投標文件制作思考與探討

投標文件制作思考與探討一、項目的整體策劃

1．顧客的需求分析

需要回答：顧客是誰？他們具有何種特征？如何利用這些特征對他們進行分類？不同類別的顧客會有哪些需求？這些需求中，哪些是個性的，哪些是共性的？如何響應(yīng)這些需求？對策是否可行？

顧客需求分析表顧客分類顧客特征可能的需求響應(yīng)的對策對策可行性分析支持性文件

2．項目的特點分析

需要回答：本項目在選址、功能、外觀、園林、交通、結(jié)構(gòu)、照明、設(shè)備、裝飾、配套、施工質(zhì)量、開發(fā)計劃、銷售進度等方面，有哪些顯而易見的特點？這些特點會導致哪些問題的產(chǎn)生？針對這些問題，有哪些可能的對策？這些對策中哪些是可行的？項目特點分析表

項項目的特點潛在的管理問題響應(yīng)的對策對策可行性分析支持性文件

3．服務(wù)項目、標準及服務(wù)承諾項目、標準與價格

類別服務(wù)項目服務(wù)標準服務(wù)價格基礎(chǔ)性服務(wù)（針對所有顧客）個性化服務(wù)（針對部分業(yè)主）支持性服務(wù)（面向開發(fā)建設(shè)單位）

（1）服務(wù)承諾，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主公開承諾的服務(wù)標準，是確保服務(wù)透明化的手段之一。（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當選取那些顧客接觸面（即顧客可以直接感受到的服務(wù)項目）的服務(wù)標準予以承諾。

4．關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)

（1）關(guān)鍵成功因素：做好哪些事情，我們就會獲得顧客的認同及贊許？（或：哪些因素，會導致顧客的滿意？）關(guān)鍵挑戰(zhàn)：什么樣的挑戰(zhàn)或障礙，可能會影響本項目既定目標、整體績效的實現(xiàn)？（2）不同類型的物業(yè)，其管理服務(wù)的重點與難點相差甚大。即使是同一類型的物業(yè)，由于項目規(guī)模、業(yè)主群體、設(shè)施設(shè)備、地理位置等諸多因素，其管理的重點與難點也不盡相同。因此，有必要對每一個項目進行針對性地分析，確定其關(guān)鍵成功因素及挑戰(zhàn)，即項目管理服務(wù)中的重點及難點。

5．服務(wù)定位與服務(wù)愿景

（1）服務(wù)定位——對物業(yè)服務(wù)模式的概況。我們希望給顧客帶來什么樣的服務(wù)感受？我們所提供的服務(wù)，其主要的服務(wù)特性是什么？（2）服務(wù)愿景——對項目未來美好藍圖的描述（可以用一句話來概括）。顧客／公眾談到我們（項目）時，他們第一提及的是什么？當顧客／公眾有需求時，他們首先想到的就是我們（項目）。

3．管理服務(wù)團隊的績效目標

主要包括財務(wù)、顧客、流程、人力資源等四個方面的指標。

二、物業(yè)管理流程策劃

對物業(yè)管理流程的策劃，通常包括了共用設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序管理、清潔管理、有害生物防治、園藝管理等常規(guī)內(nèi)容。

1.共用設(shè)施、設(shè)備管理（1）確定工作對象及工作界面。例如：強電系統(tǒng)、電梯升降系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。（2）確定工作內(nèi)容。例如：運行巡檢、維修保養(yǎng)、預(yù)防性維修（定期小修、中修、大修等）、糾正性維修、設(shè)施設(shè)備檔案建立與維護等，以及公共能源管理、裝飾裝修管理、工程保修管理等。（3）確定工作方法。如對上述內(nèi)容的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。（4）確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵設(shè)備（例如有特殊養(yǎng)護要求的設(shè)備、交付時存在質(zhì)量缺陷的設(shè)備）、關(guān)鍵時段（例如夏季用電高峰、冬季供暖季等）、關(guān)鍵界面（設(shè)備運行時間、運行設(shè)備與備用設(shè)備、與市政電網(wǎng)的接口、未完工程等）。（5）制訂工作計劃。例如共用設(shè)備運行計劃、共用設(shè)備定期保養(yǎng)、修理計劃、共用設(shè)施、場地維護計劃、公共能耗使用計劃等。

2．公共秩序管理

（1）安全防范管理定工作對象。例如：人流量（如業(yè)主、租客、訪客等）、物流量（如家具、建筑垃圾、日用品等）、車流量（如業(yè)主車輛、訪客車輛等）。②確定工作方法。例如：設(shè)置監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)，并通過門禁驗證、來訪登記、搬出放行、巡邏、閉路監(jiān)控等手段加以控制。③制訂工作計劃。例如巡邏路線、緊急集合訓練計劃、保險投放計劃等。

（2）停車場管理①確定工作內(nèi)容。包括車流動線設(shè)計、停車場標識系統(tǒng)設(shè)計、停車位的規(guī)劃與分配、車輛進出控制、車輛停泊管理、車輛收費管理等。②確定工作方法。例如：運用智能系統(tǒng)控制進出與收費、設(shè)置停車引導員指引車輛停泊、建立中央收費制度分流車流量等。以及上述方法的作業(yè)流程、頻次與檢驗標準。③制訂工作計劃。例如：停車場巡邏、交通故障處理、車輛損傷處理等。

（3）消防管理①確定工作內(nèi)容。包括火災(zāi)預(yù)防、滅火救援。②確定工作方法。包括預(yù)防（建立義務(wù)消防隊，建立消防管理制度，制定消防檢查方案、滅火救援方案等）、準備（消防器材配備、消防宣傳、消防演習等）、應(yīng)對、事后恢復(fù)等。③制訂工作計劃。例如消防宣傳計劃、消防演習計劃、消防器材配備計劃等。

3．清潔管理

（1）確定工作對象及工作內(nèi)容。例如：公共區(qū)域（包括室內(nèi)、室外）清潔、垃圾收集與處理、管道疏通、外墻清洗、泳池清潔等。（2）確定工作方法。例如：不同部位、不同材質(zhì)的清潔作業(yè)方法、流程、作業(yè)頻次、檢驗標準。（3）確定關(guān)鍵因素。包括關(guān)鍵的時段（如重大節(jié)假日、上下班高峰等）、關(guān)鍵的部位（如出人口、大堂、客戶服務(wù)中心、會所等）、關(guān)鍵的事件（如開放日、社區(qū)文化活動、上級檢查等）。（4）特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如：暴雨、大雪、沙塵暴、臺風等惡劣天氣下的清潔預(yù)案。（5）制訂工作計劃。例如：（外墻、大理石）定期清潔計劃。

4．有害生物防治

（1）確定工作對象。例如：老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子、白蟻等。（2）確定工作部位。例如：天面、地下室、綠化帶、溝渠池井等。（3）確定工作方法。例如：用藥物及燈光誘殺白蟻、設(shè)置檔鼠柵、投放滅鼠毒餌、設(shè)置紫外線滅蟲燈等，以及上述方法的作業(yè)流程、頻次、檢驗標準。（4）制訂工作計劃。例如：有害生物防治計劃。

5．園藝管理

（1）確定工作對象。例如喬木、灌木、草坪、地被植物、水生植物、藤本植物等。（2）確定工作內(nèi)容。例如：灌排水、施肥、打孔、松土、修剪造型、清除枯葉、雜草防除、病蟲害防治、綠化帶保沽、苗木租擺、植物補種等。（3）確定工作方法。包括上述工作的作業(yè)方法、流程、頻次、檢驗標準等。（4）確定關(guān)鍵因素。包括：關(guān)鍵苗木（如珍貴植物、難以存活植物）、關(guān)鍵時節(jié)（如清明、谷雨等）、關(guān)鍵事件（如重大節(jié)日等）。（5）特殊情況下的應(yīng)對預(yù)案。例如：特殊氣候下的植物防護。（6）編制工作計劃。例如：植物租擺計劃、苗木補植計劃、病蟲害防治計劃等。三、顧客服務(wù)策劃

1．顧客服務(wù)項目策劃（1）主要描述為業(yè)主提供的顧客服務(wù)項目、服務(wù)標準、收費標準等。（2）注意區(qū)分基礎(chǔ)性服務(wù)、個性化服務(wù)、支持性服務(wù)。（3）注意區(qū)分有償服務(wù)、無償服務(wù)。

2．顧客服務(wù)流程策劃

針對上述已經(jīng)確定的服務(wù)項目，可以采用服務(wù)藍圖的方法對服務(wù)流程進行詳細的設(shè)計。

3．服務(wù)接觸面策劃（1）確定關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域（業(yè)主進出頻繁的地方，如大堂、電梯、客戶服務(wù)中心、會所等）、高接觸員工（業(yè)主頻繁碰到的員工，如大門崗、大堂崗秩序維護員、客戶助理、禮賓服務(wù)員等）、高接觸時段（如上下班高峰）、高接觸場景（如大型社區(qū)活動、技工上門維修）。（2）設(shè)計關(guān)鍵接觸面。包括高接觸區(qū)域中的環(huán)境（如家具、日用品、表格、溫度、氣味、音樂等）布置要求，以及高接觸員工群體的管理要求（如制服設(shè)計、工具配置、儀容、行為、語言等）。

4．顧客關(guān)系管理

（1）業(yè)主顧客分類。應(yīng)根據(jù)業(yè)主顧客的特征、需求等對其進行分類，同時應(yīng)識別出關(guān)鍵顧客。（2）業(yè)主顧客溝通。應(yīng)針對不同類別的顧客，描述與其溝通的方法（如設(shè)立客戶服務(wù)中心受理顧客投訴、定期公布管理報告與財務(wù)收支報表、定期上門回訪、設(shè)立專人回復(fù)業(yè)主論壇、定期開展社區(qū)文化活動等）、頻次與要求。（3）業(yè)主顧客管理。對業(yè)主顧客在社區(qū)中的公共行為（例如使用共用設(shè)施），