國壽人險(xiǎn)赤發(fā)199-客戶資料方案

PAGEPAGE5中國人壽赤峰分公司客戶信息資料收集方案完整和準(zhǔn)確的客戶信息資料是我們服務(wù)的源泉,是我們做好客戶關(guān)系管理工作的基礎(chǔ)，是公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)重要因素。因此，客戶信息資料收集維護(hù)工作是公司一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。它關(guān)系到交叉銷售工作能否順利開展、關(guān)系到公司的服務(wù)水平能否進(jìn)一步提升,關(guān)系到公司可持續(xù)發(fā)展的能力。為認(rèn)真、扎實(shí)、有序、高效的做好這項(xiàng)工作特制訂本方案。一、組織領(lǐng)導(dǎo)客戶信息資料收集工作要求高、工作量大，尤其在集中收集階段時(shí)間緊、任務(wù)重，它涉及到公司業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)管等部門，各公司要牢固樹立全局觀念,加強(qiáng)配合協(xié)作,按照流程，全力投入,形成合力,責(zé)任到人,推動(dòng)此項(xiàng)工作順利開展。二、實(shí)施步驟客戶信息資料收集工作是一個(gè)日常性工作，要把客戶信息資料收集工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)常抓不懈,做到規(guī)范化、制度化,形成長(zhǎng)效機(jī)制?？蛻粜畔①Y料收集的指導(dǎo)性目標(biāo)為:（一）在2007年12月31日之前完成85%的《客戶信息確認(rèn)表》回收、錄入、審核工作;（二）在2008年6月30日之前,完成其余部分的客戶信息收集工作。三、收集范圍客戶信息收集的工作包括對(duì)老客戶和潛在客戶的資料收集。老客戶信息主要包括CBPS7版、CBPS8版的客戶，涉及的保單包括狀態(tài)為有效、失效、銷戶（僅包括有應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)給付金的已滿期保單和永久失效的保單）的個(gè)人保單，不包含附加險(xiǎn)、老業(yè)務(wù)、短險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)保單，也不含退保保單。收集到的客戶信息將通過客戶服務(wù)活動(dòng)支持系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時(shí)進(jìn)行及時(shí)、有效地維護(hù)和更新相關(guān)系統(tǒng)信息。四、收集流程客戶信息資料收集流程包括數(shù)據(jù)提取、打印——〉信息表發(fā)放、銷售人員拜訪、信息表收集——〉數(shù)據(jù)錄入、審核、回訪確認(rèn)——〉數(shù)據(jù)導(dǎo)出更新相關(guān)系統(tǒng)——〉報(bào)表輸出等5個(gè)部分。整個(gè)流程如附表四《客戶信息資料收集流程圖》所示。各環(huán)節(jié)操作規(guī)程：（一）客戶在系統(tǒng)中的信息提取、打印1、流程（1）將數(shù)據(jù)抽取到客戶服務(wù)支持系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)姓客戶資料（如涉及五要素變更還要回收《保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書》）并交回公司——〉公司組織人員錄入客戶信息（包括客戶信息確認(rèn)表和調(diào)查表）——〉審核已錄入的客戶信息（包括客戶信息確認(rèn)表和調(diào)查表）——〉審核人員整理出的《保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書》交由保全人員按正常保全變更方式處理—〉《批單》返銷售人員送達(dá)客戶。2、要求（1）各公司要及時(shí)將《銷售人員拜訪清單》、《客戶信息確認(rèn)表》發(fā)放至銷售人員。（2）要做好資料發(fā)放和回收的登記工作，避免資料丟失。（3）對(duì)于客戶五要素有發(fā)生變更的，銷售人員要同時(shí)提交該客戶的《客戶信息確認(rèn)表》、《保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書》、客戶身份證明復(fù)印件，并且將之裝訂一起。（4）所有客戶信息資料要按照檔案管理辦法相關(guān)要求妥善保管。五、相關(guān)要求（一）積極準(zhǔn)備，宣導(dǎo)先行為使這項(xiàng)工作扎實(shí)有序的開展，各公司要利用銷售渠道、柜面等各種手段向廣大客戶宣傳客戶信息資料收集是我公司提升服務(wù)的重要措施；要通過宣導(dǎo)讓銷售人員了解客戶信息資料收集工作的重要性，其開展過程也是一次大規(guī)?？蛻舭菰L的過程,銷售人員要以收集客戶信息資料為契機(jī),熟練使用相關(guān)工具,檢視客戶擁有的保單,全面了解客戶購買保險(xiǎn)的情況,幫助客戶整理保障信息,完善保障計(jì)劃,進(jìn)一步挖掘客戶的潛在需求；客戶服務(wù)活動(dòng)支持系統(tǒng)使用人員要熟練使用支持系統(tǒng)，又快又好地將客戶信息資料及時(shí)錄入系統(tǒng),并做好資料歸檔工作。（二）加強(qiáng)配合，注意銜接。本次客戶資料收集工作量大，程序復(fù)雜，又涉及客戶資料的保密性，各公司一定要指定專人負(fù)責(zé)錄入，且責(zé)任心強(qiáng)、能夠熟練操作電腦（市公司將在十月中旬舉辦系統(tǒng)錄入培訓(xùn)班），柜面在對(duì)客戶資料涉及“五要素”變更的進(jìn)行保全操作時(shí)，要和銷售人員做好資料交接工作，審核人員整理出的《保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書》及流程中規(guī)定的相關(guān)材料交由保全人員在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行正常保全處理，在客戶服務(wù)支持系統(tǒng)中進(jìn)行錄入，《批單》返銷售人員送達(dá)客戶；各公司要按照流程、職責(zé)明確分工，做好資料的交接登記，資料歸檔等工作，做到專人負(fù)責(zé)。要確定各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)部門和人員,統(tǒng)一調(diào)配人力,組織好資料發(fā)放、拜訪客戶、資料錄入、審核等工作。對(duì)于工作壓力較大的公司,可以適當(dāng)采取外請(qǐng)部分勞務(wù)人員臨時(shí)參與的辦法,以保證工作的及時(shí)性，同時(shí)要注意加強(qiáng)客戶信息的保密工作。（三）完整準(zhǔn)確，確保真實(shí)各公司的銷售管理部門要做好對(duì)銷售人員的監(jiān)督管理工作,杜絕可能出現(xiàn)的代簽名、提供信息不真實(shí)等問題。錄入人員在信息收集后的錄入時(shí),如發(fā)現(xiàn)沒有客戶親筆簽名的,則退回銷售人員,不予錄入；客服在對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行抽樣回訪中,若存在代簽名、提供信息不真實(shí)等情況,則由銷售管理部門根據(jù)公司規(guī)定對(duì)相關(guān)銷售人員進(jìn)行處理;在對(duì)客戶信息抽樣回訪中,涉及聯(lián)系方式變更的,回訪比例不低于1%;涉及客戶號(hào)歸并的,同一組內(nèi)且在同一核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)(CBPS7版、CBPS8版、萬能)中有多個(gè)客戶號(hào)的,自接到客戶信息資料之日起,30日內(nèi)必須進(jìn)行100%回訪,且在回訪完成后才能進(jìn)行歸并回寫。（四）其他1、今年的客戶資料收集工作涉及內(nèi)容較多，不僅包括客戶的手機(jī)號(hào)碼、固定電話，還包括客戶的詳細(xì)通訊地址，客戶行業(yè)類別，客戶愛好，同時(shí)還要對(duì)一個(gè)客戶擁有多個(gè)客戶號(hào)的進(jìn)行歸并，對(duì)客戶五要素不一致的進(jìn)行更改。2、各支公司對(duì)“孤兒?jiǎn)巍笨蛻粢攸c(diǎn)開展柜面收集工作，利用“孤兒?jiǎn)巍笨蛻羯祥T繳費(fèi)的機(jī)會(huì)收集客戶聯(lián)系信息，使這部分客戶重新和公司建立聯(lián)系。從去年的收集情況看，售后人員管理的保單收集情況均不理想，今年各地要通過加大柜面收集力度進(jìn)一步完善這部分客戶信息。3、各地要認(rèn)識(shí)到客戶資料收集工作不單純是回訪客戶、完善核對(duì)客戶資料的過程，同時(shí)也是鞏固老客戶、挖掘潛在客戶的過程，業(yè)務(wù)員通過拜訪客戶，利用《客戶信息確認(rèn)表》、《客戶信息調(diào)查表》、《保單存折》等工具，檢視客戶擁有的保單,全面了解客戶購買保險(xiǎn)的情況,幫助客戶整理保障信息,完善保障計(jì)劃,進(jìn)一步挖掘客戶的潛在需求，使客戶感受到公司的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，最終提升公司品牌知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。附件：一、《客戶信息確認(rèn)表》二、《客戶信息調(diào)查表》三、《銷售人員拜訪清單》四、《客戶信息資料收集流程圖》五、《五要素變更資料交接清單》

附件一：《客戶信息確認(rèn)表》中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶信息確認(rèn)表（前頁打印畫面，一頁打印多個(gè)，提示項(xiàng)僅在最后一個(gè)打?。┙M號(hào)客戶號(hào)保單來源保單序號(hào)保單號(hào)險(xiǎn)種名稱□投保人□被保險(xiǎn)人姓名性別□男□女出生日期年月日證件名稱□身份證□其他證件號(hào)碼聯(lián)系方式通訊地址郵編家庭地址郵編聯(lián)系電話家庭電話辦公電話手機(jī)電子郵件公司信息通知方式：□電子郵件□手機(jī)短信□電話□信函以上部分為您在我公司留存的信息，如果您想更改或增加您的信息，請(qǐng)?zhí)顚戀Y料更新欄銷售人員工號(hào)：銷售人員姓名：所屬機(jī)構(gòu)：注釋：該表直接打印出客戶在核心系統(tǒng)中的保單已有的信息。組號(hào)：將同一客戶編入同一組，即使該客戶有多個(gè)客戶號(hào)。系統(tǒng)根據(jù)客戶三要素（姓名、性別、出生日期）分組，對(duì)于組內(nèi)客戶，其五要素（姓名、性別、出生日期、證件類別、證件代碼）一致的，系統(tǒng)自動(dòng)生成組號(hào)；其五要素不一致的，歸入待確認(rèn)組，操作人員確認(rèn)后，由系統(tǒng)生成新組號(hào)。組號(hào)規(guī)則為8位，從“00000001”開始?？蛻籼?hào)：可在核心系統(tǒng)開戶的客戶號(hào)。保單序號(hào)：在本《客戶信息確認(rèn)表》中該客戶所有的保單的序號(hào)，如該客戶有8張保單，第5張保單的保單序號(hào)為5。

（《客戶信息確認(rèn)表》后頁）□同意以保單序號(hào)：□同意以保單序號(hào)：列明的聯(lián)系方式統(tǒng)一在公司記錄的聯(lián)系方式，但備注欄列明的保單除外?！跬庖员涡蛱?hào)：列明的聯(lián)系方式為藍(lán)本，修改的內(nèi)容已在資料更新欄中填寫，并以此聯(lián)系方式統(tǒng)一在公司記錄的聯(lián)系方式，但備注欄列明的保單除外?！跄壳案鞅瘟忻鞯穆?lián)系方式正確，不需要做任何修改。以上三項(xiàng)只可勾選其中一項(xiàng)。如您對(duì)聯(lián)系方式進(jìn)行變更，此變更視同于“客戶資料的變更申請(qǐng)”，將作為我公司與您聯(lián)絡(luò)和變更保險(xiǎn)合同相關(guān)事項(xiàng)的依據(jù)，對(duì)上述變更我公司不再出具批單等證明文書。由于您在公司系統(tǒng)中有多個(gè)客戶號(hào)，請(qǐng)確認(rèn)是否都是同一人？□是□否如否，請(qǐng)注明資料更新（僅需要填寫需要修改的部分）投保人姓名性別□男□女出生日期年月日證件名稱□身份證□其他證件號(hào)碼聯(lián)系方式通訊地址?。ㄊ校﹨^(qū)（縣）郵編家庭地址省（市）區(qū)（縣）郵編聯(lián)系電話家庭電話辦公電話手機(jī)電子郵件公司信息通知方式：□電子郵件□手機(jī)短信□電話□信函相關(guān)信息（為了能夠給您提供更好的服務(wù)，請(qǐng)?zhí)顚懴卤恚┪幕潭取醪┦俊醮T士□本科□大?！踔袑！醺咧小醭踔小跣W(xué)保障偏好□投資分紅□儲(chǔ)蓄養(yǎng)老□重大疾病□意外保障□住院醫(yī)療行業(yè)類別□00一般職業(yè)□01農(nóng)牧業(yè)□02漁業(yè)□03木材森林業(yè)□04礦業(yè)采石業(yè)□05交通運(yùn)輸業(yè)□06餐旅業(yè)□07建筑工程業(yè)□08制造業(yè)□09新聞出版廣告業(yè)□10衛(wèi)生□11娛樂業(yè)□12文教□13宗教□14公共事業(yè)□15商業(yè)□16金融保險(xiǎn)業(yè)□17服務(wù)業(yè)□18家庭管理□19治安人員□20教育□21其他：個(gè)人愛好□旅游□球類□棋牌□琴類□釣魚□音樂□卡拉OK□登山運(yùn)動(dòng)□健美□書法□繪畫□攝影□其他：備注（請(qǐng)您將需要特別指定通訊地址的保單及相關(guān)信息填寫在下表中）保單號(hào)□投保人□被保險(xiǎn)人通訊地址郵編家庭地址郵編聯(lián)系電話家庭電話辦公電話手機(jī)電子郵件公司信息通知方式：□電子郵件□手機(jī)短信□電話□信函保單號(hào)□投保人□被保險(xiǎn)人通訊地址郵編家庭地址郵編聯(lián)系電話家庭電話辦公電話手機(jī)電子郵件公司信息通知方式：□電子郵件□手機(jī)短信□電話□信函客戶簽名確認(rèn)：客戶確認(rèn)日期：年月日

附件二：《客戶信息調(diào)查表》中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶信息調(diào)查表尊敬的客戶：您好！中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司是中國最大的人壽保險(xiǎn)公司，是一家在美國紐約、香港、中國內(nèi)地三地上市的人壽保險(xiǎn)公司。近年來一直致力于提升客戶服務(wù)水平，并以此提升公司品牌形象。2006年6月入選《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)（排名217位）。為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，倡導(dǎo)誠信服務(wù)，促進(jìn)相互溝通，公司舉辦了“牽手中國人壽，共建和諧生活”客戶服務(wù)系列活動(dòng)?？蛻粜畔⒄{(diào)查是其中一項(xiàng)內(nèi)容，希望能得到您的支持和配合。您的每一項(xiàng)選擇和建議，我們都會(huì)十分珍惜并表示衷心感謝。需求調(diào)查您是否了解人壽保險(xiǎn)？□不了解□知道一點(diǎn)□比較了解生活中，您最關(guān)注哪些方面？□退休養(yǎng)老□子女教育□健康醫(yī)療□購買住房□投資理財(cái)如果您購買人壽保險(xiǎn)，您首先考慮給誰買？□自己□子女□配偶□父母如果您購買人壽保險(xiǎn)，您認(rèn)為每年多少錢會(huì)比較合適？□1000元以下□1000-3000元□3000-5000元□5000-10000元□10000元以上客戶信息表姓名性別□男□女出生日期年月日證件名稱□身份證□其他證件號(hào)碼聯(lián)系方式通訊地址郵編家庭地址郵編家庭電話辦公電話手機(jī)小靈通Email其他信息文化程度□博士□碩士□本科□大專□中?！醺咧小醭踔小跣W(xué)行業(yè)類別□銷售人員□行政人員□作業(yè)人員□負(fù)責(zé)人或管理人員□軍工教人員□家庭主婦□服務(wù)業(yè)□學(xué)生□其他個(gè)人愛好□旅游□球類□棋牌□琴類□釣魚□音樂□卡拉OK□登山運(yùn)動(dòng)□健美□書法□繪畫□攝影□其他：請(qǐng)您給我公司的服務(wù)提些建議：注：如果您已經(jīng)是我公司客戶，請(qǐng)您填寫《客戶信息確認(rèn)表》或致電95519更新聯(lián)系方式。銷售人員所在機(jī)構(gòu)：銷售人員工號(hào)：銷售人員姓名：

附件三：銷售人員拜訪清單銷售人員拜訪清單銷售人員工號(hào)： 銷售人員姓名： 所屬機(jī)構(gòu)：組號(hào)來源客戶號(hào)姓名性別出生日期證件名稱證件號(hào)碼通訊地址聯(lián)系電話手機(jī)附件四：《客戶信息資料收集流程圖》

附件五：《五要素變更資料交接清單》序號(hào)管理機(jī)構(gòu)客戶號(hào)客戶姓名涉及資料備注□保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書□客戶信息確認(rèn)表□客戶身份證明復(fù)印件□保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書□客戶信息確認(rèn)表□客戶身份證明復(fù)印件□保險(xiǎn)合同變更申請(qǐng)書□客戶信息確認(rèn)表□客戶身份證明復(fù)印件交接人：接交人：交接日期：年月日附表六：報(bào)表報(bào)表1：五要素變更情況表（現(xiàn)有客戶）機(jī)構(gòu)姓名變更數(shù)性別變更數(shù)出生日期變更數(shù)證件類別變更數(shù)證件號(hào)碼變更數(shù)總體變更數(shù)機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)報(bào)表2:總體情況（現(xiàn)有客戶）機(jī)構(gòu)組數(shù)打印的組數(shù)錄入審核組數(shù)選擇歸并的組數(shù)已確認(rèn)待確認(rèn)已打印未打印已審核未審核機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)報(bào)表3：客戶聯(lián)系信息變更情況（統(tǒng)計(jì)的是變更的組數(shù)）（現(xiàn)有客戶）機(jī)構(gòu)變更數(shù)通訊地址變更家庭地址變更聯(lián)系電話變更家庭電話變更辦公電話變更手機(jī)變更電子郵件變更信息通知方式變更機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)報(bào)表4：目前客戶聯(lián)系信息情況（統(tǒng)計(jì)的是該項(xiàng)字段非空的組數(shù)）（現(xiàn)有客戶）機(jī)構(gòu)通訊地址組數(shù)家庭地址組數(shù)聯(lián)系電話組數(shù)家庭電話組數(shù)辦公電話組數(shù)手機(jī)組數(shù)電子郵件組數(shù)信息通訊方式組數(shù)基本信息齊全數(shù)量機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)注：基本信息齊全是指有“通訊地址”且有“聯(lián)系電話”、“家庭電話”、“辦公電話”或“手機(jī)”之一的)報(bào)表5：填寫文化程度的人數(shù)（組）（潛在客戶、現(xiàn)有客戶）機(jī)構(gòu)博士碩士本科大專高中初中小學(xué)未填寫（審核后）機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)報(bào)表6：現(xiàn)有客戶行業(yè)類別人數(shù)機(jī)構(gòu)00一般職業(yè)01農(nóng)牧業(yè)02漁業(yè)03木材森林業(yè)04礦業(yè)采石業(yè)05交通運(yùn)輸業(yè)06餐旅業(yè)07建筑工程業(yè)08制造業(yè)09新聞出版廣告業(yè)10衛(wèi)生11娛樂業(yè)12文教13宗教14公共事業(yè)15商業(yè)16金融保險(xiǎn)業(yè)17服務(wù)業(yè)18家庭管理19治安人員20教育21其他未填寫（審核后）機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)報(bào)表7：客戶愛好統(tǒng)計(jì)（潛在客戶、現(xiàn)有客戶）機(jī)構(gòu)旅游球類棋牌琴類釣魚音樂卡拉OK登山運(yùn)動(dòng)健美書法繪畫攝影其他未填寫（審核后）機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)報(bào)表8：潛在客戶需求調(diào)查統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)人數(shù)是否了解人壽保險(xiǎn)？生活中您最關(guān)注哪些方面如果您購買人壽保險(xiǎn)，您首先考慮給誰買？如果您購買人壽保險(xiǎn)，您認(rèn)為每年多少錢會(huì)比較合適？性別年齡建議數(shù)不了解知道一點(diǎn)比較了解退休養(yǎng)老子女教育健康醫(yī)療購買住房投資理財(cái)自己子女配偶父母1千以下1千-3千3千-5千5千-1萬1萬以上男女機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)報(bào)表9：潛在客戶行業(yè)類別統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)銷售人員行政人員作業(yè)人員負(fù)責(zé)人或管理人員軍工教人員家庭主婦服務(wù)業(yè)學(xué)生其他未填寫(審核后)機(jī)構(gòu)1機(jī)構(gòu)2合計(jì)附件七：《客戶滿意度調(diào)查表》尊敬的客戶：您好！非常感謝您對(duì)中國人壽一貫的支持和信任！為了使公司的服務(wù)質(zhì)量在您的提醒和幫助下，不斷得到改善和提高，請(qǐng)您仔細(xì)填寫以下內(nèi)容：1．您對(duì)我公司哪些產(chǎn)品比較青睞【多選】養(yǎng)老保險(xiǎn)重大疾病保險(xiǎn)分紅保險(xiǎn)少兒保險(xiǎn)意外醫(yī)療保險(xiǎn)疾病住院保險(xiǎn)2．您希望通過哪些渠道購買保險(xiǎn)？【多選】業(yè)務(wù)員上門服務(wù)到公司柜臺(tái)購買到銀行柜臺(tái)購買電話購買到郵局購買3．在您和業(yè)務(wù)員接觸的過程中，您對(duì)他的哪些方面不滿意？【多選】不能快速及時(shí)地傳遞保單等材料或信息未使用公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)單據(jù)或宣傳材料專業(yè)知識(shí)不足，講解不清晰不注意個(gè)人禮儀服務(wù)態(tài)度不好打擾過多存在誤導(dǎo)，夸大承諾，或其他違規(guī)行為4．您在購買保險(xiǎn)過程中，令您最不滿意的是什么？【多選】保