2024年辦公大廈管理制度(15篇)

2024年辦公大廈管理制度(15篇)

目錄

科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范

科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細服務之中。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設備保養(yǎng)維修等一般管理項目。

早在90年代中期,深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐,并在多個項目成功實施,取得了寶貴的經驗。酒店式管理是在實施專業(yè)化、一體化管理的基礎上,引入星級酒店管理模式,將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務之中,使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關系。

管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎上,設服務中心,實行“一站式服務”和“首接責任制”。在管理上強調服務技巧和服務意識,為業(yè)主和使用人提供周到細致的服務。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明;《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出,業(yè)戶可以一冊在手,盡享星級酒店尊貴服務。

具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務模式,倡導人性化服務,滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項目的服務質量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務的相關要求:

**酒店管理和服務的引入

為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術,變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務與管理”,更加強調突出“服務”的內涵,將物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。

其著眼點是將嚴謹?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理,真正體會完美的服務及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務為宗旨,以經營為手段,以效益(社會、環(huán)境、經濟)為目的”的指導思想,最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標:

(一)提高物業(yè)管理服務質量,擴大物業(yè)管理服務范圍,最大程度滿足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。

(二)憑借良好的物業(yè)管理經驗與技術,保證所管理物業(yè)及設備處于正常運行狀態(tài),延長其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應性的同時,更充分體現(xiàn)物業(yè)價值。

(三)要達到以上目標,就必須做到:

(1)滿足需求:體現(xiàn)服務第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細致的關懷與愛心,根據(jù)業(yè)主的需求設計一切必要的服務項目,在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎上進一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。

(2)樹立意識:充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質量的精致之處,每一個管理人員與服務人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。

(3)組織保證:有了良好的服務項目及其標準的設計,并不能說明服務人員就可以做到該標準,也并不能不說明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務規(guī)范持續(xù)有效。

(4)資源支持:在服務硬件設施相對不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務之細膩與深入了,那么直接對客服務的必須是培訓有素的服務從業(yè)人員;同時“管理以人為本”不能僅僅是口號,卓越的對內服務才能造就卓越的對外服務。

**酒店式服務設計

一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,并不考慮業(yè)主的實際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場上,以業(yè)主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質的酒店式專業(yè)化服務。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務中心,把功能管理和服務區(qū)域分開,這是酒店化物業(yè)管理機制進入物業(yè)的一個重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務項目:

(1)預約洗衣服務;

(2)設置為業(yè)主服務的商務中心(旅游等);

(3)來深圳親友導游服務;

(4)預約接機、車服務;

(5)留言服務等。

二、以星級酒店為樣板,營造溫馨、遐意的服務氛圍。酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表,有嚴格的服務規(guī)范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對說起來,就是保安和清潔衛(wèi)生,設備維修,機械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機的結合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

三、強調服務意識,提高服務效率。例如在其他服務行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1〈0〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”,努力達到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。

四、調整組織架構,實行科學化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設一個管理處,由管理處主任負責協(xié)調小區(qū)內保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務工作,內部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象;對外服務與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內部組織結構上達到了權、責、利的統(tǒng)一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的如服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優(yōu)質服務的基礎。

五、酒店式服務保障說明:有了詳盡的服務內容、服務標準、服務規(guī)范,對酒店式物業(yè)管理服務而言,

僅是做到了紙上談兵,在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務才是關鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關領導的帶領下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務的實施:

(1)人力資源部從員工進公司開始嚴格把關,不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;

(2)培訓部對進入公司的員工進行相關崗前培訓,包括紀律說明、崗位職責講解、工作技能培訓等;

(3)聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實際問題,進行酒店式物業(yè)管理服務的在崗提高培訓;

(4)管理處經理每天進行日檢巡查,公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢,質量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實際情況,參照公司各項規(guī)章標準進行考核,及時發(fā)現(xiàn)問題,督促整改;

(5)公司上下每位員工、每個部門都定期進行工作總結,鼓勵提出合理化意見,進一步提高物業(yè)管理水平。

六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強大的技術支持和保障。

顧問團從簽約之日起,一年內每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(包括對顧客滿意度調查、員工人員素質、培訓等方面),并提出整改建議及方案。

七、社區(qū)文化建設方面

環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質量。大廈文明整潔,環(huán)境質量良好,資源合理利用,公共設施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識。

精神文化是文化建設的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等?；貧w自然同時熱愛生活,自我實現(xiàn)而又能關心他人,長幼有序而又平等溝通。

八、人員配置原則

在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:

1、服務第一的原則。管理機構的設置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上,定機構立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質服務。

2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經濟的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對科技園辦公大廈的特點,有創(chuàng)意、超前性地設計其物業(yè)管理的組織架構、人員配備程序和管理機制,使之成為目前乃至今后一個時期內深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。

3、精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化,通過減少內部磨擦系數(shù),提高員工基本素質,加強培訓,增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹,既保證服務的高質量,又實現(xiàn)運行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。

辦公大廈綠化管理手冊

辦公大廈管理手冊:綠化管理

a.場內外綠化管理規(guī)定

1]人人都有義務維護場外植物/綠地及場內盆栽植物。

2]不準攀折植物及在植物上扎拉。

3]不準損壞綠地及花木保護設施。

4]不準人為踐踏綠地和車輛跨越。

5]不準在綠化地帶堆放雜物。

6]不準在綠化帶內設置廣告招牌。

7]當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的,按政府有關規(guī)定進行罰款處理。

b.場內部盆栽植物的管理

1]施肥:根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求,追施化學肥料,并保證在大廈內無異味的散發(fā)。

2]換盆:根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸,由花木公司執(zhí)行。

3]澆水:根據(jù)植物的特點,每日或隔日澆水。原則是:水溫與室溫要接近,澆水一定要澆透,盆土應經常保持濕潤,不要過干、過濕,也不要時干、時濕。

4]采光:根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習性,經常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的方。

c.場外部草坪植物的管理

1]澆水量:根據(jù)不同的季節(jié)、氣候,以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間(上、中、晚)和澆水量。

2]施肥:根據(jù)土質、植物生長期、植物品種和培植需要,決定施肥種類及用量大小。

3]清除雜草及松土:根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。

4]修枝整形:根據(jù)植物的形狀,以利觀賞為目的,依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形,但此一項目通常在冬季進行。

5]除蟲:根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理,通常在病蟲率高時,施以藥劑殺死病蟲,以確保植物良好生長。

6]禁止事項:禁止踏入草坪并在樹臺枝上吊拉、折枝、懸掛物件,嚴禁鐵線緊箍樹干,影響樹木生長,嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。

7]防止損壞:加強宣傳教育及保安巡視,樹立告示牌,防止人為的毀壞,作到預防在先。

8]定期洗塵:由于草坪緊靠道路,人與車輛流動多塵土飛揚,會影響樹木生長和美化效果,故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。

d.場內外綠化管理應達標準

1]物盆內無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干;無浮灰,保持葉色翠綠。

2]各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3]盆缸清擦干凈、無污、無漬。

4]草坪修剪整齊,無高低不平現(xiàn)象。

5]枝葉修剪齊整,無雜亂現(xiàn)象。

6]草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7]各類植物無病蟲害。

8]嚴格管理草坪禁止人為踏壞,影響美觀。

辦公大廈管理手冊：清潔管理制度

辦公大廈管理手冊:清潔管理

a、目的:

規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語,體現(xiàn)**國際中心員工的精神面貌,提高大廈整體形象。

b、行為規(guī)范:

1]儀容儀表

服裝:按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室(更衣室)換好工服,下崗后換下工服,不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換,衣袋內不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈,紐扣扣好,不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈,不得赤腳穿鞋。

發(fā)型:男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳,發(fā)不蓬亂,不擦重味發(fā)油。

女職工不留怪發(fā)型。

容表:不濃裝艷抹。不留長指甲,不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容,親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

戴牌:員工上崗佩帶工牌,工牌一律戴在工作服左胸。

2]行為舉止

時刻保持自己的姿態(tài)端莊,精神飽滿,動作利索。說話聲音要清楚,講求禮貌,不喧嘩,不嬉戲。走路要穩(wěn),靠右行,兩人可平行,三人以上必須列隊。禮讓賓客,按規(guī)定乘相應的電梯;

在崗上不吸煙,不長時間休息,不扎堆聊天,不大聲喧嘩,不談論與工作無關的話題;

主動為客戶提供服務,在任何情況下不同客戶爭執(zhí)、吵架;

員工應在指定的工作區(qū)域范圍內活動,不準串崗。因工作需要,應事先得到督導人員的許可;

不去不該去的地方,不動不該動的物品,不做令人懷疑的行為。上級進行安全檢查時,任何員工須主動接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3]禮貌禮節(jié)

堅持'客人至上,服務第一'的工作宗旨,樹立'客人就是上帝'的意識;

客戶要通過工作區(qū)域時,應停止工作,主動請客戶先行,并說:'您先請''您好';

當發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時應向其微笑點頭示意,或向其致以問候。

如要進入客戶室內或因工作需要影響到客戶正常工作生活時,應先征得其同意,并說:'您好,我是…,您看我現(xiàn)在可以進來(開始…)嗎''抱歉,給您添麻煩了''對不起,打擾您了'等用語,在工作結束后,向客戶致謝道別。

遇到客戶當面問訊時,應熱情回答,并說'您好''我能幫您做些什么嗎''您需要我怎樣幫忙';如自己確實無法解決,可說:'對不起,您看我?guī)湍摇瓉怼袉?'抱歉,可不可以等我馬上轉告主管或經理,再答復''根據(jù)公司規(guī)定,此事由……負責,如不介意,您可去找他,他在……辦公',并禮貌指路。

謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈予同事的禮物,要說'謝謝您的好意,但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物''請您諒解''我們會更加努力工作'。

遇客戶投訴時,要誠懇、耐心地聽,不能隨意打斷其談話;要真誠地解釋原因,絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語'對不起,是不是可能存在…誤會''請您原諒''我會改正''謝謝您的批評'、'感謝您對我提出批評'、'希望您能繼續(xù)支持我的工作''您看這樣……行不行'。同客戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷;遇有急事須馬上處理時,應先說:'對不起'再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。

4]勞動紀律

按時上下班,不遲到不早退。請事假須提前向領導申請,特殊原因要及時補請,否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明,經領導批準后方能休假。(因交通及家庭問題造成遲到或曠工,責任自負。)

工作時間不許做與工作無關之事。

工作時間(含上班前用餐時)不得喝酒,不得在上崗時間吸煙。不在工作區(qū)域內用餐,不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。

服從公司領導的檢查與糾正。聽從領導安排并按時、按質、按量完成領導交給的各項任務。

自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,愛護公司的各種設施、設備、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機器設備和工具借給他人使用。

工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動,不許與他人發(fā)生口角或打架。

不私自亂動服務工作范圍內的物品,嚴禁偷盜行為。

工作期間揀拾的一切物品一律上繳,不許私自帶走。

他人贈給的物品應先向上級報告,得到批準后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場,不得在崗上停留。

5]其他

員工應同時遵守**國際中心其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。

c、監(jiān)督:

主管和領班負責對保潔員的禮儀和用語進行培訓、監(jiān)督和指導。

x辦公大廈自行車車庫管理規(guī)定

辦公大廈自行車車庫管理規(guī)定

為了加強對大廈員工(包括客戶員工)自行車的管理,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,特做如下規(guī)定:

1、e大廈自行車車庫為大廈客戶、業(yè)戶、租戶、公司員工內部使用。

2、凡在大廈工作的所有員工一律將自行車存入在此處,其他各處嚴禁停放。

3、員工在存放自行車時,須按指定范圍將車擺放整齊并鎖好。

4、本車庫開啟時間為:每天7:00至22:00。

5、員工不能攜帶或存放易燃、危險或非法物品于本自行車車庫。

6、自行車車庫只供存放自行車,不得改作其他用途或存放雜物。

7、自行車車庫內嚴禁點煙、吸煙或動用明火。

8、任何員工應愛護自行車車庫內的一切公物及設備,如因員工造成車庫內設備或設施損壞,由肇事者照價賠償于物業(yè)管理公司。

9、任何車庫使用者須服從物業(yè)管理公司保安員的疏導和管理。對屢次違反自行車車庫管理規(guī)定的任何人士,物業(yè)管理公司有權向員工所在公司遞交警告信。對拒不服從管理、謾罵、侮辱管理人員,當事人除須交納罰款外,物業(yè)管理公司有權禁止其進入大廈自行車車庫。情節(jié)惡劣者,由保安員將其送交本地公安機關處理。

10、凡受過處罰的員工愿接受處理罰款、愿賠禮道歉后,經物業(yè)管理公司批準,方允許其重新進入自行車車庫。

11、e物業(yè)管理有限公司可隨需要而增減或刪改本自行車車庫管理規(guī)定,只須張貼告示,而毋須另行個別通知。

12、本自行車車庫對車輛及財產損失不負責賠償責任。

科技辦公大廈物業(yè)管理人員培訓方案

科技園辦公大廈物業(yè)管理人員培訓方案

培訓是提高人員服務水平,提高工作效率的有效手段,也是貫徹領導意圖和工作安排的最好方法。

顧問團將協(xié)助管理商建立一套完整而高效的人員配置,并對這些人員按照如下原則進行培訓:

一、培訓總體思路

(一)培訓范圍全員性

科技園辦公大廈物業(yè)管理水平的提高,仰仗全體從業(yè)人員的共同努力,因此要把全體員工都列入培訓范圍,防止“水桶效應”(即水桶的容量由水桶上最短的木板所決定)。

(二)培訓內容系統(tǒng)性

搞好物業(yè)管理需要專業(yè)知識和技能,同時也離不開其他相關的知識和能力。安排培訓內容應當著眼于提高員工的綜合素質,不能單打一。為此,將制定系統(tǒng)的培訓內容,提高廣大員工的綜合素質。

(三)培訓組織層次性

由于員工的基礎不同,所以其接受能力、求知取向也不盡相同。在組織培訓時,將從各自可以接受、樂于接受的起點出發(fā),分層施教。

(四)培訓重點實用性

既要十分重視理論灌輸,更要著重強調技能提高。培訓工作的開展,將始終注意緊密圍繞科技園辦公大廈物業(yè)管理工作的實際,旨在提高員工解決本崗位實際問題的能力以及處理復雜物業(yè)糾紛的能力。

(五)培訓方式靈活性

員工培訓工作的實施是一個復雜的實務過程,必須充分調動上級與下級、組織與個人、內部與外部各個方面的積極性。實施的方式和方法將因時、因地、因人制宜,不拘一格。

(六)培訓目標超前性

公司的目標在于爭取進入國內行業(yè)領先地位,培訓工作無疑要為實現(xiàn)這一目標服務。因而將不斷拓展和更新培訓內容,面向未來,不斷豐富充實員工的知識儲備。

二、培訓實施辦法

(一)崗前就業(yè)培訓

指物業(yè)管理員工上崗之前,對其進行的企業(yè)背景、職業(yè)要求、崗位責任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。

(二)職業(yè)素質培訓

指按照締之美物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求,對所有員工進行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質量保證體系、消防知識、日常禮貌禮儀等公共課目的培訓。

(三)專業(yè)實務培訓

指為了使員工更好地適應工作崗位的技術業(yè)務要求,所進行的崗位應知應會知識和技能的培養(yǎng)訓練。

(四)專題強化培訓

指為了進一步提高管理服務水準,所進行的針對性較強、內容相對集中、時間比較連貫的培訓。

三、授課方式

(一)課堂講授法

由指定的教員向受訓員工宣講某一課題或講解某一方面的內容。它比較適用于員工較多的普及型講座。

(二)集體研討法

駐場人員組織培訓對象就某一主題進行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒已見的基礎上達成共識。

(三)視聽教學法

運用電視機、錄像機、錄音機、計算機和圖片等展示手段向受訓員工傳輸有關知識和信息。使受訓人員直觀感受相關實際案例。

(四)現(xiàn)場模擬法

讓培訓對象扮演特定角色去完成預先設計好的活動。它有助于提高實際工作能力。

(五)樣板示范法

由水平較高的員工給受訓員工做示范表演或單向傳授。它給培訓對象的印象較為深刻,效果較為鞏固。

(六)指導自學法

列出規(guī)定書目并倡導和動員員工自己找時間學習。它實施起來更加靈活。

某某辦公大廈鑰匙管理制度

某辦公大廈鑰匙管理制度

鑰匙關系到業(yè)主和客戶的財產安全,必須嚴格控制,妥善保管。為加強鑰匙管理,既確保安全又方便使用,特制訂本管理制度,望各有關部門嚴格執(zhí)行。

一.鑰匙的分類

鑰匙分為四類:1.辦公樓單元房鑰匙;2.設備機房鑰匙;3.底層各出入口及樓層平臺門鑰匙;4.各辦公室及庫房鑰匙。

二.**郵政大廈鑰匙的保管

1.整個**郵政大廈鑰匙共有三套,其中一套完整的鑰匙由保安部集中保管,只在緊急情況下或特殊需要時使用。

2.其余兩套鑰匙由各有關使用部門負責保管(服務部負責保管未入伙辦公樓單元房鑰匙,工程部負責保管各設備機房鑰匙,保安部負責保管底層各出入口及樓層平臺門、物料庫房鑰匙,行政部負責保管各部門辦公室及其他輔助用房鑰匙)。

3.服務部保管的兩套辦公樓單元房鑰匙,在單元租售之前供客戶參觀及單元內整改施工時使用;在單元租售之后,由服務部按規(guī)定手續(xù)移交給客戶。

4.各部門保管的鑰匙,均應鎖入專用的鑰匙箱內專人保管。鑰匙箱的鑰匙由部門經理和鑰匙保管員各持一把,未經部門經理批準,保管員所持鑰匙不得擅自轉交他人使用。

5.所有鑰匙在鑰匙箱內必須標記清楚、對號入座,取用方便。

三.鑰匙的領用

1.領用鑰匙必須進行登記,由領用人在登記簿上填寫領用日期、時間、鑰匙名稱(或編號)、用途并簽名。鑰匙用過后必須立即交還保管員,并在登記簿上記錄交還日期和時間,由保管員簽收。

2.鑰匙領用人不得將鑰匙交給他人使用,不得攜帶回家,嚴禁擅自增配。

3.保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)特殊情況(如火警、偷盜等)需進入已入駐的辦公室,須經保安部經理同意后,在當班領班的陪同下進入,嚴禁一人單獨進房。

4.在辦公時間內,客戶職員因遺忘鑰匙等特殊原因需公司協(xié)助開門時,須到保安部辦理開房登記并出示有效文件。節(jié)假日和非辦公時間,原則上不予開門,除非客戶公司負責人預先書面委托。

5.非管理處人員一律不準借用鑰匙。

四.鑰匙的移交

1.保安人員之間交接班時,如有必備的鑰匙控制在手,必須同時移交鑰匙,當面點清,不得轉手移交。

2.客戶入駐時,服務部應按規(guī)定的手續(xù)將二套單元房鑰匙移交給客戶,并作好移交記錄。

3.工程部變配電室、中控室等晝夜值班崗所用之鑰匙,必須在交接班時同時移交,并做好交接記錄。

五.鑰匙的遺失和增配

1.遺失鑰匙,必須立即向保安部報告,及時采取必要的防范措施,并做好遺失記錄。

2.遺失鑰匙者應對所造成的經濟損失負責。內部員工遺失鑰匙應按《員工手則》中的有關規(guī)定予以處分。故意隱瞞者將加重處罰。

3.客戶遺失鑰匙,應要求向保安部提交'鑰匙遺失報告'及'換鎖申請',由客戶所屬公司/單位負責人簽名,并加蓋公司/單位公蓋,保安部審核批準,工程部具體實施,或由客戶自行換鎖后,將其中一把鑰匙封存后交保安部。若客戶違反此規(guī)定而造成的后果,管理處概不負責。

4.公司各管理處內部需增配鑰匙,應由使用部門提出申請,保安部批準后交工程部實施配置。保安部要做好鑰匙增配記錄。

六.換鎖處理

1.未經保安部同意,任何部門或個人都不準擅自換鎖。因遺失鑰匙或門鎖損壞而必須更換時,應將新配的鑰匙交給保安部和有關部門各一套。

2.客戶自行調換門鎖,應向管理處保安部上交一套鑰匙,以便在發(fā)生意外情況或特殊需要時使用。

七.加強監(jiān)督檢查

1.各級管理人員除以身作則執(zhí)行鑰匙管理制度外,還應對下級人員保管和使用鑰匙加強監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象,應及時制止,以免造成不良后果。

2.任何員工發(fā)現(xiàn)在公共場所隨處放置或丟失的鑰匙,應立即上交保安部,并由保安部及時做好拾交記錄,管理處將酌情給予表揚或獎勵。

3.對違反本管理制度的員工,公司將按《員工手則》的有關規(guī)定予以懲處。

4.各部門經理要經常檢查本部門鑰匙保管和使用的情況,定期清點,發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失或管理不善,必須及時報告并采取必要的防范措施。

5.公司行政主管部門將對各部門鑰匙保管情況進行檢查,確保本管理制度的貫徹落實。

某辦公大廈客戶檔案管理制度

辦公大廈客戶檔案管理制度

a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格,發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字,誰放放誰簽字,并做好歸檔整理工作。

2]協(xié)調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,做好相關記錄,并及時解決投訴問題;

5]聽客戶工程報修電話,認真填寫維修單,及時聯(lián)系修復。

b.客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶公司資料

2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3]客戶裝修工程文件

4]客戶遷入時填具之資料

5]客戶資料補充:

'客戶聯(lián)絡資料,客戶相關負責人身份證復印件

'客戶緊急聯(lián)絡人的資料

'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料

'客戶申請銘牌資料

'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料

6]客戶與管理中心往來文件

7]客戶違規(guī)事項與欠費記錄

8]客戶請修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶拜訪、回訪記錄

11]客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)

c.歸檔要求

1]歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

2]歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

3]所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚,存入租戶檔案內。

4]所有文件資料必須及時歸檔。

5]檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存,并建立詳細目錄,以便日后查閱。

6]所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案,不得遺漏。

7]檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。

d.檔案銷毀

1]如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

2]保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

3]所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

某辦公大廈告示欄設置使用管理程序

辦公大廈告示欄設置與使用管理程序

a.告示欄的設置

為了能將管理中心的各項工作安排及時通知客戶,為了加強管理中心與客戶之間的聯(lián)系與溝通,特此在公共區(qū)域設置告示欄,以方便客戶。

b.公告欄使用管理程序

1]前言

●公告欄的定義:管理中心設置在首層大堂明顯位置,用于張貼**國際中心物業(yè)管理中心針對**國際中心內全體客戶之重要公告,及發(fā)布重要信息時使用的設施稱為公告欄。

●設置目的:**國際中心物業(yè)管理中心設置公告欄的目的是方便管理中心與客戶間的信息傳遞,使客戶能夠及時知曉管理中心發(fā)布的重要信息,方便客戶的日常辦公。

●批準實施:由物業(yè)部統(tǒng)一安排,經管理中心物業(yè)總經理審核后批準實施。

2]公告欄內公告的張貼

●公告欄內張貼的任何公告均須經客服經理批準后方可張貼。

●除特殊原因外,所有公告均以a4紙(297mm×210mm)打印,每張公告在不與其他公告發(fā)生重疊時,均以透明圖釘在距離紙張四角臨近兩邊各10mm處固定。

●張貼及撤換公告的工作由大物業(yè)助理負責。

●公告的張貼及撤換時間根據(jù)公告內所載信息的生效時間確定,具體情況可參照以下2條處理:

如公告所載信息為不需要客戶提前做任何準備工作,則張貼工作在公告時間生效前48小時(2天)完成。

如公告所載信息需要提前告之客戶做好準備工作,需在所載信息生效前72小時(3天)將公告張貼在公告欄內。

3]公告欄具體的張貼方式根據(jù)公告的多少來確定:

●1張公告時,此公告張貼于公告欄的中心位置,即公告左邊距離公告欄左邊180mm,公告上邊距離公告欄280mm。

●當有2張公告時,2張公告上下排列,每張公告左邊距離公告欄左邊仍為180mm,上公告為生效日期早的公告,同時其上邊距離公告欄120mm,下公告為生效日期晚的公告。上公告下邊與下公告上邊距離為30mm。

●當有3張公告時,當三張公告內容相同,但文字分別以英文、中文、日文分別書寫時,則公告欄左上角張貼英文公告,其左邊距離公告欄60mm,其上邊距離公告欄120mm;公告欄右上角張貼中文公告,其左邊距離英文公告右邊為30mm,其上邊距離公告欄同為120mm,英文公告正下方30mm張貼日文公告。如所張貼的三份公告的內容不同,則左上角公告為生效日期最遠,右上角公告生效日期晚于左上角公告,左下角的公告為生效日期最近的公告。

●當有4張公告時,前三張的張貼位置同'c.';有3張公告時,第四張公告張貼在第三張公告的正右方30mm處,且第四張公告的生效日期比其左側公告還近。

●當有5張公告時,左上角公告左邊距離公告欄左邊仍為60mm,其上邊距離公告欄上邊為10mm,右上角公告位于左上角公告正右方60mm處,第三張公告上邊壓在左上角第一份公告下邊重疊15mm處,第四張公告上邊壓在右上角第二份公告下邊重疊15mm處,第五張公告上邊壓在第三張公告下邊重疊15mm處,其日期及順序排列參照'c'及'd'。

●當有6張公告時,其前五張公告排列順序同上,第六張公告上邊壓在第四張公告下邊重疊15mm處。其日期及順序排列參照'c'及'd'。

●如兩張公告的生效日期相同時,則已公告序號小的排在較早的位置上。

c.公告欄內公告的撤消

1]公告的有效日期已到期時,由物業(yè)助理于到期當日20:00前,將到期的公告取下,并于次日交客服經理確認收回簽字。如有特殊情況未能按時撤消公告,大物業(yè)助理應及時上報,由客服經理跟進處理。

2]公告欄內的到期公告被撤下后,如還有其他公告,撤下公告的人員需要按照本程序b項第5]條的規(guī)定對剩余的公告進行重新排列。

3]所有撤消的公告由物業(yè)客服助理進行存檔。

某辦公大廈客服部鑰匙管理制度

辦公大廈客服部鑰匙管理制度

a.對入駐單元的鑰匙管理

1]客服助理在接到客戶入住通知單,與客戶驗收單元房間后,與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。

2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后,將客戶托管的鑰匙進行封存,封存的客戶鑰匙要認真登記管理,在非緊急情況下,任何人不得私自動用封存的鑰匙。

3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場時,使用封存的鑰匙必須由客服部經理報請總經理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時,必須由兩名客服助理及保安員同時在場,以確?？蛻魡卧陌踩?。

4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時,必須有書面申請,客服助理在與該單元負責人聯(lián)系確認后,并經客服部經理同意,方可使用該單元封存鑰匙,使用完畢后,客戶需在申請書上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規(guī)定,使用前后都要做詳細記錄,并由客服部經理簽字存檔。

6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失,立即上報客服部,并寫出事情詳細經過,由客服部處理。

b.空置單位的鑰匙管理

1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。

2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細填寫鑰匙借用登記表。

3]客人看房時,由租務人員到客服部辦理借用手續(xù),看房后,租務人員需確認單元內電源已切斷,門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

5]未經許可,任何人不得將鑰匙帶出**國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

6]客服部聘請的外來施工人員需進入單元做維修時,由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

7]單位鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報客服部經理。

c.各機房的鑰匙管理

1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用(在物業(yè)留嗎),如有部門及人員需要領用時可到物業(yè)部辦理鑰匙領用登記手續(xù)。

2]無特殊情況,客服助理嚴禁開啟機房。

3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報物業(yè)部經理,并立即補齊。

辦公大廈信件收發(fā)管理管理手冊

辦公大廈管理手冊:信件收發(fā)管理

1普通信件投送規(guī)定

a.規(guī)定適用于工作在**國際中心內客戶信件的日常投送;

b.由政府郵政部門投送到**國際中心的信件一律由前臺人員接收;

c.任何投遞給客戶的信件,任何人不得私自拆看、私藏或銷毀;

d.收到的信件由每日信件發(fā)送人員負責信件的分揀及投送;

e.分揀人員應先仔細核對收件人的公司名稱及單元號,再檢查該名客戶是否對郵件有特殊的要求(如放前臺等);在信件上用鉛筆標注清楚單元號;應再檢查一遍信封上的公司名稱及單元號與當前在該單元的名稱相符,之后再按客戶的單元進行投送;

f.如有單元號,但公司名稱標注不清楚,可通過檢查客戶檔案來確認,如仍不能確認,可以通過電話方式與客戶聯(lián)系,或通過其他相關部門進行確認,如市場租賃部人員等;

g.如已確認不是投送到**國際中心內客戶的信件,可在信件上貼上退信條并標注'退'字,加蓋**國際中心郵件'收發(fā)章'后,在第二天交還郵局送信人員;

h.能夠確認為已退租客戶的信件,如果原客戶留有聯(lián)系方式,可以通過電話通知原客戶到**國際中心取信,如無任何聯(lián)系方式,可按本規(guī)定第'g'條做退信處理;

i.長期在**國際中心的客戶要退租時,應主動詢問客戶離開后的信件該如何投遞,通常情況下,可請客戶留下聯(lián)系電話,當有客戶信件時,以電話方式通知客戶或客戶的委托人來前臺取信。

2郵件、報刊管理規(guī)定

為規(guī)范郵件管理,確保大廈用戶郵件數(shù)正常派發(fā),制定如下規(guī)定:

a.客戶要求訂購報刊時,需到郵電部門辦理預訂報刊手續(xù)。

b.客戶憑《訂閱收據(jù)》的復印件到物業(yè)管理處客戶服務部辦理備案手續(xù),由客服員在《報刊訂閱登記表》中登記報刊名稱、公司名稱、份數(shù)等。

c.管理處設掛號郵件簽收登記簿及掛號郵件退件登記簿。

d.投遞員每天把郵件、報刊送到大廈收發(fā)臺(保安部前臺),對投遞員送來的掛號信、匯票、包裹單、電報等特殊郵件,投遞員會在郵電部門的簽收單上加蓋有'東玖大廈收發(fā)章'。郵件交接各環(huán)節(jié)中,交接雙方必須辦理交接手續(xù),派發(fā)郵件時應要求用戶簽章,以便日后有據(jù)可查。

e.對平信和國內報刊的發(fā)放,客服人員必須根據(jù)用戶提供的資料,及時準確地發(fā)放到客戶辦公處。

f.凡有業(yè)戶投訴丟失掛號郵件,經查核掛號郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落,由最后簽名的管理人員負責。

g.對掛號信、匯票、郵包、電報等特殊郵件,客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號碼、郵件性質、收件公司等填寫到《掛號信/包裹單等記錄表》上,然后攜單及記錄表及時準確送達致接收人同時由該接收人在《掛號信/包裹單等記錄表》上簽收。

h.對已遷出本大廈的業(yè)戶,管理處提供1個月的平郵轉投服務,遷離后的郵件由客服部單獨管理,每周通知業(yè)戶回大廈領取。凡屬無業(yè)戶認收的掛號郵件做為盲信退回郵局,客服員登記確認后,粘貼改退批條,交給保安部,由保安部于次日退還郵遞員簽收。

i.缺失或遲到的報刊處理:發(fā)現(xiàn)報刊未按時送到或不是訂閱的報刊時,客服部負責與郵局聯(lián)系,敦促盡快補送。

j.發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時,應在登記薄上做好記錄,并有當值主管簽字確認,客服部將'此郵件受到時已破損'封條粘貼在破損部位后,再派發(fā)到業(yè)戶手中。

3郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

a.程序適用于工作在**國際中心內公司郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單的日常投送;

b.接收到的快件由前臺人員負責,通常情況下,該人員負責日常信件的分揀及投送;

c.掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件,要在聯(lián)系到客戶的第一時間內送出;并請客戶簽收。

d.快件到達后,應由信件收發(fā)員迅速確認該快件的收件人是否為**國際中心內的客戶,當確認為**國際中心內的客戶后,方可接收,否則由送件人員收回;

e.所有由政府郵政部門投送到**國際中心的郵政快件(僅限于ems)、匯款單、包裹單一律由前臺

f.接收,接收時應加蓋**國際中心'郵件收發(fā)章'(在暫時沒有郵件收發(fā)章時,可由前臺收件人員簽收);

g.對于dhl、fd*、ups等非國家郵政部門的速遞郵件,應由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由

h.郵政人員送至客戶手中;

i.任何投遞給客戶郵政的快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單,任何人不得私自拆看、私藏或銷毀;

j.所有要客戶領取的轉交物均要求在客戶領取時進行簽收;

k.對于不能當日送出的快件,應注明原因,并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶,直至送出為止。

l.客服主管隨時監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件情況,保證所有物件遞交的安全及準確性。

辦公大廈前臺服務管理手冊

辦公大廈管理手冊:前臺服務

1前臺服務

前臺是個重要崗位,是大廈整體素質和文化內涵的具體表現(xiàn),是對外宣傳的窗口,它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展,搞好前臺的服務、管理非常之重要。

a.根據(jù)開業(yè)后的需要,前臺應設立以下服務項目:

1]傳真、打字、復印:

為入住客戶提供傳真、打字、復印服務,一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務宗旨,同時方便客戶的經營活動,使客戶感到入住**國際中心是最佳選擇。(有此項服務)

2]票務代購:

為方便客戶商務出差預定飛機票火車票的需要,前臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購,此項業(yè)務可與有關經營單位聯(lián)系,簽訂有關協(xié)議來具體實施。

3]郵件收遞:

辦理信件,明信片,印刷品、報刊收寄服務,辦理包裹品的收寄業(yè)務,郵件收遞要與有關管理機關協(xié)商妥當,以便郵局在服務上有良好協(xié)作。

b.前臺服務接待中注意事項

1]應答客人的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側身目視它處,不能在客人說話的時候打斷客人的話。說話時應面帶笑容,親切熱情。

2]如果客人的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對不起,請您說慢一點。'或'對不起,請您再說一遍,好嗎'

3]對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客人致歉,待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應客人隨后答復的事,屆時一定要守信。

4]回答客人問題時要做到語氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。

5]對客人的合理要求,要盡量迅速作出答復。對客人的過分或無理的要求要沉住氣,如果客人稱贊你的良好服務,也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:'謝謝你的夸獎,這是我應該做的事情。'

6]面帶微笑真誠服務,這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務工作中要樹立'笑迎天下客'的良好風氣。

2大堂操作規(guī)定程序

a.bp機、手機在當班時間內應調至震動檔。

b.提前5分鐘到崗,查看交接記錄是否有未完成而需要跟進的事項。

c.查看接待臺內各項設施是否正常運作并巡視大堂周圍公共區(qū)域是否有異常:

1]門、自動扶梯運作是否正常,其它設施是否有損壞:包括照明設施、裝修材料、消防器材等。

2]大堂內的光線情況是否太暗或太明,是否需要通知工程部進行調整。

3]大堂內的衛(wèi)生情況是否良好(包括地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌),植物是否有干枯,葉子是否有塵土。

4]客梯運作是否正常。

d.同各分區(qū)物業(yè)助理核對是否有新租戶入駐。如有,需了解新租戶情況并記住公司名稱、單元號及聯(lián)絡人姓名;清楚租戶及客戶姓名。

e.檢查大堂內水牌制作的是否正確及是否完好。

f.如遇有訪客到訪,需禮貌的為其指路;如訪客提供信息不正確,需現(xiàn)場聯(lián)系其造訪司,得到肯定的答復后,再為來訪者指示方向。

g.需在鈴響三聲內接聽電話,并要求使用禮貌規(guī)范用語,應答'您好,世界金融中心大堂接待臺為您服務'。

h.如遇到租戶提出的問題無法回答,需將問題詳細記錄下來,聯(lián)系相關部門取得答復后盡快給租戶以回復。如問題涉及專業(yè)而無法回答,可聯(lián)系相關部門給予答復,但需現(xiàn)告知租戶。

i.遇到各種推銷人員,可將其推銷的資料留下,不得允許其進入辦公區(qū)域。

j.現(xiàn)可疑人員,可通知保安部密切注意。

k.做好值班記錄,以便日后查找有關內容。

l.將當天無法完成的事項,記錄在交接記錄本上,以便跟進處理;并在完成的事項后簽字確認。

m.離崗時,需將所有電器關閉,切斷電源,并將電話機取下放入抽屜內或辦公室鎖好;做到臺面干凈、整齊、無雜物。

n.第二天當班人員需在上崗前閱讀交接記錄,并跟進所有遺留問題。

3前臺登記、驗證管理制度

新員工上崗前,將登記、驗證作為重點工作進行培訓。經考試合格者,方可上崗。

a.物業(yè)部主管負責檢查當日來訪客戶入大廈的登記、驗證工作,對不合格的登記,要及時與客戶聯(lián)系補齊,以確保信息的準確性。

b.在登記、驗證過程中,如遇特殊情況前臺人員不能處理,須逐級請示,不可擅自處理。

c.定期就登記驗證工作進行考核,考試不合格不允許上崗,對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的前臺人員,視情節(jié)輕重,將分別予以處罰和處理。

d.對協(xié)查通報的處理,前臺接收到協(xié)查通報后,要認真與客人信息核對,發(fā)現(xiàn)問題立即上報,不得隱瞞。

e.有訪客時要認真登記有效證件,發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致的,要一方面穩(wěn)住嫌疑人,另一方面及時上報物業(yè)經理及保安經理。

4接聽電話服務標準

a.所有電話需在三聲震鈴內接聽。

b.聲音中要帶有微笑,表現(xiàn)出友好及樂于助人,語言清晰,語調柔和。

c.接聽電話規(guī)范用語:

①中文:您好!**國際中心管理中心。

②英文:goodmorning/afternoon/evening

everbrightworldcenter,mayihelpyou

d.勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前,要先知會客人,如不能于20秒內為客人

辦妥事情,應提議稍后再復電給客人;

e.若需要為來電的客人去找尋資料,必須先把電話轉到暫停模式,以免客人聽到員工與員工之間的

談話內容或其它雜聲;

f.如客人想找其它部門,應主動幫客人轉撥過去。在轉撥前,員工應先禮貌地告知客人,他們將會

被轉撥到哪里;

g.勿泄露客戶任何信息及單元號碼。

h.勿在對方掛斷電話前掛斷。

i.在完成電話對話前,員工必須詢問客人有否其它需要,并向客人的來電做出致謝。

5提供訂機票服務之程序

如遇客戶需要管理中心提供預定機票服務時

a.飛機票預定:需向客戶了解人數(shù)、目的地、為單程/連程或雙程、預選機型、期望起飛時間及其它特殊要求。做好詳細記錄。并回復至客戶處。

b.火車票預定:需向客戶了解火車票的時間、行程,再由管理中心查詢確認

,并回復至客戶處。

c.可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系,以避免中間出現(xiàn)誤差,如客戶要求自己致電訂票中心,可告知客戶附近訂票服務的電話,請其自行聯(lián)系。

d.正常情況下,提供以上服務所需時間不得超過35分鐘。

e.物業(yè)部前臺為客戶做好相關協(xié)調工作并跟進。

f.大廈前臺應備有航班、列車時間表。

6復印及裝訂工作程序

復印服務是一項基本的服務內容,要保證高質量的服務效果,除要掌握復印機的操作技能外,還要特別注意對機器設備的維護保養(yǎng),才能保證工作順利進行。提供復印服務時,接過客戶復印原件,詢問客戶具體要求,如復印紙型規(guī)格、復印張數(shù)等。

a.將復印原件在復印平面上定好位置,開動復印機,按動紙型選擇鍵,選定客戶要求的紙型,檢查送紙箱,看紙張是否準備好。

b.調整色調,按動復印鍵。如果客戶需放大或縮小復印,應按照比例調整尺寸。同時查看第一張復印效果,調整定位及色調或放大、縮小比例。

c.再印一張,如無問題,即可連續(xù)復印并將復印件整理好,原件取出。如原件是若干張,不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復印件交給客戶,請客戶清點數(shù)目,并根據(jù)復印張數(shù),向客戶講明收費標準及復印所需費用后,開具特約服務申請單,請客戶簽字確認。

d.如果客戶復印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂,要為客戶選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套。無問題后,將復印件卡放到裝訂機上,按下打孔桿,打出孔洞,完成裝訂。

e.如果裝訂的文件較厚,應分批進行。但一定要注意每批的打孔位置。封皮及復印文件要放在一起,同時打孔裝訂,防止工序重復。

7發(fā)送傳真工作程序

a.主動向客戶打招呼,使用禮貌用語。

b.查看客戶提供的國家及地區(qū)代碼、傳真號碼,如有不清楚,立即詢問。

c.將傳真紙扣放在傳真機上,撥號,確認所撥號碼無誤后,按一下啟動鍵,按底稿排列順序逐頁傳遞。

d.如對方的傳真機設置在人工接收方式上,撥完號后如有人接電話,應拿起話筒,請對方給傳真信號,待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。

e.傳遞完畢,閱讀傳遞情況報告單,確認傳真已發(fā)出后,根據(jù)報告單顯示時間、頁數(shù),計算費用,并向客戶講明收費標準及發(fā)送傳真所需費用。

f.如果機器線路都占用,應把傳真按規(guī)定放置,以免弄混、弄亂,稍后再發(fā)。

g.服務完成后,請客戶在特約服務申請單上確認簽字。

8接收傳真工作程序

a.認真閱讀傳真稿件,確認收件人姓名及單元號碼。

b.記錄接收傳真份數(shù)及頁數(shù)。

c.服務完成后必須填寫特約服務申請單,請客戶簽字確認。

9文字處理工作程序

a.主動向客人打招呼,使用禮貌用語。

b.瀏覽客戶需要打印的文件,向客人問明字符、格式和時間要求。

c.向客戶講明收費標準及大概完成的時間。

d.打完后進行校對,如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對,如客戶需要修改文件,應根據(jù)客

戶的要求做相應的更改,經客戶確認后再打印。

e.詢問客戶是否需要保留文件,如要保留,請其確認保存時間;如不要求保留,則刪除該文件。

f.服務完成后必須填寫工程派工單,請客戶簽字確認。

10復印機維護保養(yǎng)及使用規(guī)定

a.愛護機器設備,每天早上要進行日常的清潔工作。

b.發(fā)現(xiàn)機器設備不能正常工作時,首先要查找原因,如不能自己處理的,及時聯(lián)系維修人員,并作相應的記錄。

c.發(fā)現(xiàn)個別按鍵或部件失靈時,不得拍打或用力操作。

d.使用復印機時,應注意平整紙張的復印要使用輸稿器,特殊規(guī)格的可打開機蓋復印,并注意要輕開輕關;當暫停使用時,應將復印機關閉到待機狀態(tài)下。

e.如遇卡紙在復印機硒鼓上,應輕輕取出,不要盲目將紙拉出,以免損傷機器。

f.使用二次紙復印時,要注意紙面是否有臟物(如訂書釘、顆粒等)以免損傷硒鼓,縮短壽命。

g.復印量較大時(尤其是膠片復印)要注意機器內部的溫度不可過高,防止膠片化在硒鼓上,如遇此種情況應打開蓋子散熱,待溫度下降后繼續(xù)工作。

h.除每日對復印機外部清潔外,還應定期對機體內部的雜物進行清理擦拭。

i.定期檢查其他設備的衛(wèi)生、維修保養(yǎng)情況,確保機器正常工作運轉,保證為客人提供優(yōu)質服務。

z辦公大廈客服服務管理規(guī)定

辦公大廈客服服務管理規(guī)定

a.服務四步法

1]打招呼問好

2]詢問客人的要求

3]迅速采取行動滿足客人的要求

4]確認客人的滿意程度

b.處理投訴四步法

1]道歉

2]傾聽

3]迅速行動解決問題

4]感謝客戶的投訴

c.工作要點十九條

1]今天的事有結果,明天的事有計劃,困難的事有辦法。

2]只有到有了一個圓滿的結果才算一件事做'完'了。

3]別人想不到的我們要想到;要實現(xiàn)'想到'就要有做事清單。

4]說話、寫報告要具體,凡事要有1、2、3……….

5]每天做事要列出重點、難點進行突擊。

6]不僅反映問題,更要及時解決問題。

7]提出問題的同時提出解決問題的方案。

8]養(yǎng)成觀察的習慣,培養(yǎng)挑剔的眼光。

9]溝通快、傳達快、協(xié)調快、行動快、反饋快。

10]自己經手的每件事都要跟蹤跟進,不斷反饋,直至完成。

11]員工在客人面前不能說'不',二線員工在一線員工面前不能說'不',下級在上級面前不能說'不'。

12]自己不知道的事情要幫助客人知道,自己沒有的東西要幫助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。

13]任何問題都存在解決的辦法,沒有做不到的事,只有想不到的事。只要真想做的事就會有時間去做。

14]領導想不到的我們要想到;領導不知道的我們要知道;領導想到的我們要辦到。

15]布置和接受工作要有時間限制。

16]遇到有爭議的問題,先解決問題后分清責任。

17]接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。

18]事情要在第一次做時就做對。

19]凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提的問題必須有圓滿的說法和解釋。

z辦公大廈客服部值班日志填寫管理制度

辦公大廈客服部值班日志填寫及管理制度

為了確保大廈內發(fā)生的所有管理事件,于不同班次內的值班人員知曉并跟進,當值的大物業(yè)助理應將大廈內發(fā)生的所有管理事件記錄在《物業(yè)部值班日志》內。此外,所有重大事件均應填寫《緊急情況處理登記表》并跟附現(xiàn)場照片。

a.記錄本上事項:

1]日期:每一班都在新的一頁開始寫上日期延續(xù)上班的工作

2]時間:事情發(fā)生的時間

3]事情情況:將事情情況發(fā)生的經過客觀地報告出來

4]處理:將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來

5]善后處理:事情的最后處理和結果

b.一般需要記錄的事項

1]客戶之投訴電話投訴人

2]任何失竊

3]風、火、水、電之意外

4]打架

5]員工違規(guī)

6]客戶的遷入及遷出

7]施工情況

c.其他認為應向管理層反映的事件。

d.每天的《客服部值班日志》必須由客服經理簽字。

z辦公大廈客服部員工管理制度

辦公大廈客服部員工管理制度

a.儀容儀表

1]工作服

客服部員工在當班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領子的清潔,如有污跡馬上更換。

2]飾品

員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準佩戴夸張飾品。

3]襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

4]鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。

5]發(fā)型

發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領,鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。

6]工牌

工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應在制服上衣的左上胸的位置。

7]衛(wèi)生

●要勤洗澡,經常剪指甲。

●女員工化妝要文雅,不準使用香味過強的香水,要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的,不準染紅色、鮮艷或深色指甲。

b.崗前及在崗要求

1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。

2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經理,并處理解決。

3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經理或客服主管。

4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。

5]不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。

6]工作期間不準吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。

8]不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準私自為客戶看護小孩。

9]未經批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。

10]不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。

11]尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。

12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。

13]上班前不準食用異味大的食品。如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

14]對待客戶要熱情禮貌,但不準與客戶長時間交談。在任何情況下,應有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。

15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。

c.員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。

d.工作區(qū)

1]員工上班時只能在與自己工作有關的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。

2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。

3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。

4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

e.關于電話使用

工作期間內不準打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責。

f.員工更衣室

1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負責。

2]不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內滯留、打牌或睡覺,否則按違紀處理。

g.客戶物品

1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。

2]不準擅自挪用客戶的物品。

h.員工通道

員工上、下班必須經員工通道,打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。

i.使用客戶設施

所有員工未經物業(yè)總經理批準,不得以任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。

j.私事

員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準利用工作時間處理私事,特殊情況需經部門經理批準。

k.嚴禁酗酒

員工不準酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀律處分。

l.吸煙

除在指定的吸煙區(qū)外,不準在其它區(qū)域吸煙。

m.整潔

員工應愛護大廈的各種設施、設備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈的設施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

n.嚴禁的行為

嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。

o.保密

員工應嚴守保密制度,未經批準不準將大廈資料與信息泄露給他人。

p.兼職

員工不準在外兼職工作。

r.與客戶關系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。

s.失物招領

員工拾到他人物品,應交上級主管人員。上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。

t.防火

1]如發(fā)現(xiàn)火情,應立即通知當值最高領導和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報:

●你的姓名、位置和去向

●火災地點

●如有可能,可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)

2]災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。

3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。

辦公大廈物業(yè)安全管理制度

辦公大廈物業(yè)安全管理制度

1.0目的

貫徹安全生產方針,搞好勞動保護,使員工按照安全生產的要求從事生產活

動,確保安全文明生產。

2.0適用范圍

適用于**集團大廈管理服務活動中的安全管理。

3.0職責

3.1作業(yè)人員嚴格按安全管理制度要求進行操作。

3.2各部門負責人負責安全知識培訓與檢查。

3.3管理處經理對安全生產與管理進行監(jiān)督、檢查。

4.0管理制度

4.1設備運行

4.1.1值班人員嚴格按各設備操作規(guī)程操作,以確保設備安全運行。

4.1.2對設備的運行情況認真做好巡檢和記錄。

4.1.3維護好設備,嚴格執(zhí)行《設備維護保養(yǎng)工作規(guī)程》,對設備進行維護保養(yǎng)。

4.1.4保持設備機房環(huán)境整潔,溫度、濕度應保持于正常值內。

4.1.5設備運行發(fā)生故障,應立即采取安全應急措施處理跟進。

4.2安全作業(yè)

4.2.1電工作業(yè)

a.電工工作前,應穿戴好絕緣防護用品,仔細檢查各種工具,保證使用的工具絕緣性能良好。

b.絕緣手套使用前,必須進行仔細檢查和空氣實驗,如發(fā)現(xiàn)有裂紋或漏氣,不得使用。

c.絕緣鞋不準裸足穿用。

d.在作業(yè)場所檢修低壓線路和設備時必須停電進行?？傞l必須掛有'有人工作,禁止合閘'標志牌,或者拆除熔斷絲,即有明確地'斷點',以防止誤合閘。

e.各供電回路的操作開關,要有清楚明顯的標志。停電時,先停負荷開關,后停隔離開關(即先用電點后供電點);送電時,先送隔離開關,后送負荷開關(即先供電點后用電點)。

f.盡可能不要帶電作業(yè)。如必須帶電作業(yè)時,應遵守帶電作業(yè)的有關規(guī)定,采取可靠的安全措施(如設隔離板,有專人監(jiān)護等)。

g.在帶電檢修或操作電氣設備時,不準用濕手或帶油、濕手套觸摸電氣設備。

h.在危險的場所或者危險的情況下,嚴禁帶電作業(yè)。

i.嚴禁在倒閘操作和事故處理過程中交接班。若交接班過程中有事故發(fā)生,應停止交班。由交班人員處理事故,接班人員協(xié)助。電工必須熟練掌握觸電解救和人工呼吸的方法,以備急用。

j.如發(fā)現(xiàn)有人觸電,應立即切斷電源。如來不及切斷電源且為低壓時應用干燥的不導電物體,將觸電者脫離電源。如為高壓,則必須想盡一切辦法切斷電源,然后對觸電者及時采取人工呼吸法進行急救,同時盡快通過'120'與醫(yī)院聯(lián)系。

4.2.2電梯工(包括電梯維修工)作業(yè)

a.機房設備的維護保養(yǎng),必須特別注意安全。維護保養(yǎng)時一般必須切斷電源,特殊情況下不能拉開電源時,應有足夠的安全措施,并小心謹慎地工作,以免觸電或卷入引繩輪等造成人為傷亡和設備事故。

b.機房內禁止帶入火種,嚴禁在機房或電梯轎廂內吸煙。機房內消防器材應齊備良好。

c.電梯因檢修或保養(yǎng)須停機時,必須確認轎廂內無乘客后,方可停機。

d.在保養(yǎng)、維修中必須注意工作的協(xié)調和配合。有人協(xié)同工作時,行機停機都必須揚聲,得到對方的答應后方可操作。

e.在轎廂做檢修、保養(yǎng)工作時,除了判斷故障和調試需要外,禁止快車。在井底作業(yè)時,首先開亮井底燈,按下井底安全掣,若上方有人必須佩帶安全帽。

f.下井底作業(yè)時,禁止閉廳(廳站留有人監(jiān)視時例外),廳門口必須擺設告示牌,防止無關人員靠近。

g.進入井道、井底作業(yè)時間共計超過一小時者,必須嚴格執(zhí)行井道、井底作業(yè)指令規(guī)定。

h.進出廳門或維修保養(yǎng)廳門時,只許用工具墊門腳,嚴禁掛門纜仔,防止門纜仔放不正,造成事故。

i.維修、保養(yǎng)工作完工時,必須認真清理現(xiàn)場,清點工具和物品,切勿遺留。

j.機房、井道因工作需要進行動火作業(yè)時,須在保安部辦理動火證,必須遵守大廈動火作業(yè)規(guī)定,指定專人操作,專人監(jiān)視,事后清理火種,嚴防火災事故發(fā)生。