客戶關系管理試題及答案

客戶關系管理參考資料一、單項選擇題（本大題共0分，共60小題，每小題0分）1.從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是()。A.客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B.客戶的期望C.客戶的關系價值D.客戶忠誠度2.企業(yè)與客戶接觸的間接渠道的基本模式為()。A.生產(chǎn)者——中間商B.生產(chǎn)者——消費者C.中間商——消費者D.生產(chǎn)者——中間商——消費者3.客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，最基礎層次是()A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會滿意D.企業(yè)行為滿意4.根據(jù)數(shù)據(jù)倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特點不包括下列（）。A.面向主題B.集成C.相對穩(wěn)定D.不反映歷史變化5.在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（）。A.線性正相關關系B.線性負相關關系C.沒有線性關系D.平行關系6.以辨證的眼光來看，數(shù)據(jù)倉庫的興起實際上是數(shù)據(jù)管理的一種回歸，是（）式的上升。A.曲線B.波浪C.直線D.螺旋7.CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為()。A.業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心和Web集成管理B.呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C.業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理D.聯(lián)絡中心管理和Web集成管理8.企業(yè)業(yè)務操作流程主要由()三部分組成。A.營銷、銷售和客戶服務B.采購、生產(chǎn)和銷售C.采購、營銷和客戶服務D.生產(chǎn)、銷售和客戶服務9.CRM研究的是哪種類型的忠誠？()A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10.在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple)，這個原理指的是()。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到200/4C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益11.在以“客戶導向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中，處于最頂層的是（）。A.客戶B.前線人員C.中層管理人員D.高級管理人員12.下列屬于客戶交易性數(shù)據(jù)的有()。A.客戶交貨要求B.客戶的工作類型C.客戶收到的電話促銷D.客戶的性別13.在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是()。A.公司遠景和公司戰(zhàn)略B.企業(yè)價值C.業(yè)務流程設計D.D．企業(yè)文化14.在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列()因素決定的A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格15.在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中與另外三個不同類的是()。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶16.數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、()、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A.數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理B.數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C.尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D.數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲17.根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是？()A.一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B.零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C.VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型；關懷型；適應型；冷漠型18.在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值()相關。A.直接負向B.直接正向C.間接負向D.間接正向19.在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中屬于據(jù)客戶價值劃分的是()。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶20.客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括()。A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B.客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C.客戶對產(chǎn)品的期望D.產(chǎn)品的效用21.根據(jù)客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是()。A.一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B.零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C.VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D.屈從型；關懷型；適應型；冷漠型22.汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有()。A.整車銷售、備件供應、客戶服務和客戶聯(lián)系B.整車修理、備件供應、維修服務和客戶聯(lián)系C.整車供應、備件零售、客戶服務和信息反饋D.整車銷售、備件供應、維修服務和信息反饋23.CRM是指()A.客戶關系管理B.企業(yè)資源計劃C.供應鏈管理D.人力資源管理24.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為()。A.生產(chǎn)者——中間商——消費者B.生產(chǎn)者——消費者C.中間商——消費者D.生產(chǎn)者——中間商25.客戶的利益忠誠來源不包括()。A.價格刺激B.促銷政策C.產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D.方便26.從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由()決定的。A.企業(yè)核心能力B.企業(yè)規(guī)模C.生產(chǎn)的縱向鏈條D.生產(chǎn)的橫向鏈條27.在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？()A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格28.()越大，客戶滿意度就越高。A.公司價值B.客戶讓渡價值C.客戶忠誠度D.客戶關系價值29.客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（)。A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻客戶C.保持客戶忠誠度D.培育負值客戶30.關于渠道和接觸點，下列說法正確的是()。A.渠道和接觸點可以互相補充B.渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C.渠道包括電話、傳真、郵件等D.接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種。31.在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下()不在客戶關系管理的范疇之內(nèi)。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘32.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下()類型的忠誠。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠33.公司核心理念與公司價值觀的關系是（）。A.公司價值觀是公司核心理念的外化B.公司價值觀與公司核心理念完全一樣C.公司價值觀和公司核心理念無關系D.公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式34.關于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（）。A.只能來源于企業(yè)外部B.只能來源于企業(yè)內(nèi)部C.既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D.以上均錯35.CRM營銷的核心是()。A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應用D.數(shù)據(jù)挖掘36.在客戶關系管理考核的幾個基本指標中，衡量客戶增加對營銷戰(zhàn)略的影響的是（）A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級客戶量D.客戶平均盈利能力37.（）戰(zhàn)略涉及到了最高的風險問題。A.客戶忠實于你的戰(zhàn)略B.客戶擴充戰(zhàn)略C.客戶獲得戰(zhàn)略D.客戶多樣化戰(zhàn)略38.“一對一營銷”的核心是以()為中心，即通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的“雙贏”關系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。A.客戶忠誠度B.產(chǎn)品質(zhì)量C.顧客份額D.售后服務39.數(shù)據(jù)倉庫的重點與要求是（）。A.快速、安全B.準確、安全C.快速、準確、安全、可靠D.準確、安全、可靠40.（）又可以稱為群體特征分析，其目標是將客戶在行為上的共同特征與已知的資料結(jié)合在一起，對客戶進行具體分析。A.行為規(guī)律分析B.客戶理解C.組間交叉分析D.OLAP分析41.（）是指企業(yè)為客戶提高的產(chǎn)品實體，即完成客戶所需功能的產(chǎn)品本身A.滿意產(chǎn)品B.附加產(chǎn)品C.情感交流D.基本產(chǎn)品42.()主要反映企業(yè)對客戶信息分析結(jié)果的理解能力。A.市場信息反饋能力B.客戶信息分析能力C.黃金客戶識別能力D.對客戶的了解程度43.下列屬于CRM專項應用的代理商的是（）A.SiebelB.OracleC.SAPD.Callcenter44.（）是CRM項目的靈魂。A.數(shù)據(jù)倉庫B.數(shù)據(jù)挖掘C.數(shù)據(jù)庫D.CRM系統(tǒng)45.客戶關系管理戰(zhàn)略中，()戰(zhàn)略方法建立了圖解戰(zhàn)略模型，并通過該戰(zhàn)略使企業(yè)建立起與客戶的特殊關系，從而能夠快速發(fā)展。A.客戶關系管理戰(zhàn)略B.CRM實施過程分析C.客戶增長矩陣D.CRM戰(zhàn)略確定46.以下屬于促進CRM實施成功的關鍵因素()。A.高層領導的支持B.技術(shù)的靈活運用C.組織良好的團隊D.分步實施47.()包括線索登記、機會挖掘、客戶價值分析、銷售分析、費用管理接觸。A.銷售管理B.客戶管理C.服務管理D.數(shù)據(jù)庫營銷48.客戶關系管理戰(zhàn)略的三大基本點中,()是企業(yè)建立有效客戶關系的根本出發(fā)點.A.客戶的真正需求B.實現(xiàn)客戶讓度價值的增值C.保持與客戶良性接觸D.與客戶建立學習關系49.企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期,此時已進入客戶生命周期中的()A.潛在客戶期B.客戶成熟期C.客戶成長期D.客戶衰退期50.()是企業(yè)通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，賦予客戶數(shù)據(jù)庫警示客戶異常購買行為的功能。如一位?？偷馁徺I周期或購買量出現(xiàn)顯著變化時，都是潛在的客戶流失跡象。A.客戶關系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)B.忠誠客戶識別系統(tǒng)C.客戶購買行為參考系統(tǒng)D.客戶流失警示系統(tǒng)51.除了VIP客戶與主要客戶，購買金額最多的前百分之十五的客戶是（）。若所有客戶數(shù)為1000位，則其是扣除VIP客戶與主要客戶之外，花最多錢的150位客戶。A.VIP客戶B.主要客戶C.普通客戶D.小客戶52.數(shù)據(jù)倉庫建立的基本框架中，()能使項目成功的機率大大增加。A.項目計劃B.業(yè)務需求分析C.數(shù)據(jù)線D.系統(tǒng)運行維護53.CRM項目實施流程步驟中，（）是包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。A.業(yè)務規(guī)劃B.結(jié)構(gòu)與設計C.技術(shù)選擇D.開發(fā)54.三級關系營銷方法是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時附加財務利益和()A.社會利益B.個人利益C.潛在利益D.集體利益55.在CRM功能模塊中，()子系統(tǒng)幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析。A.銷售管理B.市場營銷管理C.服務管理D.呼叫中心管理56.數(shù)據(jù)挖掘任務中,()的目的使得屬于同一類別的個體之間的距離盡可能的小,而不同類別上的個體間的距離盡可能的大.A.數(shù)據(jù)總結(jié)B.分類發(fā)現(xiàn)C.聚類D.關聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)57.模型設計和()兩個階段，共同組成了數(shù)據(jù)倉庫設計全部過程。A.物理設計B.需求設計C.詳細設計D.程序設計58.()是數(shù)據(jù)挖掘過程中的核心部分。A.模型單項選擇題與預建立B.模型的評估與檢驗C.模型建立與調(diào)整D.模型解釋與應用59.客戶智能體系框架包括5個層面，其中最底層的是理論基礎，位于最上層的是()層面。A.信息系統(tǒng)B.數(shù)據(jù)分析C.戰(zhàn)略D.知識發(fā)現(xiàn)60.客戶關系管理過程最重要的是()。A.區(qū)分客戶群中的不同客戶B.識別與劃分客戶C.建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動D.調(diào)整產(chǎn)品和服務以滿足客戶的需要二、多項選擇題（本大題共0分，共40小題，每小題0分）1.CRM項目管理的核心就在于:CRM項目團隊在（）、（）和（）成本這三個維度上進行權(quán)衡的基礎上，使用項目管理工具和技術(shù)來對整個項目實施過程進行管理和控制。A.成本B.范圍C.時間D.人工2.客戶行為分析可以分為（）和（）兩個方面。A.整體行為分析B.個體行為分析C.群體行為分析D.集體關系分析3.數(shù)據(jù)倉庫中的物理設計的主要任務是定義支持模型設計必需的物理結(jié)構(gòu)，其過程包括().A.確定物理存儲結(jié)構(gòu)B.確定索引策略C.確定存儲分配D.網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)4.形象價值包括（）。A.包裝B.商標C.產(chǎn)品的功能D.產(chǎn)品的質(zhì)量5.客戶關系管理的理念要求企業(yè)完全地認識整個（）和（），提高員工與客戶接觸的（）和（）。A.客戶生命周期B.客戶價值C.效率D.客戶反饋率6.客戶忠誠度最重要的影響因素有()。A.壟斷B.滿意C.愉悅D.信賴7.操作型CRM是用于自動的集成商業(yè)過程，包括對（）三部分業(yè)務流程。A.銷售自動化；B.營銷自動化；C.客戶服務與支持D.客服細分8.下列說法正確的是（）。A.實施關系營銷并不是以損傷企業(yè)利益為代價的。B.通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析,可以幫助企業(yè)準確了解用戶信息,確定企業(yè)目標消費群,提高營銷效率。C.一對一營銷較之傳統(tǒng)目標市場營銷而言,已由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化。D.一對一營銷是企業(yè)與客戶保持互動的營銷方式。9.客戶關系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（）A.成本領先B.技術(shù)領先C.鎖定客戶D.產(chǎn)品差異化10.CRM對企業(yè)的作用,包括()。A.營銷智能B.銷售自動化C.提高效率D.建立學習型組織11.數(shù)據(jù)預處理是數(shù)據(jù)倉設計工程中非常重要的過程，它由3個主要步驟組成（）（）和（），簡稱ETL。A.抽取B.加工C.轉(zhuǎn)換D.加載12.按客戶知識的性質(zhì)，客戶知識可以分為（）。A.對話性客戶知識B.觀察性客戶知識C.預測性客戶知識D.常規(guī)性客戶知識13.CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為三個層次：（）A.界面層B.功能層C.支持層D.結(jié)構(gòu)層14.平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務指標的業(yè)績管理方法，認為組織應從4個角度審視自身業(yè)績：（）。A.學習與成長；B.業(yè)務流程；C.客戶；D.財務15.一個客戶對企業(yè)的價值通常表現(xiàn)在五個方面:累計銷售額、（）A.終身潛在銷售預期B.需求貢獻C.等級信用D.利潤貢獻16.從應用集成度方面可以將CRM分為:（）。A.CRM專項應用；B.CRM整合應用；C.CRM企業(yè)集成應用D.CRM實施17.衡量企業(yè)績效的客戶方面的指標有（）交叉銷售額與總銷售額的比率和客戶的平均錢夾份額。A.客戶獲取率B.客戶保持率C.客戶滿意率D.客戶增長率18.客戶行為分析的步驟有（）A.行為分組B.客戶理解客C.戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)D.客戶組之間的交叉分析19.CRM軟件系統(tǒng)的作用是由（）和（）兩方面共同決定和完成的。A.業(yè)務功能B.技術(shù)功能C.網(wǎng)絡功能D.銷售功能20.CRM項目實施應該從（）和（）兩個層面進行考慮。A.管理層B.技術(shù)層C.工作層D.網(wǎng)絡層21.交貨能力體現(xiàn)了（）（）及（）。A.客戶提出購買產(chǎn)品和服務B.請求到獲得產(chǎn)品和服務的時間長短C.交貨方式的靈活性D.具體性22.客戶智能體系可用（）和（）兩個邏輯層面表示。A.客戶智能基礎理論B.基于客戶智能理論的客戶智能系統(tǒng)C.客戶管理系統(tǒng)D.客戶服務管理理論23.客戶讓渡價值是（）與（）之差A.客戶總價值；B.客戶總成本；C.客戶滿意度D.客戶忠誠度24.客戶生命周期可分為流6個階段:潛在客戶期、客戶開發(fā)期、()A.客戶成長期B.客戶成熟期C.客戶衰退期D.客戶終止期25.客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（）。A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑26.在客戶流失率分析中，兩個主要的核心變量是（）（）（）（）。A.財務原因B.非財務原因C.主動流失D.被動流失27.文化的表征主要有4種：（）A.儀式及禮儀B.故事C.象征D.語言28.企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品可以分為（）三個層次。A.基本產(chǎn)品B.附加產(chǎn)品C.情感交流D.技術(shù)水平29.供應鏈伙伴的（）是選擇供應鏈伙伴的重要考察指標。A.業(yè)務能力B.經(jīng)營理念C.理解能力D.溝通能力30.貝瑞和拉蘇拉曼歸納了三種創(chuàng)造客戶價值的關系營銷層次分別是（）A.一級關系營銷B.二級關系營銷C.三級關系營銷D.四級關系營銷31.數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)分為（）A.數(shù)據(jù)源B.數(shù)據(jù)倉庫建設C.數(shù)據(jù)倉庫D.數(shù)據(jù)源分析32.下列哪些屬于交易營銷的特點（）A.關注一次性交易B.適度的客戶聯(lián)系C.有限的客戶承諾D.較少強調(diào)客戶服務33.下列屬于CRM整合應用的代理商的是（）A.SiebelB.PivotalC.MycrmD.Sap34.關系營銷的本質(zhì)特征包括（）A.合作B.雙向溝通C.控制D.雙贏E.親密35.創(chuàng)造和傳遞客戶價值能力指標包括（）。A.開發(fā)新產(chǎn)品的能力B.定制化生產(chǎn)能力C.開發(fā)新客戶的能力D.員工的服務水平36.下列選項中屬于客戶對企業(yè)的價值的是（）A.累計銷售額B.終身潛在銷售預期C.等級信用D.利潤貢獻、需求貢獻37.對企業(yè)來說，一個客戶在上述五個方面所表現(xiàn)出來的價值是不同的，為了綜合地反映客戶價值，企業(yè)就應該建立客戶價值模型，其主要內(nèi)容是（）。A.改進型客戶B.貴賓型客戶C.放棄型客戶D.維持型客戶38.客戶關系管理考核的基本指標包括()A.新增客戶量B.流失客戶量C.升級客戶量D.客戶平均盈利能力39.客戶關系管理系統(tǒng)按系統(tǒng)功能分類可分為()A.中端CRMB.操作型CRMC.合作型CRMD.分析型CRM40.美國JillDyche在《CRMHANDBOOK》所提出的客戶關系管理實施流程包括三個主要的項目開發(fā)階段是（）A.規(guī)劃B.構(gòu)建C.部署D.評價三、判斷題（本大題共0分，共20小題，每小題0分）1.客戶使用產(chǎn)品的方便性意味著產(chǎn)品的設計是否便于客戶滿足其所尋求的核心利益。2.雇員忠誠度屬于學習與發(fā)展趨勢。3.企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率4.關系營銷的本質(zhì)意義是客戶忠誠5.數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別,一般稱之為粒度;粒度越小,表示細節(jié)程度越低,綜合程度越高。6.提升客戶關系管理能力的最后一步是選擇合適的供應鏈伙伴7.客戶互動的關系鏈接譜中的終端是合作型。8.減少中間管理層就是對組織結(jié)構(gòu)進行縱向壓縮。9.在CRM中，銷售的目標是建立銷售訂單，實現(xiàn)銷售額10.客戶關系管理能力評價指標體系不僅要包括反映客戶管理管理能力的硬指標，還要包括客戶關系管理能力所帶來的競爭優(yōu)勢的軟指標。11.提升客戶關系管理能力本質(zhì)上是幫助企業(yè)從產(chǎn)品為中心企業(yè)向客戶為中心企業(yè)轉(zhuǎn)變。12.在工業(yè)化社會,客戶購買行為可分為三個階段,其中情感消費階段人們的價值選擇標準是滿意與不滿意。13.客戶的滿意度是友產(chǎn)品的質(zhì)量決定的。14.客戶關系管理中重復購買不是客戶忠誠的表現(xiàn)。15.根據(jù)客戶狀態(tài)分類，中小商戶是其中一個類別。16.人力資源管理變革的變革首先應該體現(xiàn)在招聘過程中。17.客戶在購買和消費過程中所得到的全部價值是客戶總價值18.呼叫中心子系統(tǒng)通過將銷售子系統(tǒng)和服務子系統(tǒng)的功能集成為一個單獨的應用，使一般的業(yè)務代表能夠向客戶提供實時的銷售和服務支持。19.銷售自動化（SFC）是以銷售人員主導的企業(yè)的CRM應用關鍵。20.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長期對數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行研究和開發(fā)的結(jié)果。起初各種商業(yè)數(shù)據(jù)是存儲在計算機的數(shù)據(jù)庫中的，然后發(fā)展到可對數(shù)據(jù)庫進行查詢和訪問，進而發(fā)展到對數(shù)據(jù)庫的即時遍歷。四、填空題（本大題共0分，共46小題，每小題0分）1.是指客戶在交易中的費用和付出，它表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗2.CRM的最后一個環(huán)節(jié)是。3.當客戶對企業(yè)的業(yè)務進行了解，或企業(yè)欲對某一區(qū)域的客戶進行開發(fā)時，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系，此時客戶已進入。4.在高涉入情況下重復購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為。5.越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化，這是客戶關系管理應運而生的。6.對企業(yè)來講是最為重要的價值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費行為的把握。7.就是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。8.客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低，而是。9.實現(xiàn)客戶讓渡價值的增值，讓是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶關系的基礎10.客戶洞察活動包括及其。11.企業(yè)自身從關系營銷中得到的利益，可以結(jié)合、和等指標來進行衡量。12.客戶智能的理論基礎是企業(yè)對客戶采取決策的。13.客戶信息分析能力包括、以及對數(shù)據(jù)分析技巧的靈活應用和正確建模。14.是指定義創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉庫的項目目標和確定項目范圍，包括對項目計劃的評估和流程的調(diào)整。15.是掌握客戶行為的根本方法。16.主要由直接面對客戶的基礎員工的服務水平?jīng)Q定。17.可以理解為與目標客戶發(fā)展和保持良好的關系的能力。18.交易客戶和關系客戶之間的差異主要體現(xiàn)在他們對企業(yè)的和的不同。19.是通過圖解說明了各自不同的客戶關系管理戰(zhàn)略。20.和是以店面交易為主的企業(yè)的核心。21.“一對一營銷”的核心思想是與每一個客戶建立，尤其是那些對企業(yè)最具有價值的客戶，通常也稱為22.CRM是通過采用，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。23.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)線的實施分為和兩個步驟。24.綜合CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中是CRM成功的關鍵。是CRM成功實施的手段和方法；是決定CRM成功與否、效果如何的。25.沒有任何一個企業(yè)能夠針對所有客戶去處理全部的事情，必須在戰(zhàn)略上認識的客戶是企業(yè)未來收入的源泉。26.就是客戶在其整個生命周期過程中，為企業(yè)所做貢獻的總和。27.項目管理是在項目活動中運用專門的、、方法,使項目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望。28.客戶給企業(yè)帶來的當業(yè)務收入大于其成本的基本部分稱為。29.包括許多步驟，在規(guī)劃階段，最關鍵的活動是定義CRM的整體目標（可能在部門級和企業(yè)級的層次上），并描畫出每一種目標需求。30.企業(yè)銷售人員在產(chǎn)品和服務銷售后，不再與客戶接觸的這種關系稱為。31.客戶關系管理解決方案的核心思想就是通過來收集客戶的意見和建議。32.根據(jù)企業(yè)可以準確的制定市場策略和策劃活動33.企業(yè)的客戶關系管理能力是把企業(yè)的和聯(lián)結(jié)在一起的能力。34.交流的及時性的衡量標準包括和。35.企業(yè)所選擇的CRM軟件系統(tǒng)應當確保與其他系統(tǒng)間的。36.是發(fā)生重復購買的客戶比率。37.數(shù)據(jù)倉庫所要研究和解決的問題是。38.客戶關系管理能力可分為四種:客戶洞察能力、、、。39.技術(shù)和商業(yè)運作的成功結(jié)合，可以提升。40.除了準確識別客戶群，企業(yè)要盈利還必須將有限的資源用在那些身上。41.對企業(yè)價值僅次于最具價值客戶的稱為42.客戶關系管理（CRM）的核心思想是。43.客戶成熟的標志主要看。44.一般情況下，客戶劃分為兩種類型和45.當企業(yè)的客戶不在與企業(yè)發(fā)生業(yè)務關系，且企業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務關系已經(jīng)理清時，意味著客戶進入46.為客戶提供個性化、情感化服務主要是進行和。五、名詞解釋題（本大題共0分，共10小題，每小題0分）1.服務管理子系統(tǒng)2.基本利潤3.客戶理解4.項目管理5.學習型關系6.關系營銷7.?？酮剟钣媱?.客戶流失率9.客戶關系管理能力10.數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）六、簡答題（本大題共0分，共20小題，每小題0分）1.什么是企業(yè)的整合程度？2.管理客戶關系生命周期能力指標包括哪些？3.簡述企業(yè)提升客戶關系管理能力的基本過程。4.什么是客戶智能？5.促進CRM實施成功的因素有哪些6.簡述項目管理的定義。7.簡述企業(yè)提升客戶關系管理能力的過程。8.關系營銷的本質(zhì)特征有哪些？9.簡述CRM與數(shù)據(jù)倉庫的關系。10.數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)生背景是什么？11.簡述客戶關系能力的定義。12.簡述CRM系統(tǒng)在技術(shù)上必須遵循的原則。13.簡述公司建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化的方法。14.為什么客戶關系管理能力進行評價需要一個指標體系？15.數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析的本質(zhì)區(qū)別？16.簡述客戶關系管理產(chǎn)生的原因17.根據(jù)客戶洞察活動內(nèi)容分析客戶洞察能力的含義。18.企業(yè)如何識別與項選擇客戶19.簡述數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的作用。20.數(shù)據(jù)挖掘有哪些未來發(fā)展方向七、分析題（本大題共0分，共4小題，每小題0分）1.客戶關系管理環(huán)境下的營銷策略可以采取哪些戰(zhàn)略步驟？2.企業(yè)客戶終生價值的計算可以采取哪四個步驟？3.企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的目標體現(xiàn)在哪幾個方面？4.建立以客戶為中心的企業(yè)文化的改造應從哪幾方面入手？參考答案：一、單項選擇題（0分，共60題，每小題0分）1.A2.D3.B4.D5.A6.D7.A8.A9.A10.B11.A12.A13.A14.A15.D16.B17.C18.B19.D20.D21.C22.D23.A24.B25.D26.A27.D28.B29.C30.A31.B32.A33.D34.C35.A36.A37.D38.C39.D40.B41.D42.D43.D44.A45.C46.A47.A48.A49.B50.D51.C52.B53.D54.A55.B56.C57.A58.C59.C60.C二、多項選擇題（0分，共40題，每小題0分）1.ABC2.AC3.ABC4.AB5.ABCD6.BCD7.ABC8.ABCD9.CD10.ABC11.ACD12.ABC13.ABC14.ABCD15.ABCD16.ABC17.ABC18.ABCD19.AB20.AB21.ABC22.AB23.AB24.ABCD25.ABCD26.ABCD27.ABCD28.ABC29.AB30.ABC31.BC32.ABCD33.ABC34.ABCDE35.ABD36.ABCD37.ABCD38.ABCD39.BCD40.ABC三、判斷題（0分，共20題，每小題0分）1.√2.√3.√4.√5.×6.√7.√8.√9.√10.√11.√12.√13.×14.×15.×16.√17.√18.√19.√20.√四、填空題（0分，共46題，每小題0分）1.參考答案：客戶成本2.參考答案：將客戶信息和知識投入使用3.參考答案：潛在客戶期4.參考答案：品牌忠誠5.參考答案：需求基礎6.參考答案：客戶信息7.參考答案：數(shù)據(jù)挖掘8.參考答案：客戶基本期望的滿意水平高而忠誠度低9.參考答案：客戶滿意10.參考答案：目標客戶的識別需求和偏好分析11.參考答案：客戶盈利能力；客戶保留成本；客戶流失成本12.參考答案：指導依據(jù)13.參考答案：數(shù)據(jù)分析的效率；準確性14.參考答案：項目計劃15.參考答案：與客戶的永久關系16.參考答案：情感交流17.參考答案：管理客戶生命周期的能力18.參考答案：價值；需求19.參考答案：客戶增長矩陣20.參考答案：客戶分析，數(shù)據(jù)庫營銷21.參考答案：學習型關系；金牌客戶22.參考答案：信息技術(shù)23.參考答案：技術(shù)選擇；產(chǎn)品選擇24.參考答案：理念；信息技術(shù)、IT技術(shù)；實施；直接因素25.參考答案：居重要地位26.參考答案：客戶終身價值27.參考答案：知識；技能；工具28.參考答案：基本利潤29.參考答案：CRM業(yè)務規(guī)劃30.參考答案：基本關系31.參考答案：接觸客戶32.參考答案：客戶行為分析33.參考答案：內(nèi)部活動；客戶34.參考答案：客戶平均等待時間；客戶放棄率35.參考答案：集成性36.參考答案：客戶保留率37.參考答案：從數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫中獲取信息38.參考答案：創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力；管理客戶關系生命周期的能力；管理客戶服務的能力39.參考答案：企業(yè)核心競爭力40.參考答案：有價值的客戶41.參考答案：最具成長性客戶42.參考答案：以客戶為中心43.參考答案：客戶與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務占其總業(yè)務的份額44.參考答案：交易客戶；關系客戶45.參考答案：客戶終止期46.參考答案：客戶關懷；產(chǎn)品關懷五、名詞解釋題（0分，共10題，每小題0分）1.參考答案：服務管理子系統(tǒng)（ServiceManagement）可以使客戶服務代表能夠有效地提高服務效率，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴展、銷售提升各個步驟中的問題，增長每一個客戶在企業(yè)中的生命周期。2.參考答案：客戶與企業(yè)發(fā)生每一筆業(yè)務交易，一般情況下，企業(yè)均存在一個基本的利潤，即客戶給企業(yè)帶來的當筆業(yè)務收入大于其成本的基本部分，稱之為基本利潤。3.參考答案：客戶理解又可以稱為群體特征分析，其目標是將客戶在行為上的共同特征與已知的資料結(jié)合在一起，對客戶進行具體分析。4.參考答案：項目管理是在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法,使項目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項目干系人的需要和期望.5.參考答案：所謂“學習型關系”就是每當與客戶打一次交道，企業(yè)就多一分見識，長一分頭腦?？蛻籼岢鲂枨?，企業(yè)就改進產(chǎn)品或服務，這樣周而復始的過程自然就提高了企業(yè)的產(chǎn)品或服務，提高了令客戶滿意的能力。最終，哪怕競爭對手也愿意這樣與客戶打交道，也愿意對產(chǎn)品或服務做出調(diào)整，你的客戶也不會輕易轉(zhuǎn)移了。因為，客戶除非再給競爭對手上一遍同樣的“課”（而你已經(jīng)從客戶那里學到這些“內(nèi)容”，并進行了改進），否則他不會從競爭者那里得到滿意的產(chǎn)品或服務。6.參考答案：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。7.參考答案：?？酮剟钣媱澕纯蛻裘恐貜唾徺I一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。8.參考答案：企業(yè)客戶流失率是指企業(yè)客戶單位時間內(nèi)流失的數(shù)量占總客戶量的比率。9.參考答案：企業(yè)以實施客戶關系管理為向?qū)?在經(jīng)營活動中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源,主動利用、分析和管理客戶信息,迅速滿足客戶個性化需求,從而建立、發(fā)展和提升客戶關系,形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合.10.參考答案：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程.六、簡答題（0分，共20題，每小題0分）1.參考答案：企業(yè)的整合程度是指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門的界限，各個部門整合起來為客戶服務。企業(yè)的整合程度越高，各部門間的合作程度越高，就能更有效地進行客戶關系管理。2.參考答案：包括：對客戶關系的把握能力、對客戶變化的反應能力、處理客戶抱怨的能力、交流渠道的多樣性、交流的及時性和交流的有效性3.參考答案：為了提升企業(yè)績效，企業(yè)有必要提升自身的客戶關系管理能力。在提升客戶關系管理能力大的過程中，首先根據(jù)調(diào)節(jié)因素確認對提升客戶關系管理能力的需求，決定行動的緩急。然后評價客戶關系管理能力。感覺客戶關系管理能力的評價結(jié)果，確定解決哪些問題需要改進影響客戶關系管理能力的各內(nèi)部因素，解決哪些問題需要引入信息技術(shù)，并合理地將企業(yè)資源配置到提升3種基本能力的活動中，使企業(yè)的客戶關系管理能力得到最大的提升，最后選擇合適的供應鏈伙伴。4.參考答案：客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提供優(yōu)化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。5.參考答案：1、高層領導的支持2、要專注于流程3、技術(shù)的靈活運用4、組織良好的團隊5、極大地重視人的因素6、分步實施7、系統(tǒng)的整合6.參考答案：項目是將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個短期組織以達到一個特殊目的；對項目管理的定義是：在項目活動中運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠?qū)崿F(xiàn)或超過項目反洗人的需要和期望。7.參考答案：企業(yè)在提升客戶關系管理能力的過程中，首先根據(jù)調(diào)節(jié)因素確認對提升客戶關系管理能力的需求，決定行動的緩急。然后評價客戶關系管理能力，根據(jù)客戶關系管理能力的評價結(jié)果，確定解決哪些問題需要改進影響客戶關系管理能力的各內(nèi)部因素，解決哪些問題需要引入信息技術(shù)，并合理地將企業(yè)資源配置到提升三種基本能力的活動中，使企業(yè)的客戶關系管理能力得到最大的提升，最后選擇合適的供應鏈伙伴?？偟膩碚f，企業(yè)提升客戶關系管理能力的基本過程包括：1)分析提升客戶關系管理能力的需求；2）評價客戶關系管理能力；3）企業(yè)文化變革；4）人力資源管理變革；5）組織變革；6）引入信息技術(shù)；7）選擇供應鏈伙伴；8.參考答案：關系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個方面:（1）雙向溝通.在關系營銷中,溝通應該是雙向而非單向的.只有廣泛的信息交流和信息共享,才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持與合作.（2）合作.一般而言,關系有兩種基本狀態(tài),即對立和合作.只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同,因此合作是“雙贏”的基礎.（3）雙贏.即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益,而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益.（4）親密.關系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展,情感因素也起著重要作用.因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠,還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足.（5）控制.關系營銷要求建立專門的部門,用以跟蹤客戶、分銷商、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度,由此了解關系的動態(tài)變化,及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長因素.此外,通過有效的信息反饋,也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務,更好地滿足市場的需求.9.參考答案：1、CRM的業(yè)務整合需要數(shù)據(jù)倉庫；2、數(shù)據(jù)清潔與集中需要數(shù)據(jù)倉庫；3、數(shù)據(jù)分析需要數(shù)據(jù)倉庫。10.參考答案：1、數(shù)據(jù)爆炸但知識貧乏.隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的廣泛應用,人們積累的數(shù)據(jù)越來越多.激增的數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要的信息,人們希望能夠?qū)ζ溥M行更高層次的分析,以便更好地利用這些數(shù)據(jù).目前的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以高效地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、統(tǒng)計等功能,但無法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關系和規(guī)則,無法根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預測未來的發(fā)展趨勢.缺乏挖掘數(shù)據(jù)背后隱藏的知識的手段,導致了“數(shù)據(jù)爆炸但知識貧乏”的現(xiàn)象.2、支持數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基礎.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長期對數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行研究和開發(fā)的結(jié)果.起初各種商業(yè)數(shù)據(jù)是存儲在計算機的數(shù)據(jù)庫中的,然后發(fā)展到可對數(shù)據(jù)庫進行查詢和訪問,進而發(fā)展到對數(shù)據(jù)庫的即時遍歷.數(shù)據(jù)挖掘使數(shù)據(jù)庫技術(shù)進入了一個更高級的階段,它不僅能對過去的數(shù)據(jù)進行查詢和遍歷,并且能夠找出過去數(shù)據(jù)之間的潛在聯(lián)系,從而促進信息的傳遞.現(xiàn)在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)應用中已經(jīng)可以馬上投入使用,因為對這種技術(shù)進行支持的三種基礎技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成熟,他們是:海量數(shù)據(jù)搜集、強大的多處理器計算機和數(shù)據(jù)挖掘算法.數(shù)據(jù)挖掘的核心模塊技術(shù)歷經(jīng)了數(shù)十年的發(fā)展,其中包括數(shù)理統(tǒng)計、人工智能、機器學習.今天,這些成熟的技術(shù),加上高性能的關系數(shù)據(jù)庫引擎以及廣泛的數(shù)據(jù)集成,讓數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在當前的數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境中進入了實用的階段.11.參考答案：企業(yè)以實施客戶關系管理為導向，在經(jīng)營活動中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關系，形成競爭優(yōu)勢的知識和技能的集合。12.參考答案：1）易轉(zhuǎn)換——適應性及強大的參數(shù)設置功能2）在已由的IT環(huán)境下,對所定義的各個部分具有強大的一體化功能3）強大的數(shù)據(jù)復制及同步功能4）獨立于開發(fā)平臺5）通過COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu),以及以網(wǎng)頁為基礎的組合結(jié)構(gòu)6）界面友好7）關系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境13.參考答案：為了建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，統(tǒng)一價值觀，企業(yè)文化的高中應從如下幾方面入手：1.定義新的經(jīng)營理念企業(yè)經(jīng)營理念必須緊密結(jié)合市場需求,當市場需求發(fā)生改變時,企業(yè)經(jīng)營理念應隨之改變.2.建立”客戶導向”的企業(yè)組織結(jié)構(gòu).即是將焦點關注與以客戶為主的企業(yè)外部一,是企業(yè)的每一位員工清醒的知道企業(yè)的處境,使企業(yè)的每一個組織部門圍繞著客戶來協(xié)調(diào)運作.唯有將客戶至于企業(yè)組織的中心,以最大限度的滿足客戶作為企業(yè)運營的最大目標,才能使企業(yè)在新經(jīng)濟時代利于不敗之地.3.人與思想方式的一致性:主要包括:統(tǒng)一價值觀和重視企業(yè)內(nèi)部客戶培訓.”從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和”客戶導向”的經(jīng)營組織,需要企業(yè)每一位與昂的配合.只有讓每一位與昂都理解了新的企業(yè)理念,,才能使理念得以貫徹.14.參考答案：對企業(yè)的客戶關系管理能力進行評價,能夠通過橫向比較明確企業(yè)的客戶關系管理能力水平,同時有利于在進一步探討客戶關系管理水平與企業(yè)績效的關系,推斷企業(yè)在未來的競爭中可能的地位,從而決定提升客戶關系管理能力的緊迫性和投入資源的多少,為提升客戶關系管理能力奠定基礎.客戶關系管理能力的提升是一個持續(xù)不斷的過程,在提升客戶關系管理能力行動的每一階段實施前和完成后對企業(yè)的客戶關系管理能力進行評估,不僅可以衡量該階段提升客戶關系管理能力的效果,也有利于發(fā)現(xiàn)客戶關系管理能力提升過程中的問題和企業(yè)的客戶關系管理中出現(xiàn)的新問題,及時對下一階段的計劃進行調(diào)整和修正,從而更加有效地提升客戶關系管理能力.企業(yè)有必要科學地評價企業(yè)客戶關系管理能力而不是簡單地根據(jù)直覺判定,因為直覺判定不可避免的帶有很強的主觀性、片面性,其結(jié)果也不一定準確.通過科學的方法建立合理的指標體系,然后根據(jù)評價的要求劃分評價等級、構(gòu)造評語,按照一定的方法對各個指標進行評價,根據(jù)實際情況確定各個指標的權(quán)重,最后運用數(shù)學方法計算得出評價結(jié)果.由于整個流程的每一步都有科學依據(jù)和比較成熟的操作方法,得出的結(jié)論也更為科學、客觀和有效.15.參考答案：數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析的本質(zhì)區(qū)別：是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識。數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應具有先前未知、有效和可實用3個特征。16.參考答案：客戶關系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個方面:一、客戶資源價值的重視（管理理念的更新）,主要體現(xiàn)在:1、成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢2、市場價值和品牌優(yōu)勢3、信息價值4、網(wǎng)絡化價值、二、客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動:1、來自銷售人員的聲音2、來自營銷人員的聲音3、來自服務人員的聲音4、來自客戶的聲音5、來自經(jīng)理人員的聲音三、技術(shù)的推動:計算機、通信技術(shù)、網(wǎng)絡應用的飛速發(fā)展使得許多圍繞客戶展開的功能如與企業(yè)客戶進行電話、傳真、網(wǎng)絡往來,能對市場或銷售活動進行規(guī)劃、評估等成為可能.17.參考答案：客戶洞察活動包括目標客戶的識別及其需求和偏好分析.對企業(yè)來說,不是所有的客戶都具有相同的潛在生命周期價值的,對最具潛在盈利性的客戶關系進行投資無疑是一種明智的單項選擇題.客戶關系管理策略獲得成功的前提條件是能夠區(qū)分企業(yè)的客戶,因此首先必須進行客戶分析,通過市場調(diào)研和對客戶數(shù)據(jù)庫的分析,進行客戶識別和目標客戶定位.根據(jù)對客戶洞察活動的分析將客戶洞察能力定義為:企業(yè)通過各種行為特征識別客戶和分析客戶偏好和行為習慣并從中得到有價值的決策信息的能力.由于客戶洞察過程涉及到數(shù)據(jù)、對數(shù)據(jù)的分析和對分析結(jié)果的理解.所以,企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對分析結(jié)果的理解力的影響.目前信息技術(shù)高度發(fā)達,如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就包含了各類統(tǒng)計分析工具,只需具備一定的統(tǒng)計知識,借助強大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就能輕松完成復雜的數(shù)據(jù)分析工作.而對于企業(yè)來說,關鍵在于理解和運用分析出來的結(jié)果,以作為相關的決策信息.18.參考答案：確定“我們的客戶是誰”是企業(yè)在戰(zhàn)略上的關注焦點的中心.我們可以從以下三方面對客戶群體進行識別.（1）誰為你的企業(yè)提供了收入（2）使用你的產(chǎn)品或服務是誰做出的決定（3）誰從你的產(chǎn)品或服務受益了19.參考答案：數(shù)據(jù)倉庫是CRM項目的靈魂.數(shù)據(jù)倉庫在CRM中有以下三方面的作用:客戶行為分析、重點客戶發(fā)現(xiàn)和市場性能評估.1、客戶行為分析.客戶行為可以劃分為兩個方面:整體行為分析和群體行為分析.整體行為分析用來發(fā)現(xiàn)企業(yè)所有客戶的行為規(guī)律,但僅有整體行為分析是不夠的,企業(yè)的客戶千差萬別,眾多的客戶在行為上可以劃分為不同的群體,這些群體有著明顯的行為特征.行為分組（BehaviorSegmentation）是CRM的一個重要組成部分.行為分組只是分析的開始,在行為分組完成后,還要進行客戶理解、客戶行