：提高繳費便利性提升服務(wù)感知方案

提高繳費便利性提升服務(wù)感知方案2011年6月1目錄2繳費便利性現(xiàn)狀分析1攻堅提升計劃2

3各渠道繳費現(xiàn)狀繳費渠道

目前共有八種充值繳費途徑：自有廳、合作廳、空充繳費點、銀行代收、網(wǎng)掌廳、營業(yè)廳自助繳費機、購買繳費卡充值、1188+2銀行卡自助繳費。

各渠道繳費額及占比情況5月份扣除寬帶7300萬的繳費，排名前三位的是：自有營業(yè)廳1.39億、合作廳8200萬、空中充值2200萬。

注：自有廳繳費含大客戶批銷系統(tǒng)繳費約2100萬。5月份繳費占比排名前三位的是：自有營業(yè)廳繳費占比50%，合作廳繳費占比30%，空充繳費占比8%。4存在的主要問題繳費壓力限制了業(yè)務(wù)發(fā)展能力

繳費的壓力主要集中在自有營業(yè)廳，營業(yè)廳內(nèi)繳費業(yè)務(wù)量大，直接導致用戶業(yè)務(wù)受理等待時間較長，營業(yè)人員主要工作精力在受理繳費簡單業(yè)務(wù)，而無法為用戶推薦3G、融合等高價值業(yè)務(wù)。用戶繳費的便利性差

城區(qū)便利型網(wǎng)點仍然偏少，布局不合理，網(wǎng)格化代理商作用發(fā)揮不夠，城區(qū)的主干道、話務(wù)量集中區(qū)域覆蓋率不夠，農(nóng)村市場的便利型網(wǎng)點也在推進中，凸顯用戶的繳費便利型較差，用戶的服務(wù)感知不好。部分繳費渠道流程還需要進一步完善有些繳費方式未深入分析用戶的實際繳費習慣，導致推廣難度較大，如網(wǎng)掌廳繳費無法很方便的獲得發(fā)票、自助繳費終端無法使用銀行卡刷卡繳費、銀行電子渠道代收費合作不夠等。

目錄5繳費便利性現(xiàn)狀1提升措施2

一、總體思路和目標加快便利型網(wǎng)點建設(shè)，強化宣傳普及自助繳費方式，年底前實現(xiàn)繳費業(yè)務(wù)從自有營業(yè)廳繳費為主逐步過渡到自助繳費機繳費、銀行卡捆綁自助繳費、網(wǎng)掌廳繳費、便利型網(wǎng)點（空中充值點）繳費四種主要繳費方式。

自助繳費機9月底提升到800萬，12月底提升到1000萬。

網(wǎng)掌廳繳費9月底提升到1060萬，12月底提升到1200萬。

銀行卡自助繳費9月底提升到300萬，12月底提升到500萬。

便利型網(wǎng)點繳費9月底提升到3000萬，12月底提升到4000萬。

繳費卡銷售12月底提升到1000萬，銀行代收費金額12月底提升到1800萬。年底自有營業(yè)廳受理柜臺原則上不再受理單移動業(yè)務(wù)繳費，繳費額下降4000萬。二、網(wǎng)掌廳繳費提升計劃提升目標：9月底繳費額提升到1060萬，12月底繳費提升到1200萬，比5月底提升13%；提升計劃增加有效宣傳7月底，省公司協(xié)調(diào)在各類交費、辦理、查詢等10001下發(fā)的短信提醒的內(nèi)容加上網(wǎng)廳交費的宣傳；8月制作網(wǎng)廳宣傳片，各地市要在營業(yè)廳電視內(nèi)循環(huán)播放；8月制作網(wǎng)廳功能手冊素材，各地市印制后對新入網(wǎng)客戶發(fā)放。落實優(yōu)惠政策7月初電子營銷中心協(xié)同校園中心，在網(wǎng)廳實現(xiàn)校園套餐假期存費送費政策，各地市要在校園中重點推薦，實現(xiàn)100%宣傳；三季度向中國聯(lián)通、北京電信學習，實現(xiàn)網(wǎng)廳充值直接優(yōu)惠，功能實現(xiàn)后，各地市做好重點推薦及宣傳工作。實現(xiàn)真正便利省公司將與郵政局溝通合作，實現(xiàn)網(wǎng)掌廳繳費發(fā)票郵寄功能，針對銷賬金額或累計銷賬金額100元以上客戶進行發(fā)票郵寄（具體要求另文下發(fā)）；實現(xiàn)營業(yè)廳自助終端打印發(fā)票功能，實現(xiàn)客戶無需排隊，自助式獲取發(fā)票，各地市做好推薦引導工作。強化引導考核7月份，各市公司在客戶經(jīng)理、營業(yè)員、裝維人員等客戶接觸點的考核中，增加直接引導宣傳考核；目前網(wǎng)掌廳已實現(xiàn)企業(yè)網(wǎng)銀交費功能，各市公司要面向具有企業(yè)網(wǎng)銀的客戶，推廣網(wǎng)廳企業(yè)網(wǎng)銀交費，企業(yè)網(wǎng)銀交費占網(wǎng)掌廳交費的比例應不低于30%。三、營業(yè)廳自助繳費終端提升計劃提升目標：1、9月底前各市公司自助繳費終端繳費達到當?shù)貭I業(yè)廳收入額45%以上。2、12月底前除支票、寬帶用戶、電匯、集團用戶繳費外，原則上取消營業(yè)廳的人工受理移動業(yè)務(wù)繳費。自助繳費終端提升計劃7-9月份，要求地市各廳強化自助繳費的引導工作并將自助繳費終端使用情況列入營業(yè)廳考核，同時省公司制定自助繳費推廣規(guī)范動作，（例如：交50元話費可以送1元成本左右的悅讀小光盤等，以贈送小禮品或贈通小額話費、流量費的方式引導用戶使用。），省公司通過周調(diào)度、每周對市公司推廣情況排名等方式，逐漸提升自有營業(yè)廳自助繳費終端推廣力度和用戶認知度。12月底前，與省信息化部一同完成自助繳費終端實現(xiàn)刷卡繳費功能。自助繳費機配備情況市公司名稱自助交費終端數(shù)量2011年計劃增加自助繳費終端數(shù)量濟南183青島186淄博100棗莊84東營52煙臺100濰坊1010濟寧104泰安46威海60日照84萊蕪33臨沂145德州94聊城720濱州90菏澤118合計：16079四、便利性網(wǎng)點繳費提升計劃地市新增網(wǎng)點數(shù)任務(wù)數(shù)完成率關(guān)注級別濟寧35740089.25%關(guān)注地市青島1286150085.73%菏澤33350066.60%德州23840059.50%聊城26150052.20%濟南587180032.61%重點關(guān)注地市泰安11250022.40%威海10050020.00%濱州14180017.63%臨沂299180016.61%日照8575011.33%濰坊15816009.88%重點調(diào)度地市煙臺11012009.17%東營638007.88%棗莊459005.00%萊蕪337504.40%淄博4813003.69%合計42561600026.60%

提升目標：1、9月底新增網(wǎng)點1.2萬家,12月底新增1.6萬家；2、12月底代收費金額提升80%。網(wǎng)點建設(shè)提升計劃強化幫扶調(diào)度：對完成率10%以下的地市強化現(xiàn)場調(diào)度和幫扶，每周現(xiàn)場幫扶一個地市；對完成率33%以下的地市強化日常的電話調(diào)度和指導，每周至少一次；對一般關(guān)注地市主要采取電話溝通跟蹤進度情況。加快省級空充代理商的合作拓展：預計8月底，浙江君寶覆蓋8個地市，杭州弘通覆蓋2個，北京蜂星覆蓋2個，初步形成省級空充代理商覆蓋格局，做好服務(wù)支撐，強化考核，確保發(fā)展的網(wǎng)點“建的快、養(yǎng)的住”。推動業(yè)務(wù)加載：對便利型渠道的建設(shè)布局、建設(shè)標準、建設(shè)分工、業(yè)務(wù)加載模式重新梳理，開通語音開通系統(tǒng)組織標準化產(chǎn)品加載，網(wǎng)格化代理商發(fā)展下線延伸，便利型網(wǎng)點加載成“小型受理點”，增強黏著性。便利型網(wǎng)點建設(shè)情況公司重點工作合作關(guān)鍵點省公司與省級空充代理商溝通確定整體建設(shè)進度，協(xié)調(diào)處理合作過程出現(xiàn)的各種問題，調(diào)度合作進度協(xié)調(diào)和調(diào)度市公司組織業(yè)務(wù)培訓，制定考核措施，跟蹤通報縣區(qū)建設(shè)進度培訓和考核縣公司與代理商共同做好拓展規(guī)劃，確定重點拓展區(qū)域，日常網(wǎng)點拓展的服務(wù)支撐拓展規(guī)劃省級代理商合作關(guān)鍵點四、便利性網(wǎng)點繳費提升計劃—網(wǎng)點建設(shè)要求區(qū)域布局重點建設(shè)標準建設(shè)分工主推繳費方式業(yè)務(wù)加載備注首推品主推品城區(qū)主干道1公里以內(nèi)建設(shè)一個渠道服務(wù)經(jīng)理、省級空充代理商

空中充值、繳費卡大眾禮包、易通卡系列無線網(wǎng)卡

小區(qū)1000戶以下建設(shè)一個，1000戶以上建設(shè)2-3個網(wǎng)格化代理商繳費卡寬帶融合大眾禮包、易通卡系列、無線網(wǎng)卡明確要求承包網(wǎng)格代理商必須建設(shè)2-3個便利型網(wǎng)點人員流動大的區(qū)域（如火車站、汽車站、商圈等）3個以上，形成包圍圈渠道服務(wù)經(jīng)理、網(wǎng)格化代理商、省級空充代理商

空中充值、繳費卡大眾禮包、易通卡系列無線網(wǎng)卡

話務(wù)量集中區(qū)域（校園、工廠、建筑工地等）話務(wù)量超忙基站覆蓋1公里內(nèi)有網(wǎng)點覆蓋網(wǎng)格化代理商空中充值、繳費卡大眾禮包、易通卡系列無線網(wǎng)卡與網(wǎng)優(yōu)部門合作確定話務(wù)量集中區(qū)域鄉(xiāng)鎮(zhèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地主干道建設(shè)2個以上網(wǎng)格化代理商、支局人員空中充值、繳費卡百元禮包無線網(wǎng)卡

農(nóng)村已成片開發(fā)的村1、整村開發(fā)后至少建設(shè)一個；2、50%以上的村建設(shè)一個網(wǎng)格化代理商、支局人員繳費卡按照掃村開發(fā)進度，有用戶后建設(shè)村級代辦點11五、銀行代收費繳費提升計劃Page11代收費合作銀行情況1-5月銀行代收費情況省公司統(tǒng)一簽訂工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、郵政、郵儲、興業(yè)市公司自行簽訂民生、浦發(fā)、光大、華夏、恒豐、中信、招行、農(nóng)信、煙臺市民卡、威海商行、淄博商行、齊魯銀行、濰坊商行、青島銀行、德州商行、臨沂商行、泰安商行、東營商行提升目標：

9月底銀行代收費金額提升50%，年底銀行代收費金額提升100%。提升計劃6月底前，全面梳理省市電信-銀行對口聯(lián)系人，建立對應日常溝通機制。7月5日前，各市公司做好內(nèi)部分工協(xié)作，公客、財務(wù)、市場協(xié)作配合，明確各部門工作職責。從7月份開始，財務(wù)、市場、公客、支付公司協(xié)同配合，選擇中行、工行等重點銀行深入溝通，突破傳統(tǒng)柜臺繳費方式，重點合作拓展ATM機、手機銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道代收費，省公司負責省簽銀行的溝通拓展，市公司負責市簽銀行的溝通拓展。。六、11888+2用戶自助繳費提升計劃提升目標：

9月底銀行卡自助繳費金額提升到300萬以上，年底銀行卡自助繳費金額提升500萬以上。提升計劃6月