DB21-T 2851-2017導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

ICS03.200

A12

備案號(hào)：58519-2018DB21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T2851-2017

導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

DB21/T2851—2017

前言

本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄，附錄B為資料性附錄。

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由沈陽(yáng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省旅游發(fā)展委員會(huì)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：沈陽(yáng)市旅游委員會(huì)，沈陽(yáng)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張薇，于龍，王磊，閆守祝，徐陽(yáng)，張玉圣，馮雪菲，劉艷，張蓓。

本標(biāo)準(zhǔn)于2017年8月首次發(fā)布。

II

DB21/T2851—2017

導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容、要求及評(píng)分細(xì)則。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省內(nèi)導(dǎo)游員的誠(chéng)信服務(wù)等級(jí)劃分與評(píng)定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標(biāo)

準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

GB/T22117信用基本術(shù)語(yǔ)

《中華人民共和國(guó)旅游法》

《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T16766確立的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

導(dǎo)游員誠(chéng)信

導(dǎo)游員依據(jù)旅游合同在為旅游者提供服務(wù)過(guò)程中，既不自欺，也不欺他的理念和行為。

4誠(chéng)信服務(wù)等級(jí)劃分

導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)共分為五個(gè)等級(jí)，用星號(hào)數(shù)量表示，由高到低依次為五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二

星級(jí)、一星級(jí)。

5評(píng)價(jià)項(xiàng)目與計(jì)分

5.1導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)等級(jí)劃分，采用打分評(píng)價(jià)的方法。評(píng)分表分為誠(chéng)信素質(zhì)情況、誠(chéng)信服務(wù)情況、獎(jiǎng)勵(lì)

加分項(xiàng)和失信扣分項(xiàng)四個(gè)大項(xiàng)。評(píng)分表總分240分，（1）誠(chéng)信素質(zhì)情況100分、（2）誠(chéng)信服務(wù)情況100

分、（3）獎(jiǎng)勵(lì)加分最高40分。

5.2遵照附錄A的規(guī)定對(duì)導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)情況進(jìn)行打分，根據(jù)得分確定誠(chéng)信服務(wù)等級(jí)。五個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)分

數(shù)依次為五星級(jí)（190分以上）、四星級(jí)（170分～190分）、三星級(jí)（150分～169分）、二星級(jí)（130

分～149分）、一星級(jí)（110分～129分）。

6星級(jí)導(dǎo)游員參評(píng)條件

6.1身心健康、精力充沛、熱愛(ài)祖國(guó)、積極傳播社會(huì)主義精神文明。

6.2符合《中華人民共和國(guó)旅游法》的相關(guān)規(guī)定，取得全國(guó)導(dǎo)游員資格證書并換領(lǐng)導(dǎo)游證。

6.3在遼寧省內(nèi)從事導(dǎo)游工作1年以上。

6.4根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，兩年內(nèi)，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中有下列情形之一的不能參加

評(píng)審：

a)有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行；

b)誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；

c)毆打或謾罵旅游者；

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d)欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；

e)因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失；

f)拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員；

g)擅自增加或減少旅游服務(wù)項(xiàng)目；

h)擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)；

i)講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容；

j)私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

7等級(jí)評(píng)價(jià)

7.1評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)

遼寧省導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)工作由旅游行業(yè)主管部門組織的考評(píng)專家委員會(huì)負(fù)責(zé)。

7.2評(píng)價(jià)方式

7.2.1導(dǎo)游員申請(qǐng)，由簽約旅行社或?yàn)槠渥?cè)的相關(guān)旅游行業(yè)組織推薦并提交相關(guān)材料，省、市旅游委

對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行抽查。

7.2.2考評(píng)專家委員會(huì)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)材料和日常監(jiān)管情況，對(duì)導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)情況進(jìn)行量化打分，

評(píng)價(jià)結(jié)果面向社會(huì)進(jìn)行為期一周的公示。

7.2.3旅游行業(yè)主管部門審定后授予參評(píng)導(dǎo)游員相應(yīng)的“誠(chéng)信服務(wù)星級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)”，頒發(fā)導(dǎo)游員誠(chéng)信服

務(wù)星級(jí)標(biāo)識(shí)，通過(guò)遼寧省旅游平臺(tái)向社會(huì)公布。

8監(jiān)督管理

8.1動(dòng)態(tài)管理

8.1.1對(duì)已取得誠(chéng)信服務(wù)星級(jí)稱號(hào)的導(dǎo)游員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

8.1.2各級(jí)旅游行業(yè)主管部門通過(guò)日常檢查、受理旅游投訴、社會(huì)監(jiān)督等方式，開展日常管理工作。

8.1.3每年進(jìn)行一次評(píng)價(jià)性復(fù)核，根據(jù)得分重新確定導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)等級(jí)。

8.2誠(chéng)信扶持

鼓勵(lì)旅行社或相關(guān)旅游行業(yè)組織優(yōu)先為高星級(jí)導(dǎo)游員安排工作任務(wù)，引導(dǎo)導(dǎo)游員自覺(jué)開展誠(chéng)信服

務(wù)。

8.3失信懲戒

取得誠(chéng)信服務(wù)星級(jí)稱號(hào)的導(dǎo)游員，在帶團(tuán)服務(wù)期間，出現(xiàn)6.4所列行為的，經(jīng)旅游行業(yè)主管部門審

定后，取消其誠(chéng)信服務(wù)星級(jí)稱號(hào)，兩年內(nèi)不得參加誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范評(píng)分細(xì)則

表A.1導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范評(píng)價(jià)分值表

項(xiàng)目一級(jí)二級(jí)自檢評(píng)價(jià)

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

分值子項(xiàng)子項(xiàng)計(jì)分欄計(jì)分欄

1誠(chéng)信素質(zhì)情況100

1.1個(gè)人信用記錄銀行征信系統(tǒng)記錄良好10

1.2個(gè)人納稅記錄無(wú)偷漏稅記錄10

簽訂正規(guī)勞動(dòng)合同或依法在相關(guān)旅游

行業(yè)組織注冊(cè)，無(wú)違約糾紛，如解約

1.3勞動(dòng)關(guān)系信用10

能夠作好交接工作，不泄露原單位商

業(yè)秘密。

1.4個(gè)人從業(yè)收入增長(zhǎng)率10

≥10%10

＞0，＜10%5

老客戶轉(zhuǎn)介紹成功回購(gòu)

1.510

率

≥10%10

＞0，＜10%5

1.6職業(yè)等級(jí)10

特級(jí)導(dǎo)游員10

高級(jí)導(dǎo)游員8

中級(jí)導(dǎo)游員5

初級(jí)導(dǎo)游員2

誠(chéng)實(shí)守信服務(wù)，自覺(jué)抵制商業(yè)欺詐行

1.7反商業(yè)欺詐的能力10

為，未受過(guò)相關(guān)主管部門處罰

處理與旅游相關(guān)方關(guān)系關(guān)系和諧，無(wú)索賄行為，按照約定辦

1.810

的能力事，無(wú)違規(guī)、隱性收費(fèi)。

1.9選團(tuán)的能力不帶零團(tuán)費(fèi)或負(fù)團(tuán)費(fèi)團(tuán)10

本年度參加旅行社、旅游行業(yè)組織或

1.10業(yè)務(wù)培訓(xùn)10

旅游主管部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況

≥96小時(shí)10

≥56小時(shí)，＜96小時(shí)8

≥48小時(shí)，＜56小時(shí)5

≥24小時(shí)，＜48小時(shí)2

2誠(chéng)信服務(wù)情況100

2.1帶團(tuán)天數(shù)本年度帶團(tuán)天數(shù)20

≥100天20

≥80天，＜100天15

≥50天，＜80天10

≥30天，＜50天5

≥10天，＜30天3

＞0，＜10天1

本年度未帶團(tuán)0

2.2游客意見10

定期收集游客意見和建議，格式規(guī)范，

5

保存完好

3

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項(xiàng)目一級(jí)二級(jí)自檢評(píng)價(jià)

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

分值子項(xiàng)子項(xiàng)計(jì)分欄計(jì)分欄

對(duì)游客滿意度進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，形成報(bào)

5

告，得出結(jié)論，改進(jìn)工作

2.3游客滿意度調(diào)查10

委托評(píng)審組織或第三方對(duì)游客滿意度

10

進(jìn)行抽樣調(diào)查

由旅行社或注冊(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)游客滿意度進(jìn)

5

行抽樣調(diào)查

2.4.游客滿意率20

≥95%20

≥90%，＜95%10

＜90%0

2.5游客投訴10

明確告知游客投訴方式，投訴渠道暢

3

通有效

投訴處理率≥95%4

有完整的投訴處理記錄、投訴反饋和

3

分析報(bào)告

簽約旅行社或?yàn)閷?dǎo)游員從游客安全維護(hù)度、工作流程執(zhí)行度、

2.6注冊(cè)的相關(guān)旅游行業(yè)組講解滿意度等方面對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行綜合30

織綜合評(píng)分評(píng)分

3獎(jiǎng)勵(lì)加分項(xiàng)40

導(dǎo)游業(yè)務(wù)理論與實(shí)踐研最高累計(jì)加分為10分

3.110

究

本年度在國(guó)家級(jí)報(bào)刊雜志上發(fā)表導(dǎo)游

10

業(yè)務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章一篇

本年度在省級(jí)報(bào)刊雜志上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)

8

務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章一篇

本年度在市級(jí)報(bào)刊雜志上發(fā)表導(dǎo)游業(yè)

5

務(wù)理論或?qū)嵺`研究文章一篇

3.2榮譽(yù)稱號(hào)最高累計(jì)加分為20分20

榮獲國(guó)家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)一次20

榮獲省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)一次15

榮獲市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)一次10

3.3宣傳報(bào)道最高累計(jì)加分為10分10

個(gè)人事跡被國(guó)家級(jí)主要新聞媒體正面

10

宣傳報(bào)道一次（不含轉(zhuǎn)播）

個(gè)人事跡被省級(jí)主要新聞媒體正面宣

8

傳報(bào)道一次（不含轉(zhuǎn)播）

個(gè)人事跡被市級(jí)主要新聞媒體正面宣

5

傳報(bào)道一次（不含轉(zhuǎn)播）

導(dǎo)游員在本年度導(dǎo)游活動(dòng)中，被旅游

4失信扣分項(xiàng)行業(yè)主管部門認(rèn)定出現(xiàn)所列情形之一

的，扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)

4.1向旅游者兜售物品-30

以明示或暗示的方式向

4.2-30

旅游者索要小費(fèi)

因自身原因漏接送或誤

4.3-30

接送旅游團(tuán)

4

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項(xiàng)目一級(jí)二級(jí)自檢評(píng)價(jià)

序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

分值子項(xiàng)子項(xiàng)計(jì)分欄計(jì)分欄

4.4講解質(zhì)量差或不講解-30

私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人

4.5-30

使用

發(fā)生重大安全事故不積

4.6-30

極配合有關(guān)部門救助

4.7私自帶人隨團(tuán)游覽-20

4.8無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)-20

在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)

4.9-20

游證

不尊重旅游者宗教信仰

4.10-20

和民族風(fēng)俗

4.11未按規(guī)定時(shí)間到崗-10

10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待

4.12-10

社社旗

上崗不攜帶正規(guī)旅游接

4.13-10

待計(jì)劃

4.14接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)-10

4.15儀表、著裝不整潔-10

講解中有吸煙、吃東西行

4.16-10

為

危險(xiǎn)旅游項(xiàng)目未對(duì)游客

4.17-10

進(jìn)行警示

5

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附錄B

（資料性附錄）

導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)調(diào)查表

表B.1導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)調(diào)查表

尊敬的___________先生/女士：

您好！我們是遼寧省導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)考評(píng)專家委員會(huì)，前一段時(shí)間您參加了由___________旅行社

組織的旅游，導(dǎo)游員是___________?，F(xiàn)在該導(dǎo)游員參加今年的星級(jí)評(píng)定，麻煩您回答幾個(gè)問(wèn)題，作為

參考依據(jù)，謝謝您的配合與支持!

序評(píng)價(jià)

問(wèn)題

號(hào)差一般滿意

1導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度如何？

2導(dǎo)游員按時(shí)接送團(tuán)，嚴(yán)格接照出團(tuán)流程服務(wù)的情況如何？

3維護(hù)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全情況如何？

4無(wú)強(qiáng)制購(gòu)物，無(wú)誘導(dǎo)游客消費(fèi)情況如何？

5安排食宿、照顧游客旅途生活情況如何？

6講解情況如何？

再次感謝您的配合!

本次通話工作人員簽名___________通話時(shí)間____年__月__日

注：1.無(wú)法提供游客滿意率數(shù)據(jù)時(shí)，由簽約旅行社或注冊(cè)的相關(guān)旅游行業(yè)組織提供半年內(nèi)50位游客信息，考評(píng)專家

委員會(huì)隨機(jī)取10位游客依照《導(dǎo)游員誠(chéng)信服務(wù)調(diào)查表》進(jìn)行提問(wèn)，收集信息，計(jì)算游客滿意率。

2.滿意的界定標(biāo)準(zhǔn)：滿意數(shù)大于等于四個(gè)，并且沒(méi)有一個(gè)差，視為該位游客滿意。

6

DB21/T2851—2017

目次

前言..............................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4誠(chéng)信服務(wù)等級(jí)劃分....................................................................1

5評(píng)價(jià)項(xiàng)目與計(jì)分......................................................................1

6星級(jí)導(dǎo)游員參評(píng)條件..................................................................1

7等級(jí)評(píng)價(jià)............................................................................