專賣店服務(wù)營銷規(guī)范

專賣店服務(wù)營銷規(guī)范第一節(jié)產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)專賣店1.產(chǎn)品保持整潔衛(wèi)生；2.產(chǎn)品分區(qū)陳列，并有明顯標(biāo)識，使消費(fèi)者一目了然；（產(chǎn)品陳列時懸掛而不是折疊，以防失竊）；3.所有品種在1.5米以下應(yīng)陳列齊全；4.產(chǎn)品正面對消費(fèi)者，包裝盒正面向前；5.最大限度使產(chǎn)品整體陳列組合美觀；6.每期（7天）至少推出一種產(chǎn)品陳列在多功能架上，并有明顯功能解說詞進(jìn)行著重介紹；7.每月進(jìn)行一次陳列列換；8.燈光：投射位置準(zhǔn)確；燈光亮度適中；燈泡未損壞；9.隔板：顏色排列；吊牌置放準(zhǔn)確；整潔；10.展示品：位置正確；整潔；組合有創(chuàng)意；便于消費(fèi)者收視；11.展示架：位置正確；更換周期合理；布置合理；12.POP：位置正確；無脫落歪斜；更換周期合理；整潔。（二）專柜1.小燈箱2.相關(guān)宣傳資料3.參照“專賣店C、D、E、F、G”陳列標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié)終端員工管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范1.說話基本原則清晰的發(fā)音，開朗、大方、活潑，聲音稍高；減少慣用語，簡潔、適當(dāng)?shù)乃俣龋‘?dāng)?shù)耐ｎD。2.傾聽基本原則以開心的心情和專注的神情傾聽，還要表示理解（點(diǎn)頭），但忌諱插嘴；聽不清楚時巧妙運(yùn)用詢問，與對方談話。3.肢體語言姿勢端正，無不雅的小動作；看著對方的眼睛以表示禮貌；開朗地笑。4.待客用語不用否定句而用肯定句；婉拒先說對不起，如“對不起，我們公司統(tǒng)一規(guī)定，我沒有權(quán)利降價”；讓顧客自己決定，不說“這比較好”，而說“我覺得這比較適合您”；多用贊美，如“你的判斷蠻正確”。5.站勢應(yīng)挺直，雙手交叉自然放在身體前側(cè)。一些不雅站勢如下：雙手懷抱胸前（心理防御）雙腳分開；身體依靠柜臺。6.語言規(guī)范（建議）（1）顧客光臨：顧客光臨，營業(yè)員上前，用適當(dāng)?shù)姆Q謂招呼：“您好！”“您想看些什么？”請您慢慢看；遇到老顧客——“好久不見了，你好?。　碑?dāng)遇到自己比較熟悉的顧客，可以用比較親近的態(tài)度打招呼“您最近身體還好吧”。營業(yè)員迎接顧客時不要說“您要買什么”，這樣說使沒有購買目的的顧客感到為難。而應(yīng)該說“您想看看什么？”營業(yè)員因做其他工作聽到顧客喊，不能馬上過去的，應(yīng)該說“請等一等，我馬上就來”（2）商品咨詢：當(dāng)顧客就商品提出問題時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)問題內(nèi)容，溫和而有禮貌的解答；（檢查產(chǎn)品的質(zhì)量證明、合格證、生產(chǎn)日期，以備顧客咨詢）當(dāng)顧客詢問商品的質(zhì)量、規(guī)格、性能和使用方法時，工作人員應(yīng)實(shí)事求是回答，并表現(xiàn)出很愿意回答顧客的問題?；蛘哒f“請等一下，我去幫您問問醫(yī)生”，不要不懂裝懂，隨意回答。（3）購物接待：顧客在挑選商品時，營業(yè)員要主動介紹，邊介紹邊展示，并說“這種很好，很適合您”；遇到性子比較急，挑多了又怕銷售人員不高興的顧客，要主動用安慰語言安定顧客情緒：“別著急，您慢慢挑選吧！”仔細(xì)看看，不合適的話我再給您拿；當(dāng)顧客已經(jīng)挑選好了商品，銷售人員可以用“您真有眼光，您挑得真好，您很會買東西”等話表示肯定與欣賞，或者說“您還看看別的嗎？”提醒顧客購買別的連帶產(chǎn)品。對經(jīng)過多次挑選而沒有選種商品的顧客，銷售人員不應(yīng)歧視，而應(yīng)做好商品回收工作。因?yàn)樗@次不買不代表他下次不買。（4）輔助決策：顧客挑選商品猶豫不決時，要分析顧客的猶豫原因，使用恰當(dāng)語言，使顧客消除疑慮，下定購買決心；如果顧客在商品價格上總是猶豫，營業(yè)員應(yīng)和顧客算經(jīng)濟(jì)賬，折合每一天花多少錢，而健康又值多少錢等；如果顧客在商品質(zhì)量上總是猶豫，銷售人員應(yīng)如實(shí)講解商品生產(chǎn)工藝過程、原料成分、質(zhì)量情況。嚴(yán)禁催促顧客、刺激顧客。（5）多頭接待顧客多，業(yè)務(wù)繁忙時，營業(yè)員更應(yīng)注意態(tài)度熱情，不僅操作要快，而且迎接、詢問、答話要及時，語言要簡潔、親切，在忙著接待顧客，看到別的顧客光臨，應(yīng)立即點(diǎn)頭表示歡迎。在接待完先來的顧客后，營業(yè)員要馬上走過來，眼望顧客，誠懇地說：“對不起，讓您久等了，需要我?guī)兔?？”如先接待的顧客不能及時成交，可對顧客說：“對不起，請您慢慢挑選，我去招待一下那邊幾位顧客，馬上來?！苯哟髞淼念櫩蜁r，將他要的商品拿來讓他挑選，安定他的情緒時，可以說“您先看看，如不合適另拿一件”。如果許多顧客在同時挑選商品，銷售人員可以說：“哪位挑好了，可以說一聲?！比绻S多顧客明明來的晚，但急著喊銷售人員給他先拿商品，這時就和聲和氣地對他說：“我馬上就給您拿。”不要在顧客喊叫時說：“喊什么？”、“沒看見我正忙嗎？”等不耐煩的話。（6）缺貨處理：商品缺貨要分不同情況，采用不同語言，向顧客表示歉意或說明原因。柜臺缺貨，需要離開柜臺取貨時，應(yīng)對顧客說：“請等一下，我去倉庫看看有沒有！”有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員，往往可以通過熱情的導(dǎo)購、細(xì)致的介紹，既把握了銷售機(jī)會，又使顧客滿意而歸。（7）商品交遞：顧客購買商品時，銷售人員要和顧客共同檢點(diǎn)商品，同時幫助顧客包扎裝袋，不同性質(zhì)的商品，應(yīng)分別裝袋。（8）送別顧客：當(dāng)顧客購買完商品時，營業(yè)員應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭或揮手表示送別，并說“再見，歡迎下次再來”。（9）退貨處理：當(dāng)顧客要求退換商品時，經(jīng)檢驗(yàn)是可以退換的，營業(yè)員可以說“好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？”有的顧客想退換商品，但又怕麻煩銷售人員，發(fā)現(xiàn)這種情況后，銷售人員應(yīng)主動說：“沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下，買東西要合意才好。”顧客要求時，促銷人員要把貨款如數(shù)點(diǎn)清退給顧客，并請顧客簽字銷帳，說“謝謝”。顧客拿來的商品如不能退換時，要耐心解釋：“請?jiān)彛匆?guī)定這是不能退換的?！比缃?jīng)多方解釋無效，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，并對顧客說：“您的要求我無法滿足，請等一下，我向領(lǐng)導(dǎo)請示?！鳖櫩湍脕淼氖潜镜瓴簧魇鄢龅臍埓纹罚藷o條件退款外，還應(yīng)主動道歉，“對不起，讓您跑路了，我們今后一定吸取教訓(xùn)。”在接待要求退換商品的顧客時，容易產(chǎn)生厭煩情緒，銷售人員應(yīng)心胸大度，熱情接待，耐心解釋，盡力幫助，使之滿意而回。（10）面對批評：當(dāng)顧客提出批評時，促銷人員要耐心聽完，冷靜思考，認(rèn)真分析判斷，根據(jù)不同情況使用恰當(dāng)語言。如果是自己工作中的缺點(diǎn)，要誠懇的表示歉意，說：“謝謝您對我們的幫助，今后一定努力改正?！薄拔覀兎?wù)欠周到請?jiān)彙?。如果是對本店其他工作人員提出批評，可答復(fù)：“真對不起，我一定把您的意見傳達(dá)給他，并和領(lǐng)導(dǎo)商量，迅速改進(jìn)工作；如果是自己處理不了的，可以說“實(shí)在抱歉，我個人難以說明，要有領(lǐng)導(dǎo)來處理，請稍等”，不能說“你有意見向我們領(lǐng)導(dǎo)提去?！保?1）糾紛處理：顧客在購買時，有可能有意或無意損壞公物或污損商品的形象，如有意，要堅(jiān)持原則賠償“對不起，按規(guī)定請照價賠償”；如無意“請愛護(hù)商品，按規(guī)定折價賠償”。（二）接待顧客動作流程：在整個交易過程中，從顧客入店到成交完成，大概流程如下：等待顧客的光臨接近顧客的時機(jī)提示說明商品推薦銷售商品應(yīng)對回答問題成交付款送款到賬臺包裝與找錢商品交給顧客歡送顧客（三）接近顧客的時機(jī)1.客人一直注視商品時2.客人用手觸摸商品時3.客人將臉從商品處抬起時4.客人的腳步停止時5.客人象在尋找什么時6.與顧客目光相遇時（四）端員工工作職責(zé)1.營業(yè)員嚴(yán)格按照員工行為規(guī)范進(jìn)行工作商品的檢查與補(bǔ)充熱情待客，講解時口齒清晰有耐心熟知公司所有產(chǎn)品知識熟練掌握業(yè)務(wù)操作手段和普通促銷方法掌握住接近顧客的時機(jī)與動作要領(lǐng)認(rèn)真填寫終端銷售2份認(rèn)真按照“每日工作流程”進(jìn)行2.專家檢查相關(guān)儀器（如血壓計、溫度計、聽診器等）及時滿足顧客咨詢要求人多時要安排好先后次序問題，照顧到?jīng)]有檢測到的人，不可態(tài)度冷淡咨詢內(nèi)容應(yīng)和產(chǎn)品內(nèi)容緊密結(jié)合3.微循環(huán)檢測員認(rèn)真檢查檢測儀滿足顧客檢測要求認(rèn)真解釋、總結(jié)檢測結(jié)果把檢測結(jié)果和相關(guān)產(chǎn)品緊密結(jié)合照顧好沒有檢測到的顧客的不滿情緒4.收銀員認(rèn)真檢查收款機(jī)，發(fā)票、收據(jù)等認(rèn)真做好每一筆收銀與開票工作最后檢查并算帳、日報表，并及時上報（五）意外情況發(fā)生及處理指某些特殊客人因產(chǎn)品質(zhì)量、價格或其他問題而產(chǎn)生爭吵甚至打架的發(fā)生。1.客氣并和藹的把來客請至后臺（不影響其他消費(fèi)者）2.端茶并賠禮道歉3.問明情況4.作出合理解釋，盡量大可能不退貨處理，如退部分款或另送產(chǎn)品等5.實(shí)在不行，做退貨處理6.客人如果還有其他過分要求，答應(yīng)處理先讓其回家，并和總公司法務(wù)部聯(lián)系上門處理，直至事情圓滿解決7.如有更厲害沖突發(fā)生，則要通知治安機(jī)關(guān)處理，但處理此事的員工也是失敗的（除非是競爭對手故意搗亂）！（六）員工工作日程1.開店前準(zhǔn)備打掃衛(wèi)生整理商品，補(bǔ)足庫量及追加陳列、展示更換服裝儀容檢點(diǎn)盤點(diǎn)（含零用金）電源開關(guān)檢查2.開店后拿發(fā)票開冷（暖）氣，檢查發(fā)票及其他整理商品，點(diǎn)收進(jìn)貨追加商品3.中午用餐：11：00—13：00輪流用餐4.聯(lián)絡(luò)修改衣物先取回追加商品及檢查贈品是否補(bǔ)足整理商品準(zhǔn)備資料（如專家咨詢資料、宣傳資料、檢測資料等）看以前顧客消費(fèi)資料總結(jié)表售出、整理金額進(jìn)貨、整理進(jìn)貨商品（13：00—15：00）或退貨處理展示陳列的整理積極從流動顧客中吸取更多主顧客5.關(guān)店盤點(diǎn)清潔環(huán)境寫報表：銷售表、消費(fèi)資料表、金額報表整理金額開會：點(diǎn)名、總結(jié)、宣傳重要事項(xiàng)檢查電源日報表整理包裝袋整理（補(bǔ)足）預(yù)算目標(biāo)達(dá)成百分比關(guān)冷（暖）氣、燈光、門窗第三節(jié)考核（一）規(guī)章制度1.服從總公司對專賣店員工的考核與獎懲2.員工在每工作日須精神飽滿、熱情而主動3.統(tǒng)一工作服，著裝整齊4.配戴工號牌5.微笑服務(wù)6.維護(hù)專賣店財產(chǎn)與安全7.專賣店根據(jù)總公司要求及時對專賣店進(jìn)行宣傳布置8.員工一切行為、利益從專賣店角度出發(fā)9.員工嚴(yán)格按照工作日程進(jìn)行10.專賣店員工認(rèn)真填寫總公司規(guī)定的表格11.所有員工嚴(yán)格按照“店柜檢查內(nèi)容”進(jìn)行本職管理12.及時向上級或總公司提出建議或反映存在問題13.考核分在120-100分，嘉獎；100-80分，表揚(yáng)；80-50分，一般；50-30分，警告；30分以下，罰款200-1000元，通報批評，限期整改；14.連續(xù)三次積分在100分以上者，獎勵200-1000元15.員工工作態(tài)度特別惡劣者，給予辭退（二）考核辦法：1.平時由專賣店自行考核，每星期一次，總公司定期向各專賣店抽查考核表2.總公司工作人員隨時到各專賣店進(jìn)行現(xiàn)場考核本考核將嚴(yán)格按照下列考核表進(jìn)行：檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)要求評分總體印象專賣店整潔、明快ABCD員工符合總公司設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)4321立柜、隔板得體大方、熱情樸實(shí)432模特整潔：零件不松動、損壞、背光燈亮432展示架無灰塵：接口不松：布置符合要求：擺放位置合理432收銀臺臺面整潔、無私人雜物、工作安全432檢測儀整潔衛(wèi)生、電源合理、工作狀態(tài)良好、便于被測人員收看432專家咨詢臺位置正確、整潔衛(wèi)生、器具齊備、便于消費(fèi)者咨詢4321飲水機(jī)冷熱供應(yīng)、整潔衛(wèi)生、一次性口杯432小計儀態(tài)著裝穿制服、干凈整齊、口內(nèi)不吃東西、戴工牌號432發(fā)型梳理干凈整齊、發(fā)型不夸張432化妝淡妝、口紅眼影不過分432指甲干凈、長度適中、無指甲油432鞋襪鞋面干凈光亮、鞋襪搭配適當(dāng)、不另類432小計陳列燈光投射位置正確；燈光亮度適中；燈泡未損壞432模特衣服穿戴整齊、無灰塵、無褶皺432隔板顏色排列、吊牌放置準(zhǔn)確、整潔432展示品位置正確、整潔、組合有創(chuàng)意、便于消費(fèi)者觀看432展示架位置正確、更換周期合理、布置合理432POP