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客戶關系管理客戶投訴時的心理分析案例客戶X女士，因座席的表述讓客戶有不愉快的服務感受，于是客戶以座席遺漏發(fā)送費用調整短信多次來電要求其致電道歉并給予積分賠償。經查核，座席確實存在表述較生硬的情況，但在處理業(yè)務時已告知客戶費調結果并讓客戶留意賬單，未承諾會發(fā)送短信。投訴處理人員對客戶在服務過程中遇到的不愉快感受表示歉意，耐心安撫，為客戶理清整個事件的真實情況，感謝客戶對銀行服務的監(jiān)督，以及銀行會有持續(xù)的培訓機制去提高服務品質。另外，適時提醒客戶理性看問題，經過多次溝通，讓客戶了解到銀行處理該問題的態(tài)度和誠意，最終釋懷?？蛻裟愕降自谙胧裁?？投訴客戶的心理狀態(tài)一：出于補救在許多投訴事件中，特別是關于費用類案例，客戶認為自己權益受到損害，投訴的目的基本在于得到補償。另外，客戶出于補救的心理不僅指財產上的補救，還包括精神上的補救。1.很多情況是由于誤解或不慎導致的，也有一些是有理投訴；當希望得到補償?shù)男睦碓郊鼻?，但企業(yè)又無法提供補償?shù)脑?，客戶投訴升級的可能性就越大。2.維護權益型、理直氣壯型。投訴客戶的心理狀態(tài)二：出于認同客戶的自尊心都是非常強的，他們認為自己的投訴是很有道理，通過投訴可以讓自己所遇到的問題受到關注和重視，并得到認同和尊重。1.對于問題有自己的想法并堅持己見，同時希望對方也能理解和肯定。2.感情豐富型、細膩型、敏感型。投訴客戶的心理狀態(tài)三：出于表現(xiàn)有些客戶投訴是出于表現(xiàn)的心理，既是在投訴和批評，也是在建議和教導。好為人師的客戶是很常見的，因為他們樂于通過這種方式獲得一種成就感，還經常以代表廣大消費者之名來討個說法。1.具備一定的文化修養(yǎng)，對公司的業(yè)務和流程有一定了解，或事前做過一些準備，溝通時不慍不火，頭頭是道。2.知識分子型、有備而來型、曝光型和慣性投訴型。投訴客戶的心理狀態(tài)四：出于發(fā)泄客戶帶著怒氣和抱怨進行投訴時，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，釋放和緩解郁悶或不快的心情，來維持心理上的平衡。特點2.情緒易波動型、嘮叨型。1.將不滿傳遞給企業(yè)，目的在于恢復或平衡自己的心理狀態(tài)。投訴客戶的心理狀態(tài)五：出于報復2.霸道型、喋喋不休型。1.自我意識過強、情緒容易波動；不計個人得失，只想讓對方難受，為自己出一口氣。特點客戶投訴時，一般對于結果有著一個雖然粗略卻是理性的預期，當客戶的預期與從企業(yè)得到的結果相差過大，或

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