神州信息運(yùn)維方案介紹

神州信息運(yùn)維管理解決方案

技術(shù)交流軟件產(chǎn)品中心運(yùn)維產(chǎn)品部關(guān)于我們神州數(shù)碼信息服務(wù)股份有限公司[中文簡稱：神州信息；英文簡稱：DCITS;股票代碼：000555.SZ]是中國信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，30年來一直以業(yè)務(wù)模式和技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新引領(lǐng)和推動(dòng)中國信息化進(jìn)程及信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為金融、政企、電信、農(nóng)業(yè)及制造等重點(diǎn)行業(yè)提供技術(shù)服務(wù)、農(nóng)業(yè)信息化、應(yīng)用軟件開發(fā)、金融專用設(shè)備及集成解決方案等專業(yè)的IT服務(wù)。神州信息以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，以產(chǎn)品化、平臺(tái)化為重點(diǎn)，布局產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，促進(jìn)跨界融合，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)服務(wù)新生態(tài)，以專業(yè)的服務(wù)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度為用戶提供整合的IT服務(wù)。關(guān)于神州信息公司概況

擁有23家旗下子公司

在全國擁有8家平臺(tái)及辦事機(jī)構(gòu)

擁有4,000名研發(fā)人員

(000555.SZ)資產(chǎn)總額73.7億年?duì)I業(yè)額67

億以上數(shù)據(jù)截止至2015年。不斷以實(shí)踐和應(yīng)用拉動(dòng)軟件產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)，形成了從系統(tǒng)軟件、平臺(tái)支撐軟件、行業(yè)應(yīng)用軟件、應(yīng)用生命周期管理軟件到運(yùn)維管理軟件在內(nèi)的完整的軟件產(chǎn)品體系。自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品組織架構(gòu)總裁室工程院軟件產(chǎn)品中心中農(nóng)信達(dá)董事會(huì)金融云稅務(wù)云農(nóng)業(yè)楊凌云…金融SBU政府SBU集成解決方案SBU服務(wù)SBU醫(yī)療解決方案SBU政務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)SBU行業(yè)創(chuàng)新板塊軟件板塊金信SBU產(chǎn)品v1.0正式發(fā)布2009年2010年工信部ITSS產(chǎn)業(yè)基金(政務(wù))證券協(xié)會(huì)創(chuàng)新獎(jiǎng)2011年產(chǎn)品v2.0發(fā)布工信部ITSS產(chǎn)業(yè)基金(金融)證監(jiān)會(huì)”國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)”推薦2012年首家通過ITSS軟件符合性測試2013年2014年2015年產(chǎn)品v3.0發(fā)布通過公安部安全產(chǎn)品評(píng)測產(chǎn)品v4.0發(fā)布一項(xiàng)專利（申請(qǐng)?zhí)?00000000000.6）進(jìn)入實(shí)質(zhì)性審查階段神州信息運(yùn)維產(chǎn)品發(fā)展歷程行業(yè)用戶運(yùn)維的領(lǐng)導(dǎo)者行業(yè)用戶運(yùn)維的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)IT運(yùn)維管理的理解和做法IT部門的主要職責(zé)業(yè)務(wù)價(jià)值IT規(guī)劃企業(yè)IT架構(gòu)項(xiàng)目組合管理應(yīng)用管理業(yè)務(wù)需求管理開發(fā)過程管理測試管理服務(wù)交付管理安全管理運(yùn)營管理專業(yè)服務(wù)

·

方法體系·

最佳做法服務(wù)支持管理獲得和實(shí)施交付與支持規(guī)劃與組織監(jiān)控IT開發(fā)IT運(yùn)維業(yè)務(wù)戰(zhàn)略IT戰(zhàn)略ISO27001ISO9000ISO20000/ITSSCMMI運(yùn)維管理體系框架運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（ITSS/ITIL/ISO20000/COBIT）運(yùn)維管理體系方法論IT服務(wù)管理體系框架目標(biāo)與能力是IT服務(wù)管理體系框架中最為核心的部分，從信息化能力出發(fā)構(gòu)建從規(guī)劃建設(shè)到運(yùn)維的IT運(yùn)營藍(lán)圖和IT組織結(jié)構(gòu)，同時(shí)通過制度流程、人員技能和工具加以支撐服務(wù)管理，不僅僅是流程和工具您看不到的才是關(guān)鍵的系統(tǒng)的整合整體架構(gòu)規(guī)劃組織架構(gòu)持續(xù)變更領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)&評(píng)估系統(tǒng)IT服務(wù)管理流程工具平臺(tái)工作崗位定義IT管理模型運(yùn)維模式選擇價(jià)值&信念實(shí)施方法2、評(píng)估和規(guī)劃3、設(shè)計(jì)4、管理工具實(shí)施5、持續(xù)改進(jìn)調(diào)研問題設(shè)計(jì)調(diào)研與訪談

評(píng)估現(xiàn)狀調(diào)研關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)研分析下一步行動(dòng)概要流程設(shè)計(jì)詳細(xì)流程設(shè)計(jì)相關(guān)流程定義設(shè)計(jì)基于工具的流程流轉(zhuǎn)詳細(xì)設(shè)計(jì)基于工具的流程權(quán)限詳細(xì)設(shè)計(jì)基于工具的流程UI詳細(xì)設(shè)計(jì)流程實(shí)施管理工具的

實(shí)施集成開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目管理流程設(shè)計(jì)工具設(shè)計(jì)落地實(shí)施6、知識(shí)轉(zhuǎn)移、溝通1、確定目標(biāo)定義可衡量的項(xiàng)目目標(biāo)，設(shè)定合理期望理解客戶目

標(biāo)，并形成可衡量、體系化的目標(biāo)闡述溝通和細(xì)化目標(biāo)現(xiàn)狀評(píng)估評(píng)估報(bào)告流程設(shè)計(jì)工具xxxx服務(wù)體系藍(lán)圖實(shí)施路徑選擇問題管理需求管理服務(wù)預(yù)算和核算服務(wù)目錄管理服務(wù)級(jí)別管理能力管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理信息安全管理供應(yīng)商管理變更管理配置管理知識(shí)管理發(fā)布管理事件管理服務(wù)臺(tái)職能計(jì)劃任務(wù)職能服務(wù)改進(jìn)流程服務(wù)報(bào)告服務(wù)請(qǐng)求（權(quán)限）管理服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營持續(xù)服務(wù)改進(jìn)一期目標(biāo)：

完成IT服務(wù)管理平臺(tái)的搭建，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維管理中最急迫、最快見效的流程，快速提升IT服務(wù)支持水平和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理從混亂到被動(dòng)的轉(zhuǎn)變。二期目標(biāo)：

完善一期既有流程，建設(shè)服務(wù)請(qǐng)求管理等流程，夯實(shí)服務(wù)支持基礎(chǔ)，提升服務(wù)設(shè)計(jì)能力，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理從被動(dòng)到主動(dòng)三期目標(biāo)：

完善一二期既有流程，建立面向服務(wù)全生命周期的管理能力和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，服務(wù)體系符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)現(xiàn)從技術(shù)到服務(wù)的轉(zhuǎn)變?；靵y被動(dòng)主動(dòng)服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)流程收集分析概要流程設(shè)計(jì)相關(guān)表單設(shè)計(jì)詳細(xì)流程設(shè)計(jì)134工具化流程52確定訪談對(duì)象遵循的原則與其它流程的關(guān)系角色、職責(zé)、考核工具支持具備的報(bào)表目前流程的效率遠(yuǎn)景和期望流程最佳實(shí)踐培訓(xùn)流程目的流程范圍共同遵循的原則設(shè)計(jì)角色、職責(zé)與其它流程關(guān)系圖流程總體流程圖詳細(xì)流程圖設(shè)計(jì)KPI設(shè)計(jì)流程報(bào)表流程設(shè)計(jì)確認(rèn)流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息現(xiàn)有流程分析報(bào)告概要流程設(shè)計(jì)報(bào)告詳細(xì)流程設(shè)計(jì)報(bào)告KPI體系流程實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)指導(dǎo)流程設(shè)計(jì)－概要流程流程設(shè)計(jì)－相關(guān)表單流程KPI梳理衡量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)方法人員角色技能組系統(tǒng)流程事件總數(shù)數(shù)量：在事件單中根據(jù)以下條件過濾1.【重復(fù)事件標(biāo)記】為空2.【事件結(jié)束代碼】不等于‘消失’or‘誤報(bào)’or‘可忽略’3.【事件發(fā)生時(shí)間】在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)4.基于優(yōu)先級(jí)

事件關(guān)閉的數(shù)量數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【事件狀態(tài)】＝‘關(guān)閉’過濾條件：基于優(yōu)先級(jí)

事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’比率：數(shù)量

/事件總數(shù)

×100%過濾條件：基于優(yōu)先級(jí)

×

規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【處理是否超時(shí)】＝‘未超時(shí)’and【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’比率：數(shù)量/事件總數(shù)

×100%過濾條件：基于優(yōu)先級(jí)

規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾（【實(shí)際開始時(shí)間】－【登記時(shí)間】）<優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)限比率：數(shù)量/事件總數(shù)

×100%過濾條件：基于優(yōu)先級(jí)

×

平均解決時(shí)間完成的事件：在事件總數(shù)中過濾所有【事件狀態(tài)】＝‘已解決’or‘關(guān)閉’的事件平均解決時(shí)間：累加完成事件的（【實(shí)際完成時(shí)間】－【登記時(shí)間】）/完成的事件數(shù)量過濾條件：基于優(yōu)先級(jí)

一線解決率數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾所有【事件解決人角色】＝‘一線’比率：數(shù)量

/事件總數(shù)

×100%過濾條件：基于優(yōu)先級(jí)

×

超時(shí)未解決的事件數(shù)量數(shù)量：在事件總數(shù)中過濾【處理已超時(shí)】＝‘超時(shí)’and【事件狀態(tài)】?。健P(guān)閉’or‘已解決’過濾條件：基于優(yōu)先級(jí)

×

事件的一次解決率數(shù)量1：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘成功解決’or‘變通方法解決’數(shù)量2：在事件總數(shù)中過濾【事件結(jié)束代碼】＝‘不成功’比率：（數(shù)量1－數(shù)量2）

/數(shù)量1×100%過濾條件：基于優(yōu)先級(jí)

建議知識(shí)轉(zhuǎn)移1.理念導(dǎo)入培訓(xùn)2.咨詢成果培訓(xùn)3.系統(tǒng)操作和使用培訓(xùn)4.系統(tǒng)管理員培訓(xùn)5.系統(tǒng)開發(fā)培訓(xùn)6.共同工作產(chǎn)品介紹IT服務(wù)管理流程的組成KPI管理服務(wù)目錄管理報(bào)表分析預(yù)算管理采購管理合同管理資產(chǎn)管理信息安全報(bào)告科技文檔管理系統(tǒng)履歷管理管理規(guī)劃服務(wù)臺(tái)事件管理問題管理自助服務(wù)告警控制臺(tái)服務(wù)請(qǐng)求管理計(jì)劃作業(yè)管理巡檢管理訪問管理內(nèi)部工作單管理服務(wù)運(yùn)營用戶滿意度管理機(jī)房進(jìn)出管理內(nèi)部BBS排班管理值班日?qǐng)?bào)/月報(bào)辦公設(shè)施管理會(huì)議管理考試管理系統(tǒng)公告管理備份介質(zhì)管理……綜合管理服務(wù)建設(shè)需求管理變更管理發(fā)布管理知識(shí)庫管理配置管理供應(yīng)商管理駐場管理項(xiàng)目管理服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)急管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則--一個(gè)入口、一個(gè)平臺(tái)、一套流程

CMDB大屏展現(xiàn)統(tǒng)一門戶工作門戶服務(wù)運(yùn)營綜合管理管理規(guī)劃服務(wù)建設(shè)系統(tǒng)管理基礎(chǔ)監(jiān)控應(yīng)用監(jiān)控堡壘機(jī)變更管理單點(diǎn)登錄短信呼叫中心RTX即時(shí)通郵件協(xié)同辦公開發(fā)需求管理開發(fā)配置管理用戶信息同步外部CMDB安全管理大數(shù)據(jù)發(fā)布管理配置管理App網(wǎng)關(guān)供應(yīng)商管理SLA管理知識(shí)庫應(yīng)急管理事件管理問題管理服務(wù)請(qǐng)求計(jì)劃作業(yè)訪問管理服務(wù)臺(tái)自助服務(wù)KPIIT公告巡檢管理服務(wù)目錄預(yù)算管理采購管理資產(chǎn)管理合同管理安全報(bào)告排班管理日?qǐng)?bào)周報(bào)機(jī)房進(jìn)出滿意度調(diào)查會(huì)議管理考試管理預(yù)案管理演習(xí)管理應(yīng)急處置應(yīng)急指令用戶管理角色管理模板管理數(shù)據(jù)字典表單管理流程管理授權(quán)管理流程監(jiān)控技術(shù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)方案權(quán)限配置（組織、人員、角色、技能組）接口適配器（ETL、WebService、API）綜合監(jiān)控郵件系統(tǒng)短信平臺(tái)LDAP/ADOA門戶流程組件底層平臺(tái)外圍接口工作流引擎（表單、流程、策略）事件管理問題管理知識(shí)管理變更管理發(fā)布管理配置管理需求管理計(jì)劃作業(yè)任務(wù)管理值班管理綜合管理供應(yīng)商管理資產(chǎn)管理服務(wù)請(qǐng)求管理報(bào)表及報(bào)告服務(wù)水平管理（SLA、OLA、UC）自助服務(wù)服務(wù)目錄KPI展現(xiàn)儀表盤公告信息維護(hù)日歷規(guī)則信息（通知策略、流程規(guī)則）搜索引擎CMDB模型（分類、屬性、關(guān)系模型）數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品已通過ITSS符合性測試，功能完備性得到驗(yàn)證統(tǒng)一高效的用戶工作界面統(tǒng)一控制臺(tái)，支持Portal定義，按照權(quán)限的不同而不同可以看到所有的流程的工單數(shù)據(jù)，便于在同一界面快速切換和查找預(yù)先（可自定義的）過濾條件，快速篩選到需要查看的工單信息和數(shù)量支持快速的知識(shí)檢索各類信息清晰直觀展現(xiàn)，提高協(xié)同效率IT運(yùn)維人員門戶待辦列表快捷操作任務(wù)計(jì)劃故障統(tǒng)計(jì)積壓提示超時(shí)告警變更日歷通知公告熱度知識(shí)統(tǒng)一控制臺(tái)，支持Portal定義，按照權(quán)限的不同而不同可以看到所有的流程的工單數(shù)據(jù)，便于在同一界面快速切換和查找預(yù)先（可自定義的）過濾條件，快速篩選到需要查看的工單信息和數(shù)量支持快速的知識(shí)檢索各類信息清晰直觀展現(xiàn)，提高協(xié)同效率內(nèi)置最佳實(shí)踐--開箱即用內(nèi)置基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的核心流程和角色流程、權(quán)限可靈活調(diào)整內(nèi)置基于行業(yè)最佳實(shí)踐的分類為用戶提供規(guī)范化管理的參考模型，同時(shí)支持參考模型的客戶化調(diào)整可視化的功能擴(kuò)展提供基于Web的表單設(shè)計(jì)器，方便用戶進(jìn)行表單界面的調(diào)整豐富的表單界面設(shè)計(jì)組件，例如表格、多級(jí)下拉列表等、附件等復(fù)雜組件支持可視化的流程設(shè)計(jì)，支持多用戶會(huì)簽和子流程；支持通過流程引擎定制非ITIL的業(yè)務(wù)流程。支持在流程過程中調(diào)用外部接口靈活的權(quán)限管理通過地理信息，適應(yīng)多級(jí)、總部分支結(jié)構(gòu)的IT組織支持實(shí)體技術(shù)團(tuán)隊(duì)、虛擬團(tuán)隊(duì)的權(quán)限劃分靈活的人員權(quán)限管理支持不同類型的工單分派給不同的組處理和審批支持短信審批、事前預(yù)授權(quán)等審批和授權(quán)方式支持多級(jí)子流程，多種審批方式的預(yù)售權(quán)定義；事前就某一個(gè)流程的某個(gè)節(jié)點(diǎn)的權(quán)限在特定的一個(gè)時(shí)間段內(nèi)授予另一個(gè)用戶，授權(quán)有效期內(nèi)，被授權(quán)用戶可以代審批。支持流程通知規(guī)則自定義，保證流程執(zhí)行效率觸發(fā)條件通知形式和內(nèi)容通知對(duì)象完全靈活自定義強(qiáng)大和可擴(kuò)展的配置管理數(shù)據(jù)庫CMDBCMDB基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表格配置自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)/安全管理配置信息批量導(dǎo)入和批量修改后臺(tái)自動(dòng)同步CI類別自定義CI屬性自定義CI關(guān)系自定義CI信息集中管理配置管理模塊頁面錄入第三方監(jiān)控流程數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)CI信息/關(guān)系查詢資產(chǎn)管理與各類采集的技術(shù)類信息、流程管理生成的管理類信息、外部信息的全面覆蓋各類信息全面關(guān)聯(lián)層次化數(shù)據(jù)庫構(gòu)造配置信息的清洗整合基于CMDB的系統(tǒng)履歷表模型系統(tǒng)履歷表，以系統(tǒng)為核心看系統(tǒng)的屬性、系統(tǒng)配置（主機(jī)、存儲(chǔ)、中間件、數(shù)據(jù)庫實(shí)例、應(yīng)用實(shí)例等）、拓?fù)潢P(guān)系，和變更、事件、問題等履歷信息統(tǒng)計(jì)分析提供多種維度的查詢條件，按需自動(dòng)計(jì)算與生成所需要的信息；內(nèi)置多種管理報(bào)表，方便管理決策層直觀了解單位IT狀況；實(shí)時(shí)的KPI管理實(shí)時(shí)顯示運(yùn)維工作績效；動(dòng)態(tài)提示當(dāng)前最重要的工作信息事件管理支持并行流轉(zhuǎn)支持事件模板支持與問題/變更流程關(guān)聯(lián)創(chuàng)建，自動(dòng)回填分類，描述等基本信息支持知識(shí)庫的直接引用重復(fù)事件和根源事件管理可視化流程轉(zhuǎn)派退回拒絕功能支持組長特權(quán)多級(jí)組織結(jié)構(gòu)部署支持與排班信息關(guān)聯(lián)支持不同分類下的動(dòng)態(tài)表單基于分類的優(yōu)先級(jí)設(shè)定基于分類的表單和分派控制分類是用來區(qū)分不同的“事”的一個(gè)維度，不同“事”可以限定給不同的“工作組”和“人”來處理。支持事件/問題的缺省分派組和事件的缺省嚴(yán)重等級(jí)快速的搜索知識(shí)庫，匹配相應(yīng)知識(shí)條目。能夠針對(duì)不同問題的分類，提供不同的表單內(nèi)容，分別滿足不同技術(shù)團(tuán)隊(duì)的需求可以根據(jù)事件分類設(shè)定不同的事件分級(jí)定義，使用簡單清晰問題管理問題工單可以和變更、發(fā)布、任務(wù)管理、事件、問題、服務(wù)請(qǐng)求建立關(guān)聯(lián)支持與事件、知識(shí)管理的信息引用支持問題子任務(wù)，多任務(wù)串并行處理，協(xié)作支持圖形化的活動(dòng)記錄、可視化的流程狀態(tài)支持配置項(xiàng)查詢和關(guān)聯(lián)服務(wù)請(qǐng)求管理對(duì)外發(fā)布的服務(wù)目錄不同服務(wù)對(duì)應(yīng)不同的表單和流程后臺(tái)處理過程的狀態(tài)和過程信息對(duì)用戶開放支持服務(wù)目錄關(guān)聯(lián)服務(wù)請(qǐng)求流程支持不同分類對(duì)應(yīng)不同服務(wù)請(qǐng)求表單和流程支持分支流程/子流程審批支持多級(jí)組織結(jié)構(gòu)部署支持服務(wù)級(jí)別設(shè)定支持與外部服務(wù)流程對(duì)接支持與自動(dòng)化運(yùn)維對(duì)接知識(shí)管理支持基于生命周期的管理：新建、審批、發(fā)布、禁用、作廢支持UBB編輯器功能支持全文檢索，高亮顯示關(guān)鍵字支持評(píng)價(jià)知識(shí)，打分、相互評(píng)論，統(tǒng)計(jì)瀏覽次數(shù)和有效引用次數(shù)支持知識(shí)收藏、分享支持事件、問題引用變更管理和配置管理關(guān)聯(lián)，預(yù)修改配置項(xiàng)支持復(fù)雜的審批流程，子流程、復(fù)雜會(huì)簽支持短信審批、批量審批、電話授權(quán)、預(yù)先授權(quán)審批支持變更計(jì)劃支持多任務(wù)實(shí)施邊變更支持變更模板支持變更日歷不同優(yōu)先級(jí)的變更，不同的顏色區(qū)分，便于關(guān)注重要的變更不同種類的變更，不同的顏色區(qū)分SLA管理可自動(dòng)監(jiān)控事件、問題、變更處理過程告警規(guī)則可手工配置，告警人、告警信息，告警信息內(nèi)容均可定制告警通知規(guī)則支持一次性升級(jí)、循環(huán)升級(jí)支持不同分類的SLA差異化支持定義多個(gè)營業(yè)時(shí)間，不同服務(wù)級(jí)別調(diào)用不同的營業(yè)時(shí)間模板配置管理支持批量導(dǎo)入導(dǎo)出配置項(xiàng)支持圖形化和表格式的關(guān)系視圖展示支持生命周期管理多層的配置項(xiàng)屬性支持配置項(xiàng)修改日志、版本比對(duì)支持變更關(guān)聯(lián)和預(yù)修改支持配置履歷信息支持審核規(guī)則關(guān)聯(lián)支持文檔及廠商管理支持配置項(xiàng)類別和特有屬性可以擴(kuò)展、自定義計(jì)劃作業(yè)管理計(jì)劃做做什么？什么時(shí)間？（頻率、時(shí)間點(diǎn)）誰做？按計(jì)劃做定期產(chǎn)生任務(wù)自動(dòng)派發(fā)按要求的內(nèi)容做超時(shí)告警檢查及時(shí)確認(rèn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)創(chuàng)建事件跟蹤處理回顧改進(jìn)總結(jié)效果持續(xù)改進(jìn)IT資產(chǎn)管理--典型場景預(yù)算采購入庫領(lǐng)用維護(hù)盤點(diǎn)處置IT資產(chǎn)管理跟蹤整個(gè)IT資產(chǎn)生命周期的狀態(tài)，給管理人員一個(gè)清楚的IT資產(chǎn)全局信息。關(guān)鍵是做好資產(chǎn)基礎(chǔ)信息與地理信息、財(cái)務(wù)信息、使用記錄和資產(chǎn)關(guān)聯(lián)信息的跟蹤。IT資產(chǎn)信息財(cái)務(wù)信息何時(shí)采購為何采購價(jià)格地理信息歸屬部門存放位置使用記錄領(lǐng)用人運(yùn)營記錄資產(chǎn)關(guān)聯(lián)所屬應(yīng)用所屬設(shè)備關(guān)聯(lián)設(shè)備IT資產(chǎn)資產(chǎn)管理功能組成預(yù)算與采購查詢分析資產(chǎn)登記管理資產(chǎn)盤點(diǎn)日常運(yùn)營管理資產(chǎn)管理資產(chǎn)可視化掌握資產(chǎn)狀態(tài)多維度數(shù)據(jù)查詢管理預(yù)算信息跟蹤采購活動(dòng)控制合同流程建立資產(chǎn)模型完成資產(chǎn)編碼記錄入庫活動(dòng)關(guān)聯(lián)合同信息管理庫存數(shù)據(jù)記錄資產(chǎn)調(diào)撥控制資產(chǎn)流程關(guān)聯(lián)服務(wù)活動(dòng)記錄處置結(jié)果生成盤點(diǎn)工單記錄盤點(diǎn)結(jié)果控制信息修改預(yù)算和采購管理預(yù)算采購合同支持年度預(yù)算編制和實(shí)際情況跟蹤，跟蹤每次采購活動(dòng)的信息通過IT預(yù)算和合同關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)采購的過程可追溯。合同及支付管理提供合同審批流程管理支持合同的支付計(jì)劃提醒以及實(shí)際支付跟蹤通過合同與支付關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)與合同、發(fā)票等財(cái)務(wù)憑據(jù)的匹配資產(chǎn)登記資產(chǎn)登記信息全面，支持分類模型管理和自定義擴(kuò)展支持批量導(dǎo)入，提高管理效率支持與合同信息的關(guān)聯(lián)，明確資產(chǎn)采購來源資產(chǎn)日常運(yùn)營管理日常使用中，通過地點(diǎn)、單位、部門、金額、狀態(tài)等變動(dòng)反應(yīng)資產(chǎn)變化，各個(gè)變動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)電子化管理，并嚴(yán)格執(zhí)行定義的審批流程，保留變動(dòng)軌跡.全面一體化的業(yè)務(wù)處理，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)動(dòng)態(tài)管理。調(diào)撥修改日常運(yùn)營管理報(bào)廢關(guān)聯(lián)維修借用注重各個(gè)流程的內(nèi)在關(guān)聯(lián)自助服務(wù)&服務(wù)請(qǐng)求事件管理配置管理變更&發(fā)布管理問題管理CMDB服務(wù)級(jí)別管理業(yè)務(wù)部門流程引擎知識(shí)管理知識(shí)庫從被動(dòng)到主動(dòng)的運(yùn)營支持知識(shí)庫服務(wù)目錄故障申報(bào)業(yè)務(wù)咨詢賬號(hào)開通資源申請(qǐng)技術(shù)人員告警CMDB計(jì)劃作業(yè)故障服務(wù)請(qǐng)求

變更發(fā)布管理更新系統(tǒng)配置事件登記事件匹配搜索知識(shí)庫系統(tǒng)配置關(guān)聯(lián)事件關(guān)閉事件解決事件分派事件升級(jí)用戶驗(yàn)證創(chuàng)建問題需求分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)測試上線發(fā)布問題關(guān)閉移動(dòng)App應(yīng)用支持產(chǎn)品可以第三方App應(yīng)用集成，也提供自有的App應(yīng)用案例分享上海農(nóng)商銀行

IT服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)情況介紹同等規(guī)模銀行用戶情況介紹上海農(nóng)村商業(yè)銀行情況客戶規(guī)模：國內(nèi)最大的農(nóng)商銀行之一，資產(chǎn)3500億左右，500家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息管理部中運(yùn)維人員占比低于30%配合2013年新一代核心系統(tǒng)上線和張江數(shù)據(jù)中心啟用，于2011年開始了“新一代銀行系統(tǒng)運(yùn)維管理暨ECC體系規(guī)劃”農(nóng)商行IT運(yùn)維管理發(fā)展歷程運(yùn)維組織2005-20072011-部分常用流程趨于規(guī)范涉及全面的流程支撐全行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)狀況IT流程按照技術(shù)劃分的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)面向運(yùn)維服務(wù)的運(yùn)維組織補(bǔ)充了外包服務(wù)人員ITILV2,部分借鑒

ITILV3高速成長期2008-2010業(yè)務(wù)發(fā)展期紙面為主內(nèi)部開發(fā)的小型管理工具專業(yè)的ITSM平臺(tái)管理流程全面電子化管理工具基于紙面的管控被動(dòng)的管理制度建設(shè)運(yùn)維和開發(fā)團(tuán)隊(duì)混合開始重視制度建設(shè)并借鑒ITIL標(biāo)準(zhǔn)完成轉(zhuǎn)制，奠定基礎(chǔ)管理規(guī)范缺乏規(guī)范的流程制度建設(shè)前面臨的問題IT規(guī)?？焖僭鲩L，系統(tǒng)運(yùn)行的可用性要求越來越高，給各個(gè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)帶來了極大的工作壓力業(yè)務(wù)需求的高密度更新對(duì)應(yīng)用變更的規(guī)范性要求進(jìn)一步增加。內(nèi)部團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同成本高，突發(fā)故障的解決時(shí)間難以保證沉淀的各項(xiàng)運(yùn)維管理制度，需要系統(tǒng)性梳理并加強(qiáng)細(xì)節(jié)的操作性指導(dǎo)上海農(nóng)商銀行ITSM平臺(tái)整體規(guī)劃一個(gè)入口、一個(gè)平臺(tái)、一套流程建設(shè)以流程為核心的IT運(yùn)維體系ITSM作為IT部門運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化的支持平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)日常運(yùn)維管理工作流程和服務(wù)數(shù)據(jù)的整合。CMDBADDM系統(tǒng)配置自動(dòng)發(fā)現(xiàn)工具網(wǎng)絡(luò)管理配置數(shù)據(jù)自動(dòng)同步集中監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫事件管理問題管理變更管理配置管理服務(wù)受理…HAC管理流程管理引擎系統(tǒng)監(jiān)控安全管理集中備份短信平臺(tái)客服工單系統(tǒng)電話通訊系統(tǒng)郵件系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控上海農(nóng)商行ITSM平臺(tái)建設(shè)路徑（2011.6）咨詢規(guī)劃服務(wù)臺(tái)事件管理問題管理（2011.12）變更管理知識(shí)庫任務(wù)管理配置管理（2012）服務(wù)受理管理計(jì)劃任務(wù)管理系統(tǒng)履歷表管理系統(tǒng)集成KPI管理綜合報(bào)表(2013)SLA管理應(yīng)急管理考評(píng)管理文檔管理告警工單軟件管理（2014-2015）移動(dòng)客戶端機(jī)房出入數(shù)據(jù)庫操作

信息安全上報(bào)

訪問管理生產(chǎn)數(shù)據(jù)使用數(shù)字證書管理重要操作申請(qǐng)會(huì)議管理介質(zhì)管理規(guī)劃實(shí)現(xiàn)和優(yōu)化深化IT運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)的重點(diǎn)全生命周期的變更管理流程配置管理的實(shí)現(xiàn)策略服務(wù)目錄和支持流程梳理KPI的梳理所設(shè)計(jì)的流程被員工接受IT服務(wù)管理平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)服務(wù)受理門戶KPI管理配置管理數(shù)據(jù)庫CMDB基礎(chǔ)配置信息（組織、人員、角色、權(quán)限、流程策略）接口適配器（數(shù)據(jù)管理工具、WebService、API、Plug-In）數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)郵件系統(tǒng)短信平臺(tái)ADDM第三方系統(tǒng)門戶服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)架構(gòu)外圍接口工作流引擎事件管理問題管理知識(shí)庫管理變更管理應(yīng)急管理配置管理服務(wù)級(jí)別任務(wù)管理計(jì)劃作業(yè)管理內(nèi)部工單值班管理介質(zhì)管理綜合管理服務(wù)臺(tái)供應(yīng)商管理考評(píng)管理主要已上線模塊的使用情況事件管理問題管理變更管理配置管理任務(wù)管理綜合管理月平均事件總數(shù)：>750日均事件數(shù)>35月平均問題數(shù)：>90日平均問題數(shù)：>3月平均變更數(shù)：>200220個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的記錄7300多個(gè)配置項(xiàng)每天50項(xiàng)日常工作任務(wù)通過系統(tǒng)安排值班安排超過50人次/天會(huì)議安排50次/月系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用團(tuán)隊(duì)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)運(yùn)行保障部系統(tǒng)注冊用戶1400個(gè)，活躍用戶200+人總行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)調(diào)度綜合團(tuán)隊(duì)安全管理測試管理項(xiàng)目管理總架構(gòu)師信息管理部各業(yè)務(wù)條線開發(fā)團(tuán)隊(duì)案例分享——上海農(nóng)商行項(xiàng)目上海農(nóng)商行案例—變更管理和配置管理關(guān)聯(lián)，預(yù)修改配置項(xiàng)支持復(fù)雜的審批流程設(shè)計(jì)和修改，支持子流程、復(fù)雜會(huì)簽支持短信審批、批量審批、電話授權(quán)、預(yù)先授權(quán)審批支持變更計(jì)劃支持多任務(wù)實(shí)施邊變更支持變更模板支持變更日歷支持常規(guī)變更計(jì)劃上海農(nóng)商行案例—系統(tǒng)履歷表系統(tǒng)履歷表，以系統(tǒng)為核心看系統(tǒng)的屬性、系統(tǒng)配置（主機(jī)、存儲(chǔ)、中間件、數(shù)據(jù)庫實(shí)例、應(yīng)用實(shí)例等）、拓?fù)潢P(guān)系，和變更、事件、問題等履歷信息。上海農(nóng)商行案例—服務(wù)受理請(qǐng)求信息失真分支行用戶可隨時(shí)了解所提交請(qǐng)求的解決進(jìn)展情況，與運(yùn)營保障部建立良好的溝通和互動(dòng)，便于快速解決問題。通過規(guī)范化的管理流程，保障信息的完整性和傳遞的準(zhǔn)確性，提高請(qǐng)求的處理速度，從而提升處理效率。處理過程透明處理效率可控電話網(wǎng)業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)中心內(nèi)部辦公網(wǎng)IT服務(wù)受理服務(wù)器咨詢請(qǐng)求報(bào)障服務(wù)處理過程上海農(nóng)商行案例—服務(wù)受理對(duì)分支行發(fā)布的服務(wù)目錄不同服務(wù)對(duì)應(yīng)不同的表單和流程后臺(tái)處理過程的狀態(tài)和過程信息對(duì)分支行開放上海農(nóng)商行案例—訪問申請(qǐng)與堡壘機(jī)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)授權(quán)給合適的用戶合理的使用服務(wù)，同時(shí)也限制未授權(quán)用戶的訪問。訪問管理請(qǐng)求包括訪問請(qǐng)求創(chuàng)建、身份驗(yàn)證、權(quán)限審策略下發(fā)、記錄和跟蹤訪問、權(quán)限撤銷等。上海農(nóng)商行案例—生產(chǎn)數(shù)據(jù)訪問流程規(guī)范數(shù)據(jù)在非生產(chǎn)環(huán)境下的使用，保護(hù)重要信息的安全，避免生產(chǎn)數(shù)據(jù)外泄的風(fēng)險(xiǎn)，提供備份介質(zhì)、數(shù)據(jù)脫敏等管控上海農(nóng)商行案例—人員及設(shè)備出入流程對(duì)人員及設(shè)備出入生產(chǎn)機(jī)房及ECC區(qū)域等重要區(qū)域管控管理，人員的進(jìn)出如實(shí)的登記，設(shè)備的進(jìn)出進(jìn)行配置庫、標(biāo)簽、實(shí)際信息核查上海農(nóng)商行案例—排版及加班管理各類值班和排班信息，包括調(diào)班，交接班等功能并統(tǒng)計(jì)工作、加班信息上海農(nóng)商行案例—應(yīng)急管理圍繞IT突發(fā)事件的應(yīng)急處理，提供結(jié)構(gòu)化預(yù)案、應(yīng)急演練計(jì)劃以及應(yīng)急預(yù)案的啟用管理，提供對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案查詢、引用、通知、事件關(guān)聯(lián)等應(yīng)急處置的IT輔助支持，及對(duì)各類應(yīng)急活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析上海農(nóng)商行案例—多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表上海農(nóng)商行案例—關(guān)鍵KPI監(jiān)控帶來的主要變化ITSM管理體系初步建成提高內(nèi)部管理的規(guī)范性和電子化程度，降低操作風(fēng)險(xiǎn)縮短故障響應(yīng)時(shí)間，提升工作執(zhí)行效率統(tǒng)一運(yùn)維工作的外部接口，通過服務(wù)過程透明化提升與業(yè)務(wù)部門的溝通效率與各運(yùn)維管理系統(tǒng)進(jìn)行流程對(duì)接，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理閉環(huán)，提高工作效率從業(yè)務(wù)系統(tǒng)的視角將所涉及的各類配置項(xiàng)信息、以及相關(guān)的事件、問題、變更等歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，快速定位故障或者評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)維質(zhì)量數(shù)據(jù)逐步沉淀，員工的服務(wù)意識(shí)在潛移默化中加強(qiáng)2013年11月信息科技部共計(jì)226人參與調(diào)研，剔除打分全“滿分”的結(jié)果，190個(gè)有效調(diào)研對(duì)象中184個(gè)用戶認(rèn)為使用ITSM后對(duì)其日常工作產(chǎn)生幫助，6個(gè)用戶認(rèn)為實(shí)際作用不大，滿意率96.8%。選擇“作用不大”的用戶均來自測試科。IT運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目興業(yè)證券IT工作管理平臺(tái)本期項(xiàng)目功能ITIL流程：事件管理、問題流程、變更發(fā)布管理、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)級(jí)別、配置管理、知識(shí)庫綜合管理：需求管理、供應(yīng)商管理、數(shù)據(jù)中心機(jī)房管理（排班管理、交接班調(diào)班管理、人員進(jìn)出機(jī)房管理）、計(jì)劃作業(yè)管理、任務(wù)管理、營業(yè)部月報(bào)、數(shù)據(jù)刻錄管理、運(yùn)行日?qǐng)?bào)管理、部門月報(bào)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表集成接口：與OA人員、組織機(jī)構(gòu)同步；與OA單點(diǎn)登錄；與桌豪資產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)接同步配置項(xiàng)；與監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接；與郵件集成主要已上線模塊的使用情況事件管理月平均事件數(shù)超過300條配置管理2000+配置項(xiàng)和資產(chǎn)項(xiàng)被管控超過600條變更變更管理需求管理超過1500條需求，滿足各部門業(yè)務(wù)需求申請(qǐng)服務(wù)請(qǐng)求超過10000條服務(wù)申請(qǐng)，其中桌面類8000+條機(jī)房管理管理福州、上海兩地機(jī)房，超過800條出入機(jī)房記錄超過700條值班人員交接班記錄超過70條供應(yīng)商記錄計(jì)劃作業(yè)管理兩地機(jī)房定時(shí)巡檢監(jiān)控任務(wù)超過200條已發(fā)布的任務(wù)模板管理超過70家營業(yè)部月報(bào)任務(wù)報(bào)表內(nèi)置超過70張報(bào)表主要成果-事件管理通過告警信息創(chuàng)建工單直接創(chuàng)建事件工單主要成果-問題管理主要成果-知識(shí)管理主要場景：IT運(yùn)維人員可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)建立知識(shí)可以通過事件、問題的解決方案生成知識(shí)知識(shí)在事件、問題的解決時(shí)可以被引用，從而快速解決主要場景：有固化流程和非固化流程兩種業(yè)務(wù)走固化流程時(shí)，不同的業(yè)務(wù)場景使用不同的處理路徑桌面類請(qǐng)求走非固化流程，統(tǒng)一由服務(wù)臺(tái)分派處理固化類申請(qǐng)主要成果-服務(wù)申請(qǐng)固化類申請(qǐng)固化類申請(qǐng)桌面類，由服務(wù)臺(tái)分派處理主要功能：支持流程回收，允許上一步處理人拿回到自己名下修改工單增加“是否敏感數(shù)據(jù)”審批分支節(jié)點(diǎn)，主要成果-變更申請(qǐng)指定驗(yàn)證人驗(yàn)證主要場景：針對(duì)全體部門和營業(yè)部提的業(yè)務(wù)需求，先提交需求服務(wù)臺(tái)分派，然后由需求分析經(jīng)理轉(zhuǎn)需求方內(nèi)部審批，再由運(yùn)維部實(shí)施支持流程回收主要成果-需求申請(qǐng)需求分類主要場景：為事件管理，問題管理，變更提供配置信息支持。配置數(shù)據(jù)維護(hù)、共享查詢配置關(guān)系展現(xiàn)主要成果-配置管理主要功能：配置項(xiàng)分類和統(tǒng)一管理，配置項(xiàng)間關(guān)系定義配置項(xiàng)的生命周期管理批量導(dǎo)入配置項(xiàng)信息、支持批量導(dǎo)出數(shù)據(jù)配置項(xiàng)屬性的自定義擴(kuò)展功能配置項(xiàng)與事件、問題、變更管理的關(guān)聯(lián)記錄配置項(xiàng)的變化情況當(dāng)前已配置服務(wù)級(jí)別定義問題管理-催辦所有優(yōu)先級(jí)問題響應(yīng)所有優(yōu)先級(jí)問題解決事件管理-催辦事件1級(jí)事件響應(yīng)事件2級(jí)事件響應(yīng)事件1級(jí)事件解決事件2級(jí)事件解決變更管理變更實(shí)施超時(shí)催辦主要成果-服務(wù)級(jí)別管理主要功能：提供SLA與事件管理、問題管理、變更、計(jì)劃作業(yè)的關(guān)聯(lián)。提供SLA響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間設(shè)置功能。提供SLA升級(jí)預(yù)警時(shí)間閥值的設(shè)置功能。提供SLA與有效優(yōu)先級(jí)條件的關(guān)聯(lián)設(shè)置功能。支持對(duì)指定服務(wù)不滿足協(xié)議規(guī)定響應(yīng)或完成時(shí)間的統(tǒng)計(jì)。提供SLA的審計(jì)追蹤功能。主要成果-計(jì)劃作業(yè)管理主要場景：按不同周期生成任務(wù)派發(fā)給值班人或者指定受理人目前有每天有超過200多個(gè)定時(shí)任務(wù)主要成果-營業(yè)部月報(bào)管理主要場景：每個(gè)月定時(shí)給所有營業(yè)部（70+）發(fā)任務(wù)，要求填寫上月情況并匯總1號(hào)發(fā)任務(wù)要求開始填寫，20號(hào)截止填寫主要場景：排班管理、值班日歷交接班管理、調(diào)班管理人員出入機(jī)房管理供應(yīng)商管理主要成果-機(jī)房管理主要功能：監(jiān)測記錄每日服務(wù)器運(yùn)行情況、交易情況、機(jī)房環(huán)境情況等等所有記錄要素均可配置主要成果-運(yùn)行日?qǐng)?bào)管理主要功能：當(dāng)月填寫的計(jì)劃，到月末時(shí)作為總結(jié)，到下月時(shí)，上月末總結(jié)作為該月初計(jì)劃所有記錄要素均可配置主要成果-運(yùn)行部月報(bào)管理事件、問題、知識(shí)管理報(bào)表TOP10事件分類為問題管理提供依據(jù)。對(duì)系統(tǒng)中記錄的歷史事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中分析出潛在的問題,進(jìn)行根源分析；引用、生成知識(shí)快速解決問題，使ITIL各流程環(huán)環(huán)相扣服務(wù)請(qǐng)求管理梳理、細(xì)化IT部門各種業(yè)務(wù)處理場景，不同的業(yè)務(wù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至不同的人員處理，盡量做到專人專事；將詳細(xì)處理過程通過郵件發(fā)給請(qǐng)求用戶，提升用戶滿意度配置管理每天定時(shí)同步，使管控信息及時(shí)更新；管理各硬件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)軟件信息，與事件、問題、變更、服務(wù)流程做關(guān)聯(lián)，為解決故障信息提供準(zhǔn)確的信息中心機(jī)房管理采用值班日歷對(duì)值班人信息進(jìn)行直觀管理；值班人員交班調(diào)班做到有據(jù)可查結(jié)合廠商信息，使人員和設(shè)備進(jìn)出機(jī)房更規(guī)范服務(wù)級(jí)別對(duì)事件和問題的響應(yīng)、解決整體把控，超時(shí)進(jìn)行催辦提醒；對(duì)變更進(jìn)行催辦提醒。主要成果計(jì)劃作業(yè)、營業(yè)部月報(bào)、運(yùn)行日?qǐng)?bào)、部門月報(bào)定時(shí)生成月報(bào)、任務(wù)自動(dòng)派發(fā)給對(duì)應(yīng)的人員，將填寫信息分析統(tǒng)計(jì)、逐步實(shí)現(xiàn)無紙化需求管理串聯(lián)IT運(yùn)維部與各營業(yè)部、業(yè)務(wù)部處理流程，使業(yè)務(wù)需求處理規(guī)范化主要成果（續(xù)）提高內(nèi)部管理的規(guī)范性和電子化程度，降低操作風(fēng)險(xiǎn)縮短故障響應(yīng)時(shí)間，提升工作執(zhí)行效率將服務(wù)處理過程透明化，提升與業(yè)務(wù)部門的溝通效率運(yùn)維質(zhì)量數(shù)據(jù)逐步沉淀，員工的服務(wù)意識(shí)在潛移默化中加強(qiáng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)中車戚墅堰所IT運(yùn)維基本情況類型數(shù)量職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)2人管理工作網(wǎng)絡(luò)組7人桌面、網(wǎng)絡(luò)、布線、安全、數(shù)據(jù)中心、服務(wù)器、存儲(chǔ)、OA郵箱系統(tǒng)等的維護(hù)，以及業(yè)務(wù)軟件的一線支持；公司IT類設(shè)備采購的審批軟件組8人生產(chǎn)類、OA類應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、運(yùn)維支持和數(shù)據(jù)庫、中間件的維護(hù)鐵馬公司4人(專職)子公司IT系統(tǒng)的維護(hù)和專用應(yīng)用建設(shè)汽車零部件2人(兼職)子公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和應(yīng)用使用指導(dǎo)桌面用戶2000+人最終用戶建設(shè)前面臨的問題伴隨業(yè)務(wù)快速成長，IT規(guī)?？焖僭鲩L，系統(tǒng)運(yùn)行的可用性要求越來越高，給運(yùn)維團(tuán)隊(duì)帶來了較大的工作壓力IT規(guī)章制度比較零散，沒有形成完善的制度體系，尤其缺乏明確的例行工作操作規(guī)范業(yè)務(wù)部門的故障申告接口不統(tǒng)一，缺乏規(guī)范的服務(wù)協(xié)同和跟蹤流程運(yùn)維知識(shí)散落在成員手中，缺乏共享機(jī)制，運(yùn)維嚴(yán)重依賴資深員工系統(tǒng)變更缺少控制和記錄，不同團(tuán)隊(duì)之間缺乏溝通服務(wù)體系設(shè)計(jì)：包括IT服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)、IT服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的職責(zé)設(shè)計(jì)、IT服務(wù)人員角色與技能設(shè)計(jì)、IT服務(wù)目錄設(shè)計(jì)等服務(wù)流程設(shè)計(jì)：包括對(duì)事件管理流程設(shè)計(jì)、問題管理流程設(shè)計(jì)、配置管理流程設(shè)計(jì)、變更管理流程設(shè)計(jì)、發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)；以及服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)、服務(wù)級(jí)別管理設(shè)計(jì)、知識(shí)庫設(shè)計(jì)、服務(wù)計(jì)劃管理設(shè)計(jì)等服務(wù)制度設(shè)計(jì)：梳理現(xiàn)有相關(guān)IT管理制度，協(xié)助建立相關(guān)管理制度按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、集中平臺(tái)、統(tǒng)一管理”的總體建設(shè)思路，對(duì)IT服務(wù)管理體系進(jìn)行總體規(guī)劃，全面梳理IT服務(wù)管理流程，完善集團(tuán)IT服務(wù)管理制度，構(gòu)建集團(tuán)統(tǒng)一的IT服務(wù)管理體系，并搭建全面支持IT服務(wù)管理流程的IT服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化，提升集團(tuán)整體IT服務(wù)管理水平項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目工作范圍服務(wù)平臺(tái)功能：基于ITIL規(guī)范體系設(shè)計(jì)服務(wù)平臺(tái)功能及流程，支持管理咨詢內(nèi)容的落地，支持未來對(duì)ITIL規(guī)范體系全流程管理的擴(kuò)展。本次項(xiàng)目實(shí)施包括服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)級(jí)別管理、知識(shí)管理、服務(wù)計(jì)劃管理、統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)平臺(tái)技術(shù)：包括平臺(tái)架構(gòu)要求、安全性要求、可靠性要求、擴(kuò)展性要求、集成性要求等服務(wù)平臺(tái)使用：范圍包括總部信息中心，服務(wù)臺(tái)自助功能開放給出資企業(yè)相關(guān)IT運(yùn)維服務(wù)人員及關(guān)鍵用戶管理咨詢平臺(tái)搭建中車戚墅堰所IT服務(wù)管理系統(tǒng)范圍運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)思路問題管理需求管理服務(wù)預(yù)算和核算服務(wù)目錄管理服務(wù)級(jí)別管理能力管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理信息安全管理供應(yīng)商管理變更管理配置管理知識(shí)管理發(fā)布管理事件管理服務(wù)臺(tái)計(jì)劃任務(wù)服務(wù)改進(jìn)流程服務(wù)報(bào)告服務(wù)請(qǐng)求管理服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營持續(xù)服務(wù)改進(jìn)救火被動(dòng)主動(dòng)體系化基于中車戚墅堰所現(xiàn)狀及業(yè)界最佳實(shí)踐，將IT服務(wù)管理藍(lán)圖概括為：一個(gè)入口、一個(gè)平臺(tái)、一套流程一個(gè)入口：構(gòu)建“服務(wù)臺(tái)”，做為信息中心IT服務(wù)唯一入口一個(gè)平臺(tái)：逐步整合各類IT服務(wù)系統(tǒng)的管理，最終實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理平臺(tái)一套流程：建立一套符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營、到持續(xù)服務(wù)改進(jìn)，來規(guī)范IT服務(wù)資產(chǎn)管理已上線模塊使用情況權(quán)限配置（組織、人員、角色、技能組）接口適配器（ETL、WebService、API）AD郵件系統(tǒng)RTXOA系統(tǒng)單點(diǎn)登錄門戶流程組件底層平臺(tái)外圍接口工作流引擎（表單、流程、策略）事件管理變更管理配置管理計(jì)劃作業(yè)任務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求管理報(bào)表管理服務(wù)水平管理（SLA、OLA、UC）自助服務(wù)儀表盤公告信息維護(hù)日歷規(guī)則信息（通知策略、流程規(guī)則）搜索引擎CMDB模型（分類