站務(wù)員：票務(wù)應(yīng)知應(yīng)會必看題庫知識點

站務(wù)員：票務(wù)應(yīng)知應(yīng)會必看題庫知識點1、問答題

售票員售票過程規(guī)章如何規(guī)定？正確答案：1）售票時必須遵守“一收、二唱、三操作、四找贖”。收：收取乘客購票的票款。唱：講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類（江南博哥）型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動禮貌的詢問。操作：正確、迅速檢驗鈔票真?zhèn)危玮n票為偽鈔，則要求乘客另換張鈔票。正確、迅速的在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。找贖：清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌的交給乘客。2）車票在交給乘客之前，必須使用半自動售票機進(jìn)行分析，確保每一張車票的有效性，并通過顯示屏請乘客確認(rèn)。3）在售票時，不接受外幣和支票（支票只能用于購買團(tuán)體儲值）；4）若車票、備用金不足時，售票員必須及時通知客運值班員，要求補充；5）若售票員中途離開或返回票務(wù)處，必須與頂崗人員當(dāng)面交接清楚后（若頂崗人員未另配票盒時，應(yīng)當(dāng)面交接預(yù)留或收回的車票、現(xiàn)金數(shù)目），再在半自動售票機上注銷或登錄。2、問答題

乘客投訴TVM卡幣/卡票的處理規(guī)定？正確答案：1）需發(fā)售有值車票時，車站員工在“發(fā)售單程票”操作界面下發(fā)售相應(yīng)面值的單程票，發(fā)售單程票未收取的金額做為差額。2）乘客投訴卡幣/卡票，退還現(xiàn)金，退還現(xiàn)金做為差額。（乘客投訴購票時卡幣或卡票，一律發(fā)售單程票；若為找零不足或者乘客已另購票等情況才辦理退款。）3、問答題

報表改錯規(guī)定是什么？正確答案：報表填寫發(fā)生錯誤時，不得刮擦、挖補、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線更正法”。應(yīng)用“劃線更正法”更正時，在報表中錯誤文字或數(shù)字上劃一紅線，以示注銷，要求劃去整個錯誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員名字修正章以示負(fù)責(zé)；若更改超過八處時，應(yīng)另填寫一份，該報表作廢。4、問答題

售票的相關(guān)規(guī)定是什么？正確答案：1）售票地點：各車站的票務(wù)處或臨時票務(wù)處。2）售票時間：車站最早一列載客列車到達(dá)前10分鐘至最后一列載客列車開出前5分鐘。3）注意事項：運營時間內(nèi)，各站根據(jù)車站客流情況決定開放的票務(wù)處數(shù)量，但確保至少有一個票務(wù)處為乘客提供服務(wù)。當(dāng)班期間售票員未經(jīng)上級許可，不得擅自離崗?？瓦\值班員定時查看BOM票箱的車票數(shù)量，不足時及時補充。售票員嚴(yán)禁攜帶私款、私人車票（員工票除外）進(jìn)入票務(wù)處。處理乘客事務(wù)過程中，當(dāng)有任何需上級確認(rèn)的問題，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理。售票員在攜帶車票及現(xiàn)金往返票亭時，必須將現(xiàn)金或車票放入上鎖的售票盒中，并放入上鎖的手推車中（加封的硬幣可直接放入上鎖的手推車中），由售票員負(fù)責(zé)運送和運送途中安全。5、問答題

BOM出售單程票的規(guī)定是怎樣的？正確答案：1）出售原則一般情況下，BOM不出售普通單程票；當(dāng)車站出現(xiàn)大客流或特殊情況時，值班站長可按規(guī)定決定在BOM上出售TOKEN。乘客只能用現(xiàn)金在BOM上購買普通單程票。2）注意事項：必須由客運值班員負(fù)責(zé)TOKEN的補充和清出（現(xiàn)階段車站運營結(jié)束后可不回收普通單程票）。BOM維修門鑰匙由客運值班員負(fù)責(zé)保管。6、問答題

清點錢箱的規(guī)定是什么？正確答案：由一名當(dāng)班客運值班員以上人員和車站站務(wù)員工雙人共同完成車站硬幣錢箱和紙幣錢箱的清點工作。1）清點時間每日隔夜錢箱原則上在運營開始前清點完畢。每日早班錢箱應(yīng)在下午解行前清點完畢。2）清點程序清點人員向行車值班員借取錢箱鑰匙。清點人員檢查“錢箱清點報告”中錢箱個數(shù)、錢箱號碼是否正確。3）硬幣、紙幣錢箱的具體清點規(guī)定按《AFC室閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的管理辦法》規(guī)定操作。4）其他規(guī)定所有錢箱的清點必須在安全區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，分紙幣錢箱和硬幣錢箱逐個進(jìn)行清點，分別填寫《錢箱清點報告》。硬幣錢箱內(nèi)的硬幣可用手從錢箱中取出，每清點完一個后，清點人員需將錢箱左右晃動，并傾聽是否有硬幣響聲，確認(rèn)錢箱已倒空后，立即上鎖，然后再開啟另一個錢箱。紙幣錢箱、硬幣錢箱蓋必須完全打開后再鎖上，以防止不能放入TVM內(nèi)。點幣過程中需注意監(jiān)控五角硬幣盒的情況，在其將滿時，先將其中五角硬幣倒入預(yù)先準(zhǔn)備好的票務(wù)信封中，放在安全區(qū)域，在清點完一元硬幣后，再對五角硬幣進(jìn)行清點。對于卡幣、點幣機故障、發(fā)現(xiàn)假幣、機幣等具體操作，按《AFC室閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的管理辦法》中規(guī)定的處理辦法執(zhí)行。7、名詞解釋

過期票正確答案：指超過規(guī)定的使用有效期的車票。8、問答題

簡述重新填寫報表的規(guī)定。正確答案：車站售票員在接受封窗檢查或發(fā)現(xiàn)未及時退出BOM時，經(jīng)值班員進(jìn)行結(jié)帳處理，票務(wù)檢查人員或值班站長簽章確認(rèn)后，售票員繼續(xù)上售票崗的，需按照報表填寫規(guī)定重新填寫一套報表。9、問答題

哪些屬于四類票務(wù)事故？正確答案：1、任何蓄意導(dǎo)致公司收益流失或侵占票務(wù)收益的行為2、違規(guī)將現(xiàn)金或車票等有價證券轉(zhuǎn)移出安全區(qū)域，并規(guī)避監(jiān)控的行為。3、因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益損失或流失，合計金額100000元以上。4、一次丟失3張及以上AFC系統(tǒng)母密鑰卡或CC密鑰卡（HSAM卡）。5、同一票務(wù)事故情節(jié)涉及兩條或以上的票務(wù)事故條款時，以事故情節(jié)最嚴(yán)重或危害最大的事故條款來進(jìn)行定性和處理。10、問答題

單程票（TOKEN）的使用規(guī)定是什么？正確答案：1）購買：可在TVM、BOM或臨時票務(wù)處購買；2）使用：只能在本站進(jìn)、出閘一次，且當(dāng)天有效；回收：出站時由出閘機回收。11、問答題

員工票的使用規(guī)定是什么？正確答案：車票有效期為500天，限地鐵員工和證件一起使用，不可轉(zhuǎn)借他人使用。12、問答題

簡述羊城通專用發(fā)售充值設(shè)備的操作程序。正確答案：1）每班售票員開始售票前，輸入自己的用戶名及密碼，登錄羊城通客戶服務(wù)系統(tǒng)。2）按照《羊城通銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)操作手冊》規(guī)定進(jìn)行羊城通車票的發(fā)售、充值、沖正及數(shù)據(jù)上傳、打印的操作。3）售票結(jié)束后，打印“業(yè)務(wù)查詢報表”，打印業(yè)務(wù)查詢報表時必須輸入打印起止時間，打印起止時間規(guī)定為每日運營開始時間到運營結(jié)束時間。4）售票員用個人用戶名及密碼注銷，退出登錄。13、名詞解釋

地鐵IC卡SVT正確答案：地鐵專用的非接觸式IC卡儲值票，現(xiàn)階段有普通儲值票、中小學(xué)生儲值票和老年人儲值票。14、名詞解釋

賦值儲值票正確答案：經(jīng)過編碼分揀機或BOM預(yù)先賦值的儲值票。15、問答題

當(dāng)乘客拿著一張有問題的車票要求處理時的注意事項？正確答案：如圖所示16、問答題

操作TVM、GATE設(shè)備時應(yīng)注意那些操作事項？正確答案：嚴(yán)禁粗暴打開或關(guān)閉TVM維修門、TVM錢箱座門、GATE上蓋和GATE維修門。嚴(yán)禁粗暴使用錢箱、補幣箱、票箱、補票箱，請員工愛護(hù)設(shè)備。嚴(yán)禁不登錄密碼操作TVM、GATE。由于員工因不正確操作AFC系統(tǒng)設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備損壞，將由該員工負(fù)責(zé)賠償，并通報批評。17、問答題

票務(wù)事故的定性原則是什么？正確答案：1）違反票務(wù)規(guī)章制度，給票務(wù)工作造成較大影響或損失。2）違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為是當(dāng)事人主觀故意造成。3）違反票務(wù)規(guī)章制度，獲取個人或集體利益。18、名詞解釋

TOKEN正確答案：地鐵專用的非接觸式IC卡單程票。19、問答題

票務(wù)違章的定性原則是什么？正確答案：1）違反票務(wù)規(guī)章制度，但未給票務(wù)工作造成較大影響或損失。2）違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未構(gòu)成個人或集體獲取利益。20、問答題

免費出站票與付費出站票的發(fā)放條件？正確答案：1）免費出站票在以下情況發(fā)放：乘客出閘時扇門被誤用、付費區(qū)乘客辦理非即時辦理無效票、付費區(qū)內(nèi)設(shè)備故障或其它特殊情況導(dǎo)致乘客無法出站。2）付費出站票在以下情況發(fā)放：付費區(qū)內(nèi)乘客遺失車票（無票乘車）無法出閘時，付費區(qū)內(nèi)乘客持因人為折損的無效單程票無法出閘時。21、問答題

哪些屬于一類票務(wù)事故？正確答案：1、丟失自動售票機維修門鑰匙、錢箱座鑰匙、錢箱鑰匙、副找零器鑰匙（補幣箱鑰匙）、自動售票機紙幣模塊鑰匙、自動售票機回收盒鑰匙等涉及票務(wù)收益安全的鑰匙。2、在三組鑰匙中同一員工在掌握其中一條鑰匙的同時，又違章掌握或違章使用另一條票務(wù)鑰匙的：TVM維修門鑰匙和TVM副找零器上蓋鑰匙（補幣箱鑰匙）、TVM維修門鑰匙和紙幣模塊鑰匙、點鈔室門（點鈔室防盜門）和錢箱鑰匙。3、因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益損失或流失，合計金額200元以上1000元以下（含10000元）4、未按規(guī)定發(fā)放、回收工作票等特殊車票，造成錯誤發(fā)放、遺漏回收的情況。5、非票亭營業(yè)時間違規(guī)進(jìn)入票亭，并違規(guī)使用票務(wù)設(shè)備。6、丟失負(fù)責(zé)保管的AFC系統(tǒng)或羊城通扣費密鑰卡（含故障卡）。22、問答題

目前使用的車票種類有哪些？正確答案：供乘客使用的IC卡車票有普通單程、老人免費票、普通儲值票、中小學(xué)儲值票、老年人儲值票、團(tuán)體單程票及特殊情況下使用的紙票、供員工及合作伙伴用的車票有員工票、商鋪專用票，可在地鐵使用的票種還有羊城通。23、問答題

羊城通車票發(fā)行的規(guī)定是什么？正確答案：每張羊城通車票押金30元，發(fā)售初始充值金額50元或50元的整數(shù)倍。羊城通車票的充值金額為50元或50元的整數(shù)倍，每張羊城通的票額上限為500元。羊城通預(yù)賦值車票的余值50元，售價80元（余值50元+押金30元）。車票的有效期為一年，超過一年未使用，需前往羊城通客戶服務(wù)中心辦理續(xù)用手續(xù)。24、問答題

簡述現(xiàn)金交款單。正確答案：（一）《現(xiàn)金交款單》由車站客運值班員在票款或備用金解行時填寫，另須在交款單右上角注明填寫人、站名。（二）車站每日的《現(xiàn)金交款單》隨銀行確認(rèn)解行金額當(dāng)日的報表上交票務(wù)分部，且該單必須加蓋“現(xiàn)金訖章”才有效。25、問答題

錢箱和票筒的更換應(yīng)注意那些操作事項？正確答案：1）錢箱、票箱要輕放，不要在地上拖行，以免刮花。2）裝有錢的錢箱及裝有票的票箱要用雙手?jǐn)[放，以防砸傷。3）錢箱、票箱放入手推車時要注意放置平穩(wěn)，推行時要勻速前進(jìn)。4）保持錢箱、票箱的清潔。5）放在高處的錢箱、票箱注意靠墻放，以免落下造成損壞。6）禁止腳踩錢箱或坐在錢箱上。26、名詞解釋

SVT正確答案：StoreValueTicket儲值票。27、問答題

如何確認(rèn)TVM常見故障狀態(tài)碼？如何處理？正確答案：如圖所示28、問答題

目前車站使用的票務(wù)報表有哪些？正確答案：OP101售票員結(jié)算單OP102過期票/無效票處理記錄表OP103無效票處理申請表OP105乘客事務(wù)處理單OP254錢箱清點報告OP201車站營收日報OP202車站售票/存票日報OP204車票上交單OP205車票/現(xiàn)金借出記錄表OP007特殊情況票款交接記錄表29、問答題

在現(xiàn)金的解行過程中站務(wù)員需履行什么職責(zé)及注意哪些安全事項？正確答案：1）解行時間：各站結(jié)合本站的特點及銀行的服務(wù)時間，確定解行時間。2）解行負(fù)責(zé)人：車站客運值班員和另一名車站員工，另一名車站員工負(fù)責(zé)運送途中的安全。3）解行程序：將票款放入上鎖的售票盒或手推車后，由客運值班員負(fù)責(zé)去銀行解款；與銀行人員當(dāng)面清點票款后，取回“代收費憑證”和“現(xiàn)金送款單”（“代收費憑證”和“現(xiàn)金送款單”上必須蓋有銀行的“現(xiàn)金收訖章”，且單據(jù)正確）回到點鈔室，將“代收費憑證”和“現(xiàn)金送款單”放入保險柜中。4）各站所有的隔夜票款、早班TVM錢箱收入及BOM收入（隔夜票款可視各站情況，盡量在上午解行）必須在每日下午銀行停止?fàn)I業(yè)時間前全部解行。為確保安全，車站應(yīng)將中班票款盡可能多地存入銀行，盡量減少留存車站的隔夜票款。30、問答題

無效儲值票的產(chǎn)生原因怎樣理解？正確答案：1）地鐵原因（設(shè)備等）導(dǎo)致車票無效。2）乘客保管不善導(dǎo)致車票無效。31、問答題

售票員的結(jié)帳程序是怎樣的？正確答案：1）售票員攜帶本班所有現(xiàn)金、車票及各類報表回AFC室后，與客運值班員一起清點剩余硬幣和票盒內(nèi)所有紙幣；2）清點完畢并確認(rèn)后，客運值班員立即將實收金額（實際清點金額+預(yù)收款金額—所配備用金）填在OP101的“實收金額”欄。注：若實收金額欄修改，須當(dāng)班客運值班員、當(dāng)班值班站長、當(dāng)班售票員三人共同確認(rèn)后蓋章。3）售票員清點各票種的關(guān)窗張數(shù)，填寫OP101的相應(yīng)欄目，并計算總計欄及以上需填寫的欄目。4）客運值班員檢查OP102、OP103、OP105是否填寫正確、完整。并根據(jù)OP105報表填寫免費出站票、付費出站票欄。5）售票員與客運值班員共同清點當(dāng)班回收的各類車票，并分類加封。（包括無效票、乘客事務(wù)的相應(yīng)車票以及其它車票）。6）客運值班員則根據(jù)“實收金額”欄數(shù)計入營收日報的“實收總金額欄”。7）注意事項：車控室值班人員必須對SC進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，不允許客運值班員以下及本站以外的人員操作SC。32、名詞解釋

票務(wù)鑰匙正確答案：指票務(wù)工作中使用的鑰匙。主要是指車站AFC設(shè)備鑰匙、票務(wù)備品鑰匙（不包含行車值班員保管的車控室鑰匙柜門鑰匙）、票務(wù)使用房門鑰匙及點鈔室監(jiān)控系統(tǒng)鑰匙。33、名詞解釋

閘機回收票正確答案：被閘機正?；厥盏膯纬唐薄?4、名詞解釋

TVM廢票正確答案：指車站TVM發(fā)售不成功，掉入TVM廢票回收盒內(nèi)的車票。35、問答題

簡述遺失車票的規(guī)定。正確答案：1）乘客在付費區(qū)內(nèi)遺失儲值票或羊城通，需到車站票務(wù)處按最高單程票價補票。2）乘客在付費區(qū)內(nèi)遺失老人免費卡，發(fā)售一張免費出站票出站。3）乘客在付費區(qū)內(nèi)遺失單程票，按最高單程票價補票給予出站。36、問答題

IC卡儲值票無效的處理辦法？（IC卡AFC系統(tǒng)BOM替換、退款及票務(wù)行政處理等功能尚未實現(xiàn)的情況下的處理）正確答案：1）BOM模式下，即乘客在非付費區(qū)時：A、用BOM可查詢到車票余值且車票票面無損壞當(dāng)乘客要求補值換票時，則填寫OP102、OP103，重新發(fā)售新票給乘客。如果該票顯示為進(jìn)站票，則按扣除該票票種的最小車程費用后的值給乘客辦理補值換票；如果該票顯示為出站票，按無效車票余值辦理。乘客要求退款時，則填寫OP102、OP103，如果該票顯示為進(jìn)站票，須按車票余額減去該票票種最小車程費后的值為乘客辦理退款，且押金全部退還乘客；如該票顯示為出站票，則按照車票余額為乘客辦理退款，且押金全部退還乘客。B、用BOM查詢不到余值或票面損壞的車票，則填寫OP103，將OP103C給乘客，請乘客在六個工作日后到其指定的車站辦理。2）EFO模式下，即乘客在付費區(qū)時：A、用BOM可查詢到車票余值且車票票面無損壞，給乘客辦理補值換票。A.若該無效票顯示為進(jìn)站票且上次使用日期為當(dāng)天，則填寫OP102、OP103（需在OP103“備注”欄注明“在付費區(qū)辦理”），在BOM模式下按車票余值給乘客辦理補值換票；再轉(zhuǎn)回EFO模式，詢問乘客乘車地點，給新票輸入該進(jìn)站碼后給乘客，請乘客持新票出閘；B.若該無效票顯示為進(jìn)站票且上次使用日期不是當(dāng)天，則填寫OP102、OP103（需在OP103“備注”欄注明“在付費區(qū)辦理”），則在BOM模式下按扣除該票票種的最小車程費用后的值給乘客辦理補值換票；再轉(zhuǎn)回EFO模式，詢問乘客乘車地點，給新票輸入該進(jìn)站碼后給乘客，請乘客持新票出閘。C.若該無效票顯示為出站票，則填寫OP102、OP103（需在OP103“備注”欄注明“在付費區(qū)辦理”），則在BOM模式下按車票余值給乘客辦理補值換票；再轉(zhuǎn)回EFO模式，詢問乘客乘車地點，給新票輸入該進(jìn)站碼后給乘客，請乘客持新票出閘。B、查詢不到余值或票面損壞的車票的處理A.填寫OP103（需在OP103“備注”欄注明“在付費區(qū)辦理”），將OP103C給乘客，請乘客在六個工作日后到其指定的車站辦理；請乘客填寫《乘客事務(wù)處理單》（以下簡稱為OP105）后，給乘客發(fā)售一張免費出站票。B.乘客持OP103C前來辦理時C.乘客持OP103C前來辦理時，售票員根據(jù)OP103C單號及車票票面編號在“無效票處理通知書”上進(jìn)行查詢。D.如乘客要求退款，則根據(jù)“無效票處理通知書”下發(fā)的“車票余值”和“車票押金”進(jìn)行退款。37、問答題

車票的安全制度是什么？正確答案：1）任何時間，車票只能存放于AFC室、票務(wù)處、TVM、BOM、出閘機，除非特殊原因，任何人不可在其它地點放置車票。2）所有車票應(yīng)按照相應(yīng)的加封辦法（規(guī)定）加封后，根據(jù)車票的類型、票種分別存放于上鎖的專用文件柜或保險柜中。3）車票在運送途中，一律放在上鎖的售票盒、票箱或上鎖手推車中。賦值羊城通、賦值儲值票和預(yù)制票需由兩名車站站務(wù)員工（車站站務(wù)員工包括車站站務(wù)員、值班員、值班站長和站長）負(fù)責(zé)運送和安全。4）保管車票時，注意防折曲、刻劃、腐蝕、防水、重壓和高溫。38、名詞解釋

車票詳情單正確答案：指與車票一起放入包裝盒內(nèi)，注有車票票種、票價、數(shù)量、生產(chǎn)日期等信息并有生產(chǎn)人、質(zhì)檢人員簽名的單據(jù)。39、名詞解釋

乘客棄置車票正確答案：乘客被檢查出違規(guī)使用車票后，發(fā)生乘客因逃避處罰而遺棄的車票。40、問答題

票務(wù)事故的處罰條款是怎樣規(guī)定的？正確答案：1）一類票務(wù)事故：給予當(dāng)事人部門通報，扣發(fā)當(dāng)月績效工資50％，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟損失。2）二類票務(wù)事故：給予當(dāng)事人部門誡勉，扣發(fā)當(dāng)月績效工資70%，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟損失。3）三類票務(wù)事故：總部視情節(jié)輕重給予當(dāng)事人記過、記大過或留用查看處理，在總部范圍內(nèi)通報，扣發(fā)當(dāng)月績效工資，并由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟損失。4）四類票務(wù)事故：給予當(dāng)事人解除勞動合同，在總部范圍內(nèi)通報，并根據(jù)實際損失情況由其承擔(dān)全部或部分經(jīng)濟損失。情節(jié)嚴(yán)重并觸犯法律的，移交司法機關(guān)依法處理。41、問答題

票務(wù)違章的處罰條款是怎樣規(guī)定的？正確答案：票務(wù)違章：由當(dāng)事部門按總部考評細(xì)則對當(dāng)事人進(jìn)行處理。42、問答題

紙票的使用規(guī)定是什么？正確答案：1）出售：BOM、TVM全部故障或大客流需要時可在票務(wù)處或臨時售票處出售紙票。2）票價：紙票票價有1、2、3、4、5、6、7、8元。3）使用：紙票只能在購票站通過邊門進(jìn)站乘車，只能進(jìn)、出站一次，且當(dāng)天有效。43、名詞解釋

預(yù)制票正確答案：經(jīng)過編碼分揀機或BOM提前賦值的單程票。編碼分揀機預(yù)制的單程票分為限期預(yù)制票和不限期預(yù)制票。44、問答題

乘客反映持地鐵IC卡儲值票出閘時，出閘機未按折扣扣款時的乘客事務(wù)處理規(guī)定？正確答案：乘客反映持地鐵IC卡儲值票出閘，出閘機未按折扣扣款時，車站通過BOM分析該票，經(jīng)值班站長以上級別員工通過“查詢歷史記錄”確認(rèn)出閘機未按折扣扣款，多扣乘客車費，則車站可給乘客退還多扣的車費，并開具OP105，在OP105上詳細(xì)記錄退款金額、車票ID，多扣款的出閘機號及使用時間，請乘客簽名。45、問答題

哪些屬于三類票務(wù)事故？正確答案：1、偽造帳目、報表或用其他虛假行為填平帳目。2、在未經(jīng)結(jié)算部門同意的情況下，副站長（不含副站長）以下車站員工采取任何手段，達(dá)到核對實收和應(yīng)收目的的行為。3、因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益損失或流失，合計金額10000元以上100000元以下（含100000元）4、丟失負(fù)責(zé)保管的AFC系統(tǒng)母密鑰卡或CC密鑰卡（HSAM卡），或一次丟失3張及以上半自動售票機、自動售票機、羊城通充值機密鑰卡。5、私自制作、使用票務(wù)鑰匙或AFC系統(tǒng)密鑰卡。6、故意使用他人密碼操作票務(wù)設(shè)備。46、問答題

售票員準(zhǔn)備售票時應(yīng)做到哪些工作？正確答案：1）售票員在值班員處領(lǐng)取各種車票，并與相應(yīng)的《售票員結(jié)算單》上所列車票的數(shù)量、備用金等核對無誤后，在《售票員結(jié)算單》上簽收。（普通單程票無需配給售票員。三號線、四號線首通段需要配普通單程票。）2）早班售票員在值班員處領(lǐng)取電子錢箱鑰匙、鍵盤鑰匙，填寫《車站票務(wù)鑰匙使用記錄簿》。3）交班時，接班售票員先用點幣盤準(zhǔn)備一盤硬幣，然后與上一班售票員進(jìn)行電子錢箱鑰匙、鍵盤鑰匙的交接。（在運營期間內(nèi)鍵盤鑰匙可一直插在鍵盤內(nèi)不必拔出，只需由最后一班售票員拔出交回值班員處）4）接班售票員進(jìn)入票務(wù)處，及時檢查電子錢箱內(nèi)及其它地方是否遺留車票、現(xiàn)金。5）插入電子錢箱鑰匙后（早班售票員需將鍵盤鑰匙插入鍵盤中，并轉(zhuǎn)到開啟位置），在BOM登錄。6）售票員按《票房售票機（BOM）操作手冊》要求將紙幣放入BOM電子錢箱，用于兌零的硬幣放在硬幣盤或錢袋中。7）售票員在確認(rèn)設(shè)備正常后，開始辦理車票分析、更新、發(fā)售、加值、交易查詢等業(yè)務(wù)。47、問答題

羊城通車票的使用規(guī)定是什么？正確答案：1）購買：乘客可在票務(wù)處購買羊城通車票。2）使用：車票有效使用間隔為一年，持卡人可在任何地鐵站進(jìn)站，由出閘機按規(guī)定票價扣除車費，出閘時車票不回收，可供乘客多次使用。48、問答題

哪些屬于二類票務(wù)事故？正確答案：1.沒有按照要求執(zhí)行“票務(wù)政策/設(shè)備參數(shù)修訂”工作令，造成錯誤編碼車票信息。2.因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益損失或流失，合計金額1000元以上10000元以下（含10000元）3.打開自動售票機維修門超過10秒未登錄就關(guān)門，且事后當(dāng)事人沒有及時在當(dāng)日報表反映（由于超時被設(shè)備自動注銷的情況除外）4.丟失負(fù)責(zé)保管的半自動售票機、自動售票機、羊城通充值機密鑰卡，或一次丟失3張（條）及以上的AFC系統(tǒng)或羊城通扣費密鑰卡或票務(wù)鑰匙。5.工作中違反規(guī)定，導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)或監(jiān)控錄像等重要取證資料缺失或不全，影響三四類事故嫌疑的調(diào)查取證。49、問答題

車站的現(xiàn)金安全區(qū)域指什么地方？如何確?，F(xiàn)金安全區(qū)域的安全？正確答案：現(xiàn)金的安全區(qū)域：車站現(xiàn)金只能存放在點鈔室、票務(wù)處（含臨時票務(wù)處）、TVM?，F(xiàn)金保管的安全規(guī)定：車站點鈔室門及防盜門應(yīng)隨時保持鎖閉狀態(tài)（臨時票務(wù)處除外，但車站需隨時監(jiān)控臨時票務(wù)處的安全情況）。售票員在處理現(xiàn)金時，應(yīng)將現(xiàn)金放在乘客接觸不到的地方。存放于臨時票務(wù)處的現(xiàn)金需做好防盜工作。值班員在處理好現(xiàn)金后，應(yīng)立即鎖入保險柜中?，F(xiàn)金在運送途中必須放入上鎖的售票盒或手推車中，由一名車站站務(wù)員工負(fù)責(zé)運送和運送途中的安全。票務(wù)處內(nèi)所有的現(xiàn)金均應(yīng)放在BOM的錢柜中（用于兌零的硬幣除外）。點鈔室內(nèi)所有現(xiàn)金均需放入保險柜中保管。運營時間內(nèi)，任何非當(dāng)班票務(wù)工作人員及非票務(wù)工作人員進(jìn)入點鈔室和票務(wù)處時，必須得到當(dāng)班值班站長及以上人員的許可并有一名當(dāng)班客運值班員或以上級別的員工陪同方可。在非運營時間，除非有特殊情況，任何人員不得進(jìn)入點鈔室（當(dāng)班客運值班員除外）。50、問答題

站務(wù)員的票務(wù)職責(zé)是什么？正確答案：售票員（1）負(fù)責(zé)票務(wù)處當(dāng)班的售票工作。（2）保管當(dāng)班票務(wù)處相關(guān)備品、報表、單據(jù)、現(xiàn)金、車票、票務(wù)鑰匙，并負(fù)責(zé)其安全。（3）完成相應(yīng)票務(wù)報表的填寫。廳巡（1）引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備。（2）巡視車站TVM、GATE的運作情況。（3）檢查乘客車票的有效性。（4）及時回收乘客遺留車票。51、問答題

若乘客反映出閘機吞票的處理規(guī)定？正確答案：1）通知AFC駐站維修人員2）若AFC駐站維修人員在本站，由維修人員打開閘機維修門檢查。若維修人員確認(rèn)卡票且找到車票，則將找到的車票交還乘客，乘客持該票出站，若該票無法出站，則按規(guī)定辦理OP105，給乘客發(fā)售一張免費出站票；若維修人員確認(rèn)卡票但找不到車票，則按規(guī)定辦理OP105，給乘客發(fā)售一張免費出站票；若維修人員確認(rèn)沒有卡票，車站人員則向乘客解釋說明，請乘客購買付費出站票。3）若AFC駐站維修人員不在本站，由車站人員詢問乘客出閘情況，確認(rèn)乘客出閘時閘機確實處于暫停服務(wù)狀態(tài)或出閘機顯示正常但投票口確有卡幣現(xiàn)象，則按規(guī)定填寫OP105，給乘客發(fā)售一張免費出站票，待AFC駐站維修人員到達(dá)車站后排除該閘機故障。若閘機顯示正常且能接受車票時則向乘客解釋說明，給乘客發(fā)售付費出站票。52、名詞解釋

編碼票正確答案：經(jīng)過編碼分揀機編碼且未賦值的車票，現(xiàn)階段有編碼單程票、編碼儲值票。53、問答題

AFC設(shè)備鑰匙的使用應(yīng)注意那些事項？正確答案：1）使用前認(rèn)清鑰匙是否與該設(shè)備配套。2）使用前確認(rèn)鑰匙是否到位，不要未到位就用力轉(zhuǎn)動。3）嚴(yán)禁使用鑰匙去撬硬物。54、名詞解釋

無效票正確答案：車票有余值，但無法正常通過進(jìn)（出）閘機，且無法通過BOM進(jìn)行更新處理的儲值票。55、問答題

簡述團(tuán)體單程票發(fā)票。正確答案：（一）車站須在發(fā)票上列明實際人數(shù)、收費折扣及折扣率。（二）若團(tuán)體乘車的行程為從起點站經(jīng)中間站至起點站，且經(jīng)中間站時不出站，該團(tuán)體的乘車費用按從起點站至中間站的單程收費。（三）開具發(fā)票應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限、順序，逐欄、全部聯(lián)次一次性如實開具，并加蓋財務(wù)專用章或發(fā)票專用章。發(fā)票寫錯，不得更改，一律重開，同時在原發(fā)票上注明“作廢”字樣，全部聯(lián)次保留在原位置上。（四）團(tuán)體發(fā)票需雙人辦理，分別在“填寫人”和“收款人”欄蓋章確認(rèn)。（五）填寫發(fā)票時必須使用復(fù)寫紙過底，且確保過底清晰。（六）團(tuán)體發(fā)票需填寫完整，不得漏項。沒有單位名稱時，該處填寫“自用”。56、問答題

若乘客反映在購票時，TVM少出車票或找零不足的處理規(guī)定？正確答案：1）若該TVM顯示正常服務(wù)：A.車站人員詢問乘客購票情況，如購票設(shè)備號、投幣金額、購買車票種類、面額、數(shù)量和得到車票數(shù)量；B.由車站值班員或以上級別人員與另一車站員工共同打開TVM維修門，查看最近10條交易記錄，并根據(jù)查詢情況進(jìn)行處理：C.若交易記錄與乘客反映相符，則按規(guī)定辦理OP105，若為少出票則在BOM上免費發(fā)售等值車票，若為找零不足則退還相應(yīng)款項；D.若交易記錄反映已發(fā)售車票給乘客且找零正確，則檢查TVM部件內(nèi)是否遺留硬幣，有遺留硬幣時清點后還給乘客；沒有則向乘客解釋說明。2）若該TVM顯示暫停服務(wù)：A.通知AFC駐站維修人員；B.若AFC駐站維修人員在本站，在車站值班員或以上級別人員陪同下由AFC維修人員檢查故障。若維修人員確認(rèn)乘客反映相符，車站則按規(guī)定辦理OP105，若為少出票則在BOM上免費發(fā)售等值車票，若為找零不足則退還相應(yīng)款項；若維修人員確認(rèn)設(shè)備已發(fā)售車票給乘客且找零正確，車站人員則向乘客解釋說明。C.若AFC駐站維修人員不在本站：由車站人員詢問乘客購票情況，如購票設(shè)備號、投幣金額、購買車票種類、面額、數(shù)量和得到車票數(shù)量；由車站值班員或以上級別人員與另一車站員工共同打開TVM維修門，查看最近10條交易記錄，并根據(jù)查詢情況進(jìn)行處理：若交易記錄與乘客反映相符，則按規(guī)定辦理OP105，若為少出票則在BOM上免費發(fā)售等值車票，若為找零不足則退還相應(yīng)款項；若交易記錄反映已發(fā)售車票給乘客且找零正確，則檢查TVM部件內(nèi)是否遺留硬幣，有遺留硬幣時清點后還給乘客；沒有則向乘客解釋說明。待AFC駐站維修人員到達(dá)車站后排除該臺TVM故障。57、問答題

在操作車站AFC設(shè)備時，應(yīng)注意哪些安全事項？正確答案：1）在操作時需嚴(yán)格按規(guī)定的操作，不得觸動、移動其它設(shè)備部件。2）在操作時，注意設(shè)備可移動的部件，小心頭、手位置，以防撞傷、夾傷。3）在操作時，注意不要接觸裸露線頭、電路板，以防觸電。58、問答題

在付費區(qū)內(nèi)，凡身高1．1米及以上的乘客，有哪幾種情況視為無票乘車？正確答案：需按相關(guān)條例處理，并沒收其所持車票。1）沒有車票。2）使用偽造車票。3）所用車票或車票的記錄資料被涂改、擦除。4）使用特殊票種者（中小學(xué)生儲值票、員工票、家屬員工票等）不具備使用該票種資格。5）拒不接受檢查。59、問答題

普通儲值票、中小學(xué)生儲值票、老年人儲值票的使用規(guī)定是什么？正確答案：1）購買：可在票務(wù)處購買；2）使用：車票有效期為500天，使用該票可在任何地鐵站進(jìn)站乘車，由出閘機按規(guī)定票價扣除車費。出閘時車票不回收，可供乘客多次使用。乘客在使用中小學(xué)生儲值票、老年人儲值票時需與相應(yīng)證件配套使用。60、問答題

簡述羊城通車票在車站的發(fā)售、充值、沖正的規(guī)定。正確答案：1）車站員工必須在羊城通專用發(fā)售充值設(shè)備上對羊城通車票進(jìn)行充值及發(fā)售操作。2）每售賣一張車票必須交羊城通車票的押金發(fā)票同時交給乘客，并提醒乘客必須憑押金發(fā)票方可退票。3）羊城通沖正時，售票員須將沖正羊城通的ID、沖正金額、沖正時間記錄在OCT的OP101備注欄，由當(dāng)班值班站長確認(rèn)。4）售票員將車票交給乘客之前，必須對車票進(jìn)行分析，確保每一張車票有效、余值正確，并通過顯示屏請乘客確認(rèn)。61、問答題

車站內(nèi)使用的票務(wù)設(shè)備是什么？正確答案：1、AFC：AutomaticFareCollection自動售檢票。2、SC：StationComputer車站計算機