站務(wù)員：票務(wù)、服務(wù)試題必看考點

站務(wù)員：票務(wù)、服務(wù)試題必看考點1、問答題

簡述巡視崗的票務(wù)職責。正確答案：（1）引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。（2）巡視車站TVM、GATE的運作情況。（3）檢查乘客車票的有效性。（4）及時回收乘客遺留車票。2、多（江南博哥）選

以下屬于二類票務(wù)事故的有（）。A、一次丟失3條及以上自動售票機維修門鑰匙、錢箱支架鑰匙、錢箱鑰匙、補幣箱支架鑰匙、補幣箱鑰匙等涉及票務(wù)收益安全的鑰匙B、偽造帳目、報表或用其他虛假行為填平帳目C、打開自動售票機維修門超過10秒未登錄就關(guān)門，且事后當事人沒有及時在當日報表反映（由于超時被設(shè)備自動注銷的情況除外）D、違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為正確答案：A,C3、填空題

若一張報表更改超過（）處時，應(yīng)另填寫一份（重填時非本人的員工簽章無需填寫），該報表作廢。重填的報表需在空白處注明（），并（）。正確答案：8；報表更改人；簽章確認4、填空題

排隊超過（）人，并維持（）分鐘以上，請示（）加人實施（）售票和兌零。正確答案：8；3；值班站長；雙人5、多選

免費出站票的發(fā)放條件（）。A、付費區(qū)內(nèi)乘客持因人為折損的無效單程票無法出閘時B、付費區(qū)乘客辦理非即時辦理無效票C、付費區(qū)內(nèi)設(shè)備故障或其它特殊情況導(dǎo)致乘客無法出站D、乘客出閘時扇門被誤用正確答案：B,C,D6、判斷題

列車越站，儲值票、羊城通超程，填寫OP105，記為負差額，乘客從邊門出站。（）正確答案：錯7、問答題

三類有責乘客投訴的內(nèi)容？正確答案：（1）對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；（2）譏笑、漫罵乘客，講有侮乘客自尊心和人格的話；（3）作弄、欺瞞乘客的行為；（4）由于員工工作失誤，造成乘客經(jīng)濟損失10元及以上；（5）提前關(guān)站或延遲開站時間達10分鐘及以上；（6）利用乘客資料采取不同形式騷擾、恐嚇他人；（7）工作中有舞弊行為，使乘客利益受損；（8）其它因地鐵服務(wù)設(shè)備、設(shè)施故障，造成乘客利益嚴重受損或給乘客帶來較大的不便。8、問答題

在崗時的精神狀態(tài)要求？正確答案：在崗時要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等。9、問答題

制服的著裝標準？正確答案：著工作制服時，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲；襯衫必須束入腰帶；凡著工作制服時，必須按規(guī)定穿黑色皮鞋，系黑色皮帶，并保持光亮、整潔。10、問答題

危害城市軌道交通正常運營的行為有？正確答案：（一）在車廂內(nèi)吸煙、隨地吐痰、便溺、吐口香糖、亂扔果皮、紙屑等廢棄物；（二）在車站、站臺、站廳、出入口、通道停放車輛、堆放雜物或者擅自擺攤設(shè)點堵塞通道的；（三）擅自進入軌道、隧道等禁止進入的區(qū)域；（四）攀爬、跨越圍墻、護欄、護網(wǎng)、門閘；（五）強行上下列車；（六）在車廂或者城市軌道交通設(shè)施上亂寫、亂畫、亂張貼；（七）攜帶寵物乘車；（八）危害城市軌道交通運營和乘客安全的其他行為。11、填空題

票亭工作人員出售車票時應(yīng)該按“（）、（）、（）、（）”的程序。正確答案：一收；二唱；三操作；四找贖12、多選

服務(wù)糾紛時處理問題時應(yīng)注意方式、方法（）。A、易地處理；B、易人處理；C、易性處理；D、易站處理。正確答案：A,B,C13、問答題

請寫出巡視崗處理排長隊的作業(yè)程序？正確答案：（1）廳巡人員應(yīng)以乘客排隊人數(shù)8人為臨界點，及時向值班站長匯報票務(wù)中心、臨時票務(wù)中心和TVM前乘客排隊的人數(shù)，以便值班站長決策。（2）積極引導(dǎo)進站乘客到乘客較少的票務(wù)中心、TVM、閘機等處購票、進/出站。14、填空題

與乘客交談或使用人工廣播時，每一句都應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語：“（）、（）、（）、（）、（）”等。正確答案：您好；請；謝謝；對不起；再見15、多選

下面選項屬于地鐵服務(wù)原則的有（）。A.乘客為先，有理有節(jié)B.形象規(guī)范，美觀大方C.乘客為本，用心服務(wù)D.堅持原則，靈活處理正確答案：A,B,D16、問答題

請簡述票亭崗出售車票時應(yīng)遵循的售票作業(yè)程序？正確答案：票亭工作人員出售車票時應(yīng)按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。1、收：收取乘客購票的票款。2、唱：講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌地詢問。3、操作：1）檢驗鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客重新更換鈔票。2）在半自動售票機上選擇相應(yīng)功能鍵，處理鈔票。4、找零：清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。17、填空題

對乘客講斗氣、噎人、訓(xùn)斥、頂撞的話屬于（）有責乘客投訴。正確答案：二類18、多選

下列乘客投訴屬于二類有責投訴的是（）。A、與乘客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯的行為B、票亭找零不足造成乘客投訴C、無理拒絕乘客的合理要求D、不及時疏導(dǎo)乘客，造成擁擠正確答案：A,B,C,D19、問答題

車站對乘客遺失物品管理制度的宣傳口徑是什么？正確答案：在丟失物品16天到30天內(nèi)，到西朗地鐵公安分局治安科認領(lǐng)。20、問答題

列車晚點情況下乘客從列車上下來出站，所持單程票第二天到車站辦理時售票員出站時如何處理？正確答案：1、乘客持受影響單程票辦理退款時，車站需確認車票的上次使用日期與應(yīng)急日期相同，且在允許期限內(nèi)，回收乘客的車票，填寫OP102，給乘客退還相應(yīng)金額。2、乘客持受影響單程票乘坐地鐵時，車站人員需確認乘客交還的車票上次使用日期與應(yīng)急日期相同，且在允許期限內(nèi)，回收車票后詢問乘客目的地車站，并告知乘客此類車票一經(jīng)售出不允許辦理退款，填寫《乘客事務(wù)處理單》，在BOM上給乘客發(fā)售相應(yīng)車票。21、填空題

售出當天（TVM、BOM發(fā)售的單程票須在售出（）分鐘內(nèi)），（）、（）的單程票可在（）按車票余值辦理退票。正確答案：30；卡內(nèi)信息可以讀??；未曾使用；購票車站22、問答題

簡述折損車票的相關(guān)定義。正確答案：（1）車票上有孔、缺邊、缺角；（2）車票被涂寫或張貼異物；（3）票面有裂痕或有折疊、刻劃、扭曲痕跡；（4）票面有無法清除的污漬。（5）車票芯片損壞。23、填空題

現(xiàn)金在運送途中必須放入鎖閉的（）、（）或（）中。正確答案：錢箱；票盒；上鎖的手推車24、填空題

對《短款情況統(tǒng)計表》數(shù)據(jù)有疑義的，售票員可在自《短款情況統(tǒng)計表》下發(fā)之日起的（）內(nèi)到調(diào)度票務(wù)部票務(wù)分部查詢。正確答案：3個工作日25、填空題

現(xiàn)金在運送途中必須放入鎖閉的錢箱、票盒或（）中。正確答案：上鎖的手推車26、問答題

一類有責乘客投訴內(nèi)容？正確答案：（1）服務(wù)工作中未能運用服務(wù)知識與技巧；（2）不及時放置警示牌，誤導(dǎo)乘客；（3）不主動維持乘客購票和候車秩序；（4）沒能禮貌、耐心解答乘客的問題及幫助有困難的乘客；（5）出售儲值票時，未請乘客確認顯示屏上的金額；（6）客車門故障暫停使用，沒有張貼“此門故障，暫停使用”的標示；（7）不按規(guī)定播放廣播或播放不及時；（8）接到乘客求助5分鐘內(nèi)未能趕赴現(xiàn)場；（9）運營時間出入口關(guān)閉沒有粘貼“安民告示”；（10）車站公告欄的內(nèi)容與實際營運不符；（11）其他違反Q/GDY462的行為，尚未造成乘客損失。27、填空題

由單位或集體乘車（）人或以上的，團體票可享受九折優(yōu)惠。正確答案：3028、問答題

處理服務(wù)糾紛時的技巧易人是指什么？正確答案：易地處理系指將乘客請至房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客面子。29、填空題

售票員售賣、充值的車票交給乘客之前，必須先在（）