快遞公司員工手冊(cè)

目錄前言 4第一卷公司篇 5第一節(jié)公司簡(jiǎn)介 5第二節(jié)公司理念 6第三節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖 6第二卷制度篇 7第一節(jié)某某快遞收寄物品平安管理制度 7第二節(jié)某某快遞網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量管理制度 8第三節(jié)某某快遞業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) 11第四節(jié)倉(cāng)庫(kù)管理制度 16第五節(jié)工作服管理制度 18第七節(jié)工作牌制度 19第八節(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)員應(yīng)收帳款回籠的有關(guān)規(guī)定 20第九節(jié)會(huì)議管理制度 20第十節(jié)使用制度 22第十一節(jié)無線巴槍的管理制度 24第十二節(jié)員工請(qǐng)假管理規(guī)定 25第十三節(jié)宿舍制度 26第三卷業(yè)務(wù)篇 27第一節(jié)業(yè)務(wù)員管理制度 27第二節(jié)業(yè)務(wù)員攬收快件細(xì)那么 28第三節(jié)派送快件細(xì)那么 30第四節(jié)攬收效勞標(biāo)準(zhǔn) 32第五節(jié)派送效勞標(biāo)準(zhǔn) 35第六節(jié)業(yè)務(wù)員財(cái)務(wù)制度細(xì)那么 38第七節(jié)違禁品管理方法 38第四卷運(yùn)營(yíng)篇 42第一節(jié)駕駛員管理制度 42第二節(jié)白班駕駛員日常管理制度 43第三節(jié)車載定位設(shè)備管理制度 44第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)車駕駛員日常管理制度 44第五卷操作篇 46第一節(jié)大貨部管理制度 46第二節(jié)操作規(guī)范 46第三節(jié)工作態(tài)度 47第四節(jié)泰州中轉(zhuǎn)部操作的根本規(guī)定 47第五節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式〔大貨部〕 47第六節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式〔小貨部〕 50第六卷客服篇 52第一節(jié)客服部簡(jiǎn)介 52第二節(jié)話務(wù)員管理制度 53第三節(jié)客服工作要求 54第四節(jié)倉(cāng)庫(kù)管理辦公制度 55第五節(jié)客服效勞標(biāo)準(zhǔn) 56第六節(jié)客服工作流程 58第七節(jié)營(yíng)業(yè)廳話務(wù)員須知 60第八節(jié)網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)錯(cuò)寫大字需要注意的 61第九節(jié)關(guān)于問題件標(biāo)準(zhǔn)操作要點(diǎn) 62第十節(jié)回單輸入要點(diǎn) 64第十一節(jié)進(jìn)倉(cāng)費(fèi)計(jì)算方式 65第十二節(jié)客服部績(jī)效考核 66第七卷財(cái)務(wù)篇 75第一章財(cái)務(wù)室管理制度 75第二節(jié)財(cái)務(wù)室管理附錄 75第三節(jié)財(cái)務(wù)室績(jī)效考核 77第八卷附錄 83一、遺失〔破損〕件理賠程序示意圖 83二、某某快遞快遞公司派送人員名單 85三、《快遞效勞》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔節(jié)選〕 102四、中華人民共和國(guó)郵政法〔節(jié)選〕 111前言歡送您參加某某快遞的大家庭！本手冊(cè)是根據(jù)國(guó)家及地方有關(guān)法律法規(guī)及公司運(yùn)營(yíng)的需要而制定的，旨在幫助您了解公司的政策、規(guī)章制度等，從而保障雙方的權(quán)益，讓大家明確應(yīng)遵守的規(guī)定和應(yīng)履行的義務(wù)，減少工作環(huán)節(jié)、提高工作效率、提升效勞品質(zhì)！本手冊(cè)是最根本的就職指南，希望大家以此手冊(cè)為參考資料，逐步標(biāo)準(zhǔn)自己在工作中言行舉止和工作態(tài)度等方面，嚴(yán)格要求自己，從而成為一位合格的、出色的“某某快遞人”。手冊(cè)中假設(shè)有重要信息或制度變更，公司會(huì)及時(shí)通知大家，并及時(shí)跟上公司的開展腳步，對(duì)其進(jìn)行定期地修改。最后，祝愿您在“某某快遞”工作期間事業(yè)有成！第一卷公司篇第一節(jié)公司簡(jiǎn)介某某快運(yùn)座落于風(fēng)景秀麗的名城古都。。。公司位于。。。。。，是一家集快運(yùn)、速遞、物流為一體的快遞公司。注冊(cè)資金。。。萬人民幣，占地。。平方米。公司以。?？偨?jīng)理為首，下設(shè)副總經(jīng)理、經(jīng)理室、財(cái)務(wù)、客服、運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)及操作等多個(gè)部門，形成人員。。。人、車輛。。輛的專業(yè)化的快遞隊(duì)伍！公司自成立以來，在。。。?？偨?jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下；在廣闊客戶的支持和關(guān)心下；在全體員工的艱苦奮斗和頑強(qiáng)拼搏下，已經(jīng)成為區(qū)域速遞行業(yè)最具影響力的企業(yè)之一。09-10年，公司高指標(biāo)完成了行業(yè)達(dá)標(biāo)工作，并積極開展了“放心消費(fèi)”活動(dòng)，營(yíng)造了“和諧消費(fèi)”的良好氣氛！并先后獲得《。。。獎(jiǎng)》等榮譽(yù)稱號(hào)。公司全體員工奉行：“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，并結(jié)合以“快速、準(zhǔn)確、平安、周到”的效勞方針，參與到劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以“一流的效勞、優(yōu)惠的價(jià)格、令人滿意的售后”贏得了客戶的支持與信賴。我們將一如既往，貫徹“客戶至上、效勞第一、不懈努力、打造精品快遞”的方針，立足快遞行業(yè)，誠(chéng)信效勞，為地方經(jīng)濟(jì)開展，行業(yè)及社會(huì)進(jìn)步做更大奉獻(xiàn)！第二節(jié)公司理念一、價(jià)值觀通過以快速把客戶的快件傳遞為價(jià)值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價(jià)值；通過最大化的提供員工展示價(jià)值空間，來最大化實(shí)現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)也將最大化的得到社會(huì)回報(bào)。二、質(zhì)量方針快速、平安、準(zhǔn)確、周到，客戶的滿意，申通的追求。三、效勞理念某某快遞，一如親至，用心成就你我四、效勞口號(hào)對(duì)客戶滿意的承諾，是申通堅(jiān)決的信仰；以人為本是申通永遠(yuǎn)的準(zhǔn)那么；接受挑戰(zhàn)是申通人必備的精神；團(tuán)隊(duì)精神是申通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的保障；幫助別人就是幫助自己，是申通人的信條。第三節(jié)組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理室副總經(jīng)理室總經(jīng)辦財(cái)務(wù)室客服部運(yùn)營(yíng)部業(yè)務(wù)部操作部后勤中心。。片區(qū)。。片區(qū)。。片區(qū)大貨處理組包裹處理組第二卷制度篇第一節(jié)某某快遞收寄物品平安管理制度第一條總那么為加強(qiáng)寄遞物品平安管理，防止禁寄物品流入寄遞渠道，維護(hù)國(guó)家的平安和利益，保障人民生命財(cái)產(chǎn)平安，保證申通網(wǎng)絡(luò)平安運(yùn)行，特制定本制度。

第二條收寄平安保障制度1.各網(wǎng)點(diǎn)公司在收寄物品時(shí)必須加強(qiáng)平安驗(yàn)視，核對(duì)無誤后簽字確認(rèn)，按照“誰經(jīng)營(yíng)、誰負(fù)責(zé)”的原那么，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度。

2.各網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)不能確定平安性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部門的平安證明，否那么，不予收寄?？蛻粢殉鼍咂桨沧C明的，應(yīng)如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、寄件人收件人名址等內(nèi)容并保存。

3.各網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等經(jīng)營(yíng)者委托從事物品寄遞效勞的，應(yīng)與委托方簽訂平安協(xié)議書。第三條運(yùn)輸平安保障制度各中轉(zhuǎn)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)中轉(zhuǎn)快件的平安檢查，對(duì)可能損害國(guó)家利益和人員平安的快件，應(yīng)立即停止操作，妥善處理，并及時(shí)上報(bào)總公司和相關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)。第四條投遞平安保障制度各網(wǎng)點(diǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)到達(dá)快件的平安檢查，對(duì)可能損害國(guó)家利益和人員平安的快件，應(yīng)立即停止派送，妥善處理，并及時(shí)上報(bào)總公司和相關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)。

第五條快遞效勞人員、用戶人身平安保障制度各網(wǎng)點(diǎn)公司應(yīng)采取各種平安措施，保障寄遞效勞人員及客戶的平安?？蛻艏翱旒畔⑵桨脖Ｕ现贫瘸秊榕浜瞎?、國(guó)家平安、海關(guān)等機(jī)關(guān)依法偵破案件外，各網(wǎng)點(diǎn)公司應(yīng)對(duì)寄件人、收件人和收寄物品的相關(guān)信息保密。對(duì)工商行政管理等部門查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應(yīng)予以積極配合。第七條各網(wǎng)點(diǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)員工的平安教育和平安技能培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司各項(xiàng)平安性文件以及國(guó)家和地方各級(jí)部門的平安性文件，并安排專門的人員負(fù)責(zé)本公司的平安管理工作，以加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)管理和平安防范。

第九條

對(duì)造成平安事故的責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)公司，總公司將處以5000元以上的罰金，直至取消其申通品牌經(jīng)營(yíng)資格，且不免除相關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)依法規(guī)定的處分。第二節(jié)某某快遞網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量管理制度第一局部總那么第一條、為標(biāo)準(zhǔn)申通網(wǎng)絡(luò)效勞水平，提升效勞質(zhì)量，促進(jìn)申通網(wǎng)絡(luò)健康開展，依據(jù)《快遞效勞標(biāo)準(zhǔn)》，特制定本制度。第二條、總公司各職能部門為本制度的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。第三條、各網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格按照《某某快遞業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)》，本著平安、快速、方便、合理的原那么依托申通網(wǎng)絡(luò)效勞區(qū)域依照本制度向客戶提供快遞效勞。第二局部效勞承諾第四條、效勞區(qū)域某某快遞效勞區(qū)域以某某快遞網(wǎng)站。。。。。。。。。網(wǎng)點(diǎn)效勞區(qū)域?yàn)闇?zhǔn)。第五條、效勞時(shí)效除偏遠(yuǎn)地區(qū)外，公司提供的快遞效勞時(shí)效不得超出《效勞標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)以效勞時(shí)限的要求。第六條、營(yíng)業(yè)時(shí)間：8:00至17:30。第六條、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)某某快遞效勞價(jià)格參考國(guó)家郵政局網(wǎng)站公示的“快遞企業(yè)價(jià)格查詢系統(tǒng)”中某某快遞效勞價(jià)格，具體的價(jià)格可向寄件地的申通公司咨詢。第七條、信息保密除依法配合國(guó)家平安、公安等機(jī)關(guān)需要外，工作人員不得泄漏和挪用客戶及快件的相關(guān)信息。第八條、平安保障工作人員應(yīng)通過各種平安措施保護(hù)快件的平安，同時(shí)在向顧客提供效勞時(shí)不得給客戶造成危害。第九條、公司對(duì)客戶的快件可提供兩次的免費(fèi)投遞效勞。第三局部損失賠償?shù)谑畻l、賠償范圍及賠償主體對(duì)客戶的快件延誤、遺失、破損、缺少的，由發(fā)件公司對(duì)客戶進(jìn)行賠償，但不對(duì)因此造成的間接損失承當(dāng)賠償責(zé)任。第十一條、免責(zé)范圍對(duì)由于以下原因造成延誤、遺失、破損、缺少的，本公司不承當(dāng)責(zé)任：〔一〕、發(fā)生不可抗力，如戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂、惡劣天氣、重大疫情、墜機(jī)等嚴(yán)重災(zāi)害的；〔二〕、客戶寄遞的物品為法律法規(guī)所禁止寄遞的；〔三〕、快件本身屬性導(dǎo)致快件缺少的；〔四〕、客戶填寫的收件人信息錯(cuò)誤或者變更的造成快件延誤的；〔五〕、依據(jù)客戶要求或者約定造成快件投遞超出效勞時(shí)效的；〔六〕、其他的因客戶或快件的原因?qū)е碌?。第十二條、賠償標(biāo)準(zhǔn)1.快件延誤的，賠償數(shù)額有約定的按約定賠償；沒有約定的，參照《快遞效勞》標(biāo)準(zhǔn)賠償。2.快件損毀、缺少、遺失的，對(duì)未保價(jià)物品的損毀、缺少、遺失，有約定的按約定賠償；沒有約定按實(shí)際價(jià)值賠償，但最高不超過賠償限額人民幣伍佰元；3.對(duì)保價(jià)的物品損毀、缺少的，以實(shí)際損毀、缺少的比例，按對(duì)應(yīng)的保價(jià)金額進(jìn)行賠償，但不超出最高賠償限額人民幣拾萬元；對(duì)保價(jià)物品遺失的，按保價(jià)金額賠償，但不超出最高賠償限額人民幣拾萬元。第四局部投訴受理第十三條、客戶對(duì)快件延誤、遺失、破損、缺少索賠的，須在快件交寄后規(guī)定的期限內(nèi)由發(fā)件人向發(fā)件公司書面提出，起始時(shí)間以運(yùn)單填寫寄件時(shí)間為準(zhǔn)。第十四條、除約定外，工作人員在收到客戶索賠函后應(yīng)在快遞《效勞標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)并告知客戶是否受理，對(duì)不受理的應(yīng)說明理由，對(duì)受理的應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成索賠，并在完成后向發(fā)件人或發(fā)件人指定受益人支付賠償金。第十五條、發(fā)件人與發(fā)件公司就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式。投訴或申訴的，可選擇、郵件、網(wǎng)站在線等方式向申通總部或相關(guān)組織提出；仲裁或起訴的，應(yīng)向寄件所在地的仲裁機(jī)構(gòu)或法院提出。附那么：本制度最終解釋權(quán)歸某某快遞所有。第三節(jié)某某快遞業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)總那么一、為貫徹落實(shí)《某某快遞網(wǎng)絡(luò)效勞管理制度》，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)便捷的快遞效勞，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》、《快遞效勞標(biāo)準(zhǔn)》及其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制的本標(biāo)準(zhǔn)。二、工作人員向客戶提供的業(yè)務(wù)受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快件查詢均適用本標(biāo)準(zhǔn)。分那么第一章業(yè)務(wù)受理三、網(wǎng)點(diǎn)公司工作人員根據(jù)客戶來電、系統(tǒng)下單等方式所提供的快件信息，初步確認(rèn)是否可以收寄。對(duì)于可以收寄的快件通知業(yè)務(wù)員上門取件，對(duì)不可收寄的快件的，告知客戶不予收寄的理由。第二章業(yè)務(wù)攬收四、業(yè)務(wù)員對(duì)于初步確認(rèn)可以攬收的快件在約定的時(shí)間內(nèi)提供上門取件效勞。〔一〕、工作準(zhǔn)備：1.確保通訊工具、交通工具的工作狀態(tài)良好；2.確認(rèn)面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價(jià)目表、宣傳冊(cè)、發(fā)票等物料票據(jù)準(zhǔn)備齊全；3.確認(rèn)工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全；4.保證個(gè)人儀容儀表，調(diào)整好工作狀態(tài)；5.熟知最新的公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。6.至客戶處要確保交通工具停放妥當(dāng)，不違章，不影響他人；7.妥善放置已攬收快件；8.進(jìn)門先整理好個(gè)人儀表，主動(dòng)向客戶說明身份，并出示證件，說明來意?！捕晨旒瞬椋?.確認(rèn)客戶寄遞的快件是否在申通網(wǎng)絡(luò)派送區(qū)域之內(nèi)，對(duì)不在效勞區(qū)域內(nèi)的快件可向客戶提供解決方案或不予收寄；2.嚴(yán)格按照《某某快遞寄遞物品平安管理方法》的要求對(duì)快件驗(yàn)視，假設(shè)屬于禁寄物品或限寄物品的，那么不予收寄，假設(shè)發(fā)現(xiàn)違反國(guó)家法律法規(guī)的物品必須及時(shí)向公司及國(guó)家相關(guān)部門報(bào)告。〔三〕快件包裝：指導(dǎo)或者協(xié)助客戶使用標(biāo)準(zhǔn)包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉(zhuǎn)運(yùn)輸?shù)囊螅_保寄遞物品平安。〔四〕運(yùn)單填寫及稱重收費(fèi)：1.告知客戶閱讀運(yùn)單背書條款，并提醒客戶貴重物品建議保價(jià)；2.對(duì)運(yùn)單客戶已填好的，對(duì)填寫內(nèi)容進(jìn)行檢查；.假設(shè)客戶未填寫運(yùn)單，那么指導(dǎo)客戶填寫或代為客戶填寫，并讓客戶在指定的位置簽名；3.對(duì)已包裝好的快件進(jìn)行稱重，確認(rèn)支付方和支付方式，并在運(yùn)單指定的位置注明；4.將填寫好的運(yùn)單、標(biāo)識(shí)等標(biāo)準(zhǔn)貼在快件的適宜位置；5.將運(yùn)單客戶聯(lián)留存給客戶，并為客戶開具票據(jù)；6.對(duì)已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統(tǒng)。〔五〕將攬收快件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)運(yùn)回處理點(diǎn)，并將運(yùn)單公司留存聯(lián)及費(fèi)用交給相關(guān)的工作人員。五、對(duì)客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。第三章快件分揀六、處理中心工作人員對(duì)快件進(jìn)行分揀封發(fā)工作，包括到件接收、分揀、封裝、發(fā)運(yùn)等。〔一〕工作準(zhǔn)備：1.熟知最新的操作處理通知；2.領(lǐng)取操作工具包括掃描設(shè)備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護(hù)工具等；3.檢查掃描設(shè)備、傳輸設(shè)備是否正常?！捕晨旒邮眨?.引導(dǎo)快件運(yùn)輸車輛準(zhǔn)確?？浚藢?duì)車輛及押車人員身份；2.檢查車輛封簽是否完好，對(duì)完好封簽進(jìn)行拆解；3.將快件從車廂卸出，并查驗(yàn)，對(duì)破損及禁寄等異常快件交相關(guān)人員處理；4.對(duì)快件進(jìn)行到達(dá)處理中心稱重掃描，并對(duì)問題件進(jìn)行登記?！踩?、按快件流向?qū)旒M(jìn)行分類分揀；〔四〕、快件封發(fā)：1.對(duì)快件進(jìn)行發(fā)往下一站點(diǎn)掃描；2.根據(jù)快件屬性進(jìn)行裝包并封口、貼包簽；3.依照發(fā)運(yùn)車次、方向，正確合理裝載快件；4.對(duì)裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續(xù)5.依次引導(dǎo)快件運(yùn)輸車輛平安離開；第四章快件投遞六、快遞員對(duì)于本區(qū)域的快件提供上門投遞效勞，在投遞過程中要確保人員及快件的平安?！惨弧撑杉?zhǔn)備：準(zhǔn)備好需使用的交通運(yùn)輸工具、操作設(shè)備、各式單證、證件等，整理好個(gè)人儀容儀表；〔二〕、快件交接：1.領(lǐng)取屬于自己派送范圍內(nèi)的快件，與處理人員當(dāng)面確認(rèn)運(yùn)輸方式；2.對(duì)快件進(jìn)行檢查，確認(rèn)核對(duì)是否有外包裝破損、超范圍、地址錯(cuò)誤、件數(shù)有誤、到付價(jià)格有異等問題的快件，并及時(shí)交與處理人員；3.與處理人員確認(rèn)件數(shù)，利用掃描工具，逐個(gè)對(duì)快件進(jìn)行掃描；〔三〕、快件派送：1.根據(jù)快件屬性、目的地、時(shí)效等要求，合理安排派送順序；2.到達(dá)目的地妥善放置交通工具及快件；3.進(jìn)門前先整理好個(gè)人儀表，進(jìn)門后主動(dòng)說明身份，并出示相關(guān)證件；〔四〕、快件簽收：1.核查客戶或者客戶委托人的有效證件；2.提示客戶檢查外包裝是否完好，對(duì)于因外包裝破損的快件，應(yīng)禮貌做好解釋工作，并根據(jù)公司要求，做拒收或者查驗(yàn)處理；3.對(duì)于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關(guān)費(fèi)用，并開具相關(guān)票據(jù)；4.派件員在運(yùn)單上填寫自己的工號(hào)或姓名，并指導(dǎo)客戶在指定的位置簽字；采用電子簽收的，那么請(qǐng)客戶在簽收設(shè)備上簽字；5.客戶簽收后，有條件的網(wǎng)點(diǎn)的派件員立即使用掃描工具，對(duì)快件簽收信息進(jìn)行上傳，并妥善放置運(yùn)單簽收聯(lián)；〔五〕交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關(guān)工作人員，涉及相關(guān)費(fèi)用的，一并上交?！擦?無法正常投遞的快件處理：對(duì)無法正常簽收的快件做好登記，并妥善放置，平安運(yùn)回處理點(diǎn)，將快件交給快件處理人員處理。1.首次投遞不成功，工作人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，確認(rèn)再次投遞時(shí)間和地址；2.再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時(shí)間通知客戶自取，假設(shè)客戶仍需要投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；3.對(duì)于聯(lián)系不上收件人和發(fā)件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3個(gè)月后，可按相關(guān)規(guī)定處置快件。，七、客戶上門自取的快件參照以上流程處理。第五章快件查詢八、客服人員依托網(wǎng)絡(luò)客服平臺(tái)提供快件狀態(tài)查詢效勞。1.客服平臺(tái)包括及網(wǎng)絡(luò)在線查詢系統(tǒng)，客戶也可根據(jù)網(wǎng)站快件查詢系統(tǒng)自行查詢；2.對(duì)于通過查詢系統(tǒng)不能查找的快件，客戶查詢時(shí)，快遞效勞組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶快件狀態(tài)，不能提供快件狀態(tài)信息的，應(yīng)告知客戶索賠內(nèi)容及程序。附那么：本標(biāo)準(zhǔn)最終解釋權(quán)歸某某快遞所有第四節(jié)倉(cāng)庫(kù)管理制度為使本公司的倉(cāng)庫(kù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，保證財(cái)產(chǎn)物資的完好無損，根據(jù)企業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理的一般要求，結(jié)合本公司具體情況，特制訂本規(guī)定。第一章倉(cāng)庫(kù)日常管理：1、倉(cāng)庫(kù)管理員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬簿和臺(tái)賬。原材料倉(cāng)庫(kù)必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型清楚別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬。2、必須嚴(yán)格按倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)逐筆錄入，做到日清月結(jié)，確保物料進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時(shí)登記手工明細(xì)賬并與庫(kù)存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保兩者的一致性。3、做好各類物料的日常檢查工作，倉(cāng)庫(kù)保管員必須對(duì)各類庫(kù)存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、二者一致。第二章倉(cāng)庫(kù)物資的入庫(kù)1、物資到公司后庫(kù)管理依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)、清點(diǎn)后，方可入庫(kù)。2、對(duì)入庫(kù)物資核對(duì)、清點(diǎn)后，庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)填寫《倉(cāng)庫(kù)明細(xì)表》。第三章倉(cāng)庫(kù)物資的保管1、物資入庫(kù)后，需按不同的類別、性能、用途分類分區(qū)碼放，做到“二齊、三清、四號(hào)定位”。二齊：物資擺放整齊、庫(kù)容干凈整齊。三清：材料清、數(shù)量清、規(guī)格標(biāo)識(shí)清。四號(hào)定位：按區(qū)、安排、按架、按位定位。2、庫(kù)管員對(duì)常用或每日有變動(dòng)的物資要隨時(shí)盤點(diǎn)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)誤差須及時(shí)找出原因并更正。3、庫(kù)存信息及時(shí)呈報(bào)。須對(duì)數(shù)量、文字、表格仔細(xì)核對(duì)，確保報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。第四章倉(cāng)庫(kù)物資的領(lǐng)發(fā)1、各部門應(yīng)如實(shí)領(lǐng)發(fā)，在領(lǐng)料時(shí)必須在明細(xì)帳單上簽字。2、庫(kù)管員根據(jù)進(jìn)貨的時(shí)間必須遵守“先進(jìn)先出”的原那么。3、領(lǐng)料人員所需物資無庫(kù)存，庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)通知公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以便及時(shí)采購(gòu)。4、任何人不得以任何名義私自從庫(kù)內(nèi)拿走物資，不得在倉(cāng)庫(kù)中亂翻亂動(dòng)，庫(kù)管員有權(quán)制止和糾正其行為。第五章其他有關(guān)事項(xiàng)1、記帳要字跡清楚，日清月結(jié)不積壓，托收、月報(bào)及時(shí)。2、創(chuàng)造好倉(cāng)庫(kù)是每個(gè)保管員努力的方向，保證倉(cāng)庫(kù)的干凈整齊。3、庫(kù)管員調(diào)開工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證，要列出清單，對(duì)失職造成的虧損，原價(jià)賠償。4、庫(kù)存盈虧反映出庫(kù)管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)過失。第五節(jié)工作服管理制度為了樹立公司良好的整體形象，標(biāo)準(zhǔn)員工統(tǒng)一著裝，特對(duì)公司工作服的領(lǐng)用、著裝和日常管理作出以下規(guī)定：工作服的發(fā)放數(shù)量：原那么上每位員工發(fā)放工作服為夏季兩套，實(shí)施發(fā)一備一，所有權(quán)屬公司，使用權(quán)屬個(gè)人；規(guī)格：工作服大小尺碼由承制商根據(jù)員工的身形量身而定；發(fā)放工作服時(shí)，由各部門依據(jù)人數(shù)提出領(lǐng)用申請(qǐng)并經(jīng)部門主管確認(rèn)。工作著裝規(guī)定穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔，如有臟亂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將根據(jù)規(guī)定予以處分10元/次；工作時(shí)間內(nèi)必須穿著工作服，否那么罰款10元/次；工作服樣式、標(biāo)識(shí)為公司統(tǒng)一制定，各部門和個(gè)人不得隨意更改，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)嚴(yán)重予以至少20元/次的處分，并予更改；員工因個(gè)人原因或工作馬虎喪失工作服者應(yīng)根據(jù)具體情況折價(jià)賠償。日常管理員工在工作中不慎損害工作服，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)聲明，進(jìn)行補(bǔ)修，對(duì)有意破壞工作服的員工，要上報(bào)予以嚴(yán)肅處理，并承當(dāng)修復(fù)費(fèi)用，如不能修復(fù)，那么要按價(jià)賠償；員工如果離職，應(yīng)主動(dòng)將工作服交還公司，否那么按價(jià)賠償。第七節(jié)工作牌制度為樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)員工榮譽(yù)感，展現(xiàn)申通員工精神風(fēng)采，公司實(shí)行全員佩戴工作牌上崗制度；工作牌由公司統(tǒng)一發(fā)放、管理并應(yīng)一律佩戴于左胸前；上班期間，員工必須佩戴工作牌；公司部門主管可隨時(shí)對(duì)員工佩證情況進(jìn)行檢查，如有忘記者，處分10元/次；第一次喪失工作牌補(bǔ)辦費(fèi)為20元/枚；以后每次補(bǔ)辦費(fèi)用為50元/枚；喪失不補(bǔ)者，以每天10元累計(jì)，直至補(bǔ)辦為止；工作牌的所有權(quán)屬于公司，使用權(quán)屬于個(gè)人，請(qǐng)妥善保存工作牌；工作牌僅限本人佩戴，不得借與他人或非本人單位人員使用；離職的員工必須把工作牌交還公司，如不交還，處以100元/個(gè)的罰款；工作牌必須保持清潔，不得在上面亂涂亂畫；工作牌如果遺失，請(qǐng)把牌號(hào)報(bào)知闞主任，掛失處理，否那么引起的后果自己承當(dāng)。第八節(jié)關(guān)于業(yè)務(wù)員應(yīng)收賬款回籠的有關(guān)規(guī)定為了保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，各業(yè)務(wù)員必須加快資金回籠的速度，公司將視業(yè)務(wù)員回籠的優(yōu)越程度進(jìn)行獎(jiǎng)罰，現(xiàn)作如下規(guī)定：1、各業(yè)務(wù)員在收到賬單二個(gè)月內(nèi)劃清所有賬款，對(duì)未收賬款，非個(gè)人原因的以書面形式向公司說明情況，否那么認(rèn)定挪用公款；情節(jié)嚴(yán)重的〔5000元以上〕予以開除并追究刑事責(zé)任。2、對(duì)在賬單下達(dá)一個(gè)月內(nèi)劃清所有賬款的業(yè)務(wù)員將給予獎(jiǎng)勵(lì)－將原提成20%上調(diào)至22%，并將作為年總優(yōu)秀業(yè)務(wù)員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。3、對(duì)在賬單下達(dá)在一個(gè)月至二個(gè)月內(nèi)劃清賬單的業(yè)務(wù)員，按原方式提成。4、在對(duì)賬單下達(dá)兩個(gè)月至三個(gè)月內(nèi)未結(jié)清賬款且未說明原因的，公司將予以扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金60元及當(dāng)月業(yè)務(wù)提成的5%。5、在對(duì)賬單下達(dá)超三個(gè)月以上取消其收帳資格，并指派專人代收，按代收額的3%扣取費(fèi)用。及時(shí)回收上繳賬款是每個(gè)業(yè)務(wù)員的職責(zé)，所有賬單在次月的20-30日間取，否那么領(lǐng)取時(shí)間視為30日；由于業(yè)務(wù)員原因〔如結(jié)賬不及時(shí)、客戶搬家不匯報(bào)等〕導(dǎo)致呆賬、爛賬的由業(yè)務(wù)員全額承當(dāng)，請(qǐng)各位相互配合！第九節(jié)會(huì)議管理制度為標(biāo)準(zhǔn)公司會(huì)議管理，提高會(huì)議質(zhì)量，特制定本制度。管理權(quán)責(zé)經(jīng)理室負(fù)責(zé)公司會(huì)議的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及本制度的執(zhí)行監(jiān)督；會(huì)議提擬人或主辦部門負(fù)責(zé)會(huì)議的組織工作，并有權(quán)對(duì)違反本制度的行為作出處分。管理內(nèi)容每周一公司主管例會(huì)，各部門主管必須參加，有特殊情況者必須經(jīng)楊總同意方可；部門會(huì)議由各部門自行安排，但會(huì)議時(shí)間、參加人等，不得與公司會(huì)議沖突，會(huì)議期間，沒有重要事情，不要打攪與會(huì)人員；凡經(jīng)理室預(yù)定的會(huì)議，如需改期，或遇特殊情況需安排新的臨時(shí)會(huì)議時(shí)，那么會(huì)提前通知，未經(jīng)經(jīng)理室同意，任何人不得隨意打亂正常會(huì)議方案；會(huì)議安排的原那么為：小會(huì)服從大會(huì)，局部服從整體，臨時(shí)會(huì)議服從例會(huì)，各類會(huì)議的優(yōu)先順序?yàn)椋汗纠龝?huì)、公司臨時(shí)行政會(huì)議、部門會(huì)議，因處置突發(fā)事件而召集的緊急會(huì)議不受此限。主持人權(quán)責(zé)主持人應(yīng)不遲于會(huì)前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)務(wù)落實(shí)情況，做好會(huì)前準(zhǔn)備；主持人一般應(yīng)于會(huì)議開始后，將會(huì)議的議題、議程、須解決的問題及達(dá)成目標(biāo)、議程推進(jìn)中應(yīng)注意的問題等，進(jìn)行必要的說明；會(huì)議進(jìn)行中，主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議進(jìn)行中的實(shí)際情況，對(duì)議程進(jìn)行適時(shí)、必要的控制，并有權(quán)限定發(fā)言時(shí)間和中止與議題無關(guān)的發(fā)言，以確保議程順利推進(jìn)及會(huì)議效率；屬于討論、決策性議題的會(huì)議，主持人應(yīng)引導(dǎo)會(huì)議作出結(jié)論。對(duì)需要集體議決的事項(xiàng)應(yīng)加以歸納和復(fù)述，適時(shí)提交與會(huì)人說明意見，對(duì)未決議事項(xiàng)應(yīng)加以歸納并引導(dǎo)會(huì)議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見；主持人應(yīng)將會(huì)議決策的事項(xiàng)告知與會(huì)人員，以便會(huì)后施行。參會(huì)人員的規(guī)定會(huì)議發(fā)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，緊扣主題；遵循會(huì)議主持人對(duì)議程控制的要求；遵守會(huì)議紀(jì)錄，與會(huì)期間應(yīng)將調(diào)至振動(dòng)或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)移至部門另一未與會(huì)人處，原那么上不允許接聽，如須接聽，請(qǐng)離開會(huì)場(chǎng)。遲到、早退、缺席遲到：所有參加會(huì)議的人員在會(huì)議規(guī)定召開時(shí)間后5分鐘內(nèi)未到的，記為遲到；早退：凡參加會(huì)議人員，如未經(jīng)主持人同意在會(huì)議結(jié)束前5分鐘提前離開會(huì)場(chǎng)的，記為早退；缺席：凡須參加會(huì)議人員，未經(jīng)請(qǐng)假擅自不參加會(huì)議或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而不參加會(huì)議的，記為缺席。處分無正當(dāng)理由遲到，早退處以至少10元/次的罰款；無正當(dāng)理由缺席每次處以至少20元/次的罰款；凡因通知原因造成應(yīng)參加會(huì)議人員遲到或缺席的，以上處分由傳達(dá)人承當(dāng)。附那么本制度由經(jīng)理室負(fù)責(zé)解釋；凡本制度未明確規(guī)定的獎(jiǎng)罰，按《獎(jiǎng)懲管理制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；第十節(jié)使用制度第一條為加強(qiáng)公司對(duì)發(fā)放的使用管理，保證公司通信暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高效益、減少工作失誤，現(xiàn)結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于公司所有人員〔領(lǐng)用者和未領(lǐng)用者〕。第三條分類：〔一〕公有：凡從公司領(lǐng)用并享有公司話費(fèi)補(bǔ)貼的?！捕乘接校悍矊賯€(gè)人購(gòu)置、個(gè)人使用、公司不補(bǔ)貼話費(fèi)的〔含小靈通〕。但必須聯(lián)系方式報(bào)到公司留存。第四條的使用：公有及私有必須從早上上班時(shí)間開始開機(jī)，直至公司規(guī)定的下班時(shí)間前不得關(guān)機(jī)，休假期間亦然。因工作性質(zhì)的特殊性，經(jīng)〔副〕理、運(yùn)營(yíng)部隊(duì)長(zhǎng)、在外執(zhí)行任務(wù)的司機(jī)、須24小時(shí)開機(jī)，不得關(guān)機(jī)。承包區(qū)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)員開機(jī)狀態(tài)必須保持至操作結(jié)束。第五條維護(hù)：所有公用及私用應(yīng)保證在規(guī)定開機(jī)時(shí)間內(nèi)電量充足，保障通信暢通，不得以沒電等為借口，并視情節(jié)處分?！捕臣僭O(shè)因欠費(fèi)被停機(jī)，應(yīng)及時(shí)繳交話費(fèi)于24小時(shí)內(nèi)開通?！踩臣僭O(shè)喪失，應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)〔如出差外地，應(yīng)于回公司后48小時(shí)內(nèi)〕補(bǔ)辦和SIM卡，費(fèi)用由自己承當(dāng)。發(fā)生故障〔沒電、被停機(jī)、喪失等〕期間，使用者應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理室告知。第六條配備及話費(fèi)補(bǔ)貼：領(lǐng)用人員使用的公務(wù)和SIM卡所有權(quán)歸公司所有，使用權(quán)歸個(gè)人。凡經(jīng)理級(jí)〔含〕以上人員及業(yè)務(wù)人員，公司未配者須自備，并將聯(lián)系方式報(bào)公司留存?！踩撤彩褂霉九鋫浼癝IM卡的人員，須妥善保管，離職時(shí)需交還公司，如有遺失或損壞，須照價(jià)賠償。〔四〕憑當(dāng)月話費(fèi)賬單公司給予當(dāng)月使用話費(fèi)的30%作為話費(fèi)補(bǔ)貼。例如：當(dāng)月話費(fèi)使用100元，公司給30元補(bǔ)貼，自己承當(dāng)70元。第七條公司將定期對(duì)領(lǐng)用的進(jìn)行檢查，但凡損壞、喪失有隱瞞不報(bào)而被查獲的，公司追究賠償責(zé)任的同時(shí)，對(duì)當(dāng)事人處以100元的罰款，并承當(dāng)相應(yīng)后果！第八條在正常工作時(shí)間內(nèi)，公司在半個(gè)小時(shí)內(nèi)連續(xù)撥打使用者，關(guān)機(jī)、未接或不回者，每次給予20元處分。第十一節(jié)無線巴槍的管理制度1.無線巴槍為某某快遞公司財(cái)產(chǎn)，個(gè)人只有使用權(quán)。2.巴槍每人分發(fā)一把，并配套腰包，方便攜帶！為保證公司對(duì)無線巴槍的管理，各位使用者須交納使用保證金600元〔分兩月在工資中扣除〕，在各人使用結(jié)束，經(jīng)確認(rèn)完好后予以退還使用保證金！3.各使用人員有義務(wù)、有責(zé)任保證無線巴槍本身以及使用功能的完好，及時(shí)充電、防潮防濕，切勿擅自拆卸，并且保證外觀的清潔，注意保養(yǎng)！4.無線巴槍價(jià)值較高，切勿損壞、喪失。因巴槍自身原因無法正常使用的，公司負(fù)責(zé)修理，與各人無關(guān)；凡因個(gè)人保管不當(dāng)、成心損壞的，維修費(fèi)用由當(dāng)事人承當(dāng)，無法修理以至損壞的以及喪失巴槍的，由當(dāng)事人全額賠償。〔巴槍價(jià)值2500元〕5.使用人損壞、喪失巴槍，需及時(shí)上報(bào)，公司將定期對(duì)巴槍進(jìn)行檢查，但凡有隱瞞不報(bào)而被查獲的，公司追究賠償責(zé)任的同時(shí)，對(duì)當(dāng)事人處以相應(yīng)的罰款！6.無線巴槍功能較多，方便各位對(duì)快件數(shù)據(jù)的采集，請(qǐng)各位正常使用其功能，在派件過程中客戶未簽收而將此快件簽收，數(shù)據(jù)私自上傳的或惡意搶簽等現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將對(duì)當(dāng)事人處以100元/票的罰款！7.巴槍使用配套一張5元30MGPRS流量包月的卡〔無語音、來電顯示功能〕，完全可以滿足每個(gè)人使用，凡因超流量而產(chǎn)生費(fèi)用由使用者承當(dāng)，請(qǐng)各位妥善保管，不能隨便轉(zhuǎn)借他人使用！8.以上規(guī)定請(qǐng)各位遵照?qǐng)?zhí)行！第十二節(jié)員工請(qǐng)假管理規(guī)定為了嚴(yán)格工作紀(jì)律，加強(qiáng)對(duì)各位員工的請(qǐng)假管理，保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)制定請(qǐng)假制度，對(duì)各部門員工請(qǐng)假作如下規(guī)定：1.各部門員工請(qǐng)假，須由本人提交書面申請(qǐng)，明確請(qǐng)假期限，拒絕代為請(qǐng)假。請(qǐng)假在一天以內(nèi)的，由所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)即可，部門經(jīng)理及時(shí)將請(qǐng)假條遞送到經(jīng)理室；請(qǐng)假超過一天的，在告知部門經(jīng)理后，必須到總經(jīng)理室，批準(zhǔn)前方可，未經(jīng)批準(zhǔn)、擅自離崗或事后請(qǐng)假的按曠工處理！2.各部門經(jīng)理請(qǐng)假，必須由經(jīng)理室批準(zhǔn)前方為有效，妥善安排好分管工作前方可離崗，杜絕未經(jīng)批準(zhǔn)或事后請(qǐng)假的情況出現(xiàn)！3.突發(fā)原因需要請(qǐng)假的，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)打給部門經(jīng)理或經(jīng)理室，說明原因，并在請(qǐng)假結(jié)束后，補(bǔ)寫請(qǐng)假條，交予部門經(jīng)理或楊總。凡編造請(qǐng)假理由欺騙公司的，一經(jīng)查明，將嚴(yán)肅處理！4.請(qǐng)各部門認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹本規(guī)定，凡各位未履行請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假后部門未及時(shí)上報(bào)以及隱瞞不報(bào)者，一經(jīng)查出，將追究當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。第十三節(jié)宿舍制度1)、公司的電視使用時(shí)間18：0022：30使用結(jié)束將其關(guān)閉電源及插座電源；2)、空調(diào)使用后關(guān)閉插座電源〔使用時(shí)間早上10：00后溫度到達(dá)30度，至17：30點(diǎn)將空調(diào)關(guān)掉〕；3)、夏天使用太陽能熱水器，冬天使用電熱水器，盡可能的使用太陽能熱水器〔開門時(shí)間18：00--8：00〕；4〕、電風(fēng)扇是公司配置的，所有權(quán)屬公司，使用權(quán)屬個(gè)人，個(gè)人有保管風(fēng)扇完好的義務(wù)，人不在時(shí)要關(guān)掉風(fēng)扇拔掉電源，季節(jié)過后完好的交給公司保管；5〕、為了各位的人生平安，請(qǐng)與公司22：30關(guān)門前回到公司；6〕、宿舍衛(wèi)生已排好，請(qǐng)大家按照表格執(zhí)行〔如發(fā)現(xiàn)未做，按每人/10處分〕；7〕、每個(gè)宿舍只允許使用一個(gè)電飯鍋，不可用電水壺或者熱得快，防止電路走火，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元；電器的使用地點(diǎn)在廚房；8〕、夏天使用蚊香，不允許放在易燃物品旁邊，人走后熄滅蚊香，如未熄滅發(fā)現(xiàn)一次至少10元處分。第三卷業(yè)務(wù)篇第一節(jié)業(yè)務(wù)員管理制度1、早上8:30上班派件，下午15:30攬收快件，攬件結(jié)束不得早于晚上18:30，不得遲到、早退，嚴(yán)禁無故曠工、缺勤，遲到至少10元/次處分。2、派送和攬件快件時(shí)要衣著整潔，文明用語，禮貌待人，確保快件的平安性、完好性和時(shí)效性，當(dāng)天的快件必須當(dāng)天送完。3、在檢查快件時(shí)如有疑問，及時(shí)交與處理部處理，禁止對(duì)快件扔、摔、踢、踏，嚴(yán)禁偷盜快件，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以開除，情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理。4、業(yè)務(wù)員必須當(dāng)日無條件派送完轄區(qū)內(nèi)所有快件，不允許不簽字就將快件交與客戶，并及時(shí)把回單帶回公司，問題件必須在面單上注明原因交與處理部。5、業(yè)務(wù)員所攬收的快件必須簽名，現(xiàn)付必須標(biāo)注價(jià)格，不得“大頭小尾”，禁止買單、賣單和逃單。6、業(yè)務(wù)員及時(shí)回收各項(xiàng)應(yīng)收款，并按規(guī)定時(shí)間與財(cái)務(wù)結(jié)賬。否那么作挪用公款處理。因業(yè)務(wù)員沒有及時(shí)收取應(yīng)收款致使?fàn)€帳，由業(yè)務(wù)員自行負(fù)責(zé)。7、上班時(shí)間內(nèi)不得飲酒，行車注意平安，遵守交通法規(guī)，保持隨時(shí)暢通。8、所有業(yè)務(wù)員必須維護(hù)公司的利益和形象，不得浪費(fèi)公司任何材料〔如面單、塑料袋等〕。9、所有業(yè)務(wù)員必須尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排、服從調(diào)動(dòng)，不得拉幫結(jié)派，不得打架斗毆，不得違反國(guó)家法律、法規(guī)及公司制度。第二節(jié)業(yè)務(wù)員攬收快件細(xì)那么1、業(yè)務(wù)員必須文明攬件，禁止與同行有不正當(dāng)?shù)膼阂飧?jìng)爭(zhēng)。2、業(yè)務(wù)員應(yīng)拒絕攬收易碎品、液體、易燃、易爆和違反國(guó)家法律、法規(guī)及不符合快件寄遞要求的信件或物品，并向客戶說明原因。易碎品之類的物品，客戶非要寄的，在記賬聯(lián)注明如果損毀，客戶自己負(fù)責(zé)，與公司無關(guān)。3、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)驗(yàn)視客戶所寄的物品，并且提醒客戶價(jià)值超過1000元的物品要保價(jià)，不保價(jià)的，如果物品遺失，公司最高賠償金額為1000元。業(yè)務(wù)員要指導(dǎo)客戶正確包裝物品，如果因包裝不妥而導(dǎo)致物品缺少或破損的，總公司不予受理，那么由業(yè)務(wù)員自行承當(dāng)責(zé)任。4、業(yè)務(wù)員攬件時(shí)，現(xiàn)付必須簽名。抬頭不明的月結(jié)客戶也必須簽名，不簽名的罰款10/票，刻意逃單的50元/次。5、3件之內(nèi)的貨物必須由業(yè)務(wù)員自己填單，如不填由公司填寫的，罰款5元/份。6、到付件必須用到付單填寫，如果業(yè)務(wù)員有到付單的，那么直接改寫，如果沒有，需要到公司里改單的，業(yè)務(wù)員必須在面單上畫上明顯到付標(biāo)志“X”，并注明“到付”字樣。按以下圖標(biāo)操作：到付到付如果沒有按上述要求操作的，公司按現(xiàn)付向業(yè)務(wù)員收取。7、快件價(jià)格嚴(yán)格按照某某快遞公司執(zhí)行價(jià)格表執(zhí)行，江、浙、滬、皖貨物的到付價(jià)格最高5元/kg，最低1.5元/kg，每票的價(jià)格不得低于10元。航空件貨物的到付價(jià)格最高20元/kg，最低10元/kg，航空件每票不得低于15元。無特殊情況拒絕攬件的業(yè)務(wù)員一經(jīng)投訴，那么罰款20元/次。8、業(yè)務(wù)員下午15:30開始攬件，業(yè)務(wù)部通知取件，必須在一個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶處，不要讓客戶空等，攬收結(jié)束時(shí)間不得早于晚上18:30〔特殊路線除外〕。如果有特殊情況需要提前下班，那么要確認(rèn)轄區(qū)內(nèi)快件已經(jīng)收取完畢，如果再有，公司代拿20元/次。9、業(yè)務(wù)員出現(xiàn)賣單情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一個(gè)予以警告，罰款500元，第二次予以開除處理，產(chǎn)生一切后果自行承當(dāng)。出現(xiàn)買單情況，罰款50元/次。10、公司發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員在現(xiàn)付和月結(jié)有“大頭小尾”現(xiàn)象，一次罰款200元，如出現(xiàn)3次這種情況，那么直接開除。業(yè)務(wù)員現(xiàn)付和月結(jié)必須分清楚，如發(fā)現(xiàn)用現(xiàn)付充當(dāng)月結(jié)的，免于提成，以面單標(biāo)注價(jià)格的雙倍罰款。現(xiàn)付不標(biāo)注價(jià)格的，按執(zhí)行價(jià)格表的最高檔收取，江、浙、滬、皖文件10元/票，貨物5元/kg，外圍件15元/票，貨物15元/kg。第三節(jié)派送快件細(xì)那么1、某某快遞經(jīng)提供門到門效勞，文明效勞，一經(jīng)投訴，證實(shí)無誤后予以20元/次罰款并追究其責(zé)任。2、申通不承諾本人簽收，如本人不在，經(jīng)收件人同意后，讓他人代收，并注明證件號(hào)。非本人簽收的，要承當(dāng)遺失風(fēng)險(xiǎn)〔遺失最高賠償人民幣1000元〕。3、收件人必須先簽字后驗(yàn)貨，如果客戶要先驗(yàn)貨后簽字，業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋操作流程。如果業(yè)務(wù)員不解釋把貨帶走，將予以處分。后客戶又致電公司要求按公司規(guī)定簽字驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員必須再次派送〔國(guó)家快遞行業(yè)規(guī)定必須無償派送三次〕。4、派件時(shí)要提醒客戶簽字工整，如字跡潦草，業(yè)務(wù)員有必要在旁邊標(biāo)注具體簽收人姓名。5、未經(jīng)掃描派送的快件不允許私自帶走，對(duì)于掃描出門的快件，業(yè)務(wù)員確認(rèn)外包裝完好。6、派送時(shí)將快件遺失或延誤，〔以掃描紀(jì)錄為準(zhǔn)〕，如遺失或延誤，最高賠償1000元。7、由于客戶的原因，導(dǎo)致快件無法送達(dá)，當(dāng)天必須上交到公司，在面單上注明原因和送貨時(shí)間。未注明原因及派送時(shí)間產(chǎn)生的延誤責(zé)任自負(fù)。8、對(duì)于“出現(xiàn)業(yè)務(wù)員上樓派件，客戶說沒有上樓”這類扯皮事件，一經(jīng)查實(shí)業(yè)務(wù)員確實(shí)沒有上樓的，罰款50元/次，公司無法證實(shí)的，每月允許出現(xiàn)一次，超過一次那么予以罰款20元/次。9、所有快件以掃描記錄為準(zhǔn)，4個(gè)小時(shí)內(nèi)必須派送完畢，除醫(yī)院、事業(yè)單位、學(xué)校、軍分區(qū)和村組，可以延續(xù)到當(dāng)天結(jié)束。不得以任何理由惡意扣件，因惡意扣件產(chǎn)生的延誤責(zé)任自負(fù)，并罰款50元/次。10、派件時(shí)，客戶由于某些原因暫時(shí)不在，后又致電公司或業(yè)務(wù)員約定時(shí)間后業(yè)務(wù)員要再次派送。11、對(duì)于收件地址不詳細(xì)、客戶家里有沒有人的、客戶周末上不上班，業(yè)務(wù)員自行負(fù)責(zé)處理，因業(yè)務(wù)員未盡其責(zé)處理不當(dāng)，公司代為處理，派其他人派送的，處以20元/次的罰款。12、周末留倉(cāng)件，先掃描給業(yè)務(wù)員，確定客戶不上班再留倉(cāng)，業(yè)務(wù)員必須要把留倉(cāng)原因標(biāo)注在收件人簽字處后確定留倉(cāng)，如果客戶上班而沒有派送的，產(chǎn)生延誤的業(yè)務(wù)員承當(dāng)延誤責(zé)任并處分金20元/票。13、西區(qū)公司的業(yè)務(wù)員的回單交到西區(qū)，由駕駛員統(tǒng)一帶回來，郊區(qū)的業(yè)務(wù)員回單應(yīng)整理好在反面注明具體日期和份數(shù)交由片區(qū)的駕駛員帶回，不允許把沒有送掉的快件的回單撕下來放到送完的回單里面。14、對(duì)于超派的件，業(yè)務(wù)員帶到其轄區(qū)內(nèi)，就近通知自提，所有的工廠都必須派送。第四節(jié)攬收效勞標(biāo)準(zhǔn)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員、客服人員與客戶接觸時(shí)必須穿著有申通字樣工作服、佩帶工牌、申通工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無法識(shí)別是否是申通工作人員，調(diào)查后情況屬實(shí)，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。提倡禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時(shí)禮貌打招呼：“您好，我是某某快遞**業(yè)務(wù)員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語，如導(dǎo)致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語不標(biāo)準(zhǔn)將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司收派員染發(fā)或留長(zhǎng)發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長(zhǎng)指甲、穿拖鞋至客戶場(chǎng)所收派件時(shí)，引起客戶投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司收派員在客戶場(chǎng)所收派件時(shí)，違反客戶的紀(jì)律和制度，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司收派員在客戶場(chǎng)所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭(zhēng)吵，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司收派員在客戶場(chǎng)所大聲打或大聲說話，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司收派員在客戶場(chǎng)所行為舉止不雅〔坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子〕引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場(chǎng)所吸煙，動(dòng)用客戶用品，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司收派員至客戶所在場(chǎng)所，大力敲門，大聲吼叫，打攪周圍鄰居，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司收派員上班時(shí)間內(nèi)飲酒至客戶場(chǎng)所收派件時(shí)，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。各網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員或客服人員給予客戶錯(cuò)誤承諾〔時(shí)間、價(jià)格和效勞范圍等〕，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分?？蛻艚屑W(wǎng)點(diǎn)公司客服人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時(shí)間：第一種：馬上取件，即客戶下單后一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成取件效勞，否那么超時(shí)取件引起客戶投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次罰款。第二種：約定時(shí)間取件，只能提前不能延遲，否那么導(dǎo)致客戶投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司延遲取件進(jìn)行100元/次處分；承諾約定時(shí)間當(dāng)天未取件，造成投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分。各網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員或客服人員對(duì)客戶咨詢快件時(shí)效及平安必須客觀真實(shí)告知，如發(fā)生意外情況〔航班延誤、運(yùn)輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗拒因素〕，查詢快件時(shí)有責(zé)任主動(dòng)告知客戶，否那么導(dǎo)致客戶投訴時(shí)效平安問題，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分?？偛扛飨嚓P(guān)部門或片區(qū)管理返回責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)公司的投訴，網(wǎng)點(diǎn)客服應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)系，了解第一手投訴信息，然后視情況責(zé)令承包區(qū)或責(zé)任人做出相應(yīng)的處理并把處理情況及時(shí)反響給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對(duì)點(diǎn)該網(wǎng)公司進(jìn)行100元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員或客服人員在攬收快件時(shí)，必須要求客戶標(biāo)準(zhǔn)填寫面單，如因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司必須標(biāo)準(zhǔn)使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象〔如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務(wù)，到付面單用于保價(jià)業(yè)務(wù)等等〕，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)，必須開箱驗(yàn)視，易碎品必須提醒客戶不予寄遞或特殊包裝，運(yùn)輸途中破損不予賠償。否那么引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司未盡到提醒義務(wù)進(jìn)行100元/次處分并承當(dāng)破損責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)，必須開箱驗(yàn)視，提醒客戶違禁品不予寄遞，否那么引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司未盡到提醒義務(wù)進(jìn)行100元/次處分并按相關(guān)條例予以處分。各網(wǎng)點(diǎn)公司客服人員與業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)必須一致〔業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價(jià)格，可按協(xié)議價(jià)格收取〕。如報(bào)價(jià)不一致導(dǎo)致客戶投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認(rèn)價(jià)格。如未按此操作引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分并按相關(guān)條例處理。發(fā)件人指定走申通網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞公司，必須事先告知發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意前方可轉(zhuǎn)發(fā)，否那么引起客戶投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分并按相關(guān)條例處理。網(wǎng)點(diǎn)公司攬收快件未及時(shí)發(fā)出或退回后未及時(shí)派送，導(dǎo)致客戶投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分并按相關(guān)條例處理。第五節(jié)派送效勞標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)應(yīng)說“您好，我是某某快遞業(yè)務(wù)員，有您的快件，請(qǐng)簽收”，待客戶確認(rèn)快件無誤簽字后向客戶道別“再見”。未按此操作引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次罰款。網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員收派件時(shí)必須提供門對(duì)門效勞，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員以時(shí)間緊、樓層高、貨件多或貨物大等借口要求客戶下樓〔或到指定地點(diǎn)〕辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次罰款。派件網(wǎng)點(diǎn)接到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求暫放的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須在5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果，如未回復(fù)，派件網(wǎng)點(diǎn)可直接退回。引起投訴將對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司未回復(fù)進(jìn)行100元/次處分并承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。快件必須交給收件本人簽收，假設(shè)收件本人無法簽收時(shí)，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人〔第三方簽收〕的身份證號(hào)碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否那么引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分并按相關(guān)條例處理。自提件通知客戶自取，必須在通知時(shí)告知客戶所需證件。否那么引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。某某快遞承諾先簽字后驗(yàn)貨，如收件人要求先驗(yàn)貨后簽字，業(yè)務(wù)員應(yīng)跟客戶解釋清楚相關(guān)操作流程?？蛻艉炞趾?，業(yè)務(wù)員可停留二分鐘，如有破損等情況，業(yè)務(wù)員可以幫助開具證明〔證明必須當(dāng)日出示；事后證明一切責(zé)任由證明公司承當(dāng)〕。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分并相應(yīng)責(zé)任；如業(yè)務(wù)員開具虛假證明，將承當(dāng)由此可能產(chǎn)生的全部責(zé)任并處以500元/次處分。派件網(wǎng)點(diǎn)在周六、日或節(jié)假日必須堅(jiān)持投遞快件。所有快件不管是否注明“周六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點(diǎn)幾分送無人且用GPRS巴槍上傳或留言。否那么引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分。如網(wǎng)點(diǎn)或客戶在當(dāng)天下午1：00點(diǎn)前留言或打來，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否那么引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分，并按相關(guān)條例予以處分。各網(wǎng)點(diǎn)公司因未能及時(shí)提供發(fā)票(到付和現(xiàn)付〕，引起投訴，經(jīng)協(xié)商，在指定的時(shí)間內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時(shí)間內(nèi)還未送給客戶，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分并承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。派件網(wǎng)點(diǎn)不能以派送費(fèi)未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分并按相關(guān)條例予以處分。網(wǎng)點(diǎn)公司不能私自將客戶的原包裝拆卸到達(dá)減輕重量減少相關(guān)費(fèi)用，引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分并承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)公司在派件時(shí)，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客戶亂收費(fèi)。引起投訴，派件網(wǎng)點(diǎn)公司將退還收取的費(fèi)用并對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分。派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯(cuò)誤造成屢次派送無果，最終快件退回，業(yè)務(wù)員不得將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。如導(dǎo)致客戶投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司視影響情況進(jìn)行500元/次處分。無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員拿快件做為報(bào)復(fù)手段，視情節(jié)嚴(yán)重與否、影響大小將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行1000元/次處分并承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)公司又及時(shí)采取有效處理但已經(jīng)造成一定影響例如：1、地級(jí)市報(bào)刊、電視臺(tái)等媒體曝光，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行5000元/次處分。2、單立市及省會(huì)城市報(bào)刊、電視臺(tái)等媒體曝光，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行10000元/次處分。3、全國(guó)性報(bào)刊、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行20000元/次處分?？蛻敉对V情節(jié)嚴(yán)重又未及時(shí)有效處理，造成總部相關(guān)部門直接去處理，處以50000元/次以上的處分。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在處理問題件的時(shí)候，如派件網(wǎng)點(diǎn)已通知問題，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，導(dǎo)致客戶或派件網(wǎng)點(diǎn)投訴要求協(xié)助處理。受訴機(jī)構(gòu)一經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不作為引起的責(zé)任問題，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承當(dāng)，并對(duì)不負(fù)責(zé)的行為進(jìn)行100元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行1000元/次處分并承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。第六節(jié)違禁品管理方法由于網(wǎng)絡(luò)上寄遞違禁品現(xiàn)象頻繁，致使違禁品事故發(fā)生的頻率居高不下，嚴(yán)重導(dǎo)致申通網(wǎng)絡(luò)平安，且發(fā)生了幾次較為嚴(yán)重的事件，給整個(gè)申通網(wǎng)絡(luò)帶來了極大的平安隱患，為了申通能夠更加健康有序的開展及保障各網(wǎng)點(diǎn)公司的利益，經(jīng)我部討論決定，將原來的違禁品管理方法做以下修改：違禁品定義：指在快遞運(yùn)輸過程中存在可能危害人身體健康，或污染環(huán)境及其他快件風(fēng)險(xiǎn)的此類物品。違禁品分類：無危害性違禁品：指能對(duì)其他快件產(chǎn)生影響但對(duì)人和環(huán)境不構(gòu)成危害的此類違禁品；有危害性違禁品：指不僅能對(duì)其他快件產(chǎn)生影響而且對(duì)人和環(huán)境構(gòu)成危害的此類違禁品。違禁品范疇：全程經(jīng)路運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)禁止收寄物品：貴重物品：金磚、銀條、現(xiàn)金、鉑金等；古董和工藝品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等；醫(yī)學(xué)樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等；易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險(xiǎn)品。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精〔液體和固體〕、硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥以及其他列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的“化學(xué)危險(xiǎn)品實(shí)用手冊(cè)”中的化工用品；各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等；國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等；含有反動(dòng)、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報(bào)刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品、激光視盤〔VCD、DVD、LD〕、計(jì)算機(jī)磁盤及光盤等；阻礙公共的。如：尸骨〔包括已焚的尸骨〕、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等；動(dòng)物、植物以及它們的標(biāo)本；難以識(shí)別的白色粉末及未經(jīng)正規(guī)包裝、易發(fā)生破損泄露的油漆、粉劑、涂料等；液體類：海鮮、含酒精的飲料〔啤酒、白酒等〕、水劑等；易碎品：玻璃制品。航空禁止收寄物品〔包括“全程經(jīng)路運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)件禁止收寄物品”的所有內(nèi)容〕威脅航空飛行平安的物品，指在航空運(yùn)輸中，可能明顯的危害人身健康、平安或?qū)ω?cái)產(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。主要有以下幾類：爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等；氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒〔無排放裝置，不能再充氣的〕、救生器〔可自動(dòng)膨化的〕等；易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等；易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放依然氣體的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、平安火柴〔盒擦的或者片擦的〕、枯燥的白磷、枯燥的黃磷、鎂粉等；氧化劑和有機(jī)過氧化物：如高錳酸鉀；毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等；放射性物質(zhì)；腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液；未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品；任何藥品〔注意與保健品的區(qū)別，固體狀保健品可適量收寄〕；其他航空違禁品。如粉末狀物體〔不管何種顏色〕、液體〔不管使用任何包裝〕、外包裝有危險(xiǎn)標(biāo)志的貨品、沒有國(guó)家音像制品〔含CD、VCD〕、刀具、榴蓮、磚塊、沙石、帶氣火機(jī)、涉及“武器”和“槍支”概念的任何貨品〔含玩具〕等。第四卷運(yùn)營(yíng)篇第一節(jié)駕駛員管理制度遵守公司各項(xiàng)制度服從領(lǐng)導(dǎo)安排、調(diào)度、管理。嚴(yán)格遵守各種交通法規(guī)〔闖紅燈、超速〕，否那么，一切違規(guī)處分自理〔違?？梢钥紤]〕。保護(hù)車輛，做好車輛的保潔工作〔每星期一、四檢查〕。每次出車必須做好記錄。及時(shí)做好駕駛證年審，車輛維護(hù)及保養(yǎng)〔水、機(jī)油〕一旦發(fā)現(xiàn)問題須及時(shí)報(bào)告，否那么，發(fā)生處分，扣證或車輛損壞由駕駛員自行承當(dāng)。工作期間嚴(yán)禁酒后駕車，嚴(yán)禁擅自用車、帶人或?qū)④囕v借于他人駕駛。開車時(shí)必須保持精神高度集中，一旦發(fā)生交通事故立刻報(bào)告車隊(duì)長(zhǎng)并扣除兩個(gè)月平安獎(jiǎng)，保險(xiǎn)公司理賠缺乏處駕駛員承當(dāng)20%。每天必須將話務(wù)員或業(yè)務(wù)員通知的貨拿清。須請(qǐng)假者必須提前一天以書面形式向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告予以批示。下班時(shí)須將車輛停好并鎖好，次日休息者須做好交接工作。10、必須搞好同事之間的關(guān)系，對(duì)話務(wù)員查件或業(yè)務(wù)員拿件要盡力配合。11、每天沒有送到的貨必須放在各人指定位置，將回單給領(lǐng)導(dǎo)看過方可上網(wǎng)。12、任何駕駛員不允許私自在外拿件。13、任何駕駛員想辭職必須提前十五天寫書面報(bào)告，公司如果想解聘任何員工必須提前十五天通知。14、工作時(shí)間內(nèi)〔8:20-21:00〕所有駕駛員必須保持暢通。15、每票快件要有出庫(kù)記錄，嚴(yán)禁竊取，一旦發(fā)現(xiàn)予以開除。第二節(jié)白班駕駛員日常管理制度駕駛員早上8:20到公司上班后應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查(尤其是燈光、水、機(jī)油)，如果產(chǎn)生問題，駕駛員應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。駕駛員裝卸結(jié)束后應(yīng)將公司處理出庫(kù)的運(yùn)單和貨帶出去，如果產(chǎn)生責(zé)任，駕駛員應(yīng)承當(dāng)50%。駕駛員在日常工作中應(yīng)配合好各部門工作〔如：業(yè)務(wù)、客服、財(cái)務(wù)、話務(wù)〕；如因駕駛員本身原因，應(yīng)根據(jù)《駕駛員工資、獎(jiǎng)金發(fā)放方案》處理。駕駛員在外送件過程中不得擅自將車輛開出自己區(qū)域，如有特殊情況須得到領(lǐng)導(dǎo)同意方可，否那么20元/次。駕駛員行車應(yīng)注意交通平安，假設(shè)發(fā)生交通事故須及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，假設(shè)想蔽混過關(guān)，在平安獎(jiǎng)150元之內(nèi)應(yīng)全額承當(dāng)，超出局部公司和駕駛員各承當(dāng)50%，全年交通事故不應(yīng)超過3起，否那么全年平安獎(jiǎng)將予以扣除。駕駛員應(yīng)將業(yè)務(wù)員通知的大貨無條件的收完，并在公司倉(cāng)庫(kù)內(nèi)全部卸清，如果發(fā)生遺漏應(yīng)承當(dāng)30元/次的責(zé)任。、駕駛員應(yīng)將未送掉的貨放在指定的鐵籠中，并在回單上注明詳細(xì)實(shí)際原因，交給處理部處理；不得私自亂寫原因〔如：家中無人、不接等〕否那么一經(jīng)查明將予以20元/次處理。駕駛員帶出的每份快件必須經(jīng)過掃描方可，否那么在0.4元/份上不予核算，并且追加50元/票；如果是到付快件，一經(jīng)核實(shí)，那么按照到付價(jià)格雙倍處分。第三節(jié)車載定位設(shè)備管理制度車載定位設(shè)備為某某快遞公司財(cái)產(chǎn)，非個(gè)人所有。公司義務(wù)為每輛車平安隱蔽裝好定位設(shè)備，任何駕駛員不得擅自翻開遮擋物觀看定位設(shè)備。因定位設(shè)備價(jià)值較高〔每套3000元〕，駕駛員在行駛過程中如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備發(fā)生故障，須及時(shí)上報(bào)；因設(shè)備自身原因無法正常使用，公司負(fù)責(zé)維修；因個(gè)人原因?qū)е略O(shè)備損壞的，應(yīng)由當(dāng)事人全額賠償。因車載設(shè)備上的線路與汽車自身的線路是捆綁在一起的，所以駕駛員去修理廠修理電路時(shí)應(yīng)當(dāng)提醒修理工注意車載設(shè)備的平安，修好后應(yīng)及時(shí)打咨詢是否在線。任何駕駛員不得擅自在電腦面前為其他車輛設(shè)定特殊要求?！踩纾簲嗨嚯姟嘤汀吃O(shè)備當(dāng)中配套一張20元30MGPRS流量包月移動(dòng)卡，該流量完全可以滿足每輛車使用，任何駕駛員不得擅自將卡取出用于其他方面，否那么超出20元局部的費(fèi)用由駕駛員自行承當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，并會(huì)受到相應(yīng)的嚴(yán)懲。第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)車駕駛員日常管理制度駕駛員到公司上班開車前須對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，〔尤其是燈光、水、機(jī)油〕，如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象須及時(shí)上報(bào)，否那么產(chǎn)生問題應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。公司免費(fèi)為所有網(wǎng)絡(luò)車配備一張?zhí)K通卡〔此卡專車專用〕，駕駛員必須妥善保管好此卡，假設(shè)有遺失，駕駛員須全額賠償〔卡價(jià)值50元，外加卡內(nèi)金額〕。駕駛員到泰州中轉(zhuǎn)部貨卸掉以后，不得擅自將車輛開出中轉(zhuǎn)部大門，否那么50元/次；假設(shè)有特殊情況，需上報(bào)后得到領(lǐng)導(dǎo)同意方可。駕駛員在去泰州中轉(zhuǎn)部途中和回公司途中不得擅自停車吃飯或者休息，否那么100元/次。駕駛員在中轉(zhuǎn)部不得與中轉(zhuǎn)部員工或其他網(wǎng)點(diǎn)公司人員發(fā)生打架事件，不得私自拿取中轉(zhuǎn)部的快件，否那么公司將予以嚴(yán)懲。駕駛員在中轉(zhuǎn)部須聽從裝卸工的安排，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)〔早上5:00〕必須統(tǒng)一、自覺的起來裝散件，超過規(guī)定時(shí)間十分鐘20元/次。駕駛員須平安行車，如發(fā)生交通事故必須及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排；如果蔽混過關(guān)，在平安獎(jiǎng)100元之內(nèi)，駕駛員自行承當(dāng)，超出局部公司和駕駛員各承當(dāng)50%；全年交通事故不應(yīng)超過3起，否那么全年平安獎(jiǎng)將予以扣除。第五卷操作篇第一節(jié)大貨部管理制度上班不得遲到、早退?？蛻糁辽?、保護(hù)物流裝備。熟悉網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)知識(shí)、區(qū)域劃分、快速、準(zhǔn)確的將各類快件分發(fā)到指定地點(diǎn)。維持操作場(chǎng)所秩序、準(zhǔn)確分工、互幫互助、禁止酒后操作、禁止穿拖鞋上班、禁止打架斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處分金至少20元/次。發(fā)現(xiàn)問題件、破損件及時(shí)匯報(bào)處理。服從主管和話務(wù)的調(diào)度、安排，積極、高效的完成每項(xiàng)工作。達(dá)成目標(biāo)：大字標(biāo)準(zhǔn)化、稱重精細(xì)化、打包標(biāo)準(zhǔn)化、上貨及時(shí)化。第二節(jié)操作規(guī)范行為準(zhǔn)那么盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，保守業(yè)務(wù)秘密；保護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私、不偷盜；遵守公司相應(yīng)規(guī)章制度及工作守那么；保持公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的行為。第三節(jié)工作態(tài)度員工應(yīng)努力提高自己工作技能，提高工作效率；熱愛本職工作，對(duì)自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)；員工之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得相互拆臺(tái)或搬弄是非；對(duì)本職工作應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延，不積壓。工作紀(jì)律按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無故遲到、早退；服從上級(jí)的工作安排，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。第四節(jié)泰州中轉(zhuǎn)部操作的根本規(guī)定在泰州中轉(zhuǎn)部的所有人員必須服從中轉(zhuǎn)部管理人員的安排。與駕駛員共同完成揚(yáng)州所有到泰州中轉(zhuǎn)部貨物的卸車。完成除小件外，所有發(fā)往揚(yáng)州大貨的裝車。每天下午要有至少1人到五亭龍，坐第一輛車去泰州卸貨。在操作期間禁止吸煙。第五節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式〔大貨部〕為了便于對(duì)操作工的管理；為了更人性化、合理化的安排工作以及合理的分配薪酬；為了充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，杜絕攀比、懶惰、不團(tuán)結(jié)的情況的發(fā)生。因此根據(jù)本單位的實(shí)際情況，作出如下的改革：現(xiàn)有工資標(biāo)準(zhǔn)、作息情況的改革人員的核定根據(jù)現(xiàn)有公司的狀況，核定員工人數(shù)為18人：〔1〕上貨3人；〔2〕裝車3人；〔3〕打膠帶3人；〔4〕寫大字5人；〔5〕上海件〔碼貨1人、掃描2人〕；〔6〕休息1人。共計(jì)人數(shù)18人輪休制度的設(shè)定為了讓員工作息有度，有充足的精力、高昂的情緒投入每天的工作，特設(shè)定輪休體制。具體休息為：每人每月有兩的休息的時(shí)間〔2天/人/月〕，每月每天一人可以休息〔1人/天〕月工資總體結(jié)構(gòu)工資=根本工資+工齡+加班費(fèi)+節(jié)省材料獎(jiǎng)〔罰〕金+餐費(fèi)補(bǔ)貼+滿勤根據(jù)每日的工作量以及當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的消費(fèi)水平，根本工資定為早：300元—350元〔其中考核50元〕晚：600元—700元〔其中考核100元〕五亭龍：600元—700元〔其中考核100元〕為了對(duì)操作工工作的認(rèn)可，讓操作工覺得在公司有努力的動(dòng)力，設(shè)定工齡工資。具體為在公司工作滿一年后，發(fā)放50元/月，此后每月都有50元的工齡工資加班費(fèi)用的設(shè)定作息時(shí)間：上午7：00—10：00下午14：00—21：00加班費(fèi)用：在正常上班時(shí)間外的工作均算加班，以6元/小時(shí)計(jì)費(fèi)每月28天為滿勤，超出算加班注:=1\*GB3①勞保和拖袋，每月按15元發(fā)放，拖貨掉貨的承當(dāng)所掉貨物的10%=2\*GB3②晚飯食堂不再供給，補(bǔ)貼每人每月100元?jiǎng)趧?dòng)紀(jì)律的改革不遲到、不早退〔遲到、早退每次扣10元〕不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)吸煙〔倉(cāng)庫(kù)里吸煙每次發(fā)現(xiàn)一次扣10元〕不準(zhǔn)打架斗毆〔打架斗毆情節(jié)較輕者流廠查看，嚴(yán)重的將遲退，并扣除當(dāng)月工資的20%〕不準(zhǔn)偷盜公司與他人財(cái)物〔一旦發(fā)現(xiàn)偷盜公司與他人財(cái)物者立即開除，并扣除當(dāng)月工資〕班前不準(zhǔn)飲酒〔發(fā)現(xiàn)一次扣5元〕認(rèn)真清掃衛(wèi)生〔衛(wèi)生不清掃或清掃不合格的人扣10元〕投訴〔被業(yè)務(wù)員投訴每次扣10元〕請(qǐng)假制度的改革請(qǐng)假必須有請(qǐng)假條，沒有請(qǐng)假條將作為曠工處理。病假：扣除當(dāng)天的工資事假：第一次扣除當(dāng)天工資與滿勤獎(jiǎng)；第二次扣除當(dāng)天工資的1.5倍與滿勤獎(jiǎng)曠工：扣除當(dāng)天工資的3倍與滿勤獎(jiǎng)，全年超3次將被辭退第六節(jié)操作部工資改革結(jié)算方式〔小貨部〕為了便于對(duì)操作工管理，更人性化、合理化安排工作以及薪酬，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，杜絕攀比、懶惰、不團(tuán)結(jié)的情況發(fā)生，并依據(jù)本單位實(shí)際情況，作如下改革一、現(xiàn)有工資標(biāo)準(zhǔn)、作息情況的改革人員的核定：根據(jù)現(xiàn)有公司狀況核定17人：〔1〕掃描5人；〔2〕打包1人；〔3〕寫大字4人；〔4〕文件3人；〔5〕拉貨1人；〔6〕打雜2人〔7〕輪休1人，共需17人。輪休制度的設(shè)定：為了讓員工作息有度，有充足的精力、高昂的情緒投入每天的工作，特設(shè)定輪休體制，具體休息為：1人/天，2天/人/月月工資總體結(jié)構(gòu)：根本工資+工齡+加班費(fèi)+考核+滿勤根據(jù)每日的工作量以及當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的消費(fèi)水平，根本工資定為：900元〔其中100元為考核〕為了對(duì)操作工工作的認(rèn)可，讓操作工覺得在公司有努力的動(dòng)力，設(shè)定工齡工資，具體為在公司工作一年，發(fā)放50元/月，滿勤為50元/月〔暫定〕加班費(fèi)用的設(shè)定：〔不定時(shí)〕作息時(shí)間：eq\o\ac(○,1)上午7:00—10:00〔不定時(shí)〕eq\o\ac(○,2)下午6:00—9:00加班費(fèi)用：在正常上班時(shí)間外的工作均算加班，計(jì)費(fèi)方式:日工資/日工作時(shí)間*實(shí)際加班時(shí)間每月28天為滿勤，超出的算加班二、勞動(dòng)紀(jì)律的改革1、不遲到、不早退：遲到、早退每次扣5元2、不準(zhǔn)偷盜公司與他人財(cái)物：一旦發(fā)現(xiàn)偷盜公司與他人財(cái)物者立即開除，并扣除當(dāng)月工資3、掃描錯(cuò)誤：每次20元4、大字寫錯(cuò)：每次10元5、文件放錯(cuò)：每次30元6、不聽安排每次扣10元三、請(qǐng)假制度的改革請(qǐng)假必須有請(qǐng)假條，沒有請(qǐng)假條的將做曠工處理。病假：扣除當(dāng)天的工資事假：第一次扣除當(dāng)天工資與滿勤獎(jiǎng)；第二次扣除當(dāng)天工資的1.5倍與滿勤獎(jiǎng)曠工：扣除當(dāng)天工資的3倍與滿勤獎(jiǎng)，全年超3次將被辭退第六卷客服篇第一節(jié)客服部簡(jiǎn)介某某快遞客服部隨著公司的成立而建立，已有十幾年的歷史，從最初的一人、一、一筆記本，集業(yè)務(wù)、查詢和問題件于一身，到如今開展為擁有30臺(tái)電腦，話務(wù)員20多名，部門擴(kuò)展為查詢部、業(yè)務(wù)部、出港問題件，五亭龍部、倉(cāng)庫(kù)管理辦公室、前臺(tái)等?？头渴沁B接公司與客戶之間關(guān)系的紐帶與橋梁，承載著公司內(nèi)外信息傳遞與交流、客戶建議與投訴處理的職能，以滿足客戶需求為起點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，主要工作內(nèi)容如下：1、為客戶提供咨詢效勞，接受客戶來電下單，通知業(yè)務(wù)員取件，回復(fù)客戶咨詢的網(wǎng)點(diǎn)范圍及價(jià)格咨詢；2、為客戶提供售后效勞，對(duì)于客戶來電查詢快件運(yùn)營(yíng)情況，通知客戶快件在運(yùn)營(yíng)過程中的狀況，盡快提供相關(guān)信息，保證快件暢快流通，協(xié)調(diào)客戶、公司、、業(yè)務(wù)員、駕駛員之間的關(guān)系。3、賠償4、與兄弟公司信息互通客服部仍然存在著一些缺乏之處，在總公司“用心成就你我”精神的指導(dǎo)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，我們要進(jìn)一步完善效勞質(zhì)量，提高效勞水平，讓客戶更加滿意。第二節(jié)話務(wù)員管理制度一、遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例規(guī)定，不得以公司的名義為個(gè)人謀取利益；二、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗；三、必須使用普通話，文明用語，不得與客戶、同事沖突四、著裝整潔得體，舉止端莊大方；五、愛惜辦公用品，不偷竊、損壞公司財(cái)物；

六、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，努力提高自身專業(yè)技能；七、工作中遇到的問題應(yīng)及時(shí)處理，做到不拖延，不積壓，并做好相關(guān)記錄，對(duì)于處理不了的問題及時(shí)匯報(bào)八、團(tuán)結(jié)同事，友愛互助，同仁之間要謙虛禮讓，如對(duì)公司或管理人員有異議時(shí)，可向上級(jí)主管申訴，不允許背后誹謗九、嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及客戶商業(yè)信息；

十、因故外出應(yīng)事先向主管報(bào)告，如有特殊情況，應(yīng)在事后主動(dòng)向主管做出解釋和說明；十一、遵守排班秩序，假設(shè)因疾病等特殊原因而導(dǎo)致無法上班，必須事前通知管理人員，因故請(qǐng)假必須按規(guī)定程序申請(qǐng)；十二、不利用上班時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情；

十三、上班時(shí)間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不聊天；

十四、因公撥打，要長(zhǎng)話短說，注意節(jié)約；

十五、保持辦公場(chǎng)所整潔，下班前要整理座位；第三節(jié)客服工作要求1、離崗五分鐘，要求將坐席示忙并告知在班主管；2、接聽音量適當(dāng)，工作期間不許大聲喧嘩；不與客戶爭(zhēng)吵；

3、工作期間，要求耳麥一直戴在耳上，下班后將耳麥放在支架上；

4、桌面保持清潔，下班后將垃圾帶走；早上到公司不得再吃早飯，值班人員在5：30下班后派人去買晚飯，吃完后將垃圾送到垃圾桶，不要放在辦公室的垃圾簍里；5、惡劣天氣提醒業(yè)務(wù)員和駕駛員行車平安；

6、值班組長(zhǎng)要在下班前把需要的東西備好，比方順付面單、到付單，不要等到用時(shí)再找；7、5：30下班后，留有一個(gè)查詢部的電腦和總機(jī)，別的分機(jī)示忙,不許把所有的分機(jī)都示忙；第二天休息人員要把沒有處理完的件交接；否那么按10元/次罰款，查詢要接聽到晚上6：30，對(duì)方公司查詢無人接聽，要記錄下來第二天交由查詢部，于9：00之前回復(fù)客戶，業(yè)務(wù)要接聽到晚上7：00，業(yè)務(wù)員的來電要無條件接聽，7：00之后，客戶要求取件的，要和客戶協(xié)商第二天取件；8、值班組長(zhǎng)每天晚上七點(diǎn)要開啟霓虹燈，關(guān)閉辦公室的空調(diào)，看有人用電信的打出，要加以制止，下班之前熄滅蚊香、關(guān)閉飲水機(jī)和電腦，并提醒晚班輸單人員下班熄滅蚊香；9、上班期間不許穿拖鞋。10、客戶查件，半小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，切莫敷衍了事、拖拉；11、熟悉申通網(wǎng)點(diǎn)派送范圍，客戶及業(yè)務(wù)員查詢要反響迅速。第四節(jié)倉(cāng)庫(kù)管理辦公制度一、倉(cāng)庫(kù)管理辦公室分為早班和晚班，早班：7:30—14:30，晚班：15:00—21:30，工作職責(zé)以話務(wù)員為主，操作工為輔；二、倉(cāng)庫(kù)管理人員有負(fù)責(zé)管理倉(cāng)庫(kù)里遺留快件的平安，出事故將責(zé)任到人；三、大貨上網(wǎng)必須貨和面單要一起進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不見面單不上網(wǎng)，如沒面單上網(wǎng)，出事自行承當(dāng)；四、每個(gè)快件處理完后必須掃描處理出庫(kù)〔假設(shè)發(fā)現(xiàn)有留言無出庫(kù)的自負(fù)責(zé)任〕；五、倉(cāng)庫(kù)下午分不出去的快件，必須找到理由上網(wǎng)；六、早上大貨司機(jī)來拿貨時(shí)，需鑒定是否拿對(duì)貨物，司機(jī)全部提完后，盧昊幫助處理整理倉(cāng)庫(kù)；七、倉(cāng)庫(kù)人員離開倉(cāng)庫(kù)時(shí)，在沒有人觀察的情況下必須鎖門，市區(qū)司機(jī)下午裝貨出去后，剩下的件需找到理由上網(wǎng)；八、及時(shí)查看留言回復(fù)，對(duì)于要求退回的快件必須當(dāng)天退回〔將揚(yáng)州劃去〕寫上網(wǎng)退XX公司，并掃描處理出庫(kù)；九、航空件退回的需要費(fèi)用的，江浙滬皖魯西南退回免費(fèi);有網(wǎng)絡(luò)班車運(yùn)營(yíng)的5公斤以內(nèi)免費(fèi),5公斤以上按2元/公斤收取；沒有網(wǎng)絡(luò)車的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤；十、退回件小包裹和錯(cuò)發(fā)件放在一起，大貨是放在專門位置，處理出港問題件的要每天及時(shí)處理，標(biāo)明原因“退回XX人”，第二天由盧昊分出；十一、自提件沒有當(dāng)天自提的，在第三天必須留言退回對(duì)方公司；十二、保持倉(cāng)庫(kù)的整潔，保證每票快件都知道上網(wǎng)的原因；十三、簡(jiǎn)單自提件，如無人、關(guān)機(jī)、操作完成后上網(wǎng)前先聯(lián)系，盡量減少倉(cāng)庫(kù)的存儲(chǔ)量，盡量當(dāng)天派送；十四、晚上上網(wǎng)的件必須在倉(cāng)管辦理，早晚的交接班事情必須交代清楚。第五節(jié)客服效勞標(biāo)準(zhǔn)客服人員接聽時(shí)應(yīng)說“您好，某某快遞**工號(hào)為您效勞”，掛機(jī)前應(yīng)說“再見”。接聽過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司工作人員〔業(yè)務(wù)員、客服人員和經(jīng)理等〕拒絕把自己的真實(shí)工號(hào)或姓氏告知客戶或其他兄弟公司，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)承包區(qū)必須通過其所屬獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴，如越級(jí)投訴出語不遜，勸說無效將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。客戶查詢快件，首先必須由網(wǎng)點(diǎn)公司之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內(nèi)必須留有交互信息，不能直接向片區(qū)管理或總部相關(guān)部門發(fā)起查詢，否那么將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。查詢快件時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)公司不得推諉、提供其他渠道，引起投訴且能夠提供相關(guān)證據(jù)〔姓氏、工號(hào)或座機(jī)〕，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分。任何查件方致電或OA提交網(wǎng)點(diǎn)公司查詢，網(wǎng)點(diǎn)公司必須在2小時(shí)內(nèi)將信息反響于查件方，否那么引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分。網(wǎng)點(diǎn)公司不能以總公司未有處理結(jié)果而拒絕、拖延給予客戶理賠，否那么引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分。對(duì)于外包裝完好、內(nèi)件破損的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司不得推諉。引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分并承當(dāng)相關(guān)責(zé)任?？蛻艉炇諘r(shí)未當(dāng)業(yè)務(wù)員面驗(yàn)貨，但外包裝有明顯破損〔壓壞〕痕跡，事后提出可以提供相關(guān)證據(jù)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司推諉引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元處分并承當(dāng)相關(guān)責(zé)任。派件網(wǎng)點(diǎn)必須將簽收回單保存180天備查〔時(shí)間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)之日起計(jì)算〕。180天內(nèi)派件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)提供查詢及回單效勞。如派件網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供查詢效勞或找不到回單，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分并承當(dāng)相關(guān)責(zé)任。發(fā)件人追究遺失責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)公司必須在30個(gè)日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時(shí)引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元處分并承當(dāng)相關(guān)責(zé)任。發(fā)件人追究延誤、破損責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)公司必須在15個(gè)日歷天內(nèi)與客戶協(xié)商或賠款給客戶，如超時(shí)引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元處分并承當(dāng)相關(guān)責(zé)任。各網(wǎng)點(diǎn)公司必需保持暢通包括外網(wǎng)新公告的投訴，如因不暢通引起投訴，經(jīng)核實(shí)無特殊原因?qū)?duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處分并責(zé)令該網(wǎng)點(diǎn)公司限期整改增加座席或加大派送投入，否那么逾期不改加重處分。各網(wǎng)點(diǎn)公司負(fù)責(zé)人和客服經(jīng)理應(yīng)保持暢通，如因不暢通，經(jīng)核實(shí)無特殊原因?qū)?duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處分。各網(wǎng)點(diǎn)公司如需更改對(duì)外的投訴和號(hào)碼，應(yīng)第一時(shí)間向客服中心更改，如未更改引起客戶投訴聯(lián)系不上，將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次罰款。客戶投訴已屢次聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)公司客服人員或客服經(jīng)理處理投訴無果，網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)此事也未上報(bào)要求協(xié)助處理，引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次罰款。網(wǎng)點(diǎn)公司不作為〔無網(wǎng)點(diǎn)間交互信息〕，直接投訴至總公司客服中心將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處分。發(fā)件客戶因?qū)Πl(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的投訴處理不滿意，直接至總公司或片區(qū)管理處，再次投訴〔叼客〕，不達(dá)目的不罷休，經(jīng)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員協(xié)調(diào)無效?？偣鞠嚓P(guān)部門或片區(qū)管管理人員可直接聯(lián)系發(fā)件公司，發(fā)件公司處理不力或不作為，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行200元/次處分并承當(dāng)總公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員參于處理承諾理賠給該客戶的賠償。第六節(jié)客服工作流程前臺(tái)：接待工作，有重要客戶來訪時(shí)，要起身迎接，問清訪問對(duì)象，引領(lǐng)客戶到經(jīng)理辦公室。收寄快件首先確定物品能否郵寄，如果是違禁品或是易碎品，那么要堅(jiān)決拒絕郵寄；其次確定所寄地址，申通能否派送；問清客戶是現(xiàn)付還是到付，分別用不同的單子；指導(dǎo)客戶正確填寫面單，如果客戶有困難，要主動(dòng)幫助客戶填寫面單，告知客戶寄件費(fèi)用，勾出“現(xiàn)付”還是“協(xié)議結(jié)算”，現(xiàn)付要在面單上注明價(jià)格，并在右下角注明“門市×××”；如果客戶所寄物品比擬大或者重，那么要指導(dǎo)客戶怎樣包裝或提供紙箱給客戶包裝物品。衛(wèi)生情況要保持吧臺(tái)桌面清潔，前臺(tái)地面、沙發(fā)、茶幾、保險(xiǎn)柜、凳子，顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、、打印機(jī)都要時(shí)常擦拭；對(duì)于寄件所需要的面單、信封、塑料袋、筆、膠帶等物品擺放整齊，及時(shí)上鎖封柜，材料缺少時(shí)，要及時(shí)向主管反響，補(bǔ)充材料。下班后，鎖上柜子，鑰匙交與晚上值班人員。五亭龍部：處理轉(zhuǎn)發(fā)EMS的件和查點(diǎn)的件，把轉(zhuǎn)發(fā)EMS的快件稱重，登記，打包好；查點(diǎn)的件，確定不能到的，要和業(yè)務(wù)員聯(lián)系，是轉(zhuǎn)發(fā)EMS還是退給發(fā)件人？如要轉(zhuǎn)發(fā)EMS，看費(fèi)用是否夠，是現(xiàn)付的，如不夠要通知業(yè)務(wù)員加錢，是月結(jié)的，那么直接標(biāo)注重量和費(fèi)用，承包區(qū)的單子只要轉(zhuǎn)發(fā)EMS和重量就可以了。轉(zhuǎn)發(fā)EMS的單子要單獨(dú)保存