燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)及燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案

PAGEPAGE21燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）總則為加強(qiáng)燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬各投產(chǎn)運(yùn)行單位。服務(wù)理念、承諾服務(wù)理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。服務(wù)承諾為用戶提供全天候服務(wù)。提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣、液化石油氣和人工煤氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定或協(xié)議的時(shí)間要求提前通知用戶。如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障排除不超過4小時(shí)，大故障不超過24小時(shí)修復(fù)。用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)居民用戶每2年檢查不得少于1次；對(duì)商業(yè)用戶、工業(yè)用戶、采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次。設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，48小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)。對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體，進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。儀容儀表、姿態(tài)風(fēng)度儀容儀表儀容儀表是個(gè)人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道，規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個(gè)人形象不僅有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍，更是企業(yè)風(fēng)范的突出反映。儀容標(biāo)準(zhǔn)面帶笑容，保持開朗心態(tài)。工作中必須保持儀容整潔。保持身體清潔衛(wèi)生，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用刺激氣味強(qiáng)的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝。保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新。手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。表1頭部、面部及肢體的修飾內(nèi)容男士女士頭部頭發(fā)需勤洗和定期修剪，沒有頭屑，梳理整齊。頭發(fā)要長(zhǎng)短適中，以前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。頭發(fā)以黑色為美，不燙發(fā)。頭發(fā)需勤洗和定期修剪，沒有頭屑，梳理整齊。頭發(fā)不宜擋住眼睛，過長(zhǎng)頭發(fā)可以盤起來、束起來、編起來，不披發(fā)散發(fā)。燙發(fā)要適當(dāng)，不能過于繁亂、華麗。發(fā)飾宜選擇黑色且無任何花色圖案。面部潔凈自然衛(wèi)生，特別注意眼角、鼻孔、耳后、頸脖等處的清潔。在室內(nèi)不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔。潔凈自然衛(wèi)生，特別注意眼角、鼻孔、耳后、頸脖等處的清潔。在室內(nèi)不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔。工作時(shí)化淡妝。以淡雅、簡(jiǎn)潔、莊重為宜?？谇槐３挚谇磺鍧?，無異物，無異味。避免使用氣味刺鼻的飲食，如蔥、蒜、韭菜、酒、香煙等。耳部耳廓、耳后、耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽擦洗，不可留有皮屑和污垢。手臂保持清潔，無污垢。不蓄長(zhǎng)指甲，指甲不宜長(zhǎng)過手指尖。腋毛不外露。保持清潔，無污垢。不蓄長(zhǎng)指甲，指甲不宜長(zhǎng)過手指尖，不涂艷色指甲油。腋毛不外露。下肢注意清潔，勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋、不光腳，不露腳趾腳跟。注意清潔，勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋、不光腳，不露腳趾腳跟，不涂彩色趾甲油。體味勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀表標(biāo)準(zhǔn)穿戴整齊工作服。服裝樣式及顏色按照公司《庫(kù)站標(biāo)準(zhǔn)化視覺形象識(shí)別手冊(cè)》執(zhí)行。工作制服要保持整潔，及時(shí)清洗、燙熨，避免褶皺。襯衫紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。保持服裝整潔。工作牌：在工作崗位上應(yīng)佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或懸于左胸前。工具包：要整潔，手提或側(cè)背。筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側(cè)衣袋上。表2服裝配飾要求內(nèi)容男士女士工作服身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。注意衣領(lǐng)、扣子、衣下擺、拉鏈、褲腿的整潔、整齊。身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)結(jié)。短裙應(yīng)長(zhǎng)于膝蓋。注意衣領(lǐng)、扣子、衣下擺、拉鏈、褲腿的整潔、整齊。襯衫襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1.5cm左右為宜，領(lǐng)口須口上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。襯衫袖口須口上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端，領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。--襪子穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)色、深灰色。穿裙裝時(shí)，著肉色連體褲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，忌光腳穿鞋。飾物除手表外不戴其他裝飾物。不戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過1枚佩戴耳環(huán)數(shù)量不超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主。手腕處除手表外不戴其他裝飾物。不佩戴有響聲的飾物。不戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過1枚。姿態(tài)風(fēng)度姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)。一言一行，一舉一動(dòng)，都是個(gè)人形象的展示。通過姿態(tài)展現(xiàn)風(fēng)度。熱情、禮貌的言行不僅體現(xiàn)出公司員工的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。因此，在面對(duì)用戶的服務(wù)過程中，應(yīng)做到文明、禮貌、優(yōu)雅、大方。站姿頭部端正，面帶微笑，表情自然。自然收腹挺胸，雙手自然下垂放在身體前。兩腿繃直，保持身體端正，男員工雙腳自然分開，與肩寬一致；女員工腳后跟要靠緊，前掌分開成60度左右的“V”字型。禁止依靠它物站立。坐姿入座時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下。無客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸端坐于位。與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對(duì)方。從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，禁止突然起身離開，離位后應(yīng)將座椅輕輕推回原位。禁止坐在座椅邊緣或斜靠在座椅上，應(yīng)至少坐滿座椅的三分之二，背部輕靠椅背。禁止二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。行姿盡量直線行走。行走幅度不可過大或過急。禁止將任何物品夾在腋下行走。禁止在客服大廳奔跑（緊急情況除外）。手勢(shì)為客戶指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏（女士食指微翹），虎口張開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，目光配合手勢(shì)所指示的方向。與客戶交談時(shí)，手勢(shì)范圍要在腰部以上、下顎以下距身體約30cm內(nèi)，交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過多。微笑微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，要笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。面含笑意，不聞其聲，不見其齒，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽的美好情感。眼神注視部位注視客戶的雙眼，既可以表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可以表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以整個(gè)面部為注視區(qū)域，最好不要聚焦于一點(diǎn)，而以散點(diǎn)柔視為宜。眼神注視角度在注視客戶時(shí)，視角應(yīng)保持穩(wěn)定，注意過渡自然。正視是做人的基本禮貌，表示重視對(duì)方。正視同時(shí)要平視對(duì)方。仰視給客戶重視信任之感，俯視往往會(huì)讓人產(chǎn)生壓迫之感，表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度。傾聽當(dāng)客戶提出要求和意見時(shí)，應(yīng)暫停手頭的工作，目視對(duì)方，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，要全神貫注，不要急于下結(jié)論，認(rèn)真思考，適當(dāng)反饋。服務(wù)用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)迎客時(shí)說：“您好、“歡迎您的光臨”、“很高興為您服務(wù)”。征詢時(shí)說：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您”感謝時(shí)說：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎(jiǎng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添麻煩了”。應(yīng)答語(yǔ)：“好的”、“是的”、“馬上就好”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)不要客氣”、“您過獎(jiǎng)了”。聽取客戶意見時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”，“請(qǐng)放心”。不能立即接待客戶時(shí)說：“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”。對(duì)在等待的客戶說：“對(duì)不起，讓您久等了”。打擾客戶或給客戶帶來麻煩時(shí)說：“對(duì)不起，打擾您一下”。表示歉意時(shí)說：“很抱歉?！胺浅１浮?。當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說：“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”。當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說：“沒有什么”、“沒有關(guān)系”、“不要緊”。當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎？”送客時(shí)說：“再見，歡迎下次再來?！碑?dāng)打斷客戶談話時(shí)說：“對(duì)不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？”銜接語(yǔ)：“請(qǐng)稍等！我將與××部門聯(lián)系，由他為您進(jìn)行解釋（答復(fù)）”。請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)稍后”、“打擾了”、“勞駕您幫我遞一下工具”。委婉的表達(dá)方式說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿。說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒。說“您能……嗎”以緩解緊張程度。說“我能做到的是……”來代替說“不”。稱呼用語(yǔ)稱呼：男性一般稱“先生”；女性一般稱“女士”。知道客戶姓氏時(shí)，可稱“××先生/小姐/女士”。對(duì)于第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。用詞要求與客戶交談時(shí)，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。不說粗話、臟話、怪話、待人寬恕，不說不尊重之語(yǔ)，不說不耐煩之語(yǔ)，不說不友好之語(yǔ)?？蛻糁v話時(shí)不要輕易打斷客戶、插話或者轉(zhuǎn)移話題。禁忌用語(yǔ)“不知道”、“不管”?！罢翌I(lǐng)導(dǎo)去”、“你找我沒用，要解決就去找領(lǐng)導(dǎo)”?！安荒苻k就是不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩”?！安皇歉嬖V你了嗎，怎么還問”?！凹币矝]用，我太忙了”。“有意見，告去”、“你盡管投訴好了”?！拔覜]工夫”?！拔揖瓦@態(tài)度”、“你問我，我問誰”?！翱煜掳嗔耍魈煸賮怼?。“我解決不了”。“我不是為你一個(gè)人服務(wù)的”?！跋淤F，就別用”?！艾F(xiàn)在才說，干嗎不早說”、“你怎么這么多毛病”、“我們一向都是這樣”?！白约嚎粗k”?！皼]看到我在忙嗎”。聲音運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。音量：音量適中，以客戶聽清為宜。語(yǔ)氣：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠(chéng)懇。語(yǔ)速：適中，每分鐘吐字約120-140個(gè)。語(yǔ)言選擇根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。電話服務(wù)工作要求接聽電話前準(zhǔn)備檢查設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保持設(shè)備、系統(tǒng)正常。準(zhǔn)備好記錄本、筆等物品。接聽電話的基本要求客戶服務(wù)人員要熟知有關(guān)燃?xì)夥?、法?guī)、標(biāo)準(zhǔn)，燃?xì)獬ＷR(shí)及公司相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容，應(yīng)掌握熟練的電腦操作技能，漢字錄入速度應(yīng)不小于50字/分鐘，并應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。客戶服務(wù)人員接聽電話執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。電話振鈴3聲內(nèi)接聽電話。問候客戶并詢問來電意圖：“您好，XX燃?xì)夤綳X號(hào)客服員為您服務(wù)”。詢問客戶的姓氏，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；正確地稱呼客戶，并在溝通過程中頻繁運(yùn)用，叫錯(cuò)客戶姓氏一定要向客戶致歉。確認(rèn)客信息：“您是XX小區(qū)XX號(hào)樓X單元X號(hào)XXX（全稱）先生/女士嗎？”。信息確認(rèn)后，按客戶來電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。與客戶的通話過程中，應(yīng)認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確把握客戶來電意圖，有效引導(dǎo)客戶，盡量在3分鐘內(nèi)為客戶解決問題。在與客戶溝通過程中，讓客戶在線等候時(shí)，必須征得客戶同意后方可咨詢其他人員信息，讓客戶在線等候時(shí)間不宜過長(zhǎng)。在與客戶溝通過程中，不得離開工作臺(tái)。與客戶溝通過程中，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，處理業(yè)務(wù)應(yīng)保持平和心態(tài)；遇到客戶由于其它原因?qū)е滦那椴缓脮r(shí)，應(yīng)安撫客戶的情緒，使客戶愿意與之溝通。通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶：“您還有其他問題嗎？”，沒有無其它問題時(shí)應(yīng)說：“感謝您的來電，如果有問題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，再見！”，并應(yīng)在客戶掛斷電話后掛機(jī)。咨詢電話接聽客戶咨詢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，耐心、細(xì)致解答。接聽客戶報(bào)裝咨詢時(shí)，應(yīng)將報(bào)裝流程、報(bào)裝時(shí)應(yīng)帶證件等向用戶詳細(xì)說明。接聽安全用氣咨詢時(shí)，應(yīng)向用戶介紹相關(guān)安全用氣知識(shí)、法律法規(guī)要點(diǎn)，告知客戶獲取安全用氣資料的渠道。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示上級(jí)后應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。做好咨詢電話記錄。48小時(shí)內(nèi)隨機(jī)電話回訪。投訴電話記錄好客戶的姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并立即將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取理解，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動(dòng)時(shí)，可轉(zhuǎn)由其他人員接聽并做好進(jìn)一步解釋工作。維修、報(bào)警電話記錄好客戶的姓名、報(bào)修地址、聯(lián)系電話、報(bào)修、報(bào)警內(nèi)容，并立即將報(bào)修轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。可指導(dǎo)用戶解決正確使用IC卡、更換燃?xì)獗黼姵氐葐栴}。回訪電話服務(wù)要求開頭語(yǔ)：“您好，我是XX燃?xì)夤綳X號(hào)客服員，想對(duì)您做一下回訪，能占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎？”。征得客戶同意后，對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)定項(xiàng)目的回訪。如客戶不方便則應(yīng)說：“抱歉，打擾了，再見!”掛斷電話。完成回訪應(yīng)對(duì)客戶表示感謝：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如您有關(guān)于燃?xì)夥矫娴膯栴}可以隨時(shí)撥打XXXXXXX電話，再見！”，然后在客戶掛斷電話后掛機(jī)?；卦L記錄錄入電腦中?？头髲d服務(wù)要求基本要求用戶進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即點(diǎn)頭微笑致意。對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。在與客人談話時(shí)注意站立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話。肢體語(yǔ)言適度，態(tài)度真誠(chéng)、和藹，嚴(yán)禁表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢(shì)過多，目光游離不定，手指著對(duì)方說話或?qū)⑹址旁诠ぷ鞣目诖鼉?nèi)。講話聲音適度，有分寸，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。如用戶較多，對(duì)新來用戶，要在座位上行欠身禮，并主動(dòng)問候，安排座位，說：“請(qǐng)您稍等，一會(huì)兒為您處理！”。如遇用戶較多時(shí)，接聽電話應(yīng)用手捂住話筒與對(duì)方交談。對(duì)待客人的詢問，做到有問必答，解答不了的，應(yīng)找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無精打采。說話時(shí)保持心態(tài)平和，思路清晰，有條理，不因用戶的態(tài)度不好而影響自己的態(tài)度。對(duì)待違規(guī)用氣和存在安全隱患的用戶，我們需像其他用戶一樣熱情服務(wù)，并向用戶說明我們這樣做的本意，盡量對(duì)用戶說明我們這樣也是為了他的安全著想，讓用戶明白我們是為了他好，而不是專門刁難于他，并且要站在用戶的立場(chǎng)看問題，在不違背原則的前提下，盡量讓用戶滿意。需改管或安檢的用戶，因?yàn)楣ぷ魅藛T未能及時(shí)到或者用戶當(dāng)時(shí)沒時(shí)間而導(dǎo)致的未能及時(shí)為用戶整改情況，用戶前來指責(zé)，如是我們的責(zé)任，我們應(yīng)勇于承認(rèn)，向用戶說明“我們確實(shí)很抱歉，由于某種原因，沒能給您及時(shí)整改”，如果是用戶的責(zé)任，我們可以對(duì)用戶這樣說：“不管是誰的責(zé)任，現(xiàn)在確實(shí)是沒能給您整改，影響了您的正常使用，我們真的很報(bào)歉，我們一定和其它部門盡快溝通，給您答復(fù)”！。零散戶報(bào)裝根據(jù)用戶要求提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，要當(dāng)面問清有關(guān)情況，以確定是否有條件施工。確實(shí)無條件的（或公司無為其安裝意向）要告知緣由，并婉言謝絕。有條件的要詳細(xì)回答關(guān)于價(jià)格、施工、服務(wù)等方面的問題。達(dá)成報(bào)裝意向的，引導(dǎo)用戶登記，后將信息報(bào)相關(guān)部門。業(yè)務(wù)辦理或咨詢完畢后，用戶要離開時(shí)，應(yīng)起立，說：“請(qǐng)您慢走”，并目送用戶離去。對(duì)于用戶口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時(shí)間反饋上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于用戶書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿，并妥善保管顧客填好的意見，將意見報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。公司領(lǐng)導(dǎo)或同事來訪或離開時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)地打招呼，公司領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)者來訪或離開時(shí)應(yīng)起立迎送，并目送其離開。隨時(shí)保持服務(wù)大廳及周邊環(huán)境的衛(wèi)生整潔，門前腳墊清洗，廳內(nèi)物品及時(shí)擦拭。嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)用餐、吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間閑聊、看報(bào)紙、雜志及做其他與工作無關(guān)的事情。上班時(shí)間不準(zhǔn)撥接打私人電話、發(fā)信息，有緊急事情要處理的通話時(shí)間不得超過兩分鐘，應(yīng)簡(jiǎn)潔、從速。嚴(yán)禁工作時(shí)間擅自離崗，服務(wù)大廳內(nèi)至少一人值班。工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。上班期間嚴(yán)禁會(huì)客，如遇特殊情況及需處理的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可將親友安置在其他會(huì)客室，待下班后方可離去。上班期間，保持牙齒潔凈，口氣清新（無異味）。嚴(yán)禁上班時(shí)手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲，當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子，做不雅觀的動(dòng)作。嚴(yán)禁不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，咀嚼口香糖。用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，與工作無關(guān)的物品（含食物）盡量避免帶進(jìn)工作場(chǎng)所內(nèi)，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。為其他同事或領(lǐng)導(dǎo)接收快遞或包裹后，應(yīng)將接收物品放在不明顯處，保持桌面干凈。展覽板應(yīng)在客服大廳醒目位置設(shè)置展覽板，展覽板尺寸不宜小于1.0mX1.8m，展覽板可設(shè)置多塊。在展覽板中應(yīng)采用圖片和文字的形式說明安全用氣常識(shí)、事故案例、客戶服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)宗旨、理念、承諾等內(nèi)容。演示臺(tái)應(yīng)在客服大廳設(shè)置演示臺(tái)，演示臺(tái)應(yīng)有典型的室內(nèi)燃?xì)夤艿滥Ｐ停⒍〞r(shí)正確演示燃?xì)庠O(shè)施的使用及操作。具備條件時(shí)應(yīng)設(shè)置電子屏幕演示系統(tǒng)，錄制相關(guān)演示材料，并循環(huán)播放。入戶服務(wù)要求先約后訪，如約而至，不做失約之客。先聲后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整潔，不做邋遢之客。先寒暄后講題，舉止談吐得體，不做粗俗之客。時(shí)間掌控合理，先告辭后請(qǐng)留步，不做難辭之客。準(zhǔn)備調(diào)整好精神狀態(tài)，以良好的精神面貌面對(duì)客戶，避免將不愉快的情緒帶給客戶。作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，以便隨時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù)，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要的浪費(fèi)和損失。準(zhǔn)備的物品：工作牌、相關(guān)工具材料工具、文件表格及宣傳資料。如果是同客戶約好了時(shí)間，必須守時(shí)，應(yīng)提前到場(chǎng)，如遇特殊情況遲到或者不能履約，要即時(shí)告之客戶，取得客戶諒解。入戶屬突然造訪，見到客戶應(yīng)首先道歉，說明上門原因，表明身份。按門鈴時(shí)間不超過3s，等待5-10s后再按第二次。入戶前先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等待5-10s后再敲第二次。敲門時(shí)應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人。等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1m處。客戶開門后，向客戶點(diǎn)頭微笑示意，向客戶講明身份及來意?！澳?！我是××燃?xì)夤镜陌踩珯z查員，上門為您的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。”/“接到您的預(yù)約，前來為您服務(wù)，打擾了。”如果進(jìn)門前門是關(guān)閉的，進(jìn)門后應(yīng)隨手將門關(guān)上，進(jìn)入房間或廚房后，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣。辭別確認(rèn)客戶沒有其他需求或疑問后應(yīng)適時(shí)提出告辭，將資料物品整理好，避免遺留在客戶處，并說：“如果您有需要，請(qǐng)撥打客戶服務(wù)電話××××××，謝謝，再見?！痹谧叩介T口的時(shí)候請(qǐng)客人留步，并說：“打擾您了，請(qǐng)留步?！睘榭蛻籼峁M意的服務(wù)是每一位員工的責(zé)任，嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈(zèng)和招待，要與客戶保持適度的距離，與客戶關(guān)系再好也不能失“敬”，如確實(shí)無法推辭，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或匯報(bào)。特殊客戶的處理匆忙型客戶趕著上班或出門時(shí)，應(yīng)告知燃?xì)獍矙z的重要性，避免向客戶發(fā)問無謂問題，完工后向客戶致歉。問題型喜歡發(fā)問很多問題，有些問題超出解答能力之外。如遇到此類型客戶，我們應(yīng)做到：不要表現(xiàn)煩躁，耐心聆聽，一次不能解答的問題，可要求留下聯(lián)系電話，待考證后回復(fù)。不合作型不肯開門及對(duì)提問采取不合作態(tài)度。如遇到此類型客戶，我們應(yīng)做到：禮貌地詢問不開門的原因，如客戶肯開門，可告知客戶因不能及時(shí)安檢而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，會(huì)對(duì)客戶居家安全帶來影響，不要和客戶吵架。抱怨型抱怨我們的服務(wù)不能達(dá)到客戶的要求，如氣費(fèi)貴、氣質(zhì)差等。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：切勿說客戶所抱怨的問題與我們無關(guān)，也不要讓客戶投訴有關(guān)部門，應(yīng)把客戶的投訴記錄，轉(zhuǎn)到有關(guān)部門跟進(jìn)。粗暴型粗言穢語(yǔ)。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：盡可能不要提問，盡快把工作完成，但離去前還需禮貌地說聲“謝謝”。親切型給茶水或食物、香煙等。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：禮貌告知不能接受，可告知是公司的嚴(yán)格工作指引。賄賂型以金錢利益向安檢人員行賄，使工作不按規(guī)范及工作守則完成。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：堅(jiān)守公司制度，絕不收受利益，包括金錢、禮品、人情及私人感情等?？筛嬷脩糇约旱牧?chǎng)，絕不能接受任何利益，一切須按正常程序處理。保密要求客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。嚴(yán)禁擅自更改電腦或系統(tǒng)設(shè)置、開關(guān)機(jī)密碼，不得擅自拷貝計(jì)算機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得利用工作之便，泄露公司機(jī)密及客戶信息，包括設(shè)備技術(shù)參數(shù)、重要電話號(hào)碼、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)資料等。嚴(yán)禁未取得主管領(lǐng)導(dǎo)和他人的同意使用他人工號(hào)辦理業(yè)務(wù)。附錄服務(wù)技巧根據(jù)不同類型的燃?xì)庥脩簦覀兛梢苑治鏊麄兊南M(fèi)服務(wù)心理，了解他們的心理需求和心理感知，從而有針對(duì)性的采取有效的服務(wù)方法，可以達(dá)到事半功倍的效果。客戶類型客戶心理特征服務(wù)要點(diǎn)機(jī)關(guān)干部、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、著名人士特別計(jì)較服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，因其身份關(guān)系，希望得到服務(wù)人員的特別尊重，要求服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到，喜歡多聽好話，服務(wù)質(zhì)量要求高服務(wù)及時(shí)，尊重他們的意見，對(duì)他們提出的要求在不違反規(guī)定的情況下，要積極予以滿足，態(tài)度和藹，語(yǔ)言謹(jǐn)慎，絕對(duì)不能發(fā)火和粗魯企業(yè)主、老板對(duì)燃?xì)夥?wù)的效率和安全性要求高，特別珍惜生命，寧肯多花錢，要求確保用戶安全。喜歡不懂裝懂，喜歡提出一些奇談怪論，要求為自己服務(wù)耐心向他們解釋，如他們提出的要求符合規(guī)定，盡量滿足，多做些設(shè)備安全檢查，并向其提供一些確保安全的合理化建議企業(yè)主要管理人員對(duì)文字敏感，什么事都要求按規(guī)定辦理，對(duì)服務(wù)人員儀表比較重視，不喜歡穿著骯臟的服務(wù)人員為他們服務(wù)，希望服務(wù)人員能懂一些外語(yǔ)，對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求比較高遵守各項(xiàng)規(guī)定，服務(wù)周到，舉止文明，服裝整潔，不卑不亢，維護(hù)尊嚴(yán)，尊重他們的習(xí)慣財(cái)務(wù)、行政管理人員辦事細(xì)膩、認(rèn)真，對(duì)燃?xì)赓M(fèi)用非常敏感，害怕服務(wù)人員亂收費(fèi)和不負(fù)責(zé)任耐心向他們解釋各項(xiàng)燃?xì)馐召M(fèi)的相關(guān)規(guī)定工程技術(shù)人員對(duì)技術(shù)設(shè)備比較感興趣，希望能獲得相關(guān)知識(shí)在向他們解釋各項(xiàng)正常的燃?xì)夥?wù)的同時(shí)，可以和他們多溝通一些有關(guān)燃?xì)夤艿?、設(shè)備方面的維修保養(yǎng)的專業(yè)知識(shí)一般用戶因其經(jīng)濟(jì)關(guān)系，比較計(jì)較服務(wù)費(fèi)用，往往對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或某個(gè)零件的價(jià)格比較敏感，不求最好只求最廉，希望從最低限度滿足其要求盡量提供最低價(jià)格的服務(wù)，不要因?yàn)榭蛻粲脷饬啃《床黄鹂蛻?，要尊重客戶的自尊心，不能因收費(fèi)低而改變服務(wù)態(tài)度XX置地（成都）物業(yè)服務(wù)有限公司 燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急預(yù)案預(yù)案編號(hào)：CRLCD-YJYA-ZX07編制單位：XX置地（成都）物業(yè)服務(wù)公司頒布日期：二零年十一月目錄編制目的…………3編制依據(jù)…………3適用范圍…………3工作原則…………3組織體系職責(zé)……………………4應(yīng)急響應(yīng)…………6救援措施方案及實(shí)施……………7事后處理…………8培訓(xùn)與演練………………………81.編制目的為了提升公司片區(qū)及項(xiàng)目應(yīng)對(duì)燃?xì)馐褂弥懈黝愅话l(fā)事件能力，有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除燃?xì)馔话l(fā)事件的危害,高效、有序地進(jìn)行燃?xì)馔话l(fā)事件應(yīng)急處置工作，最大限度減少燃?xì)馔话l(fā)事件造成的損失,制定本預(yù)案。2.編制依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)以及燃?xì)馐褂孟嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。3.適用范圍適用于公司片區(qū)或項(xiàng)目燃?xì)馔蝗话l(fā)生的、造成或可能造成人身安全和財(cái)物損失的事件或事故。4工作原則4.1堅(jiān)持以人為本原則：以保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最大程度地減少燃?xì)馐鹿试斐傻娜藛T傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。4.2堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針。4.2.1加強(qiáng)燃?xì)庀到y(tǒng)的日常巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及時(shí)處理。4.2.2各片區(qū)或項(xiàng)目應(yīng)建全燃?xì)庀到y(tǒng)可能發(fā)生的突發(fā)事件詳細(xì)應(yīng)對(duì)措施；4.3實(shí)行分工負(fù)責(zé)的原則。4.3.1燃?xì)馐录褪鹿蕬?yīng)急救援工作貫徹“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)，依法規(guī)范、依靠科技、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對(duì)，整合資源、平戰(zhàn)結(jié)合”的原則，做到規(guī)范有序、結(jié)構(gòu)完整、反應(yīng)靈敏、運(yùn)轉(zhuǎn)高效，落實(shí)責(zé)任制，明確責(zé)任人，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)。4.3.2在燃?xì)馐录褪鹿蕬?yīng)急處理工作上，應(yīng)當(dāng)貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)救援、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷、依靠科學(xué)、加強(qiáng)合作的方式。5.應(yīng)急救援組織指揮體系5.1應(yīng)急救援組織體系構(gòu)架見圖1善后處理組善后處理組組長(zhǎng)善后處理組若干成員總指揮（公司總經(jīng)理）應(yīng)急救援組組長(zhǎng)（項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人）副指揮長(zhǎng)（片區(qū)總監(jiān)或項(xiàng)目經(jīng)理）物資供應(yīng)組組長(zhǎng)警戒保衛(wèi)組組長(zhǎng)（項(xiàng)目秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人）應(yīng)急救援協(xié)調(diào)組組長(zhǎng)（項(xiàng)目客服主管）工程人員、物資供應(yīng)組若干成員秩序維護(hù)員應(yīng)急救援協(xié)調(diào)組若干成員圖1應(yīng)急救援指揮體系組成示意圖5.2應(yīng)急救援組織指揮體系職責(zé)5.2.1應(yīng)急救援指揮部職責(zé)負(fù)責(zé)一般事故的應(yīng)急救援和調(diào)查處理。負(fù)責(zé)組織制定公司應(yīng)急救援預(yù)案，并及時(shí)進(jìn)行修訂完善，加強(qiáng)管理工作。負(fù)責(zé)組建單位應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備相應(yīng)的應(yīng)急救援設(shè)施、器材，組織進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)及演練。片區(qū)或項(xiàng)目一旦發(fā)生燃?xì)馔话l(fā)情況時(shí)，首先啟動(dòng)公司應(yīng)急救援預(yù)案，組織應(yīng)急救援并及時(shí)通知燃?xì)?、消防公司。若事故造成人員重傷以上事故，必須馬上向上級(jí)應(yīng)急救援指揮中心報(bào)告。負(fù)責(zé)公司燃?xì)鈶?yīng)急救援工作的具體實(shí)施，按照本預(yù)案及上級(jí)應(yīng)急救援指揮部的指示，開展現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急救援，控制事態(tài)發(fā)展，努力減少人員傷害和降低財(cái)產(chǎn)損失。負(fù)責(zé)了解掌握燃?xì)馐鹿尸F(xiàn)場(chǎng)情況，并及時(shí)向上級(jí)應(yīng)急救援指揮部報(bào)告。負(fù)責(zé)組織人員對(duì)燃?xì)夤臼鹿尸F(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)進(jìn)行協(xié)助和監(jiān)督，并落實(shí)整改措施。起草應(yīng)急救援文件、簡(jiǎn)報(bào)，負(fù)責(zé)應(yīng)急救援文書、資料歸檔。積極配合有關(guān)部門進(jìn)行燃?xì)馐鹿收{(diào)查處理。5.2.2總指揮職責(zé)負(fù)責(zé)本公司位應(yīng)急救援預(yù)案的啟動(dòng)，對(duì)燃?xì)馐鹿嗜珯?quán)組織進(jìn)行應(yīng)急救援。發(fā)生燃?xì)鈧鍪鹿屎?，在啟?dòng)公司預(yù)案、組織應(yīng)急救援的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知燃?xì)?、消防公司并?fù)責(zé)向上級(jí)應(yīng)急救援指揮中心報(bào)告。在發(fā)生燃?xì)鈧鍪鹿蕰r(shí)，負(fù)責(zé)將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)向安全監(jiān)督管理部門等政府部門匯報(bào)。負(fù)責(zé)組織人員對(duì)燃?xì)夤臼鹿尸F(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)進(jìn)行協(xié)助和監(jiān)督，并落實(shí)整改措施負(fù)責(zé)配合有關(guān)部門進(jìn)行燃?xì)馐鹿收{(diào)查處理。5.2.3副指揮長(zhǎng)職責(zé)協(xié)助總指揮對(duì)無人員傷亡的燃?xì)馐鹿?全權(quán)組織進(jìn)行應(yīng)急救援。協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)組織人員對(duì)燃?xì)夤臼鹿尸F(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)進(jìn)行協(xié)助和監(jiān)督，并落實(shí)整改措施。負(fù)責(zé)確定合理的技術(shù)處理方案、制定應(yīng)急救援方案，報(bào)應(yīng)急救援指揮中心審定?？傊笓]不在現(xiàn)場(chǎng)或不便履行職責(zé)時(shí)，行使總指揮職責(zé)。5.2.4應(yīng)急救援組職責(zé)在應(yīng)急救援指揮中心領(lǐng)導(dǎo)下，組織、協(xié)調(diào)各區(qū)域的工作，采取各種措施保證應(yīng)急救援工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)燃?xì)鈶?yīng)急救援預(yù)案的制定、修改和燃?xì)鈶?yīng)急準(zhǔn)備工作的組織和檢查。發(fā)生燃?xì)馔话l(fā)事件后迅速了解、收集和匯總有關(guān)情況，及時(shí)向燃?xì)夤尽⑾拦?、?yīng)急救援指揮中心總指揮提供各類相關(guān)信息和資料，投入應(yīng)急救援工作。組織應(yīng)急救援預(yù)案的培訓(xùn)和演練。5.2.5應(yīng)急救援協(xié)調(diào)組職責(zé)負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員實(shí)施應(yīng)急救方案。負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)組織、協(xié)調(diào)應(yīng)急救援、應(yīng)急救災(zāi)、傷員救治及轉(zhuǎn)送行動(dòng)。救援現(xiàn)場(chǎng)的防護(hù)；負(fù)責(zé)向上級(jí)報(bào)告。2.2.6物資供應(yīng)組職責(zé)負(fù)責(zé)在應(yīng)急救援情況下，為救援、善后工作提供必要的物資供應(yīng)。負(fù)責(zé)應(yīng)急救援物資的采購(gòu)、保管，確保在應(yīng)急救援時(shí)有效及時(shí)提供后勤保障。確保救援體系運(yùn)行的經(jīng)費(fèi)保障。2.2.7警戒保衛(wèi)組職責(zé)負(fù)責(zé)應(yīng)急救援事故發(fā)生地點(diǎn)的警戒保衛(wèi)工作，禁止無關(guān)人員隨意進(jìn)出燃?xì)馔话l(fā)事件區(qū)域。當(dāng)衛(wèi)生部門醫(yī)療救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，保障救護(hù)車在燃?xì)馔话l(fā)事件區(qū)域應(yīng)急救援事故現(xiàn)場(chǎng)的道路暢通。2.2.8善后處理組職責(zé)負(fù)責(zé)燃?xì)馔话l(fā)事件的善后處理工作。負(fù)責(zé)在應(yīng)急救援過程中，緊急調(diào)用需要物資器材、設(shè)備儀器、應(yīng)急救援隊(duì)伍等，所發(fā)生費(fèi)用向應(yīng)急救援指揮中心辦公室報(bào)告,由應(yīng)急救援指揮中心辦公室協(xié)調(diào)解決。燃?xì)鈶?yīng)急救援事故后，必須由有資質(zhì)的單位對(duì)燃?xì)膺M(jìn)行全面的檢查，向業(yè)主通報(bào)檢測(cè)檢查情況。燃?xì)鈶?yīng)急救援事故后，燃?xì)獗仨毥?jīng)檢驗(yàn)合格后方可重新投入使用。6.應(yīng)急響應(yīng)：6.1應(yīng)急組織內(nèi)部的通訊聯(lián)絡(luò)方式，例如：電話號(hào)碼、聯(lián)系地址。6.2上級(jí)應(yīng)急指揮部的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。6.3燃?xì)夤镜穆?lián)系電話、聯(lián)系地址。6.4相關(guān)單位（醫(yī)療救助單位、公安及消防單位）的聯(lián)系電話。6.5對(duì)可能造成傷害的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的防護(hù)，如：設(shè)立警示標(biāo)志、設(shè)置防護(hù)欄、警戒線、戒嚴(yán)等。6.6疏散群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)域。6.7維護(hù)應(yīng)急救援現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免群眾進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域，避免群眾采取錯(cuò)誤的救援行動(dòng)或過激行為而發(fā)生傷害事件。6.8防止事故的擴(kuò)大發(fā)展，現(xiàn)場(chǎng)不要?jiǎng)佑妹骰?，不要使用手機(jī)、傳呼機(jī)及開關(guān)電源，防止引爆燃?xì)?，并及時(shí)關(guān)閉該區(qū)域閥門。6.9建立有利于開展應(yīng)急救援活動(dòng)的環(huán)境，例如：滅火、疏散現(xiàn)場(chǎng)群眾、維