞、“聞〞、“調(diào)查了解〞等?！翱川暎和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理效勞中存在的問題?！奥牗暎簭脑O(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障。“摸〞：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/5“聞〞：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故?！罢{(diào)查了解〞：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對我們的效勞有什么意見和建議。房屋本體巡查的工作要領(lǐng)檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)〔如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑〕時，應(yīng)在?巡查登記表?中予以記錄并及時報告客服中心主管。巡查樓梯間：走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防平安疏散是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查電梯：檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查平安標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及平安監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查門廳、樓道：檢查各類平安標(biāo)識是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次3/5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知平安部進(jìn)行檢查。公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好；巡查公共設(shè)施：檢查雕塑小品是否完好，是否有平安隱患；檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無平安隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。巡查道路、休閑場所：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；檢查衛(wèi)生狀況是否完好；巡查停車庫、停車場：檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。巡查違章裝修：詳見?裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?。巡查空置房、空關(guān)房：詳見?空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?。對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)：管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行奉勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時解決的，將問題記錄在?巡查記錄表?中，并報告客服中心主管?？头行闹鞴芤暻闆r按以下情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損喪失的，按?報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前住處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時解決；屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按?客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程?處理。對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應(yīng)及時向管理處主任匯報，由管理處主任處理巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。?巡查記錄表?每月25日前匯總由客服中心歸檔保存年。本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。相關(guān)記錄1.?巡查記錄表?2.?巡查統(tǒng)計表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/4違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的標(biāo)準(zhǔn)客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。職責(zé)管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理?？头行闹鞴茇?fù)責(zé)客戶一般違章事件的處理?？头行墓芾韱T協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理。各部門員工負(fù)責(zé)客戶各類違章行為的奉勸工作。程序要點(diǎn)違章處理的原那么。以勸導(dǎo)、教育為主的原那么。慎用處分的原那么。取得業(yè)主委員會支持后再進(jìn)行處分的原那么。實(shí)施處分以贏得大多數(shù)客戶的認(rèn)可的原那么。奉勸為主、處分為輔的原那么。處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原那么。常見客戶違章現(xiàn)象違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：.1擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀〔含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格〕、設(shè)計用途、功能和布局；.2對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；.3擅自撤除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；.4擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；.5擅自撤除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/4.6其他違反裝修管理規(guī)定的行為。違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：.1堵塞消防通道；.2損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；.3超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；.4在公共場地燃放煙花炮竹、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；.5營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；.6其他違反消防管理規(guī)定的行為。違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：.1亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；.2破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；.3在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；.4高空拋物、倒污水；.5播放高音喇叭制造超量噪音；.6踐踏草坪、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；.7其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象：.1亂停亂放車輛；.2違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；.3聚眾賭博、打架斗毆；.4其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理效勞費(fèi)用的行為。采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)平安的行為。違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共平安造成威合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。違章的處理方法及時勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件。限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。通報批評：適用于不接受違章處理意見的客戶。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。違章處理程序管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時應(yīng)立即采取奉勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時將情況反應(yīng)到客服中心主管處理?？头行闹鞴芙拥娇蛻暨`章信息后，在?客戶違章事件記錄表?上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：.1屬重大違規(guī)事件的報管理處主任處理；.2屬一般違規(guī)事件的報客服中心主管處理，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。管理處主任接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失〞或“停水停電〞的處理意見。對于客戶漠視管理處給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。對于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。對于“賠償經(jīng)濟(jì)損失〞及“提起訴訟〞的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心主管執(zhí)行。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將?客戶違章記錄表?復(fù)印一份保存，原件報收費(fèi)人員合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次4/4向客戶收取。資料保存：?客戶違章記錄表?由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。相關(guān)記錄?違章通知書?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/3來電、來訪操作規(guī)程確保完整、標(biāo)準(zhǔn)記錄客戶反映信息，迅速反應(yīng)至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤催促解決，及時回復(fù)客戶。適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。對客戶來電的接聽、記錄。對客戶來訪的接待、記錄?？蛻舴从呈马椉皶r反應(yīng)至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。對處理過程、處理結(jié)果及時回復(fù)客戶。對客戶來電、來訪反映維修事項進(jìn)行分類處理：對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修效勞范圍的事項，客服人員應(yīng)在?來電來訪記錄?上完整、如實(shí)記錄反映事項，并填寫?效勞工作單?交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)?效勞工作單?處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在?來電來訪記錄?上填寫處理情況。已完成事項，須在?來電來訪記錄?完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成〞字樣銷項。對超過約定時間未處理完畢的?效勞工作單?上的報修事宜，轉(zhuǎn)入?分類處理記錄—〔工程類〕?備案，以便及時追蹤。對于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開發(fā)企業(yè)正常保修效勞范圍的維修事項，客服人員應(yīng)根據(jù)?來電來訪記錄?內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“整改類〞字樣后填寫?工作聯(lián)系單?，經(jīng)管理處主任核實(shí)簽字后，交開發(fā)企業(yè)工程部簽收后處理；如該事項已處理完成，應(yīng)在返回??工作聯(lián)系單?上有工程部相關(guān)人員簽字確認(rèn)銷項。對于屬于外聯(lián)單位〔包括、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等〕負(fù)責(zé)維修合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/3效勞〔尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項〕，客服人員應(yīng)根據(jù)?來電來訪記錄?內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“其他類〞字樣后填寫?分類處理記錄—〔其他類〕?，以便催促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時間上門效勞；同時要求其配合我方工作人員，及時告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復(fù)客戶。對于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預(yù)計處理持續(xù)狀態(tài)較長〔二日以上〕的事項，客服人員應(yīng)根據(jù)?來電來訪記錄?內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“溝通類〞字樣后填寫?分類處理記錄—〔溝通類〕?，尋求適宜的時機(jī)，盡可能協(xié)助處理；同時向管理處通報客戶階段集中反映意見、建議，及時采取有效的預(yù)防、應(yīng)對措施，在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位，不斷完善、提高效勞水平。對于客戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項，其處理參見?投訴處理操作規(guī)程?。對于客戶來電來訪中提出特約效勞的反映事項，其處理參見?特約效勞操作規(guī)程??？记绊氈鬁?zhǔn)確、完整記錄反映事項；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時告之各相關(guān)部門；對處理過程進(jìn)行催促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。時常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項。了解相應(yīng)事項效勞、責(zé)任范圍，與客戶作好解釋、說服工作。?來電來訪記錄?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/2投訴處理操作規(guī)程加強(qiáng)對客戶投訴的處理和分析，不斷改善效勞質(zhì)量，增進(jìn)客戶滿意。適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重大投訴提出處理意見。公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時知會職能部門。管理處主任負(fù)責(zé)組織對本管理處管理范圍內(nèi)的所有投訴的處理。管理處客服中心人員負(fù)責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤，并將動態(tài)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計報綜合管理部，綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進(jìn)行分析。管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級領(lǐng)導(dǎo)及時匯報業(yè)主投訴的責(zé)任?？蛻敉对V：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。熱點(diǎn)投訴：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重大投訴：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體〔報刊、外部網(wǎng)站等〕曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。一般投訴：因管理效勞水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改良而較易得到解決或改良的投訴。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/2有效投訴：因管理效勞不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、平安管理方面、環(huán)境管理方面、綜合效勞方面的投訴。無效投訴：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對短期內(nèi)無法解決的，要盡量配合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。每周對本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報，通過郵件發(fā)送到各職能部門。4.2投訴的考前須知.1受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、、投訴事件等。受理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們效勞工作的支持，注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴到達(dá)的意愿。公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫?投訴處理單?傳物業(yè)管理處主任。物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至客服中心。客服中心人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。4.2.65.0相關(guān)記錄?投訴處理記錄表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/2回復(fù)、回訪操作規(guī)程了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、平安護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項管理效勞事項的滿意程度和通報上述事宜的進(jìn)展情況，及時通過恰當(dāng)?shù)臏贤ā⒔涣鞣绞酱龠M(jìn)管理效勞水平不斷提高。適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、平安護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項管理效勞效果調(diào)查。綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。客服中心負(fù)責(zé)組織開展對客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。公司其他各部門人員接到客戶對所提供的效勞工作效果的意見，均應(yīng)及時反應(yīng)到客服中心。客服中心根據(jù)?客戶投訴處理記錄表?，對投訴進(jìn)行100%的回復(fù)，回復(fù)時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。.1一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。.2嚴(yán)重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。.3特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長，應(yīng)隨時與客戶通報情況，促進(jìn)溝通。.4投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉?？头行母鶕?jù)?分類處理記錄〔溝通類〕?對客戶意見、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時間視具體內(nèi)容情況確定。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/2客服中心根據(jù)每日?效勞工作單?份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。回訪方式可采用回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在?效勞工作單?填寫?？头行陌才湃藛T對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向上級主管人員匯報，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意。征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計?管理工作征詢意見表?每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計的征詢意見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。發(fā)放范圍按入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的20%，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%?？头行脑谑栈匾庖姳淼氖諆?nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在?客戶滿意率統(tǒng)計表?上。對調(diào)查過程中接收到的客戶反應(yīng)信息應(yīng)逐一分類登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門,各部門相應(yīng)改良事項向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶效勞中心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。?客戶回訪登記表??效勞工作單?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/6與客戶溝通操作規(guī)程加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的效勞需求，提高效勞質(zhì)量。本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。3.1管理處負(fù)責(zé)效勞區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。3.2公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重要事項的審批。4.0程序要點(diǎn)溝通渠道回訪客戶效勞熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；總經(jīng)理熱線；與業(yè)委會的溝通；?管理效勞報告?客戶懇談會；社區(qū)文化工作；客戶意見調(diào)查；客戶訪談；通知通告〔書面、播送等〕；管理工程年度財務(wù)預(yù)算及年度效勞方案?？蛻艋卦L.1特約效勞回訪：管理處為客戶提供特約效勞結(jié)束后，由客服中心人員對客戶進(jìn)合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/6行抽樣回訪，了解效勞人員的禮儀、效勞態(tài)度、效勞技能、效勞及時性等，收集客戶的效勞需求以及對各類特約效勞的意見/建議等，針對客戶反應(yīng)的意見/建議，制定改良措施，以提高效勞質(zhì)量?；卦L率不低于90%。.2投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組織進(jìn)行?；卦L率要求到達(dá)100%。客戶效勞熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱.1當(dāng)客戶提出投訴時，要及時予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按?客戶投訴處理規(guī)程?執(zhí)行；.2每月5日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理效勞區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時，應(yīng)防止公布客戶的房號、姓名。對投訴確實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。與業(yè)主委員會的溝通.1涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議?！课菥S修基金的使用、續(xù)籌；——效勞區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；——效勞區(qū)域內(nèi)的年度財務(wù)預(yù)決算報告；——物業(yè)管理年度工作方案及總結(jié)；——其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。.2在會議召開前，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。.3管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)主委員會形成的會議紀(jì)要須報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主〔客戶〕公布。.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次3/6委員會會議中反應(yīng)。異常情況下〔如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等〕，可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以防止業(yè)主委員會對物業(yè)管理效勞工作做出非理性、不客觀的評價，導(dǎo)致工作被動。管理效勞報告.1每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)效勞、經(jīng)營情況編制物業(yè)?管理效勞報告?，10日前將管理效勞情況局部發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營情況局部發(fā)送財務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；.2管理處主任須對報告中的每一項內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的效勞和費(fèi)用收支情況清楚掌握。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；.3經(jīng)公司審批前方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報告存放在管理處客服中心供業(yè)主〔客戶〕查閱；.4公布的?管理效勞報告?應(yīng)注意保持完好，防止損壞、遺失或外傳。業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知，報部門負(fù)責(zé)人審批后予以公布。.1開會前要精心準(zhǔn)備，對一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；.2業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會后要對各種問題的改善措施進(jìn)行整理，形成會議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)；.3經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。社區(qū)文化工作.1公司各管理效勞工程應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作方案〔包括社區(qū)宣傳和主題活動等〕，以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次4/6.2每次活動前須將活動的時間、地點(diǎn)、活動內(nèi)容、方式、考前須知等形成書面通知予以公布，活動結(jié)束時應(yīng)進(jìn)行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作?？蛻粢庖娬{(diào)查.1原那么上每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對效勞的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進(jìn)行；.2調(diào)查方式可采取上門訪談、訪談、問卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；.3調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及考前須知；.4采用上門訪談方式進(jìn)行調(diào)查時，調(diào)查人員應(yīng)首先通過、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意前方可上門調(diào)查；.5采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調(diào)查表〔因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好〕。在各物業(yè)管理工程中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保到達(dá)預(yù)定的回收率；.6上門調(diào)查時，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；.7調(diào)查完畢后綜合管理部要對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并編制調(diào)查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施，并及時予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗證。.8調(diào)查方式可采取上門訪談、訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進(jìn)行?？蛻粼L談.1管理效勞工程負(fù)責(zé)人及客戶效勞人員還應(yīng)不定期的上門與重點(diǎn)客戶進(jìn)行訪談，了解合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次5/6管理效勞有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶效勞關(guān)系；.2在進(jìn)行客戶訪談時，訪談人應(yīng)做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實(shí)。通知通告〔書面、電子顯示屏、播送等〕.1公司應(yīng)對各部門的通知、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；.2管理工程內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理工程公章，起止日章和編號前方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章前方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔；.3在緊急情況時，須通過播送播放通知時，必須經(jīng)過管理處主任同意前方可執(zhí)行。5.0相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程目的公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。適用范圍公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通。職責(zé)物業(yè)部負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各部門的溝通信息。部門主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通。每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。程序部門間的溝通各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保存相關(guān)記錄。部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在?內(nèi)部信息傳遞單?上。各部門保存本部門主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。部門間的溝通的形式有以下幾種：參與對方例會與對方人員溝通由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議渠道：、郵件、信件、面談等部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫?公司總部問題轉(zhuǎn)呈單?，并由對方簽字確認(rèn)。合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/2各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理。在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處通知或反映到相關(guān)部門即可。對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫?管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單?，并及時反應(yīng)到相關(guān)部門。相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反應(yīng)到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。部門主動反應(yīng)到管理處的信息，接聽人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在?來電來訪記錄表?中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩局部，識別有價值的信息予以登記，并以“*〞表示外來信息。管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。對于外部信息，管理處應(yīng)登記在?來電來訪記錄表?上。全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進(jìn)行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。相關(guān)記錄?內(nèi)部信息傳遞單?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用收取操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/2費(fèi)用收取操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)效勞收費(fèi)工程〔包括物業(yè)管理效勞費(fèi)、水電費(fèi)等〕，確保費(fèi)用按時收取。為客戶提供的特約效勞費(fèi)用的收取及每月物業(yè)管理效勞費(fèi)、水電費(fèi)、車位效勞費(fèi)、車位租賃費(fèi)的收取〔或代收〕?？头行氖召M(fèi)員負(fù)責(zé)各項費(fèi)用的計算與收取。客服中心下發(fā)收費(fèi)通知，并協(xié)助財務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。提供特約效勞的部門負(fù)責(zé)對特約效勞效果確實(shí)認(rèn)。管理處應(yīng)定期對特約效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提交審批。物業(yè)管理效勞費(fèi)、水電費(fèi)、停車場車位租賃費(fèi)的收取?？头行膽?yīng)從收費(fèi)通知書發(fā)出之日起向客戶收取物業(yè)管理效勞費(fèi)、收取標(biāo)準(zhǔn)按政府物價部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。物業(yè)效勞費(fèi)、水電費(fèi)、車位租賃費(fèi)的收取可通過銀行代收或直接到客服中心交付?？头行脑诿吭潞兔考径纫?guī)定期限內(nèi)向客戶發(fā)出繳費(fèi)通知，并協(xié)助財務(wù)做好未繳費(fèi)客戶的費(fèi)用催繳工作。對逾期不繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)根據(jù)?業(yè)主臨時公約?和?物業(yè)管理協(xié)議?的約定處理。具體操作參照?費(fèi)用催繳操作規(guī)程?特約效勞費(fèi)用的收取特約效勞費(fèi)用的收取請參照?特約效勞操作規(guī)程??交費(fèi)通知單??水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用催繳操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/1費(fèi)用催繳操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用催繳工作程序，確保所催繳費(fèi)用能及時、如數(shù)收取。適用于客戶應(yīng)向物業(yè)公司繳納的各類費(fèi)用的催繳。財務(wù)部負(fù)責(zé)對應(yīng)催繳客戶及費(fèi)用金額進(jìn)行統(tǒng)計并列出清單?？头行呢?fù)責(zé)填寫、發(fā)出催繳通知書，并做好相關(guān)記錄。財務(wù)部于每月度月末〔25日~30日〕將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費(fèi)客戶清單交給客服中心。于每個季度的季末〔25日~30日〕將物管費(fèi)欠繳清單交給客服中心?？头行挠谑盏截攧?wù)部發(fā)出的欠繳費(fèi)用清單后，按照責(zé)任區(qū)，由物管員于次月的1~15日完成第一次費(fèi)用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出?催費(fèi)通知書?，并請其簽收。如該客戶至該月20日還未交費(fèi)，客服中心于當(dāng)月21日發(fā)出?再次催費(fèi)通知書?，并請其簽收。如該客戶至該月30日仍未繳費(fèi)，那么由財務(wù)部上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關(guān)機(jī)構(gòu)報請?zhí)幚?。如有客戶以“跳月〞方式繳納費(fèi)用，那么欠繳月份之催繳程序與上同。?催費(fèi)通知單??二次催費(fèi)通知單??三次催費(fèi)通知單??催費(fèi)情況統(tǒng)計表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/1費(fèi)用管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)公司收費(fèi)管理工作，確保公司工作正常運(yùn)行。適用于物業(yè)管理處效勞管理工作。收費(fèi)人員嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度。與管理人員保持收費(fèi)情況聯(lián)系，每月編寫收費(fèi)情況一覽表。禮貌接待前來繳費(fèi)的業(yè)主，并根據(jù)其出示的繳費(fèi)通知單經(jīng)核實(shí)后，開具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費(fèi)卡上登記繳費(fèi)日期、金額。收取裝修人員出入證工本費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、臨時停車費(fèi)、有償效勞費(fèi)等。每日下班前登記現(xiàn)金日記帳，并盤點(diǎn)一次當(dāng)日帳目。每日下班前整理好當(dāng)天的收付款憑證，每月底前交會計記帳。4.5對逾期未交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，客服主管應(yīng)及時安排以或進(jìn)戶溝通進(jìn)行催收。在催收過程中把業(yè)主提出問題進(jìn)行匯總，核實(shí)后，歸類處理?？头鞴苊堪肽陮I(yè)主相關(guān)材料進(jìn)行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶效勞主管主動和業(yè)主進(jìn)行溝通，催收管理費(fèi)。如業(yè)主溝通無效，客戶效勞主管那么準(zhǔn)備上訴材料，并以書面報告上呈公司，待公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向法院提起訴訟，直至收回管理費(fèi)。5.0相關(guān)記錄?費(fèi)用收繳率統(tǒng)計表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之特約效勞操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/1特約效勞操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)特約效勞操作程序，確保效勞質(zhì)量。適用于客戶效勞中心對客戶提供的各類特約效勞工程。在日?？头行墓ぷ鬟^程中，操作人員應(yīng)按規(guī)程為客戶提供效勞，并做好相應(yīng)的記錄。部門主管及相關(guān)負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)整個過程的監(jiān)督、審核。客服中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)最后費(fèi)用的收費(fèi)和結(jié)算。家政保潔、維修效勞操作程序客戶提出特約效勞要求客服中心初步報價，并登記門牌號等信息并約定上門時間客戶中心填寫?效勞工作單?或?家政效勞預(yù)約記錄表?向相關(guān)部門發(fā)單，請接單人簽收效勞人員按照約定時間上門效勞〔效勞人員收單后立即在相應(yīng)欄目簽名并填寫收單時間〕效勞完成，請客戶驗收、簽名，并提醒客戶到客服中心繳納相應(yīng)的費(fèi)用〔假設(shè)業(yè)主不在家，那么填寫?效勞留言條?，由客服中心另行約定時間〕效勞工作單由維修組保存一份，客服中心存檔一份，再交一份給財務(wù)部。?家政效勞預(yù)約表?合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次1/5重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程加強(qiáng)小區(qū)重點(diǎn)戶的管理，深化效勞細(xì)節(jié)，維護(hù)小區(qū)的平安。適用于管理處所轄區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)戶的管理?？头行呢?fù)責(zé)及時更新房產(chǎn)異動、住戶資料，并列出重點(diǎn)戶范圍?？蛻粜谥鞴茇?fù)責(zé)對重點(diǎn)戶管理的指導(dǎo)和監(jiān)督。秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶管理的組織實(shí)施。秩序維護(hù)部班長具體負(fù)責(zé)重點(diǎn)戶的現(xiàn)場管理工作,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管和客服中心。秩序維護(hù)員具體負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶的熟悉，以及人員的變動，如遇平安隱患及時上報主管?，F(xiàn)場設(shè)備管理員、環(huán)境管理員負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶的協(xié)管工作。重點(diǎn)戶定義租賃戶：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權(quán)人的客戶。不良客戶：.1有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶：主要指入住后有被國家機(jī)關(guān)〔包括：公安、檢察院、法院〕調(diào)查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。.2習(xí)慣性滋事客戶：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關(guān)系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。.3信用度不良客戶：主要指有惡意欠費(fèi)記錄和被公司起訴的客戶。弱勢客戶：.1有高危病史的客戶和臨產(chǎn)的孕婦。.2無子女陪伴居住的老年人〔60歲以上〕。4.2重點(diǎn)戶檔案的建立：在入伙前1個月，由管理處主任授權(quán)客戶效勞主管從銷售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，現(xiàn)場填寫常住人口資料。客戶效勞主管應(yīng)指定專人進(jìn)行資料的收集與合肥東宇物業(yè)管理客服工作手冊章節(jié)號主題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁次2/5整理〔每人應(yīng)有1寸照片1張、戶主身份證復(fù)印件1份〕并錄入電腦中，通過物業(yè)管理軟件的梳理，建立每戶的檔案并進(jìn)行整個小區(qū)人員資料單項細(xì)分后的匯總，該階段客戶資料主要應(yīng)反映重點(diǎn)戶中的居住形式〔單人、兩口、三人等〕、年齡分段、高危病史、保姆數(shù)量等。在入伙時，客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補(bǔ)填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點(diǎn)戶檔案。對不良客戶的不良記錄，應(yīng)在后期管理中，通過具體事件〔如：協(xié)助國家機(jī)關(guān)工作、對客戶違章糾紛處理、欠費(fèi)記錄中〕的處理進(jìn)行每月的登記。對租賃戶的記錄應(yīng)通過搬家手續(xù)辦理、租賃記錄、租戶檔案等進(jìn)行隨時登記和更新。每次更新后的?重點(diǎn)戶異動表?隨同?房產(chǎn)異動表?，由客戶效勞主管轉(zhuǎn)發(fā)平安組、環(huán)境組、維修組。：出租屋及暫住人員的管理：.1通過客服中心出租的房屋，客服中心必須嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)禁把房屋租給三無人員。.2承租人通過客服中心在小區(qū)租用住房屋時，管理處必須與租房人簽訂?租戶管理協(xié)議書?，?租房合同書?復(fù)印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件〔復(fù)印件留底〕相片等資料。.3對業(yè)主自己出租的房屋，業(yè)主應(yīng)知會客服中心，并帶其租住人和相關(guān)資料〔身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等〕到管理處簽訂?租戶管理協(xié)議書?，并填寫?暫住人員情況登記表?。.4秩序維護(hù)員持?重點(diǎn)戶異動表?和?房產(chǎn)異動表?巡邏時，應(yīng)進(jìn)行如下管理：——秩序維護(hù)員必須催促小區(qū)內(nèi)