57-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟（改）

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的成功實施必須有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。一般情況下企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人應(yīng)該是項目的支持者，他為CRM項目設(shè)定明確的目標，并為項目提供達到目標所需的時間、資金和其他資源的支持，而且在項目的進行中，特別是遇到困難和問題時，要堅持對項目小組的激勵和支持。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟CRM銷售副總營銷副總總經(jīng)理其次，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施隊伍應(yīng)該是一個組織精良的團隊。這個團隊的成員不僅要對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程充分了解，對技術(shù)解決方案充分了解，而且要善于將技術(shù)與需要改善的特定問題聯(lián)系起來，根據(jù)問題來選擇合適的技術(shù)，而不是一味地調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)的要求。另一方面，小組成員還要擅長于溝通，以使項目小組能掌握更多的事實，這樣才能保證開發(fā)的CRM系統(tǒng)能最大程度上適應(yīng)本企業(yè)的需要，使用戶更快地適應(yīng)和接受未來的新業(yè)務(wù)流程?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟第三，CRM是一個全員項目。CRM事實上并不是哪個項目小組的事，而是全員的工作。企業(yè)全體員工都能認識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值，并且身體力行，全力配合，才能使CRM項目成功推進。如果其中某些個人或群體消極對待，CRM項目的價值將無法得到充分體現(xiàn)。例如，如果客戶經(jīng)理覺得客戶資料并不重要，不愿詳細錄入也不愿及時更新，那么客服中心就無法取得正確的資料進行聯(lián)絡(luò)和分析；又如果產(chǎn)品研發(fā)人員認為客服中心統(tǒng)計的客戶意見不值一提，新產(chǎn)品中就無法融入真正的客戶需要?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟在前面三個前提之下，CRM系統(tǒng)項目實施的基本步驟如下：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟1、確立業(yè)務(wù)計劃企業(yè)要清楚地認識到自身對于CRM系統(tǒng)的需求，以及CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動。在準確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)制定一份最高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術(shù)解決方案與企業(yè)資源的有機結(jié)合。企業(yè)需求CRM系統(tǒng)影響業(yè)務(wù)計劃準確把握需求客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟2、建立CRM團隊企業(yè)在CRM項目成立之后，應(yīng)當及時組建一支團隊。團隊可以從每個擬使用CRM系統(tǒng)的部門中抽選出得力代表組建。為保證團隊的工作能力，應(yīng)當進行計劃的早期培訓和CRM概念的推廣。在前面三個前提之下，CRM系統(tǒng)項目實施的基本步驟如下：擬使用CRM系統(tǒng)的部門得力代表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟3、分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建。CRM項目團隊必須深入了解不同客戶的不同需求或服務(wù)要求，了解企業(yè)和客戶之間的交互作用有哪些，以及人們希望它如何工作。客戶信息的收集工作和系統(tǒng)的初步建設(shè)就是建立客戶信息文件，一般包括客戶原始記錄、統(tǒng)計分析資料和企業(yè)投入記錄。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身管理決策的需要、客戶特征和收集信息的能力，選擇確定不同的客戶檔案內(nèi)容，以保證檔案的經(jīng)濟性和實用性。在前面三個前提之下，CRM系統(tǒng)項目實施的基本步驟如下：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟4、評估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。在清楚了解客戶需求的情況下，對企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進行分析、評估和重構(gòu)，制定規(guī)范合理的新業(yè)務(wù)處理流程。在這個過程中，應(yīng)該廣泛地征求員工的意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求，并確保企業(yè)管理人員的參與。重構(gòu)流程后，應(yīng)該從各部門應(yīng)用的角度出發(fā)，確定其所需各種模塊的功能，并讓最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。在前面三個前提之下，CRM系統(tǒng)項目實施的基本步驟如下：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟5、選擇合適方案，投入資源全面開發(fā)，分段推進。

企業(yè)在考慮軟件供應(yīng)商對自己所要解決的問題是否有充分的理解和解決的把握，并全面關(guān)注其方案可以提供的功能的前提下，選擇應(yīng)用軟件和實施的服務(wù)商。然后，投入相應(yīng)的資源推進軟件和方案在企業(yè)內(nèi)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成，組織軟件實施。在前面三個前提之下，CRM系統(tǒng)項目實施的基本步驟如下：6、組織培訓企業(yè)應(yīng)該針對CRM方案實施相應(yīng)的培訓，培訓對象主要包括銷售人員、服務(wù)人員以及管理人員，培訓目的主要是使系統(tǒng)的使用對象掌握使用方法，了解方案實現(xiàn)后的管理與維護方面的需要，以使CRM系統(tǒng)能成功運行?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)成功實施的前提與步驟7、使用、維護、評估和改進企業(yè)通過使用新的系統(tǒng)，如通過衡量管理績效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系、內(nèi)部管理報表體系、決策數(shù)據(jù)及分析體系對企業(yè)經(jīng)營狀況作出分析，在此