真功夫練功房通用技能發(fā)展-聆聽(tīng)技巧(V30版)

真功夫練功房通用技能發(fā)展-聆聽(tīng)技巧(V30版)課程需求本期課程主要針對(duì)總部和后勤的3-5職等的基層職員。課程訴求：不善于聽(tīng)：沒(méi)有聆聽(tīng)的習(xí)慣，自我為主；（本課程的核心需求，在課程中重點(diǎn)提及）不懂得聽(tīng)：不懂得如何抓住要點(diǎn)；（不需要從很專業(yè)的角度去闡述“聽(tīng)”的技巧，側(cè)重在強(qiáng)調(diào)聽(tīng)的意識(shí)以及提高聆聽(tīng)效果的一些基本要求）2備課說(shuō)明1、故事、案例討論、游戲互動(dòng)等可以用你更熟悉的，采用我們實(shí)際工作中的案例最好，盡量少用外國(guó)案例；2、PPT放映頁(yè)面力求精簡(jiǎn)，不需要放映的內(nèi)容可放到備注下面，也方便自己備課；3、內(nèi)容點(diǎn)可根據(jù)你掌握的信息做更好調(diào)整，包括充實(shí)或精簡(jiǎn)部分內(nèi)容，包括一些詞句的形象化表達(dá)（如目錄），并可結(jié)合自己掌握的一些職員的需求進(jìn)行針對(duì)性分享。（如不注意聽(tīng)的員工，他們的表現(xiàn)如何）4、部分頁(yè)面在備注下有文字說(shuō)明，可加以參考，如認(rèn)為不夠合適，可替換掉，所有需要調(diào)整的內(nèi)容可直接在PPT上操作即可，不需要另做PPT。定稿后把前兩個(gè)頁(yè)面去掉3豎起你的耳朵來(lái)——真功夫練功房通用技能發(fā)展-聆聽(tīng)技巧（V3.0版）人力資源中心培訓(xùn)與企業(yè)文化部編制引言林克萊特的故事：把孩子的話聽(tīng)完！5？如果大家都不注意聆聽(tīng)，后果會(huì)是怎樣？6！不注意聆聽(tīng)將讓你對(duì)事實(shí)產(chǎn)生嚴(yán)重誤判，甚至可能會(huì)毀掉孩子的一生！7？故事帶給了我們什么啟發(fā)？你是否也經(jīng)常只聽(tīng)半截話？認(rèn)真傾聽(tīng)給生活和學(xué)習(xí)帶來(lái)哪些幫助？8！用來(lái)聆聽(tīng)！9目錄聆聽(tīng)的重要性聆聽(tīng)什么更有效地聆聽(tīng)10故事：飛機(jī)安全降落之后11？猜一猜：你知道接下來(lái)丈夫會(huì)做什么嗎？12！不聽(tīng)？那是一把殺人的刀！13誰(shuí)是最好的聆聽(tīng)者？客服人員的聆聽(tīng)；心理醫(yī)生的聆聽(tīng)；高明的面試官也是聆聽(tīng)的高手；14我們身邊的問(wèn)題沖動(dòng)型溝通，不容別人解釋；不善于從自己身上找原因；抵觸心理地聽(tīng)，聽(tīng)后沒(méi)行動(dòng)；工作溝通上安排的工作最終可能沒(méi)得到落實(shí)；好象很認(rèn)真地聽(tīng)，行動(dòng)時(shí)卻做錯(cuò)了，沒(méi)記??；15目錄聆聽(tīng)的重要性聆聽(tīng)什么更有效地聆聽(tīng)16甲說(shuō)：我們要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。乙說(shuō)：那你認(rèn)為什么叫聆聽(tīng)呢？甲說(shuō)：聆聽(tīng)就是認(rèn)真地仔細(xì)地用心地聽(tīng)人說(shuō)。乙說(shuō)：不對(duì)，聆聽(tīng)是一個(gè)能說(shuō)的并能說(shuō)得好的人，自己不說(shuō)，而好好地用心地去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，這才叫聆聽(tīng)。17聆聽(tīng)的目的達(dá)成有效溝通獲得思想共鳴18聆聽(tīng)首先是對(duì)別人的尊重，是一種美德！19聆聽(tīng)的作用聆聽(tīng)可獲取重要的信息聆聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)聆聽(tīng)才能善言聆聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲聆聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵聆聽(tīng)可使你獲得友誼和信任20測(cè)一測(cè)：你是一個(gè)好的聆聽(tīng)者嗎21現(xiàn)狀層次論第一層次——心不在焉地聽(tīng)第二層次——被動(dòng)消極地聽(tīng)第三層次——主動(dòng)積極地聽(tīng)第四層次——同理心地聆聽(tīng)22目錄聆聽(tīng)的重要性聆聽(tīng)什么更有效地聆聽(tīng)23互動(dòng)游戲6秒鐘回答問(wèn)題！24從中你是否有什么感悟？25沖動(dòng)是魔鬼，先聽(tīng)再說(shuō)！26一同理心訓(xùn)練二恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言三提高傾聽(tīng)的效果27一同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義281站在對(duì)方的角度比劃一個(gè)“人”字29開(kāi)放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒(méi)空！男：為什么沒(méi)空？女：約人了！男：約誰(shuí)了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長(zhǎng)而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？

女：沒(méi)有！

男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好啊！人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。2專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重30假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、媽媽抱你，聽(tīng)話啊。等一下我買(mǎi)玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買(mǎi)好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔！……情境模擬31想一想：你會(huì)怎樣做？32打針很痛喔！你很想不要打針是嗎？很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？你害怕打針打很久？我去問(wèn)醫(yī)生，可不可以不要打？同理心對(duì)話模擬33場(chǎng)景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來(lái)心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過(guò)和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫(xiě)一份有效意見(jiàn)調(diào)查表，以上四位顧客您會(huì)選擇誰(shuí)是您的調(diào)查對(duì)象3能正確辯識(shí)對(duì)方情緒344能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義案例討論你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表，在公司業(yè)績(jī)領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。35

小張說(shuō)：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷(xiāo)售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)A情境136情境2小張說(shuō)：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷(xiāo)售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)B37情境3小張說(shuō)：“看來(lái)是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷(xiāo)量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)

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D情境4說(shuō)來(lái)也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷(xiāo)量還是不高。小張的意思是（）A）抱怨B）無(wú)奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)39課堂腦白金盤(pán)子里有3塊西瓜，一塊300克，另兩塊都是200克，你要哪塊？

40聽(tīng)后你思考了沒(méi)有？41二恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言1、整個(gè)人都坐在椅子里，身體后仰，頭靠在椅背上解密：“聽(tīng)你說(shuō)話好累喲！”2、身子不停地轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)取或不停地變換站立的姿勢(shì)解密：“你什么時(shí)候可以結(jié)束啊！”3、做自己的事解密：認(rèn)為你沒(méi)聽(tīng)他講，會(huì)有種被冷落而索然無(wú)味的感受，以至無(wú)心再說(shuō)下去。424、雙手交叉抱在胸前，腳無(wú)節(jié)奏地敲著地面解密：“我不想聽(tīng)你說(shuō)下去了?！?、兩腿交叉或腳蹺起來(lái)，并不時(shí)地來(lái)回?fù)u晃抖動(dòng)解密：抖動(dòng)的腿腳會(huì)分散說(shuō)話者的注意力，讓他覺(jué)得你沒(méi)專心聽(tīng)他說(shuō)話。6、眼睛左顧右盼，張望窗外解密：“你可不可以不要再說(shuō)了？”437、手里一直在轉(zhuǎn)筆解密：“真有些無(wú)聊。”8、不停地看表或開(kāi)始收拾桌上的東西解密：這是最明顯的逐客令——“你是不是該走了？”9、打哈欠，皺眉，嘆氣，伸懶腰解密：“我對(duì)你所說(shuō)的東西沒(méi)什么興趣?！?445五心誠(chéng)心：抱著謙虛的態(tài)度聽(tīng)專心：仔細(xì)的聽(tīng)，不分心用心：捕捉對(duì)方話語(yǔ)中的涵義耐心：不輕易插話應(yīng)心：給予適時(shí)的回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去