DB21-T 2946-2018社區(qū)連鎖便利店規(guī)范

ICS03.080.30

A12

備案號(hào)：60674-2019DB21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T2946—2018

社區(qū)連鎖便利店規(guī)范

Specificationforcommunitychainconveniencestore

DB21/T2946—2018

社區(qū)連鎖便利店規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遼寧省社區(qū)連鎖便利店的術(shù)語(yǔ)和定義，總體要求，經(jīng)營(yíng)模式，商品物流配送，綜合信

息化管理系統(tǒng)，門(mén)店功能區(qū)域設(shè)置及設(shè)備設(shè)施配置，服務(wù)功能及具體內(nèi)容，員工基本要求及行為規(guī)范，

質(zhì)量管理與改進(jìn)，環(huán)境與衛(wèi)生，安全與應(yīng)急管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于遼寧省社區(qū)連鎖便利店經(jīng)營(yíng)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB3096城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18106零售業(yè)態(tài)分類(lèi)

SB/T10333連鎖超級(jí)市場(chǎng)，便利店管理通用要求術(shù)語(yǔ)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

便利店conveniencestore

滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。

[GB/T18106-2004，定義4.1.2]

3.2

門(mén)店store

門(mén)店是便利店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常商品銷(xiāo)售與綜合

服務(wù)業(yè)務(wù)。

[SB/T10333-2000，定義2.12]

3.3

社區(qū)連鎖便利店communitychainconveniencestore

以社區(qū)居民為主要服務(wù)對(duì)象，以滿足其便捷性需求為目標(biāo)，通過(guò)提供便利性商品和服務(wù)，采取統(tǒng)一

經(jīng)營(yíng)，規(guī)范化管理，可拆零配送的零售業(yè)態(tài)。

4總體要求

1

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4.1經(jīng)營(yíng)原則

4.1.1顧客滿意

建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，從顧客需求角度出發(fā)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，尤其加強(qiáng)自有產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)，為顧

客提供更加多樣化，個(gè)性化的產(chǎn)品，堅(jiān)持產(chǎn)品管理的“便利，新鮮，放心”三原則。

4.1.2創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將線上線下結(jié)合起來(lái)，利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，強(qiáng)化用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，延伸服務(wù)功能。

4.1.3設(shè)施優(yōu)化

優(yōu)化店內(nèi)環(huán)境和完善消費(fèi)體驗(yàn)，增設(shè)即食區(qū)，休息區(qū)，引進(jìn)先進(jìn)科技產(chǎn)品，提供用戶體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)。

4.1.4體系完善

連鎖便利店經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)包括:

——優(yōu)化選址策略，建設(shè)門(mén)店網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售規(guī)?；?；

——優(yōu)化供貨網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)購(gòu)分銷(xiāo),及時(shí)配送；

——完善人才培養(yǎng)體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)，定期培訓(xùn)員工，提升其經(jīng)營(yíng)管理能力；

——建設(shè)智能便利店系統(tǒng)，將企業(yè)的購(gòu)，銷(xiāo)，存，顧客等信息集成在一起，對(duì)便利店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行智

慧管理；

——強(qiáng)化連鎖便利店品牌建設(shè)，應(yīng)統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一識(shí)別，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一執(zhí)行品牌總部提供的視覺(jué)

識(shí)別系統(tǒng)管理手冊(cè)。

4.2門(mén)店選址

應(yīng)選在住宅區(qū)周邊，居民社區(qū)附近，人口密度較大且相對(duì)穩(wěn)定的區(qū)域。主要顧客群體為社區(qū)居民，

客流穩(wěn)定。輻射半徑500-1000米。

4.3面積規(guī)格及相應(yīng)設(shè)備設(shè)施配置

根據(jù)所處位置不同，經(jīng)營(yíng)定位不同，門(mén)店面積宜在80平方米以上。商品經(jīng)營(yíng)分區(qū)應(yīng)明確，冷熱分

開(kāi)，生熟分開(kāi)，并配備相應(yīng)的冷凍，冷藏設(shè)備和加熱設(shè)備。

4.4經(jīng)營(yíng)商品范圍及種類(lèi)

產(chǎn)品結(jié)構(gòu)一般分為食品類(lèi)（即食食品，生鮮食品等），雜貨類(lèi)（日常消耗品，保健用品，家庭用品，

文具用品，日用工具等），便利性商品（冷食，熱食產(chǎn)品，機(jī)制飲品，信封，郵票，電話卡等），文化出

版物（圖書(shū)，音像制品，雜志，報(bào)紙等）和其它商品，且應(yīng)取得相應(yīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。

4.5經(jīng)營(yíng)時(shí)間及服務(wù)項(xiàng)目

營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為每天14小時(shí)至24小時(shí)，為居民提供便捷性服務(wù)，具體包括平臺(tái)服務(wù)（通過(guò)平臺(tái)發(fā)布

生活信息，全面服務(wù)社區(qū)居民生活），物流服務(wù)（代收發(fā)快件，上門(mén)取送，解決物流最后一公里），場(chǎng)

景服務(wù)（根據(jù)社區(qū)居民的生活習(xí)慣和消費(fèi)性行為，通過(guò)提供軟硬件設(shè)施搭建生活場(chǎng)景，創(chuàng)新服務(wù)，提高

顧客消費(fèi)粘性）等。

5經(jīng)營(yíng)模式

2

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5.1直營(yíng)連鎖

連鎖企業(yè)總部通過(guò)獨(dú)資，控股或兼并等途徑開(kāi)設(shè)門(mén)店，所有門(mén)店在總部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下經(jīng)營(yíng)，總部對(duì)

各門(mén)店的人，財(cái)，物，信息等資源實(shí)施統(tǒng)一管理。

5.2特許經(jīng)營(yíng)

特許人將自己擁有的商標(biāo)，商號(hào)，產(chǎn)品，專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)，經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予

受許人使用，受許人按合同規(guī)定，在特許人統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許人支付相應(yīng)的費(fèi)

用。

6商品物流配送

6.1物流配送模式

6.1.1供貨商直送模式

貨物配送依靠供貨商完成。供貨商負(fù)責(zé)把供應(yīng)商生產(chǎn)的貨物迅速有效地配送到各門(mén)店。

6.1.2第三方配送模式

總部將采購(gòu)的商品統(tǒng)一委托第三方配送服務(wù)商管理，并根據(jù)門(mén)店的訂貨需求和總部的配送指令，代

表總部向各個(gè)門(mén)店進(jìn)行貨物配送。

6.1.3自建配送中心模式

由總部直接投資建立配送中心，統(tǒng)一采購(gòu)商品至配送中心，由配送中心根據(jù)訂單需求向門(mén)店開(kāi)展貨

物配送服務(wù)。

6.2物流配送管理

6.2.1通過(guò)現(xiàn)代的云技術(shù)，商業(yè)分析技術(shù)，智能分析顧客的需求特征，建立以顧客高效反應(yīng)為基礎(chǔ)的

物流配送系統(tǒng)。

6.2.2物流配送應(yīng)遵循小批量，多批次，高頻度，高效率的原則。

6.2.3建設(shè)含管理中心，訂貨中心，采購(gòu)中心，結(jié)算中心和配送中心在內(nèi)的物流配送體系，利用現(xiàn)代

信息管理手段，對(duì)便利店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品實(shí)施全過(guò)程管理。

7綜合信息化管理系統(tǒng)

根據(jù)物流，信息，商品，財(cái)務(wù)，人力資源管理，客戶管理等方面的需要，社區(qū)連鎖便利店應(yīng)建立全

面的綜合信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括收銀系統(tǒng)，商品管理系統(tǒng)，物流系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，會(huì)員系統(tǒng)，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，

人力資源管理系統(tǒng)等，削減商品庫(kù)存量和提高利潤(rùn)率，整合門(mén)店需求鏈的相關(guān)數(shù)據(jù)，最大限度的貼近市

場(chǎng)和客戶。

8門(mén)店功能區(qū)域設(shè)置及設(shè)備設(shè)施配置

8.1門(mén)店功能區(qū)域設(shè)置

門(mén)店應(yīng)設(shè)置收銀區(qū)，即食品設(shè)備區(qū)，即食品簡(jiǎn)單加工區(qū)，商品陳列區(qū)等。

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8.2門(mén)店設(shè)備配置要求

門(mén)店設(shè)備配置要求見(jiàn)表1。

表1門(mén)店設(shè)備配置要求

配置設(shè)備名稱(chēng)參考數(shù)量說(shuō)明備注

根據(jù)門(mén)店實(shí)際環(huán)境及公司視覺(jué)識(shí)別此為便利店標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店的基本配置，除此

燈箱招牌1-2

系統(tǒng)之外門(mén)店可根據(jù)店面及實(shí)際業(yè)務(wù)情況增

平臺(tái)雪柜1操作臺(tái)下方是冷凍柜的一體設(shè)備加或減少相應(yīng)配套設(shè)備。

操作臺(tái)3

三槽水池1

隔油池1

凈水機(jī)1

微波爐3

收銀機(jī)3

冰淇淋柜1大型柜或小型柜

冰淇淋機(jī)1

冰淇淋子母柜1

關(guān)東煮鍋2

蒸包機(jī)1

豆?jié){鍋1

臺(tái)式熱柜1或稱(chēng)“炸制品柜”

咖啡機(jī)1

功放設(shè)備1

監(jiān)控探頭8以實(shí)際布置為準(zhǔn)

保險(xiǎn)柜（大）1

保險(xiǎn)柜（?。?

風(fēng)幕柜3尺2

風(fēng)幕柜6尺1

風(fēng)幕冷熱柜3尺1

商品陳列架25-35貨架數(shù)量

書(shū)刊貨架2

拉卡拉1

洗手盆1

立式冷藏柜1

立式冷凍柜1

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表1（續(xù)）門(mén)店設(shè)備配置要求

配置設(shè)備名稱(chēng)參考數(shù)量說(shuō)明備注

燈箱看板1此為便利店標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店的基本配置，除此

之外門(mén)店可根據(jù)店面及實(shí)際業(yè)務(wù)情況增

烤腸機(jī)1

加或減少相應(yīng)配套設(shè)備。

液晶顯示屏1

彩票機(jī)1

復(fù)印機(jī)1

8.3門(mén)店硬件設(shè)施配置要求

門(mén)店硬件設(shè)施配置要求見(jiàn)表2。

表2門(mén)店硬件設(shè)施配置要求

配置設(shè)備名稱(chēng)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)

給水設(shè)備管徑不低于25mm給水管

排水設(shè)備管徑不低于110mm排水管

電力設(shè)備提供380V不少于三組5線式電源

電源配置40kw，120A以上

消防設(shè)備具備消防系統(tǒng)，應(yīng)符合消防安全要求

其他店內(nèi)需有衛(wèi)生間

9服務(wù)功能及具體內(nèi)容

9.1建設(shè)服務(wù)平臺(tái)，提供管家式服務(wù)。主要包括以圍繞社區(qū)居民實(shí)際生活需求出發(fā)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

技術(shù)，建設(shè)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，為社區(qū)居民提供相應(yīng)的家庭服務(wù)信息，成為社區(qū)居民的助手和管家，為居民

生活提供全面的便利服務(wù)。

9.2完善物流服務(wù)功能，解決“最后一公里”。主要包括郵件上門(mén)服務(wù)，配合服務(wù)平臺(tái)，接送相關(guān)產(chǎn)

品，完善物流服務(wù)能力。

9.3場(chǎng)景服務(wù)，打造智慧社區(qū)。主要為社區(qū)居民提供第三生活空間，建構(gòu)新的生活方式，提供便利生

活，創(chuàng)新服務(wù)。服務(wù)功能及具體內(nèi)容見(jiàn)表3。

表3服務(wù)功能及具體內(nèi)容

服務(wù)功能（可根據(jù)實(shí)際情況增減）具體內(nèi)容

移動(dòng)電話充值

游戲點(diǎn)卡充值

便民充值城市交通卡充值

有線，數(shù)字電視賬戶充值

第三方賬戶(含預(yù)付卡)充值

便民代繳電商訂單代繳

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表3（續(xù)）服務(wù)功能及具體內(nèi)容

服務(wù)功能（可根據(jù)實(shí)際情況增減）具體內(nèi)容

水電氣代繳

城市交通違規(guī)罰款代繳

便民代繳

寬帶固話代繳

物業(yè)房租代繳

社會(huì)彩票投注

便民票務(wù)交通票代售

門(mén)票代售

銀行卡支付

非“銀聯(lián)標(biāo)識(shí)”的通用卡

便民支付城市通卡支付，手機(jī)支付

第三方賬戶（預(yù)付卡）支付

積分支付

手機(jī)充電服務(wù)

代售電話卡等

互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)服務(wù)

復(fù)印，照相，傳真等服務(wù)

快件代收代發(fā)服務(wù)

代辦報(bào)名，便民代辦

便民服務(wù)

便民工具箱

便民醫(yī)藥箱

便民家政

便民早中餐

公用電話

免費(fèi)提供開(kāi)水，雨具

會(huì)員卡

微波爐加熱服務(wù)

商品增值服務(wù)

送貨上門(mén)

訂購(gòu)服務(wù)

搭建便民服務(wù)平臺(tái)

特色服務(wù)

再生資源回收

10員工要求

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10.1員工基本要求

所有員工身份證，健康證齊全，符合相應(yīng)崗位要求。

10.2員工行為規(guī)范

員工應(yīng)遵守社區(qū)連鎖便利店制定的相關(guān)行為規(guī)范。

10.3員工教育

總部應(yīng)建立員工培訓(xùn)與教育體系，加強(qiáng)對(duì)門(mén)店的監(jiān)督與指導(dǎo)。

11質(zhì)量管理與改進(jìn)

11.1質(zhì)量管理

11.1.1管理機(jī)構(gòu)健全，各項(xiàng)管理制度完備；各種經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，許可證件齊全。

11.1.2應(yīng)在服務(wù)區(qū)域的顯著位置設(shè)置服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)價(jià)格表。

11.1.3應(yīng)建立各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)流程質(zhì)量規(guī)范，有效實(shí)施并記錄。

11.2持續(xù)改進(jìn)

11.2.1便民服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)求顧客對(duì)該次服務(wù)的質(zhì)量做出評(píng)價(jià)和提出改進(jìn)的建議。

11.2.2應(yīng)公開(kāi)咨詢(xún)，投訴電話，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。對(duì)顧客的投訴應(yīng)熱情接待，仔細(xì)傾聽(tīng)，

認(rèn)真記錄，調(diào)查核實(shí)，及時(shí)處理，達(dá)到顧客滿意。

11.2.3應(yīng)定期對(duì)顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，量化和權(quán)重滿意度指標(biāo)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

11.2.4應(yīng)利用滿意度調(diào)查，投訴處理，內(nèi)部檢查，員工合理化建議，市場(chǎng)調(diào)查等信息，尋求持續(xù)改進(jìn)。

12環(huán)境與衛(wèi)生

12.1噪聲質(zhì)量應(yīng)達(dá)到GB3096中規(guī)定的0類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。

12.2各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家關(guān)于節(jié)能及環(huán)境保護(hù)的要求。

12.3餐飲服務(wù)符合國(guó)家關(guān)于食品衛(wèi)生的規(guī)定。

13安全與應(yīng)急管理

13.1安全

13.1.1認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全管理的規(guī)定，消防，防盜等設(shè)施齊全，完好，有效。

13.1.2應(yīng)定期